UNIVERSIDAD NACIONAL

DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

PLAN DE PRACTICAS:
AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO
II

ESTUDIANTE
 MAMANI PAMPA,
Antonio Winston
DOCENTE:
SEMETRE “X” DRA. RUTH FRESIA BOZA
2017 CONDORENA
 ESSENTIAL TRAVEL S.C.R.L
TOUR OPERATOR

DIDICATORIA

Dedico este trabajo; en primer lugar, a mis padres por el apoyo que siempre me

brindaron, también a mis hermanos por hacer cada dia de los mejores y estar

ahí en las buenas y las malas, a mi docente tutor por los sabios consejos,

también dedico este trabajo a mis grandes amigos Maycol, Edwin y junior, por

los momentos más divertidos que pasamos juntos, también a Yuly, que fue una

de las grandes personas que he conocido en este corto camino que apenas

voy escribiendo una historia.

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AGRADECIMIENTOS

Expreso mi especial agradecimiento a la Dra. RUTH BOZA

CONDORENA, docente y directora en la EP. Turismo, y a la Agencia de

viajes y turismo EESENTIAL TRAVEL por darme la oportunidad de

realizar mis practicas y aplicar los conocimientos adquiridos en nuestras

aulas, y de esta forma ir adquiriendo experiencia en el campo laboral

empresarial, también agradecer al Dr. Alan Franco Jove, por sus sabios

consejos que siempre nos brindó durante estos años que estoy en la

universidad. A mis amigos que siempre me apoyaron en la realización de

diferentes trabajos.

Contenido
DIDICATORIA ............................................................................................................................. 1
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................ 2

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PRESENTACIÓN ....................................................................................................................... 5
DATOS GENERALES ............................................................................................................... 6
1.1 DEL PRACTICANTE .................................................................................................. 6
1.2 DATOS DEL CENTRO DE PRÁCTICAS................................................................ 6
2 JUSTIFICACION................................................................................................................. 7
3 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 8
3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 8
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................... 8
4 METODOLOGIA ................................................................................................................. 9
4.1 4.1. MÉTODO DE OBSERVACIÓN, PARTICIPACIÓN Y APLICACIÓN: ......... 9
4.2 4.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS ............................................. 9
4.3 COBERTURA DEL INFORME ............................................................................... 10
4.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS ...................................................... 10
5 DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS: ...................................................... 11
5.1 ANÁLISIS POLÍTICO,SOCIAL Y ECONÓMICO DE LA ORGANIZACIÓN ..... 11
5.2 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA ............................................................ 11
5.3 ANÁLISIS LOGÍSTICA ............................................................................................ 12
5.4 EVALUACIÓN DEL PERSONAL ........................................................................... 13
5.5 AREA DE COUNTER .............................................................................................. 14
5.6 AREA DE CONTABILIDAD ..................................................................................... 14
5.7 AREA DE OPERACIONES ..................................................................................... 15
5.8 AREA DE RESERVAS ............................................................................................ 15
5.9 ORGANIGRAMA OPERACIONAL DE ESSENTIAL TRAVEL .......................... 16
5.10 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS ............................................................................ 16
6 SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA ......................................... 17
6.1 PROCESO DE LA PRÁCTICA REALIZADA POR ÁREAS ............................... 17
6.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS .......................... 17
6.3 APOYO EN OPERATIVO LOGÍSTICO DE LA EMPRESA................................ 18
6.4 LOGROS ALCANZADOS........................................................................................ 18
6.5 DIFICULTADES ........................................................................................................ 19
7 PROPUESTA TECNICA Y PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO DE LA
EMPRESA ................................................................................................................................. 19
7.1 Plan de marketing para Agencia de Viajes y Turismo “ESSENTIAL TRAVEL”
19

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7.2 MISION: ..................................................................................................................... 20

7.3 VISION: ...................................................................................................................... 21
ESCALA DE VALORES ...................................................................................................... 21
7.4 PROPUESTA DE ORGANIGRAMA: ..................................................................... 22
ANALISIS SITUACIONAL ................................................................................................... 23
7.5 MATRIZ C-R-E-A:..................................................................................................... 24
7.6 ANALISIS FODA Y CRUCE DE VARIABLES:..................................................... 25
7.7 OBJETIVOS ESTRATEGICOS: ............................................................................. 27
7.8 SEGMENTACION: ................................................................................................... 28
MARCA E IMAGEN .............................................................................................................. 29
PLAN DE ACCION ............................................................................................................... 30
8. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 38
9. RECOMENDACIONES.................................................................................................... 39
8 ANEXO. .............................................................................................................................. 39
9 Bibliografía .......................................................................................................................... 40

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PRESENTACIÓN

Las practicas pre profesionales realizadas en la Agencia de Viajes ESSENTIAL

TRAVEL de la ciudad de Puno, cimenta los conocimientos adquiridos en la
Universidad Nacional Del Altiplano, es el primer paso hacia la participación activa
en el desarrollo de la actividad turística, y en el desarrollo personal del practicante,
el tiempo en que el estudiante se desenvuelve en el campo, lo hace partícipe de
muchas experiencias en su mayoría positivas, y bajo el esquema de PRÁCTICAS
son de mayor adquisición de conocimientos así como del criterio necesario para
desarrollar sus cualidades y plasmar actitudes beneficiosas para el estudiante
como para las empresas y la actividad turística.

Las practicas pre profesionales forman el último escalón del desarrollo

académico de los estudiantes y por ende, el más importante, dentro de la vida
universitaria, todo el tiempo de estas prácticas.

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DATOS GENERALES

1.1 DEL PRACTICANTE

 Nombres y Apellidos: Antonio Winston Mamani Pampa

 Documento de Identidad: 70337283

 Condición: Estudiante de la Escuela Profesional de Turismo de la

Universidad Nacional del Altiplano – Puno - X SEMESTRE.

 Domicilio: Urb. Villa Florida- Jr. Las Curvas S/N. - Puno Perú.

 Email: [email protected] / [email protected]

 Curso: Practicas en Agencias de Viajes II.

 Semestre Académico: II Semestre del 2017.

 Grupo: “A”

 Profesor Tutor: Doctora. Ruth Fresia Boza Condorena

1.2 DATOS DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

 Razón Social: Empresa De Servicios Turísticos ESSENTIAL TRAVEL

S.C.R.L.

 Nombre Comercial: S.C.R.L.

 Tipo de Sociedad: Sociedad Comercial De Responsabilidad Limitada

 RUC: 20600656369

 Gente general: Edwin Velásquez Alcos

 Dirección: jr. Lima 394 interior Casan Parodi Stand N° 3

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Teléfono: 051 360689

 Página web : www.essentialtiticacatrip.com

 E-mail : [email protected]

 Departamento: Puno.

 Provincia: Puno.

 Distrito: Puno.

 Periodo de Prácticas: fecha de inicio : 30/11/2017

 fecha de finalización: 19/ 12/ 2017
lunes a sábado

2 JUSTIFICACION
Realizar prácticas pre-profesionales en empresas de servicio turístico, “ Agencia
de Viajes ESSENTIAL TRAVEL” y en sus diferentes áreas complementa los
conocimientos teóricos adquiridos a lo largo de los estudios realizados en la
Universidad, estas prácticas están especificadas dentro de la Currícula de la
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL ALTIPLANO las prácticas pre-profesionales afianzan las actitudes y
desarrollan más capacidades en el alumno y lo prepara para desempeñarse con
profesionalismo e independencia en el campo laboral, por lo que es muy
importante que los alumnos realicen estas actividades como preparación para
su futura participación en el competitivo mercado del sector turismo.

Los estudiantes al realizar actividades propias del sector empresarial de las

agencias de viajes y también transporte obtendrán facilidad y mejor
desenvolvimiento acorde a las necesidades que exigen los empresarios.

Durante el desarrollo de estas actividades, el alumno pondrá en práctica su

criterio aptitudes y capacidades de acuerdo a los temas desarrollados en las
sesiones de clases durante toda su preparación académica.

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3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL

Aprender el funcionamiento del sistema y operaciones en las áreas de un

establecimiento de Agencia de Viajes, desarrollando conocimientos y
habilidades permitiéndome intervenir eficazmente en este, consolidando
una actitud responsable y creativa en la prestación de servicios.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Cooperar activamente en las tareas que sean asignadas en las diferentes

áreas de la Agencia de viajes.
 Aprender los procedimientos de cada área en la prestación de un servicio.
 Investigar y proponer nuevos estándares de calidad que contribuyan al
desarrollo de los objetivos de la Agencia de Viajes.
 Mostrar, aptitudes, actitudes, destrezas, habilidades y valores, para mi
óptimo desenvolvimiento en las prácticas de Agencia de Viajes.
 Ampliar y reforzar los conocimientos Teóricos – Prácticos recepcionados en
las aulas universitarias, con las actividades realizadas en la Institución
Gubernamental y Privado, dentro del campo Administrativo, Financiero y
Económico del Sector Turismo, lo cual contribuirá en mi formación integral
como profesional.
 Desarrollar destrezas para un mejor desempeño profesional, fomentando
actitudes de responsabilidad, cooperación y trabajo en equipos
multidisciplinario dentro de la institución.
 Obtener conocimientos de Administración en general de la entidad,
colaborando a través de las funciones asignadas, a fin de contribuir con la
institución y complementar mi formación cognoscitiva adquirida en las aulas
universitarias.
 Conciliar los conocimientos y aptitudes que contribuirán en mi formación
profesional.
 Lograr una adecuada adaptación a la actividad profesional, científica y
técnica.

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 Diseño De Un Plan De MARKETING aplicado al caso de la agencia de

viajes y turismo ESSENTIAL TRAVEL.

4 METODOLOGIA
La metodología para detectar los problemas existentes dentro de la Agencia de
Viajes fue la observación directa e indirecta y el método descriptivo-exploratorio,
utilizando de esta manara lo siguiente:

4.1 4.1. MÉTODO DE OBSERVACIÓN, PARTICIPACIÓN Y APLICACIÓN:

Las actividades eran observadas antes de comenzar a desarrollar y participar en

los procedimientos encomendados en cada área de la Agencia de Viajes.

4.2 4.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Para la realización de mis prácticas pre-profesionales en la Agencia de Viajes

Essential Travel utilice técnicas e instrumentos que contribuyeron a
desenvolverme entre ellas mencionare las siguientes:

a) Método analítico e inductivo.

El método inductivo me permitió plasmar y desarrollar la experiencia teórica y
práctica eficazmente de lo aprendido en cesiones de clase en la universidad para
poder aplicarlo en el centro de prácticas.

b) Descriptivo
El método descriptivo fue la manera más efectiva puesto que este método ayuda a
describir todas las funciones, actividades y tareas de la prestación de servicio en la
Agencia de Viajes que se realizan por áreas guiados por un personal de trabajo.

c) Observación y participación
Por medio de la observación se pudo realizar trabajos sin la necesidad de poder
consultar al personal encargado de área, de esta manera participar activamente en
todo el proceso de la elaboración del producto y la prestación del servicio que se
brinda en la Agencia de Viajes.

 Tener conocimiento en Ingles entender y pronunciar para realizar actividades

de Transfer y atención al cliente
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 tener conocimiento en Excel para apoyar en liquidaciones, registro de clientes.

 Prácticas de eco-eficiencia en el uso de papel en sus diversas formas.
 Ordenar el acervo documentario de las facturas, boletas en forma correlativa.
d) Instrumentos:
 Mapas de promoción y publicidad.
 Información turística.
 Directorio de hoteles, transporte turístico y restaurantes.
 Computadoras con acceso a internet.
 Información turística.
 Teléfonos, celulares, etc.
 Facturas, boletas, usos internos.
 Materiales de escritorio en general
 Formatos electrónicos.
 Conocimiento en computación para utilizar de una manera eficiente el
sistema Excel (apoyo en liquidaciones, registro de facturas).
 Contar con guías telefónicas de servicios de hospedaje, transporte,
restaurant, guías, agencias de viajes, lanchas, triciclos, etc.
 Contar necesariamente con un cuaderno de apuntes.
 Tener conocimiento en códigos de reserva
 Coordinar por medios telefónicos con los guías para reconfirmar los
servicios de excursiones, transfer un día antes.
 Diseñar los files diferenciándolos por colores para poder distinguir cada
uno.
 Contar con Útiles de accesorios.

4.3 COBERTURA DEL INFORME

 Tour operador.

4.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

 Directamente.

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5 DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS:

5.1 ANÁLISIS POLÍTICO,SOCIAL Y ECONÓMICO DE LA ORGANIZACIÓN

a) Análisis Político:
La empresa es nueva y esta incursionanado en el mercado, pero desde ay
tiene buenas relaciones con las demás agencias de viajes.
La Empresa de servicios ESSENTIAL TRAVEL se encuentra inscrita en
Registros Públicos, Sunat , cuenta con la licencia de funcionamiento de la
Municipalidad de Puno, asimismo se encuentra inscrita en el ministerio de
comercio exterior y turismo y en la Dirección Regional de Industria, comercio
exterior y Turismo.
ESSENTIAL TRAVEL es una agencia tour operadora que ofrece servicios
turísticos.La empresa de servicios turísticos se encuentra debidamente
estructurada con delegación de funciones:
La empresa tiene como gerente general al SR, EDWIN, quien mantiene
contacto directo con el personal de la empresa impartiendo indicaciones y al
mismo tiempo solicitando sugerencias para un buen funcionamiento de la
empresa. Quien coordina y mantiene comunicación permanente con todas
las áreas dispuestas a escuchar sugerencias y recomendaciones para una
acertada toma de decisiones al mismo tiempo recibe información
diariamente en lo que respecta a tarifas y decisiones que se toman.
b) Análisis Social:
En el aspecto social, se menciona que el personal que labora se siente en
un ambiente cómodo y con una atmósfera laboral bastante buena . Pero
también cabe mencionar que un porcentaje del personal que labora en la
Agencia es aun pequeña, por el mismo hecho que es una nueva agencia
con ma de 4 años en el mercado.

Análisis Económico:
La Agencia de Viajes ESSENTIAL TRAVEL actualmente no tiene deudas
con ninguna entidad pública ni privada.

5.2 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA

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Los clientes se forman una impresión a través de evidencias físicas que ven
como de la infraestructura, accesorios, disposición, color y bienes
asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc.
Que ayudan a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se brinda o vende
un servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los
clientes.
INFRAESTRUCTURA:

Los principales puntos que deben tener nuestros vehículos y oficina, son:
 El Acceso: no cuenta con acceso a los automóviles.
 La Recepción: Dispone de una vitrina para que facilite la atención al
público, así como todo el equipo necesario para las comunicaciones.
 La Sala De Espera: Se encuentra en una buena ubicación, además
de todo el inmobiliario para que no entorpezca la circulación.

5.3 ANÁLISIS LOGÍSTICA

La gencia de viajes EESENTIAL TRAVEL, brinda servicios a diferentes

lugares asi como:
 Circuitos tradicionales:
 Uros – Taquile
 Amantani
 Sillustani
 Transfers
 Aeropuerto
 Hoteles
 Puerto –Puno
 Llachon_ Taquile
 Ruta quechua
 Ruta aymara

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GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

1. Se realiza la revisión del personal necesario para cada área.

2. Se distribuye de acuerdo a un plan laboral.
PLANIFICACIÓN 3. Se empezara a trabajar eficientemente.
4. Se planifica el ingreso del nuevo personal, elaborando el
5. perfil - profesional para el puesto.
RECLUTAMIENTO 1. Publica la solicitud de la vacante en agencias de
empleo, periódicos.
1. Prevé las citas con los postulantes.
2. Realiza la entrevista y evalúa la solicitud, el currículo
SELECCIÓN Vitae, pruebas de empleo.
3. Y elige al vitae mejor para el puesto.
1. Se asegura de que el nuevo personal esté familiarizado
Con las políticas de trabajo de la empresa.
CAPACITACIÓN 2. Autorizara la capacitación del nuevo personal.
1. El plus de puntualidad.
INCENTIVOS 2. Ascenso de puesto.
3. Recompensas por sus esfuerzos.
1. Seguro médico.
2. Fiestas de confraternidad semestral.
BENEFICIOS 3. Canasta familiar en fechas festivas.
SOCIALES 4. Licencia por motivos de enfermedad.
5. Días libres.
6. Capacitaciones.
7. Vacaciones cada año

5.4 EVALUACIÓN DEL PERSONAL

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GERENTE GENERAL
Edwin Velásquez Alcos
Funciones:
 Ordenar.
 Designar todas las posiciones gerenciales.
 Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones
de los diferentes departamentos.
 Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales
y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los
gerentes corporativos.
 Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y
sus análisis se están ejecutando correctamente.

5.5 AREA DE COUNTER

Funciones:
 Vender los tours en la oficina de ventas
 Ofrecer los tours vía internet

5.6 AREA DE CONTABILIDAD

Funciones:
1 Contador
El subsistema de Contabilidad en la Agencia de Viajes Kollasuyo Travel , es
uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta para el
perfeccionamiento empresarial en lo referido al área económica, toda vez
que la elevada eficiencia económica constituye una fortaleza y también
representa una ventaja competitiva y un factor clave del éxito. El
subsistema de Costos de la Agencia de Viajes Kollasuyo Travel se propone
para su perfeccionamiento continuar profundizando en el control de los
mismos, teniendo en cuenta que el posicionamiento de la Agencia es de
diferenciación y costos.
1. Proceso de ingresos de carpeta.

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2. Proceso de control de ingresos por punto de venta.

3. Proceso de control de pagos a proveedores.
4. Proceso de control de medios básicos.
5. Proceso de arqueos y reembolsos de la caja central:
6. Proceso de control de combustible.
7. Proceso de confección de los Estados financieros mensuales.
8. Proceso de conciliación bancaria.

Los registros financieros más utilizados son el Balance General y el Estado

de Resultado (para representar la información financiera) y el análisis
horizontal (de un año a otro) y vertical (en un mismo período): Hojas Diario,
Mayores, etc.

5.7 AREA DE OPERACIONES

Funciones:
Se encarga de que todo tour sea realizado puntualmente y con éxito, para
esto las personas en esta área son las que personalmente se encargan de
todas las tareas de operaciones.

5.8 AREA DE RESERVAS

Funciones:
Las reservaciones son recibidas en la instalación personalmente, por
teléfono, fax, correos, etc. Atendiendo a las solicitudes, se chequeará el
pronóstico de ocupación en la fecha prevista, si hay posibilidades se incluirá
en la reserva tomando el número que se le asignó a la misma confirmando
a los interesados por la vía más rápida posible.
Se recepcionan todas las solicitudes de servicio de la agencia de viajes ya
sea del extranjero como receptivos nacionales así como otros contratos
directos de embajadas y de empresas, carteras . Una vez hecha la solicitud
de servicio se monta la reserva en el sistema automatizado y se le remite
diariamente a cartel de carpeta donde la reservacioncita al empezar el turno
laboral registra la reserva del día y la imprime, este proceso se ejecuta
diariamente acumulando reservaciones con un mes de antelación. Es un

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proceso de retroalimentación entre el departamento de comercial y reservas

cediéndole a carpeta el control de entradas de clientes del día así como la
cancelaciones. Es necesario, llevar un control estadístico de las
reservaciones que puedan servir para la toma de decisiones como cupos no
cubiertos, nacionalidades, anulaciones, cambios de fechas.
De acuerdo a los servicios requeridos se realiza las reservas en hoteles,
tickets de viaje ya sea en bus, aeropuerto, tren, etc.

5.9 ORGANIGRAMA OPERACIONAL DE ESSENTIAL TRAVEL

5.10 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS

La Agencia de Rosmar Tours oferta el circuito tradicional de las Islas en la

ciudad de Puno que son Uros, Taquile, Amantani y el atractivo turístico de
Sillustani.
También ofreciendo servicios innovadores incluyendo tours culturales,
aventuras (trekking y kayak), místicos y turismo voluntario. A continuación la
información de los lugares ofertados por la agencia de viajes ROSMAR
TOUR.

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 Islas flotantes uros ½ DIA.

 Taquile clásico y uros 1 día.
 Amantani clásico 2 días / 1 noche.
 Taquile cultural por barco veloz 1 día.
 Llachon Andean House 2 días / 1 noche.
 Luquina experiencia 2 días / 1 noche.
 Sillustani experiencia
 Taquile experiencia por barco veloz 2 días / 1 noche.
 Experiencia islas flotantes uros 2 días/ 1 noche
 Titicaca insólito 2 días / 1 noche.
 Titicaca experiencia 3 días / 2 noches.
 Titicaca Decouverte 2 días / 1 noche.
 Titicaca archipiélago 2 día / 1 noche.
 Ruta quechua 1 día.
 Ruta Aymara 1 día.

6 SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

6.1 PROCESO DE LA PRÁCTICA REALIZADA POR ÁREAS

Cronograma de Actividades en la Agencia de Viajes:

ÁREA FECHA
Operaciones Del 27/11/16 al 03/12/17
Asistente de reservas Del 03/12/17 al 05/12/17
Guía Transferista Del 23/12/17 al 30/12/17

6.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS

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Las funciones encomendadas en cada área fueron sobre todo en el apoyo al

personal que labora en la agencia de viajes.
 Reservas de tours en la oficina ubicada en el Jr. Puno Nº 391
 Recojo de turistas para cada tour.
 Traslados de los hoteles al puerto Puno y viceversa.
 Traslados al aeropuerto.
 Ventas directas.

6.3 APOYO EN OPERATIVO LOGÍSTICO DE LA EMPRESA

¿QUÉ EXIGE O QUE DESEARÍA

GRUPOS DE EL GRUPO?
INTERÉS EXTERNO
Prestigio organizacional
Confianza y fidelidad de parte dela empresa
PROVEEDORES Posicionamiento a través de la empresa
Tarifas confidenciales y preferenciales

Convenientes tarifas confidenciales, para la

generación de mayores comisiones.
INTERMEDIARIOS Que la empresa de transportes garantice servicios
de calidad
Alianzas estratégicas preferenciales
Comodidad dentro de la empresa
Seguridad y confianza
Servicios personalizados
Autenticidad
TURISTAS Relajación y esparcimiento
Busca precio y tarifas justas acorde a su ingreso
per-cápita.
Busca experiencias emocionales continuas

6.4 LOGROS ALCANZADOS

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Los logros alcanzados en la Agencia de Viajes ESSENTIAL TRAVEL se basan en

las tareas y funciones encomendadas según el cronograma del plan de prácticas y
se reflejan en aprendizajes de las funciones y enseñanza adquirida; mas que todo
en los transfer, reservas y ventas, que son las áreas donde más se interactúa con
el cliente.

6.5 DIFICULTADES

Las dificultades que existieron en el transcurso de las practicas fueron en cuanto a

los diversos idiomas en que nos comunicamos con los que adquieren el servicio de
los tours. Así mismo existieron dificultades al principio de las prácticas en cuanto a
la familiarización y funciones en cada área de trabajo.

7 PROPUESTA TECNICA Y PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO DE

LA EMPRESA
Diseño De Un Plan De Marketing aplicado a la agencia de viajes EESENTIAL
TRAVEL.

7.1 Plan de marketing para Agencia de Viajes y Turismo “ESSENTIAL

TRAVEL”

.
Mamani Pampa Antonio Winston.

Universidad Nacional del Altiplano.

Facultad de Ciencias Sociales.
Escuela Profesional de Turismo 2017

PRESENTACIÓN

El presente Plan de Marketing para una Agencia de Viajes y Turismo, toma en

cuenta los cambios en las necesidades y preferencias de turistas extranjeros,
orientados hacia una revalorización de las culturas tradicionales y un interés
creciente por el medio ambiente, la búsqueda del tiempo libre, las actividades

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 ESSENTIAL TRAVEL S.C.R.L
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físico recreacionales y el contacto con el ambiente natural conforman una terna

muy de moda en nuestra sociedad desarrollada.

La necesidad por escapar de la vida rutinaria y del estrés, ha llevado a los

consumidores a buscar una serie de alternativas para relajarse y divertirse. A
esto, se suma una serie de productos y servicios que brindan experiencias en
el entorno natural, fuera de lo común y algunas veces hasta de lo inusual.
Dentro del turismo, se ha generado una interesante demanda que busca ser
protagonista de sus actividades, empleando el esfuerzo físico con sensaciones
de riesgo y adrenalina en un espacio natural. Para ello, se han ido
desarrollando una serie de alternativas tales como: el montañismo, el trekking
y el canotaje, que en conjunto conforman el denominado Turismo de Aventura,
algunas de ellas consideradas como deporte extremo y otras con bajo nivel de
riesgo, además de ofrecer una diversidad de actividades turísticas, con
servicios de calidad; diferenciándose en el aspecto experiencial.

Con todo ello, el presente Plan de Marketing, quiere consolidarse en 2021

como una hoja de ruta imprescindible, flexible y dinámico, capaz de adaptarse
perfectamente a los cambios de la industria turística local, nacional y mundial,
manteniendo una continua vigilancia tecnológica de las últimas tendencias
para, en su caso, redefinir las diferentes actuaciones propuestas en beneficio
de la actividad turística y el desarrollo de las comunidades puneñas.

7.2 MISION:

“Somos una Agencia de Viajes y Turismo de excelencia y liderazgo en la

prestación de servicios turísticos, ofreciendo servicios innovadores de calidad,
con valor agregado, logrando así satisfacer plenamente las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, siempre promoviendo la sostenibilidad del
medio ambiente”.

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7.3 VISION:

“Ser una Agencia de Viajes y Turismo líder, posicionados con reconocimiento

de excelencia de nuestros servicios a nivel nacional, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes, comprometidos con la cultura y el desarrollo
económico de nuestro entorno, promoviendo la sostenibilidad ambiental”.

ESCALA DE VALORES:

 Sostenibilidad.
 Calidad.
 Excelencia.
 Liderazgo.
 Responsabilidad.
 Puntualidad.
 Seguridad.
VALORES:

Sostenibilidad: Practica de principios de equilibrio, relacionados a un

adecuado crecimiento económico, socio-cultural y ambiental; sin alterar el
medio ambiente.

Calidad: grado de satisfacción al momento de recibir un servicio.

Excelencia: Nivel del servicio prestado al cliente, que espera satisfacer sus
necesidades.

Liderazgo: Función que ocupa una persona que se distingue del resto, capaz
de tomar decisiones acertadas para alcanzar una meta en común.

Responsabilidad: es el cumplimiento de obligaciones, o al cuidado de algo al

momento de realizar decisiones.

Puntualidad: Es una actitud humana considerada en muchas sociedades

como la virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea
requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente
comprometido o hecho a otra persona.
Seguridad: Nivel de confianza y credibilidad que presenta el cliente al adquirir
un servicio o paquete turístico.

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7.4 PROPUESTA DE ORGANIGRAMA:

La Agencia de Viajes y Turismo “MUNAY TRAVEL” presenta el siguiente

organigrama:

FUNCIONES:

 Gerente:
 Administración:
 Reservas:
 Operaciones:
 Venta y marketing:
 Contabilidad:
 Maquina:

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TOUR OPERATOR

ANALISIS SITUACIONAL:

SITUACION ACTUAL:

AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO EN LA CIUDAD DE PUNO:

En la actualidad, el Turismo alrededor del mundo se ha convertido en una

actividad que reporta beneficios económicos tanto para las empresas como
para las comunidades participantes, para ello se dio el nacimiento de diferentes
empresas que brindan el servicio de intermediación entre el turista que cada
vez es más exigente, y los diferentes productos turísticos.

El presente análisis se realizó basándose en los datos encontrados en la

página web de la Dirección De Comercio Exterior y Turismo - Puno DIRCETUR
e instituciones afines a la actividad turística.

En la ciudad de Puno existen una variedad de Agencias de Viajes y Turismo,

que brindan sus servicios; el DIRCETUR PUNO, de acuerdo al Directorio que
presenta en enero del 2016, ha identificado un total de 72 Agencias de Viaje y
Turismo registrados adecuadamente, no existiendo Agencias de Viaje y
Turismo en las demás provincias del interior de la región.

La competencia en este sector se presenta de la siguiente manera:

AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO DE PUNO

59
N° DE AGENCIAS DE VAJE

60
50
40
30
20 9
10 2 2

0
Mayoristas Minoristas Operador de Sucursales
Turismo

FUENTE: Elaboración propia en base al Directorio de la DIRCETUR

2016

El mercado actual en Agencias de Viaje y Turismo se interpreta que, en forma

general el 81.9 % son Operadores de Turismo, 12.5 % son Agencias de Viaje
Minoristas, 2.8 % son Agencias de Viaje Mayoristas, finalmente 2.8 % son
sucursales.
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Estas empresas brindan diferentes tipos de servicios al turista, en el cual

nuestra Agencia De Viajes Y turismo “TITIKAKA TRAVEL “, está dispuesto a
competir, generando satisfacción y utilidades.

FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO:

 Seguridad: La mayor preocupación de cualquier turista al momento de

elegir un destino, es sin duda el tema de seguridad, saber si no sufrirá
ningún atentado contra su integridad y algún tipo de estafa.
 Confianza: Nivel de credibilidad y confianza que el turista tiene hacia
nosotros al adquirir los diferentes servicios que se le brinda.
 Comodidad: Está relacionado con el grado de hospitalidad que logra
generar la Agencia de Viajes y Turismo al acercar al turista con el
destino turístico.
 Información: Se refiere a la calidad de información que posee y brinda
el guía turístico, al realizar un tour; así como también la calidad de
información tradicional y electrónica en la promoción de la Agencia de
Viaje.
 Calidad: Constituye en grado de satisfacción que puede haber
experimentado el turista al recibir los diferentes servicios turísticos, es
decir cuidar las expectativas.
 Autenticidad: Los turistas buscan valores y experiencias genuinos y no
desean que esto sea artificialmente creados para ellos.
 Infraestructura: Son todos aquellos elementos externos que forman
parte de la oferta turística.
 Guiado: nivel de conocimiento de idiomas e información que se le
brinda al turista.
 Imagen y marca: La necesidad de contar con alguna marca que lo
diferencie de los demás, con el que el turista se sienta identificado y
dispuesto a promocionarlo.

7.5 MATRIZ C-R-E-A:

De acuerdo al análisis de los factores que pueden impedir nuestro éxito frente a
las diferentes Agencias de Viaje y Turismo de la ciudad de Puno; los cuales
son nuestra competencia directa, se deduce lo siguiente:

FACTORES DETERMINANTES DE EXITO C R E A

1. Seguridad. No No No SI
2. Confianza. No No No SI
3. Comodidad. No No No SI
4. Información. No No No SI
5. Calidad. No No No SI
6. Autenticidad. No No No SI

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7. Infraestructura. SI No No No
8. Contacto entre turista y comunidad. No No No SI
9. Guiado. No No No SI
10. Imagen y marca. SI No No No
FUENTE: Elaboración propia de acuerdo al análisis de factores de
éxito.

7.6 ANALISIS FODA Y CRUCE DE VARIABLES:

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ANALISIS INTERNO – PESTE

FORTALEZA DEBELIDADES
 F1: Lago Titicaca, reconocido a nivel mundial  D1: Deficiencia de promoción turística.
 F2: Crear una marca e imagen para nuestra Agencia.  D2: Inexistencia de la organización de la población
 F3: Vigencia de manifestaciones culturales: QUECHUA  D3: Deficiencia de servicios básicos en el destino de
Y AYMARA. TRC.
 F4: Diversidad de recursos y atractivos turísticos.  D4: empresa nueva en el mercado.
 F5: Existencia de mayor información amplia de Puno.
ANALISIS EXTERNO – AMOFIT
OPORTUNIDAD AMENAZA
 O1: Oportunidad de trabajo para los  A1: Inestabilidad social, conflictos y violencia.
Pobladores participantes.  A2: Crisis económica mundial (países emisores).
 O3: Crecimiento de la demanda turística.  A3: Inflación de precios de productos básicos.
 O4: Entrar en nuevos segmentos del mercado  A4: Fenómenos naturales.
 O5: Alianzas estratégicas con empresas turísticas.  A5: Competencia indirecta.
 O6: Utilización de marketing tradicional y electrónico.  A6: Inseguridad ciudadana.
 O6: Alternativa de desarrollo económico de una  A7: Dificultad en la accesibilidad de los destinos.
Comunidad.

CRUCE DE VARIABLES
 Producto:
 Promoción:
 Plaza: O5.
 Precio:D4.

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7.7 OBJETIVOS ESTRATEGICOS:

 Desarrollar nuevas rutas turísticas y circuitos turisticos innovadores, con

productos diversificados, que se posicionen a nivel nacional e
internacional, brindando un servicio de calidad y seguridad con un
personal calificado, logrando la satisfacción del turista.

 Alcanzar el reconocimiento de la marca e imagen de la Agencia de

Viajes y Turismo “MUNAY TRAVEL” por parte de los turistas, a través de
medio tradicional y electrónico, mostrando los servicios de nuestra
empresa.

 Realizar alianzas estratégicas con empresas turísticas, así como

instituciones de información turística; para lograr mayor reconocimiento y
posicionamiento en el mercado.

 Maximizar la rentabilidad de la Agencia de Viajes y Turismo “MUNAY

TRAVEL”, consiguiendo que el precio de nuestros productos y servicios
estén a disposición del cliente, con un análisis y adecuada utilización de
estrategias de fijación de precios.

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7.8 SEGMENTACION:

VISITANTES DEL PERU:

De acuerdo a los datos obtenidos de PROMPERU, los turistas que visitan al

Perú se dan de la siguiente manera:

FUENTE: Perfil del turista extranjero que visita al Perú (PROMPERU-2016)

El cuadro anterior representa la nacionalidad de turistas que han visitado a

nuestro país en el año del 2014, siendo la mayor parte procedentes de Chile y
Estados Unidos, con un mayor porcentaje de visitantes.

¿Cómo adquirió su paquete turístico? %

En una agencia de viajes física 55%
A través de internet 15%
No lo sé/La empresa/ un familiar o amigo lo compró por mí 30%
TOTAL 100%

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MARCA E IMAGEN:

La presente marca surge a consecuencia de un análisis e inspiración del producto

que queremos ofrecer, una diversidad de actividades turísticas que se pueden
realizar, todos los elementos que posee, tienen un significado relacionado a
nuestra imagen, como el Lago Titicaca, la geografía de Puno, la biodiversidad,
viajes; y colores que despiertan el sentido del visitante para visitar nuestra riqueza
cultural.

SLOGAN:

ATRIBUTOS PARA LA CONSTRUCCION DE LA MARCA

 El Lago Titicaca. (reconocido a nivel mundial).
 Recursos naturales y culturales.
ATRIBUTOS
 Viajes. (transporte)
 Sostenibilidad.
 Puno, cuna de la cultura andina, donde se originó la
civilización inca.
HERENCIA
 Capital folklórica del Perú.
 Cultura viva y autentica de quechuas y aymaras.
 Colores: Azul, Verde, café, amarillo.
SEÑALES  Símbolo: Lago, avión, turista, cerros, barco, hoja.
BENEFICIO  Intercambio de experiencia, vivir y disfrutar nuevas
FUNCIONAL culturas, nuevos destinos.
 Experiencias inolvidables.
BENEFICIO  Olvido de sus problemas personales.
EMOCIONAL  Sentir la amabilidad y calidad de los destinos
turísticos.

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 Sentir la inocencia de lugares visitados.

 Respeto.
 Confianza.
PERSONALIDAD  Seguridad.
 Credibilidad.
 Amistad.

PLAN DE ACCION:

PARA EL PRODUCTO:

Lograr que en el 2022, el Turismo Rural Comunitario en Puno, tenga un producto

diversificado, posicionado y reconocido a nivel nacional e internacional, con un
servicio de calidad y alto grado de satisfacción del turista, fortaleciendo el
desarrollo económico de la comunidad.

NUEVAS ACTIVIDADES EN LOS EMPRENDIMIENTOS DE TRC:

Una de las principales acciones para poder diversificar y desarrollar el producto

que actualmente se ofrece hacia los turistas, es en este caso adicionar actividades
relacionadas siempre a la conservación de la naturaleza, preservar la autenticidad
y la cultura viva de las comunidades.

El MINCETUR, en el 2014 identifico lugares donde se realizaban la práctica del

Turismo Rural Comunitario, identificándose para la Región de Puno un total de 11
emprendimientos de dicha actividad, de los cuales 7 de ellos son los principales; el
cual se muestra en el siguiente cuadro.

PRINCIPALES EMPRENDIMIENTOS DE TURISMO RURAL COMUNITARIO EN

PUNO
DESTINO UBICACIÓN
Ccotos
LAGO TITICACA

Ticonata
Taquile
Chifron – Paramis
Anapia
Amantani
Llachon
FUENTE: MINCETUR - Principales Emprendimientos de TRC – 2014

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Sin embargo, todavía tenemos que asumir grandes retos en los que la
planificación estratégica debe ser prioritaria, para que las comunidades oferten un
producto competitivo e innovador y con una participación directa, proponiendo así
un modelo que sea sostenible y orientado a la demanda, que mantenga la cultura
tradicional de las comunidades andinas y los pueblos de Puno, basado en una
estrecha relación entre cultura y naturaleza.

De los cuales se tiene las siguientes propuestas:

ACTIVIDAD RESPONSABLE COSTO

Implementación de nuevas actividades
en los emprendimientos de Turismo  TRC PUNO. S/ 10 000.00
Rural Comunitario en Puno.

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NUEVAS
DESTINOS DESCRIPCION ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
CCOTOS Poseen una ubicación que al viajero  Faenas agrícolas y  Paseo en vela
le permite disfrutar de imponentes pecuarias  ciclismo
paisajes.  Pesca artesanal
 Caminatas por rutas pre
Paraíso natural e inolvidable lleno de incas.
cultura  Cabalgata
 Pago a la Pachamama.

TICONATA Frente a la península de Capachica  Faenas agrícolas y  Paseos a vela.

se encuentra la encantadora isla de pecuarias.  Danza y música
Ticonata, la cual se caracteriza por  Pesca artesanal. folclórica.
sus viviendas circulares y por poseer  Caminatas por rutas pre  Observación
en su punto más alto una particular incas. astronómica.
vista de 360° del lago Titicaca.  Presentación de museos.  Fogata y
 Pago a la Pachamama. reencuentro con
la naturaleza.
TAQUILE Los pobladores de la Isla de  Tejido de artesanías.  Observación
Taquile en el Lago Titicaca son de  Visitas a miradores. astronómica.
origen quechua y se caracterizan  ceremonias rituales de  Postales con fotos
por el arraigo de sus tradiciones, pago a la Pachamanca. del lugar.
costumbres y coloridas vestimentas.  Danzas y música
folklórica.
 Observación de
aves y plantas
nativas.

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NUEVAS
DESTINOS DESCRIPCION ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
CHIFRON Chifron es reconocido en Puno  Visita a miradores.  Danzas y música
para que se practique el turismo  Caminatas. folclórica.
ya que es un lugar hermoso en el  Presentación de danzas.  Vestimenta nativa.
cual uno podría relajarse, salir de  Actividades en playas.  Observación de
la ciudad, un día de campo en  Actividades agrarias. estructuras de
unión de la naturaleza. antiguas casas de
piedra.
 Paseo a caballo.
ANAPIA La Isla de Anapia es una de las  Paseos en veleros.  Taller de danzas.
islas que conforman el  Observación de vicuñas.  Contacto físico con
archipiélago del Lago Menor del  Caminatas. las vicuñas.
Titicaca.  Pesca artesanal.  Deporte en el lago.
La visita a esta comunidad le  Encuentro cultural con la
permite compartir tiempo con las comunidad.
familias de la localidad y
entender la cultura local a través
de los ojos de su propia gente
AMANTANI Amantani es una isla ubicada en  Exposiciones participativas de  Demostración de
el interior del lago Titicaca la cual tejido. granos andinos
contiene una población que aún  Danzas folclóricas. molidos en piedra.
mantiene las costumbres de la  Caminatas a los sitios  Demostración de
cultura viva, mostrando arqueológicos de Pachatata y teñido de lana en
costumbres tradiciones, folclor y Pachamama. forma natural.
la agradable compañía de los  Visitas guiadas al Centro de
mismos pobladores. Interpretación Local.
 Rituales andinos.

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NUEVAS
DESTINOS DESCRIPCION ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
LLACHON Los límites del lago Titicaca se  Pesca artesanal.  Visita al Cerro
ven de cerca desde Llachón,  Paseo en bote a vela y remo. Auki Carus.
en la Península de Capachica,  Caminata.  Ciclismo
a 75 kilómetros al norte de  Cabalgata en equino.
Puno. Desde donde puede  Pago a la Pachamama.
seguir la aventura hacía  Recepción de energías
Amantaní o Taquile. En positivas con la naturaleza.
Llachón la historia se recrea
caminando por sitios
arqueológicos atrapados en el
tiempo...

ACTIVIDAD RESPONSABLE COSTO

Implementación de nuevas actividades en los
 TRC PUNO. S/ 3 500.00
emprendimientos de Turismo Rural Comunitario en Puno.

1. RUTA TURÍSTICA DE CARABAYA NOMINADA CON EL NOMBRE DE: “ALLIN CAPAC TRC”:

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TIEMPO
ACTIVIDADES DESCRIPCION DESARROLLO LUGAR
TRASCURRIDO
FIAMBRE:  Los turistas podrán
Es una presentación de degustar de los alimentos
una variedad de preparados compartiendo
alimentos típicos con los mismos
preparados por los pobladores INICIO: 12:00 mm COMUNIDAD
mismos pobladores.  Probando la gastronomía DE PACAJE
de la misma zona nutritiva DURACION: 1 hora
y rica con una diversidad
de platos en los que
podemos encontrar:
 Mote, carne al vapor,
papa en watia queso,
tukte, oca, quinua,
encebollado, etc.
PARICIPACION EN  Los turistas podrán
ARTESANIA La textileria es una participar de las distintas
actividad primordial se actividades que
basa principalmente en corresponden a la INICIO: 2:30 PM COMUNIDAD
la elaboración de textileria como: DE PACAJE
prendas textiles con la  Hilado de lana DURACION: 2
fibra animal de la zona  Elaboración de frazadas Horas y Media
 Elaboración de bayeta
 Elaboración de sus
vestimentas.

TIEMPO
ACTIVIDADES DESCRIPCION DESARROLLO LUGAR
TRASCURRIDO

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 Los turistas cenaran

FOGATA Y CENA Es una actividad  Una infusión ya sea de
costumbrista que se manzanilla, muña o coca
realiza a mediaciones de acompañado con unos INICIO: 6:00 PM
la noche con la finalidad tuktes (panes elaborados COMUNIDDA
de compartir con harina de quinua DURACION: 3 D DE
experiencias maíz etc.) HORAS PACAJE
 Los turistas podrán
disfrutar de distintas
danzas costumbristas de
la zona y una de la más
representativa que es
 UNKAKOS que es una
danza guerrera
costumbrista.
PASTOREO:
Es una actividad que se  El turista podrá participar
realizará cotidianamente en el pastoreo de los,
que se acostumbra llevar además de recibirán una COMUNIDAD
a pastar los animales explicación de la gran INICIO: 8:00 AM DE PACAJE
oriundos de la zona. variedad de camélidos,
entre los que DURACION: 2
encontramos llamas HORAS
alpacas

TIEMPO
ACTIVIDADES DESCRIPCION DESARROLLO LUGAR
TRASCURRIDO

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FAENA AGRICOLA Es una actividad diaria  El turista podrá

en cuanto al área rural la experimentar el día a día INICIO: 3:00 PM
cual consta en el cultivo en cuanto a la vida COMUNIDAD
de alimentos, recolección cotidiana y la faena DURACION: 2 DE PACAJE
de los mismos o agrícola del propio horas
barbecho del suelo. poblador.
 Participando en las
actividades diarias de la
faena agrícola.
ALLIN CAPAC Es uno de los nevados  EL turista disfrutara de
más importantes e una caminata por el
impresionantes, que está nevado del allin capac INICIO: 8:00 AM
ubicada a más de 5,780  En el trascurso del COMUNIDAD
m.s.n.m., ubicada al camino observaremos la DURACION: 4 DE
norte de la ciudad de vegetación y en horas MACUSANI
Macusani, junto a ocasiones la fauna
Chichiccapac que está a oriunda de la zona
5,650 m.s.n.m.  Observaremos las
formaciones rocosas.

ACTIVIDAD RESPONSABLE COSTO

Ruta Turística de Carabaya nominada con el nombre de:
“ALLIN CAPAC TRC”, donde incluya actividades
 TRC PUNO. S/ 450.00
relacionadas con la crianza de alpacas y diversidad de
actividades.

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8. CONCLUSIONES

 “ESSENTIAL TRAVEL” constituye una empresa con mira al futuro, logrando

posicionarse con la variada y diversificada oferta que ofrece en el mercado.

 ESSENTIAL TRAVEL es más que transporte, es viajar seguro y placentero,

comprometido con cada uno de ustedes, un lugar con las puertas abiertas
para quien desee conocer nuestra maravillosa ciudad de Puno y vivir una
experiencia inolvidable.

 ESSENTIAL TRAVEL. Da cuenta con estrategias difícilmente igualables en

el mercado por su amplia gama de servicios complementarios, así mismo,
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada área de
nuestro establecimiento.

 La posición y superioridad que logremos en el futuro no debe mantenernos

distantes de las nuevas tendencias y exigencias del mercado, por el
contrario, permaneceremos al tanto de cada cambio y variación en los
gustos y preferencias del turista postmoderno.

 La competencia nunca para, es así que la posibilidad de que exista nuevas

competencias en el mercado es razonable, ante ello posee estrategias
realizadas con profesionales para seguir posicionándonos en el mercado.

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9. RECOMENDACIONES
 Mayor preocupación en cuanto a la promoción de la empresa, ya que es una
nueva agencia de viajes, y por supuesto esto debería hacer que mediante la
promoción, tenga más demanda.
 Realizar más alianzas estratégicas, ya que por medio es este, es que la
agencia tendrá un crecimiento en el mercado.
 Tener un plan estratégico claro, debido a que, todo el personal colaborativo,
incluyendo a los practicantes, trabajen articuladamente.

8 ANEXO.

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9 Bibliografía
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“AGENCIA DE VIAJES GRAND TRAVEL’S”. mexico.

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