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SERLIMPIO S.A.C.
PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES

TÍTULO: Implementación del método de la escala gráfica para

minimizar la insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC
en Lima Metropolitana, el año 2017

DOCENTE:
- Ing. Bueno Ponce, Carlos.

ALUMNO:
- Gonzales Huamán, Renzo Christopher.
- Salazar Lozano, Katherine Andrea.

x
 INTRODUCCION

El presente proyecto se realiza dentro de la empresa SERLIMPIO S.A.C., con el objetivo

de generar acciones de mejora que permitan reducir el problema de mayor impacto. En
este trabajo se aplicarán las enseñanzas brindadas por los docentes especialmente en
los cursos: Estudio del Trabajo, Seguridad Industrial, Investigación y Métodos, se verán
reflejadas en las diversas actividades ejecutadas, con el fin de alcanzar la mejora
continua tanto en la empresa como en nuestro desarrollo profesional.

Para tener un diagnóstico de la empresa se usará información de la empresa y de otras

fuentes confiables para definir de manera correcta los puntos solicitados para este
trabajo. También se utilizarán herramientas como diagramas de flujos, Ishikawa,
diagramas de Pareto, cuadros, gráficos y tablas. Estas herramientas ayudaran a
sustentar el trabajo de manera más práctica y visual.

Al finalizar este trabajo se presentan los resultados, conclusiones y recomendaciones,

con los cuales muestren un cambio la empresa SERLIMPIO S.A.C. al implementar esta
propuesta de mejora.

pág. 2
 1. DATOS GENERALES

1.1. Información del sector industrial y/o servicios

Las empresas de limpieza actualmente se encuentran dentro de la categoría de
intermediación laboral y deben contar con personal que conozca los servicios integrales
que realiza la compañía, tiene que tener la certificación de autorización para el
saneamiento ambiental (fumigación, desratización, etc.) que son emitidos por el
Ministerio de Trabajo y la Dirección de Salud.

1.2. Referencias generales donde se desenvuelva la empresa

Razón Social: SERLIMPIO S.A.C.
Ruc: 20474011942
Dirección: Jr. Canadá Nro. 299 Urb. El Parral (Cruce Av. Carabayllo) – Comas
Actividad Económica: Actividades Limpieza de Edificios

1.3. Principales competidores

Cuadro Nº1
Competidores de SERLIMPIO S.A.C.

Logotipo del competidor Información de los competidores

EULEN DEL PERU DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS S.A. (EULEN)= Tiene
presencia en varios países de la región y
también en Europa. Actualmente tiene con
contratos millonarios y sus principales clientes
son: Omnilife, Club Regatas Lima, Mega Plaza,
Citibank, , entre otras.

SERVICIOS INTEGRADOS DE LIMPIEZA SA

(SILSA)= empresa peruana, con presencia en
el mercado nacional desde 1987,
especializada en servicios de limpieza integral,
servicios de mantenimiento, especialmente
en el ámbito hospitalario y servicios
complementarios.

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 ALTA TECNOLOGIA EN LIMPIEZA S.A.C.
(Alteliza S.A.C.)= empresa que tiene mucha
influencia en el mercado por su servicio
moderno, actualmente sus clientes son:
Latam Airlines, Mibanco, Makro, Philips AFP,
Philips, Topitop, Avianca, etc.

PRO BRILLO= Es una empresa peruana creada

el 16 de noviembre del 2006, para prestar
servicios en soluciones integrales de limpieza
y saneamiento ambiental, orientados a los
clientes corporativos.

LIMPSA SERVICIOS GENERALES S.A.C.= Realiza

limpieza de edificios, bancos, instituciones,
clubes, fábricas, hospitales y centros
comerciales de casas y departamentos. En
función de las características y a solicitud del
cliente. Realización de efectivas y periódicas
fumigaciones logrando resultados de
excelencia.
Fuente: Elaboración propia
1.4. Mercado
El servicio de saneamiento ambiental y limpieza va dirigido principalmente a empresas
que buscan un servicio integral para sus oficinas, locales, esparcimientos ó áreas de
labor. Su mercado abarca a nivel nacional, atendiendo a los departamentos de:
Amazonas, Huaraz, Chimbote, Apurímac, Ica, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Junín y
Lima, siendo este ultimo su principal centro de mercadeo.

1.5. Clientes

Los clientes de SERLIMPIO S.A.C. principalmente son empresas que buscan un

servicio integral a nivel Lima y provincias.

 Financiera Raíz  Colegio de Arquitectos del Perú

 Mibanco  DHL
 Eddico  Vision Center
 Casa&Ideas  Opticas GMO
 Entel

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1.6. Entorno económico
SERLIMPIO S.A.C. pertenece al sector servicios, la cuál en el 2014 tenia un 5.0%.
Estaba por encima de los sectores de manufactura, agropecuario, minería y
construcción. A diferencia del 2014 con el 2017, se a manteniendo solo con una leve
disminución de 0.1%. Quedando su crecimiento muy por debajo a comparación con los
sectores, como el de Pesca, Minería, electricidad.

Gráfico Nº 2
Producto Bruto Interno por sectores económicos

Fuente: MEF, BCRP, INEI, IEDEP

2. Descripción general de la empresa

2.1. Breve descripción general de la empresa industrial
SERLIMPIO S.A.C. es una de la empresa de
servicios líderes en el rubro de limpieza y
mantenimiento de edificios y oficinas a nivel
nacional.
SERLIMPIO S.A.C. fue fundada el año 2000, registrada dentro de las sociedades
mercantiles y comerciales como una sociedad anónima cerrada. Fundada por el

pág. 5
Sr. López Ore Edwin Graciano desde el año 2006 se registra como Gerente General

Su estrategia de expansión en provincias comenzó el año 2008 en Amazonas, Huaraz,

Chimbote, Apurímac, Ica, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Junín. Al año 2014 su cartera
de clientes fue incrementándose, así mismo la empresa fue organizándose mejor,
creando para ello departamentos y es su hijo a quien nombra sub gerente el 23 de junio
del 2014, el joven López Japa Samuel.

Somos una empresa de servicios con 17 años en el mercado peruano, en este tiempo
hemos logrado posicionarnos como el grupo de mejor servicio de limpieza y
mantenimiento principalmente a empresas que buscan un servicio general para sus
oficinas, locales, esparcimientos o áreas de labor a nivel nacional. En la actualidad se
brindan los servicios de lavado de pisos y vitrificado de suelos. Limpieza de panel
publicitario, fumigación, lavado se pozos (aéreos y subterráneos), desratización,
limpieza de fachada con personal en estrictas medidas de seguridad. Incluye seguro de
alto riesgo e implementos de seguridad.

SERLIMPIO S.A.C. cuenta con la sede en Lima, Así mismo contamos con supervisores
en las provincias, lo que nos permite llegar a nivel nacional. Es decir, los clientes nos
contactan en nuestra sede de Lima y algunos de ellos solicitan nuestros servicios en
provincias, para ello contamos con supervisores a nivel nacional, no es que se tenga
una oficina, sino que ellos se encargan de supervisar y también de contratar el personal
para la obra.

Misión:
Brindar un servicio de limpieza integral de calidad. Capacitando a Nuestro Recurso
Humano, para así ofrecer un servicio eficiente y eficaz.

2.2. Organización de la empresa

Las actividades que surgen en SERLIMPIO S.A.C. son muchas, lo cual obliga a
aplicar los principios de la administración moderna.
Dentro de SERLIMPIO S.A.C., se puede agrupar generalmente dos grandes áreas
funcionales como:

 El Área de Operaciones
 El Área Administrativa

pág. 6
2.3. Descripción de área donde se realiza las practicas o trabajo
El área donde se realiza las prácticas en la empresa SERLIMPIO S.A.C. ES en
el departamento de Operaciones. En esta área se realiza las cotizaciones, se
realiza el contrato, se solicita personal al área de recursos humanos, también
con el área de logística para suministrar materiales, maquinaria e implementos
a utilizar, se coordina con los supervisores de Lima y provincias las obras a los
que ellos tienen que inspeccionar, se gestionan las quejas de los clientes

2.4. Clientes internos

2.4.1. Rol del personal

En SERLIMPIO S.A.C. se tienen 182 empleados y sus roles de los están bien
definidos en cuatro niveles organizacionales.

Nivel Directivo

En este nivel de organización está conformado por el gerente general y el

subgerente. Ellos tienen el rol específico de definir los objetivos generales para
la organización. También son los que mantienen la comunicación abierta entre

pág. 7
los clientes y las empresas, tomando las decisiones óptimas para disminuir la
incertidumbre en la organización.

Nivel Ejecutivo:

En este nivel está formado por el gerente de operaciones y gerente

administrativo. Tienen el rol de intermediarios entre el nivel directivo y el
operativo, definen y toman las decisiones a nivel operativo y administrativo.

Nivel de Mando Medio:

A este nivel está conformado por jefe de recursos humanos y jefe de logística.
Ellos tienen el rol de apoyo al nivel ejecutivo de la organización, asisten en todas
las decisiones del gerente de operaciones y hacen seguimiento que se cumplan
las decisiones en el nivel administrativo.
Por debajo de ellos tenemos al coordinador de servicios ellos hacen que se
cumplan las decisiones en el nivel operativo.

Nivel Operativo:

En este nivel esta el 90% del personal, esta conformados por los operarios de
las diferentes áreas, las que se encuentran bajo el mando el jefe de recursos
humanos y jefe de logística y todo el personal que está bajo el cargo del gerente
de operaciones. Ellos tienen el rol de ejecutar las tareas diarias, realizan el
trabajo de supervisión y netamente del servicio de limpieza que es hecho por los
operarios de limpieza.

2.4.2. Condiciones laborales

En SERLIMPIO S.A.C antes de ingresar un nuevo personal a su puesto de trabajo se le

capacita para el área donde se desenvolverá y sobre seguridad industrial para que
trabaje con las condiciones adecuadas según las políticas de la empresa y pueda el
también cuidar su integridad física. Si el personal tiene problemas con alguna
documentación, el área de recursos humanos está a la disposición de todos los
empleados para poderlo orientar.

pág. 8
 A continuación, veremos la distribución el horario de los personales en el área de
operaciones y almacén.

PERSONAL TIPO DE HORARIO TURNO HORA

Alta gerencia Fijo Día 08:00am-5:00pm
Administrativo Fijo Día 09:00am-6:00pm
Día 09:00am-6:00pm
Operativo Rotativo
Noche 07:00pm-5:00am

2.5. Proveedores internos

2.6. Maquinarias y equipos principales con los que cuenta la empresa

Máquinas pulidoras de alta velocidad, Abrillantadoras, secadoras de suelo

ROTATIVA-ABRILLANTADORA 500 C
ROTATIVA-JOLLY 430
ROTATIVA ESCALONES (2 mangos)

Aspiradoras polvo/agua
POLVO S-9
POLVO-AGUA ECO-301
POLVO-AGUA S-9A
CARRO 75 LTS (con carro basculante)
LAVAMOQUETAS L215

Aspiradoras turbina – Fregadoras suelo a cable y bateria

FREGADORA DELUX-50 ET

pág. 9
FREGADORA ICM-18 BT (CARGADOR INCORPORADO)
FREGADORA DELUX - 50B

Barredoras – Hidrolimpiadoras
FREGADORA ET-65 NEW
KC4005TST Trifásica 200 ATM

Máquinas de limpieza a presión

Máquinas para lavar alfombras, topetes y tapicería
Máquina de inyección extracción para moquetas
Máquinas de fumigación

3. Proceso productivo

3.1. Principales productos y servicios

Se brindan los servicios de lavado de pisos y vitrificado de suelos. Limpieza de panel
publicitario, fumigación, lavado se pozos (aéreos y subterráneos), desratización,
limpieza de fachada con personal en estrictas medidas de seguridad. Incluye seguro de
alto riesgo e implementos de seguridad.

3.2. Materia prima que utiliza

 Jabones para dispensador y tocador

 Detergente

 Lejía

 Cloro

 Limpia pared

 Escobilla

 Papel higiénico

 Tachos y baldes de aseo

 Escobas, escoba de paja

 Recogedores

 Ambientadores en spray y variados

 Spray lustra muebles silicona y líquidos

 Cera

pág. 10
 Paños limpiadores de todo tipo

 Desinfectantes Solventes

 Bolsas y guantes de todo tipo

 Trapeador

 Desinfectantes

 Insecticidas

 Raticidas

 Roedicidas

 Arnés

 Casco

 Señalización de advertencia, entre otros

3.3. Diagrama de flujo productivo de la empresa

pág. 11
3.4. Control de calidad de los productos o servicios

El control de calidad lo realizan en el caso que el cliente tenga su propia área de

mantenimiento, quien se encargaría de la calidad es el supervisor residente que es
personal de la empresa contratista y el jefe de grupo que es parte de la empresa
SERLIMPIO S.A.C. En caso que la empresa contratista no tenga un personal que
supervise a los operarios de limpieza, el encargado de control de calidad es el supervisor
zonal

4. Funciones del ingeniero

4.1. Funciones del departamento donde desarrolla la práctica o labora

Departamento de Operaciones:
Los clientes mediante correo electrónico se ponen en contacto con la secretaria de
operaciones, el gerente de operaciones se encarga de enviar una cotización del servicio
que desea el cliente, y también se ve la re-cotización ajustando ciertos requerimientos
del cliente. Una vez aprobada la cotización, se hace el contrato y se pone en marcha.
El departamento de operaciones se pone en contacto con área de recursos humanos
para solicitar personal y con el área de logística para suministrar materiales, maquinaria
e implementos a utilizar. En el caso que haiga desperfectos con el servicio, el cliente se
comunica con operaciones, para ver estos problemas. En caso que haiga contratos en
provincia, el departamento de operaciones contrata a un supervisor residente de dicha
provincia, el cual se encarga de contratar personal, comprar materiales y solicitar
maquinaria e implementos para luego ser enviados mediante encomiendas. Para luego
supervisar y enviar información al área de operaciones.

4.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo

 Realiza cotizaciones
 Se reúne con el cliente, cierra los contratos
 Coordina con el cliente los detalles del contrato
 Realiza visita al cliente cada seis meses y verifica la satisfacción del cliente, con
el llenado del formato de la empresa
 Coordina con los supervisores de Lima y provincias las obras a los que ellos
tienen que inspeccionar
 Coordina con el área de logística la entrega de los materiales al supervisor.

pág. 12
5. Ejecución de la practica

5.1. Actividades principales desarrolladas durante la práctica

El actual puesto de practicante de Ingeniería Industrial se encarga de supervisar al
personal temporalmente como apoyo, estudiar los procesos de los trabajadores, tener
conocimiento de materia prima y maquinaria, tener conocimiento general de la empresa,
apoyo en el inventario de la empresa, coordinar con el personal y el jefe de operaciones
cualquier desperfecto en el servicio. Etc.

5.2. Análisis de las actitudes de los trabajadores

Los trabajadores tienen una actitud positiva al momento de ingresar a laborar. Ya que,
consiguen empleo y adicionalmente se les da la capacitación adecuada para
desarrollarse en sus respectivos puestos. Cuentan con un alto sentido de compromiso
e involucramiento con las labores realizadas.
A medida que pasa el tiempo sus expectativas salariales aumentan y esto ocasiona
varios tipos de problemas en sus actitudes. Las actitudes pueden ser, llegar tarde al
trabajo, ser irrespetuosos al dar el servicio, ausentarse a sus labores, etc.

5.3. Análisis de las relaciones de autoridad entre los trabajadores y jefe

El jefe de grupo tiene una relación de confianza y respeto con los trabajadores ya que
este realiza la misma labor que ellos, respetan la autoridad que él posee para dirigir
dicho lugar. Esta actitud positiva hace que la información se pueda transmitir de forma
horizontal en el área y el cumplimiento de las actividades programadas.

Al supervisor le guardan respeto también, pero no es tan comunicativo con los

trabajadores, algunos operarios le tienen confianza, pero por lo general se lo comunican
a través del jefe de grupo.

5.4. Sistema de remuneración e incentivos

En el nivel operativo los trabajadores ingresan con la Remuneración Básica, La
motivación que brinda SERLIMPIO S.A.C. a sus trabajadores es un ascenso a jefe de
grupo, supervisor, seguir escalando hasta ser coordinador de servicios.
Para todos los trabajadores se realizan dos actividades recreativas al año, una por el
día del trabajador y otra por navidad.

pág. 13
Para el personal administrativo, los sueldos varían de acuerdo a las funciones
que realicen desde un supervisor, asistente hasta un jefe o gerente.

5.5. Sistema de calificación del personal

El personal es calificado por el cliente, la secretaria de operaciones de la

empresa SERLIMPIO S.A.C. cada seis meses va con su ficha de satisfacción y
se entrevista con el supervisor zonal o con el encargado del contratista, que por
lo general es el jefe de mantenimiento que tienen en su propia empresa, llena la
ficha de satisfacción, se lo entregan a la secretaria de operaciones, le dan a ella
sus reclamos o sus comentarios. Por último, si existe reclamo, el jefe de
operaciones se reúne con el trabajador, se le pone a prueba un mes más para
que se reivindique, la secretaria vuelve luego del mes para levantar las
observaciones. Si se logró la satisfacción, el operario continuo, de lo contrario lo
cambian a otro local y en su puesto colocan a otro personal.

5.6. Programa de entrenamiento y de perfeccionamiento ofrecido por la

empresa

Antes de comenzar a trabajar un personal pasa por un proceso de Inducción, se

contrata personal cada 4 veces al año, por lo que cada que ingresa un nuevo
personal se le realiza una inducción donde se capacitan dos días a los operarios
de limpieza, principalmente temas de seguridad, y charla de inducción de
maquinarias. Aparte de ello tienen su examen médico, que lo realizan en un día
mayormente ya vienen los operarios con sus exámenes. También se les enseña
sobre sus derechos y obligaciones para con la empresa, y se les entrega las
normas y restricciones que todo trabajador debe conocer.

5.7. Programas de Seguridad Industrial

Serlimpio s.a.c. cuentan con 4 políticas de seguridad y salud en el trabajo

implementadas el presente año, con el fin de motivar a los trabajadores a
trabajar con seguridad y así no haya accidentes ni incidentes que puedan
dañar la integridad física de los trabajadores. En la organización todos los
trabajadores están en planilla y cuentan con un seguro.

En la política antes mencionada se comprometen a:

 Identificar peligros y evaluar riesgos de seguridad y salud en el trabajo

dentro de nuestras actividades, al igual que aquellos que surjan de

pág. 14
 cambios y modificaciones en las mismas, e intentar eliminarlos o al
menos controlarlos.
 Brindar oportuna capacitación y entrenamiento específico sobre los
riesgos a los que se exponen los trabajadores, asegurando la
participación activa de los mismos en el sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Mejorar continuamente la eficacia de la Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo utilizando herramientas como el establecimiento y revisión
de objetivos. Al mismo tiempo que cumplir con la legislación vigente en
materia de Seguridad y Salud en el Trabajo aplicable a nuestro sector.
También con todos aquellos requisitos en materia de Seguridad y Salud
en el Trabajo, que la organización suscriba
 Establecer y mantener programas preventivos de gestión, así como
proporcionar los recursos, tanto, humanos como económicos, para
poner en prácticas dichos programas.

5.8. Experiencias de aprendizaje

Durante las prácticas voy aprendiendo muchas experiencias, en el ámbito

laboral tuve la oportunidad de trabajar con el departamento de operaciones,
coordinaciones con el departamento de administración donde aprendí a tratar,
tener una comunicación con diferentes personalidades, mis compañeros son
muy amables y me están capacitando orientando, absuelven mis dudas sin
incomodarse, en su mayoría el personal es joven y por parte de ellos no eh
tenido ningún inconveniente.

En mi formación académica pude comparar las teorías con la práctica puesto

que obtengo experiencias para mi vida personal y profesional, y conocí muy
buenos colaboradores quienes me dieron su confianza guiarles en el trabajo
con el poco conocimiento que poseo.

5.9. Limitaciones en el desarrollo de sus prácticas

Hacer preguntas al jefe de departamento o al Gerente son difíciles de conseguir debido
a que no disponen de mucho tiempo. La supervisión de servicios en otros
departamentos no es posible debido a que no se autoriza al practicante de Ingeniería
Industrial este tipo de actividades fuera de Lima.

pág. 15
 5.10. Sugerencias y recomendaciones
Seguir capacitando mejor al personal, generar en ellos el interés, hacerlos sentir parte
de la organización ya que, si la empresa crece, los operarios también crecen con ella,
ya que se vería reflejado en la remuneración. La empresa se puede certificaciones de
SGS y homologaciones lo que le daría la oportunidad de trabajar con grandes empresas.

pág. 16
6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

CAPITULO 1. DESCRIPCION DEL PROCESO

1.1. Mapeo de Proceso

Los clientes mediante correo electrónico se ponen en contacto con la secretaria de
operaciones, el gerente de operaciones se encarga de enviar una cotización del
servicio que desea el cliente, y también se ve la re-cotización ajustando ciertos
requerimientos del cliente. Una vez aprobada la cotización, se hace el contrato y se
pone en marcha. El departamento de operaciones se pone en contacto con área de
recursos humanos para solicitar personal y con el área de logística para suministrar
materiales, maquinaria e implementos a utilizar. En el caso que haiga desperfectos
con el servicio, el cliente se comunica con operaciones, para ver estos problemas. En
caso que haiga contratos en provincia, el departamento de operaciones contrata a un
supervisor residente de dicha provincia, el cual se encarga de contratar personal,
comprar materiales y solicitar maquinaria e implementos para luego ser enviados
mediante encomiendas. Para luego supervisar y enviar información al área de
operaciones.

Fuente: Elaboración propia.

La investigación se realizará en el departamento de operaciones, se verán los

procesos de los diferentes servicios brindados por la empresa.

pág. 17
1.2. Diagrama Funcional

Fuente: Elaboración propia.

pág. 18
CAPITULO 2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

2.1. Oportunidad
Lluvia de ideas de los principales problemas.
Al realizar obtención y análisis de información, se encontró los siguientes problemas:

Primer Ishikawa

Alto costo de despido y contrato (C-D): Se identifico como mayor problema en el

área de recursos humanos que los costos de despido y contrato son elevados, por lo
que se consideró que incurren en la utilidad.

Producto de limpieza se vencido (PLV): Se identifico como mayor problema en el

área de logística, esto sucede al no llevar un buen control de inventarios.

Clientes no renuevan contrato (CNC): Se identifico como mayor problema en el

departamento de operaciones, sucede los contratos se realizan por un periodo de
años, a la culminación de estos algunos clientes nos renuevan y otros no, en el
registro de los clientes que no renovaron se verifica que ellos nos solicitaban mayor
número de operarios.

pág. 19
 C-D Alto costo de contrato y despido Unidades Valor

cantidad de veces que se capacita en

Co veces/año 4
el año
Qcap Costo de capacitación soles 230
De Cantidad de operarios despedidos cant/año 8
Qli Costo de liquidación soles 307.83

C-D= (Co*Qcap)+(De*Qli) = 3382.62

CNC Clientes no renuevan contrato Unidades Valor

Promedio de cantidad de clientes que

QC dejan de adquirir nuestros servicios cant/año 50
el 2016
utilidad que gana por cada
PC soles 97.05
trabajador

CNC = QC * PC = 4852.5

PLV Producto de limpieza vencidos Unidades

Q Cantidad de productos vencido cant

p Precio de cada producto soles

PLV = Q*P = 3043.8

Realizamos el primer diagrama de Pareto:

%
Problemas Total % 80-20
Acumulado
Clientes no
CNC 4852.50 43% 43% 80
renuevan contrato
Alto costo de
C-D 3382.62 30% 73% 80
contrato y despido
Producto de
PLV 3043.8 27% 100% 80
limpieza vencidos

pág. 20
 Primer Pareto
5000.00 100%
4000.00 80%
3000.00 60%
2000.00 40%
1000.00 20%
0.00 0%
Clientes no renuevan Alto costo de contrato y Producto de limpieza
contrato despido vencidos

Series1 Series2

Segundo Ishikawa

Insatisfacción del cliente (IC): Llamamos así en el presente proyecto, al servicio de

baja calidad, que no cumple con los estándares. Según la ficha de satisfacción, se
verifica una relación de los clientes insatisfechos, algunos de ellos tienen varias
sucursales, estos clientes representan más del 50% de clientes insatisfechos. Siendo
potencialmente clientes que no renueven contrato con SERLIMPIO.

Costo adicional para conseguir contrato (CAC): Para conseguir un contrato con un
nuevo cliente o para ampliar contrato, al contacto se le paga una comisión por
conseguirnos un contrato, el monto es variable, depende la cantidad de años de
contrato.

Relación gerente de operaciones con el cliente (GOC): Se hace una comparación

del antiguo gerente de operaciones con el actual, encontrando que con el anterior
gerente de operaciones SERLIMPIO contaba con mayor cantidad de clientes, y que a
partir del retiro de este la cartera de clientes de SERLIMPIO se redujo, otros
terminaron contrato y ya no ampliaron con nosotros.

pág. 21
Política del cliente (PC): Algunos clientes tienen la política de contratar a empresas
de limpieza solo por un periodo de tiempo y de ahí contratar a otra.

Costo elevado del servicio (CES): En comparación con la competencia nuestros

costos son un tanto elevados.

IC Insatisfacción del cliente Unidades Valor

Cantidad de clientes que presentan insatisfacción
QC cant/año
según ficha de satisfacción 154
Ut Utilidad soles 97.05

IC = QC*Ut*12 = 14 945.7

CAC Costo adicional para conseguir contrato Unidades

PC Lo que se le paga al contacto soles
Año Contrato según cantidad de años años

CAC = Sumatoria ( PC / Año ) = 9 666.67

Relación del gerente de operaciones con el

GOC Unidades Valor
cliente
Utilidades obtenidas con el antiguo gerente
AGO
de operaciones soles/año 221274
Utilidades obtenidas con el nuevo gerente de
NGO
operaciones soles/año 211957.2

GOC = AGO-NGO = 9 316.8

PC Política del cliente Unidades Valor

Qop Cantidad de operarios soles/año 12
Ut Utilidades soles/año 97.05

PC = Sumatoria( Qop * Ut * 12 ) = 13 975.2

CES Costo elevado del servicio Unidades Valor

Qop Margen de ganancia SERLIPMIO se reduce en soles/año 48
Ut Cantidad de operarios SERLIMPIO cant/año 182
CES = Qop * Ut = 8 736

pág. 22
Realizamos el segundo diagrama de Pareto:

%
Problemas Total % 80-20
Acumulado

Insatisfacción del
IC 14 945.70 26% 26% 80
cliente

PC Política del cliente 13 975.20 25% 51% 80

Costo adicional
CAC para conseguir 9 666.67 17% 68% 80
contrato
Relación del
gerente de
GOC 9 316.80 16% 85% 80
operaciones con el
cliente

Costo elevado de
CES 8 736.00 15% 100% 80
servicio

56640.37 100%

SEGUNDO PARETO
16000.00 100%

14000.00 90%
80%
12000.00
70%
10000.00 60%
8000.00 50%

6000.00 40%
30%
4000.00
20%
2000.00 10%
0.00 0%
Insatisfaccion del Politica del Costo adicional Relacion del Costo elevado de
cliente cliente para conseguir gerente de servicio
contrato operaciones con
el cliente

Series1 Series2

pág. 23
 Del análisis del Diagrama de Pareto, podemos concluir que el problema más
relevante es la insatisfacción del cliente con un 26% de impacto económico.
Para esta investigación se analizará el problema de la insatisfacción del cliente,
por ser el que tiene mayor impacto económico en el departamento de operaciones,
donde se viene realizando las practicas.

2.2. Observación

Diagnóstico de las causas – efecto

El problema más relevante es insatisfacción del cliente, se observan diferentes
causas que generan dicho problema. Luego de una reunión con gerente de
operaciones, jefe de recursos humanos y directora técnica se realizó el siguiente
listado de las causas más recurrentes y de acuerdo a las 6M.

Tercer Ishikawa

Procedimiento no estandarizado: No existen procedimientos para realizar

determinadas actividades, que implican en los servicios que se brindan.

Falta de capacitación: Solo se realizan capacitaciones al personal nuevo, por

tanto, el operario solo recibe una capacitación en la permanencia que tenga en la
empresa SERLIMPIO.

Inadecuada selección del personal: Cada que necesitan un personal les

consultan a los operarios más cumplidos si tienen algún conocido que desee
trabajar; si no hubiese, la empresa pública en la página CompuTrabajo la solicitud.
En la entrevista le preguntan su disposición de tiempo y le piden sus antecedentes
penales, luego de ello lo contratan. SERLIMPIO no tiene un perfil para el puesto

pág. 24
de operario, no se tiene en cuenta las competencias del operario, con lo que
afecta al servicio que se brinda.

Falta de evaluación del desempeño del operario: No se realiza una evaluación

al operario para saber si cumple con brindar un buen servicio al cliente.
SERLIMPIO no evalúa la satisfacción del cliente.

Aplicación del método de juicio del experto:

 Definir objetivos
Determinar la causalidad mayor del servicio inadecuado
 Selección de expertos
Gerente de operaciones, jefe de recursos humanos y directora técnica
 Dimensión de indicadores

Contribuye a recoger información

Pertinencia
para la investigación

1 No es relevante
2 Poco relevante
3 Relevante
4 Muy relevante

Respecto a la formulación de la
Adecuación
pregunta
1 No es adecuado
2 Poco adecuado
3 Adecuado
4 Muy adecuado

pág. 25
  Plantilla diseñada de acuerdo a objetivos de evaluación
NRO PREGUNTA PERTINENCIA ADECUACION
Considera que el procedimiento de trabajo no
1 estandarizado es importante como objeto de
análisis para contrarrestar el servicio inadecuado

Considera que la falta de evaluación del desempeño

2 del operario es importante como objeto de análisis
para contrarrestar el servicio inadecuado

Considera que la falta de capacitación es

3 importante como objeto de análisis para
contrarrestar el servicio inadecuado
Considera que la inadecuada selección del personal
4 es importante como objeto de análisis para
contrarrestar el servicio inadecuado
En base a su observación critica y su experiencia,
considera usted que el procedimiento no
5
estandarizado tiene mayor relevancia de los 4
problemas, en relación a el servicio inadecuado
En base a su observación critica y su experiencia,
considera usted que la falta de evaluación del
6 desempeño del operario tiene mayor relevancia de
los 4 problemas, en relación a el servicio
inadecuado
En base a su observación critica y su experiencia,
considera usted que la falta de capacitación tiene
7
mayor relevancia de los 4 problemas, en relación a
el servicio inadecuado

En base a su observación critica y su experiencia,

considera usted que la inadecuada selección del
8
personal tiene mayor relevancia de los 4
problemas, en relación a el servicio inadecuado

 Calcular concordancia entre jueces

pregunta 1 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 3.0 3.0
directora 2.0 3.0
jefe de RR.HH. 2.0 3.0
2.3 3.0

pág. 26
 pregunta 2 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 4.0 4.0
directora 4.0 3.0
jefe de RR.HH. 3.0 3.0
3.7 3.3
pregunta 3 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 2.0 3.0
directora 2.0 3.0
jefe de RR.HH. 1.0 3.0
1.7 3.0
pregunta 4 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 4.0 4.0
directora 1.0 2.0
jefe de RR.HH. 2.0 2.0
2.3 2.7
pregunta 5 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 3.0 3.0
directora 2.0 3.0
jefe de RR.HH. 2.0 3.0
2.3 3.0
pregunta 6 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 4.0 4.0
directora 4.0 4.0
jefe de RR.HH. 3.0 4.0
3.7 4.0
pregunta 7 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 2.0 3.0
directora 3.0 3.0
jefe de RR.HH. 2.0 3.0
2.3 3.0
pregunta 8 pertinencia adecuación
gerente de operaciones 3.0 3.0
directora 3.0 3.0
jefe de RR.HH. 2.0 2.0
2.7 2.7

 Conclusiones
Luego de la aplicación del método de juicio del experto, los especialistas
señalan como la mayor causante de la insatisfacción del cliente a la falta
de evaluación del desempeño del operario, ya que al momento de realizar
la encuesta indicaron que no se cuenta con este tipo de medición.

pág. 27
2.3. Realidad Problemática

En muchas empresas del mundo que dan servicios existe una problemática similar y es
la falta de medición para controlar el servicio dado. Ya que, existen diferentes tipos de
servicios y la mayoría de ellos son servicios en atención al cliente, en muchos casos son
mejorados empíricamente, lo que ocasiona que cuando el cliente deje de percibir el
servicio, no se sepa la razón real de su disconformidad con el servicio. Haciendo que la
empresa busque mejorar su servicio, pero sin una metodología específica para ello. No
se suele mejorar por métodos de ingeniería ni cualquier otra especialidad profesional,
solo se mejora al gusto de la empresa.

En las empresas de limpieza al ofrecer servicio muy diverso por el operario en sus
distintas funciones como limpieza de oficina, fumigaciones, etc. Hace que implementar
un método o herramientas para medir este servicio por parte de la empresa sea poco
probable. Esto hace que solo se cumpla con las funciones de primera necesidad del
operario para llevarse bien con el cliente sin intenciones de mejorar en el servicio.

En SERLIMPIO S.A.C. al no haber este método para dar seguimiento al personal en su

desempeño del servicio, poco a poco se le están acabando los contratos. Ya que, el
cliente no renueva los contratos con la empresa a base de dar no brindar un servicio
que satisfaga al cliente. En muchas veces, tenemos entendido que el operario cumple
con su trabajo, pero no sabemos cuan satisfecho quedo el cliente con la atención
brindada. En el presente proyecto se busca evaluar el nivel de servicio que brinda
SERLIMPIO, aplicando un método que permita a la organización brindar un servicio y
de esta manera minimizar la insatisfacción del cliente.

2.4. Formulación del problema de investigación

2.4.1. Problema general

¿En qué medida implementar el método de la escala gráfica para minimizar la

insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC en Lima Metropolitana,
en el año 2017?

Variable independiente: Insatisfacción del cliente

Variable dependiente: Método de la escala gráfica

pág. 28
2.5. Justificación
Con este proyecto queremos recalcar a las empresas de servicios la importancia que
representa el uso del método de la escala gráfica, es necesaria la evaluación del
desempeño del operario ya que son ellos quienes tienen contacto directo con el cliente,
y es en base a ellos, gran parte de la satisfacción del cliente.
Las estrategias y herramientas de mejora que se aplican dentro de las organizaciones
ayudan en la productividad, calidad y competitividad. La implementación metodología le
permitirá a SERLIMPIO SAC realizar una evaluación del desempeño del operario. Con
lo que lograremos brindar un adecuado servicio y por ende minimizar la insatisfacción
del cliente, prolongar el contrato con los clientes e incrementar las utilidades de la
organización en 2% por año, al segundo año se alcanza una utilidad anual de S/6’816.00

2.6. Selección de Metodología de Mejora

a. Metodología de escala grafica

Tabla de doble asiento, donde se registran, factores de la evaluación y en las
columnas las calificaciones de la evaluación del desempeño. Por lo general se
utilizan tres, cuatro o cinco grados de variación (óptimo, bueno, regular, tolerable
y malo) para cada factor.

b. Elección forzada
Cada bloque está compuesto por dos, cuatro o más frases. El evaluador tiene la
obligación de escoger una o dos de las frases de cada bloque. La que mejor
represente el desempeño del trabajador y la que menor lo represente.

Para la puntuación de las metodologías según los siguientes factores:

Puntuación
0 No ayuda
1 Si ayuda

pág. 29
 Metodologías

Método de Escala
Factores
esfuerzo gráfica

Impacto social 0 1
Promueve el desarrollo personal 1 1
Da solución al problema 1 1
Multicriterio 1 1
Información accesible 1 1
Aplica estrategias 1 1
Dinámica de trabajo 1 1

Facilita la planificación y la construcción

0 1
del instrumento de evaluación

Sencilla y fácil de comprender y de

0 1
utilizar
Visión global de los factores a evaluar 0 1
Evita el efecto de la generalización en la 1 0
evaluación
Proporciona una fácil realimentación de
0 1
datos al evaluado
Puntuación Total 7 11

Seleccionamos la metodología de escala grafica ya que, es sencilla y fácil de

comprender y de utilizar, facilita la planificación y la construcción del instrumento de
evaluación, facilita la comparación de los resultados de varios trabajadores. De fácil
realimentación de datos al evaluado.
Mientras el método de elección forzada no proporciona una visión global de los
resultados de la evaluación, es de planificación y construcción del instrumento muy
complejas, no provoca realimentación de datos, ni permite comparaciones.

pág. 30
CAPITULO 3. OBJETIVOS

3.1. Objetivos Generales

Implementar el método de la escala gráfica para minimizar la insatisfacción del cliente
en la empresa SERLIMPIO SAC en Lima Metropolitana, en el año 2017

3.2. Objetivos Específicos

 Analizar la insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC en

Lima Metropolitana, en el año 2017.
 Diseñar el método de la escala gráfica para minimizar la insatisfacción del
cliente en el contexto de la empresa SERLIMPIO SAC en Lima
Metropolitana, en el año 2017.
 Aplicar el método de la escala gráfica para minimizar la insatisfacción del
cliente en la empresa SERLIMPIO SAC en Lima Metropolitana, en el año
2017.
 Evaluar resultados de la aplicación del método de la escala gráfica en la
insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC en Lima
Metropolitana, en el año 2017.

CAPITULO 4. MARCO TEORICO

4.1. Antecedentes

 Un trabajo de investigación hecha por Rodríguez (2011) quien realizo “Impacto

de la satisfacción y desempeño laboral en el cliente externo”. Ella afirma que
mejorando la relación entre los clientes internos de la organización (trabajadores
de la empresa) conseguirán mejorar el desempeño laborar para beneficiar al
cliente externo (cliente). Ella también combina los enfoques estratégicos de la
dirección gerencial con los objetivos y la planeación estratégica para una mejor
gestión de recursos humanos. La autora hace un procedimiento para gestionar
la satisfacción del cliente interno, ella usa el método Delphi y la validación del
instrumento a través de la aplicación de una prueba piloto donde se analiza su
confiabilidad y validez. Esta investigación contribuye con nuestro proyecto por la
combinación de enfoques estratégicos de la dirección gerencial con los objetivos
y la planeación estratégica a la que recurre; además de la importancia que se
debe dar, en mantener una buena relación con el cliente interno hacerlo formar

pág. 31
 parte de este cambio de enfoque de objetivos, haciéndolo sentir comprometidos,
ya que es beneficioso para la organización, los clientes internos y externos.

 Un segundo trabajo de Rodríguez (2007), se denomina “Propuesta de

mejoramiento para los procesos de selección y capacitación y evaluación de
desempeño, integrada al sistema de gestión de calidad en Servientrega S.A.”.
En esta investigación se realizaron estudios para mejorar la gestión personal
tanto de los gerentes como del personal de la empresa. También se contempló
la evaluación del desempeño del personal a través de las competencias y/o
responsabilidades del cargo por que haya sido contratado y del rendimiento
puede ir en relación a objetivos individuales, del grupo y de la empresa. Al querer
la empresa Servientrega S.A. obtener certificados de calidad, necesitaba de
estos estudios de recursos humanos para mejorar y competir en el rubro de esta.
La investigación usa procesos de selección y capacitación por competencias y
evaluación de desempeño, para integrarlas con las normas ISO 9001, 9004
versión 2000 y 19011 versión 2002. Asimismo, se propuso un mejoramiento del
desarrollo de la auditoria interna de calidad para ser utilizado en Servientrega
S.A.
Esta investigación uso un estudio descriptivo. Por su parte, la muestra estudiada
fue 147 personas que fue el 33% del total personal administrativo. A los cuales
se les aplico un cuestionario en donde concluyeron que muchos de los
profesionales no tenían mucho entusiasmo en las labores que realizaban, y que
debía implantarse rápidamente el proceso de capacitación para mejorar dicho
problema. Se le hizo una evaluación de desempeño donde, esta es unas de las
actividades más difíciles en la administración de recursos humanos ya que por
la propia naturaleza del colaborador no hay mecanismos simples para medir la
ejecución de las labores, por lo tanto, las personas con un nivel de desempeño
escaso pueden poner en evidencia procesos desacertados o pobres de
selección, orientación y capacitación. Consiguientemente, se usó la técnica de
evaluación 360 grados, que ayuda a evaluar al personal tanto de sus
compañeros como de él mismo, haciendo una crítica propia para mejorar y
beneficiarlo en su futuro. La propuesta fue la selección de personal por
competencias.
Esta investigación contribuye con nuestro proyecto con la evaluación del
desempeño del personal, por sus competencias, responsabilidades y del
rendimiento que puede ir en relación a objetivos individuales; es decir no solo se
toman en cuenta objetivos de la organización sino también los individuales,

pág. 32
 incluso podríamos apuntar a sacar una certificación de calidad, lo cual sería un
punto diferenciador de la competencia. También resalta la importancia de la
motivación del personal realizando capacitaciones.

 El tercer trabajo corresponde a Montoya Meza (2015) quien realizo “Relación

entre el clima organizacional y la evaluación del desempeño del personal en una
empresa de servicios turísticos: caso PTS Perú 2015”. Donde hizo estudios de
desempeño laboral para ver la relación con el clima organizacional de dicha
empresa.
Se hizo un cuestionario del clima organizacional, que dio un resultado de
confiabilidad muy alta. La confiabilidad de las escalas de medición se realizó a
través del programa estadístico SPSS versión 22, también se usó el focus group.
Estos estudios dieron resultados relacionados con el clima organizacional
positivamente, si existe relación con el desempeño laboral.
El autor concluye sobre la base de datos encontrados, la existencia de relación
directa entre el clima organizacional y el desempeño laboral en los colaboradores
de la empresa PTS Perú. Este resultado prueba la validez de la hipótesis
principal de la investigación y permite fortalecer los hallazgos de los estudios
realizados sobre la temática. Así mismo, el autor afirma que, mientras mejor sea
la percepción del clima organizacional, mayor será el desempeño de los
colaboradores de la empresa.
Esta investigación contribuye con nuestro proyecto porque resalta la importancia
del clima laboral ya que está directamente relacionado con el desempeño del
trabajador, si ellos trabajan a gusto y en equipo en la organización, en cualquier
ocasión que algún integrante de la organización requiera ayuda, el otro estará
dispuesto a darle la mano, además esto lo transmitirán a los clientes y se
cumplirán los objetivos de la empresa.

 Un cuarto trabajo corresponde a Sum Mazariegos (2015) quien realizo

“Motivación y desempeño laboral (estudio realizado con el personal
administrativo de una empresa de alimentos de la zona 1 de Quetzaltenango)”.
La investigación es de tipo descriptivo y se utilizó una prueba psicométrica para
medir el nivel de motivación y una escala de Likert para establecer el grado de
desempeño laboral que tienen los colaboradores, los resultados obtenidos
durante la investigación determinan que la motivación influye en el desempeño
laboral de los colaboradores. En esta investigación se usaron evaluaciones
como, evaluación por parte de los colegas, comités, evaluadores

pág. 33
 autoevaluaciones, evaluación por parte del personal subalterno y evaluación 360
grados. También se usaron métodos de evaluación de desempeño, que fueron
los ensayos críticos, incidentes críticos, escala grafica de calificación, escala de
calificación basada en el comportamiento y la de comparación forzada.
Esta investigación contribuye con nuestro proyecto, ya que se concluye que la
motivación y el desempeño laboral son directamente proporcional, un trabajador
desmotivado no tiene el mismo desempeño que un trabajador que si está
motivado, la motivación se da por distintos factores uno de ellos y el mas
influyente es el que da la organización, la manera en cómo la promueve.

 Una quinta investigación hecha por Portela (2001) quien realizo “Relación entre
el clima organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente frente
al servicio en una empresa de transporte de encomiendas de la ciudad de
Bogotá”. En donde se hizo una encuesta entre la relación del clima
organizacional con la satisfacción laboral y se dieron resultados positivos y no
hay problemas mayores entre estas dos variables. Mientras que la siguiente
encuesta que se hizo con la satisfacción del cliente todo estaba conforme y que
el cliente estaba satisfecho con el servicio recibido. Lo que rescatamos de esta
investigación son las encuestas que se hacen para verificar que hay relación
entre un buen clima organizacional con un buen servicio satisfecho por el cliente.
Esta investigación contribuye con nuestro proyecto, ya que se determina que si
existe un buen clima laboral, el colaborador trabaja a gusto, y esto se lo transmite
al cliente, logrando la satisfacción de este último.

4.2. Bases Teóricas

Método de Escala Gráfica

Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño es una valoración, sistemática, de la actuación de cada
persona en función de las actividades que desempeña, las metas y los resultados que
debe alcanzar, las competencias que ofrece y su potencial de desarrollo. Es un proceso
que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las competencias de una
persona, pero, sobre todo, la aportación que hace al negocio de la organización. En
realidad, es un proceso dinámico que incluye al evaluado, a su gerente y las relaciones
entre ellos y que, en la actualidad, es una técnica de dirección imprescindible para la
actividad administrativa. Es un excelente medio para detectar problemas de supervisión,

pág. 34
administración, la integración de las personas a la organización, el acoplamiento de la
persona al puesto, la ubicación de posibles disonancias o de carencias de
entrenamiento para la construcción de competencias y, por consiguiente, sirve para
establecer los medios y los programas que permitirán mejorar continuamente el
desempeño humano. En el fondo, es un potente medio para resolver problemas de
desempeño y para mejorar la calidad del trabajo y la calidad de vida en las
organizaciones.
Puntos fundamentales de la evaluación del desempeño
1.-Importancia de la evaluación del desempeño
2.-Tipos de enfoque de evaluación del desempeño
3.-Métodos de evaluación del desempeño
4.-Tipos de evaluadores
5.-Cuándo evaluar el desempeño
6.-Comunicar la evaluación del desempeño

El desempeño humano en la organización depende de muchas contingencias. Varía de

una persona a otra y de una situación a otra, porque depende de innumerables factores
condicionantes que influyen en él. El valor de las recompensas y la percepción de que
éstas dependen del esfuerzo determinan la medida del esfuerzo individual que la
persona está dispuesta a hacer. La forma en que cada persona percibe la relación
costo/beneficio evalúa la medida en que considera que vale la pena hacer determinado
esfuerzo. A su vez, el esfuerzo individual depende de las condiciones individuales de la
persona y de su percepción del papel que debe desempeñar. Luego entonces, es claro
que el desempeño está en función de todas las variables que lo condicionan.

Grafico N1: Desempeño

Fuente: Libro Talento Humano

pág. 35
1.- Importancia de la evaluación del desempeño - ¿Por qué se evalúa el
desempeño?
Toda persona necesita recibir realimentación sobre su desempeño para saber cómo
ejerce su trabajo y para hacer las correcciones correspondientes. Sin esta
realimentación las personas caminan a ciegas. Para tener idea de los potenciales de las
personas, la organización también debe saber cómo desempeñan sus actividades. Así,
las personas y las organizaciones necesitan saber todo respecto a su desempeño. Las
principales razones que explican el interés de las organizaciones por evaluar el
desempeño de sus colaboradores son:
a. Recompensas. La evaluación del desempeño ofrece un juicio sistemático que permite
argumentar aumentos de salario, promociones, transferencias y, muchas veces,
despidos de trabajadores. Es la evaluación por méritos.
b. Realimentación. La evaluación proporciona información de la percepción que tienen
las personas con las que interactúa el colaborador, tanto de su desempeño, como de
sus actitudes y competencias.
c. Desarrollo. La evaluación permite que cada colaborador sepa exactamente cuáles
son sus puntos fuertes (aquello que podrá aplicar con más intensidad en el trabajo) y
32los débiles (aquello que debe mejorar por medio del entrenamiento o el desarrollo
personal).
d. Relaciones. La evaluación permite a cada colaborador mejorar sus relaciones con las
personas que le rodean (gerentes, pares, subordinados) porque sabe qué tan bien
evalúan su desempeño.
e. Percepción. La evaluación proporciona a cada colaborador medios para saber lo que
las personas en su derredor piensan respecto a él. Esto mejora la percepción que tiene
de sí mismo y de su entorno social.
f. Potencial de desarrollo. La evaluación proporciona a la organización medios para
conocer a fondo el potencial de desarrollo de sus colaboradores, de modo que puede
definir programas de evaluación y desarrollo, sucesión, carreras, etcétera.
g. Asesoría. La evaluación ofrece, al gerente o al especialista de recursos humanos,
información que le servirá para aconsejar y orientar a los colaboradores.

2.-Tipos de enfoque de evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño se puede enfocar en el puesto que ocupa la persona o
en las competencias que aporta a la organización para contribuir al éxito de ésta. Los
dos tipos de enfoque se muestran a continuación.

pág. 36
 Grafico N2: Evaluación del desempeño

Fuente: Talento Humano

3.-Metodo de evaluación del desempeño

Métodos tradicionales de evaluación del desempeño

Entre los métodos tradicionales de evaluación del desempeño más utilizados tenemos:
las escalas gráficas, la elección forzosa, la investigación de campo, los incidentes
críticos y las listas de verificación.

Escalas gráficas
Es una tabla de doble asiento, donde se registran, en los renglones, los factores de la
evaluación y en las columnas las calificaciones de la evaluación del desempeño. Los
factores de la evaluación representan los criterios relevantes o los parámetros básicos
para evaluar el desempeño de los trabajadores; son comportamientos y actitudes que
selecciona y valora la organización. Los trabajadores que alcanzan mejor desempeño
en sus actividades son quienes alcanzan calificaciones más altas en estos factores.
Las líneas horizontales representan los factores de la evaluación del desempeño,
mientras que las verticales representan los grados de variación de los mismos. Por lo
general se utilizan tres, cuatro o cinco grados de variación (óptimo, bueno, regular,
tolerable y malo) para cada factor. También se critica este método porque, mediante la
estadística o las matemáticas que arrojan valores objetivos para evaluar a las personas,
reduce los resultados de la evaluación a expresiones numéricas. Por ejemplo, cuando

pág. 37
los grados tienen valores numéricos como excelente = 5, bueno = 4, regular = 3,
tolerable = 2 y malo = 1.

4.- Tipos de evaluador - ¿Quién debe evaluar el desempeño?

La evaluación del desempeño es un proceso que reduce la incertidumbre y que, al
mismo tiempo, busca la consonancia. La evaluación disminuye la incertidumbre del
colaborador porque le proporciona realimentación respecto a su desempeño. Busca la
consonancia porque proporciona el intercambio de ideas entre el colaborador y su
gerente, así como la coincidencia de sus conceptos. En realidad, la evaluación del
desempeño debe mostrar al colaborador lo que las personas piensan de su trabajo y de
su aportación a la organización y al cliente.

Autoevaluación del desempeño

En las organizaciones más democráticas y abiertas, el propio individuo, con ayuda de
su superior, es responsable de su desempeño y de su monitoreo. Debe evaluar sus
necesidades y sus carencias personales para mejorar su desempeño, así como sus
puntos fuertes y débiles, su potencial y su fragilidad, porque así sabrá lo que debe
reforzar y cómo mejorar sus resultados personales.

El gerente
En esas organizaciones el propio gerente, con asesoría del área de recursos humanos
(RH) que establece los medios y los criterios para efectuar la evaluación, es quien
evalúa el desempeño del personal. El área de RH interviene, como función del staff,

pág. 38
para instituir, dar seguimiento y controlar el sistema, mientras que cada gerente
conserva su autoridad de línea a la hora de evaluar el trabajo.

El individuo y el gerente
el gerente funciona como el elemento que guía y orienta, mientras que el colaborador
evalúa su desempeño en función de la realimentación que le proporciona el gerente,
quien proporciona al colaborador todos los recursos necesarios: orientación,
entrenamiento, asesoría, información, equipo, metas y objetivos por alcanzar; y obtiene
resultados, mientras que el colaborador recibe recursos del gerente y proporciona el
desempeño y los resultados.

El equipo de trabajo
el propio equipo de trabajo evalúa su desempeño como un todo y el de cada uno de sus
miembros y después, con cada uno, programa las medidas necesarias para su mejora.
Evalúan el desempeño de sus participantes y definen los objetivos y las metas que
deben alcanzar.

La evaluación de 360°
Todos los elementos que tienen alguna interacción con el evaluado califican su
desempeño. El gerente, los compañeros y los pares, los subordinados, los clientes
internos y externos, los proveedores y, en resumen, todas las personas a su alrededor,
que abarca 360°, participan en la evaluación. Sin embargo, para el evaluado no es nada
fácil permanecer suspendido entre dos varas o sobre una pasarela recibiendo un
verdadero tiroteo que llega de todas partes.

La evaluación hacia arriba

Es una faceta específica de la evaluación para calificar al gerente, permite que el equipo
evalúe a su gerente, qué tan bien proporciona al equipo los medios y los recursos para
que alcance los objetivos y cómo podría incrementar la eficacia del equipo y ayudar a
mejorar sus resultados.
La evaluación hacia arriba permite que el gerente, con la exigencia de nuevos enfoques
en términos de liderazgo, motivación y comunicación, que darán lugar a relaciones de
trabajo más libres y eficaces.

pág. 39
La comisión de evaluación del desempeño
Se trata de una evaluación colectiva a cargo de un grupo de personas directa o
indirectamente interesadas en el desempeño de los colaboradores. Es habitual que la
comisión esté compuesta por personas que pertenecen a distintas unidades de la
organización y por miembros permanentes (ejecutivo mayor de recursos humanos y el
especialista en evaluación del desempeño) y transitorios (su respectivo superior).

El órgano de recursos humanos

Recursos humanos asume toda la responsabilidad de la evaluación del desempeño de
las personas de la organización. Tiene la desventaja de trabajar con promedios y
medias, y no con el desempeño individual y singular de cada persona. Se ocupa de lo
general y no de lo particular. En su intento por eliminar las diferencias individuales,
provoca una marcada tendencia a la estandarización del desempeño de las personas.

5.-Cuando evaluar el desempeño

Algunas organizaciones las evalúan mensualmente, otras trimestralmente, esto
dependerá de la empresa.

6.-Comunicar la evaluación del desempeño

La comunicación de los resultados a los colaboradores se realiza en la reunión que
se tenga con ellos, es decir al término del periodo de evaluación ya sea mensual o
trimestral. Se aprovecha para realizar la retroalimentación y comunicar avances o
falencias y tomar acciones correctivas.

La evaluación del desempeño sigue seis etapas:

Paso N°1: El formulario de los objetivos

Un objetivo es una declaración del resultado que se desea alcanzar dentro de un

determinado periodo. Los objetivos de la empresa los formula la alta dirección.
La superación de los objetivos debe producir algún beneficio a la organización y
proporcionar una participación directa del evaluado en ese beneficio, como un premio o
un esquema de remuneración variable. Sin embargo, debe ser un incentivo fuerte y
convincente para dinamizar el desempeño hacia los fines pretendidos. El desempeño
se debe enfocar en alcanzar esos objetivos y su evaluación dependerá directamente de
ello.

pág. 40
Paso N°2: El compromiso personal para alcanzar los objetivos dados por la alta gerencia
Es imprescindible que el evaluado dé su compromiso personal para alcanzarlos. En
algunos casos se celebra una especie de contrato formal o psicológico que representa
el acuerdo establecido.

Paso N°3: La aceptación del gerente respecto de la asignación de los recursos y los
medios necesarios para alcanzar los objetivos.
A partir de los objetivos y una vez establecido el compromiso personal, se definen los
recursos y los medios para poder alcanzarlos eficazmente. Sin recursos ni medios los
objetivos son simples promesas. Estos recursos y medios pueden ser materiales
(equipos, máquinas, etc.), pueden ser humanos (equipo de trabajo, etc.) y pueden ser
inversiones personales en entrenamiento y desarrollo del evaluado (orientación,
asesoría, etc.). Los recursos son una forma de costo por alcanzar los objetivos
acariciados.

Paso N°4: Se mide el desempeño

es el comportamiento del evaluado que presenta la posibilidad de alcanzar los objetivos
formulados. Aquí reside el aspecto principal del sistema. Constituye la evaluación de
desempeño con el uso de la escala grafica

Paso N°5: El monitoreo constante de los resultados y su comparación con los objetivos
Significa comprobar el costo/beneficio que involucra el proceso. La medición constante
de la consecución de los objetivos debe tener una base cuantitativa digna de fe y
confianza y, al mismo tiempo, que proporcione una idea objetiva y clara de cómo
marchan las cosas y del esfuerzo del evaluado.
Siempre que sea posible, el propio evaluado se debe evaluar, es decir, debe saber
monitorear los resultados y compararlos con los objetivos trazados. El gerente debe
ayudarle en este sentido.

Paso N°6: La realimentación intensiva y la evaluación continua conjunta

Con mucha información de regreso y, sobre todo, apoyo de la comunicación para reducir
las disonancias e incrementar las consistencias. Éste es uno de los aspectos más
importantes del sistema: el evaluado debe tener una clara percepción y noción de cómo
funciona para evaluar el esfuerzo/resultado que alcanza y sacar sus conclusiones. El
gerente debe ayudarle en este sentido.

pág. 41
Marco conceptual:
 Competencia: Aptitud.
 Eficiencia: Alcanza el objetivo con menor cantidad de recursos.
 Eficacia: Alcanza el objetivo en el tiempo establecido con la cantidad de recursos
requeridos.
 Proceso: Denominación establecida para áreas o departamentos que ejecutan
múltiples actividades.
 Motivación: Es un proceso interno y propio de cada persona, refleja la interacción
que se establece entre el individuo y el mundo ya que también sirve para regular
la actividad del sujeto que consiste en la ejecución de conductas hacia un
propósito y objetivo y meta que él considera necesario y deseable. La motivación
es una mediación, un punto o lugar intermedio entre la personalidad del individuo
y la forma de la realización de sus actividades, es por ello que requiere también
esclarecer el de su eficiencia lo que dirige hacia el logro de dichas actividades
de manera que tenga éxitos en su empeño.
 Evaluación de desempeño: Podemos definir la evaluación de desempeño como
aquel proceso sistemático y estructurado de seguimiento de la labor profesional
del empleado para valorar su actuación y los resultados logrados en el
desempeño de su cargo. Se convierte en un instrumento que permite elevar el
nivel de calidad en la ejecución del trabajo y a su vez estar convenientemente
orientado a los objetivos de la empresa.
 Insatisfacción del cliente: se verifican quejas por parte de los clientes, algunos
de ellos tienen varias sucursales, estos clientes solicitan más del 50% del total
de nuestros operarios, lo que representan más del 50% de nuestras utilidades.
Siendo potencialmente clientes que no renueven contrato con SERLIMPIO
debido a que se sienten disconformes con la atención brindada.
 Retroalimentación: método de control de sistemas en el cual los resultados
obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos nuevamente en el
sistema con el fin de controlar y optimizar su comportamiento.

pág. 42
CAPITULO 5. DESARROLLO

5.1. Desarrollo del objetivo N°1: Analizar la insatisfacción al cliente en la empresa

SERLIMPIO SAC en Lima Metropolitana, en el año 2017.

Análisis de la insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC

La empresa SERLIMPIO desde el año pasado controla la satisfacción del cliente
realizando la encuesta de satisfacción, verificamos que es el problema que tiene
mayor impacto económico en la empresa es la insatisfacción del cliente, y se hace el
análisis de qué lo ocasiona; para lo cual se aplicó el método del juicio del experto en
donde nos da como resultado que la causa principal de dicho problema es la falta de
evaluación del desempeño del operario. Para este problema, se implementará el
método de la escala gráfica. Analizamos que es preocupante la relación de clientes
insatisfechos a lo largo del año 2017, pues ellos representan más del 50% de clientes
que potencialmente no renueven contrato con nosotros.

Análisis del costeo de la insatisfacción al cliente

Para el análisis de los costos en de la insatisfacción al cliente. La directora
técnica cuenta con un registro de los clientes que mostraron su insatisfacción al
realizarles la encuesta de satisfacción, que se da cada 6 meses, exactamente
en junio del 2017. Para ello se analizará esta relación, en donde se verifica que
cliente fue, si tiene sucursal precisa cual fue, la cantidad de operarios que laboran y el
motivo de su insatisfacción.
Especifican la cantidad de operarios que laboran en dicha empresa, ya que mientras el
cliente tenga mayor cantidad de operarios SERLIMPIO, mayor será la utilidad que reciba
la empresa de este cliente. Por tanto, el cliente que más operarios solicite significa que
son clientes que inyectan de mayores ingresos y utilidades a la empresa.

Cant. Utilidad
Nro. Cliente Lugar Motivo Cant.
Clien =97.05
Operario
Financiera operadores no son
1
1 Raíz Av. Cisnes149 minuciosos 5 485.25
Mi banco Av. José Pardo impuntualidad de
2 175, Miraflores operario 1 97.05
2
Mi banco Av. Domingo Orué personal no es
3 165, Surquillo amable 4 388.2

pág. 43
 Av. Paseo de la
Mi banco República 3717, impuntualidad de
4 Centro operario 2 194.1
5 Mi banco Av. Brasil faltas de operario 2 194.1
Mi banco no termina con su
6 Av Caqueta 998 labor 2 194.1
Mi banco Av Elmer Faucett operario poco
7 306 servicial 2 194.1
Mi banco Av. Gran Chimú operario no sabe
8 827 utilizar la lustradora 3 291.15
operario no
Mi banco coordinan entre
9 Av. Perú 3426 compañeros 4 388.2
3 Eddico Jirón Larco Herrera impuntualidad de
10 724, Miraflores operario 15 1455.75
operarios no
4 Casa&Ideas concluyen su
11 Av. Salaverry 2370 trabajo 22 2135.1
Av. Manco Cápac
Entel
12 680 faltas de operarios 8 776.4
Entel Av Paseo de la
13 República 170, faltas de operarios 5 485.25
Entel Jirón Huanuco operario no
14 2074, La Victoria obedece ordenes 8 776.4
Entel operario trabaja
5 15 Av. Larco 497 muy lento 5 485.25
Entel Av. Arenales 1516,
16 Lince operario limpia mal 7 679.35
operario no viene
Entel adecuadamente
17 Plaza San Miguel uniformado 6 582.3

Entel Av. San Felipe operario

18 999, Jesús María desordenado 1 97.05
DHL Av. Nicolás de
19 Piérola 810, Centro operario limpia mal 16 1552.8
DHL Victor Maurtua 153 operario poco
20 San Isidro aseado 15 1455.75
6 Av. Angamos
DHL Oeste 884, impuntualidad de
21 Miraflores operario 12 1164.6
Av. Angamos
DHL Oeste 884, operario no acaba
22 Miraflores de termina 9 873.45
Total: 154 14945.7

IC Insatisfacción del cliente Unidades Valor

Cantidad de operarios según sucursal de cada
QC cant/año
empresa 154

pág. 44
 Ut Utilidad soles 97.05

IC QC*Ut*12 = S/ 14 945.70

Sistema de remuneración e incentivos

En el nivel operativo los trabajadores ingresan con la remuneración básica, la motivación
que brinda SERLIMPIO S.A.C. a sus trabajadores es un ascenso de acuerdo a sus
aptitudes y actitudes, promoviéndolos a hacer línea de carrera desde jefe de grupo,
supervisor, seguir escalando hasta ser coordinador de servicios.
Para todos los trabajadores se realizan dos actividades recreativas al año, una por el
día del trabajador y otra por navidad.

Sistema de calificación al personal y empresa– Encuesta de satisfacción al cliente

El personal es calificado por el cliente al cual se le realiza una encuesta de satisfacción

al cliente. La secretaria de operaciones de la empresa SERLIMPIO S.A.C. cada seis
meses va con su ficha de satisfacción y se entrevista con el supervisor zonal o con el
encargado del contratista, que por lo general es el jefe de mantenimiento que tienen en
su propia empresa, llena la ficha de satisfacción, se lo entregan a la secretaria de
operaciones, le dan a ella sus reclamos o sus comentarios. Por último, si existe reclamo
o problemas con algún trabajador, el jefe de operaciones se reúne con el trabajador, se
le pone a prueba un mes más para que se reivindique, la secretaria vuelve luego del
mes para levantar las observaciones. Si se logró la satisfacción, el operario continúa; de
lo contrario lo cambian a otro local y en su puesto colocan a otro personal.

pág. 45
 Gráfico N°: Encuesta actual de satisfacción al cliente

Fuente: SERLIMPIO SAC

Programa de entrenamiento y de perfeccionamiento ofrecido por la empresa

Antes de comenzar a trabajar un personal pasa por un proceso de inducción, se contrata

personal cada 4 veces al año, por lo que cada que ingresa un nuevo personal se le
realiza una inducción donde se capacitan dos días a los operarios de limpieza,
principalmente temas de seguridad, y charla de inducción de maquinarias. Aparte de
ello tienen su examen médico, que lo realizan en un día mayormente o ya vienen los
operarios con sus exámenes. También se les enseña sobre sus derechos y obligaciones
para con la empresa, y se les entrega las normas y restricciones que todo trabajador
debe conocer.

Visión:
Ser líder a nivel nacional en brindar servicios de limpieza integral de calidad y
servicios relacionados.

Misión:
SERLIMPIO proveerá de servicios de limpieza integral de manera efectiva,
haciendo uso de maquinaria moderna, que nos permite ofrecer un trabajo de

pág. 46
calidad. En todo lo que hacemos nos esforzamos por actuar con honestidad, apertura,
justicia e integridad. Manteniendo un ambiente de trabajo higiénico en las empresas
de nuestros clientes a nivel nacional. Como resultado los consumidores nos
compensaran con el liderazgo en ventas, rentabilidad y proporcionar al mismo
tiempo oportunidades de crecimiento y enriquecimiento a nuestros empleados, nuestros
accionistas y las comunidades en las que operamos.

Propuesta de mejora

Paso N°1: Definir objetivos, se determina el incentivo al operario y las capacitaciones

Los objetivos son una declaración del resultado que se desea alcanzar dentro de
un determinado periodo. Los objetivos de la empresa los formula la alta dirección,
De esta manera todos los integrantes de la organización irán dirigidos hacia un
mismo objetivo.
El desempeño se debe enfocar en alcanzar esos objetivos y su evaluación
dependerá directamente de ello.

Objetivos:
 Reducir el número de insatisfacción de los clientes hasta en un 20% como
máximo en un año.
 Incrementar nuestra cartera de clientes al año
 Aumentar el número de personal SERLIMPIO, en 5 operarios nuevos por año
 Incrementar las utilidades en un 2 % al año.

Motivación:
 Otorgar incentivos a los 5 operarios que obtengan el mejor porcentaje en
la evaluación de desempeño, la cual debe estar desde 85% al 100%.
 El incentivo es variable: los 5 premios en total están valorizados en S/730.00
 Al cumplir el año y medio de trabajo, manteniendo un desempeño mayor
o igual a 85% durante este tiempo, pueden postularse para ser jefe de
grupo y al siguiente año y medio para supervisor residente.

Capacitación:
Las capacitaciones actualizadas se realizarán 4 veces al año, ya que se contrata nuevo
personal 4 veces al año, y cada que ingresa personal nuevo requiere de ser capacitado

pág. 47
referente a sus actividades y a seguridad en la labor que realizara. Es por ello, que se
ve conveniente realizar la capacitación distribuyendo al personal que no es nuevo en
estas 4 fechas, para que todos puedan tener una capacitación anual junto con el nuevo
personal. En esta capacitación, al finalizar se le tomara una evaluación de aprendizaje
tanto al nuevo como al personal antiguo.

Paso N°2: Compromiso de trabajadores para alcanzar los objetivos dados por la alta
gerencia
 El supervisor les preguntara los objetivos de la empresa a los operarios
esporádicamente a manera de que ellos lo tengan presente, y se dirijan al mismo
objetivo de la empresa
 El supervisor les designara por día que áreas debe limpiar cada operario, según
el local en donde sea titular. Para ellos el supervisor diseñará un horario
estándar, de esta manera se medirá la productividad.
 Los operarios firmaran una carta de compromiso en cuanto a producción y
calidad en las reuniones bimestrales.

Paso N°3: La aceptación del gerente respecto de la asignación de los recursos y los
medios necesarios para alcanzar los objetivos.
La inversión sería la siguiente para implementar la metodología, tener en cuenta que la
inversión de tablets es solo una vez, lo demás se invertirá bimestralmente.

Inversión
Total premios bimestrales 730
5 Certificados bimestrales 4
Tortas bimestrales 55
4 Tablets (una sola vez) 796

Paso N°4: Se mide el desempeño con el método de escala grafica

El supervisor residente evaluara el desempeño del operario y jefe de grupo bajo la

escala grafica diseñada, que presentamos a continuación:
En las columnas se verifican los grados, estos tienen valores numéricos, los cuales son
8 – 7, 6, 4, 2, 0.

pág. 48
pág. 49
 Producción: El operario tendrá un horario que por día indica que áreas debe
limpiar
 Calidad: La minuciosidad en la limpieza que realiza
 Conocimiento en el trabajo: Habilidad para resolver con acierto, facilidad y
rapidez algo que entraña cierta dificultad.
 Cooperación: Ayuda a sus compañeros, es atento con su jefe,
compañeros y demás cuando le piden un favor, servicial.
 Comprensión de las situaciones: Resolución de problemas.
 Creatividad: Es innovador
 Realización: Si le indican alguna tarea que no haya hecho anteriormente
y el algo nuevo, lo realiza.
 Puntualidad: Llega a su hora
 Liderazgo: Es la persona que genera motivación a sus compañeros y los
incentiva a cumplir con sus deberes
 Iniciativa: Actúa sin necesidad de indicársele.
 Lealtad: Informar transparentemente a la empresa y al cliente.

pág. 50
  Presencia: Vestir y usar correctamente el uniforme y los materiales
 Facilidad para aprender: métodos, técnicas nuevas para dar un mejor
servicio de limpieza
 Muestra de evaluación de desempeño
 Se va realizar la evaluación de desempeño a los operarios empleando el método
de escala gráfica, antes y después de aplicar capacitaciones, reuniones
bimestrales, motivaciones. Se tiene una población de 182 operarios, lo que nos
resulta luego de aplicar la fórmula de tamaño muestral, un total de 34 operarios
a los que se realizará dicha evaluación.

Se realiza la Muestra

La fórmula es:

Distribución Muestral

Nuestro Universo Poblacional, perteneciente a los trabajadores de la empresa

SERLIMPIO SAC, con una población objetiva de 182 habitantes, cuya distribución
muestral es el siguiente:

Donde:

N = Tamaño de la población de 182 habitantes

n = Tamaño de la muestra
p= probabilidad a favor de 0.90
e = Margen de error de 0.09
z = Nivel de confianza de 1.96
q = probabilidad en contra de 0.10

n = 1,96 * 1,96 (0,90)(0,10)x182

0,09*0,09(182-1) + 1.96*1.96(0,90)(0,10)

n = 35 (población finita)

pág. 51
Paso N°5: El monitoreo constante de los resultados y su comparación con los objetivos
Se medirá mensualmente el desempeño de los operarios realizando la escala
gráfica, así mismo se encuestará a los clientes mensualmente con lo que se
evaluará si la insatisfacción del cliente se está reduciendo.

Paso N°6: Se realizan Reuniones bimestrales para la realimentación intensiva y la

evaluación continua conjunta
Toda persona necesita recibir realimentación sobre su desempeño para saber
cómo ejerce su trabajo y para hacer las correcciones correspondientes. Sin esta
realimentación las personas caminan a ciegas. Se debe aprovechar las
reuniones bimestrales, para potenciar sus competencias, mejorar las falencias
que tengan.
Estas reuniones las dirigirá un supervisor de operarios en donde:

 Les indicara cuál es el progreso de cada uno, en base a su desempeño.

 Porcentaje de satisfacción de nuestros clientes, como resultado de la
encuesta de satisfacción.
 Incidentes que se haya tenido con el cliente, o alguna queja que hayan
presentado, a manera de enmendar y que este error no lo cometan los
demás colaboradores.
 Se anunciarán a los colaboradores que hayan obtenido mayor puntaje
 Se nombrará a los cinco colaboradores del mes, en base al mejor puntaje
de desempeño y se les premiará.
 Se cantará el cumpleaños con una torta de los operarios que hayan
cumplido años en ese periodo de meses, a manera de confraternizar con
el personal.

pág. 52
 10
20
30
40
50
60
70
80
90
100

0
CABRERA PARDO, JESUS
RENTERIA LEJABO, ARNALDO
TORRES RAMOS, FIDEL…

Fuente: Propia
LOAYZA CASTRO, JOSE
CALDERON ARICA, CARLOS…
ROJAS SANTOS, ROBERTO
GARAY PERALTA, ERNESTO
FERNANDEZ HUAMANI,…
ARMAS SAAVEDRA, CELIDA

implementación
Antes de la
Total
RAMIREZ MIMBELLA,…
FARRO SALAZAR, JUAN…
JAPA HERRERA, HECTOR
ÑONTOL HONORIO, MARIA
CHIROMA CASAS, EDUARDO

100
RIVERA NEVADO, MARICRIS

56.35
VERASTEGUI QUIÑONES,…
MAYTAHUAR MACUYAMA,…

Ev. Desempeño
ARANGO AREVALO, JOSE…
MEZONES MARTINEZ, LUIS
CORDOVA SANDOVAL,…
MENOR MALDONADO,…
QUILLA LAYME, VERONICA

100

56.35
56.35% en desempeño laboral, calificado como “bueno”.

TRINIDAD ESTELA, EPIFANIA

Porcentaje promedio de desempeño del operario antes

Porcentaje
CUBA LOPEZ, DELIA DELFIN
VARGAS HUAMAN,… Grafico N°5: Escala Gráfica - Antes
HUARANCCA TTITO, LURDES
MENDOZA HERNANDEZ,…
CHUQUIHUAN MANRIQUE,…

Bueno
POLO CALIXTO, CATHERINE

Puntuación
FLORES TORREJON, JOHAN…
RAMIREZ AREVALO, JOSUE…
PACO FLORES, ANA
CARRASCO HUAMAN,…
cual nos da como resultado que la muestras de operarios tienen en promedio un

BERNUY MORA, MARCO…

34 operarios, antes de aplicar capacitaciones, reuniones bimestrales, motivaciones. La
Se toma una evaluación de desempeño laboral, con la escala grafica a una muestra de

pág. 53
Cuestionario de satisfacción propuesto
El personal es calificado por el cliente, la secretaria de operaciones de la
empresa SERLIMPIO S.A.C. cada fin de mes enviara un correo con el
cuestionario de satisfacción al cliente, de tener sucursal, se le enviara a la
persona encargado del contratista que supervise a nuestros operarios en dicha
sucursal para poder llevar un control de cómo está recibiendo la atención, para
poder premiar o tomar las acciones correctivas en caso lo requiriera. De no
contestar el correo la secretaria de operaciones realizara las llamadas
correspondientes para concretar el cuestionario de satisfacción con ayuda del
cliente.
Figura N° 2: Encuesta de satisfacción al cliente

Fuente: Propia

KPI de Insatisfacción antes

Se toma una encuesta de satisfacción a nuestros 9 clientes para determinar la

cantidad de clientes insatisfechos. Para ello, se emplea la encuesta propuesta. Luego
de realizar la encuesta, nos da como resultado que el 66.67% de nuestros clientes se
encuentran insatisfechos.

Clientes Porcentaje
Total 9 100
Insatisfecho 6 66.67

pág. 54
5.2. Desarrollo del objetivo N°2: Diseñar la metodología de la escala gráfica para
minimizar la insatisfacción del cliente en el contexto de la empresa SERLIMPIO
SAC en Lima Metropolitana, en el año 2017.

pág. 55
5.3. Desarrollo del objetivo N°3: Aplicar la metodología de la escala gráfica para
minimizar la insatisfacción del cliente en la empresa SERLIMPIO SAC en Lima
Metropolitana, en el año 2017.

Item 1: Reunión con Gerente General para conversar sobre la propuesta de

investigación que ayudará a mejorar la empresa
Item 2: Aprobación de investigación para hacer la propuesta

Item 3: Reunión con Gerente de Operaciones

pág. 56
Item 4: Reunión con Directora de operaciones

Item 6: Reunión con Jefe de Recursos Humanos

Item 7: Visita de campo para observar el proceso de limpieza en empresa CASA&IDEAS

Item 9: Conversar con los trabajadores sobre su punto de vista trabajo en la empresa

pág. 57
Item 8: Recolección de datos en la empresa SERLIMPIO

Item 12: Reunión con Gerente de operaciones, directora técnica, Supervisores para
enseñar el método de evaluación de desempeño escala gráfica. Lo aprueban. Se
define la visión, misión, objetivos y motivación.

Item 13: Se toma una evaluación de desempeño a una muestra de operarios, antes de
aplicar capacitaciones, reuniones bimestrales, motivaciones.

pág. 58
Item 14: Se realiza una encuesta de satisfacción a los clientes de SERLIMPIO antes
de aplicar capacitaciones, reuniones bimestrales, motivaciones

5.4. Desarrollo del objetivo N°4: Evaluar resultados de la aplicación de la

metodología de la escala gráfica en la insatisfacción del cliente en la empresa
SERLIMPIO SAC en Lima Metropolitana, en el año 2017.

Porcentaje promedio de desempeño del operario después

Se realiza una proyección en la toma de la evaluación de desempeño de escala

gráfica, con la metodología de la escala gráfica a la misma muestra de 34 operarios,
después de aplicar capacitaciones, reuniones bimestrales, motivaciones. La cual nos
da como resultado que la muestra de operarios tienen en promedio un 85.18% en
desempeño laboral, calificado como “muy bueno”.

pág. 59
 Grafico N°6: Escala Gráfica - Después

Escala Gráfica
Evaluación de Desempeño-Después

100
80
60
40
20
0
RAMIREZ…

JAPA…

MENOR…

POLO…
CABRERA…

CALDERON…

CHIROMA…

MENDOZA…

RAMIREZ…
TORRES…
LOAYZA…

VARGAS…
FERNANDEZ…

CHUQUIHUAN…
RENTERIA…

FARRO…

ARANGO…

QUILLA…
ROJAS…

RIVERA…
ARMAS…

MEZONES…

TRINIDAD…
CUBA LOPEZ,…

BERNUY…
ÑONTOL…

MAYTAHUAR…
GARAY…

CORDOVA…

HUARANCCA…

PACO FLORES,…
CARRASCO…
VERASTEGUI…

FLORES…
Fuente: Propia

Ev.
Desempeño Porcentaje Puntuación
Total 100 100
Antes de la
implementación 85.18 85.18 Muy bueno

KPI de Insatisfacción después

Se realiza una proyección como resultado de la toma de una encuesta de satisfacción

a nuestros 9 clientes para determinar cuanto a disminuido la cantidad de clientes
insatisfechos. Para ello, se emplea la encuesta propuesta luego de aplicar
capacitaciones, reuniones bimestrales, motivaciones, nos da como resultado que el
11.11% de nuestros clientes se encuentran insatisfechos.

Clientes Porcentaje
Total 9 100
Insatisfecho 1 11.11

pág. 60
CAPITULO 6. RESULTADOS

6.1. Comparación de KPI de Insatisfacción al cliente

Comparando el KPI de insatisfacción al cliente antes de aplicar la metodología de la
escala gráfica, en el cual se obtuvo un porcentaje de 66.67%. Posterior a la aplicación
de la metodología se proyectó un KPI de insatisfacción al cliente, lo que nos dio como
resultado 11.11%. Por tanto, afirmamos que con la aplicación de la metodología de la
escala gráfica se lograría reducir la insatisfacción del cliente en un 55.56%.

6.2. Evaluación del Costo – Beneficio

Se hace una inversión de S/. 5823.00 el primer año (2018), a partir del segundo año
(2019) se invierte en total de premios bimestrales, los 5 certificados bimestrales y la torta
bimestral, lo que suma una inversión de S/4830.00. Como se puede observar la utilidad
incrementa en un 2%, lo invertido se recupera el año 2020 e incluso se obtiene una
ganancia de S/2183.00.

pág. 61
6.3. Conclusiones y recomendaciones
6.3.1. Conclusiones
 En el análisis de la insatisfacción al cliente, según la encuesta realiza la
directora técnica cada 6 meses, exactamente en junio del 2017, muestra
la insatisfacción de 6, de un total de 9 clientes. Con respecto al personal,
SERLIMPIO actualmente no evalúan su desempeño, la manera en que
los motiva es ofreciéndoles hacer línea de carrera y solo capacitan a su
personal el primer día que ingresa a trabajar.
 Se diseñó la metodología de la escala gráfica para minimizar la insatisfacción
del cliente en el contexto de la empresa SERLIMPIO SAC
 Se aplicó el 58.33% del diseño de la metodología de la escala gráfica.
 Se evaluaron los resultados y se llegó a minimizar la insatisfacción del cliente
en un 11.11%, con una inversión inicial de S/5626.00, posterior a ello la inversión
bimestral es de S/4830.00.

6.3.2. Recomendación
 Se recomienda aplicar este modelo en otras empresas de servicio similares a la
de la organización SERLIMPIO S.A.C.

6.4 En relación a lo aprendido en la universidad y en la empresa y comparación

entre la teoría y la practica

6.4.1. En relación a la empresa

Se ve ya en sí, en la práctica, se observa y recolecta información para detectar el
problema principal. Se aplican los métodos de ingeniería aprendidos en clase. La
empresa en sí, nos facilitó bastante información, lo que contribuyo para que este
proyecto se pudiera llevar a cabo.

6.4.2. En relación a los trabajos realizados

Fue un tanto tedioso al comienzo hallar nuestro problema principal, sin embargo, las
herramientas como el gráfico de Pareto y el Diagrama Causa-Efecto encontrar y el
método de juicio del experto nos fue de gran ayuda.

pág. 62
6.5. Referencias bibliográficas

Chiavenato I. (2009). Gestión del Talento Humano (3ra Edición).

México: Elsevier Editora

Daniel Alfredo Montoya Meza. (2015) Relación entre el clima organizacional y la

evaluación del desempeño del personal en una empresa de servicios turísticos: caso
PTS Perú 2015”. Lima: universidad católica del Perú.

Oswaldo clemente peleas león (2010). Relación entre el clima organizacional y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos. Lima: universidad
mayor de San Marcos

Adian Broggi (2010). Metodología para la mejor administración de los recursos humanos
en la gestión de empresas de servicio en etapa de maduración. Buenos aires:
universidad tecnología nacional de buenos aires.

Verónica del Rocio Coello Almeida (2014). Condiciones laborales que afectan el
desempeño laboral de los asesores de American Call Center (ACC) del departamento
Inbound Pymes, empresa contratada para prestar servicios a Conecel (claro).
Guayaquil: universidad de Guayaquil.

pág. 63