ESTUDIOS DE HAWTHORNE
En 1927 en la Western Electric Company, situada en Hawthorne cerca de Chicago Elton
Mayo, profesor de Harvard y sus colaboradores estudiaron los efectos que las
características físicas del ambiente de trabajo tenían en la productividad de los
trabajadores. Así se iniciaron una serie de experimentos y estudios que se prolongarían
hasta 1932. Los resultados de los estudios de Hawthorne sorprendieron por igual a los
investigadores y a los gerentes de la planta. Encontraron que las condiciones
sociopsicológicas del ambiente laboral podían tener mucho más importancia potencial que
las condiciones físicas. En algunos de los primeros estudios, los investigadores de la
Western Electric dividieron al personal en grupos experimentales, que fueron sometidos a
cambios deliberados de iluminación, y en grupos control, cuya iluminación permanecía
constante durante los experimentos. Los resultados fueron ambiguos. Cuando fueron
mejoradas las condiciones de iluminación de los grupos experimentales, la productividad
tendía a incrementarse según lo previsto, aunque los aumentos no eran uniformes. Pero la
productividad tendía a seguir incrementándose cuando empeoraban las condiciones de
iluminación, y para complicar aún más las cosas, la producción de los grupos control
también tendía a mejorar pese a que no se habían hecho cambios en la iluminación de
estos grupos. Era evidente que alguna otra cosa además de la iluminación estaba
influyendo en el desempeño de los trabajadores.
En un nuevo conjunto de experimentos, un pequeño grupo de trabajadores fue puesto en
un cuarto separado y se manipularon algunas variables: se aumentaron los sueldos; se
introdujeron periodos de descanso de diversa duración; la jornada y la semana laborable
fueron acortadas. Los investigadores, que ahora fingían ser supervisores, también
permitieron a los grupos escoger sus periodos de descanso y opinar en otros cambios
propuestos. De nuevo los resultados fueron ambiguos. El desempeño tendía a aumentar
con el tiempo, pero crecía y disminuía de manera no uniforme. En estos experimentos y en
otros posteriores Mayo y sus colegas decidieron que los incentivos económicos, cuando se
ofrecían, no eran la causa de los incrementos de la productividad. Pensaban que una
compleja cadena de actitudes había afectado esos aumentos. Como habían sido
seleccionados para recibir atención especial, los grupos experimentales y de control
adquirieron un orgullo de grupo que los motivaba para mejorar su desempeño en el trabajo.
La simpática supervisión había reforzado aún más la intensificación de su motivación. Los
investigadores llegaron a la conclusión de que los empleados pondrían más empeño en el
trabajo si piensan que la gerencia se interesa por su bienestar y los supervisores les prestan
atención especial. Este fenómeno recibió después el nombre de efecto de Hawthorne.
Los investigadores también concluyeron que los grupos informales de trabajo (el ambiente
social del personal) tienen gran influencia en la productividad. Muchos de los empleados
consideraban su trabajo como aburrido y sin sentido. Pero sus relaciones y amistad con los
compañeros de trabajo, algunas veces influidas por el antagonismo común en contra de los
"jefes", le daban un poco de sentido a su vida laboral, proporcionándoles un medio parcial
de protección contra la gerencia. Las conclusiones de Mayo fueron que la conducta y los
sentimientos estaban relacionados muy de cerca, que las influencias del grupo afectaban
de manera significativa el comportamiento individual, que las normas del grupo establecían
la productividad individual del trabajador, y que el dinero era un factor menos importante
para determinar la productividad que los estándares, los sentimientos y la seguridad del
grupo. Estas conclusiones llevaron a un nuevo énfasis sobre el sector humano en el
funcionamiento de las organizaciones y el logro de sus metas.
Keywords: Elton Mayo, Hawthorne, grupos informales, productividad
El Efecto Hawthorne explica cómo las personas cambiamos la conducta cuando sabemos
que estamos siendo objeto de estudio. Sin aplicar ningún tipo de manipulación procedente
del experimento, los sujetos que están siendo analizados varían su actitud cuando saben
que están participando en un experimento. O lo que es lo mismo, reactividad psicológica.
Un concepto que también se refiere al mero hecho cambiar la conducta de un individuo por
satisfacer a su observador.
Otro de los experimentos que está bien mencionar es el Efecto John Henry. Se trata de una
derivación del efecto Hawthorne y consiste en que los individuos de un grupo alterar su
comportamiento a enterarse de que pertenecen a ese grupo en concreto, con unos
estereotipos asignados. Y es que todo se contagia. Así nos comportamos.
EL EFECTO HAWTHORNE NACIÓ DE UN EXPERIMENTO LUMÍNICO
El término Efecto Hawthorne fue acuñado por Henry A. Landsberger en 1955. Y se refiere
a un experimento que realizó el sociólogo, psicólogo y profesor de Harvard Elton Mayo entre
1924 y 1927, sobre las consecuencias en la productividad de las personas provocadas por
alterar la iluminación de la sala de trabajo.
En lo que en un principio, el objeto del experimento era la propia iluminación ambiental, al
final la conclusión derivó en la propia conducta del ser humano ante el hecho de verse
observados.
Durante los años que duró la prueba, la productividad del grupo pareció aumentar
considerablemente. Se veían observados y las horas resultaron ser más eficaces. Daba lo
mismo si la iluminación variaba, se mantenía o disminuía. Lo niveles de productividad
seguían siendo elevados. Pero a un corto plazo.
Por ello, el concepto de reactividad psicológica se puede aplicar en equipos de trabajo que
necesiten en un momento puntual, un aumento considerable de su productividad.
Los experimentos se realizaron en una fábrica de la Western Electric a las afueras de
Chicago, Hawthorne Works. Y de ahí el nombre del tal efecto.
LIDERAZGO COLABORATIVO AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD A LARGO PLAZO
Durante los experimentos que llevó a cabo Elton Mayo, destacó uno en especial. Trataba
de cuatro mujeres dedicadas al ensamblaje de relés telefónicos. Las separaron en dos
salas, dos y dos, y a lo largo de cinco años participaron en el estudio de Mayo.
Sólo en una de las salas se situó a un supervisor colaborativo, que tenía en cuenta las
sugerencias de las mujeres. Una de las conclusiones fue que si se desconocen los motivos
del experimento pero se sabe que están siendo objeto de estudio, la productividad aumenta.
Cuando supieron que se trataba de un estudio, «los individuos se convirtieron en un equipo,
y el equipo se entregó de todo corazón y espontáneamente para cooperar con el
experimento», explicó Mayo.
Sin embargo, esto ocurre sólo a corto plazo. Si queremos que nuestro equipo mantenga el
entusiasmo, la motivación y las ganas por seguir dando lo mejor de sí mismo, este liderazgo
hay que ir regándolo cada día. No supervisando y vigilando. Esto no funciona en el largo
plazo y más en equipos que buscan la auto-gestión. La clave está en la confianza y en el
lidarzgo colaborativo.
EL PADRE DE LA CALIDAD
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las
cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un
producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende
del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada
costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que
el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han
sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.
2. Joseph M. Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue el
precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante
es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la
calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.
A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease Administration
donde tuvo contacto con el término de la reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo
referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto
contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la
calidad y como lograrla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto
Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.
La Calidad para Joseph Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden
presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
Trilogía de Jurán
1. Planeación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la
calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios
para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
El diagrama de la trilogía de Juran
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en
donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso
para obtener una mejor calidad.
Pasos para la Planificación de la Calidad
En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad se explica en el
siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas
para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
