CASO PRÁCTICO

PASTELERÍA – CAFÉ “LA PANERA D’MADRID”

PLANTEAMIENTO DE LA VISIÓN Y MISIÓN

MISIÓN
La misión de D’MADRID es ser la mejor cadena de pastelería – café en la ciudad de
Huancayo en términos de servicio a clientes y ganancias por restaurante.
VISIÓN
"La visión de D’MADRID es deleitar a sus clientes con las mejores aperitivos del
mercado" y una variedad de comidas saludables y de exquisito sabor.
MANEJO DE ACTIVIDADES
Los clientes esperan de las empresas la obtención de productos y servicios de la
máxima calidad, recibidos en un tiempo mínimo y al menor precio posible. Los
clientes de la panadería-café D’MADRID esperan que el servicio se realice en un
tiempo reducido así como también que los aperitivos sean preparados con
productos de una excelente calidad.
Los cambios que se están produciendo en el mundo empresarial son consecuencia de
un progreso científico y tecnológico sin precedentes y de una creciente competitividad lo
que motiva a d Madrid ir innovándose ya que en el entorno de los las empresas pueden
optar por la estrategia de la excelencia empresarial o verse forzadas a abandonar el
negocio.
En la empresa D’MADRID encontramos recursos limitados (así como la refrigeradora que
almacena los alimentos), por lo que el uso eficiente de los mismos es una condición,
absolutamente necesarias, para que las mismas puedan sobrevivir en el tiempo. El
intento de mantener beneficios estables mediante un aumento de precios, (pero en la
empresa D’MADRID no se ve un aumento de precios ya que es una empresa nueva, y
para posesionarse en el mercado tiene precios bajos en comparación con sus
competidores).
AUMENTAR LA RENTABILIDAD
Evaluación de productos, costos y clientes: La empresa por ser nueva, no realiza un
análisis y evaluación de sus servicios. Pero si conocen el perfil de los clientes, evalúan
el nivel de aceptación y el volumen de ventas, La evaluación de costos y la posibilidad
de reducirlos sin sacrificar el tipo y calidad de los productos, repercute directamente en
la rentabilidad de la empresa D’MADRID opto por reducir los tipos de servicios que no
eran rentables para la empresa (catering).
Control de gastos: Nadie podrá dudar de que a menores gastos, mayor rentabilidad. La
empresa se propuso reducir sus gastos desde impuestos hasta teléfono y luz.
SISTEMAS DE COSTOS BASADOS EN ACTIVIDADES
ABM OPERATIVO

Gestión de la actividad:

1. Verduras
2. Pollo Almacenamiento de Picado de verduras,
3. Carne Materia prima.
4. Papas descongelado.
5. Frutas
6. Panes

Elegir los
preparados de la
Envió al área de
hamburguesa. Cocción de la carne,
armado.
freimiento del pollo.

Armar la
hamburguesa.
Entrega al cliente.
Se inspecciona si es de
calidad.
 Cortar en dos
Freír la carne
rodajas el pan

Agregar Lechuga

Colocar la carne
en el pan

Agregar dos
rodajas de tomate

Agregar el queso

Poner dos
pepinillos

Agregar la cebolla Gratinar en micro

Ensamble de
hamburguesa

Empacar
Reingeniería de procesos

La reingeniería de procesos es un análisis y rediseño radical, la empresa aun no lo

aplica porque a pesar de ser una empresa nueva sus ventas están gracias a, calidad,
servicio y rapidez. Está destinada a incrementar las capacidades de gestión de los
niveles operativos y complementarios de las apuestas estratégicas y políticas de una
organización.
Calidad total
Dar un buen servicio de trato amable y rápido al cliente.
Ofrecer productos de calidad.
Mantener las instalaciones limpias.
Capacitar al empleado.

ABM ESTRATÉGICO

Diseño del producto

PRESENTACIÓN DE LOS HELADOS

PRESENTACIÓN DE LAS TORTAS

PRESENTACIÓN DE LA
HAMBURGUESA
 Línea de productos y tipos de clientes
• Pasteles salados: empanadas de pollo y carne, empanadas de lomos ají de
gallinas, pastel de acelga, tamales.

• Sándwiches: pollo, jamón de pavo, mixto, lomo saltado, salchichas. Lomo

a la plancha, atún, hawaiana, choripán, tostadas americanas.

• Hamburguesas: clásica, royal, doble.

• Jugos: clásicos, combinaciones, especiales.
• Tortas: tortas de 3 leches clásica, torta selva negra, torta de chocolate.
• Pasteles dulces: pie de manzana, pie de sauco, leche asada, gelatina.
• Crepas: con helado, con fruta mixta.
• Bebidas calientes: café, chocolates, tés, leché fresca.
• Bebidas frías: limonada, naranjada, helados, gaseosa, agua mineral.
• Piqueos: Tortilla de patatas, Salchipapas, Pollipapas, Alitas broaster.
• Omelett: con chorizo, jamón y pollo con verduras.
• Triples de pizzas: tradicional, hawaillna, vegetariano.
• Ensaladas: de frutas, de verduras.

Relación con los clientes:

Proveedores:

PROVEEDORES
La panera D’MADRID, busca siempre satisfacer las necesidades del cliente, para lo cual
cuenta con una instalación agradable a la vista del cliente, brindándole, la mejor
comodidad, y decorando sus ambientes según la ocasión (Halloween, navidad, entre
otros.). Los diversos apetitivos son preparados un estrictico control de calidad y sus
cocineros son chefs preparados.

Fijación de precios

Pasteles salados:

Empanadas de pollo y carne s/ 4.00

Empanadas de lomos ají de gallinas: s/5.00

Pastel de acelga, s/4.00
Tamales s/ 5.00

Sándwiches:
Pollo, s/ 4.00
Jamón De Pavo, s/ 6.00
.Mixto, s/ 4.00

Lomo Saltado,
s/ 6.00 3 Salchichas.
s/ 5.00 Lomo a La Plancha,
s/4.50
Atún, s/4.50

Hawaiana, s/ 5.00
 Tostadas Americanas. s/3.50

Jugos

Clásicos s/ 4.00

Plátanos

Papaya

Piña

Mango

Combinaciones

Hamburguesas:

(Acompañada con papas fritas)

Clásica (lechuga, tomate, carne) s/4.50

Doble (doble carne y queso) s/6.00

Royal (huevo, carne y queso) s/6.00

Tortas

Tortas de tres leches clásico y de chocolate S/4.50

Torta de moca s/4.50

Torta selva negra s/4.50

Torta de chocolate s/4.50

 Pasteles dulces

Cheese cake de frutas: s/4.50

Pie de manzana, limón y piña: s/4.00

Pie de sauco: s/6.00

Queque de chocolate naranja s/3.00

Leche asada s/3.00

Gelatina s/1.50

Crepas:

Con fruta mixta s/5.00

Con helados s/6.00

Con fudge o leche condensada s/5.00

Mixta (jamón y queso) s/5.00

Bebidas calientes:

Café de moca s/5.00

Chocolate caliente s/4.00

Chocolate con crema s/5.00

Tés-mates: s/2.50
Entrega:

Entrega a domicilio (delivery).

Pedidos por mayor.
Pedidos personalizados.
Embalaje:
Cajas, bolsas, taper de plástico, vasos de plástico.
Cajones para frutas

Segmentación del mercado:

Los clientes pertenecen al grupo AB y B en lo que respecta el nivel económico.

Los clientes son jóvenes, adultos entre 17 a 60 años de edad.

Canales de distribución

La empresa aún no cuenta con una página web, pero si con una página de Facebook,
Es decir utiliza marketing social, ya que la mayoría de gente usa las redes sociales,
sería importante que también haga uso del marketing viral, si realiza servicio de
delivery, pero no realiza su publicidad en radios , televisión. Realiza una versión
express, hay unas copias de este café - pastelería en pequeños lugares de la ciudad
de Huancayo.

Los siete principios fundamentales en la panera D’MADRID Pastelería - Café

El primer principio: D’MADRID gestiona las diversas actividades enfocándose en

estas.

El segundo principio: Los clientes buscan un lugar agradable, en el que se puede

disfrutar de unos aperitivos de calidad, y que el ambiente sea un lugar agradable para
pasar una tarde en compañía de los seres más queridos. Por eso D’MADRID toma en
consideración estos aspectos y cumple con los requerimientos de los clientes.

El tercer principio: d Madrid se centra en la optimación de las actividades de los

diversos procesos.

Cuarto principio: la empresa D’MADRID contaba con el catering, pero debido a su

poca demanda esta técnica de venta se eliminó de la [Link] eliminó a una
actividad que no producía valor agregado para la empresa.

El quinto principio: las diversas actividades que se realizan en la empresa deben

pasar por un control de calidad tanto en lo que respecta en los productos que compran
(verduras, panes, carnes, entre otros). Así como también como se encuentra el estado
del local, d Madrid controlada todos estos aspectos y también en lo que respecta al
personal que es capacitado.

El sexto principio: D’MADRID trata de involucrar a sus empleados en el trabajo y que

se sienta a gusto ya que son ellos los que conocen el trabajo.

El séptimo principio: la empresa D’MADRID busca crecer, aunque solo cuenta con
tres meses aproximadamente de su inauguración, piensan implantar más tecnología
para la preparación de sus aperitivos. Además de continuar con un servicio de calidad,
donde el cliente pueda sentirse feliz y decida volver.

LA PIRÁMIDE JERÁRQUICA

Clientes

Tareas

Actividades

Procesos de negocio

Departamentos

Funciones
Para la empresa d Madrid lo importante son los clientes, pero para tener una mejor
gestión, debe aplicar la pirámide invertida en su empresa.

Aun no realiza un análisis completo en

la empresa MEJORA DE
A RESULTADOS

B Reduce gastos
ACTIV MEJORA
M CONTINUA DE LA
POSICION
Precios bajos
COMPETETIVA

TÉCNICAS PARA REDUCIR SUS COSTOS Y AUMENTAR SU

RENTABILIDAD

OPTIMIZACION

COMPRAS AL POR MAYOR

TÉCNICAS PARA MEDIR SUS COSTOS Y SU RENDIMIENTO

RENTABILIDAD MEDICIÓN QUINCENAL

BALANCE GENERAL

CIERRE DE CAJA DIARIO

MEDICION DE LA EXCELENCIA
 INNOVACI
ÓN
CONSTAN
TE

REDUCIR MEJORA
COSTOS CALIDAD DE
Y SUS
PRODUCTOS
GASTOS

INCREMENT MEJORA
AR CALIDAD
PRODUCTIVI DE SUS
DAD SERVICIOS

En la PANERA D¨MADRID a su personal le da horarios

rotativos que pueden ser en la mañana o en la tarde y la
remuneración que les da a estos va en función a su

desempeño y desenvolvimiento dentro del local.

No congela los costos en lo que respecta a la calidad de sus productos,

siempre vela porque estos sean buenos, para así dar una imagen
positiva de sus productos a sus clientes.

En lo que respecta a sus gatos de publicidad, promociones, etc no los realiza.

No disminuye el precio de sus insumos, como lo mencione anteriormente

siempre vela porque estos sean de la mejor calidad.

Respecto al tamaño de la empresa, su local es acogedor con un

aforo para 100 personas aproximadamente un ambiente cálido y
acogedor, con la decoración moderna y clásica al mismo tiempo.
VENTAJA COMPETITIVA
Teniendo como principales competidores a CAFEITO y GUSTITOS, y
a pese a recién estar iniciando sus actividades, la PANERA
D¨MADRID tiene una ventaja competitiva frente a estos.

COSTOS CONTROLABLES Y
DIRECTOS COSTOS
CONTROLABLES:

- MATERIA PRIMA.
- COSTOS DE ACUERDO A LAS VENTAS.

EXCELENCIA EMPRESARIAL

EFICACIA DE LOS COSTOS

Su costo total es mínimamente inferior al de sus competidores, ya
que lo primero que cuida es la calidad de sus productos, la calidad
de servicio que brinda a sus clientes para así generar una buena
satisfacción de sus clientes.

INTEGRACIÓN DE ACTIVIDADES
Todos los miembros de la empresa concentran sus esfuerzos para que esta
salga adelante y perdure en el tiempo, en estos dos meses su ritmo de
trabajo trajo buenas expectativas:

- El personal trabaja unido ayudándose mutuamente.

- Reciben incentivos frecuentemente, de acuerdo a su desenvolvimiento

en su área correspondiente.

- La armonía es lo que prima en su ambiente de trabajo.

MEJORA CONTINUA
La PANERA D¨MADRID toma en cuenta las recomendaciones y
críticas de sus clientes, así como también la gestión de actividades
de otras empresas homologas a esta, con el propósito de lograr una
mejora continua y perdurar en el mercado.
ENTREGA DE PRODUCTOS, SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Desde el momento en que los clientes ingresan al local, reciben una
grata bienvenida, ofreciéndoles el lugar en el que ellos puedan
sentirse más cómodos para consumir los productos. Ofrecen una
variedad de productos: aperitivos, desayunos, extras (platos
criollos), bebidas frías, piqueos, jugo de frutas (por temporadas),
omelette, pizzas, ensaladas, zumos, pasteles salados, sándwiches,
hamburguesas, tortas, pasteles dulces, crepas. Los precios de estos
productos son relativamente bajos en relación de su competidor
principal (CAFECITO).

La PANERA D¨MADRID también ofrece el servicio de Delivery por

un monto mínimo de S/50.00 nuevos soles de consumo, así como
también ofrece el servicio de preparación en grandes cantidades
para algún evento.

ACTIVIDADES DE COMERCIALIZACION PARA SUS PRODUCTOS

ACTIVIDADES DE COMERCIALIZACION PARA SUS PRODUCTOS
 PUBLICIDAD PROMOCIONES

Esta empresa solo considera estos dos como costos de comercialización (estos son los
costos de comercialización por órdenes).

CANALES DE DISTRIBUCION

La pastelería-café La panera D¨
Madrid cuenta con un único local
donde ofrece sus productos.
 SISTEMA DE COSTOS ABC PARA COMERCIALIZACION DE SUS PRODUCTOS

NO

El sistema de costos ABC para la comercialización de productos no es utilizado en esta

empresa pues estos costos no son efectivamente segmentados, por dos razones la
primera el tamaño de la empresa y la segunda por que los pedidos son complementarios
a la actividad en el local.

COSTOS DE COMERCIALIZACION PARA LA OBTENCION DE

ORDENES
(ventas personales, publicidad y actividades de promoción)

ACTIVIDADES DE VENTAS PERSONALES

No cuenta con esta actividad.

PUBLICIDAD
 Su publicidad es mediante volantes
que se distribuyen fuera del local
en horarios donde existe mayor
concentración de personas como
son el mediodía y la noche.
También paneles luminosos y
gigantografías.

ACTIVIDADES DE PROMOCION
 Ofrecen promociones, tales como combos y descuentos en fechas especiales,
como día de la madre de la juventud y otros, como aconteció el sábado 31 de
Octubre hubo una variedad de combos por HALLOWEN.

COSTOS DE COMERCIALIZACION PARA EL SURTIDO DE LAS ÓRDENES

(los costos de comercialización necesarios para llevar a cabo las actividades de
almacenaje y de manejo de los bienes del inventario, el transporte y las funciones de
crédito y cobranza)
ALMACENAJE

Si tiene costos de almacenaje para productos no

perecibles tales como sus gaseosas, tragos y otros que se
pueden almacenar, los productos perecibles tales como
las tortas y pasteles son proporcionados por su proveedor
quien lleva los productos hasta el local y los demás como
hamburguesas, aperitivos, jugos y
otros son elaborados por ellos en la misma
cafetería-café.

MANEJO DE LOS BIENES DEL INVENTARIO

 Llevan un inventario donde se reconocen las entradas y salidas del
almacén, existe un responsable de este inventario quien debe firmar al
terminar el día el libro donde se controla el inventario.

TRANSPORTE

La pastelería-café La panera D¨ Madrid

hace uso del transporte para la
comercialización de sus productos en
ocasiones de pedidos para distintos
eventos ello solo contempla llevar sus
bocaditos y pasteles pero esto no es un
servicio de catering.

FUNCIONES DE CRÉDITO Y COBRANZA

No encontramos esta actividad pues

todas las ventas son al contado, pero
esta empresa piensa que más
adelante se dará este mecanismo pues
sería una idea novedosa en
contraste con sus competidores y el
mercado huancaíno.

ANALISIS
Nos damos cuenta que esta empresa solo considera los costos de
comercialización

como gastos en los que se debe incurrir para atraer al público a visitar La
pastelería-

café pero estos costos no son significativos para realizar las siguientes acciones:

• Seleccionar los segmentos sobre los cuales se deberán basar los análisis
de

rentabilidad. Los territorios, los agrupamientos de los clientes y las líneas

de

productos son algunos ejemplos.

• Establecer actividades detalladas de comercialización para las amplias

funciones que se describen a continuación: almacenaje y manejo,

transporte,
crédito y cobranzas, actividades generales de
comercialización, ventas personales y promociones de
publicidad y de ventas.

• Acumular los costos directos de cada actividad y separarlos en categorías

de costos variables y fijos.

• Determinar los generadores de costos de cada actividad.

• Calcular los costos unitarios de cada actividad dividiendo el costo de las

actividades presupuestadas por el generados de costos seleccionad,
utilizándose los costos unitarios para establecer estándares y
presupuestos flexibles.

• Asignar los costos a los segmentos para analizar la rentabilidad de estos

últimos.
• Comparar los costos presupuestados y los costos estándar con los costos
reales de cada actividad de comercialización y calcular las variaciones
de precio y eficiencia.
 • Determinar la causa de las variaciones resultantes.

Por ello no se aplica el sistema ABC para la comercialización de sus productos.

ALMACENAJE Y MANEJO DE BIENES DEL INVENTARIO

Los proveedores trasladan los productos hasta la Pastelería Café “LA
PANERA DE MADRID”. Ya que esto implica la recepción de los
productos terminados a partir del proceso o de otra división del
negocio y su almacenamiento hasta que sean entregados a los
clientes
TRANSPORTE
Sus operaciones referentes al transporte consisten en realizar para
que sus productos lleguen a sus respectivos clientes
 • Delivery (reparto o entrega) es una actividad parte de la función logística
que tiene por finalidad colocar bienes, servicios e información directo en
(Al cliente final).

DISEÑO
PLANIFICACION
IMPLEMENTACION
MEJORAMIENTO
DE LOS FLUJOS
EN EL ÁMBITO
ASOCIADOS A LA
EMPRESARIAL
LA GESTIÓN ENTREGA
DE “LA
DEL DELIVERY
PANERA DE
MADRID”
Generalmente sujeta a restricciones
de tiempo y costo

el lugar de consumo PUBLICIDAD Y PROMOCIONES DE VENTAS

La publicidad de que realiza “LA PANERA DE MADRID” es a través

de pequeños volantes que son repartidos a las personas.
 La

Pastelería Café no realiza

La Pastelería café subsiste por la calidad y servicio que brinda a sus clientes.

PROMOCIONES DE VENTA
Estas promociones son exclusivamente propuestas para el
consumidor por ejemplo: la oferta que el consumidor pueda
llevarse productos por el precio de uno, que pueda llevarse un
producto gratis por la compra de otro.
 Los cupones consisten Son los obsequios que se
les ofrece a los clientes Son las reducciones del
en vales o bonos que les
precio regular de un
dan al cliente que Por ejemplo a nuestros producto por un tiempo
poseen el derecho de ser principales clientes por determinado
cambiado o canjeado . fechas festivas.
SÚPER COMBOS