MATRIZ DE PROCESO
PROCESO DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO POR PARTE DEL USUARIO
N° QUE QUIEN COMO CON QUE
Líneas telefónicas y correo electrónico 1. Teléfono Celular
Petición de soporte
1 Usuario establecidos 2. Teléfono Convencional
técnico
3. Internet
Caso 1: Supervisor Ingresando datos Software mesa de ayuda
de la mesa de Tiempo estimado: 3 minutos (Se genera ticket)
ayuda
Registrar petición
2
Caso 2: Software Obteniendo datos del correo electrónico Plugin de mesa de ayuda
mesa de ayuda asignado a la mesa de ayuda (Se genera ticket)
Tiempo estimado: 1 minuto
Analizar ticket Supervisor de la Aplicando criterios técnicos Roles asignados a los
3 mesa de ayuda Tiempo estimado: 2 minutos profesionales de la unidad de
TICs
Asignar ticket Supervisor de la Con los niveles de servicio establecido (SLA) Software de mesa de ayuda
4
mesa de ayuda Tiempo estimado: 1 minuto
Realizar diagnostico Funcionario que Abriendo el registro del ticket Software de mesa de ayuda
5
recibe ticket Tiempo estimado: 10 minutos
MATRIZ DE PROCESO
PROCESO PROPUESTO
N° QUE QUIEN COMO CON QUE
Realizar escalado Funcionario que Redireccionando al nivel siguiente Software de mesa de ayuda
6 del servicio recibe ticket Tiempo estimado: 2 minutos
Realizar atención Funcionario que En sitio o remotamente 1. Programas de conexión
7 tiene el ticket Tiempo estimado: 15 minutos remota
asignado 2. Teléfono
Solucionar ticket Funcionario que Registrando solución o respuesta Software de mesa de ayuda
8 tiene el ticket Tiempo estimado: 2 minutos
asignado
Validar solución Usuario Verificando la solución o respuesta recibida Software de mesa de ayuda
9
Tiempo estimado: 2 minutos
Realizar encuesta Usuario Respondiendo el servicio recibido Encuesta en el software de
10
de satisfacción Tiempo estimado: 3 minutos mesa de ayuda
Cierre de la Software de mesa Verificando la solución Software de mesa de ayuda
11 incidencia o de ayuda
petición
11/07/18
MATRIZ DE PROCESO
PROCESO SOPORTE TÉCNICO ANTES UNA INCIDENCIA GENERADA POR ALERTAS EN EQUIPOS INFORMATICOS
N° QUE QUIEN COMO CON QUE
correo electrónico establecidos Evento de alertas de fallas
1 Incidencia equipo
Registrar incidencia software mesa de Obteniendo datos del correo electrónico Plugin de mesa de ayuda
2 ayuda asignado a la mesa de ayuda (Se genera ticket)
Tiempo estimado: 1 minuto
Analizar ticket Supervisor de la Aplicando criterios técnicos Roles asignados a los
3 mesa de ayuda Tiempo estimado: 2 minutos profesionales de la unidad de
TICs
Asignar ticket Supervisor de la Con los niveles de servicio establecido (SLA) Software de mesa de ayuda
4
mesa de ayuda Tiempo estimado: 1 minuto
Realizar diagnostico Funcionario que Abriendo el registro del ticket Software de mesa de ayuda
5
recibe ticket Tiempo estimado: 10 minutos
MATRIZ DE PROCESO
PROCESO PROPUESTO
N° QUE QUIEN COMO CON QUE
Realizar escalado Funcionario que Redireccionando al nivel siguiente Software de mesa de ayuda
6 del servicio recibe ticket Tiempo estimado: 2 minutos
Realizar atención Funcionario que En sitio o remotamente 1. Programas de conexión
7 tiene el ticket Tiempo estimado: 15 minutos remota
asignado 2. Teléfono
Solucionar ticket Funcionario que Registrando solución o respuesta Software de mesa de ayuda
8 tiene el ticket Tiempo estimado: 2 minutos
asignado
Validar solución Usuario Verificando la solución o respuesta recibida Software de mesa de ayuda
9
Tiempo estimado: 2 minutos
Realizar encuesta Usuario Respondiendo el servicio recibido Encuesta en el software de
10
de satisfacción Tiempo estimado: 3 minutos mesa de ayuda
Cierre de la Software de mesa Verificando la solución Software de mesa de ayuda
11 incidencia o de ayuda
petición
