FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INFORME
“DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD)”
CURSO:
“TOTAL QUALITY MANAGEMENT”
Autor (es)
Castañeda Flores, Luis
Martínez Alejos, Juan José
Martinez Balcazar, Edinson
Mondragon Garcia, Anthony
Mundaca Julca, Williams
Docente
Moori Vivar, Gustavo Jose
NUEVO CHIMBOTE – PERU
2019
1. INTRODUCCION:
El despliegue de la función de la calidad (QFD) es una adaptación de algunas
herramientas utilizadas en la gestión de calidad total (TQM).
Es una manera de desarrollar un diseño dirigido para satisfacer al consumidor y
traducir las demandas de los clientes.
Es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario.
De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos
cuáles son las características no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin
ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está nuestro producto
frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a
mejorar.
Este método estimula a los miembros del equipo en el desarrollo del producto para
una comunicación más eficiente entre sí, usando un conjunto de datos.
QFD puede ser utilizado en el desarrollo de producto, negocios y planeamiento. Se
utiliza en el espacio aéreo, la fabricación, el software, computación, defensa, gobierno,
salud y de servicios.
2. HISTORIA:
Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japón a finales de los años 60, utilizado
para apoyar en el diseño del proceso del producto, al principio de utilizo par el diseño
de buques de gran tamaño.
Desde la introducción del QFD en los EEUU en los inicios de los 1980 se ha extendido
ampliamente en las industrias, entre los primeros clientes están las compañías como
Ford Motor Company, Procter and Gamble, Campbell’s soup, IBM, Xereox, Hewlett-
Packard, Kodak, y 3M Corporación.
Los ejemplos de productos y servicios que se han desarrollado usando el QFD son:
Puntos de Venta, Diseño de departamentos, carros, computadoras, software,
impresoras, cámaras, servicios de transporte aéreo, pinturas, instrumentos
quirúrgicos, instrumentos de diagnóstico, equipamientos de oficina, planes de
jubilación, salas de cine, seguros de salud, servicios financieros, servicios telefónicos,
servicios de gas y electricidad, redes de distribución, entre otros.
3. APLICACIÓN:
El QFD es un método de planificación de productos estructurados y desarrollo que
permite a un equipo de desarrollo especificar las demandas y necesidades del
consumidor, y para evaluar el producto propuesto de manera sistemática con el fin de
determinar su impacto en la satisfacción de estas necesidades.
Los principales beneficios de usar QFD son:
El QFD ayuda a las empresas para hacer la disyuntiva clave entre lo que el
cliente demanda y lo que la empresa puede permitirse producir.
El QFD mejora la comunicación efectiva entre las divisiones de la empresa y
mejora el trabajo en equipo, la calidad se construye en sentido ascendente.
El QFD aumenta la satisfacción del cliente asegurándose de que las demandas
de los clientes son llevadas al proceso de desarrollo de producto.
Los puntos de control importante de la producción no son ignorados.
El QFD reúne todos los datos necesarios para el desarrollo de un buen
producto,la información se utiliza mejor y documentada.
El método QFD consiste en la construcción de una o más matrices:
La primera matriz del método QFD se llama la casa de la calidad, por su aspecto con la
estructura del techo se asemeja a una casa.
Comúnmente el proceso de elaboración de la Función de Despliegue de la Calidad
comienza con escuchar a los clientes con el objetivo de determinar las características
de un producto o servicio superior. Esta información es la que permite identificar y
priorizar los Requerimientos del Cliente (RC). Las fuentes a las que se puede recurrir a
estos propósitos son variadas y complementarias:
Encuestas
Resultados de quejas (reclamos) de los clientes
Investigación de Mercado
Entrevistas individuales y grupales
Junto con identificar los requerimientos más relevantes desde la perspectiva de los
clientes a continuación se deben priorizar los mismos para ver cuál de ellos es más
valorado. En este sentido puede ser necesario preparar más de una Casa de la Calidad
para un mismo producto si éste apunta a más de un segmento de mercado, donde los
clientes pueden valorar de forma muy diversa las características propias de un
producto. Por ejemplo, si el producto es una impresora destinada a un segmento de
clientes en el rubro del diseño gráfico, la calidad de la impresión de seguro será un
aspecto altamente valorado. Si bien este aspecto debiera ser relevante para un
estudiante, probablemente éste privilegiará otros requerimientos como el rendimiento
de la tinta y la velocidad de impresión.
La Casa de la Calidad también considera un benchmark o comparación del producto de
la empresa con los de la competencia desde la mirada de los clientes. De esta forma se
podrá comprender de mejor forma cuál es el posicionamiento relativo del producto
frente a los principales competidores en los distintos aspectos valorados por los
clientes. Este benchmark también se puede extender en una comparación en cuanto a
las Características Técnicas (CT) y los valores metas deseados, lo que permite
visualizar las fortalezas y debilidades en esta dimensión.
En resumen, la Función de Despliegue de la Calidad o Casa de la Calidad contempla los
siguientes elementos importantes:
Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC.
Una columna que compara, para cada RC, los productos de la empresa con los
de la competencia, según la evaluación del cliente.
Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto
a las demás.
Una evaluación técnica comparativa de las CT de “nuestro producto” con las
CT de uno o varios productos de la competencia.
Un valor objetivo fijado para cada CT.
Un panel triangular o techo de la Casa de la Calidad que indica la correlación
existente entre las distintas CT.
El objetivo principal es traducir las demandas de los clientes en requisitos de producto.
Según Hauser y Clausing (1988) es una especie de mapa conceptual que proporciona
los medios para la planificación y la comunicación interfuncional. La estructura básica
de la casa de la calidad se muestra en la siguiente figura:
Figura 1
La casa de calidad sólo proporciona los objetivos que se deben tratar de alcanzar en el
producto deseado, pero no le dice qué parte, procesos o plan de producción de la empresa
necesita para alcanzar estos objetivos
Para realizar un QFD se debe seguir el orden indicado en la figura 1.
Explicación paso a paso:
Lista de los QUÉ:
o La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a
esperar del producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas
mejor sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que
posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.
Análisis de los QUÉ:
o Primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia,
para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales
donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es
importante, 5=muy importante):
Lista de los CÓMO:
o Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto
(QUÉ), ahora hay que definir los requisitos técnicos necesarios para
que se cumplan dichos QUÉ definidos antes. Para ello, elaboramos una
lista de CÓMO podemos cumplir con ellos.
Relación entre los CÓMO:
o Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el
cual este método se llama también La Casa de la Calidad. En esta
matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si
es que existen, ya sean estas positivas o negativas. Esta parte del QFD
es opcional y no se suele poner a no ser que las interacciones sean
muy fuertes.
Relación entre QUÉ y CÓMO:
o Esta matriz está en en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ
demandados por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos
traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en
características medibles de la lista de los CÓMO. Para hacer esto
clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO
(siendo 0=sin relación, 1=baja relación, 3=media relación, 9=alta
relación)
o La idea de esto es que cada QUÉ tenga asociado uno o varios CÓMO.
Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están
conectados con uno o varios CÓMO, ya que de otra forma habría
aspectos que no estaríamos contemplando.
o Lo normal es que la relación entre QUÉ y CÓMO sea positiva, no
obstante, en algunos casos puede ocurrir que esta sea negativa.
Análisis de los CÓMO:
o Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los
objetivos técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente
con las especificaciones que requiere nuestro producto.
o Aquí primeramente tenemos que fijar la orientación deseada de cada
CÓMO (más=mejor o más=peor).
A continuación, un ejemplo de una matriz terminada de la Casa de la Calidad para la puerta de
un automóvil.
4. CONCLUSIONES:
Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:
Conocer qué es lo que quieren nuestros clientes (lista de QUÉ) y saber cuáles
son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los
aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero
(ponderación de los QUÉ).
Conocer qué características técnicas (lista de CÓMO) son las más relevantes en
nuestro producto, y cuáles son las que no desempeñan una función y podemos
eliminar.
Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el
mercado actualmente.
Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro
futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al
mínimo coste.
