ITIL

INFORMACION DE EMPRESA
A. Datos empresa
a. razón social
b. representante legal
c. organigrama
B. Plan estratégico
a. Misión
b. Visión
c. FODA
d. Objetivos de estratégicos / metas

ESTRATEGIA DE SERVICIO

I. GESTION DE CARTERA DE SERVICIO

A. Inventario De Servicios Existentes

COD NOMBRE OBJETIVO DESCRIPCION BENEFICIARIOS

B. Inventario De Servicios Nuevo

COD NOMBRE OBJETIVO DESCRIPCION BENEFICIARIOS JUSTIFICACION
Económica
Operativa
Técnica

C. Catálogo de procesos

COD NOMBRE OBJETIVO DUEÑO DE REGLA DE STAKEHOLDERS

PROCESO NEGOCIO
ITIL

D. Matriz Proceso vs servicio

PROCESO SERVICIOS
Servicio 1 Servicio N
Proceso 1

Proceso N

II. GESTION DE DEMANDA

A. Inventario de recursos por unidad de negocio
B. Restricciones del negocio
C. Determinar riesgos y contingencias por cada servicio
D. Calcular costos de cada servicio (Existente | Nuevo)
E. Priorizar la demanda por cada servicio
F. Definir los requisitos de TI por cada servicio

III. GESTION FINANCIERA

A. Costos directos e indirectos de cada servicio
Ejemplo CD: licencias de software asociados al servicio de correo electrónico.
Ejemplo CI: servicio de red de la compañía
B. Costos Fijos y variables de volumen de producción
Ejemplo CF: consumo de energía eléctrica.
Ejemplo CV: gastos de personal que presta los servicios.
C. Costes de operación (costes asociados al funcionamiento diario de la organización
TI)
D. Fijación de precio por servicio (Estimados)
COD SERVICIO COSTO UTILIDAD COSTO NETO

E. Fuentes de financiamiento del negocio

ITIL

DISEÑO DE SERVICIO

I. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

a. Identificar las partes interesadas y definir sus responsabilidades
i. Responsable del catálogo de servicios
SERVICIO RESPONSABLE

ii. Clientes / Usuario

SERVICIO CLIENTES

iii. Tomadores de decisión (Patrocinadores)

Ayudan a defender la creación y el mantenimiento del catálogo dentro
de la organización y a definir los servicios a ser implementados.

SERVICIO PATROCINADORES

b. Entender los procesos de negocio

i. Seleccionar los mejores servicios para el catalogo

En este ítem se refiere que un negocio que inicia a utilizar las TI
necesita implementar y ofrecer los servicios más importantes y
utilizados por las unidades de negocio.
ITIL

II. GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

i. Documentación de Servicio
Servicio Descripción Fecha de
operatividad

ii. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer
los servicios requeridos. (SLAs)
Servicio Cliente(s) Proveedor(es)

iii. Incidencias por servicio TI.

Servicio Incidencia Frecuencia

(*) Frecuencia: hora, mes, año, etc.

iv. Indicadores de rendimiento del servicio TI.

Servicio Indicador Medición Observación
Rentabilidad
Satisfacción de usuario
final
Costo de disconformidad
Rentabilidad
Satisfacción de usuario
final
Costo de disconformidad

(*) La medición: Buena, regular o mala.

v. Elaborar un plan de mejora de un Servicio (PDCA)

El plan debe contener elementos básicos: nombre, objetivos, recursos, y un

cronograma.
ITIL

III. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

a. Determinar la situación actual
(*) Mostrar gráficamente el crecimiento por servicio. Pueden ser
expresados por mes o años.

b. Evaluación de capacidad por servicio

Hardware
Requisitos
Servicio asociado al
futuros
servicio

IV. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

a. Determinar los procesos críticos del negocio
PROCESO DE NEGOCIO JUSTIFICACION

b. Análisis de riesgos y vulnerabilidades de cada servicio

SERVICIO RIESGO / VULNERABILIDAD
R
V
R
V

c. Medidas de contingencia por servicio

SERVICIO MEDIDA(s)
ITIL

V. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
a. Análisis de impacto del negocio
MEDIDA DE
TIEMPO DE
SERVICIO PROTECCION DE
RECUPERACION
DATOS

b. Estrategia de continuidad de servicio

SERVICIO MEDIDA DE PREVENCION

c. Evaluación de daños
SERVICIO DAÑOS

d. Plan de recuperación
El plan debe contener elementos básicos: nombre, objetivos, recursos, y una
secuencia de acciones a realizar (Ejemplo: instalación de hardware, software,
protocolo de comunicación con los clientes, etc)

VI. GESTIÓN DE PROVEEDORES

a. Catálogo de proveedores
PROVEEDOR SERVICIO FECHA COSTO PROMEDIO

b. Clasificación de proveedores
PROVEEDOR TIPO
 ITIL

(Interno / compartida / externo)

VII. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN

a. Política de seguridad organizacional
b. Política de uso de los equipos informáticos
c. Política de control de acceso
d. Inventario de activos