GESTION DE CALIDAD DE UNA CLINICA DE SALUD OCUPACIONAL

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta gestión de calidad enuncia nuestra política para la administración de la calidad describiendo de
manera clara y precisa las políticas y objetivos de calidad de la institución, así como la descripción
puntual del Sistema Integrado de Gestión que regula la clínica “Salud segura”, para demostrar su
capacidad de proporcionar servicios que satisfacen los requisitos de sus clientes; en cada uno de
los subsistemas del Sistema de Gestión de la Calidad. El Manual describe las disposiciones
adoptadas por la institución a efecto de cumplir con sus políticas, objetivos, requisitos legales,
condiciones y acuerdos contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como los
protocolos exigidos tanto por la NTCGP 1000:2009 y la ley 872 de 2003, como documento
regulatorio del presente proceso.

2. REFERENCIAS NOMATIVAS

● ISO 9000:2000 - SGC Fundamentos y Vocabulario

● ISO 9001:2000 – SGC Requisitos
● ISO 9004:2000 – SGC Directrices para la mejora del desempeño
● Sistema de Gestión Medio Ambiental: SIGMA
● Sistema de Gestión de Recursos Humanos: Investors in People Standart del Reino Unido
(Norma IPP)
● Sistemas de Gestión I+D+I ( Investigación, Desarrollo, Innovación): UNE 16602: 2002
EX
● Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Laboral (OHSAS 18001:1999)
● Modelos de referencia con planteamientos singulares adaptados a las características
propias de una actividad. Estos modelos extrapolan los criterios universales (usualmente
de las normas ISO) a normas para una industria concreta.
● Modelos de certificación en salud y producción de equipos sanitarios
 3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Riesgo. - El riesgo es la exposición a una situación donde hay una posibilidad de sufrir un daño o de estar
en peligro. Es esa vulnerabilidad o amenaza a que ocurra un evento y sus efectos sean negativos
y que alguien o algo puedan verse afectados por él.
Tratamiento. - El término tratamiento hace referencia a la forma o los medios que se utilizan para llegar
a la esencia de algo, bien porque ésta no se conozca o porque se encuentra alterada por otros de
medios de cualquier clase cuya finalidad es la curación o el alivio de las enfermedades o síntomas.
Otros términos relacionados: terapia, terapéutico, cura, curación, método curativo.
Peligro. - Situación en la que existe la posibilidad, amenaza u ocasión de que ocurra una desgracia o un
contratiempo.
Amenaza. - Una amenaza es un gesto, una expresión o una acción que anticipa la intención de dañar a
alguien en caso de que la persona amenazada no cumpla con ciertas exigencias. El concepto
también puede emplearse con referencia al inminente desarrollo de algo negativo.
Mitigación. – El propósito de la mitigación es la reducción de la vulnerabilidad; la atenuación de los
daños potenciales sobre la vida y los bienes causados por un evento geológico, como un sismo o
tsunami; hidrológico, como una inundación o sequía; o sanitario. Se entiende también por
mitigación al conjunto de medidas que se pueden tomar para contrarrestar o minimizar los
impactos ambientales negativos que pudieran tener algunas intervenciones antrópicas. Estas
medidas deben estar consolidadas en un plan de mitigación, el que debe formar parte del estudio
de impacto ambiental.
Posibilidad. - Circunstancia u ocasión de que una cosa exista, ocurra o pueda realizarse.
Control. - Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer una comprobación.
Vulnerabilidad. - El primer paso para analizar a fondo el término vulnerabilidad es proceder a determinar
su origen etimológico. De ahí que vulnerabilidad pueda determinarse como “la cualidad que tiene
alguien para poder ser herido”.
Gestión. – Del latín gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias
que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una
determinada cosa o situación.
Administración. - El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el
rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare (“servir”) o ad
manus trahere (“manejar” o “gestionar”).
Valoración. - Se denomina valoración a la importancia que se le concede a una cosa o persona.
Análisis. - Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o su estado, y
extraer conclusiones, que se realiza separando o considerando por separado las partes que la
constituyen.
Evento. - Suceso imprevisto.
Evaluación. - Atribución o determinación del valor de algo o de alguien.
Probabilidad. - La Probabilidad es la mayor o menor posibilidad de que ocurra un determinado suceso.
En otras palabras, su noción viene de la necesidad de medir o determinar cuantitativamente la
certeza o duda de que un suceso dado ocurra o no.
Organización.- Las organizaciones son estructuras administrativas y sistemas administrativos creados
para lograr metas u objetivos con apoyo de los propios seres humanos, y/o con apoyo del talento
humano o de otras características similares.
Sistema.- Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o
colectividad.
Contexto.- Conjunto de elementos lingüísticos que incluyen, preceden o siguen a una palabra u oración
y que pueden determinar su significado o su correcta interpretación.
Paciente.- Persona enferma que es atendida por un profesional de la salud.
Panificación.- Acción de panificar.
PEST.- El análisis PEST identifica los factores del entorno general que van a afectar a las empresas. Este
análisis se realiza antes de llevar a cabo el DAFO o FODA, que presenta la empresa en el marco
de la planificación estratégica.
FODA.- El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, es una herramienta de estudio de la
situación de una empresa, institución, proyecto o persona, analizando sus características internas
y su situación externa en una matriz cuadrada. Proviene de las siglas en inglés SWOT
Cualitativa.- La investigación o metodología cualitativa es el tipo de método de investigación de base
lingüístico- semiótica usada principalmente en ciencias sociales. Se suele considerar técnicas
cualitativas todas aquellas distintas a la encuesta y al experimento.
Liderazgo.- Ejercicio del liderazgo de un grupo.
Plan.- Idea del modo de llevar a cabo una acción.
Flujograma.- El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la representación gráfica
de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos
industriales y psicología cognitiva
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y CONTEXTO DE LA

ORGANIZACIÓN

4.1.1 MISION

Somos una clínica especializada, en salud ocupacional y medicina, brindando así una inflación
relevante del estado médico de los empleados que pertenecen a diferentes empresas, a través, del
uso intensivo de nuevas tecnologías de la información en todos los procesos, manteniendo así la
confianza de nuestros clientes, desarrollando exámenes médicos a través de análisis específicos,
enfocada en sectores como minería, construcción e industria entre otros.

4.1.2. VISION

Ser la primera opción para las empresas que deseen información en el tema de salud ocupacional
de sus empleados, liderando el mercado competitivo en otras clínicas, teniendo relación con otras
organizaciones de vocación de servicio, prestigio y trayectoria orientada a nuestros pacientes,
clientes y colaboradores.

4.1.3. VALORES

Los valores son formas deseables de actuar y ser de las personas, que permiten mejorar la
convivencia para alcanzar los objetivos institucionales y se traducen en conductas. Se sustentan
en la misión y visión. Con el fin de considerar que nuestro actuar debe estar enfocado en ellos, el
Consejo Directivo establece como valores organizacionales primordiales, en la Clínica Salud
Segura, los siguientes:

Responsabilidad

Es la conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hacemos o dejamos de hacer
sobre nosotros mismos o sobre los demás. La responsabilidad busca siempre hacer nuestro mejor
esfuerzo por alcanzar los objetivos empresariales. Se es responsable cuando:

● Conozco y cumplo los deberes y derechos de los pacientes en salud.

● Cumplo con el horario de trabajo, el reglamento, las normas y procedimientos definidos
por la Clínica.
● Cumplo y respondo por las acciones y omisiones realizadas.
● Planteo soluciones y busco alternativas de mejoramiento.
● Aprendo de mis errores y de los demás para evitar que estos vuelvan a ocurrir.
 ● Facilito y comparto mi conocimiento y experiencia con los demás compañeros.
● Promuevo un ambiente cordial y optimista, expresando con responsabilidad mis
desacuerdos.

Respeto

Es la base fundamental para la convivencia sana y pacífica entre los miembros de una sociedad.
Ese valor abarca todas las esferas de la vida. Inicia por el respeto que cada uno tiene de sí; seguido
por el respeto a nuestros semejantes, al medio ambiente, a las leyes, a las normas sociales, a la
memoria de nuestros antepasados y a la patria. Implica la aceptación de las diferencias en la propia
autoestima y el reconocimiento de la existencia del otro. Se es respetuoso cuando:

● Acepto las diferencias entre las personas y comprendo las actitudes, opiniones y creencias
de los demás.
● Evito los comentarios negativos, juicios de valor o comentarios negativos que puedan
afectar a otras personas y o empresas.
● Soy cortés y cordial en el trato con mis compañeros y los usuarios.
● Soy amable, saludo, me despido, y digo por favor y gracias.
● Respeto el tiempo de los demás y soy puntual con las citas y reuniones de trabajo.
● No hago discriminación alguna en el trato con las personas, sin importar su sexo. edad,
raza, religión, discapacidad, ideología, nivel socioeconómico o cargo.

Bondad

Es la disposición permanente a hacer el bien. Implica actuar de manera amable, generosa y firme.
Envuelve la preocupación por el bienestar del otro, siempre con amor y atención. Se es bondadoso
cuando:

● Saludo siempre con alegría y amabilidad y miro a la cara cuando me hablan.

● Estoy dispuesto a escuchar a los demás y dar aliento y animo ante las adversidades.
● Brindo orientación amable a las personas que atiendo o a mis compañeros de trabajo.
● Busco siempre hacer mi trabajo de la mejor manera posible para que las personas perciban
siempre confianza y respeto.
● Soy sensible al dolor del otro y busco siempre mitigar o disminuir su sufrimiento.
● Identifico mis emociones y las aprendo a manejar de una mejor manera.
● Brindo un trato cálido, considerado y digno, propio de las personas que me rodean.

Perseverancia

Es el aliento o fuerza interior que nos permite llevar a buen término las cosas que emprendemos.
Ser perseverante es tener una alta motivación y un profundo sentido del compromiso que nos
impide abandonar las tareas que comenzamos y se animan a trabajar hasta el final. Soy
perseverante cuando:

● Creo en lo que hago y tengo la paciencia ante los obstáculos para lograr las metas
definidas.
● Veo siempre el lado positivo de las cosas o situaciones.
● Soy disciplinado en las tareas diarias, decidido y responsable.
● Doy aliento y animo ante las adversidades.
● Tengo una alta motivación interior, propongo soluciones ante las adversidades y soy
prudente al dar mis opiniones.

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS

4.2.1 IMAGEN CORPORATIVA.

LOGOTIPO
DISEÑO DE LA PLANTA:

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTMA DE GESTION DE CALIDAD

4.3.1 ALCANCE DE CALIDAD

El presente Sistema de Gestión de Calidad aplica a un proceso identificado en el Mapa de Procesos

de La Clínica Salud Segura, desde el ingreso del paciente hasta ser atendido en el área de Triaje
4.4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

PEST ANALISIS DEL CONTEXTO

 FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

● Contamos con alianzas solidas a) Limitada cantidad de medicamentos en la

● Profesionales de la salud capacitados farmacia.
● Adecuada estructura organizacional para la b) Retraso para asignación de citas con los
toma de decisiones especialistas.
● Buen servicio a sus afiliados. c) No cuenta con una estrategia para mantener ni
● Infraestructura tecnológica propia. atraer nuevos afiliados.
● Convenio con diferentes empresas y d) Mal posicionamiento de la Clínica.
compañías de seguros. e) Baja campaña publicitaria
● Cada área de salud cuenta con un número
suficiente de especialistas.
● Buenos programas y campañas de salud

ANALISIS
FODA

AMENAZAS
OPORTUNIDADES
● Cultura de no atención o no atención por
● Inversión en equipos de última tecnología. especialistas.
● Capacitaciones del personal de forma ● Pérdida de clientes.
especializada. ● La atención de los especialistas no es
● Confiabilidad depositada por los usuarios. diaria.
● Usuarios dispuestos a pagar por un buen ● Competidores con fuertes estrategias
servicio. publicitarias.
● Las empresas exigen que sus empleados ● Llegada de otras clinicas con sus
deben estar afiliados a una empresa de salud. promociones.
● Ampliar las especialidades en el servicio. ● Construcción del nuevo Hospital con
mejores servicios.
● Huelgas y paros médicos del personal de
salud público ocasiona falta de atención
a la población.

4.4.2 PRODUCCION DE ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS DEL FODA

ESTRATEGIAS FO:
● Mantenimiento y/o descarte de equipos antiguos, y adquisición de nuevos.
● Dar incentivos al personal médico, de tal manera que ellos puedan dar buen trato a los pacientes.
● Priorizar los programas de salud.
● Servicio de triaje gratuito antes de cualquier consulta médica

ESTRATEGIAS DO:
● Realizar propagandas publicitarias difundiendo la salud como calidad de vida, además de
mensajes cortos sobre cómo prevenir enfermedades.
 ● Chequeos de salud y triaje a clientes fieles.
● Obras de responsabilidad social como orientación de nutrición en los niños, dirigidos a
instituciones educativas estatales primaria y secundaria determinados.

ESTRATEGIAS FA:
● Evaluar el desempeño del personal médico.
● Además de quienes pueden quedar despedidos y contratar otros nuevos.
● Crear paquetes de salud para los pacientes.
● Reformas los servicios médicos existentes con equipos modernos.

ESTRATEGIAS DA:
● Realizar campañas de salud apersonas con escasos recursos y población en general.
● Capacitación adecuada a los médicos.
● Fortalecer nuestros convenios con las instituciones.
● Realizar convenios con laboratorios de medicamentos.
● Establecer días específicos para la atención, según las especialidades.

OBJETVOS:
● Tener definido cuando se va a lograr los resultados deseados y planteados por la clínica
● Establecer una dirección hacia a dónde va la clínica
● Permitir una mejor coordinación de la organización
● Dar a conocer las estrategias que usaremos para poder vencer las debilidades de la empresa
● Dar a conocer en que puede mejorar la empresa y cual seria su principal amenaza
● Dar a conocer a los trabajadores cuales son las estrategias para lograr la misión de la clínica.

4.4.3 PLAN ESTRATEGICO

La clínica “SALUD SEGURA” establece los siguientes puntos estratégicos:

1. Consolidar un modelo de gestión integral del proceso de atención que genere valor para el
usuario y la empresa contratada.
2. Lograr, mediante la gestión adecuada de los recursos, niveles de eficiencia que contribuyan a la
competitividad y sostenibilidad de la organización.
3. Contar con personas competentes, comprometidas, con vocación y satisfechas con su trabajo.
4. Alcanzar niveles de excelencia en los procesos organizacionales a través de un sistema de
gestión integral de calidad.
5. Consolidar la institución como una clínica especializada, en salud ocupacional y medicina, líder
en nuestro sector.
 6. Incrementar la generación de conocimiento y la innovación aplicada al proceso de atención en
salud.
7. Mantener y disponer de equipamiento, infraestructura y sistemas de información para la
prestación de servicios de salud humanizados y seguros.

4.4.4 PLANES DE ACCION POR RESPONSABLE PARA LA IMPLEMENTACION

1. Objetivo: Consolidar un modelo de gestión integral del proceso de atención que genere valor para el
usuario y la empresa contratada.
a) Programa: Atención centrada en el usuario y la empresa contratada.
b) Proyecto: Implementación del modelo de gestión basado en el flujo del paciente.
c) Responsable: Personal de Admisión.
Acciones
● Formulación y ejecución del plan de acción en los procesos de: Recepción del Cliente,
Consultas, Hospitalización y Urgencias.
● Evaluación de la formulación de la historia clínica.
● Revisión e implementación del modelo de atención definitivo.

2. Objetivo: Lograr, mediante la gestión adecuada de los recursos, niveles de eficiencia que
contribuyan a la competitividad y sostenibilidad de la organización.
a. Programa: Competitividad
b. Proyecto: Obtener tarifas competitivas manteniendo el margen.
c. Responsable: Jefe de Administración y Marketing.

Acciones

● Realizar el diagnóstico del actual sistema de costos en el sector

● Formular, analizar y ejecutar el plan de mejoramiento en el proceso de costos teniendo
en cuenta los hallazgos del informe diagnóstico
● Utilizar las redes sociales como parte de difusión de la información de la Clínica.

3. Objetivo: Contar con personas competentes, comprometidas, con vocación y satisfechas con su
trabajo.
a. Programa: Capital humano
b. Proyecto: Implementar un modelo de gestión por competencias.
c. Responsable: Jefe de Recursos Humanos.
Acciones
 ● Crear el protocolo de diagnóstico y ejecutar los planes de seguimiento de
competencias y los planes de mejoramiento
● Diseñar e implementar los módulos formativos en el acompañamiento de
competencias para fortalecer el plan de mejoramiento.
● Crear los módulos de competencias.
● Implementación de los círculos: Mente competente, tomando factores de riesgo
psicosocial.

4. Objetivo: Contar con personas competentes, comprometidas, con vocación y satisfechas con su
trabajo.
a. Programa: Capital humano
b. Proyecto: Fortalecimiento de la cultura organizacional.
c. Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

Acciones

● Desarrollar programas de incentivos para medir y reconocer competencias colectivas e

individuales.
● Desarrollar un programa que permita identificar en los procesos problemáticas que afectan
la cultura del servicio y definir un modelo de mejora continua.

5. Objetivo: Mantener y disponer de equipamiento, infraestructura y sistemas de información para la

prestación de servicios de salud humanizados y seguros.

a. Programa: Adecuación y mejoramiento de infraestructura física.

b. Proyecto: Adecuación de los equipos y infraestructura de la Clinica
c. Responsable: Gerente.

Acciones

● Mantenimiento y/o descarte de equipos antiguos, y adquisición de nuevos.

● Contratación de construcción de obra civil
● Adquirir Equipos de alta tecnología para exámenes médicos que lo requieran.

5. LIDERAZGO
 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 GENERALIDADES

Características de un liderazgo efectivo para promover cambios en el entorno asistencial en

la seguridad de las atenciones

● Tener una visión de qué debe ser cambiado (innovado) en pro de un objetivo
organizacional (seguridad del paciente).
● Poder transmitir su visión a otros actores influyentes dentro de la organización.
● Alinear los esfuerzos para lograr los objetivos.
● Exigir la adhesión a prácticas conocida que promuevan la satisfacción del paciente.

Tipo de liderazgo utilizado y rol de un líder

● Ejercer liderazgo conductor, apoyado por los mandos restantes.

● Asistir la ejecución de las actividades.
● Mantener informado del avance de los procesos en pro del cambio.
● Definir y monitorear indicadores, como obtención de medidas de cambio y de evaluación
de los procesos e intervenir en ellos entregando las facilidades para cumplir con los
objetivos del proceso.

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

En concordancia con nuestra política de calidad

● Cumplir con los requisitos de los clientes, y mejorar continuamente la eficacia del sistema
integrado de gestión, así como su desempeño.
● Lograr la máxima satisfacción de los clientes y cubrir todas sus expectativas, para así
apoyarlos en una correcta toma de decisiones
● Dar una atención buena e integral a nuestros clientes y brindar información precisa sobre su
estado a las empresas
 5.2 POLITICA

5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

Somos una clínica que realiza exámenes ocupacionales, para diferentes empresas de la ciudad de
Arequipa, estamos comprometidos con nuestros clientes en ayudarlos a mejorar en el proceso de
reclutamiento y alertando a los médicos ocupacionales de las empresas sobre alteraciones o
hallazgos importantes que puedan afectar la salud de los trabajadores.
Las consultas, tratamientos confiables, los precios accesibles, la impecable atención al cliente, los
conocimientos y habilidades de nuestro personal son elementos claves para una buena gestión de
calidad.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de gestión
de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015. A continuación, nos comprometemos a:
● Cumplir con los requisitos de los clientes, y mejorar continuamente la eficacia del sistema
integrado de gestión, así como su desempeño.
● Asumir responsabilidad por la calidad de sus servicios, la prevención de la contaminación
ambiental y la protección del medio ambiente, enfatizando el manejo responsable de los residuos
biocontaminados.
● Prevenir las lesiones, dolencias, enfermedades e incidentes relacionados con el trabajo
enfatizando la protección ante enfermedades infectocontagiosas.
● Establecer y revisar periódicamente objetivos y metas de calidad, medio ambiente, seguridad y
salud en el trabajo, en coherencia con esta política.
● Cumplir con las normas legales vigentes y otros requisitos que la organización suscriba
relacionados con la calidad, medio ambiente; y seguridad y salud en el trabajo.
● Propender por la renovación tecnológica y mantener una adecuada infraestructura física, de tal
forma que se mantenga su competitividad y su posición de liderazgo en el sector.
● Concienciación y motivación del personal de la Clínica, sobre la importancia de la implantación
y desarrollo de un sistema de calidad y la mejor continúa.
● Promover la creación de un ambiente estimulante de trabajo en que cada individuo este
comprometido para la obtención de los más altos niveles de calidad personal.

Todos y cada uno de los colaboradores de la Clínica SALUD SEGURA son responsables de entregar
calidad y seguridad en su Puesto de trabajo. Por tanto, todo el personal tiene obligación de
conocer, promover, cumplir y mantener esta Política de Calidad.

5.2.2 COMUNICACION DE LA POLITICA DE CALIDAD

CLINICA SEGURA oriento su política de calidad existente en base a la misión y el cumplimiento de la
visión institucional a fin de ampliar los aspectos en ella contenidos e incluyendo aspectos
relevantes en la norma ISO 9001:2015 como el mejoramiento continuo y el compromiso de
revisión y ajuste periódico de la misma, e igualmente se definieron los objetivos de calidad, con
el ánimo de lograr la excelencia de los procesos y garantizar la satisfacción de las necesidades y
expectativas de nuestros usuarios.
A su vez se desarrolló la estructura documental de la institución de acuerdo a los requerimientos de la
norma, para lo cual se ajustó la documentación existente, se documentó e mapa de procesos y los
procedimientos que de ellos derivan como:
- Elaboración y control de documentos y registros
- Manejo de acciones preventivas y correctivas
- Auditorías internas
- Revisión por la dirección
- Formatos producto de las diferentes actividades actividades

Así mismo se documentaron todos los procedimientos y actividades necesarias para el correcto
desempeño organizacional: manual de funciones y responsabilidades a fin de oriental el
desempeño institucional y fortalecer la satisfacción de las necesidades y expectativas nuestros
clientes.

Procedimiento de gestión de compras y adquisición de insumos y medicamentos, planificación e

los servicios, manual de comunicación interna y externa.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

ROL CARGO RESPONSABILIDAD

Responsable del Sistema Integrado de Gestión Director de la división clínicas Establecer la política de
Procurar la disponibilida
Sistema Integrado de Ge
Vigilar que los requisito
Garantizar el establecim
al interior de la entidad.
Revisar el Sistema Integ
asegurarse de la con
efectividad y mejora con
una vez al año e incluirá
de efectuar cambios al S

Aprobar los documento

Responsabilidades dentro del Sistema Director medico Aprobar y mantener

Integrado de Gestión Integrado de Gestión
procedimientos, instruc
acompañamiento y aseso
Realizar medición y s
cuando se requiera.
Administrar los riesgos d
los mismos.
Realizar seguimiento y m
dar solución a las no con
Participar la implement
evaluación de la eficienc
Aplicar y dar cumplimie
Integrado de Gestión.
Atender las auditorías
evaluación, seguimiento
Responsabilidades dentro del Sistema Gerente Comercial División Implementar las accio
Integrado de Gestión Clínicas planificados y la mejora
Realizar recomendacio
Sistema Integrado de Ge
Prevenir y controlar el u
dentro del Sistema Integ
de los formatos y doc
Integrado de Gestión.
Participar en las ac
socialización del sistema
Participar en las ac
socialización del Sistem

Responsabilidades dentro del sistema de Jefa de triaje Atender a los pacientes q

gestión Organizar mejor la atenc
Velar por la buena atenc
MATRIZ DE INDICADORES DE LA CALIDAD

MATRIZ DE INDICADORES DE LA CALIDAD

n° compromiso tipo de Objetivo nombre del indicador requisito
con: indicador indicador (formula) aceptación
1 Paciente y Eficiencia brindar a nuestros quejas n° total de desarrollar
cliente pacientes atención mensuales quejas que se necesidade
con altos niveles de reciben del cliente
calidad
2 Paciente y Efectividad satisfacer los satisfacción del n° total de desarrollar
cliente requisitos pactados cliente quejas que se criterios
con el cliente reciben al mes aceptación
los paciente
3 Paciente y Efectividad mantener disponible credibilidad de n° de desarrollar
cliente la evidencia la información satisfacción historiales
documentada sobre con la calidad los paciente
la secuencia de información
ordenada de los
episodios de salud
4 Paciente y Eficiencia permitir una oportunidad de n° total de desarrollar
cliente evaluación científica la prestación de quejas que se criterios
de la calidad de servicios reciben al mes aceptación
atención a los los paciente
usuarios
5 Paciente y Efectividad velar por el satisfacción del n° total de desarrollar
cliente mejoramiento y cliente quejas que se criterios
mantenimiento de la reciben al mes aceptación
calidad en la los paciente
prestación de
servicios
6 Paciente y Eficiencia evaluar oportunidad de n° de desarrollar
cliente permanentemente el la prestación de satisfacción sistema
proceso de sistema servicios con la calidad gestión
de gestión de la de información anualmente
calidad de la clínica teniendo
cuenta
fallas
anterior
6. PLANIFICACION

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

CLINICA SEGURA documenta la metodología para la identificación, priorización, evaluación y

tratamiento de los riesgos institucionales inherentes a los procesos, procedimientos, actividades y
servicios prestados, con el objetivo de minimizar la posibilidad de su materialización y prevenir
que se comprometa el logro de los objetivos propuestos.
CLINICA SEGURA realiza revisión y seguimiento periódico de sus riesgos a través de la matriz de
riesgos, que contiene el consolidado de los mismos y la trazabilidad de su comportamiento.

6.1.2 PROCEDIMIENTO PARA TRATAR O ABORDAR EL RIESGO Y OPORTUNIDADES

1. Ingreso del paciente a recepción: Evaluar el estado de salud del cliente, paciente en estado de
emergencia dirigir al área requerida y activar el sistema de emergencias de la clínica.
2. Comunicación: Llamar a sus familiares cercanos en caso de emergencia.
3. Estabilidad: Paciente estable, culminar el servicio al finalizar la consulta. Paciente Inestable, brindarle
los análisis y atención necesaria hasta su pronta recuperación.
4. Traslado de paciente: Si se requiere hospitalización brindarle toda la comodidad y generar el debido
informe a la empresa contratada.

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRO DE LOS OBJETIVOS

Objetivo Estratégico General 1: Impulsar el desarrollo del potencial de la recepción.

Objetivos Estratégicos Específicos:

● Fortalecer las acciones de capacitación

● Identificar los aspectos necesarios para el desarrollo y motivación del personal.

Estrategias

● Capacitación por niveles ocupacionales, aspectos de estímulos como premios y

bonificaciones o reconocimientos a trabajadores que demuestren eficiencia y creatividad
en el trabajo.
● Mejora de las Condiciones de Trabajo, que involucre el trato, infraestructura,
equipamiento y materiales para el desarrollo con bienestar del trabajador.

Metas 2018 -2022: Al 2022 el personal de recepción se encontrará satisfecho en su área de

trabajo.

Objetivo Estratégico General 2: Mejorar la eficiencia en el desempeño de la gestión

administrativa.
Objetivos Estratégicos Específicos:

● Mejorar los tiempos y procesos de la asistencia de triaje.

● Impulsar el acercamiento entre las áreas usuarias y las áreas ejecutoras.

Estrategias

● A través del monitoreo de la satisfacción del usuario, se evaluará la gestión logística,

retroalimentando los problemas y soluciones.
● Control de calidad en los documentos que se emiten.

Metas 2018 -2022: Al 2022 el número de quejas por servicios con respecto a la atención será del
3%.

Objetivo Estratégico General 3: Mejorar y garantizar la calidad de atención en los servicios de

salud.

Objetivos Estratégicos Específicos:

● Impulsar el desarrollo de la Citas en linea.

● Mejorar las condiciones en sala de triaje.

Estrategias

● Reordenamiento de la Consulta en línea

● Rediseño del Sistema de Citas
● Control de ausentismo en las horas programadas en consultorio por el personal médico.
● Control de deserción en las horas programadas en consultorio por el paciente.
● Reordenamiento de los procesos de admisión y de historias clínicas.
● Círculos de Calidad con el equipo multidisciplinario.

Metas 2018 -2022: Al 2022, los usuarios de la Clínica estarán satisfechos en 90%.

Objetivo Estratégico General 4: Mantenimiento preventivo acorde con las necesidades y

avances tecnológicos.

Objetivos Estratégicos Específicos:

● Mejorar los equipos de medición.

● Calibración de los quipos.

Estrategias

● Capacitar al personal para el buen uso de los equipos.

● Adquirir equipos acordes al avance de tecnología.
Metas 2018 -2022: Al 2022, el 3% de equipos inoperativos se encontrará con total operatividad.

6.3. PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

En la clínica SALUUD SEGURA se busca que todos los miembros de la empresa estén
involucrados en los cambios, es decir, trabajar en equipo velar por la seguridad de cada uno de
cada uno de sus miembros involucrándolos en cada uno de los cambios que se vayan dando en
primer lugar tenemos que analizar los peligros existentes en la empresa respecto al servicio que
se brinda para poder determinar los riesgos y la potencialidad de estos peligros y así poder tomar
medidas preventivas es por esto que a continuación se presentara la matriz de riesgo así como un
flujograma y un mapa de procesos los cales nos ayudaran a saber todos los procedimientos que
tiene el proceso y conocer más de cerca la organización en la que se labora. Pero algo muy
importante en tomar en cuenta es que debemos de realizar estas matrices constantemente para que
de esta manera podremos ejecutar una mejora continua en la clínica.

CALIFICACION CUALITATVA DE LOS RIESGOS

MATRIZ DE RIESGO falta las medidas de control

FACTOR DE TIPO RIESGO DESCRIPCION POSIBLES PROB. IM

RIESGO CONSECUENCIA
S
E I AL M B A
TO ED A L
IO J T
O O

Recepción del X Mala Atención. Falta de Perdida del Cliente X X

cliente comunicación y
empatía en la
recepción.

Programación de X Falta de Falta de Cliente X

cita planeación. disponibilidad del insatisfecho.
especialista,
Historia Clínica X Manejo Historia clínica no Perdida de la X
inadecuado de las conforme y historia Clínica.
historias clínicas. errónea.
Traslado de X Mala organización Historias no Cliente X
Historia de historias. ordenadas, en insatisfecho.
Clínica lugares
equivocados.
Conducción del X Falla en los datos. Los datos del Cliente X
paciente al triaje paciente son Insatisfecho.
equivocados
 INICIO
LLAMAR AL PACIENTE Y
DARLE UNA HOJA PARA
LLENAR SUS DATOS

HACER FIRMAR LA HOJA DE

INGRESO DEL PACIENTE
CONSENTIMIENTO

CONSULTAR EL DNI Y EL
NOMBRE DE LA EMPRESA
TOMAR FOTO AL PACIENTE

VERIFICAR SI SE ENCUENTRA
EN EL SISTEMA ENTREGARLE HOJA DE
SEGUIMIENTO PARA CADA
EXAMEN QUE SE REALICE
SI
¿ESTA EN EL
SISTEMA?
PASAR A TRIAJE
NO
DIAGRAMA DE ENTRADA PROCESO SALIDA:
REGISTRAR SUS DATOS Y EL
TIPO DE CONSULTA, PASAR A
TRIAJE

FUENTES
DE ENTRADAS
ENTRADA
 ● Inyectables,
1. Proveedores agujas,
farmacéuticos. jeringas, gasas,
2. Distribuidores alcohol, entre
de Balones de otros.
Oxígeno. ● Productos
3. Proveedor de químicos
equipos ● Balones
médicos. de Oxigeno
● Equipos
de Rayos X,
cardiología,
ginecología,
odontología,
entro otros.
8 Camillas.

- CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE

INGRESO, RECEPCCION, TRIAGE
- CAPACITACIONES CONSTANTES AL PERSONAL
INTERNO. DE TRIAGE.
- AUDITORIAS Y SEGUIMIENTO DE TODOS LOS
PROCESOS.
 7. APOYO
7.1. RECURSOS
7.1.1. GENERALIDADES

CLINICA SALUD SEGURA anualmente durante el ejercicio de planeación estratégica,

asigna los recursos requeridos como:

- Recursos financieros
- Recursos humanos
- Infraestructura
- Tecnologia

Para el adecuado desempeño y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, a fin de

garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios.

7.1.2. PERSONAS

CLINICA SALUD SEGURA es una organización que cuenta con un departamento de trabajadores,
a través del cual se definen las políticas y lineamientos para gestionar el recurso humano,
cada uno de los cargos establecidos en la institución tiene definido el perfil, las funciones a
desarrollar y las competencias requeridas para su correcto desempeño.

7.1.3. INFRAESTRUCTURA

A través del departamento de recursos físicos y gestión de tecnologia, la clínica SALUD

SEGURA garantiza el adecuado estado de su infraestructura para ello ha implementado una
inspección permanente, adecuación, mantenimiento y limpieza de las áreas asistenciales y
administrativas. Anualmente, durante la planeación estratégica, se asignan los recursos
necesarios para realizar estas actividades.

7.1.4. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE PROCESOS

La clínica SALUD SEGURA a través de los programas de salud y seguridad en el trabajo,

capacita a sus colaboradores en uso de los elementos de autoprotección y estrategias de
autocuidado, e inspecciona y vigila que los puestos de trabajo cumplan con las
especificaciones técnicas requeridas que garanticen la seguridad del colaborador. Por otra
parte, CLINICA SEGURA proporciona ambientes físicos cómodos, amables y seguros que
contribuyan al bienestar físico y emocional del empleado.
 A su vez, desde el departamento de Recursos Humanos se planifican y ejecutan actividades
de esparcimiento y bienestar a los colaboradores y sus familias, a fin de fortalecer su bienestar
emocional y afianzar los lazos institucionales.

La clínica SALUD SEGURA garantiza a sus trabajadores vinculaciones laborales justas, que
le permitan desarrollarse personal y profesionalmente. Además, proporciona y mantiene el
ambiente necesario para sus procesos y lograr la conformidad de sus productos y servicios.

a) El ambiente de clínica de SALUD SEGURA presenta un ambiente laboral tranquilo

y libre de conflictos
b) Psicológicos, reducción de estrés, prevención del síndrome de agotamiento.
c) SALUD SEGURA garantiza a sus trabajadores vinculaciones laborales justas, que le
permitan desarrollarse personal y profesionalmente.

7.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Clínica SALUD SEGURA determina y proporciona sus recursos necesarios para asegurar su
validez de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de nuestros productos y servicios desde el ingreso hasta el área de triaje.

SALUD SEGURA se asegura de los recursos proporcionados.

a) Son apropiados desde el ingreso de nuestra clínica hasta triaje haciendo el seguimiento y
medición necesarios.
b) Nos aseguramos de la correcta documentación de las fichas clínicas de nuestros pacientes,
para así además evidenciar los recursos de seguimiento y medición.
c) Personal altamente capacitado y comprometido con la tecnológica medica avanzada,
orientada permanentemente hacia la excelencia.

7.1.5.1. PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS

INTRODUCCION

La salud y la seguridad ocupacional constituyen una disciplina muy amplia que abarca múltiples
campos especializados. En otras palabras, la salud y la seguridad laborales abarcan el bienestar
social, mental y físico de los trabajadores, es decir, "toda la persona". Los dispositivos y/o equipos
de CLINICA SEGURA son bienes con un efecto directo sobre la vida humana. Exigen una
inversión considerable y muchas veces tienen altos costos de mantenimiento. Por lo tanto, es
importante contar con un programa de mantenimiento adecuadamente planificado y gestionado,
para que los equipos médicos la CLINICA SEGURA sean fiables y estén disponibles cuando
 se los necesita durante los procedimientos diagnósticos, tratamiento y seguimiento de los
pacientes. Además, un programa de este tipo prolonga la vida útil de los equipos y minimiza los
costos relacionados a la reparación.

OBJETIVO GENERAL

Garantizar el funcionamiento permanente y seguro del equipamiento existente en la CLINICA

SEGURA para una atención permanente, diagnóstico y seguimiento de pacientes, con criterios
enfocados en la mejora continua de la calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

● Disponer de un inventario exacto y actualizado de todos los equipos médicos que posee CLINICA
SEGURA, en el que se refleje la situación actual en cada momento
● Diseñar un sistema de mantenimiento preventivo programado con la finalidad de prolongar la
vida útil de los equipo equipo médico.
● Identificar las condiciones de los equipos médicos mediante la colocación de etiquetas que alerten
al personal de salud que los manipula.
● Diseñar un plan de capacitación continua del personal técnico del departamento de
mantenimiento.

BENEFICIOS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLANIFICADO

Entre los beneficios alcanzados al desarrollar un Programa de Mantenimiento Preventivo

Planificado se cuentan:
● Prevención de fallas en los equipos o instalaciones, con lo que se evita paros y gastos imprevistos.
● Reducción del reemplazo de equipos durante su vida útil.
● El buen estado de los equipos e instalaciones durante su vida útil.
● Utilización planificada del recurso humano.
● Contribuir a que la prestación de servicios de salud cumpla con las características de calidad
previstas por la ley.

1. CONCEPTO Y GENERALIDADES DEL MANTENIMIENTO

A. DEFINICION DE MANTENIMIENTO

Es un servicio alterno dentro del funcionamiento de una empresa, caracterizado por una serie de
actividades realizadas con el objeto de corregir, prevenir y en algunos casos predecir fallas o
 averías, que afecten el normal funcionamiento de las máquinas, manteniéndolas en condiciones
operativas seguras.

B. IMPORTANCIA DEL MANTENIMIENTO

El objetivo del Mantenimiento es conservar todos los bienes que componen los eslabones del
sistema directa e indirectamente afectados a los servicios, en las mejores condiciones de
funcionamiento, con un muy buen nivel de confiabilidad, calidad y al menor costo posible.

C. FINALIDAD DEL MANTENIMIENTO

La finalidad del mantenimiento es conseguir el máximo nivel de efectividad en el funcionamiento

del sistema de servicios con la menor contaminación del medio ambiente y mayor seguridad para
el personal al menor costo posible. Lo que implica: conservar el sistema de producción y servicios
funcionando con el mejor nivel de fiabilidad posible, reducir la frecuencia y gravedad de las fallas,
aplicar las normas de higiene y seguridad del trabajo, minimizar la degradación del medio
ambiente, controlar, y por último reducir los costos a su mínima expresión.

FRECUENCIA DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Un equipo médico debe estar sujeto a un programa de inspecciones, mantenimiento o verificación

de su funcionamiento, sólo si existen varias razones que lo sustenten como:

● Prevenir fallas en el equipo o en las instalaciones eléctricas del establecimiento de salud.

● Mantener el buen estado del equipo, para que éste pueda ser operado con normalidad durante su
tiempo de vida útil.
● Minimizar el tiempo del equipo fuera de funcionamiento.
● Corregir problemas de operación menores, antes que ellos resulten en fallas mayores del sistema
o resultados imprecisos.
● Evitar reparaciones excesivamente costosas al proveer mantenimiento a intervalos periódicos.
● Producir un ahorro, de modo que el gasto en mantenimiento de un equipo durante su vida
útil sea muy inferior a la adquisición de uno nuevo.
● Reducir la cantidad de repuestos de reserva.
● Cumplir con códigos, estándares y regulaciones o las recomendaciones rigurosas de los
fabricantes.
● Reducir los riesgos de shock eléctrico en pacientes, operadores o visitantes.
DOCUMENTACIÓN

Cada equipo debe contar con una hoja de vida y de especificaciones técnicas, donde se encuentre
el documento inicial de aceptación del equipo (puesta en funcionamiento), su información
básica y de las intervenciones hechas o mantenimiento realizado al mismo sea éste preventivo o
correctivo, y de los repuestos utilizados.
La documentación se debe llevar tanto en hojas físicas como en archivo digital

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS (FICHA)

Se detallará lo siguiente:
● Nombre del equipo.
● Modelo.
● Fabricante.
● Número de serie.
● Área de ubicación dentro del hospital
● Código del equipo.
● Tipo de manuales del equipo, los cuales pueden ser de operación, de diagramas y de listas de
partes.
● Requerimientos técnicos del equipo: Voltaje de alimentación, corriente, potencia, características
físicas.
● Especificaciones y requerimientos técnicos de componentes o accesorios de distinto fabricante.
● Duración de la garantía.
● Frecuencia con la cual se debe realizar el mantenimiento al equipo y a sus componentes
o accesorios.

HOJA DE VIDA

Se detallará lo siguiente:
● Nombre del equipo.
● Código.
● Fecha de la puesta en funcionamiento.
● Fechas de las intervenciones realizadas al equipo.
● Tipo de trabajo realizado.
● Repuestos utilizados.
● Nombre de la persona que realizó el trabajo.
● La aprobación firmada por la persona que requirió el trabajo.
PROCEDIMIENTO GENERAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Debido a la importancia del mantenimiento preventivo de los equipos electrónicos y de uso

médico, se han determinado algunos pasos generales que debe poseer una rutina de
mantenimiento:

● Inspección de condiciones ambientales del equipo: Humedad, vibraciones mecánicas,

polvo, seguridad de la instalación eléctrica, temperatura.
● Inspección externa e interna del equipo.
● Limpieza externa e interna del equipo.
● Lubricación y engrase de partes del equipo.
● Reemplazo de ciertas partes del equipo.
● Ajuste y calibración de partes del equipo.
● Inspección de seguridad eléctrica.
● Pruebas de funcionamiento.

MEDIDAS CORRECTIVAS IDENTIFICADAS DURANTE EL MANTENIMIENTO

PREVENTIVO
El departamento de mantenimiento realiza el mantenimiento preventivo siguiendo un cronograma,
como parte del plan de gestión de los equipos del hospital. Las medidas correctivas que surgen
durante los procedimientos de mantenimiento preventivo se deberán registrar correctamente.
Propósito
Garantizar que las medidas correctivas necesarias detectadas durante el mantenimiento preventivo
se realicen y registren adecuadamente.

INVENTARIO DE EQUIPOS MEDICOS

Un inventario es una relación detallada de los activos que posee CLINICA SEGURA ofrece una
evaluación técnica de la tecnología disponible, con información sobre el tipo, cantidad y sobre su
situación operativa actual. Además proporciona la base para una gestión eficaz de los activos,
facilitando la programación del mantenimiento preventivo y el seguimiento de las tareas de
mantenimiento, reparaciones, alertas y órdenes de baja de equipos.
Para ser útil, un inventario debe mantenerse y actualizarse continuamente de modo que refleje la
situación actual de cada activo.

DATOS DE INVENTARIO
Número de identificación de inventario: Identificador único para cada equipo médico
Tipo de equipo: Informa sobre la naturaleza del artículo, utilizando una nomenclatura
uniforme.
Breve descripción del Equipo: Describe el artículo y su función o finalidad
Fabricante: Identifica la empresa que fabrica el artículo, indicando su nombre, dirección y
datos de contacto
Modelo: Indicador único de la línea de productos (asignado por el fabricante)
Número de serie: Identificador único del artículo (asignado por el fabricante)
Ubicación física: área donde se encuentra ubicado para su facil localización cuando deba
someterse a mantenimiento preventivo o correctivo.
Estado: Indica si el equipo está “en servicio” o “fuera de servicio”, y en el segundo caso indica
el motivo: por ejemplo, pendiente de calibración o de mantenimiento preventivo, en reparación,
en espera de refacciones o dañado sin posibilidad de reparación.
Alimentación eléctrica: Indica la alimentación eléctrica necesaria para el equipo, por ejemplo
de 110 V, 220 V, 380 V o trifásica; puede ser útil para señalar los equipos que necesiten
transformadores u otras medidas especiales.
Requisitos de funcionamiento y mantenimiento del equipo: Describe cualquier requisito
especial necesario para el funcionamiento o el mantenimiento
Fecha inicial de registro en el inventario y de actualización: Fecha en la que se registró el
equipo en el inventario y fecha de la actualización más reciente de la información.
Proveedor del servicio de mantenimiento: Proporciona información sobre el proveedor
incluyendo el nombre, contacto y, en caso de contar con una empresa o taller externo para el
mantenimiento del equipo, incluir detalles del contrato (incluyendo vigencia de la garantía)
información que indique fecha en que se realizó el mantenimiento.
Proveedor de compra: Se usa como contacto para compras, pedidos de reposición,
sustituciones en garantía, etc.
Datos del departamento propietario: Designa el contacto para notificar retrasos en el
servicio técnico y programar el mantenimiento preventivo.
Fecha de vencimiento de la garantía: Útil para el seguimiento de la validez y vencimiento
de las garantías.
Calendario y procedimientos de mantenimiento preventivo:
Resume la frecuencia del mantenimiento preventivo, así como los procedimientos de
mantenimiento.
Fecha y resultado de las calibraciones; fecha de las próximas calibraciones necesarias y
procedimientos: Sirve como referencia al solucionar problemas del equipo y permite
asegurarse de que se cumplen los plazos de calibración.
Año de fabricación: Se emplea para calcular la antigüedad del equipo; en combinación con la
 vida útil prevista del equipo, sirve para determinar cuándo debe ser sustituido, retirado o
eliminado.
Vida útil prevista equipo: Indica el tiempo esperado (típicamente, expresado en años) durante
el cual el equipo puede funcionar de forma segura y eficaz; puede usarse como dato para
determinar cuándo debe ser sustituido, retirado o eliminado.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El mantenimiento correctivo es el trabajo realizado sobre un equipo o parte para restaurar su

estado operacional. No es planificado, se lleva a cabo a partir del reporte que hace el usuario,
operador del equipo o personal que realiza el mantenimiento programado.

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El departamento de mantenimiento adopta un sistema uniforme de órdenes de servicio para todos

los departamentos que solicitan mantenimiento de equipos médicos. Cuando ocurre un
desperfecto en un equipo incluido en el programa del departamento, el usuario debe notificar
al departamento de mantenimiento por teléfono, mediante una solicitud en línea/ en la página
web, a través del sistema de comunicación interdepartamental o llevando el dispositivo a las
instalaciones del departamento de mantenimiento.
12.1 Propósito
Proporcionar orientación para la recepción y el procesamiento de las solicitudes de servicio.
 7.1.6. CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

SALUD SEGURA en una clínica de salud ocupacional y medicina, brindando así una inflación
relevante del estado médico de los empleados que pertenecen a diferentes empresas, a través, del
uso intensivo de nuevas tecnologías de la información en todos los procesos, manteniendo así la
confianza de nuestros clientes, desarrollando exámenes médicos a través de análisis específicos,
enfocada en sectores como minería, construcción e industria entre otros.

● Brindamos existencia integral de salud a los trabajadores y a nuestras empresas

contratistas.
● Presenta servicios médicos auxiliares de Radiología, Laboratorio, Patología,
Cardiología y Farmacia.
● Brindamos servicios de salud e calidad

7.2. COMPETENCIA
Se determinaran las competencias requeridas por cada uno de los puestos de trabajo con
responsabilidades definidas en el sistema de gestión de la calidad de la empresa para su
buen desempeño.

7.1.2.1 PROCEDIMIENTO PARA LA COMPETENCIA

Para este caso didáctico procederemos a ver el procedimiento requerido a un trabajador

de logística

Función principal: Encargado de realizar los pedidos de Consumo Interno, de suministros del Almacén
Principal, y de medicamentos e insumos Médicos de Almacén Especializado.

Creación de artículos y asignación de Cuentas Contables en el Maestro de Artículos

del Sistema.
Funciones 1. Recepcionar los pedidos de Consumo Interno de las áreas (correo
específicas: electrónico).
2. Controlar y revisar las cantidades de los artículos solicitados por las áreas,
con el fin de manejar un consumo lineal, evitando consumos pico.
3. Ingresar en el Sistema los Pedidos de Consumo Interno, verificando las
Cuentas Contables de Destino, así mismo el stock de los artículos
disponibles en los Almacenes.
4. Informar a las áreas acerca de las observaciones realizadas en los pedidos.
5. Evaluar en forma presencial y periódica el uso y la cantidad consumida de
los artículos solicitados en las áreas.
6. Coordinar con las jefaturas o encargados de área los consumos mensuales
requeridos para evitar consumos pico, así también el aumento justificado
de las cantidades solicitadas, y el consumo de artículos nuevos que aún no
tienen rotación.
7. Presentar información a las áreas acerca del consumo mensual y subsanar
observaciones en consumos elevados.
8. Presentar informe mensual a la Jefatura de Logistica acerca de los
consumos realizados, así mismo de los indicadores del Plan Operativo
Anual asignados.
9. Revisar documentación de los Pedidos de Consumos Internos de forma
semanal, dando énfasis a las cantidades y Centros de Costo correctos.
10. Preparar y entregar documentación de los Pedidos de Consumo Interno de
forma semanal al área de Contabilidad.
11. Archivar la documentación de los Pedidos de Consumo Interno.
12. Brindar Información a Almacén acerca de la demanda mensual de
Artículos, para los fines convenientes.
13. Coordinar con Compras de Farmacia, en caso de quiebres de stock en el
almacén de Farmacia, así también indicarle el aumento de la demanda, o
informar para la gestión de artículos que no tengan rotación.
14. Coordinar con Almacén Especializado en caso se tenga que realizar una
transferencia entre Sub-Inventarios, para cubrir la demanda de las áreas.
15. Realizar mejoras y estudios que permitan mejorar la labor realizada en
consumos Internos, así también preparar Información útil para la toma de
decisiones sobre los artículos que se consumen en Clínica.
16. Velar por el cuidado de la Información Confidencial que se maneja
(artículos, cantidades, costos).
17. Crear y mantener artículos en el maestro de artículos del sistema,
designando correctamente la unidad de medida, forma de presentación,
categoría y familia contable, si el artículo es inventariable o no, y cuentas
Contables.
18. Apoyar con la recepción de artículos o entrega de pedidos de consumo en
almacén, en caso lo indique Jefatura.
19. Cumplir con lo asignado por la jefatura directa respecto de los planes
operativos y estratégicos del área.
20. Realizar inventarios inopinados a fin de llevar un mejor control de los
productos almacenados en los diferentes almacenes.
21. Presentar informe a jefatura de logística acerca de los inventarios
realizados.
22. Cumplir las normas de Seguridad y Salud en el Trabajo, vinculadas al
puesto.
23. Informar a la jefatura inmediata de las situaciones que afectan al trabajo
de manera directa e indirecta, provenientes de los procesos existentes o
de los colaboradores.
24. Otras funciones que le asigne la Jefatura de Logística.
 Competencias Requeridas: Para ser llenado por el área de Gestión Humana

Comunicación efectiva Pensamiento de Negocios

Planificación y organización Liderazgo

Compromiso Innovación y creatividad

Actitud de servicio Impacto e influencia

Análisis numérico Autoconfianza

Foco en el cliente Autocontrol

Pensamiento analítico Integridad

Adaptabilidad Delegación

Desarrollo de subordinados Trabajo en equipo

Espíritu comercial Control

7.1.2.2 PROCEDIMIENTO PARA LA CAPACITACIÓN

El objeto de este procedimiento es establecer los métodos a seguir para llevar a cabo la
formación y capacitación del personal.
ALCANCE: Toda la organización
REFERENCIAS
Manual de gestión de la calidad:
7.1.2 Personas
7.1.6 Conocimientos de la organización
7.2 Competencia
DESCRIPCION DE PUESTOS:

Puesto: AUXILIAR DE LOGÍSTICA 01

Área: LOGISTICA

Reporta a: Jefe de Logística

Calificación del
puesto:

CUALIFICACION DE LA PERSONA:
 Estudios: Contar con título universitario o técnico en las carreras profesionales de:
✔ Administración
✔ Ingeniería Industrial
✔ Contabilidad
✔ Otras afines

Experiencia: Experiencia mínima de (1) un año en puestos similares.

Conocimientos: Gestión Logistica y de Almacenes

Gestión de Operaciones y Logistica
Excel a nivel Avanzado
Conocimiento en Sistemas de Información ERP

FORMACIÓN CONTINUADA
La formación se realizará cuando:
− Surge una necesidad puntual
− Cambios de normativas o reglamentos que así lo requieran
− Creación de software o aplicaciones de la empresa
− Cambios de procesos
− Cuando dirección lo crea conveniente Dirección aprobará la formación a realizar.

PLAN DE FORMACION:

PLAN DE FORMACION
VALORACION DE LA EFICIENCIA
CURSO ASISTENCIAS FECHA DURACION OBJETIVOS
CUMPLIMIENTO ASSITENCIA AL CONOCIMIENTO
DE OBJETIVOS CURSO S ADQUIRIDOS

7.1.2.3 PROCEDIMIENTO PARA LA CONCIENTIACIÓN

TOMA DE CONCIENCIA SALUD SEGURA. Se encarga de concienciar a las partes
interesadas de la importancia de las actividades que contribuyen a alcanzar los logros
basados en los objetivos de la calidad.

7.2.1. INFRAESTRUCTURA
La clínica SALUS SEGURA; proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los equipos
y los servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de
información.

7.2.2. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

Se identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para
la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios, tal
y como establece el procedimiento
Se ha establecido un sistema de prevención de riesgos laborales donde se indica las
condiciones de trabajo, incluyendo factores físicos y de otro tipo (Tales como la
exposición a contaminantes biológicos).

7.2.2. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

7.2.2.1. PROCEDIMIENTO PARA EL MANTENIMIENTO DEL

EQUIPAMIENTO Y LA MEDICIÓN DEL EQUIPAMIENTO

El objetivo de este procedimiento es describir el proceso de mantenimiento de equipos y equipos

de medición para mantenerlos operativos permanentemente y para evitar interrupciones en la
producción debido al mal funcionamiento.

Es importante tener una lista de equipos: (área triaje)

NOMBRE DE
EQUIPO FABRICANTE ESTADO CANTIDAD
Oxímetro de
pulso. BAXTER NUEVO 5
termómetro
digital ó en su
defecto de
mercurio BAXTER EN USO 10
 Estetoscopio. BAXTER EN USO 3
Equipo completo
de órganos de los
sentido BRAUN EN USO 2
Pesa BRAUN EN USO 2
Balanzas BAXTER EN USO 2

Procedimiento para mantenimiento y medición de equipos

EQUIPO TIPO DE CALIBRACION FRECUENCIA

Anualmente o

TERMOMETROS Recalibrado y punto único. Frente a cada 5 años

termómetros de referencia en rangos de depende de su
temperatura o puntos de congelación calibración

BALANZAS ajustar al y verificar con pesas de control

Diariamente

PESAS DE
calibración frente a pesas calibradas o
CONTROL
calibración trazable con verificación en balanza Anualmente
OXIMETRO DE
PULSO No se calibran -

LISTA DE DISTRIBUCION

DEVUELTA
FECHA /
DISTRIBUIDO A FEHA / FIRMA FIRMA
 7.1.5.2 REGISTRO DE MONITORIZACION Y MEDICIÓN DE EQUIPAMIENTO Y
CALIBRACIÓN

PLAN DE MONITORIZACIÓN Y MEDICIÓN DE EQUIPAMIENTO Y

Revisión:
CLINICA SALUD SEGURA
MEDICIÓN DE EQUIPAMIENTO Y CALIBRACIÓN
Rige a partir de:

Fecha de Convencion Trimestra

Interno Externo D Diaria S Semanal M Mensual T C Cada 4 meses
SM Semestral
A Anual
Elaboración: aaaa: mm: dd: es l

Año:

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Octubre Noviembre
Diciembre

Marca y
Clasificac Calibra Calibra
Modelo
Código
Equipos Calibració Calibració Calibració Calibració Calibració Calibració Calibració
ión Calibració Calibració
del equipo Mantenimi
Verificaci
n Mantenim
/ Verificaci
n Mantenim
/ Verificaci
n Manteni
/ Verificaci
Mantenim
Verificaci
n Manteni
/ Verificaci
n Mantenim
/ Verificaci
n Manteni
/ Verificaci
Mantenimi
Verificaci
Calibración / n Manten
Mantenim / Verific
Verificaci ciónManten
Verific
/ ción /
n / n /
ento ón Validaciò
ientoón Validaciò
ientoón Validaciò
miento
ón ientoón Validaciò
miento
ón Validaciò
ientoón Validaciò
miento
ón ento ón Validaciòn
ientoón Validaciò
imiento
ación
Validac
imiento
ación
Validac
Validaciòn Validaciòn
n n n n n n n
iòn iòn

Equipo
s del
Área:
Labora
torio
 7.2.3. CONOCIEMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

Clínica SALUD SEGURA. Determina los conocimientos necesarios para la operación de

sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Además. Mantiene y
pone a disposición, en la medida en que sea necesario, estos conocimientos Asimismo
considera sus conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. Véase a
continuación.

PROCEDIMIENTO PARA FORMACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

HISTORIAL DE REVISIONES
REVISION FECHA MOTIVO REVISION
1 9/12/2018 implantación ISO 90012015

DISTRIBUCIÓN DE COPIAS
PERSONA DEPARTAMENTO FECHA FIRMA

7.2 COMPETENCIA
7.2.1 REGISTROS DE FORMACIÓN, CUALIDADES, COMPETENCIAS,
EXPERIENCIA Y CUALIFICACIONES

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

La clínica SALUD SEGURA, se asegura de concienciar a las partes interesadas de la importancia
de las actividades que contribuyen a alcanzar los logros basados en los objetivos de la
calidad.
 7.4 COMUNICACIÓN
Asegura la comunicación entre los diferentes niveles y funciones de la empresa, referente a los
procesos del sistema de gestión de la calidad y su efectividad. Para ello, cada miembro
de la organización dispone de correo electrónico para poder comunicarse entre ellos. Así
mismo se usa como medios de comunicación interna aplicaciones de mensajería
instantánea, el tablón de anuncios y reuniones puntuales con los jefes de sección
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
Toda la información de la clínica SALUD SEGURA debe ser debidamente documentada y
archivada por un periodo de tiempo para tener evidencia de los documentos que se
maneja

8. OPERACIÓN
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Objeto:
El objeto de este procedimiento es establecer la dinámica de la gestión para definir las pautas a
seguir para que el servicio clínico se lleve a cabo bajo unas condiciones controladas.
Alcance:
Este procedimiento se aplica desde el ingreso del paciente y/o solicitud del cliente hasta el área
de triaje.
Referencias:
Manual de Calidad.
UNE EN ISO 9001:2015 (8 Operación).
Definiciones:
● Servicio: Representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa.
● Cliente: Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se
los presta por ese concepto.
● Paciente: Individuo o sujeto que sufre de un dolencia física o que necesita recibir
tratamiento médico.
● Recepción: Lugar de algunos establecimientos públicos en que se recibe a los clientes.
● Triaje: Es un término francés que se emplea en el ámbito de la medicina para clasificar a
los pacientes de acuerdo a la urgencia de la atención.

Responsabilidades:
 ● Recepcionista: Proporcionar todo tipo de asistencia e información al cliente de la Clínica.
● Enfermera(o) de triage: Evitar la demora en la atención a aquellos pacientes que presentan
patologías graves y necesitan una atención más rápida frente a aquellos que presentan
patologías banales. Garantizar una rápida valoración sanitaria de todos los pacientes que
acuden a Urgencias y detectar sus principales problemas de salud. Reducir los niveles de
ansiedad del usuario. Aumentar la información del paciente sobre su situación real
durante su espera, sobre todo en aquellos que presentan patologías banales que tendrán
una espera más larga. Garantizar una buena gestión de los recursos existentes, tanto
físicos como humanos mediante la designación de qué área y qué grupo está mejor
preparado en cada momento para el tratamiento de una determinada patología.
Desarrollo:
Se considera la parte clave del proceso, en algunos artículos se habla de ella como triage en sí, ya
que en la misma quedará establecida la prioridad de atención al paciente que marcará la demora
para la atención facultativa.

El Triage de Enfermería se hará siempre en base a signos y síntomas manifestados por el paciente
y no en base a diagnósticos médicos o sospechas médicas diagnósticas.
Nivel I (rojo): Emergencia o riesgo vital inminente. Pacientes que no superan la valoración ABC
(vía aérea, ventilación y circulación). Procesos agudos, críticos o inestables que presentan
impresión general de extrema gravedad. Su atención debe ser inmediata.
Presenta cianosis central y periférica, palidez grisácea, livideces, frialdad acra.
Respiración ausente, lenta o superficial. Sin pulsos periféricos o muy débiles, bradicardia y TA
imperceptible. Inconsciente y poco o nada reactivo. Su atención debe ser inmediata. Dentro de
este nivel se encontrarían:
✔ PCR
✔ Pre-PCR
✔ Politraumatizado grave.

Nivel II (amarillo ): paciente agudo crítico. Pacientes que superan la valoración ABC (vía aérea,
ventilación y circulación) pero cuya situación es de potencial deterioro.
Pasan a box de reanimación o consulta adecuada (Trauma en caso de accidente, general para EKG
en caso de dolor torácico, etc.). Dentro de este grupo nos encontraríamos con cuadros que pueden
conducir a deterioro rápido respiratorio, neurológico y/o hemodinámico. Deben ser atendidos en
menos de 10 minutos.
Los signos apreciables en este nivel serian:
✔ Impresión general de gravedad.
✔ Piel y mucosas.- Palidez, cianosis, petequias, hipoperfusión peri-férica.
 ✔ Respiración.- Disnea, taquipnea, ruidos respiratorios, tiraje costal, aumento del trabajo
respiratorio, estridor.
✔ Circulación.- Taquicardia, bradicardia, pulso filiforme.
✔ Neurológico.- Confusión, estupor, obnubilación, agitación, ansiedad.

En este nivel se podrían encuadrar:

✔ Coma.
✔ Estatus convulsivo.
✔ Hemorragia Digestiva Alta inestable.
✔ HDA aguda.
✔ Disnea aguda más estado crítico.
✔ Isquemia de miembros.
✔ Síncope con alteración de constantes-
✔ Hemoptisis aguda o con estado crítico.
✔ Dolor Torácico o con características isquémicas.
✔ Estados de agitación
✔ Diabetes descompensada.
✔ Traumatismos graves.
✔ Fracturas de miembros más signos de gravedad.
✔ Quemados más signos de gravedad.
✔ Traumatismos torácicos más signos de gravedad.
✔ Traumatismos abdominales más signos de gravedad.

Nivel III (verde): Agudo no crítico.Se consideran aquellos procesos agudos estables, no críticos.
Suponen una parte importante del grueso de pacientes que acuden al Servicio.No deberían esperar
mas de 30 minutos. Entre las patologías que se pueden encuadrar en este apartado tenemos:
✔ Estado postcrítico.
✔ Cefalea brusca.
✔ Paresia y alteraciones del habla.
✔ Ingesta medicamentosa.
✔ Hipertensión arterial.
✔ HDA estable.
✔ Vértigo con afectación vegetativa.
✔ Síncope sin alteración de constantes.
✔ Síndromes piramidales.
✔ Dolor torácico de características no isquémicas.
 ✔ Urgencias psiquiátricas: psicosis agresivas, intentos autolíticos.
✔ Dolor abdominal.
✔ Quemaduras agudas.
✔ Heridas sin signos de gravedad.
✔ TCE consciente.

Nivel IV (blanco): Son aquellos usuarios que presentan procesos banales y pueden requerir
asistencia médica, pero no urgente. En aras de una buena calidad asistencial deberían ser
atendidos antes de 2 horas Entre los procesos que nos podemos encontrar en este grupo están:
✔ Otalgias.
✔ Odontalgias.
✔ Dolores inespecíficos leves.
✔ Traumatismos y esguinces leves.
✔ Miembros dolorosos sin signos de isquemia.
✔ Enfermos con patología no aguda, remitidos o no.
✔ Dolores osteo-musculares sin signos de fracturas
✔ Procesos gripales.

Se debe considerar la clasificación como un proceso continuo, donde podamos ir reevaluando los
niveles asignados, ya que puede haber variaciones durante la espera del paciente que necesiten
una nueva asignación, esto incluye la sala de espera. Ante una situación difícil y comprometida
en el momento de clasificar, la enfermera siempre debe elegir el nivel de gravedad mayor,
consultando si es preciso con un facultativo. Al establecer los niveles de prioridad la enfermera
deberá diferenciar entre la prioridad clínica y la prioridad relativa debido a situaciones especiales:
ancianos desorientados, pacientes agresivos, agresiones sexuales, etc. También se tendrán en
cuenta factores externos como la hora del día, la presión asistencial,etc. La clasificación no debe
considerarse algo cerrado ya que de una misma patología se pueden establecer niveles de
gravedad diferentes dependiendo de los factores que afecten al paciente.Ej.: un niño con fiebre de
39.5ºC debe priorizarse más que un adulto con la misma temperatura; una hemorragia moderada
debe ser tratada antes en una persona que padece una anemia crónica, etc. La clasificación es una
de las partes del proceso que más afecta al paciente, ya que de ella se derivará su posible espera,
por lo tanto, es necesaria una información precisa y clara de sus resultados. Es imprescindible
aclararle al paciente o sus familiares el grado de prioridad y el tiempo máximo que tendrán que
esperar y porqué. Con una buena información inicial se evitan problemas posteriores. Una vez
realizada la Clasificación la enfermera marcará el nivel de gravedad en la Hoja de Enfermería de
Urgencias.
Planificación del proceso:
Tras la clasificación del paciente la enfermera de triage debe ser la mejor preparada para decidir
en ese momento cual es el área del servicio de urgencias donde mejor atención se le prestará. Por
lo tanto esta profesional debe saber en todo momento la situación asistencial del servicio: qué
áreas están más saturadas , la presión asistencial, la cantidad y calidad de recursos humanos
disponibles y ocupados. En base a estas circunstancias tomará sus decisiones aunque esto debe
estar también protocolizado y suele establecerse según el nivel de clasificación que se haya
adjudicado en el triaje, no debe dejarse en ningún modo cerrado, porque como se ha explicado
anteriormente el triage es un proceso abierto y las circunstancias tanto del usuario como del
servicio son cambiantes.
Distribución según niveles de gravedad:
Paciente ROJO o paciente crítico: será acompañado rápidamente al Box de Críticos o
Reanimación alertando al resto del personal de la llegada, así mismo se irán tomando las primeras
medidas para su estabilización. Se seguirá el protocolo de actuación en pacientes críticos. Se
propone que el personal mínimo para atender a un paciente de este tipo es :1 médico, 2 enfermeras
y 1 auxiliar de enfermería.

Paciente AMARILLO o agudo inestable: se derivará según su gravedad o disponibilidad del

servicio al Box de Críticos o a un Box General. Se propone que el personal mínimo para atender
a estos pacientes es: 1 médico, 1 enfermera y 1 auxiliar de enfermería.

Paciente VERDE o agudo estable: se derivará a un box general o a la consulta rápida dependiendo
de su estado. Si es una persona con problemas de movilización o que por su estado no deba
permanecer en la consulta se trasladará a un Box. Si se prevé que precisará de las siguientes
técnicas: EKG, Punción Lumbar, Sondaje Vesical, Sondaje Nasogástrico, Canalización vía o
extracción en pacientes pediátricos, inmovilización con yeso, administración de O2, se pasará
siempre a un Box del interior donde será valorada por Enfermería.

Paciente BLANCO o de patología banal: el paciente será atendido en la consulta rápida por el
médico encargado de la misma con la ayuda de la enfermera de Triage cuando sea preciso.

Recepción:
El paciente y/o el cliente se aproximan a la clínica, ya sea para su debida atención o para solicitar
exámenes médicos para sus trabajadores. Ingresan y solicitan el tipo de servicio que deseen.
En caso de que desee solicitar exámenes médicos se cancela el pedido.

Distribución:
Se clasifica al paciente de acuerdo a la urgencia que presente, derivándolo al área que necesite.

Flujograma del área de triage

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Clínica Salud Segura establece en el procedimiento ¿cómo identifica e implanta disposiciones

para la comunicación con los clientes?, relativas a:

● La información relativa a los productos y servicios.

 ● El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.

8.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS

En el procedimiento se describe la metodología para determinar los requisitos de los clientes

incluyendo:

● Los requisitos de disponibilidad, entrega y apoyo.

● Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilización prevista
o especificada.
● Las obligaciones asociadas al Servicio, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.

Requisitos para el registro de acreditación del servicio de salud ocupacional

BASE LEGAL REQUISITOS PLAZO

MAXIMO
PARA
RESOLVER
(días hábiles)
▪ Ley N° 26842 - Ley 1 Solicitud dirigida al Director(a) Ejecutivo de Certificaciones y Autorizaciones - DIGESA, con carácter 30
General de Salud. de Declaración (Treinta
▪ Ley N° 29783 - Ley Jurada, que contenga N° de RUC, firmada por el Representante Legal, según Formato N° 01. Donde debe Días)
de Seguridad y consignar las actividades a desarrollar y detallando información sobre el solicitante y del establecimiento a
Salud en el Registrar.
Trabajo, Actividades a Desarrollar:
modificado por 1.1. Vigilancia de la Salud de los Trabajadores (VST)
Ley 30222. 1.2. Vigilancia del Ambiente de Trabajo (VAT)
▪ Ley Nº 27444 - Ley Nota: Se podrá solicitar el Registro de Acreditación solo para Vigilancia de la Salud de los Trabajadores o
del Procedimiento para Vigilancia de la Salud de los Trabajadores y Vigilancia del Ambiente de Trabajo.
Administrativo
General. 2 Documentos de Infraestructura
▪ D.L. N° 1310, 2.1 Registro Nacional de Institución Prestadora de Servicios de Salud (RENIPRESS) emitido por
Decreto Legislativo SUSALUD.
que aprueba 2.2 Resolución Directoral de Categorización del Establecimiento de Salud, mínimo Categoría I-3, a nombre
medidas del Establecimiento de Salud que solicita ser registrado.
adicionales de 2.3 Flujograma que describa las actividades del Servicio de Salud Ocupacional
 simplificación
administrativa 3 Documentos de los profesionales por cada actividad a desarrollar:
▪ D.S. N° 005-2012- 3.1. Hoja de vida descriptiva según Formato N° 02 donde Consigne el Colegio Profesional
TR - Reglamento 3.2. Declaración Jurada firmada por el Represente Legal sobre los profesionales que trabajan en la empresa
de Seguridad y según Formato N° 03.
Salud en el 3.3. Copia de Título Universitario o Titulo de Profesional Técnico de cada trabajador.
Trabajo, 3.4. Para el caso del responsable de la toma de las placas de Rayos X: Licencia Individual o Revalidación
modificado por expedida por el Instituto Peruano de Energía Nuclear (IPEN) vigente.
D.S. 006-2014. 3.5. Constancia de capacitaciones de los profesionales en VST y/o VAT o Declaración Jurada del
▪ D.S. Nº 006-2017- Representante legal sobre las capacitaciones de profesionales en VST y/o VAT con una antigüedad no
JUS. Decreto mayor a un año según Formato N° 04.
Supremo que Nota: De los profesionales colegiados, se verificará la habilidad de los mismos en la página web de los
aprueba el Texto colegios profesionales respectivos.
Único Ordenado de Personal Capacitado en salud ocupacional como mínimo:
la Ley Nº 27444 - Para Vigilancia de la Salud de los Trabajadores (VST):
Ley del ● Médico Cirujano responsable de la VST, según los requisitos establecidos en el Artículo 1° de
Procedimiento la R.M. N° 004-2014-MINSA y/o de la R.M N° 763-2017/MINSA.
Administrativo ● Médico Cirujano responsable de cada Prueba Funcional o Prueba Complementaria
General. (Espirometría, Audiometría, Radiografía, Laboratorio y adicionalmente Control Visual y
▪ D.S. N° 13-2006- Electrocardiografía) según los requisitos establecidos en el Artículo 1° de la R.M. N°. 004-
SA, que aprueba el 2014-MINSA y/o de la R.M N° 763-2017/MINSA, o Médico Cirujano Especialista según la
reglamento de Prueba Funcional o Pruebas Complementarias (Neumólogo, Otorrinolaringólogo, Radiólogo,
Establecimientos adicionalmente Oftalmólogo y Cardiólogo).
de Salud y ● Operador de Rx: Radiólogo o Tecnólogo Médico en Radiología o Técnico en Radiología.
Servicios Médicos ● Laboratorio Clínico: Tecnólogo Médico en Laboratorio Clínico y/o Biólogo , en establecimientos
de Apoyo de salud categoría I-3 y I-4, Médico Patólogo Clínico en los establecimientos de salud desde la
▪ Resolución categoría II-1 hasta III-2
Ministerial N° 312- ● Psicólogo.
2011 - MINSA - ● Enfermeras.
Documento ● Tecnólogos médicos.
Técnico Protocolos ● Técnicas en enfermería y auxiliares de enfermería.
de Exámenes Nota:
Médico *En caso de laborar en más de una institución deberá presentar horario de trabajo.
Ocupacionales y Para la Vigilancia del Ambiente de Trabajo (VAT)
Guías de ● Dos (02) o más Profesionales con título Universitario y con postgrado en Higiene Industrial u
Diagnóstico de los Ocupacional (Riesgos Físicos, Químicos y Biológicos) o Ergonomía (Riesgos Ergonómicos) o
Exámenes Médicos Psicosociología (Riesgos Psicosociales).
Obligatorios por
Actividad y sus
modificatorias:
Resolución Documentación de equipos según actividad:
Ministerial N° 004- 4
2014/MINSA y Vigilancia de la Salud de los Trabajadores
R.M. N° 571-
2014/MINSA. CERTIFICACIÓN DEL
DOCUMENTACION (realizado por
▪ Resolución PROFESIONAL EN
un profesional
Ministerial N° 763- LAS PRUEBAS
universitario especializado
2017/MINSA - FUNCIONALES Y/O
EQUIPOs/TEST
en
Conforman PRUEBAS
mantenimiento/calibración
Comisión Sectorial COMPLEMENTARIA
)
encargada de S
elaborar propuesta
normativa que ESPIROMETRÍA ● Espirómetro ● Certificados de calibración
aborde ● Jeringa de Calibración vigentes
lineamientos para AUDIOMETRÍA ● Audiómetro ● Certificados de calibración
el ejercicio de la ● Cabina Audiométrica vigentes
medicina ELECTROCARDIOGRAM
ocupacional en ● Certificado de mantenimiento
A ● Electrocardiógrafo
médicos cirujanos vigente
que no cuenten con ● Test de Agudeza Visual.
segunda OFTALMOLOGÍA ● Test de Color.
especialidad en ● Test de Visión Estereoscópica
Medicina del ● Para exámenes de: Biometría
Trabajo o Medicina Sanguínea, Bioquímica Sanguínea,
Ocupacional y LABORATORIO Grupo y Factor Sanguíneo, ● Certificado de mantenimiento
Medio Ambiente, y Examen Completo de Orina, y lo vigente
emiten otras establecido de acuerdo a la
disposiciones. categoría del establecimiento.
▪ NTS N° 072- ● Licencia de Operación
MINSA/DGSP- expedida por el Instituto
● Equipo de Rayos X para
V.01 - Norma Peruano de Energía Nuclear
Radiografía de Tórax
Técnica de Salud RADIOLOGIA (IPEN) vigente
fijo con generador aproximado no menor de
de la Unidad ● Informe de Límites y
300 mA a 125 KV
Productora de Condiciones de la Licencia de
Operación
 Servicios de ● Control de Calidad vigente
Patología Clínica.
▪ RM-076-2014
MINSA - Guía
Técnica para la En caso no se cuente con equipo se deberá
Categorización de presentar:
TOXICOLOGÍA (opcional) ● Equipamiento especial (equipo de
Establecimientos ● Convenio o contrato con
absorción atómica)
del Sector Salud. empresa que brinde el
▪ NTS N° 021- Servicio de análisis
MINSA/ DGSP- Vigilancia del Ambiente de Trabajo
V03 NORMA
TÉCNICA DE MEDICION DE POLVOS ● Bombas para medición de polvos ● Certificados de calibración
SALUD RESPIRABLES respirables vigentes
"Categorías De
Establecimientos MEDICION DE VAPORES ● Bombas para Medición de vapores ● Certificados de calibración
Del Sector Salud" Y GASES y gases vigentes
▪ Aprueban
Reglamento de la MEDICIÓN DE RUIDO ● Certificados de calibración
● Sonómetro/Dosímetro para Ruido
Ley N° 28028, La vigentes
Ley de Regulación MEDICION DE ● Certificados de calibración
del Uso de Fuentes ILUMINACION ● Luxómetro
vigentes
de Radiación
Ionizante. Decreto MEDICION DE ESTRÉS ● Certificados de calibración
Supremo N° 039- TERMICO ● Medidor para Estrés Térmico
vigentes
2008-EM.
▪ Norma Técnica N° 5 Para las Actividades tercerizadas de:
IR.003.2013 – 5.1 Laboratorio Clínico *
Requisitos de - La prestación debe realizarse dentro del establecimiento de salud.
Protección 5.2 Toxicología *
Radiológica en Presentar en ambos casos la Resolución de Categorización y Registro Nacional de Institución Prestadora de
Diagnostico Servicios de Salud (RENIPRESS) emitido por SUSALUD de la empresa contratada.
Medico con Rayos 5.3 Radiología*
X. * Presentar convenio o contrato con empresa que brinde el servicio, informe de Límites y condiciones de la Licencia
▪ NTS N° 113- de operación y certificado de control de calidad vigentes. En el caso de radiología Licencia de Operación
MINSA/DGIM – emitido por el Instituto Peruano de Energía Nuclear (IPEN),
V.01
“Infraestructura y 6 Para Renovación del Registro de Acreditación
equipamiento de La solicitud de Renovación de Registro de Acreditación del Servicio de Salud Ocupacional (SSO) Formato
los N° 05, debe ser presentada con una anterioridad de 30 días hábiles a su vencimiento, para cuyo efecto se
establecimientos de acompañará:
salud del primer ● Al momento de presentar la solicitud de renovación, debe señalar el cambio de médicos o personal de
nivel de atención”. salud o equipos o debe señalar que cuenta con los mismos profesionales y equipos, adjuntando el
▪ Directiva Sanitaria Formato N° 02 para los nuevos profesionales, el Formato N° 03 y 04 actualizado a la fecha de
N° 082- presentación de la solicitud de renovación y los correspondientes certificados de mantenimiento y de
MINSA/DGIESP - calibraciones vigentes.
V.01 “Directiva ● En caso de haber cambiado al/los Médico o personal o equipos del SSO, en el tiempo de vigencia del
Sanitaria para el Documento de Acreditación, señalará que hizo el comunicado a la autoridad de salud competente
diseño y uso de según Formato N° 06.
cartillas de ● Flujograma actualizados en caso de modificatoria.
medición de ● Informe Técnico de Vigilancia de la Salud de los Trabajadores de acuerdo al Anexo 04 de la R.M. N°
agudeza visual a 312-2011-MINSA, cuyo modelo de informe técnico de vigilancia de la salud de los trabajadores de las
tres metros”. atenciones de los servicios de salud ocupacional esta publicado en la página WEB de la DIGESA

7 Para Cambio de Local

De producirse el cambio del local del Servicio de Salud Ocupacional, se deberá presentar un expediente
nuevo solicitando un nuevo registro de acreditación del Servicio de Salud Ocupacional
8 Para Cambio de Representante Legal, Razón Social y RUC durante la vigencia del Registro
Deberá presentar la documentación que sustente el cambio o cese de actividades de la empresa registrada
y los respectivos documentos que acrediten la incorporación de su patrimonio a la nueva empresa o en su
defecto la documentación que sustente la trasferencia de la titularidad del precitado título habilitante.

8.2.3. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el procedimiento se describe la metodología para revisar y registrar los requisitos del producto
y servicio, de manera que se asegure que:

● Los requisitos para el Servicio están definidos.

 ● Los requisitos del cliente son confirmados antes de su aceptación.
● Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados
previamente son resueltos.
● La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para el
producto.
8.2.4. CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el procedimiento se establece el sistema para asegurar que si los requisitos del producto
cambian, la documentación relevante se modifica y que el personal apropiado es informado
de los requisitos modificados.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1. GENERALIDADES

CLINICA SEGURA cubre el campo de la salud ocupacional, que presta sus servicios integrales
en salud y seguridad ocupacional. Proporcionando una atención de calidad, esforzándose por una
asistencia médica de calidad, contando con una tecnología de calidad y atención personalizada y
permiten y un personal capacitado y comprometido con el mejoramiento de los procesos, por lo
tanto, el buen funcionamiento de todo el sistema.

8.3.2. PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La alta dirección se asegura de que la organización ha definido, implementado y mantenido el

proceso de diseño y desarrollo necesarios para responder de manera eficaz a las necesidades de
sus clientes. Los siguientes son ejemplos de herramientas para la evaluación de riesgos de diseño
y desarrollo:

● Análisis de modo y efecto de falla en el diseño

● Análisis de fallas
● Predicción de la confiabilidad
● Diagramas de relación
● Técnicas de priorización y técnicas de simulación

Se llevara a cabo actividades de control de desempeño de todos los doctores y miembros de la

clínica así como también auditorías internas contantes para calificar como están realizando sus
labores así se podrá ver las fallas y corregirlas adecuadamente. Usáremos check list, análisis de
trabajo, capacitaciones constantes, etc.
Se puede observar que los médicos para realizar las labores que desempeñan necesitaran de
equipos de alta generación así como un mantenimiento contante de los mismos para poder realizar
sus actividades con calidad y normalidad. Por esto se busca que tanto todos los miembros de la
empresa trabajen en equipo para poder saber si la clínica surge algún imprevisto y comunicarlo
lo antes posible a la dirección para poder tomar medidas correctiva

8.3.3. ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

Requerimientos del desempeño

● Que todos los miembros del personal de la clínica sean atentos y respetosos con los
clientes y pacientes que necesiten de sus servicios
● Puntualidad a la hora de atender al paciente
● Trabajo en equipo todos los miembros de la organización deben apoyarse si es preciso
● Perseverancia para el logro de objetivos de la clínica

Para lograr todos estos requerimientos se realizara consta mente almuerzo con todo el personal
para promover el compañerismo.

Se premiara el desempeño si es que los miembros cumplen con un buen desempeño, de igual
manera se castigara a los miembros que no cumplan con estos requerimientos. Como con
descuentos en el sueldo, suspensiones, etc.

8.3.4. CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO

El responsable de calidad participará de todos los proyectos de diseño y desarrollo en actividades

de control tendientes a asegurar que:

• Los resultados a lograr están definidos.

• Se ha revisado y evaluado la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir
con los requisitos
• Se han realizado actividades de verificación (cuando sea posible) para asegurarse de que la
salida cumple con los requisitos de entrada.
• Se han realizado actividades de validación para asegurarse de que las salidas son apropiadas
para su uso previsto o aplicación especificada.
• Se toman las acciones necesarias sobre los problemas identificados durante las revisiones,
verificaciones o validación. Que existe la información documentada necesarias.

8.3.5. SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Debe estar claramente identificado el propósito de la clínica y a cual objetivo de la calidad

contribuye, así como de qué forma se evaluará, en qué plazo y quien será responsable de la
 evaluación. El resultado de esta evaluación debe comprender como mínimo si se cumplieron los
requisitos de entrada, si las salidas son adecuadas para los procesos de provisión del servicio y si
incluyen las características esenciales para el propósito previsto y su adecuado servicio.

8.3.6. CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Se registrarán también allí los cambios que pudieran surgir, los resultados de las revisiones, quien
autorizó el cambio y las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos. Sólo la Dirección
puede autorizar cambios

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
SALUS SEGURA, define en el procedimiento la metodología para controlar sus procesos de compra
y asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos.
PROCESO: COMPRAS
PROPIETARIO PROCESO: Responsable de compras
TIPO PROCESO: Operativo
MÉTODO PROCESO:

- Ofertas de proveedores
- Certificados de calidad
- Consultas seguimientos stocks
- Histórico de ventas
- Pedidos por falta de material

-Pedidos a proveedores
- Cuestionario evaluación de proveedores

DESPLIEGUE DE INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEJORA CONTINUA

INDICADOR FRECUENCIA DE TOMA DE DATOS FRECUENCIA DE ANALISIS
% de incidencias por
proveedor Diario resumen mensual
% de devoluciones
debido malos
instrumentos( MALA
CALIBRACION) Anual resumen anual

8.4.1 GENERALIDADES
La Clínica Salud Segura ha implementado el Procedimiento de Gestión de Compra y el Procedimiento
de Selección y evaluación de cada uno de sus proveedores, los cuales determinan los
 lineamientos para garantizar que el proveedor seleccionado cumpla con todas las
especificaciones de calidad, disponibilidad y soporte en los insumos, dispositivos y equipos
adquirido.

8.4.2 TIPOS Y ALCANCE DEL CONTROL

Para realizar un debido control de nuestros proveedores, registramos la información de producto

adquirido, con los siguientes datos importantes.

● Nombre del Producto

● Proveedor
● Fecha de adquisición
● Lote
● Fecha de Fabricación y Fecha de Caducidad
● Registros sanitarios y de Salud.

A través de nuestro sistema de Administración, se aplica una lista de chequeo a los productos
adquiridos, a fin de verificar que cumplan con los requisitos definidos por la Clínica y los
entes de control correspondientes, ante cualquier incumplimiento, el producto no será
recibido bajo el ítem “NO RECIBIDO POR NO CONFORMIDAD DE PRODUCTO”.

De otra parte, el incumplimiento con los plazos pactados de un proveedor será registrado en
la carpeta de este y será incluido con la evolución del periodo para definir su continuidad con
nuestra Clínica, según lo definido en el procedimiento de Selección y Evaluación de
Proveedores.

8.4.3 INFORMACION PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

● Precios y formas de pago.

● Plazos de entrega.
● Proximidad geográfica al lugar del desarrollo de los proyectos que afecta en una posibilidad de
aprovisamiento más rápida.
● Certificaciones de los productos (material, proceso o sistema de gestión)
● Compromiso con nuestros requisitos.
 CRITERIOS DE EVALUACION DE PROVEEDORES.

● Histórico: Por haber suministrado con resultados satisfactorios durante al menos 2 años otras
entidades Clínicas ,en el rubro de la medicina.
● Disponer de una certificación de Empresa de acuerdo a las normas ISO 9001 y/o ISO 14001.
● Por realización de Inspecciones de los productos y servicios adquiridos con resultados
satisfactorios.

CRITERIOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES

● Registro de No Conformidades o Incidencias.

● Certificaciones (Material, proceso o sistema de gestión)
● Precios y formas de pago.
● Compromiso con nuestros requisitos.

8.4. PRODUCCION Y PROVICION DEL SERVICIO

8.4.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PROVISION DEL SERVICIO
Todos los Procesos Misionales de la Clínica “SALUD SEGURA”, son prestados bajo el seguimiento
y control de cada uno y en cada una de sus fases (desde la entrada del cliente a recepción,
hasta el proceso de la elaboración del triage correspondiente), así mismo se han definido los
riesgos que pueden derivarse de la prestación de estos servicios.

8.4.2. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

La clínica SALUD SEGURA identifica el estado de los productos en el ingreso realizando un debido
control de la realización de sus servicios con respecto a los requisitos de medición y
seguimiento, según los procedimientos anteriormente mencionados. Cuando la trazabilidad
sea un requisito, SALUD SEGURA controla y registra la identificación de su servicio.

8.4.3. PROPIEDAD PERTENENCIA A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS
SALUD SEGURA tiene el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus clientes, es
por esta razón que la Clínica debe realizar el proceso de identificación verificación y protección
del producto brindado. Cuando se presente deterioro del producto, se debe informar al cliente
sobre dicha situación además de mantener registros para tomar las acciones necesarias. Por lo que
se refiere a los datos de los clientes, estos están archivados informáticamente, siendo de menester
una clave secreta para poder acceder a ellos.

8.4.4. PRESERVACION

La preservación de todos los documentos de la clínica debe de ser de aproximadamente 5 años

a mas para de que de esta manera que en caso de una auditoria los gerentes de la clínica “salud
segura” puedan justificar todos los documentos presentados

8.4.5. ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

RIESGOS REQUISITO COMUNICACIÓN

ACTIVIDADE OBSERVACIONE
ASOCIADO S DEL RETROALIMENTACIO
S S
S CLIENTE N

8.4.6. CONTROL DE LOS CAMBIOS

El procedimiento P CIAL 01 establece la manera de proceder en el caso de que el cliente quiera

modificar las condiciones de un pedido.

8.5 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La liberación de los productos y servicios no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por
una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.6 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

8.6.1 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LAS CONFORMIDADES Y NO
CONFORMIDADES

Para poder identificar las no conformidades es necesario tener un listado de requisitos; en este
caso:

CLINICA SALUD SEGURA

SERVICIO: Exámenes médicos a trabajadores
EXMEN COD: 5

CODIGO REQUISITO
Los nombres y apellidos del trabajador están correctamente
1 escritos

2 el número de documento de identificación es el correcto

3 Los datos tomados del trabajador son legibles

4 Se ha realizado la ficha correspondiente para cada trabajador

La fotografía que sirve para identificación del paciente es
5 legible
Se ha asignado los exámenes correctos para cada uno de los
6 pacientes

7 En el área de triaje se ha evaluado debidamente al paciente

Se le ha dado los instrumentos necesarios al paciente para sus
8 posteriores análisis
El paciente fue tratado de buena manera en las distintas áreas
9 en las cuales fue atendido
Identificar las no conformidades

Se observa que se presentan dos inconformidades con el paciente 1 (codigo1) nombre y apellido
no están bien escritos y el paciente 3(código 7) no se evaluó al paciente debidamente en el triaje
Se plantío otro diseño de formato para registrar las acciones tomadas posteriormente para así
levantar las no conformidades

PAC 1 NO CONFORMIDAD
 1 los nombres y apellidos se encuentran errados
tratamiento verificar datos en el DNI entregado por el cliente
corregir nombres y apellidos en la base de datos

En el procedimiento determinado por la clínica se determinan las actividades para identificar,

controlar y prevenir las salidas que no son conformes con los requisitos. Los productos no
conformes son corregidos y sometidos a una nueva verificación después de su corrección para
demostrar su conformidad.

En el procedimiento determinado por clínica se describe el tratamiento de los productos no

conformes después de la entrega o cuando se ha comenzado su utilización. En este caso, SALUD
SEGURA. adopta las acciones apropiadas respecto con las consecuencias de la no conformidad.

9. EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

Objetivos:

- Orientar el desempeño de los trabajadores hacia una mejora continua.

- Desplegar condiciones para garantizar que se evalué a la totalidad del personal en un
mismo periodo de tiempo.
- Cambiar aplicación de carácter manual documental, a proceso con apoyo de herramienta
informática.
- Garantizar que el trabajador reciba información y retroalimentación de parte de su
jefatura que oriente su desempeño.
- Despliegue de información de forma ordenada que apoye la gestión de la jefatura y la
orientación del trabajador.
- Alimentación de distintos subsistemas de la Gestión de Personas, relacionados con
capacitación y desarrollo de las personas en la organización.

9.1.1 PROCEDIMIENTOS PARA MONITORIZACION DE SATISFACCION AL

CLIENTE
Se realizara un cuestionario de satisfacción al cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Disponibil
idad de la
fecha y 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
hora de
citación
 Tiempo
de espera
desde
petición 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
de cita
hasta
consulta
Recepcion
ista
(actitud,
disponibil 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
idad etc.)

Procesos
administra
tivos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Área triaje
(
capacidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
; aptitud)

Evalué nuestras instalaciones

¿Qué destacaría del centro médico?

________________________________________________________________________
¿Qué mejoraría del centro médico?
________________________________________________________
Informe de satisfacción al cliente:

informe n desde hasta

cantidad total de
cuestionarios
recibidos:

características
calificadas por
debajo de valor

reclamos del cliente

cantidad de
reclamos
resueltos
notas final sobre satisfacción al cliente

del cliente registro n3 se debe de disminuir su posición de 7 a 3

9.1.1 GENERALIDADES

En SALUD SEGURA la evaluación se usa como criterio decisivo para promoción o sanción
centrado en explorar memoria, cumplimiento de objetivos y desvincula la teoría con la práctica,
sin contemplar la crítica y la reflexión.

9.1.2. SATISFACCION DEL CLIENTE

Tiene como objetivo seguir mejorando cada el servicio médico, para lograrlo, es muy importante
conocer la opinión y valoraciones de nuestros clientes y empresas contratistas.

Los principales puntos a evaluar son:

Atención telefónica (corrección, amabilidad, etc)

- Disponibilidad dela fecha y hora de citación

- Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta

- Actitud u disponibilidad de la recepcionista

- tiempo de espera previo a la consulta/ intervención

- procesos administrativos

9.1.3. ANALISIS Y EVALUACION

SALUD SEGURA debe recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la adecuación
y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para determinar dónde pueden realizarse
mejoras. Estos datos son utilizados para proporcionar información sobre:
 ● La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.
● La conformidad con los requisitos del cliente.
● Las características de los procesos, producto y sus tendencias.
● Los suministradores
9.2. AUDITORIA INTERNA

En el procedimiento de la clínica se describe la metodología para llevar a cabo de forma periódica

auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

− Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

− Ha sido implantado de manera efectiva y se mantiene actualizado.

El responsable de gestión de la calidad planifica el programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importancia de las actividades y áreas a auditar, así como los
resultados de las auditorías previas. En este procedimiento se contemplan las responsabilidades y
requisitos para la realización de auditorías, asegurar su independencia, registrar los resultados e
informar a la dirección. La dirección de SALUD SEGURA debe adoptar las acciones correctoras
oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la auditoría. Las actividades de seguimiento
incluyen la verificación de la implantación de las acciones correctoras y la comunicación de los
resultados de la verificación.

9.2.1. PLAN DE AUDOTORIA INTERNA

Documentación necesaria para preparar la lista de comprobación:

Manual de Gestión de Calidad. Si No N/A Observaciones

• Procedimientos.
• Instrucciones y Especificaciones.
• Regulaciones y Normas aplicables.
• Desviaciones encontradas anteriormente.
• Informes de Acciones Correctoras aplicadas.
• Listas de comprobación anteriores.

Programa de Auditoría de Calidad

DOCUMENTACION SGC
Empresa:
_____________________________________________________________________
Periodo:
_____________________________________________________________________
 Verificar lo referente a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en cuanto a:

Si está diseñada, elaborada e implementada la

documentación del Sistema de Gestión de Calidad para
todos los procesos de acuerdo a las necesidades: Si No N/A Observaciones

● Manual de Calidad.
● Manual de Procedimientos.
Registros del Sistema de Gestión de Calidad:
1. RSGC-05 Reporte de No Conformidades.
2. RSGC-07 Control de No Conformidades.
3. RSGC-08 Resultado de Acciones Preventivas.
4. RSGC-09 Revisiones por la Dirección.
5. RSGC-24 Control del Proceso.
6. RSGC-26 Control de Ensayos de Áridos.
7. RSGC-28 Clasificación de Explotación (Tarjado).
8. RSGC-30 Certificación de Concordancia.
9. RSGC-31 Plan de Auditoría.
10. RSGC-32 Liberación del producto.
11. RSGC-36 Informe de Mantenimiento.
12. RSGC-42 Remisión al laboratorio.

 Verificar si se cuenta con los medios informáticos

necesarios para la elaboración de toda la documentación
del combinado.

 Verificar si se encuentra diseñada e implementada la

estructura organizativa de la Empresa Materiales de la
Construcción y del Combinado de Hormigón y
Carpintería Guillermo Tejas.

 Verificar si se manifiesta en todo momento el

compromiso de la alta dirección de:
• Tener elaborado y llevar a cabo su plan de revisión.
• Establecer su responsabilidad a todos los niveles.
• Ejecutar las reuniones planificadas.
• Controlar el desempeño de los procesos.
• Analizar los objetivos de calidad de todas las áreas.
• Velar se ejecuten las acciones correctivas, preventivas
y de mejora tomadas en la etapa.
 • Comprobar se evalúen en tiempo las no conformidades
emitidas por los clientes.

PROGRAMA DE AUDITORIA
AREA DE LOGISTICA

Empresa: Clinica Ocupacional

Periodo: Del 01 de enero del 2018 al 31 de diciembre del 2018.

 Verificar que en el Área de Logística :

PROCEDIMIENTOS
Si No N/a Observaciones
Se cumpla con lo establecido en los contratos.
• Se realice el proceso de evaluación de proveedores. √
• Se lleven a cabo los mecanismos de comunicación.
• Se cumpla con los requisitos de calidad en los √
productos solicitados.
• Se reciba el certificado de calidad de los productos que √
se compran.
• Se sometan a un proceso de verificación los productos √
para definir su conformidad.

PROGRAMA DE AUDITORIA
AREA DE RECEPCION DE PACIENTES

Empresa: Clinica Ocupacional

Periodo: Del 01 de enero del 2018 al 31 de diciembre del 2018.
 Se dispongan de trabajadores con buenas actitudes y aptitudes verificando que:

PROCEDIMIENTOS Si No N/a Observaciones

 • Exista un ambiente de trabajo adecuado. √
• Todos los trabajadores tengan elaborado el √
diagnóstico de necesidades de aprendizaje.
• Se realice la capacitación y adiestramiento en √
materia de calidad para que los trabajadores
alcancen la competencia laboral.
• Se elabore la matriz de competencia. √
• Se realice correctamente la evaluación del √
desempeño

PROGRAMA DE AUDITORIA
AREA DE SERVICIOS MEDICOS

Empresa: Clinica Ocupacional

Periodo: Del 01 de enero del 2018 al 31 de diciembre del 2018.

 Verificar que en el proceso de prestación de servicios:

PROCEDIMIENTOS
Si No N/a Observaciones
Todos los clientes estén contratados. √
• Se cumpla con los requisitos de cada empresa √
(cliente) necesita.
• Se cumplan con los siguientes puntos de √
inspección en el proceso:

 Control de calidad de atención al paciente. √

 Control de la puntualidad en atención al paciente. √

 Control de la eficiencia en cada examen médico. √

• Se cumpla con la normas de calidad ISO √

PROGRAMA DE AUDITORIA
AREA DE PROCESO DE ANÁLISIS Y MEJORA
Empresa: Clinica Ocupacional
Periodo: Del 01 de enero del 2018 al 31 de diciembre del 2018.
Verificar que como parte del proceso de análisis y mejora:

PROCEDIMIENTOS
Si No N/a Observaciones
• Estén determinadas las necesidades y √
expectativas de los clientes.
• Se tramiten las quejas de los clientes en el √
menor tiempo posible garantizando la
retroalimentación.
• Se analicen los resultados de las auditorías √
realizadas.
• Se realicen Auditorías Internas de Calidad √
comprobando que:

 Se efectúen las mismas una vez que se hayan √

programado.

 Se cierren en la fecha indicada. √

 Se cumpla con el plan de auditoría. √

 Se ejecuten auditorías de seguimiento. √

 Se analizan los informes de sus resultados. √

• Se realicen Revisiones por la Dirección. √

• Se lleve a cabo el proceso de Análisis de Datos. √
• Se desarrollen las mediciones de los procesos √
mediante los cuestionarios para evaluar la
eficiencia y eficacia de los mismos.
• Se cumplan en un gran porcentaje las acciones √
correctivas y preventivas tomadas.
• Se lleven a cabo los mecanismos de solución de √
las No Conformidades detectadas.
• Se evite existan no conformidades repetidas. √
• Se tomen acciones de mejora. √

9.2 REVISION POR LA DIRECCION

9.2.1 GENERALIDADES
A intervalos definidos, la dirección de SALUD SEGURA. revisa el sistema de gestión de la
calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad. Mediante la revisión se
detectan los cambios en el sistema de gestión de la calidad de la organización, incluyendo la
política de calidad y los objetivos de la calidad

9.2.2 ENTRADAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION

A intervalos definidos, la dirección de SALUD SEGURA revisa el sistema de gestión de la

calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad. Mediante la revisión se
detectan los cambios en el sistema de gestión de la calidad de la organización, incluyendo la
política de calidad y los objetivos de la calidad.

9.3.3 SALIDAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION

A partir de la revisión deben extraerse resultados destinados a iniciar acciones asociadas a:

− Mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

− Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
− Necesidades de recursos.

En el procedimiento de la clínica se describe la metodología para llevar a cabo la revisión y

mantener los registros adecuados.

10. MEJORA
10.1. GENERALIDADES

SALUD SEGURA llevará a cabo las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

En el procedimiento se describe el método para adoptar acciones correctivas para eliminar las
causas de no conformidad al objeto de prevenir su reaparición. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas al impacto de los problemas encontrados. En este procedimiento se definen los
requisitos para:

− Identificar las incidencias

− Determinar las causas de la no conformidad
− Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las incidencias no vuelven a
aparecer
− Determinar las acciones correctivas necesarias e implantarlas
− Registrar los resultados de las acciones adoptadas
− Revisar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas.
10.3 MEJORA CONTINUA

En el procedimiento de la clínica, SALUD SEGURA. Planifica y gestiona los procesos necesarios

para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. SALUD SEGURA facilita la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de la política de la calidad,
objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas, análisis
de riesgos y oportunidades, y la revisión por la dirección.