DISEÑO DE MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES

PARA LA EMPRESA COLCHONES UNIVERSO

Presentado por:

Carlos Alberto Gómez Bello – Código: 201510703

Oscar Eduardo Pastrana Murcia – Código: 201611764

Presentado a:

Oscar Jaramillo Castaño

Ingeniero industrial

FUNDACION UNIVERSITARIA NAVARRA UNINAVARRA

Facultad de Ingeniería Industrial

Práctica Empresarial

Neiva

2019
INTRODUCCIÓN

En la actualidad y con la globalización de los mercados podemos encontrar una mayor

variedad de bienes y servicios, es por esto por lo que las organizaciones se ven en la

obligación de buscar nuevas estrategias para brindar calidad y la plena satisfacción de las

necesidades de clientes cada día más exigentes.

En la búsqueda de satisfacer sus clientes, las organizaciones necesitan ofertar productos de

excelente calidad, para ello es de suma importancia la estandarización de sus procesos, esto

con el fin de aplicar uno de sus principios fundamentales, la división del trabajo, el cual hace

referencia a las distintas tareas necesarias en que se distribuye el trabajo para la producción

de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por distintos trabajadores

especializados en cada una de ellas.

La identificación y documentación de los procesos y procedimientos del que hacer

productivo, son una herramienta de planificación eficiente encaminada al logro de los

objetivos organizacionales, que permitan posicionar a la empresa en un entorno cada día más

competitivo. Las empresas modernas están cada vez más enfocadas en aumentar la

producción a través de la eficiencia, por lo cual, para lograr realizar una determinada

actividad con eficiencia, se hace indispensable, lograr la especialización de esta.

La empresa Colchones UNIVERSO en su necesidad de cumplir sus objetivos

organizacionales y su interés de mejorar continuamente y posicionarse en el mercado, llevo

a vincular a los estudiantes de ingeniería industrial de la Fundación Universitaria Navarra

UNINAVARRA, con el fin de realizar la pasantía profesional para la realización de manual

de proceso y procedimientos y manual de funciones, con el fin de contribuir con las mejoras

necesarias que necesita la empresa.

OBJETIVOS

Objetivo general

Elaborar el manual de procesos, procedimientos y funciones de la empresa Colchones

UNIVERSO como instrumento de apoyo para establecer de forma general las pautas o

directrices que conlleven al logro de los objetivos institucionales.

Objetivos específicos

 Diseñar el manual de procesos, procedimientos de Colchones UNIVERSO para

Identificar los procesos que desarrolla la organización, estableciendo una

caracterización de cada uno de ellos y diseñando el mapa de procesos de la empresa.

 Diseñar el manual de funciones de Colchones UNIVERSO para definir cuáles son

los cargos existentes, sus funciones puntuales y responsabilidades dentro de su rol y

su estructura jerárquica.

 Crear el manual de procesos y procedimientos y manual de funciones para

Colchones UNIVERSO.
DATOS DE LA ORGANIZACIÓN

BREVE RESEÑA HISTORIA

La propietaria Liliana Bello Peláez y familia se caracterizan por llevar más de 21 años en el

sector del descanso mostrando bastante interés por estar siempre a la vanguardia en los

procesos de comercialización de estos productos, en el año 2013 decidieron posicionar su

propia marca que inicialmente se creó con el fin de comercializar colchones de diferentes

gamas, con el objetivo de cumplir con las necesidades del consumidor final, con el pasar de

los años se dio la obligación de implementar nuevos productos complementarios para el

hogar y en el 2015 optaron por ser ellos quienes fabricaran estos artículos para el descanso,

denominando la organización COLCHONES UNIVERSO bajo el slogan “Un mundo de

descanso”. Es una empresa Huilense con un NIT. 41.928.860 – 0. Creada pensando en el

bienestar, comodidad y confort que una persona requiere en su hogar y a la hora de dormir,

ofreciendo productos de excelente calidad tales como: Colchones, colchonetas, almohadas,

cobertores, sabanas, cojines T.V, cabeceros, somier, camas bases, cojines, salas, sofás camas,

sillas masajeadoras entre otros.

COLCHONES UNIVERSO Actualmente cuenta con una planta de producción ubicada en la

Zona industrial Avenida 19 sur carrera 6ª – 25, y cuatro establecimientos comerciales en la

ciudad de Neiva ubicados en la Calle 8 carrera 6-26, Calle 7 carrera 7-20, en el C.C. San

Pedro Plaza Local 257, C.C. Unicentro – Local 110 y próximamente en el C.C. Santa Lucia

plaza. El número de trabajadores que se encuentran actualmente son 29.

Trabajamos para ofrecer un producto y servicio de calidad que supere las exigencias de

nuestros clientes, estando comprometidos a la mejora continua.

MISIÓN

Con más de 15 años en el sector del descanso sabemos muy bien la importancia del buen

descanso por esto la organización elabora sus productos de excelente calidad brindando

comodidad, salud y confort a todos los consumidores que desean dormir de la mejor manera,

contamos con personal altamente calificado; apoyándonos en la mejora continua, innovación

y utilizando tecnología avanzada ofreciendo así excelentes beneficios de nuestros productos

y servicios a nuestros clientes.

VISIÓN

Ser la marca preferida por los colombianos ya que brinda productos que están siempre a la

vanguardia, permitiendo el crecimiento de venta en la empresa a nivel nacional,

posicionándonos como una dura competencia en este sector siendo reconocida por los

productos, precios, procesos y sumamente comprometida.

VALORES O PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

Valores:

 Compromiso: Con el corazón y la mente, pasión por lo que hacemos

 Integridad: Ser transparentes

 Calidad: Trabajos con mano de obra y materia prima calificada

Productos

COLCHONES UNIVERSO fabrica y comercializa tres líneas de productos que se menciona

a continuación:

Colchones y colchonetas

Todas las líneas de colchones se fabrican de manera estándar, sobre pedido y medidas

especiales. Se fabrican ya sea su núcleo en espuma, caseta o resortes en diferentes medidas

largo, ancho, alto según la necesidad del consumidor.

(Modelo de un Colchón ortopédico cassata).

 (Modelo de un Colchón ortopédico resortado).

Lencería

La organización realiza una línea de productos que complementan el bue descanso de las

personas, la cual incluye diferentes accesorios como lo son; Almohadas, cojines para la

televisión, cojín cuello, protector para colchón, sabanas, cojines decorativos, edredones. Etc.

(Modelo de almohada cervical de espuma visco elástica).

 (Modelo de almohada con visco-gel).

Muebles

Esta línea es totalmente independiente a la línea de colchones y lencería, se fabrican en el

área de tapicería y carpintería. Todas las estructuras son elaboradas con madera pino

canadiense marca Arauco, En este proceso logramos encontrar productos como: Sofacamas,

salas, somier, camas nido, sillas con sistema reclino ya sea manual o automática, cabeceros,

etc.
 (Modelo de sofacama de varios herrajes).

(Modelo de cama nido).

Estructura organizacional

La organización cuenta con un personal que consta de 25 personas distribuidas en la parte

administrativa, comercial y de producción.

El personal administrativo de la empresa tiene un horario de 8:00a.m. A 12:00m – 2:00 p.m.

– 6:00p.m. De lunes a sábado. Los asesores comerciales tienen horario de centros comerciales
y los operarios de fábrica tienen horario de 7:30 a.m. a 11:30 a.m. – 2:00p.m. A 6:30p.m. De

lunes a sábado, se laboran horarios extendidos dependiendo la demanda del cliente.

Tabla 1 Estructura organizacional

AREA SECCION No. DE PERSONAS

ALTA GERENCIA 3

CONTADOR 1

AUX. CONTABLE 1
DIRECCION
RECURSO HUMANO 1

SUPERVISOR DE 1
PRODUCCION

COMERCIAL ASESOR(A) COMERCIAL 6

CARPINTERIA 2

TAPICERIA 1

CONFECCION 4

PRODUCCION ARMAZON 2

CERRADO 1

EMBALAJE 1

DESPACHOS 1

TOTAL 25

Fuente: Elaboración Propia

MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos se define como la representación gráfica de los procesos y la operación

de las entidades. Es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una

organización; Normalmente se clasifican en:

• Procesos estratégicos: estos procesos los realiza el personal directivo de la organización,

normalmente. Como entrada para desarrollar los procesos estratégicos se necesita al menos:

31 información de los resultados económicos, del mercado, de los clientes actuales, de los

procesos de negocio y de las personas que contribuyen la organización, Las salidas de estos

procesos son: las políticas a seguir, las estrategias, los objetivos generales la cultura

empresarial, etc. Hacen que se cumpla la misión definida y que la empresa camine hacia la

visión propuesta.

• Procesos de misionales u operativos: Se está llamando proceso de negocio al conjunto

de actividades encaminadas capaz de satisfacer la petición de un cliente,

independientemente del departamento al que pertenezca, la persona responsable debe

controlar de manera transversales procesos, y recibe el nombre de propietario del proceso.

Este proceso debe cumplir con requisitos contractuales del cliente. Cada vez que se ejecuta

una cadena de valor o proceso de negocio entra dinero a la empresa.

• Procesos de soporte: son aquellas actividades que satisfacen los recursos que necesitan

los procesos operativos, Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección

de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos

de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

El diagrama de flujo puede representar un proceso completo o una fase de un proceso. En la

representación de la secuencia de actividades del proceso, el diagrama de flujo es el primer

nivel de información del proceso y, a menudo, constituye un buen instrumento para que el

equipo de trabajo llegue a un consenso sobre los diversos elementos del flujo.

Simbología utilizada

A continuación, se relacionan los símbolos utilizados en los diferentes diagramas de flujos,

para una mejor compresión de los procesos.

Ilustración 1 Figuras de diagramas de Flujos.

Un rectangulo significa Actividad, dentro del rectangulo se debe colocar

una brev descricpcion de la actividad.

Un rombo significa decisión, señala un punto en el que hay que tomar

desicición, a partrir de la cual el proceso se ramifica en varias vias, la via
tomada depende de la respuesta a la pregunta que aperzca dentro del
rombo.

Este simbolo significa terminal, identifica el principio o el fin de un

proceso

Este simbolo significa documeto, significa un documento relativo al

proceso.

Este simbolo significa Conector externo, representa el enlace en hojas

diferentes de un procedimiento.

Este simbolo significa Dirección del flujo, Conecta los símbolos señalando
el orden en que deben ejecutarse las tareas en el proceso o
procedimientos.

Nota: Tomado del libro la gestión de la calidad en los servicios ISO:2008. Schmalbach (2010)
Ilustración 2 Mapa de procesos Colchones UNIVERSO

Fuente Elaboración Propia

Tabla 2 Inventario de procesos de Colchones UNIVERSO

PROCESOS PROCEDIMIENTOS
Negociación con proveedores
Compras a proveedores
Gestión administrativa (Gerencia) Revisión de ventas diarias

Divulgación de información
Realizar la asesoría en el proceso de venta del colchón

Seguimiento comercial a clientes potenciales

Cierre de venta y facturación.
Comercial Generar ordenes de producción y de entrega
Control de inventarios
Cumplimiento de presupuesto mensual
Recepción y alistamiento de materias primas
Elaboración de productos
Producción Coordinación de entregas
Mantenimiento de máquinas, equipos y herramientas
Control de inventarios

Gestión Financiera

SG- SST
Recurso Humano
Logística
Fuente: Elaboración Propia
IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Procesos estratégicos

Gerencia

Código: xxxx

Versión: 01

Nombre del Proceso: Gerencia Vigencia: 02-02-2019

Pagina: 01

Tipo de Proceso: Gerencial

Objetivo: Planear, dirigir y controlar estratégicamente la empresa,

garantizando el suministro necesario de recursos para su
operación asegurando, el mejoramiento, de su eficacia,
posicionamiento y crecimiento.

Responsable: Dora Liliana Bello Peláez

Alcance
Dirigir entregar los lineamientos de acción a todos los procesos de la empresa, hacer seguimiento
y revisión de la eficacia.

Proveedores Actividades salidas

Todos los procesos Objetivos de metas
Plan de acción
Propietarios Clientes nuevos
Proveedores 1. Selección de proveedores Nuevos convenios
Usuarios 2.Compras a proveedores

Entradas 3. Revisión de ventas diarias Clientes

 Insumos 4. Divulgación de información Todos los procesos
Operarios Propietarios
Documentación Proveedores
Informes Usuarios
Cumplimientos de ventas

RECURSOS DOCUMENTOS
Instalación locativa, cómputos e información -Informe de ventas. -Facturas. -Solicitud de
en la Nube pedidos. -Orden de fabricación. -Orden de
entrega.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Cargo Practicantes Gerente Gerente

Nombre Carlos y Oscar Dora Liliana Bello Peláez Dora Liliana Bello Peláez

Firma
Tabla 3 Descripción del procedimiento de Selección de proveedores

Descripción del procedimiento de Selección de proveedores

Frecuencia
Actividad Descripción Responsable D S Q M O

Buscar proveedores
para insumos de
Gerente
colchones

Verificar portafolio Gerente

de productos

Registrar en la base
de datos como posible
Gerente
proveedor
Diagrama Flujo

Selección de proveedores
Gerente
INICIO

¿Se
necesitan NO
Proveedo
res?

SI
Buscar proveedores
para insumos de
colchones

Verificar portafolio
de productos

¿Cumple
las NO
expectati
vas?

SI
Registrar en la base
de datos como
posible proveedor

FIN
Tabla 4 Descripción del procedimiento de Compras a proveedores

Descripción del procedimiento de Compras a proveedores

Frecuencia
Actividad Descripción Responsable D S Q M O

Generar Solicitud Supervisor de

planta

Recibir solicitud Gerente

Identificar
proveedores
Gerente
registrados en la base
de datos
Evaluar propuestas de Gerente
cada uno de ellos

Seleccionar el que Gerente

más se ajuste a las
necesidades

Realizar la compra Gerente

Diagrama de flujo
Compras a proveedores
Supervisor de planta Gerente Gestión financiera

INICIO

Generar Solicitud Recibir solicitud

Identificar
proveedores
registrados en la base
de datos

Evaluar propuestas de
cada uno de ellos

¿Cumple
con las NO
expectati
vas?

SI
Seleccionar el que
mas se ajuste a las
necesidades

Comprobante
Realizar la compra
Compra (Factura
de venta)

FIN
Tabla 5 Descripción del procedimiento de Revisión de ventas diarias

Descripción del procedimiento de Revisión de ventas diarias

Frecuencia
Actividad Descripción Responsable D S Q M O

Apertura de SIIGO Gerente

NUBE

Reporte de ventas por Gerente

centro de costos
Descargar ventas Gerente
diarias por tienda

Realizar informe de Gerente

ventas en el mes

Comparativo de Gerente
ventas

Idear estrategias para Gerente

el siguiente mes
Diagrama de flujo
Revisión de ventas diarias
Gerente

INICIO

Apertura de SIIGO
NUBE

Reporte de ventas
por centro de
costos

Descargar ventas
diarias por tienda

Realizar informe
de ventas en el
mes

Comparativo de ventas

Idear estrategias para

el siguiente mes

FIN
Tabla 6 Descripción del procedimiento de Divulgación de información

Descripción del procedimiento de Divulgación de información

Frecuencia
Actividad Descripción Responsable D S Q M O

Programar reunión Gerente

Identificar para que Gerente

personal es de interés
la información
Se divulga la Gerente
información

Registro de la Gerente
capacitación
Diagrama de flujo

Divulgación de información
Gerente

INICIO

¿Existe
nueva NO
informaci
ón?

SI

Programar reunión

Identificar para que personal

es de interés la información

Se divulga la
información

Registro de la
capacitación

FIN
 Código: xxxx

Versión: 01

Nombre del Proceso: Comercial y ventas Vigencia: 02-02-2019

Pagina: 01

Tipo de Proceso: Comercial y ventas

Objetivo: Optimizar el proceso operativo de venta y Mejora de la

Relación con el Cliente

Responsable: Dora Liliana Bello Peláez

Alcance
Comienza con el contacto con el cliente hasta la entrega del colchón.

Proveedores Actividades Salidas

EXTERNOS •Venta de motocicleta
• Cliente nuevo •Cliente
1. Realizar la asesoría en •Estrategias de aumento de
referido •Cliente insatisfecho
el proceso de venta ventas y posicionamiento de
del colchón. marca
INTERNOS
2. Seguimiento
•Gerencia •Equipo de •Solución de queja o reclamo.
comercial a clientes
asesoras.
potenciales.
Entradas 3. Cierre de venta y Clientes
facturación.
•Oportunidad de negocio. 4. Generar ordenes de
•Necesidad u oportunidad del producción y de Cliente satisfecho
mercado •Petición, queja o entrega
reclamo (PQR) 5. Control de inventarios
6. Cumplimiento de
presupuesto mensual

RECURSOS DOCUMENTOS
Instalación locativa, cómputos e información - Informe de ventas. - Facturas. - Solicitud de
en la Nube, asesores comerciales pedidos. - Orden de fabricación. - Orden de
entrega.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Cargo Practicantes Gerente Gerente

Nombre Carlos y Oscar Dora Liliana Bello Peláez Dora Liliana Bello Peláez

Firma
 Código: xxxx

Versión: 01

Nombre del Proceso: PRODUCCION Vigencia: 02-02-2019

Pagina: 01

Tipo de Proceso: PRODUCCION

Objetivo: Transformar la materia prima utilizando todos los recursos

necesarios para medir cortar y ensamblar la variedad de
productos para así cumplir con la producción planeada
supliendo las expectativas del cliente.

Responsable: Carlos Gómez Quintero

Alcance
El proceso tiene inicio en el instante en que ingresan las materias primas a la maquinaria y es
transformada por el personal de colchones universo y tiene fin cuando el producto está listo,
empacado y posteriormente se realiza la entrega al cliente
Proveedores Actividades Salidas
Todos los procesos Productos

Propietarios
Proveedores 1. Recepción y alistamiento de
materias primas
2.Elaboracion de productos
Entradas Clientes
3. Coordinación de entregas
Insumos Todos los procesos
4. Mantenimiento de
Materia prima máquinas, equipos y Propietarios
Ordenes de fabricación y herramientas Proveedores
entrega 5. Control de inventarios. Usuarios
Planilla de inventarios

RECURSOS DOCUMENTOS
Instalación locativa, cómputos e información -Fichas técnicas. -Documentos de
en la Nube mantenimientos a equipos. -Orden de
fabricación. - Orden de entrega.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Cargo Practicantes Jefe de planta Gerente

Nombre Carlos y Oscar Carlos Gómez Quintero Dora Liliana Bello Peláez

Firma