Instructivo Conductual GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES

Gerencia Servicio Técnico

Servicio Telefónico
Básico
CAPITULO 3

INSTRUCTIVO CONDUCTUAL
INSTALACION / REPARACION
SERVICIO TELEFONICO BASICO
(QUE ASEGURAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Ciro Chacón Área CCL José Medel Area CCL

Fecha : 06/07/2005 Fecha: Fecha:

INCO 002/GCOGST Fecha efectiva: 14/07/2005

Versión 01
 Instructivo Conductual GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES
Gerencia Servicio Técnico
Servicio Telefónico
Básico
CAPITULO 3

TABLA DE CONTENIDOS
Sección

1 OBJETIVO ....................................................................................................................................... S1
2 ALCANCE ........................................................................................................................................ S1
3 GENERALIDADES.................................................................................................. S1
4 INSTRUCTIVO CONDUCTUAL ............................................................................................... S2
4.1 Realizar una Salida Exitosa a Terreno .................................................................................. S2
4.2 Informar al Cliente sobre los Alcances y Efectos del Servicio ....................................... S3
4.3 Habilitar Línea en MDF ................................................................................................................ S4
4.4 Realizar o Reparar la Instalación Externa del Servicio Telefónico Básico .................... S5
4.5 Realizar o Reparar la Instalación Interna del Servicio Telefónico Básico ................... S6
4.6 Instalar, Conectar o Reparar Equipos Fax, RDSI, Multilíneas de Bajas
Prestaciones ................................................................................................................................... S7
4.7 Diagnosticar la Instalación Externa del Servicio Telefónico Básico .............................. S8
4.8 Diagnosticar la Instalación Interna del Servicio Telefónico Básico ................................ S9
4.9 Diagnosticar Equipos Fax, RDSI, Multilíneas de Bajas Prestaciones ........................ S10
4.10 Configurar el Servicio RDSI en el Computador ............................................................... S11
4.11 Capacitar al Cliente en el Uso del Fax, Multilínea o RDSI ........................................... S12
4.12 Preparar la Entrega del Servicio al Cliente.. .. ................................................................. S13
4.13 Realizar un Cierre Exitoso del Servicio.. .. ........................................................................ S14

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Versión 01
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Servicio Telefónico
Básico
CAPITULO 3

1 OBJETIVO

El presente documento define las directrices en cuanto a la conducta que debe tener el técnico al
momento de relacionarse con un cliente.
Además describe las etapas que componen una instalación ó reparación de un Servicio Telefónico
Básico y las acciones necesarias para desarrollar cada una de ellas.

2 ALCANCE

Este documento aplica a todos los técnicos de atención a clientes en los servicios de instalación
y/o reparación del Servicio Telefónico Básico.

3 GENERALIDADES

En este ítem se describe la secuencia de las etapas a desarrollar, para realizar una instalación y/o
reparación del Servicio Telefónico Básico.

Las etapas 7ª, 8ª y 9ª (Diagnosticar) son exclusivas y aplicables a la actividad de reparación de

Servicio Telefónico Básico.

Secuencia
Instalación Reparación
Etapas
1ª Realizar una Salida Exitosa a Terreno.
2ª Informar al Cliente sobre Alcances y Efectos del Servicio.
3ª Habilitar Línea en MDF.
Realizar o Reparar la Instalación Externo del Servicio Telefónico
4ª
Básico.
Realizar o Reparar la Instalación Interna del Servicio Telefónico
5ª
Básico.
Instalar, Conectar o Reparar Equipos Fax, RDSI, Multilíneas de
6ª
Bajas Prestaciones.
Diagnosticar la Instalación Externo
7ª
del Servicio Telefónico Básico.
Diagnosticar la Instalación Interno
8ª
del Servicio Telefónica Básico.
Diagnosticar Equipos Fax, RDSI,
9ª
Multilíneas de Bajas Prestaciones.
10 Configurar Servicio RDSI en Computador.
11ª Capacitar en el Uso de fax, Multilínea o RDSI.
12ª Preparar la Entrega del Servicio al Cliente.
13ª Realizar un Cierre Exitoso del Servicio.

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CAPITULO 3
Realizar una Salida Exitosa a Terreno

4 INSTRUCTIVO OPERATIVO
4.1 Realizar una Salida Exitosa a Terreno

4.1.1 Recepcionar o rescatar directamente de los sistemas Corporativos, la Orden de

Servicio (O/S) u Orden de Atención de Reparación y revisar los datos contenidos para
las siguientes actividades:

• Instalación: Tipo de orden, dirección de instalación, compromiso o cita,

descripción de las actividades a realizar (equipos a instalar), nombre del cliente o
persona de contacto y N° de contacto.
• Servicio técnico (reparaciones): Prioridad 1, 2, 3 o robo, tipo de defecto, reclamo
repetido, prioridad subsiguiente, persona y N° de contacto, dirección de reparación,
compromiso o cita y descripción de las actividades a realizar.
• Devolver al supervisor o jefe directo, la O/S u Orden de Trabajo que no pueda
atender, por coincidencia de horario, mala emisión, falta de equipamiento técnico
(materiales) o no tener la competencia técnica para realizar el trabajo.

4.1.2 Contactar al cliente cuando las OO/SS u Orden de Atención de Reclamo específica
un N° de contacto, con el fin de precisar o verificar hora de visita y el nombre de la
persona que lo recibirá. Para lo cual deberá:
• Utilizar en todo momento un tono de voz amable.
• Utilizar una narrativa que contenga: saludo, nombre del técnico, informar que llama
de Telefónica CTC Chile y solicitar hablar con la persona de contacto e indicar
actividad que realizar. Ver ejemplo de dialogo en anexo 1, instructivo conductual
instalación / reparación Servicio Telefónico Básico.
• Realizar preguntas que permitan facilitar la llegada al domicilio y el desarrollo de la
instalación, si corresponde. Ver ejemplo en anexo 1, punto 1 del instructivo
conductual instalación / reparación Servicio Telefónico Básico.

4.1.3 Planificar ruta (cuando corresponda) de acuerdo a los datos que aparecen en la O/S u
Orden de Atención de Reparación, tales como:
• Agendamiento.
• Prioridad
• Dirección de instalación o reparación.
• Asegurando una atención segmentada.

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CAPITULO 3
Realizar una Salida Exitosa a Terreno

4.1.4 Chequear la disponibilidad de equipos, materiales y herramientas necesarios para

realizar las instalaciones y/o reparaciones. Para ello deberá realizar las siguientes
actividades:
• Verificar la disponibilidad de equipos (básicos o avanzados) especificados en la
O/S u Orden de Atención de Reclamo.
• Chequear las herramientas e implementos de seguridad, ver anexo X, instructivo
técnico STB.
• Asegurar que el vehículo se encuentre en buen estado, además de ordenado y
limpio.

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CAPITULO 3
Informar al Cliente sobre los Alcances
y Efectos del Servicio

4.2 Informar al Cliente sobre Alcances y Efectos del Servicio

4.2.1 Asegurar una presentación impecable ante el cliente, esto significa que el técnico
deberá:
• Presentarse a la hora acordada no antes de 15 minutos o 5 minutos después.
• Usar el uniforme Corporativo definido.
• Ubicar la credencial en una posición que facilite la lectura del cliente.
• Bien peinado, buen aroma, actitud mental positiva.
• Golpear la puerta moderadamente y 3 veces máximo, o pulsar el timbre sólo 1 vez
(o llamar 1 vez)
Nota:
• Ver anexo 1 y 2, instructivo conductual instalación / reparación STB, condiciones
aceptables e inaceptables, para la atención de clientes.

4.2.2 Saludar al cliente utilizando un tono de voz amable y una narrativa que especifique lo
siguiente:
• Saludo inicial.
• Nombre del técnico.
• Indicar que viene de Telefónica CTC Chile.
• Preguntar por persona de contacto e informar el motivo de la visita.
Nota:
• Ver ejemplo de saludo en anexo 1, punto 2 del instructivo conductual instalación /
reparación STB.

4.2.3 Informar al Cliente en términos generales en qué consistirá la instalación o recolectar

la información necesaria para la reparación del servicio, si corresponde. Para ello
deberá:
• Verificar si la cantidad de elementos que vienen en la O/S corresponde a lo
solicitado (para instalaciones), si corresponde.
• Consultar el lugar específico donde desea la instalación de él ó los equipos, si
corresponde.
• Realizar consultas al cliente que ayuden a determinar el tipo de fallas
(reparaciones), si corresponde.
• Chequear la cantidad de equipos o servicios habilitados (para reparaciones), si
corresponde.
• Consultar si existen tuberías ó entretecho y factibilidad de trabajar en ellos, si
corresponde.
• Diseñar en conformidad con el cliente el trazado óptimo del cableado y definir si el
tendido se realizará por tuberías, entretecho ó instalación a la vista, si
corresponde.

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Versión 01 Sección 3
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CAPITULO 3
Informar al Cliente sobre los Alcances
y Efectos del Servicio

• Informar las etapas que considera la instalación o reparación, por ejemplo prueba
de servicios existentes (STB o avanzado, Banda Ancha, Telemergencia, Datos),
diseño de trazado, instalación definitiva, capacitación y entrega final del servicio y
en cual de ellas necesitará de su participación.
• Consultar si tiene alguna sugerencia o cuidado especial a ser considerado al
momento de la instalación o reparación.
• Informar acerca de posible ruidos que se puedan generar al utilizar taladro u
otras herramientas.
• Informar al cliente el tiempo aproximado que tardará en realizar la instalación del
servicio (1 ½ horas para OO/SS de Altas y Traslados ó ½ a 1 hora para OO/SS de
Rutinas) o la reparación de este (30 minutos a 1 hr.).
Nota:
• SI EN EL TRANSCURSO DE LA INSTALACIÓN O REPARACIÓN ESTIMA QUE
NO CUMPLIRÁ EL TIEMPO COMPROMETIDO, INFORMAR AL CLIENTE LAS
RAZONES POR LAS CUALES NO PODRÁ CUMPLIR CON LO ACORDADO Y
COMPROMETER UN NUEVO PLAZO, ASEGURAR QUE ESTE SEA EL
DEFINITIVO.
• EL TÉCNICO PODRÁ CHEQUEAR LA DISPONIBILIDAD DE PLANTA EXTERNA
ANTES DE PRESENTARSE EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE SÓLO SI
CUENTA CON LA HOLGURA DE TIEMPO NECESARIA. EN CASO
CONTRARIO, DEBE CUMPLIR CON EL HORARIO COMPROMETIDO Y
ANUNCIAR SU VISITA

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Versión 01 Sección 3
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Telefónico Básico
CAPITULO 3
Habilitar Línea en MDF

4.3 Habilitar Línea en MDF

4.3.1 Solicitar autorización e ingresar a la Oficina Central respectiva. Para ello deberá:
• Llamar e informar y/o solicitar las llaves al encargado del CIM, responsable del
MDF respectivo o al Departamento de seguridad para ingresar a la O.C.
correspondiente, registrando en libro de visitas los datos personales y motivo de
esta, además de fecha y hora de entrada y salida.

4.3.2. Chequear en lado Vertical (del MDF) el cable y par respectivo, para ello deberá
verificar la vacancia del par asignado (para instalaciones) o el tono y número (para
reparaciones), utilizando las herramientas adecuadas.

4.3.3. Identificar y chequear el número y tono en el preselector asignado, si corresponde.

Asegurando que:

• Instalaciones: el preselector este vacante y que el número asignado funciona

correctamente.
• Reparaciones: que el número y tono estén funcionando correctamente.

4.3.4. Instalar, reconectar o cambiar el jumper desde el preselector al cable y par respectivo.
Para ello deberá utilizar las herramientas de mano requeridas de acuerdo a la
tecnología y especificadas en el anexo X del instructivo técnico STB.

4.3.5. Verificar el tono y número en el cable y par respectivo (después del módulo),
asegurando el correcto funcionamiento del servicio, caso contrario, revisar módulo,
jumper y preselector (si corresponde).

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Versión 01 Sección 4
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Telefónico Básico
CAPITULO 3
Realizar o Reparar la Instalación
Externa del Servicio Telefónico Básico

4.4 Realizar o Reparar la Instalación Externa del Servicio Telefónico Básico

4.4.1 Verificar en terreno la correcta asignación de Planta Externa. Para ello deberá:
• Comprobar que la asignación de caja terminal o tablero interior aseguran el tendido
más corto y seguro hasta el domicilio del cliente. En caso contrario deberá
reasignar la distribución (cable y/o par y caja terminal o tablero interior) e informar
y solicitar autorización a Plataforma (800551223 opción 5).

4.4.2 Chequear la distribución de Planta Externa (cable/par) en armarios, doble conexión,

tablero interior o caja terminal, asignada en la O/S o Orden de Trabajo. Para ello
deberá:
• Asegurar el correcto funcionamiento del servicio (tono o señal), utilizando las
herramientas o equipos definidos en el instructivo técnicos STB. Caso contrario
solicitar a MDF (CIM respectivo) el cambio de par o de distribución o solicitar la
solución del defecto (si corresponde).

4.4.3 Realizar el tendido de jumper y conectar o reconectar el par externo y local o interior
en el armario o doble conexión, asegurando su correcta conexión. Para ello deberá
utilizar los materiales y herramientas especificadas en el instructivo técnico STB.

4.4.4 Chequear o reparar el servicio en la caja terminal o tablero doble conexión o tablero
interior. Asegurando el correcto funcionamiento del número, tono y/o señal. Caso
contrario solicitar a MDF (CIM respectivo) la reasignación de pares en Planta Externa
e informar a Plataforma.

4.4.5 Instalar, reparar o reemplazar la acometida o el alambre interior hasta el domicilio del
cliente, para ello deberá asegurar que sea el tendido más corto, seguro y no queda
expuesto a daños de terceros. De acuerdo a instructivo técnico STB.

4.4.6 Derivar a través de Plataforma, sistemas corporativos o IVRS las visitas perdidas,
asegurando que el cliente es informado de las causas por las cuales no pudo ser
instalado o reparado el servicio y los nuevos plazos involucrados, de acuerdo a
instructivo técnico STB.

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Versión 01 Sección 5
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Telefónico Básico
CAPITULO 3
Realizar o Reparar la Instalación
Interna del Servicio Telefónico Básico

4.5 Realizar o Reparar la Instalación Interna del Servicio Telefónico Básico

4.3.2 Instalar, reparar o cambiar el tendido interior, asegurando resguardar los acuerdos
establecidos con el cliente, la estética del entorno, instructivo técnico STB, además
que el lugar este libre de humedad y proteja la integridad del cable interior.
4.5.2. Instalar o cambiar el conector de polietileno y conectar o reconectar la acometida con
el alambre interior, asegurando que el conector no quede expuesto a humedad o
roces (de acuerdo a instructivo técnico STB)
4.5.3. Instalar (al muro con sus respectivos tornillos y/o tarugos) y conectar el alambre
interior o cuadrete a los terminales de la roseta, asegurando una correcta conexión,
cuidando la estética del entorno, no producir daños en redes canalizadas, instalar en
lugares libres de humedad y cerca de enchufes eléctricos (para el caso de equipos
avanzados que requieren alimentación eléctrica), de acuerdo a instructivo técnico
STB.
4.5.4. Armar los equipos básicos, multifunción o inalámbricos (considerados en la instalación
o reparación del servicio) o chequear éstos, conectar a la roseta (si corresponde),
asegurando su correcto funcionamiento, de acuerdo a instructivo técnico STB y
manual de usuario.
4.5.5. Configurar los equipos avanzados (multifunción o inalámbrico). Para ello deberá
programar código de área, hora, contraste, idioma, volumen, si corresponde,
asegurando los requerimientos de la OOSS, Orden de Trabajo o requerimientos del
cliente.
Nota:
SI EN EL TRANSCURSO DE LA INSTALACIÓN O REPARACIÓN ESTIMA QUE NO
CUMPLIRÁ EL TIEMPO COMPROMETIDO, INFORMAR AL CLIENTE LAS
RAZONES POR LAS CUALES NO PODRÁ CUMPLIR CON LO ACORDADO Y
COMPROMETER UN NUEVO PLAZO. ASEGURAR QUE ESTE SEA EL
DEFINITIVO.

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Versión 01 Sección 6
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Telefónico Básico
CAPITULO 3
Instalar, Conectar o Reparar Equipos
Fax, RDSI o Multilíneas de Bajas
Prestaciones

4.6 Instalar, Conectar o Reparar Equipos Fax, RDSI o Multilíneas de Bajas

Prestaciones

4.6.1 Armar, Instalar (cerca de un enchufe eléctrico) y conectar el equipo fax de acuerdo a
manual del equipo e Instructivo Técnico STB, asegurando el correcto funcionamiento
de éste.

4.6.2 Reparar, cambiar y conectar las tarjetas o fuentes de poder del fax o realizar la
mantención del equipo, si corresponde, de acuerdo a manual de usuario o instructivo
técnico STB. Asegurando la correcta operación de éste y evitando reclamos repetidos.

4.6.3 Realizar o chequear la configuración del fax de acuerdo a los requerimientos del
cliente, manual del equipo y/o instructivo técnico STB. Para ello deberá programar
fecha, hora, razón social o ID, tipo de marcación, modo de recepción, reportes,
entrada de mensajes, habilitación de rescates de mensajes, si corresponde,
asegurando una correcta operación del equipo.

4.6.4 Instalar, conectar (el pin o cuadrete al terminal Aethra) y configurar o resetear con
Plataforma el servicio RDSI, si corresponde, asegurando los requerimientos
especificados en la OOSS, Orden de Trabajo o requerimientos del cliente, instructivo
técnico STB, además del correcto funcionamiento de la tarjeta Aethra, los accesorios
respectivos, la configuración de los puertos (de acuerdo a requerimientos del cliente) y
los servicios asociados.

4.6.5 Reparar o cambiar o reinstalar y conectar el gabinete, tarjetas, fuente de poder y/o
equipos multilíneas de la central, si corresponde, de acuerdo a manual del equipo o
instructivo técnico STB. Para ello deberá:
• Cuidar la estética del entorno.
• Asegurar que los equipos, no queden expuesto a humedad, temperaturas
extremas o lugares inaccesibles.
• Asegurar la correcta operación de los equipos y servicios asociados.
• Evitar producir daños en otros servicios del cliente.

4.6.6 Generar o actualizar la plantilla de programación y tablas de restricciones (anexo 16,

instructivo técnico STB), por anexo o línea, asegurando cuidar los requerimientos del
cliente, manual del equipo e instructivos técnicos. Para ello deberá:
• Completar la plantilla con letra clara y legible.

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Versión 01 Sección 7
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CAPITULO 3
Instalar, Conectar o Reparar Equipos
Fax, RDSI o Multilíneas de Bajas
Prestaciones

4.6.7 Programar la central telefónica de acuerdo a los requerimientos del cliente, manual
del equipo e instructivo técnico STB, si corresponde, asegurando el correcto
funcionamiento del servicio. Para ello deberá:
• Programar desde el anexo principal y configurar los diferentes anexos y líneas de
acuerdo a lo acordado con el cliente y la plantilla de programación (ver anexo 16,
instructivo técnico STB).

4.6.8 Chequear , en la central multilínea, el correcto funcionamiento de los diferentes

perfiles o categorías asignadas para cada anexo o línea y pegar la plantilla de
programación en la tapa del gabinete, si corresponde. Para ello deberá:
• Asegurar que los equipos funcionan de acuerdo a los requerimientos del cliente,
manual del equipo e Instructivos Técnicos.
Nota:
SI EN EL TRANSCURSO DE LA INSTALACIÓN O REPARACIÓN ESTIMA QUE NO
CUMPLIRÁ EL TIEMPO COMPROMETIDO, INFORMAR AL CLIENTE LAS
RAZONES POR LAS CUALES NO PODRÁ CUMPLIR CON LO ACORDADO Y
COMPROMETER UN NUEVO PLAZO. ASEGURAR QUE ESTE SEA EL
DEFINITIVO.

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Versión 01 Sección 7
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Telefónico Básico
CAPITULO 3
Diagnosticar la Instalación Externa del
Servicio Telefónico Básico

4.7 Diagnosticar la Instalación Externa del Servicio Telefónico Básico

4.7.1 Chequear el tono y/o medir la señal en la entrada principal del domicilio del cliente, de
acuerdo a instructivo técnico STB, si corresponde. Para ello deberá:
• Ubicar el conector o caja de paso donde ingresa la línea principal y verificar tono
y/o medir los parámetros técnicos del servicio.
• Utilizar las herramientas, equipos e instrumentos necesarios para asegurar la
correcta conexión y funcionamiento del servicio.

4.7.2 Chequear el tono y/o medir la señal en el par local, interior o externo de la caja
terminal, tablero interior, doble conexión o armario, si corresponde. Para ello deberá:
• Identificar y ubicar el par interior o externo y probar y/o medir los parámetros
técnicos del servicio, de acuerdo a instructivos técnicos STB.
• Utilizar las herramientas, equipos e instrumentos necesarios para asegurar la
correcta conexión y funcionamiento del servicio.

4.7.3 Solicitar al CIM (MDF respectivo) el chequeo del tono o señal del servicio, si
corresponde. Asegurando el correcto funcionamiento del servicio en la Oficina Central.

4.7.4 Determinar el origen de la falla o derivar ésta a la unidad respectiva, si corresponde.

Para ello deberá informa a Plataforma o derivar el reclamo del servicio a través de los
sistema Corporativos o IVRS, de acuerdo a instructivo técnico STB.

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Versión 01 Sección 8
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Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Diagnosticar la Instalación Interna del
Servicio Telefónico Básico

4.8 Diagnosticar la Instalación Interna del Servicio Telefónico Básico

4.8.1 Chequear el tono y/o medir la señal en el conector o caja de paso y/o roseta y/o
equipo terminal, de a acuerdo a instructivo técnico STB.

4.8.2 Revisar visualmente el tendido interior o chequear éste en las tuberías, si

corresponde, de acuerdo a instructivo técnico STB. Asegurando el correcto
funcionamiento del tendido interior.

4.8.3 Chequear el correcto funcionamiento de los equipos básicos, multifunción o

inalámbricos y los servicios suplementarios asociados, además de sus respectivos
cordones, transformadores o baterías, si corresponde, de acuerdo a instructivo técnico
STB.

4.8.4 Determinar el origen de la falla e informar al cliente o a la persona responsable que

dejó en su representación. Para ello deberá:
• Utilizar un lenguaje claro explicando el origen del defecto y su posible solución,
además de los costos, tiempo o plazos asociados a la reparación, si corresponde,
de acuerdo a instructivo técnico STB.

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Versión 01 Sección 9
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CAPITULO 3
Diagnosticar Equipos Fax, RDSI,
Multilíneas de Bajas Prestaciones

4.9 Diagnosticar Equipos Fax, RDSI o Multilíneas de Bajas Prestaciones

4.9.1 Chequear el tono en la central telefónica y/o fax y/o medir la señal y/o verificar
sincronismo del servicio RDSI, si corresponde, de acuerdo a instructivo técnico STB.
Para ello deberá:
• Utilizar las herramientas y/o equipos necesarios que aseguren el correcto
funcionamiento del servicio.

4.9.2 Chequear la correcta operatividad de la central, anexos, tendido interior, rosetas,

además de la configuración de cada uno de ellos, si corresponde. Para ello deberá:
• Informar al cliente, en forma clara, las garantías o costos asociados a la reparación
del o los equipos, sea este particular (homologado), con garantía o contrato de
mantención o propio de Telefónica CTC Chile.
• Solicitar al cliente la autorización del cobro respectivo y la firma del documento de
cobro FACET, si corresponde.

4.9.3 Revisar el funcionamiento y programación del fax, si corresponde, de acuerdo a

instructivo técnico STB o manual del equipo. Para ello deberá:
• Chequear cada función y/o programación del equipo fax.
• Informar al cliente en forma clara, las garantías o costos asociados a la reparación
del o los equipos, si corresponde.
• Solicitar al cliente la autorización del cobro respectivo y la firma del documento
FACET.

4.9.4 Identificar la falla e informar al cliente el defecto, posible solución, costos y plazos
asociados a la reparación, si corresponde. Para ello deberá:
• Explicar, utilizando un lenguaje claro, el origen de la falla, causa y cuidados que
deben tener en el futuro. Expresar los comentarios o sugerencias (bien
fundamentadas), si corresponde.

4.9.5 Derivar a laboratorio los equipos multilíneas o fax con fallas que no puedan ser
solucionadas en terreno, si corresponde. Para ello deberá:
• Explicar al cliente en forma clara, evitando términos técnicos, el origen de la falla,
las garantías del equipo sea este particular (homologado), con garantía o contrato
de mantención o propio de TCTC, costos asociados y plazos (si corresponde).
• Solicitar al cliente la autorización de retiro del equipo a través del formulario
FACET.
• Instalar equipo de reemplazo, si corresponde. Asegurando dejar habilitado el
servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente, manual del equipo e
instructivo técnico STB.

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Versión 01 Sección 10
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Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Configurar el Servicio RDSI en el
Computador

4.10 Configurar el Servicio RDSI en el Computador

4.10.1 Chequear la condición básica del computador, si corresponde. Asegurando la correcta

operación del equipo antes de conectar el servicio, de acuerdo a instructivo técnico
STB. Para ello deberá:
• Solicitar al cliente que encienda el Pc, pedir que él lo opere el equipo, asesorar en
caso de ser necesario.
• Verificar el correcto encendido, capacidad de memoria suficiente para instalar el
servicio, lector de CD, discketera, mouse, capacidad del disco duro, respaldo de
los sistemas operativos, además de los mensajes de error que pueda presentar.
• Consultar al cliente si tiene respaldada su información de interés, en caso
contrario, sugerir al cliente el respaldo respectivo o reagendar la visita.

4.10.2 Solicitar al cliente la firma de exención de responsabilidades (ver anexo X, instructivo

técnico STB), si corresponde. Para ello deberá:
• Utilizar un lenguaje claro, amable y directo.
• Asearse las manos antes de manipular el Pc. Para ello deberá utilizar toallas
húmedas o jabón gel o toalla y jabón personal.
• Solicitar al cliente que lea y firme en Acta de Recepción Final su autorización para
intervenir el Pc. (punto 7 “DECLARACIÓN”).
El Pc no puede ser intervenido si no cuenta con la firma respectiva.

4.10.3 Chequear y asegurar que el computador cumple con los requerimientos básicos para
instalación del servicio, si corresponde, de acuerdo a instructivo técnico STB. Para ello
deberá:
• Chequear el hardware y software del Pc, además de asegurar que no presenta
fallas que perjudiquen la operatividad del servicio.
• Registrar en Acta de Recepción Final que el Pc cumple (o no) con los
requerimientos mínimos, para la operación del servicio.

4.10.4 Conectar y configurar el puerto serial, si corresponde, de acuerdo a instructivo técnico

STB.

4.10.5 Cargar los drivers de la unidad Aethra en el Pc del cliente, si corresponde, de acuerdo
a instructivo técnico STB.

4.10.6 Crear el acceso telefónico e ingresar, configurar, probar o reconfigurar el user name y
password, si corresponde. De acuerdo a la OOSS, Orden de Trabajo, requerimientos
del cliente e instructivo técnico STB.

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Versión 01 Sección 11
 Instructivo Conductual Servicio GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES
Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Configurar el Servicio RDSI en el
Computador

4.10.7 Realizar una prueba de navegación del servicio instalado, si corresponde.

Asegurando que el servicio funciona de acuerdo al plan contratado y las aplicaciones
funcionan correctamente. De acuerdo a los requerimientos especificados en la
OOSS, Orden de Trabajo, requerimientos del cliente y instructivo técnico STB.

INCO 002/GCOGST Página 2 de 2 Fecha efectiva: 14/07/2005

Versión 01 Sección 11
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Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Capacitar al Cliente en el Uso del Fax,
Multilínea o RDSI

4.11 Capacitar al Cliente en el Uso del Fax, Multilínea o RDSI

4.11.1 Invitar al cliente a recepcionar el servicio, entregando materiales (si corresponde) y/o
documentos (manuales), de acuerdo a instructivo técnico STB.

4.11.2 Capacitar al cliente (a nivel de usuario) en el uso del fax, multilínea o RDSI, si
corresponde, de acuerdo a manual de usuario. Para ello deberá:

• Utilizar un lenguaje claro, amable y directo.

• Realizar una prueba de envió y recepcionar de documentos, programación de
equipos o conexión del servicio RDSI utilizando el user name y password
respectivas.

4.11.3 Solicitar al cliente que realice una prueba del servicio de fax o multilínea y asistirlo en
esta, si corresponde (ver ejemplo en anexo 1, punto 4). Para ello deberá:
• Solicitar al cliente que opere el fax, enviando y recepcionando documentos,
además de realizar las programaciones básicas.
• Solicitar al cliente que configure (a nivel de usuario) y desconfigure la central
multilínea de acuerdo a los requerimientos del cliente, manual de usuario e
instructivo técnico STB.

4.11.4 Solicitar al cliente que realice una prueba de navegación y/o correo (para
reparaciones) y asistirlo en ella, si corresponde. Para ello deberá:
• Observar la secuencia de ensayo que realiza el cliente, determinando las
necesidades de ayuda y capacitándolo en éstas.

4.11.5 Aclarar todas las dudas que presenta el cliente con el servicio, si corresponde (ver
ejemplo en anexo 1, punto 5). Asegurando la correcta operación de los equipos por
parte del cliente, además de evitar reclamos repetidos. Para ello deberá:
• Generar un espacio de confianza, donde el técnico aclare las dudas generadas
con el servicio, aclarándolas correctamente.

INCO 002/GCOGST Página 1 de 1 Fecha efectiva: 14/07/2005

Versión 01 Sección 12
 Instructivo Conductual Servicio GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES
Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Preparar la Entrega del Servicio al
Cliente

4.12 Preparar la Entrega del Servicio al Cliente

4.12.1 Chequear el servicio contratado y los servicios asociados (STB, Banda Ancha, sistema
de alarma, sistema de vigilancia, datos, citofonía, entre otros), asegurando el correcto
funcionamiento.

4.12.2 Detectar focos de fallas o posibles fallas futuras, internos y externos, en los servicios
de Telefónica (STB, ADSL, Alarmas, datos, entre otros), con el fin de reparar o
informar a Plataforma o a través de los sistemas corporativos o IVRS las mejoras a
realizar.
Nota:
• En caso de instalaciones particulares con defecto, el técnico deberá informar
al cliente el defecto que provoca y sugerir la regularización de éstas a través
de TCTC, caso contrario desconectarla.

4.12.3 Limpiar y ordenar las dependencias del cliente, dejándolas libres de residuos y
materiales, además de reubicar los muebles, si corresponde. Para ello deberá:
• Solicitar al cliente un escobillón o aspiradora para retirar los residuos de la
instalación o reparación.
• Reubicar los muebles en conjunto con el cliente, caso contrario informar y realizar
esta actividad solo tomando las precauciones respectivas.
• Guardar las herramientas y materiales sobrantes.

4.12.4 Asearse minuciosamente las manos. Para ello deberá utilizar toallas húmedas o jabón
gel o toalla y jabón personal.

4.12.5 Preparar los materiales y/o documentos (manuales) correspondientes a la instalación,

cuando corresponda.

INCO 002/GCOGST Página 1 de 1 Fecha efectiva: 14/07/2005

Versión 01 Sección 13
 Instructivo Conductual Servicio GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES
Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Realizar un Cierre Exitoso del Servicio

4.13 Realizar un cierre exitoso del servicio

4.13.1 Invitar al cliente a recepcionar el servicio telefónico básico, entregando materiales y/o
documentos (manuales), si corresponde, de acuerdo a instructivo técnico STB. Para
ello deberá:
• Entregar al cliente los manuales de los equipos instalados o tríptico con
operaciones básicas.
• Solicitar la conformidad con el diseño del trazado o reparación del servicio, si
corresponde.
• Entregar el número correspondiente a la Instalación (solo para OOSS altas o
Traslados con cambio de O.C.)
Nota:
• Para el caso de los servicios NPNI, el número respectivo debe ser entregado al
cliente o la persona responsable declarada en el punto 4.1.2.

4.13.2 Informar y capacitar al cliente en el uso de los servicios de telefonía básica,

asegurando la correcta operación de los equipos y servicios instalados o reparados.
Para ello deberá:
• Establecer un dialogo que permita al cliente comprender el uso de los equipos y
servicios suplementarios asociados.
• Capacitar en el uso de los equipos y servicios asociados, además de informar las
potencialidades del nuevo producto, si corresponde.
• Informar el uso de los niveles más utilizados, como 103, 104, 105, 107.

4.13.3 Probar en conjunto con el cliente, el servicio contratado o reparado y los servicios
asociados (ver ejemplo en anexo 1, punto 4 y 5). Para ello deberá:
• Solicitar al cliente que realice un llamado inaugural o llamado de prueba
(reparaciones), si corresponde.
• Mostrar que el resto de los servicios están funcionando normalmente (como
extensiones, Banda Ancha, sistemas de alarmas, datos, citofonía, entre otros), si
corresponde.

4.13.4 Solicitar al cliente la firma de la O/S, Acta de Recepción Final o FACET, además del
nombre y RUT (con letra legible) (ver ejemplo en anexo, punto 6). Para ello deberá:
• Indicar en el campo respectivo del documento, en el cual están registrados los
servicios adicionales que solicitó o el origen de la falla, solución, plazos y costos
involucrados (para reparaciones), si corresponde.

INCO 002/GCOGST Página 1 de 2 Fecha efectiva: 14/07/2005

Versión 01 Sección 14
 Instructivo Conductual Servicio GERENCIA CORPORATIVA OPERACIONES
Gerencia Servicio Técnico
Telefónico Básico
CAPITULO 3
Realizar un Cierre Exitoso del Servicio

4.13.5 Cerrar la solicitud a través de Plataforma, en los sistemas corporativos o a través de

IVRS. Para ello deberá:
• Solicitar al cliente autorización para ocupar su línea y llamar a un número 800, libre
de cargo para él, si corresponde.
• Informar al cliente;
Instalaciones, el territorio correspondiente, número de O/S, IDCA, indicar
variaciones, número del TRMA VIA o fax (si corresponde).
Reparaciones, clave, causa, gasto de materiales (acometida y alambre interior) y
descripción del defecto.
• Registrar o informar los puntos que requieren un trabajo preventivo ( en cual no
está a su alcance solucionarlo), si corresponde.

4.13.6 Concluir la visita asegurando, que el cliente esta informado, sin dudas y satisfecho,
despedirse “de mano” del cliente (siempre y cuando él manifieste está formalidad).
Para ello deberá:
• Recoger su maletín y materiales.
• Agregar una narrativa que destaque su amabilidad y la disponibilidad nuestra para
atenderlo cuando nos necesite. Ver Anexo 1 del instructivo Conductual instalación
/ reparación STB.

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Versión 01 Sección 14