SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE?

 ¿Qué tipos de información necesitaría para construir y nutrir relaciones sólidas y duraderas con los clientes? Es conveniente que sepa con
exactitud quiénes son sus clientes, cómo se puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio y venderles productos, los tipos de
productos y servicios en los que están interesados y qué tanto dinero invierten en su compañía.
 En una pequeña empresa que opere en un vecindario, es posible que los propietarios y gerentes lleguen a conocer a sus clientes en forma
personal, cara a cara. Sin embargo, en una empresa de gran tamaño que opere en un área metropolitana, regional, nacional o incluso en forma
global, es imposible “conocer a su cliente” de esta forma íntima. En estos tipos de empresas hay demasiados clientes y demasiadas formas
distintas en las que ellos interactúan con la firma (a través de Web, por teléfono, fax y en persona).
 En una empresa grande, los procesos de ventas, servicios y marketing tienden a estar muy compartimentados, y estos departamentos no
comparten mucha información esencial de los clientes. Cierta información sobre un cliente específico podría estar almacenada y organizada
en términos de la cuenta de esa persona con la compañía.
 Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM), capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la
organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en
toda la empresa.
 Punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono, correo electrónico, departamento de soporte técnico,
correo convencional, sitio Web, dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al menudeo.
 Los buenos sistemas CRM proveen datos y herramientas analíticas para responder a preguntas como: “¿Cuál es el valor de un cliente
específico para la firma durante su tiempo de vida?”, “¿Quiénes son nuestros clientes más leales?”, “¿Quiénes son nuestros clientes más
rentables?” y “¿Qué desean comprar?”.
 Los sistemas CRM examinan a los clientes desde una perspectiva multifacética. Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas
para lidiar con todos los aspectos de la relación con el cliente, que implica servicio al cliente, ventas y marketing.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

 Las herramientas de nicho que realizan funciones limitadas, la personalización de sitios Web para clientes específicos y las aplicaciones
empresariales de gran escala que capturan una multitud de interacciones con los clientes, las analizan con herramientas para informes
sofisticados y las vinculan con otras aplicaciones empresariales importantes, como los sistemas de administración de la cadena de
suministro y los sistemas empresariales.
 Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de
relaciones con los empleados (ERM).
 LA PRM utiliza muchos de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las relaciones con el cliente
para mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas.
 El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que están muy relacionados con el software CRM, como el
establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de los empleados, la compensación basada en el desempeño y
la capacitación de los empleados.
 Por lo general, los sistemas de administración de relaciones con el cliente ofrecen software y herramientas en línea para ventas, servicio
al cliente y marketing.

AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)

 Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los sistemas CRM ayudan al personal de ventas a incrementar su
productividad, al enfocar los esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y
servicios.
 Los sistemas CRM ofrecen información sobre prospectos de ventas y de contacto, información de productos, herramientas para
configurar productos y para generación de cotizaciones de ventas.
 Dicho software puede ensamblar información sobre las compras anteriores de un cliente específico para ayudar al vendedor a dar
recomendaciones personalizadas.
 El software CRM permite a los departamentos de ventas, marketing y entregas compartir con facilidad la información sobre
clientes y prospectos.
Servicio al cliente Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen información y herramientas para incrementar la
eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Tienen
herramientas para asignar y administrar las solicitudes de servicio de los clientes.

Los sistemas CRM cuentan con herramientas para capturar los datos de prospectos y clientes, para proveer información de
Marketing
productos y servicios, para clasificar las iniciativas para el marketing dirigido y para programar y rastrear los correos de
marketing directo o el correo electrónico.

Los módulos de marketing también cuentan con herramientas para analizar los datos de marketing y de los clientes,
identificar a los clientes rentables y no rentables, diseñar productos y servicios para satisfacer las necesidades e intereses
específicos de los clientes, e identificar las oportunidades de venta cruzada.

VENTA CRUZADA. es la comercialización de productos complementarios para los clientes

CÓMO DAN SOPORTE LOS SISTEMAS CRM AL MARKETING El software de administración de las relaciones con el cliente ofrece
un solo punto para que los usuarios administren y evalúen las
campañas de marketing a través de varios canales; correo electrónico,
correo directo, teléfono, Web y mensajes inalámbricos.

HERRAMIENTAS DEL SOFTWARE CRM Los principales productos de software CRM soportan los procesos de negocios en ventas,
servicios y marketing, en donde integran la información de los clientes de muchas fuentes
distintas. Abarcan el soporte para los aspectos tanto operacionales como analíticos de la CRM.

CRM OPERACIONAL Y ANALÍTICO El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, como
las herramientas para la automatización de la fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio
al cliente, y la automatización de marketing.

El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes generados por las
aplicaciones CRM operacionales, para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la
empresa.

Las aplicaciones CRM analíticas se basan en los almacenes de datos que consolidan la información
a partir de los sistemas CRM operacionales y los puntos de contacto de los clientes, para usarlos con
el procesamiento analítico en línea (OLAP), la minería de datos y otras técnicas de análisis de datos.

ALMACÉN DE DATOS DEL CRM ANALÍTICO  El CRM analítico utiliza un almacén de datos de los clientes y herramientas para
analizar los datos de los clientes que se recolectan de los puntos de contacto de los
clientes de la firma y de otras fuentes
 Otro resultado importante del CRM analítico es el Valor del Tiempo de Vida del
Cliente (CLTV) para la firma, el cual se basa en la relación entre los ingresos
producidos por un cliente específico, los gastos incurridos en adquirir y dar servicio
a ese cliente, y la vida esperada de la relación entre el cliente y la compañía.

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

 Las compañías con sistemas efectivos de administración de relaciones con el cliente logran muchos beneficios.
 Como aumentar la satisfacción de los clientes
 Reducir los costos del marketing directo
 Un marketing más efectivo y menores costos en cuanto a la adquisición y retención de los clientes
 La información de los sistemas CRM incrementa los ingresos de las ventas al identificar a los clientes y segmentos más rentables para el
marketing enfocado y la venta cruzada.
 La cancelación de los clientes se reduce a medida que las ventas, los servicios y el marketing responden mejor a las necesidades de los
clientes.
 LA TASA DE CANCELACIÓN mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una compañía. Es un
indicador importante del crecimiento o la reducción de la base de clientes de una firma.