La calidad te incluye a vos
formación para la sostenibilidad en turismo 7
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TÍULO DE LA OBRA:
LA CALIDAD TE INCLUYE A VOS
FORMACIÓN EN TURISMO
EDITOR RESPONSABLE:
MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN
AÑO DE EDICIÓN:
2016
ÍNDICE
MÓDULO 1 : Introducción general Pág. 4
MÓDULO 2 : Función y rol de puestos laborales en el sector Pág. 8
• Recepcionista Pág. 9
MÓDULO 3 : Recomendaciones para un servicio focalizado en la excelencia Pág.21
• Servicio de Calidad Pág.22
• El Cliente Pág.26
Conclusión Pág.29
MÓDULO I
En el marco de cumplir con uno de los principios que contempla la Ley Nacional de Turismo
25.997 que habla de “… optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus
áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional”; el Ministerio de Turismo de la
Nación ha estado trabajando en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de
la República Argentina que desde su aprobación, en junio de 2005, ha establecido los paráme-
tros de las actuaciones que, en materia turística, se están llevando a cabo en todo el país. Uno de
los campos de actuación que tiene el PFETS es sobre Gestión de la calidad cuyo propósito es el de
acentuar las ventajas competitivas en los destinos turísticos fomentando entre otras cosas, la
capacitación orientada a mejorar las competencias de recursos humanos en el mercado laboral.
El modelo de país y el proyecto turístico que hemos gestado nos han permitido consolidar al
Turismo como una Política de Estado, caracterizada por tres estrategias fundamentales:
El desarrollo inclusivo
La promoción nacional e internacional
La mejora continua
Argentina es un país turístico con una fuerte identidad signada por el respeto a su patrimonio
natural y cultural, la diversidad de su oferta y la excelencia de sus servicios, donde el turismo se
integra como sector productivo a partir de la cooperación entre quienes contribuyen en forma
significativa al desarrollo nacional. Es bajo este contexto que se revaloriza a través del modelo de
Calidad Integral Turístico Argentino, la mejora continúa de organizaciones y personas para mejo-
rar los servicios turísticos del país.
Bajo esta línea de trabajo, es importante mencionar la alianza estratégica con el Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social, que se formaliza a través de un convenio firmado el 11 de
Junio de 2013, y que tiene entre sus fines “generar instrumentos destinados a atender las deman-
das de calificación de recursos humanos vinculados al sector del Turismo, Hotelería y Gastrono-
mía”. A su vez se realizan acciones en conjunto como la de participar de manera conjunta en la
mesa de Empleo y Turismo de los foros Regionales de actualización del Plan Federal Estratégico
de Turismo Sustentable (PFETS). Arrojando como visiones compartidas de las mesas, la profesio-
nalización de los recursos humanos, la capacitación de los sectores de base en consonancia con
los principios de calidad, la sustentabilidad y sostenibilidad con inclusión social, la formación con-
tinua adaptada a los nuevos escenarios futuros del turismo y la importancia de estas acciones que
se reflejan en la mejora de la calidad de los destinos respetando la identidad local. Desprendién-
dose de estos diagnósticos la necesidad formativa y de sensibilización a un público determinado,
por tal motivo surge esta publicación.
También podemos mencionar la relevante participación del Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social en el curso que llevó adelante la Organización Mundial de Turismo y el Ministerio
de Turismo, denominado Excelencia en la Gestión de los Recursos Humanos: Inclusión y Empleo
Turístico realizado en la Ciudad de Paraná, Entre Ríos en el año 2014. Completando esta sinergia
para la mejora en la creación de un espacio interinstitucional y sectorial, en el cual los actores
sociales establezcan los consensos y estrategias que operativicen la efectiva instrumentación de
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políticas activas de empleo, formación profesional y certificación de competencias laborales de los
trabajadores del sector Turismo, se firmo el convenio Tripartito entre Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social, Ministerio de Turismo y Cámara Argentina de Turismo.
Bajo esta perspectiva, desde la Subsecretaria de Calidad Turística, a través de la Dirección de
Formación dependiente de la Dirección Nacional de Calidad Turística, se decide generar esta
publicación que se encuentra dirigida a pequeños emprendedores y Distinguidos del Sistema
Argentino de Calidad Turística (SACT), como una de las herramientas que se desprenden del con-
junto de actividades propuestas por el Sistema. De la misma manera este material didáctico sirve
de apoyo a los cursos presenciales y virtuales que ofrece el MINTUR, demostrando que el modelo
de Calidad Turístico en Argentina comprende la mejora de los destinos, de los productos y las
experiencias, pero también de las personas a través de la promoción de los valores de la calidad
y de la mejora y formación continua, como así también a los profesores de Turismo y Hotelería
como guía en el desarrollo de sus clases y practica con sus alumnos.
Esta publicación surgió como una necesidad de estimular a los que tienen la responsabilidad tanto
de formar como de incentivar a los que están en actividad para competir con mayor idoneidad
en el mercado nacional e internacional, basándose en los objetivos que se desprenden de las
áreas de Calidad Turística del MINTUR.
Nos parece de suma importancia distribuir esta herramienta de Formación a todos los actores
ya distinguidos (2.067 organizaciones, ver Infografía) que decidieron iniciar el camino hacia la
excelencia en la prestación de servicios turísticos, a los mas de 40.000 beneficiarios de los cursos
presenciales realizados desde 2.003 hasta 2014 a través del Plan Federal de Capacitación, y a los
16.794 capacitados a través de la plataforma del campus de la Dirección de Formación en Turis-
mo (2011-2015)
Se partió del enfoque de formación por competencias para acercar al mundo del trabajo real la
descripción de funciones de cada uno de los perfiles ocupacionales mencionados en esta publica-
ción. La Norma de Competencia laboral es un modelo que especifica qué desempeños y compe-
tencias requieren las personas para trabajar en una ocupación determinada, en este caso, en el
sector Gastronómico y Hotelero. Las mismas son validadas por especialistas del Sector y el certifi-
cado es expedido por un Organismo Certificador Sectorial creado para tal fin.
En este marco, el Ministerio de Turismo, junto con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social y distintas entidades relacionadas al sector turístico han elaborado una serie de Normas de
Competencias Laborales con el propósito de estandarizar las funciones y roles de cada uno de los
puestos de trabajo del sector Gastronómico y Hotelero y así profesionalizarlos.
Se han elaborado hasta ahora 9 (nueve) Normas de Competencia Laboral, en el sector turísti-
co, que son las siguientes:
• Norma de Competencia de Jefe de Recepción • Norma de Competencia de Camarero
• Norma de Competencia de Recepcionista • Norma de Competencia de Cocinero
• Norma de Competencia de Gobernanta • Norma de Competencia de Ayudante
• Norma de Competencia de Mucama de Cocina
• Norma de Competencia de Maître • Norma de Competencia de Barman
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Por otra parte, teniendo en cuenta que la mayor franja de trabajadores del Turismo se desa-
rrolla dentro de pequeñas y medianas empresas, debemos considerar también que es un
ámbito propenso al auto empleo y que un alto porcentaje de trabajadores se desarrolla en
esta modalidad de trabajo.
Vislumbrando este escenario, apuntamos a mejorar el desempeño y mejorar las competencias
(conocimientos, habilidades y destrezas) a través de la formación continúa de los trabajadores
independientes del sector, con el fin de que cada individuo desarrolle sus tareas de manera
eficiente y eficaz, derivando los esfuerzos para que el turista logre sentir y vivir experiencias
memorables, no solo para que vuelva sino que con el objetivo de recomendar el destino que
eligió para disfrutar su tiempo ocioso.
Ahora bien, cuando hablamos de trabajadores independientes de la actividad turística nos
referimos a los nuevos perfiles ocupacionales que devienen de la dinámica propia que tiene el
Turismo, y que están por fuera del sector Hotelero y Gastronómico. En este sentido, entre los
años 2007 y 2009, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la entonces
Secretaría de Turismo desarrollaron las siguientes cinco normas que apuntan a las competen-
cias del personal desempeñandose en algunos ámbitos del sector turístico:
- Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en rafting
- Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en canotaje
- Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en cabalgata
- Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en cicloturismo
- Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de turismo estudiantil
Estas normas pueden descargarse desde el repositorio del Ministerio de Turismo de la Nación
(www.repotur.gov.ar).
UNA REFERENCIA SOBRE COMPETENCIAS LABORALES PARA ENTENDER MEJOR EL ENFOQUE
TRANSVERSAL Y FUNCIONAL QUE SE LE DA A CADA UNO DE LOS ROLES OCUPACIONALES EN
HOTELERIA Y GASTRONOMIA.
¿De que hablamos cuando nos referimos a competencias laborales?
La certificación de la Norma de Competencia consiste en que el trabajador pueda acreditar los
conocimientos adquiridos para desempeñar su labor en el trabajo, independientemente del
nivel de educación formal alcanzado y la forma en que esos conocimientos han sido consegui-
dos, según un modelo (norma de competencia) desarrollado por especialistas del sector.
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La certificación es un reconocimiento público-sectorial a esa experiencia laboral que el trabaja-
dor pueda demostrar; y es un aval que da cuenta de la calidad de su desempeño. Además de
ofrecer mayores posibilidades de conseguir un nuevo empleo o bien mejorar en el empleo
actual.
La evaluación de competencias se lleva a cabo en varias etapas mediante un evaluador acredita-
do. En primera instancia, se realizará una entrevista socio-laboral, donde se verificará el cumpli-
miento de los requisitos mínimos (mayor de 18 años y mínimo 6 meses de experiencia, o más,
según la posición a certificar). Pasada y superada esa etapa, el evaluador observará el desempe-
ño profesional del trabajador en distintas situaciones de trabajo, que pueden ser reales o simula-
das, lo que le permitirá emitir un juicio de competencia de la persona evaluada; si el trabajador
resulta ser competente, recibirá el correspondiente certificado emitido por el Organismo Certifi-
cador.
La Norma de Competencia laboral es, en sí misma, un elemento que permite detectar y orientar
las necesidades de capacitación del Sector con el objetivo de mejorar continuamente la calidad
en la formación y/o actualización de conocimientos de todas aquellas personas que trabajan en
el Sector Turístico de la Argentina.
De la publicación
Las páginas siguientes han sido elaboradas en función de la Norma de Competencia específica a
cada ocupación del sector turístico referenciado en el mapa funcional.
Los contenidos que se presentan en este apartado van desde la descripción de las nuevas exigen-
cias que presentan los distintos puestos laborales, las habilidades y conocimientos que tiene que
tener un trabajador del área de servicios, focalizándonos en el sector turístico, para poder desa-
rrollar su tarea no solo de la forma correcta sino con la calidad adecuada a la hora de la presta-
ción del servicio.
Además, este documento también presenta algunas actividades que tienen el fin de ayudar a la
comprensión de conceptos teóricos y descripciones técnicas que encontrarán a lo largo de la
lectura de este apartado.
La perspectiva de esta publicación es fortalecer el trabajo en conjunto orientador y articulador de
actuaciones que, en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y nos permite
seguir fortaleciendo esta política de estado involucrando a los recursos humanos que intervienen
en la actividad turística.
Al finalizar, podrán visualizar, un glosario, que les será útil para recordar las terminologías utiliza-
das; y por último bibliografía y webs de interés.
En este marco de análisis funcional de las Normas de Competencia Laboral se desarrollara la
descripción de los 9 roles normalizados por el Sector Turístico dentro del ámbito Hotelero-Gas-
tronomico, sus funciones y la transversalidad de competencias innatas o adquiridas que atravie-
san cada uno de ellos, tales como higiene y seguridad en el trabajo, gestión de la actitud en servi-
cios, normas en la manipulación de alimentos, entre otros.
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MÓDULO II
FUNCIONES Y ROLES EN PUESTOS OPERATIVOS TURÍSTICOS
A la hora de seleccionar personal para puestos operativos turísticos no podemos dejar de lado la
vinculación de cada uno de ellos con las demás áreas de la empresa y a la vez su actitud siempre
predispuesta a prestar un servicio de calidad al cliente. Aquí brindamos una serie de característi-
cas personales y profesionales que son indispensables a tener en cuenta para las competencias
abordadas.
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¿Se ha preguntado alguna vez qué debe saber y que debe hacer un buen recepcionista
de hotel? Aquí le damos el perfil del puesto y las funciones.
Recepcionista
Es notorio el crecimiento del turismo a nivel nacional en los últimos tiempos, teniendo como
consecuencia el permanente desarrollo del sector hotelero en búsqueda de responder a las
cambiantes necesidades de la demanda. En pos de ello, muchos hoteles se han ampliado y/o
remodelado para ofrecer un amplio abanico de servicios. Pero los clientes no solo buscan una
amplia gama de servicio sino que quienes los presten, cuenten con las habilidades y conoci-
mientos necesarios para ello. Debido a esto es necesario repensar la formación profesional de
los trabajadores ofreciéndoles nuevas herramientas de gestión del servicio y el permitirles un
acercamiento a nuevas y mejores tecnologías.
El rol del recepcionista es vital para poder llevar adelante la operatoria de un hotel y para
poder satisfacer los requerimientos del huésped por las características del puesto. De ahí la
importancia de tener una gran capacidad de la gestión de la actitud en la atención al huésped.
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Qué debe
saber Reconocer las
tareas específicas
de dicho puesto
de trabajo
Conocer las
características
del puesto de
recepción
Manejar
con solvencia las
técnicas de servicio
Focalizar en la atención
el servicio hacia al cliente
la calidad
Perfil del puesto
Recepcionista es aquella persona que trabaja en el sector de recepción de un establecimiento
hotelero cumpliendo un sinfín de actividades relacionados con los procesos operativos y
administrativos, algunos vinculadas directamente con el huésped otras no. A su vez, coordina
las actividades de los sectores operativos implicados en el servicio (Alimentos y bebidas, Ama
de Llaves, Mantenimiento) ya que cuentan con la información que dichas áreas necesitan
para poder desarrollar sus tareas y de ese modo ofrecer el servicio a los huéspedes.
El recepcionista es al primero y último que ve el huésped cuando ingresa al hotel y se retira
definitivamente del mismo. Es decir, que desde el momento de la reserva hasta el momento
de la salida, puede suceder que los huéspedes tengan poco o ningún contacto con el resto del
personal del hotel, pero siempre lo tendrán con un recepcionista.
Siguiendo la Norma de Competencia:
“El recepcionista gestiona los servicios del área de recepción, organiza las actividades,
registra reservas, ingreso y egreso del huésped y atiende al mismo prestando un servicio de
calidad según los procedimientos del establecimiento”
Su trabajo tiene una gran influencia en la percepción global del huésped a la hora de evaluar
el servicio ofrecido por el hotel. Hablamos de percepción global porque la experiencia de un
huésped está influida por una serie de factores como ser: la calidad del servicio ofrecido
desde el momento que ingresa hasta el que se retira, la fidelización de la información dada,
la correcta facturación de los servicios y la calidad de los prestadores de servicio sugeridos,
entre otras cosas. Gran parte de la impresión del servicio que se llevan los huéspedes deviene
de la calidad del servicio ofrecida por el recepcionista.
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¡No hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión!
Según el tipo de hotel, categoría y cantidad de habitaciones, un recepcionista además de las
tareas inherentes a la posición puede realizar otras, entre ellas se pueden mencionar las siguien-
tes: generación de reservas, pago a proveedores, armado del servicio de desayuno, tareas de
conserjería. En el gráfico (organigrama) y en la descripción de los departamentos, podrán com-
prender el por qué de esta aclaración.
Antes de comenzar a desarrollar las tareas asignadas a este rol es necesario indicar donde está
ubicado, a nivel organizacional, la posición de recepcionista.
El puesto de recepcionista se encuentra en el sub-departamento de Recepción que a su vez
forma parte del Front Office, es uno de los departamentos más importantes de un hotel ya que
es el punto neurálgico, el centro de coordinación y control del resto de los departamentos,
teniendo también una gran responsabilidad en la atención y servicio al cliente.
Esquemáticamente este departamento está formado del siguiente modo: (No todos los hoteles
tienen este organigrama).
Organigrama de Front Office
Gerente de
Front Office
Reservas Recepción Conserjería Telefonía
Jefe de sector Jefe de Conserje Telefonistas
recepción
Personal de Maletero
reservas Recepcionistas
Portero
Cajeros Valet Parking
Auditor
Nocturno
Fuente: Lic. Giselle A. Di Nardo
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Antes de continuar vale hacer una importante aclaración, el organigrama del gráfico 1 mues-
tra un tipo de organización del departamento de Front Office de un Hotel, ya que como toda
empresa, cada establecimiento hotelero tiene el propio (que puede ser parecido o no al
expuesto). Lo que importante es que se pueda reconocer las distintas posiciones que se
pueden encontrar, y principalmente quien ocupe la posición de recepcionista comprenda
donde trabaja, quien es su jefe y quienes sus compañeros.
Hecha esta aclaración, volvemos al organigrama en el cual se puede observar que el departa-
mento de Front Office puede estar compuesto por los siguientes sectores: Recepción (Front
Desk en inglés), Reservas, Conserjería y Telefonía los cuales están a cargo del Gerente del
departamento.
Descripción de los sub-departamentos:
Reservas: Se encarga de la venta de habitaciones, de la gestión de las reser-
vas como así también de la cancelación de las mismas. En algunos hoteles
este departamento responde al área comercial, al sector de marketing que
es el que toma las acciones de venta del establecimiento. Los puestos de
trabajo que se pueden encontrar son:
Jefe o encargado de reservas
Personal encargado de reservas
Recepción: Área encargada principalmente de realizar los ingresos (Check
In) y egresos (Check Out) de los huéspedes, como así también de la aten-
ción al huésped que está alojado en el hotel. Los roles en este sector son:
Jefe de Recepción
Recepcionistas
Auditor Nocturno (recepcionista de turno noche)
Cajero
Conserjería: Departamento encargado de la atención y servicio al hués-
ped. La particularidad de este sector es que solo existe como tal en hoteles
5 estrellas o más. Es decir, según la Ley Hotelera Argentina (18.828/…. hay
que indicar el año de promulgación de la ley), entre otros varios requisitos
a cumplir, uno de ellos es tener un área de Conserjería que se encargue de
los requerimientos del huésped, mientras la Recepción solo hace el proce-
so de Check In y Check Out. Las posiciones que se encuentran en él son:
Conserje
Maletero
Portero
Valet Parking
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Telefonía: Departamento encargado de la atención telefónica de llamadas
y la derivación correspondiente. No todos los hoteles cuentan con esta
área, es a partir de las 100 habitaciones aproximadamente que es necesa-
rio contar con él. Las posiciones que se encuentran en él son:
Telefonistas
¿Con quiénes se relaciona el departamento de Recepción?
Recepción necesita de trabajar de manera constante con el Departamento de Ama de Llaves,
que es el encargado de tener listas (limpias) las habitaciones para que ellos se la puedan dar
al huésped cuando llega al hotel. También se relaciona con otros departamentos. Veamos en
qué consisten estas relaciones:
• Mantenimiento: en algunos hoteles en lugar de que los reclamos de reparaciones en las
habitaciones los pase el sector de mucamas, los pasa el recepcionista.
• Necesita básicamente del Departamento de Ama de Llaves para poder tener disponibili-
dad de habitaciones. Este proceso necesita de comunicación constante para asegurar la
información detallada y actualizada. De otra forma Recepción no podría trabajar asegurán-
dole calidad a los huéspedes. También debe pasarle información a dicho departamento
para que pueda prepararle las habitaciones que necesita y entregárselas al huésped en el
momento de su ingreso.
• Alimentos y bebidas: necesita que recepción le pase la cantidad de ingresos diarios para
poder producir las panificaciones y otros tipos de alimentos para el desayuno. También
debe avisarle si hay grupos ya que por lo general desayunan en un corredor aparte, si hay
disponibilidad en el hotel.
¿Qué mas debe conocer y desarrollar el recepcionista?
Una vez reconocida la posición del recepcionista dentro de una empresa hotelera estamos en
condiciones de poder determinar las actitudes y las habilidades que se requieren para llevar
adelante las funciones de este puesto de trabajo.
El recepcionista está en lo que llamamos línea de fuego, dentro del organigrama, que significa
que está en contacto con el cliente, es por ello que se dice que es la cara visible de la empresa.
De esta característica de la posición se desprende una de las cualidades más importante que
tiene que tener una persona a la hora de desempeñar este rol: Actitud de servicio, o sea,
voluntad de, ganas de…. y Aptitud de servicio…, es decir, el conocimiento o capacidad para
desarrollar la actividad.
Es importante aclarar que las competencias básicas y específicas nombradas en este material
de consulta, son generales, pudiendo encontrar otras, dependiendo del tipo y categoría del
Hotel en la que uno trabaje.
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Descripción de tareas
Las tareas a desarrollar por el recepcionista son variadas y también van a modificarse según el
tipo de Hotel en el que se esté trabajando, pero entre ellas podemos mencionar las siguientes,
que están descriptas en la Norma de Competencia del Recepcionista:
• Dar la bienvenida a todos los huéspedes, asegurándose de que su equipaje sea cuidadosamen-
te enviado a sus habitaciones, brindando un servicio rápido y eficiente.
• Asegurarse de que todo esté listo antes de la llegada del huésped.
• Acompañar al huésped a su habitación, explicando detalladamente los servicios del hotel.
(en caso de que no haya maletero)
• Atender a toda persona que se acerque a la recepción en forma inmediata, cordial y con una
sonrisa.
• Dar al huésped una atención personalizada, buscando satisfacer sus necesidades y exceder
sus expectativas.
• Estar informado de todas las actividades que se desarrollan en el hotel y conocer los atractivos
de la ciudad. Asegurarse de tener actualizada una extensa selección de libros, guías, mapas y
folletos para los huéspedes. (si no hay conserjería)
• Coordinar vehículos para transportación, alquiler de autos, reservas de viajes y tours.
(si no hay conserjería)
• Realizar los ingresos (chek in) y los egresos (check out) de los huéspedes
• Ingresar en el sistema todos los cargos de los huéspedes de forma inmediata y exacta.
• Mantener al día todos los archivos referentes a la historia de los mismos.
• Hacer arqueo de caja después de cada turno
• Mantener actualizado el sistema. (si aplica)
• Asegurar un correcto manejo sobre los objetos perdidos y olvidados por los huéspedes.
• Mantener un control exacto de las maletas dejadas a su cargo. (si no hay conserjería)
• Responder el teléfono en forma inmediata, con una voz cortés y amable. Asistir en las
comunicaciones telefónicas externas de los huéspedes. (si no hay telefonía)
• Manejar la correspondencia de los huéspedes, tomar mensajes telefónicos y asegurarse
que todos los faxes, correspondencia y mensajes sean distribuidos inmediata y eficientemente.
(si no hay conserjería)
• Controlar los límites de crédito de los huéspedes.
• Manejar los llamados de despierte correctamente. (si no hay telefonía)
• Tomar reservaciones eficientemente, completando todos los datos de la reservación,
y siguiendo los estándares requeridos para ello. Mantener el sistema de reservas actualizado.
(si no hay departamento de reservas)
• Poner énfasis en la promoción y venta de las facilidades del hotel. (restaurante, SPA, masajes,
etc.)
• Asegurarse de que cuando se requiera un médico, este sea contactado de inmediato y que
la persona a cargo sea puesta al tanto de la situación.
• Coordinar la limpieza de habitaciones, desayunos y room service.
• Informar al resto de los departamentos cantidad de ingresos y egresos diarios, porcentaje
de ocupación y cualquier otra información que sea requerida para poder trabajar
correctamente en función de los huéspedes.
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• Tener actualizado el estado de las habitaciones con el departamento de ama de llaves.
Informe de discrepancias.
• Preparar el reporte de habitaciones para las mucamas.
(Según procedimientos del establecimiento)
• Pasar las órdenes de reparación.
(Según procedimientos del establecimiento)
• Preparar el armado (set up) del desayuno.
(Según procedimientos del establecimiento)
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A continuación se nombrará el perfil que busca el departamento de Recursos Humanos de un
Hotel a la hora de buscar un recepcionista.
• Buena presencia. Prolija/o durante todo el día;
• Buen léxico;
• Capacidad de trabajar en equipo, que anteponga el objetivo del equipo a los personales;
• Estar siempre con una sonrisa (independientemente de su estado de ánimo), como
dice Tony Peró :” la sonrisa siempre debe ser nuestro ángel”
• Disfrutar del trabajo
• Trabajar ordenadamente y siguiendo los procedimientos.
• Tener ganas de aprender y mejorar en su trabajo
• Trato cordial con nuestros clientes externos (huéspedes) e internos (sus compañeros)
• Tener empatía
• Predisposición y flexibilidad
• Compañerismo
• Anticiparse a las necesidades del huésped y exceder sus expectativas. Estar siempre atento
a sus necesidades, preferencias y deseos.
• Proveer un servicio rápido y eficiente.
• Nunca decir “No” a un huésped. Ofrecer soluciones alternativas.
• Recordar el nombre de los huéspedes alojados y utilizarlos siempre que uno se dirige
a ellos.
• Capacidad de comunicarse y relacionarse con la supervisión y con sus pares.
• Capacidad de manejar tareas múltiples al mismo tiempo.
• Tener conocimiento del glosario de la actividad.
• Funciones aritméticas básicas que le permitan hacer cálculos de facturación,
de disponibilidad de habitaciones, entre otros.
• Nociones básicas de uso de planillas administrativas-contables y aplicadas a la
elaboración de informes
• Nociones básicas de manejo de PC: utilitarios y sistemas de hotelería.
Hasta aquí se han planteado por un
lado, las competencias imprescin-
dibles que debe tener una persona
que trabaja en una empresa de
servicio; y por otro lado las aptitu-
des y tareas que debe llevar adelan-
te durante su horario de trabajo.
Algunas deben ser innatas, otras se
pueden adquirir con el ejercicio de
la actividad y de ese modo transfor-
marse en habituales.
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ACTIVIDAD
A través de este apartado les proponemos que desarrollen las actividades
propuestas, las cuales están relacionadas con el perfil del puesto leído con
el objetivo de poder comprender parte de su tarea diaria.
A- El Check In y el Check Out son dos actividades muy importantes que el Recepcionis-
ta tiene que conocer a la perfección. De la siguiente lista de acciones, podrían indicar
cuáles pertenecen al Check In y cuáles al Check Out.
1 Búsqueda de reserva y chequeo de datos con el huésped
2 Chequeo de consumos
3 Impresión de factura
4 Entrega de tarjeta de registro
5 Comunicación con mucama para revisión de consumos u objetos olvidados
6 Entrega de DNI/pasaporte
7 Informar sobre los servicios del hotel
8 Comunicación con mucama para saber si la habitación está en condiciones
9 Entrega de factura
10 Agradecer por la estadía
11 Informar sobre el número de extensión para contactarse con Recepción ante
cualquier necesidad
12 Preguntar como estuvo la estadía
CHECK IN CHECK OUT
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ACTIVIDAD
B- Asignación de habitaciones
Según la disponibilidad y características de las habitaciones que se
presentan en el Cuadro I, completen el Cuadro II ubicando a los
huéspedes:
CUADRO I
Nº DE HABITACIÓN TIPO DE HABITACIÓN
101 – 106 Estándar cama Queen (matrimonial)
201 – 203 Ejecutiva
301 – 304 Estándar cama Twin (individual)
401 – 404 Apartamentos 4 PAX
501 – 506 Apartamentos 6 PAX
001 – 003 Jr. Suites
1001 – 1003 Suites
CUADRO II
HUÉSPEDES Nº y TIPO DE HABITACIÓN
Un grupo de 5 amigos.
2 matrimonios: uno con
bebe, el otro con 3 menores
adolescentes
Una luna de miel
Una pareja sin hijos
5 visitadores médicos
El dueño de una importante
compañía
Un matrimonio de jubilados
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GLOSARIO Jefe de Recepción y Recepcionista
Alimentos y bebidas: departamento encargado de ofrecer alimentos y bebidas a los huéspedes.
El principal servicio es el de desayuno, pudiendo o no ofrecer otros como ser almuerzo y cena.
Ama de Llaves: es el departamento encargado de la limpieza de las habitaciones y del edificio en
general. En él están las mucamas.
Auditor Nocturno: es el recepcionista de turno noche que además de cumplir con las tareas de un
recepcionista, tiene una función muy específica que es la auditoría nocturna o cierre diario del hotel,
de ahí su homónimo.
Conserje: encargado del sector de conserjería. Está a cargo de los maleteros, porteros y Valet
parking. Es quien le dará información interna o externa al huésped.
Colaborador: es sinónimo de empleado y según la guía para la excelencia de Empresas de Viajes y
Turismo –CAT-Fiundapre, llamar de colaborador aun empleado encierra sentido y contenido.
Cajero: persona que trabaja en la recepción que solo maneja la caja. Posición que aparece solo en
hoteles con mucho movimiento de ingreso y egresos de pasajero.
Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con
el mínimo de recursos posibles viable
Gerente de Front Office: responsable máximo de dicho departamento que está compuesto por los
departamentos de reservas, recepción, conserjería y telefonía.
Habitación Ocupada: es aquella habitación en la que permanece el huésped durante su estadía en
el hotel.
Habitación de Salida: es el estado de limpieza: sucia, en el que queda una habitación cuando el
huésped que la ocupaba se retira definitivamente del hotel.
Informe de discrepancias: mantener actualizado el estado de las habitaciones para que tanto el
sector de pisos como el de recepción tengan la misma información.
In situ: expresión latina que significa «en el sitio» o «en el lugar». Utilizada para designar un fenóme-
no observado en el lugar, o una manipulación realizada en el lugar.
Jefe de Recepción/Reservas: persona que está a cargo de dicho departamento comunicando a sus
subordinaos las tareas y quehaceres y respondiendo a las necesidades del Gerente de Front Office
Maletero: (bellboy, en inglés) es la persona encargada de acarrear con el equipaje del huésped en el
momento del ingreso y salida de los huéspedes entre otras tareas como ser entrega de paquetes y
mensajes al huésped.
Mantenimiento: departamento encargado de mantener en correctas condiciones de mantenimien-
to el edificio y que los equipamientos del mismo funcionen correctamente.
Momentos de verdad: es un requerimiento crítico a la hora de lograr la satisfacción del cliente
Objetos olvidados: dícese de todo objeto que es pertenencia del huésped y el mismo se lo ha olvida-
do en el hotel y hay que devolvérselo.
Personal encargado de reservas: llamados también, reservacionistas, son los encargados de gestio-
nar las reservas que lleguen al hotel mediante distintos canales de venta (mails, web, fax, teléfono,
etc).
Portero: (doorman en ingles), se encarga de abrir y cerrar la puerta principal del hotel a los huéspe-
des, entre otras funciones.
Reporte de habitaciones: es un documento que se le entrega a la mucama donde se le indica que
habitaciones (y áreas públicas si aplica) debe limpiar durante toda su jornada laboral y ella debe ir
actualizando a medida que va limpiando.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requeri-
mientos.
Telefonistas: personal encargado de atender el teléfono y derivar las llamadas entre otras funciones.
Valet Parking: personal encargado de estacionar los autos de los huéspedes y clientes que vienen al
hotel.
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BIBLIOGRAFÍA
BAEZ CASILLAS, S. El departamento de ama de llaves. Compañía Editorial Continental,
S.A. de CV México. (1992)
DI MURO, L. “Manual práctico de Recepción Hotelera”. Editorial Trillas. (1999)
FOSTER, D. Introducción a la Industria de a Hospitalidad. Editorial Mc Graw Hill. (1994)
GALLEGO, FELIPE. “Gestión de Hoteles.” Una nueva visión. Paraninfo ED. (2000)
GONZÁLEZ, L. Y TALÓN P. Dirección hotelera: operaciones y procesos. Editorial Síntesis.
(2003)
MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN SIGO (Sistema Inicial de Gestión Organizacional). Edito-
rial Ministerio de Turismo de la Nación.
Norma de Competencia de mucama, sector turismo. (2013)
PEFTS, Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de la República
Argentina. Ministerio de Turismo de la Nación. (2008)
PERÓ TONY, “Todo Huésped es VIP”. Editorial El Francotirador. (1999)
SIMON, M.A. “Recepción: Front Office”. Editorial Ediciones Turísticas. (2006)
SACT, Sistema Argentino de Calidad Turística. Dirección Nacional de Calidad Turística,
Ministerio de Turismo de la Nación (2012)
20
MÓDULO IIl
Recomendaciones para un servicio
focalizado en la excelencia
A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector público y el
privado, Argentina se ha posicionado como uno de los destinos receptivos más elegidos de Lati-
noamérica. Esto se ha traducido en una gran cantidad de proyectos de índole hotelero, de entre-
tenimiento general, y gastronómicos que están en vigencia. Las compañías multinacionales nos
eligen como sede de sus convenciones, se incrementa la cantidad de ferias y congresos, aparecen
nuevas y originales propuestas en cada rincón del país y los medios de comunicación dan cuenta
de lo que ellos llaman como el “boom” turístico. El término remite a algo que estalla intempesti-
vamente y que suele desaparecer con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y
solo nos dejamos llevar por su manifestación visible. Pero como toda “explosión” tiende en algún
momento a estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten
fervor (por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor
por brindar calidad. Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a
quienes nos visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir
sus expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre.
Todos sabemos, porque no estamos ajenos, a que el mundo cambia a pasos agigantados y que lo
que hoy es lo último en tecnología mañana ya es obsoleto. No solo sucede a nivel tecnológico
sino que acontece en todos los niveles de la vida, tal es así que ha alcanzado hasta a los clientes,
lo que conlleva a que las empresas orientadas al servicio modifiquen el mismo de modo de estar
a la vanguardia. Antes las empresas decían qué debía comprar, qué debía comer el cliente; hoy
es el cliente el que decide, el que toma la posta, el qué dice qué le gusta, qué no le gusta y si no
21
hay un feedback (reciprocidad) de la empresa hacia su petición, da media vuelta y se va a buscar
otro lugar. Esta exigencia por parte del cliente sucede porque hay mayor información, hoy con un
click averiguamos lo que queremos sin necesidad de movernos. A la hora de irnos de vacaciones
o de decidir dónde ir a comer, nuestro aliado es internet;cuando antes era ver un mapa y una
llamada telefónica, lo que hace que de una opción o dos, hoy haya cientos de ellas.
Ahora bien, la pregunta es: ¿Qué generó, qué modifico, ésta nueva situación en el sector turís-
tico?
La respuesta: Generó que las empresas que forman parte del sector turístico, cuyo objetivo es
poner a disposición del turista una amplia gama de productos o servicios, al encontrarse con un
cliente con mayor conocimiento, más experimentado, más informado y por consecuencia más
exigente, deban realizar un esfuerzo extra a fin de cautivarlo y conservarlo.
Esfuerzo extra significa calidad. Calidad no solo en los productos y servicios que se ofrezcan sino
también calidad en el trato, en la atención al cliente, ya que el producto llega al cliente a través
del contacto del colaborador con el cliente. Por ello, es necesario contar con personal calificado,
con personal que trabaje con profesionalismo.
El servicio debe ser de calidad y debe ser brindado por personal calificado
para que asegure la misma
Servicio de calidad
Para poder comenzar a hablar del concepto de servicio, es importante distinguirlo del servilismo
(del latín servilis: siervos o criados sin libertad) actividad que se abolió hace muchos años, por lo
tanto los que trabajamos en servicio “Somos damas y caballeros que atendemos a damas y
caballeros” (Ritz Carlson).
El servicio está relacionado con la acción de ofrecer algo a alguien de forma dispuesta, cordial y
pronta. Quien lo realice debe hacerlo con ganas, con gusto, no debe sentirse exigido o sometido
porque si no da resultado, por eso hablamos de tener vocación de servicio. Es notorio cuando
no existe esta actitud por parte de quien lo brinde.
Desde este enfoque, el servicio está ligado al concepto de Hospitalidad (del latín hospitare, signi-
fica "recibir como invitado"), que expresa la cualidad de acoger, agasajar amablemente a extra-
ños; siguiendo las palabras de Felipe Gallego dice que la Hospitalidad es la misión y propósito de
las empresas de servicio, es decir, una empresa de servicios tiene que tener como fundamento
la actitud, la cualidad de acoger amablemente a extraños, o sea, de ser hospitalarios. Y para
poder lograrlo se necesita de personal que además de estar calificado para desarrollar su tarea,
quiera y disfrute hacerlo!
Un servicio es altamente valorado por los clientes cuando se siente completamente satisfecho
con el servicio y producto obtenido, es por ello que se debe apuntar a lograr un servicio de
calidad, es decir, superar las expectativas que el cliente tiene sobre el servicio que espera recibir.
La forma de dirigirse hacia el cliente y la forma de expresarnos es muy importante a la hora de
la atención al cliente, y el ocupar el puesto de recepción hace que se esté expuesto continua-
mente al diálogo con el huésped, por ello facilitamos una serie de expresiones en el siguiente
cuadro.
22
Uso de expresiones correctas
Situación Expresiones
“Buenos días / tardes /noches, Sr./ Sra.........,
Un huésped se acerca:
le puedo ayudar?”
Un huésped le llama la atención: “Si, Sr./Sra......., lo puedo ayudar?”
“Buenos días / tardes / noches, Sr./Sra...... ¿Cómo
Si ve un huésped conocido o habitual,
se encuentra el día de hoy? / ¿Cómo estuvo el
saludarlo:
paseo por la mañana?.”
El huésped solicita algo que nosotros
“Por supuesto Sr./Sra......, ya se lo traigo.”
podemos ofrecerle:
El huésped solicita algo que no “Disculpe Sr./Sra. .........., lamentablemente no lo
podemos ofrecerle/ no está tenemos. Pero sí le podemos ofrecer .....
disponible: (Rápidamente su gerir otra opción / solución).
“Disculpe Sr./Sra..
....., permítame cambiárselo
ya mismo.”
ó
El huésped se queja por algún
motivo: “Disculpe Sr./Sra......., ahora mismo llamo a mi
supervisor/ al encargado de mantenimiento/ al
Gerente.” (proceder para solucionar el problema,
reparar el daño o pedir ayuda al Gerente)
El huésped lo felicita por algo: “Muchas gracias, Sr./Sra.......”
Usted no escuchó o no entendió lo
que el huésped le acaba de decir: “Perdón Sr./Sra....., ¿podría repetirme?
“Si, Sr./Sra....., yo lo acompaño. Por aquí por
El huésped pregunta cómo llegar a
favor.” (si lo guía personalmente, cuando es
cierto lugar:
dentro del hotel)
Al retirarse de una conversación con “Disculpe Sr./Sra., debo retirarme.
un huésped: Fue un placer hablar con usted.”
“Gracias por esperar, soy (nombre),
Atendiendo un llamado en espera:
¿en qué lo puedo ayudar?”
“Sr./Sra........., que disfrute su estadía
con nosotros”
Cuando ingreso un huésped o finaliza ó
su estadía:
“Sr./Sra........., gracias por elegirnos,
esperamos volverlo/a a ver pronto”
El huésped está firmando o llenando
una ficha/orden incompleta (por “Disculpe, “¿Podría decirme su apellido,
ejemplo: sin el número de habitación Sr./Sra.........? ¡Muchas gracias!”
o sin su nombre) :
23
Anticiparse a las necesidades del cliente, marca calidad en el servicio, porque genera sorpresa
(grata) en él. Cuando hablamos de anticiparse en el servicio es pensar ¿Qué necesita el hués-
ped? Y entregárselo antes de que lo pida. Veamos algunos ejemplos en los siguientes cuadros.
Situaciones para mucamas
Situación Necesidad prevista
Encontramos yogures adentro del
frigobar Colocarle cucharas
Familia con niños pequeños Poner una cuna o cama extra
Huésped coloca manta sobre Dejarle la manta puesta correctamente
la cama porque tiene frío.
Muchas almohadas sobre la cama Dejárselas porque le gusta dormir con ellas
Pasajero enfermo Ofrecerle ayuda médica
Pasajero con muchas valijas Col ocar mas porta valijas
Pasajero con mucha ropa Colocar perchas extras
Situaciones para camareros
Situación Necesidad prevista
Una persona pide un postre Cuchara/s de postre
Familia con niños pequeños Silla alta, otro tipo de cubertería y vajilla,
algo para pintar (según edad)
Festejo de cumpleaños Ofrecerle champagne, una torta con velitas
El cliente termina de comer y Quiere la cuenta o un café
mira alrededor
Hombres de negocios que
hablan y escriben en una Entregarle un bloc o papel
servilleta
El cliente indica que tiene prisa Avisarle a la cocina para apurar el pedido
y recomendarle un plato que salga rápido
La comunicación con el cliente es fundamental, como así también el comprender exactamente
lo que él nos está pidiendo. En el momento del servicio, hay expresiones y términos adecuados
y otros que no los son, por ello debe abstenerse de utilizarlos.
Términos y frases
No permitidas Permitidas
Uso de diminutivos: “cafecito”,
“cuentita”, “vinito” con los q ue se “Bienvenidos!”
pretende lograr un trato familiar
“Desea algo más barato” “Necesita ayuda”
“Esto es más caro” “Podemos ofrecerle un plato similar”
“Buen provecho” “Muchas gracias por su sugerencia”
“No es mi área” “Los esperamos”
“No podemos hace r eso”
“Le puedo sugerir otra opción si no es la que ud
No lo sè” esperaba, o puede elegir otro plato de la carta
“No hay”
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La calidad no es sinónimo de lujo, no está relacionada con la cantidad de estrellas de un hotel o
de tenedores de un restaurante, la calidad empieza por el cumplimiento de la funcionalidad de
las cosas: si un huésped me pide una almohada para dormir y le llevo una almohada muy dura
o muy vieja, esa almohada no es funcional porque al momento de dormir le va a lastimar el
cuello.
La calidad es el grado de cumplimiento de lo prometido por una organización hacia el cliente, el
no cumplimiento produce la insatisfacción del cliente, que se traduce en la pérdida del mismo.
Y este cumplimiento implica que al cliente le llegue el producto y el servicio prometido, el prime-
ro depende de la empresa, pero el segundo depende del colaborador, por ello:
La CALIDAD es sinónimo de TRABAJAR BIEN, de manera sostenida, perdurable en el tiempo (de
forma consistente), y para eso las empresas suelen trabajar con lo que se llama estándares de
servicio. Un estándar es un modelo, un patrón a seguir, lo que se convierte en una forma, en
un modo de hacer las cosas. Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, nos indican de
qué forma quieren que trabajemos, cómo debemos armar la cama, colocar las toallas, los
toallones, los amenities, armar el servicio de mesa, cómo se hace el set up de una mesa, como
debemos atender al cliente.
Ejemplos:
• Productos de tocador en el baño: 2 jabones, 1 shampoo, 1 acondicionador
• Mesa de luz: 1 block para notas, una lapicera, 1 cenicero, 1 Biblia / Torá / Corán
• Cómoda: 1 cenicero, 1 caja de fósforos, programación de TV.
• Placard: 1 bolsa para lavandería, 1 formulario, lista de precios de lavandería.
• En una confitería la mesa debe quedar, cuando no hay clientes, con el servilletero
completo con 10 servilletas, el azucarero con 10 sobres de azúcar y 10 de edulcorante y su
ubicación es en el medio de la mesa. ¿Qué debe hacer el camarero? Procurar no solo que
este ese servilletero sino que tenga los elementos mencionados con la cantidad indicada y
ubicado según la indicación.
• Nos indican que cuando el cliente pide un café este debe ir acompañado de un vaso de
agua, otro de jugo y unas galletitas dulces. ¿Qué debe hacer el camarero? Servir ese café de
esa manera y no olvidarse ningún ingrediente porque sino su servicio no estaría siendo con-
sistente. Y si el cliente es habitual se dará cuenta y no estará satisfecho con el servicio ofreci-
do.
Pero no solo tiene que ver con poner la cantidad adecuada de elementos sino también, con
ubicar cada elemento en su lugar. (Ver Fotos)
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Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo
más importante que tiene que tener toda aquella persona que trabaja en atención y servicio al
cliente, como mediador entre la empresa y el cliente, ya que el servicio percibido, como ya se ha
dicho, va a depender exclusivamente de esa capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos
de la empresa y atendiendo con ganas y actitud servicial.
“Sin el cliente no existe el colaborador
y sin un buen colaborador no existe el cliente”
Tony Peró (Todo Huésped es VIP)
El Cliente
¿Quién es el cliente? Es el destinatario de nuestro servicio, a quién le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo, nuestra sonrisa y nuestras ganas de trabajar, es la razón de ser de nuestra exis-
tencia.
Desde el momento que entramos en contacto con él, debemos cubrir (y en lo posible exceder
sus expectativas) porque cada situación de contacto, llamado momento de verdad, es la oportu-
nidad que tiene el cliente de evaluar un producto o un servicio brindado por la empresa y
formarse una opinión sobre este. Esa evaluación puede ser positiva o negativa, entendiéndose
que en la primera logramos satisfacer sus necesidades y en la segunda no.
¡¡Un servicio de calidad consiste en acumular
momentos positivos de verdad !!
26
Para poder llegar a lograrlo es interesante conocer las necesidades y expectativas que tiene el
cliente respecto al servicio que adquirió:
• Necesidad de sentirse bien recibido
• Necesidad de un servicio puntual
• Necesidad de sentirse cómodo
• Necesidad de un servicio ordenado y pulcro
• Necesidad de ser comprendido
• Necesidad de recibir ayuda
• Necesidad de sentirse importante
• Necesidad de sentirse apreciado
• Necesidad de sentirse reconocido o recordado
• Necesidad de ser respetado
Respecto a las expectativas que los clientes tienen, se pueden dividir en:
Infraestructura Colaboradores
•Habitaciones confortables •Amabilidad
•Áreas públicas agradables •Cordialidad
•Cortesía
•Restaurante y bares atractivos •Atención personalizada
•Variedad de servicios •Buena predisposición
•Higiene y seguridad •Reconocimiento
•Linda decoración •Actitud adecuada
•Información
•Instalaciones con buen •Profesionalismo
mantenimiento
•Empatía, ponernos en su lugar
¡Recuerda!
Los huéspedes, comensales, pasajeros son los protagonistas princi-
pales y si la empresa no satisface las necesidades y deseos de éstos
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el huésped, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
Es importante considerar algunas actitudes que no son adecuadas, porque el cliente las ve como
tal y por lo tanto afectaran la percepción que él tenga de la prestación del servicio brindado y
además denotan falta de interés y respeto por el cliente:
• Tener olor a cigarrillo
• Hablar o hacer uso del celular
• Hablar de cosas personales con un compañero de trabajo mientras se está en servicio.
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• Interrumpir una conversación privada
• Dar información incorrecta o falsa
• Mala predisposición y/o actitud
• Mascar chicle
• Olvidarnos de algo que nos haya solicitado
• Hablar fuerte
Para poder brindar un buen servicio es necesario que puedas desarrollar las siguientes
habilidades:
• Empatía: saber ponerse en el lugar del otro
• Cordialidad y simpatía: independientemente de cuál sea nuestro estado de ánimo
• Vocación de servicio: predisposición por atender al otro, estar atento a las
necesidades del otro
• Eficacia y eficiencia: hacer las cosas bien y rápidas
• Amabilidad y respeto: ya sea con los clientes como con los compañeros
• Discreción, en relación a los comentarios que escucha o recibe durante su tarea
• Honestidad, ante todo ser noble con el cliente, la empresa y sus compañeros.
• Reconocer al huésped y recordar, si es habitual, lo que le gusta o es habitual
que solicite.
• Disponibilidad, estar siempre dispuestos a atender las necesidades del huésped
• Calidad, lograr satisfacer al cliente cuando llega, durante el servicio y a la salida.
• Mirar a los ojos, y estar atento a sus solicitudes y necesidades.
• Estar en los detalles, las pequeñas cosas, en el momento oportuno.
• Ofrecerle siempre nuestra ayuda.
• Puntualidad, si pide servicio, hacer rápidamente la habitación.
Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el obje-
tivo más importante que se tiene que tener como mediador entre la empresa y el cliente
ya que el servicio percibido, como ya se ha dicho, va a depender exclusivamente de esa
capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos de la empresa y atendiendo con ganas y
actitud servicial.
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CONCLUSIÓN
“Aquel que se porta gentil
y cortésmente con los extranjeros
demuestra ser ciudadano del mundo”
Francis Bacon
El objetivo de la presente publicación es tratar sobre la importancia de la calidad del
servicio, específicamente en el sector turístico, buscando además establecer que la calidad
de un destino turístico es integral, está en relación al resultado agregado de todas las
experiencias e interacciones de los viajeros durante su visita con el personal de contacto.
La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por Lo
tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de
un hotel, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, calidad del destino
turístico).
Otorgar una distinción o sello de Calidad a una organización no se limita solamente a
“cambiar la imagen”. La calidad es dinámica y se adecúa a las necesidades del turista para
generar experiencias memorables sin perder de vista a la competencia.
Para poder diferenciarse de la competencia es necesario objetivar percepciones subjetivas
y gestionar la calidad, donde no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que
es necesario verificar todo el proceso y poner en marcha acciones preventivas y correcti-
vas antes, durante y después de la prestación del servicio turístico.
Para ello es necesario desarrollar tanto herramientas de gestión de la calidad que mejoren
las organizaciones como actualización de sus recursos humanos para poder ofrecer servi-
cios acordes que permitan el incremento del nivel de satisfacción de los clientes, y de allí
la importancia de fijar estándares de calidad.
Cuanto más crezca el turismo mas generación de puestos de trabajo producirá y para ello
debemos estar preparados.
Les invitamos a seguir construyendo el precepto de mejora continua para la calidad turísti-
ca argentina que sigue creciendo en sus plataformas educativas y de aprendizaje.
29
WEBS DE INTERÉS
http://educatur.gob.ar/
http://www.repotur.gov.ar
http://campus.turismo.gov.ar
http://issuu.com/sectur
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der-evaluacion-y-certificacion-de.html
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ral-estrategico-de-turismo-sustentable
http://www.buenosaires.gob.ar/agc/guia-de-tramites-de-la-agc/-
seguridad-alimentaria.
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