Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es uno de los principales principios detrás de la

norma ISO 9001. De modo que el primer paso antes de avanzar hacia una
certificación, es identificar los procesos que tienen lugar dentro de nuestra
organización.
Llamamos proceso a un conjunto de actividades que están interrelacionadas o
que interactúan entre sí y que transforman insumos en productos. Ese conjunto de
actividades requiere de la asignación de una serie de recursos como pueden ser
personas y materiales.
Podemos dividir los procesos más comunes en una organización en tres grupos:

 Procesos Básicos y de Soporte: procesos que proporcionan el valor añadido, a

través de los cuáles creamos los productos que satisfacen las necesidades del
cliente.
 Procesos de Gestión: procesos de planificación y provisión de los recursos
necesarios para llevar a cabo los Procesos Básicos y de Soporte así como el
seguimiento y la medición del desempeño global del sistema de gestión de la
calidad y la satisfacción del cliente.
 Procesos Externalizados: procesos que son necesarios para el sistema de
gestión de la calidad de una organización y que desempeña una parte externa.
Identificar los procesos dentro de una organización: primer paso para
certificar #ISO9001
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Para comprender mejor cuáles pueden ser esos procesos, vamos a ver algunos
ejemplos de algunos que son comunes a muchas organizaciones:
Procesos Básicos y de Soporte

Dentro de este grupo de procesos podemos identificar procesos como:

 Proceso de Ventas. Vender también supone llevar a cabo un proceso y una

secuencia de actividades que en su versión más simplificada van desde la
introducción en nuestro sistema del pedido de un cliente hasta la entrega del
producto/servicio.
 Proceso de I+D. Es el proceso de diseño y desarrollo de un nuevo
producto/servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes o a una
investigación de mercado.
 Proceso de Suministro de Productos y Servicios. Es el proceso principal por el
que creamos valor para nuestros clientes, por el que producimos un bien o servicio
destinado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
 Proceso de Aprovisionamiento. Proceso que llevamos a cabo para adquirir o
reunir todos los recursos necesarios para poder ejecutar los distintos procesos de
Suministro de Productos y Servicios.
 Proceso de Almacenamiento. Proceso que seguimos para almacenar tanto los
productos ya terminados como las materias primas necesarias para la producción.
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ISO

Procesos de Gestión

 Responsabilidad de la Gestión. Es el proceso a través del cuál se definen

responsabilidades, políticas y estrategias de la organización.
 Gestión de Recursos. Es el proceso por el que los responsables de gestión de
alto nivel proporcionan recursos financieros y otros recursos (por ejemplo,
recursos humanos) con el fin de garantizar que se ejecuten otros procesos.
 Medición, análisis y mejora. Procesos mediante los cuáles los responsables de
Gestión o Administración de la organización validan los requisitos del/los
producto/s, los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización, el
sistema que se sigue para gestionar la calidad y los procedimientos en marcha
para asegurar la mejora continua.
Procesos Externalizados

Los siguientes son procesos que con frecuencia las organizaciones externalizan:

 Marketing e Investigación de Mercados. Procesos que se siguen para descubrir

nuevas necesidades de los clientes y la forma de aportarles una solución.
 Transporte. Proceso de entrega de los productos a un cliente.
 Contabilidad. Procesos que recogen aquellas actividades relacionadas con
registrar las entradas y salidas de dinero en una organización o empresa.
 Mantenimiento de equipos. Procesos y procedimientos que ponen en marcha
con el objetivo de mantener y reparar los equipos empleados en la producción y
evitar que ésta se pueda ver afectada por un mal funcionamiento.
Software para NCH ISO 9001

Una vez que hemos identificado cuáles son los procesos que tienen lugar dentro
de nuestra organización, nos puede resultar de gran utilidad a la hora de gestionar
una certificación ISO contar con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
norma NCH ISO 9001 como el Software ISOTools Excellence.
DESARROLLO
ACTIVIDADES DE APOYO:ESTRUCTURA.
La compañía coca cola utiliza la estructura geográfica mundial para llevar a
cabouna estrategia [Link] multidomestica es un tipo de estrategia en
la que las decisiones de la empresaestán descentralizadas, de esta forma, se
pueden hacer frente a las [Link] compañía opera utilizando una
estructura de dirección consistente en cincogrupos geográficos, estos son:

América del norte (EEUU y Canadá)

América latina (América Central y del Sur)

Oriente medio y lejano (países de Oriente Medio hasta la India, China, Japóny
Australia)

Europa (desde Groenlandia a Rusia)

África (incluyendo 50 países del África)Mediante esta estrategia multidomestica, la

compañía Coca Cola puede dirigir unnegocio global manteniendo un acercamiento
multilocal. En el corazón de esteacercamiento se situá el sistema de
embotelladores, en el cual la compañíaproduce concentrados de bebidas y
los embotelladores fabrican el producto [Link] empresa además de distribuir sus
productos a embotelladores independientes

Cadena de Valor de Coca Cola Company 4

Cadena de Suministros
mantiene agrupados a una serie de embotelladores en THE COCA
COLAENTERPRISES, de la cual tiene el 42% de las acciones.
I+D Y DISEÑOS DE PRODUCTOS.
Con la invención de la coca cola en 1886 se crea un producto con
característicasúnicas, lo cual ha permitido perdurar en el tiempo y diferenciarse de
los demásrefrescos. Por las características únicas de sabor y de calidad que tiene
Coca Colalos consumidores pagan un [Link] Coca-Cola Company además de
su marca estrella también tiene otrosproductos de marca reconocida, como
son Fanta, Sprite, Fruitopí[Link] ejemplo claro de investigación de nuevos
productos es Diet Coke, que fuedesarrollada al perder cuota de mercado Coca-
Cola a favor de Pepsi a finales de los70. Coca-Cola light salió al mercado en 1982
y un año más tarde era la bebida light más [Link] The Coca-Cola
Company a desarrollado nuevos productos con éxito,tenemos un ejemplo claro de
fracaso en el desarrollo de la Nueva Coca-Cola amediados de los 80, la cual,
habiendo superado los tests, a la hora de presentarla alpúblico, la reacción de los
consumidores fue en contra de lo esperado y se tuvo quevolver a comercializar la
Coca-Cola tradicional, con el nombre de Coca-Cola Clásica.
RECURSOS HUMANOS.
Según la compañía, sus empleados son un recurso muy importante y son
losresponsables últimos de la [Link] Coca-Cola Company tiene un
compromiso continuado hacia la formación y lacreación de un lugar de trabajo libre
de discriminación y fatiga. De esta forma susempleados pueden proporcionar al
producto la calidad deseada. La compañíaproporciona el entrenamiento y
herramientas necesarias para hacer frente a unmercado cambiante y para
satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Cadena de Valor de Coca Cola Company 5

Cadena de Suministros
DIRECCIÓN.
The Coca-Cola Company ha contado siempre con una dirección que persigue la
identificación de sus productos con la calidad, para diferenciarse así de sus
competidores. Además, la dirección de Coca-Cola siempre busca ser líder y tiene
una visión amplia del mercado, tomando como mercado objetivo el consumo total
de fluidos de la raza humana. Un ejemplo de esto en el Proyecto Infinity que
intenta aprovechar al máximo las oportunidades infinitas de crecimiento del
mercado. Esta fase de la cadena de valor, The Coca-Cola Company
se aprovisiona de materias primas de calidad, lo que repercute en la calidad final
del producto.
ACTIVIDADES PRIMARIASPRODUCCIÓN.
Como ya se ha dicho anteriormente, en el corazón del acercamiento multifocal se
encuentra el sistema de embotelladores utilizados por The Coca-Cola Company.
La compañía se dedica a fabricar concentrados de bebidas y los embotelladores
fabrican los productos finales (en cifra, aproximadamente el 68% de la producción
de concentrados se vende a los embotelladores, el resto se vende a la hostelería).
DISTRIBUCIÓN.
Los productos son distribuidos por los embotelladores o, como ocurre en granparte
de Europa, se utilizan [Link] que decir que no todos los productos de
The Coca-Cola Company están entodos los países, ya que los embotelladores
determinan la disponibilidadbasándose en la demanda del consumidor y de otros
factores del mercado, como lacultura.
VENTAS.
Con el proyecto Infinity, The Coca-Cola Company intenta aprovechar al máximo
lasposibilidades de venta de sus productos y de crecimiento de mercado. Y
comoconsecuencia de esto, el consumidor final tenga la posibilidad de
adquirirproductos Coca-Cola en cualquier lugar.

Cadena de Valor de Coca Cola Company 6

Cadena de Suministros
MARKETING.
Uno de los grandes recursos de la empresa (sino el más importante) son
susmarcas. Y para mantenerlas, The Coca-Cola Company ha sido uno de
losprecursores de la publicidad a gran escala y hoy en día invierte grandes sumas
dedinero en todo el mundo para grabar su marca y la imagen de producto de
calidaden la conciencia de la gente.

Así podemos resumir los elementos diferenciadores en los siguientes:

Acercamiento multilocal.

Producto y marca de Coca-Cola.

Diseño de nuevos productos.

Búsqueda de la calidad, a través de:-

la dirección-

los empleados-

la producción-

el aprovisionamiento.

Publicidad que potencia la imagen de marca y la calidad del producto.

Facilidad de adquisición de los productos por parte del consumidor final.

Cadena de Valor de Coca Cola Company 7

Cadena de Suministros
APLICACIONESConclusión.
En conclusión la Cadena de Valor se presenta como una forma sistemática y
científica de aproximación y representación de la realidad y, al mismo
tiempo,como una orientación hacia una practica estimulante para formas de
trabajomultidisciplinarias de un pensamiento critico, reflexivo, analítico, dinámico y
enpermanente construcción.
Referencia Bibliográficas.

[Link]
Manual de calidad de la empresa Coca Cola FEMSA.

1. Presentación de la empresa. Coca-Cola FEMSA (KOF), es el mayor embotellador público

de productos Coca-Cola a nivel mundial en términos de ventas, representando uno de cada

diez productos Coca-Cola vendidos en el mundo. Sirve a ms de346 millones de consumidores

en nueve países de Latinoamérica y Filipinas, a través de una red de ms de2.9 millones de

puntos de venta y ms de 100 marcas de refrescos y bebidas no carbonatadas.

2. Declaración de la dirección. Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente por lo tanto, la alta

dirección desea establecer una política de calidad mediante la implementación de un sistema

de calidad que nos convierta en ser capaces de cumplir con los requisitos exigidos en la

norma ISO-9001-2005 y también por el cliente.

Josh Alberto Jures RojasDirector06/07/14

3. Alcance y Ámbito de aplicación.

El sistema de calidad de Coca Cola FEMSA se aplica a:

Envasado de los 10 diferentes tipos de refrescos en la industria en general

Se excluye el capítulo 7.3 de la norma ISO-9000-2005 Diseño y desarrollo del producto por

que la empresa Coca Cola Company nos suministra enteramente el diseño del producto.

3.1 Referencia y [Link] Trabajador, empresa, empleador, cliente interno (dentro

de los propios organismos de capacitación), organización o grupo de empresas, que solicita

un servicio de capacitación. La Autoridad Competente también puede ser vista como un

cliente. Competencia Laboral Capacidad de una persona para desempeñar las actividades

que componen una función laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y

calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se

refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo. Habilidades

Destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de

acuerdo al grado de exactitud requerido.

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para trasformar

insumos en resultados. Servicio Resultado de actividades o procesos.

Sistema de gestión de calidad.
4.1Requisitos generales

4.1.1Enfoque de procesos

La dirección de Coca Cola FEMSA han analizado todos los sistemas de gestión de
la calidad de la empresa y a determinado la siguiente distribución de procesos:
4.1.1.1Procesos operativos

Los procesos generales para el buen funcionamiento de la empresa son:

Proceso de producción
Proceso comercial
Proceso de compras
Proceso de logística
[Link] procesos estratégicos

Los siguientes procesos son procesos que incumben en la dirección de la

empresa y a su mejora
.Proceso de mejora continúa
Proceso de calidad
Proceso de ingeniería
Proceso de medio ambiente.

[Link] Procesos de ayuda

Proceso de formación
Proceso de mantenimiento

4.1.2 mapa de procesos

En este diagrama puede verse la interrelación en os diferentes procesos
enumerados en la parteanterior.4.1.3 suplemento En el caso de subcontratar
enteramente algunos e los procesos anteriores, Coca Cola FEMSA no queda
eximida de la responsabilidad de cumplir los requisitos del cliente.
4.1.3 Suplemento
En el caso de subcontratar enteramente algunos de los procesos anteriores, Cica
cola femsa no queda eximida de la responsabilidad de cumplir los requisitos del
cliente

4.2Requisitos de la documentación

.4.2.1generalidades
.Coca Cola FEMSA ha desarrollado la documentación del SGC, la cual incluye:

• Declaraciones documentadas de la política y Catálogo de Objetivos.

• Procedimientos documentados requeridos por la norma
• Documentos necesarios para asegurar la planeación, o
Operación y control efectivo de los procesos.
• Registros requeridos por la norma

4.2.2Manual de calidad.
Coca Cola FEMSA ha desarrollado un Manual de calidad que incluye:
• El alcance del manual de calidad

• Exclusiones
• Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos
de la norma ISO 9001-2008.
• Una descripción de la interacción entre sus procesos
4.2.3control de documentos.
La organización ha establecido un procedimiento documentado denominado
Procedimiento Control de Documentos y Registros que define los controles
necesarios para:

A) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente)
C) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos
,d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
F) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución,
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
Identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

.4.2.4 control de registros Coca Cola FEMSA con el propósito de asegurar que los
registros son establecidos y mantenidos de manera clara y que permitan
proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la norma, ha desarrollado
el Procedimiento Control de Documentos y Registros. Este procedimiento permite
que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables,
por medio de un control de almacenamiento, porción, identificación, tiempo de
retención y disposición de ellos

5.
Responsabilidad de la gerencia
5.1 Compromiso de Gerencia
La Gerencia General de la empresa Coca-Cola FEMSA (KOF), provee evidencia de su
compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua mediante:
• Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de cumplir con
Los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la organización, así
como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
• Estableciendo y a
Asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad.
• Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.• Realizando
revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la
Disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados,
analizados y atendidos. Además, CAS realiza encuestas directas a sus clientes para captarse
percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el propósito de crear vínculos permanentes
y mutuamente beneficiosos con ellos. El enfoque al cliente está cubierto por:
• Procedimiento de Ventas

5.3 Política de la Calidad

La Gerencia de Coca-Cola FEMSA (KOF) ha generado una Política adecuada al propósito de
la organización. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y
revisar los objetivos. La Política ha sido publicada y capacitada a todo el personal

Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que
nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como se detallada
continuación: Los consumidores en todo el mundo confían en que la Compañía Coca-Cola les
ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo que
hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad y trabaja
incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer
productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro éxito
porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación
a nuestro estándar de oro: “Producto perfecto, de confianza en cualquier parte". La naturaleza
global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su cadena de suministro
cuenten con los estándares y los procesos más altos para lograr unos productos únicos y
consistentes y una calidad en el servicio que va desde el diseño de nuestros productos y sus
envases hasta la compra de nuestros ingredientes, pasando por nuestro embotellado,
distribución y comercialización de productos. Mediante la implantación de sistemas de gestión
de calidad, aseguramos el cumplimiento con las regulaciones aplicables, así como con los
estándares reconocidos internacionalmente y los requisitos específicos de Coca-Cola a través
demuestra cadena de suministros, de principio a fin.
5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad Para materializar su política la Gerencia de

Coca-Cola FEMSA (KOF)
ha establecido Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales
fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a
nuestra Política. Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad
contamos con la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas alcanzar
.
5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Gerencia de
Coca-Cola FEMSA (KOF)
ha planificado el SGC con el fin de cumplirlos requerimientos dados en 4.1 y mantener la
integridad del Sistema de Gestión dela Calidad.5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Coca-Cola FEMSA (KOF) ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo dela
empresa a través de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas
responsabilidades son conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia también ha
definido un Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad
que corresponde a cada cargo.

5.5.2 Representante de la dirección

La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implemente y mantengan
Los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de “Representante de Gerencia”, a
quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a todos
los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:
•
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC.
• Informar a la Gerencia respecto
del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades de mejora.
• Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del
Cliente.
5.5.3 Comunicación interna
Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles y
funciones dentro de la organización, y externa con clientes y proveedores se ha establecido un
Plan de Comunicaciones. Los elementos mínimos a comunicar internamente son la política,
objetivos, desempeño del sistema, responsabilidades, etc.
5.6 Revisión por la dirección
Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de Coca-Cola FEMSA (KOF)efectúa la
revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los
objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes
de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la forma de realizar esta
actividad.6. GESTION DE LOS RECURSOS