Gestión de la calidad
ISO 9000: Normas y Certificación
Profesora: Andrea Sargent
Estudiantes:
Brian Arroyo
Christopher Figueroa
David Arriola
Heredia
2019
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo
de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de
los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia
para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y
privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
La sede central se ubica en Ginebra, Suiza.
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios
y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la
base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para
ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de
manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC.
Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de
referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales
establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad
sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su
tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la
consciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer
las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr
la satisfacción con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional contiene varios principios de gestión de la calidad que
apoyan los conceptos fundamentales descritos, para cada principio de gestión de la
calidad, se proporciona una “declaración” que describe cada principio, una “base
racional” que especifica por qué la organización debería tratar este principio,
“beneficios clave” que se atribuyen a los principios, y “acciones posibles” que una
organización puede tomar cuando aplica el principio.
Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican en
todas las normas de gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión de
la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC
sectoriales basadas en aquellas normas, en el momento de su publicación. Los
términos y definiciones están dispuestos en orden conceptual, con un índice
alfabético que se proporciona al final del documento. El Anexo A incluye un conjunto
de diagramas de los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los
conceptos.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización
y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de
los bienes y servicios que produce la Organización.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los
sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama
de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de
gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Las Normas
ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. En ella
se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales
para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del
desempeño.
En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad, las
ventajas encontradas respecto al modo de operar anterior son muchas, entre otras:
La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir
los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos
de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio.
Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de
sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y,
además, poder detectar las oportunidades de mejora las cuales,
implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los
indicadores de desempeño de la organización.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La
organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales
es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la
sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias
de sus miembros.
El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con
los proveedores y clientes.
ISO 9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 es un documento normativo que establece los requisitos
necesarios a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad y pertenece
a la familia ISO 9000.
La norma ISO 9001:2008 es la única que establece los requisitos necesarios para
que un Sistema de Gestión de la Calidad sea auditable y certificable.
La norma ISO 9001 establece los requisitos, es decir, nos dice que tenemos que
hacer, pero no cómo debemos hacerlo, por lo que deja rienda suelta a la
imaginación generando que el documento sea flexible y se pueda aplicar a
diferentes sectores.
La ISO 9000 es una norma que ofrece fundamentos y vocabulario, en ésta se
encuentra la definición de los términos que se utilizan en todo el conjunto de normas
que comprende la familia ISO9000. Establece los 8 principios básicos de la calidad
en los cuales se basan las normas de la familia y realiza una breve introducción de
los Sistemas de Gestión de la Calidad.
El enfoque a procesos
La norma ISO 9001:2008 se encuentra basada en un modelo enfocado en los
procesos en la que la organización debe establecer los procesos y gestionarlos de
forma sistemática. Se presenta de manera gráfica el modelo en el que se enfocan
los procesos utilizados en la norma ISO 9001.
Metodología PHVA
La norma ISO 9001:2008 adopta la metodología PHVA para la gestión de los
procesos, la cual se desarrolló por Walter Shewart y fue difundida por Edwards
Deming. El ciclo PHVA
Los 8 principios de la calidad
La familia de normas ISO 9000 se basan en ocho principios básicos, que son:
Enfoque del cliente: es un principio en el que el cliente es el primero, por lo que
se debe realizar el esfuerzo necesario para satisfacer sus necesidades.
Liderazgo: en la empresa debe haber líderes que faciliten la creación de un
ambiente en el que el personal interno se involucre en conseguir los objetivos.
Participación del personal: conseguir que el personal se involucre y se
comprometa con los objetivos de la organización ayudando a la organización a que
consiga sus resultados definidos.
Enfoque de procesos: la empresa tiene que determinar y gestionar los enfoques
que consiguen resultados de forma eficiente.
Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en conseguir
los objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa debe ser
un objetivo permanente de ésta.
Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficientes se basan en analizar los
datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas: una empresa y sus proveedores son
interdependientes y una relación que es mutuamente beneficiosa.
Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implantación de un Sistema de Gestión Calidad genera grandes beneficios a una
empresa, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta
dirección e integrando a su cultura los ochos principios anteriormente mencionados.
Podemos citas algunos ejemplos:
Incrementar la satisfacción de los clientes: el Sistema de Gestión de la Calidad
facilita que la empresa planifique sus actividades en base a los requisitos de los
clientes y no solo en base a los requisitos que establezcan las organizaciones, por
lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificación. Se debe
recordar que la calidad no se basa solo en cumplir requisitos, sino que se debe tener
clientes satisfechos.
Reducir variabilidad de los procesos: mediante un Sistema de Gestión de la Calidad
podemos estandarizar procesos de una empresa reduciendo así la variabilidad que
se presenta en los que se incrementan nuestras capacidades a la hora de producir.
Disminuir los costes: el Sistema de Gestión de la Calidad hace posible la detección
de oportunidades de mejora y además permite corregir problemas potenciales.
Mayor rentabilidad: el SGC ayuda a la empresa a incrementar la satisfacción del
cliente y a reducir costes y desperdicios, su rentabilidad se incrementa, produce
mayores ingresos, además de mejorar el posicionamiento en el mercado y así tener
no solo clientes satisfechos, sino también leales.
La implantación de la norma ISO 9001:2008 no es el último paso que una
organización debe dar, de hecho, es sólo el principio. La norma ISO 9001 sólo ayuda
a construir el esqueleto para el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa
establecen cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Como implementar la ISO 9001?
Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:
La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de
cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las
actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del
proyecto.
Paso 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.
Paso 3 - Implementación del SGC:
A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros
en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Paso 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la
realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si
el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se
aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.
Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone
en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento.
Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar
al público y generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de
sus productos y/o servicios.
Proceso de Certificación INTECO
El proceso se inicia tras la recepción de una solicitud que se remite a las empresas
interesadas. Dicho proceso consta de una serie de fases que culminan en la
concesión del Certificado. Pueden resumirse así:
Análisis de la documentación
La documentación de carácter general del sistema de la calidad de la empresa es
sometida a un análisis por parte de los auditores, reflejando en un informe las
observaciones detectadas. Esta fase puede realizarse en la empresa o en las
oficinas de INTECO, según decisión del solicitante.
Visita previa (opcional)
Los objetivos de la visita por parte de los auditores son:
Comprobar el grado de implementación y adecuación del sistema de la
empresa.
Coordinar el plan de auditoría inicial.
Aclarar cuantas dudas le puedan surgir sobre el proceso de certificación.
Auditoría inicial
El equipo auditor evalúa el sistema conforme a los requisitos de la norma aplicable.
Las no conformidades encontradas se reflejan en un informe que será comentado y
entregado a la empresa, en la reunión final de auditoría.
Plan de acciones correctivas
La empresa dispone de un plazo de tiempo establecido para presentar a INTECO
un plan de acciones correctivas dirigido a subsanar las no conformidades
encontradas en la auditoría.
Concesión
Los servicios de INTECO evalúan el informe de auditoría y el plan de acciones
correctivas, procediendo en su caso, a la concesión del Certificado de INTECO de
Registro de Empresa.
Para hacer una solicitud se llenan los siguientes datos:
La nueva ISO 9004:2009 planea el éxito sostenido
ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque
de gestión de calidad, publicada el 30 de Octubre del 2009, es la tercera edición del
standard publicado por primera vez en 1987. Está destinado a dar apoyo al logro
del éxito sostenido de cualquier organización, sin importar de tamaño, tipo o
actividad, a través de un enfoque de gestión de calidad.
Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009 comenta:
"Mientras el objetivo incial es asegurar la producción de productos y servicios
"buenos", logrando el logro de la satisfacción del cliente, el propósito a largo plazo
es asegurar la supervivencia económica de la organización. Esta nueva edición
provee una guía en como una organización debería adoptar un enfoque sistemático
para lograr esto."
ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una
organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este
documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y
otras de otras partes relevantes, en el largo plazo, y de una manera balanceada.
Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de
productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO 9004:2009
provee una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad, particularmente para
la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a organizaciones cuyos altos
directivos desean ir más allá de la ISO 9001, en búsqueda de la mejora continua,
medida a través de la satisfacción de los clientes y de los accionistas.
ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y de
la entrega del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluación como una
herramienta importante que posibilita las organizaciones a:
Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el liderazgo,
estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos.
Identificar sus fortalezas y debilidades.
Identificar oportunidades para la mejora y la innovación.
La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave durante
la planificación estratégico de los procesos en cualquier organización.
ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su
estructura y contenido en comparación con la edición anterior, basado en ocho años
de experiencia implementando el standard mundialmente e introduce cambios
destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros standards de gestión.
Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más importante) en la estuctura de
la ISO 9004 es que el "cuerpo" del standard empieza con un capítulo que provee
una guía en cómo gestionar una organización que se dirige hacia el éxito sostenido
y no en cómo construir un Sistema de Gestión de la Calidad.
Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (y viceversa), esta
puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada en
certificaciones de tercera parte, o en uso contractuales o regulatorios, ni como una
guía para implementar ISO 9001:2008.
Bibliografía
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90012015
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ISO9000%20A.pdf
https://www.isotools.com.co/iso-9001-2008-requisitos-sistema-gestion-calidad/
