Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y Apellidos:

Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la Mejora Continua Nombre:

Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en el Polígono Industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al
lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo

realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
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Seguridad Industrial, Implantación
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Calidad para la Mejora Continua Nombre:

La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su

gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año
2008 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad
cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que
tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha
estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la
construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un
mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de
los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa
necesita en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la
implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una
forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su
presencia en todas las regiones del Norte del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma
ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.
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Preguntas del profesor:

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de
Gestión de Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo
en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control
de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la
regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables,
realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

TEMA I
1. Análisis de los Factores Internos y Externos:
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2. Construcción de la Matriz DAFO

Análisis de los Factores Externos Análisis de los Factores Internos
Oportunidades Fortalezas
 Mayor Cobertura debido a su ubicación  Asesoramiento por parte de profesionales en
geográfica, teniendo salida directa a las relación con los materiales.
principales carreteras de la región.  Oportunidad de Mejora: Servicio postventa
 Incursionar en la venta de nuevos productos para atender todas las quejas, reclamaciones o
con la finalidad de ser más competitivos y sugerencias por parte de los clientes.
abarcar más territorio frente a las nuevas  Selección de los mejores proveedores.

empresas implantadas en el mismo sector.

Amenazas Debilidades
 Crisis económica que ha afectado  No disponer de un servicio de distribución
especialmente al sector de la construcción. propio, subcontratando a una empresa de
 Pérdida de Clientes: Precios más transportes, cuyo servicio se ha descuidó
competitivos de empresas del mismo sector, totalmente, ya que al estar externalizado el
generando una reducción en las ventas. gerente no se preocupaba de su control. Lo
 Pérdida de Clientes: Quejas recibidas por
cual es un incumplimiento a la normativa,
parte de los clientes debido al mal
donde menciona que procesos que estén
asesoramiento de los profesionales respecto
externalizados es necesario su identificación y
a los materiales recomendados.
 Pérdida de Clientes: Quejas de los clientes por control.
 No contemplar el estudio del contexto de su
retrasos en las entregas.
organización en la evaluación integral.
 No existe una formación idónea de los
trabajadores respectos a los cambios de
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materiales de construcción.
 Instalaciones viejas que necesitan reformarse.
 Disminución del personal.
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TEMA II

Procesos Estratégicos:

Retroalimentación
Mejora Continua:
Implementar: Estrategia de Precios Propagandas y Catálogos de Asesoramiento

del cliente
Política y Objetivos y Promociones Marketing Productos Efectivo

Optimización en los tiempos Implantación de Sistema de Gestión

contexto de entrega de los productos de Calidad (Norma ISO 9001:2015)

ción y su
Organiza
cliente
ión del
Satisfacc

Procesos Clave:
tes
pertinen SGC
Distribución Servicios
os del
das
Asesoramiento Abastecimiento
de Productos Postventa
Resultad
interesa
Técnico de Productos
partes
des
Necesida

Servicios
os y
Product
Procesos de Apoyo:
Subcontratación de un medio Gestión de
cliente Formación del Gestión de
de transporte para la Recurso
personal Infraestructura
distribución de los productos Humano
os del
Requisit
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Seguridad Industrial, Implantación
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Calidad para la Mejora Continua Nombre:

TEMA III
POLÍTICA DE CALIDAD
La Alta Dirección de La Ablana, S.L. establece su política del SGC dentro de la
Organización basándose en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, aplicado a los
productos y servicios en el área de construcción a nivel regional, la cual está ubicada en
el Polígono Industrial, situado en el corazón de la provincia de Asturias.

La Alta Dirección se compromete a dirigir todos sus esfuerzos hacia la mejora continua,
asegurar la disponibilidad de recursos materiales y de personal, evaluar la satisfacción
de los clientes, controlar todos sus procesos, revisar periódicamente la política y
analizar la evolución del Sistema de Gestión de la Calidad.

La alta dirección se compromete con el enfoque a los clientes, cumpliendo con los
requisitos y necesidades de los mismos, así como los legales y reglamentarios con el
propósito de aumentar la satisfacción de los clientes y de todas las partes implicadas.

La alta dirección debe asegurar que se evaluaran los riesgos que puedan afectar a la
conformidad de los productos y servicios, con el propósito de gestionarlos
correctamente para minimizar el impacto.

La Alta Dirección fijará objetivos vinculados con los requisitos establecidos por los
clientes, identificando con claridad y precisión las necesidades y expectativas de sus
clientes, tanto iniciales como futuras. Con la finalidad de incrementar su presencia en
todas las regiones del Norte del país, siendo más competitivos tanto en formación del
personal como en los precios de sus productos y servicios.

La Alta Dirección debe difundir la política con el objetivo de su conocimiento y

entendimiento por parte de las personas de la organización. Involucrando al personal
en la implantación del SGC y de los resultados que se esperan conseguir como
consecuencia de su implantación y desarrollo.

La Alta Dirección se compromete con la formación de sus trabajadores con la finalidad

de contar con personal calificado en las áreas respectivas de servicio de asesoramiento,
servicio de distribución y servicio postventa, lo cual va ligado con el compromiso de la
mejora continua y la satisfacción de los clientes.
Firma: D. Arturo Valledor (Gerente)
Fecha: 2017-05-15
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Regulación de la Calidad y Apellidos: TORO SALINAS
Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
2019-05-11
Calidad para la Mejora Continua Nombre: PATRICIA STEFANIE

TEMA IV

DOCUMENTO Código: PR-11-05-2019

PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE OBJETIVOS DE Edición: 01
CALIDAD Páginas: 1 de 1
La Ablana S.L.
Nº Objetivo Plazo Acciones Recursos Responsable Seguimiento Indicador
1 Aumentar un 50% la formación del Elaborar un programa de (N° de personal
personal en relación a los avances en el 1 Año capacitaciones. Solicitar Gerencia formado/N° total de
sector de la construcción referente al año capacitaciones a los $25,000.00 Proveedores Trimestral trabajadores)*100
anterior. proveedores de productos.
2 Incrementar la satisfacción de los clientes Evaluación de proveedores de (N° quejas/N° total
en un 20% en la entrega de productos 1 Año distribución. $15,000.00 Gerente Bimensual de entregas)*100
referente al año anterior.
3 Incrementar las ventas en un 10 % en 1 Año Estudio de mercado para (N° ventas actual /
relación al año anterior mejorar la competitividad. $10,000.00 Gerente Trimestral N° ventas año
anterior ) - 1 *100
Elaborado por: Patricia Toro S. Revisado por: D. Arturo Valledor Aprobado por: D. Arturo Valledor
Fecha: 2019-05-11 Fecha: 2019-05-12 Fecha: 2019-05-12
Firma: Patricia Toro S. Firma: D. Arturo Valledor Firma: D. Arturo Valledor

TEMA 7 – Caso práctico

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Regulación de la Calidad y Apellidos: TORO SALINAS
Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
2019-05-11
Calidad para la Mejora Continua Nombre: PATRICIA STEFANIE

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
García, C., Del Castillo, J. y Cima, D. (2014). Capítulo 6: Contexto de Organización y
Liderazgo. Regulación de la Calidad y Seguridad Industrial, Implantación del Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001 y Herramientas de Calidad para la Mejora
Continua Tomo I (pp. 126-145). España.

García, C., Del Castillo, J. y Cima, D. (2014). Capítulo 7: Planificación y Apoyo.

Regulación de la Calidad y Seguridad Industrial, Implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001 y Herramientas de Calidad para la Mejora Continua
Tomo I (pp. 147-191). España.

TEMA 7 – Caso práctico