PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ELABORACIÓN Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE

UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA EMPRESA

FERRECARACOL CIA LTDA

TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN

DEL TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL

NIKOLA ALEJANDRA RUIZ ANDRADE

DIRECTOR: JAIME CADENA ECHEVERIA

QUITO, FEBRERO 2015

 DIRECTOR DE DISERTACIÓN

Ing. Jaime Cadena

INFORMANTES

Genoveva Zamora

José Araúz

ii
DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación se lo dedico a

Dios, un amigo incondicional, y a mis padres por ser

esos seres maravillosos que han estado a mi lado

siendo verdaderos ejemplos a seguir, brindándome

apoyo invaluable y amor infinito.

Los amo con mi vida.

Nikola Ruiz Andrade

iii
AGRADECIMIENTOS

A Dios porque ha guiado cada paso que he dado día a

día, a mis padres Angel y Graciela, y a mis hermanos

Angel y Mateo porque con su ejemplo de superación

y esfuerzo han forjado en mi la persona que soy.

A todos aquellos amigos que me apoyaron y

estuvieron conmigo a lo largo de este camino, porque

juntos aprendimos a luchar por nuestros sueños.

A mis profesores que con paciencia y sabiduría nos

imparten todos los conocimientos necesarios para ser

excelentes profesionales. Especialmente al Ing. Jaime

Cadena por su dirección y apoyo en el desarrollo de

este proyecto de principio a fin.

Y finalmente mi más sincero agradecimiento a esta

prestigiosa Universidad, que me ha proporcionado

una formación académica de excelencia.

iv
 INDICE
DEDICATORIA ………………………………………………………………………. III

AGRADECIMIENTO …………………………………………………………………… …. IV

INDICE …………………………………………………………………………………………... V

RESUMEN EJECUTIVO……..……………………………………………………………… VIII

INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………..…… 1

CAPÍTULO I ………………………………………………………………………….… 2

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ……………………………...…………. 2

1.1 ANTECEDENTES …..……………………………….………………………. 3
1.2 PRODUCTOS FERRECARACOL ………………………………………...… 3
1.2.1 Misión Ferrecaracol ………………………….……………………... 3
1.2.2 Visión Ferrecaracol ……………………………………………….… 3
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ……………………...……………… 3
1.3.1 Organización …….………………………...………………………… 3
1.3.2 Organigrama ……………………………………………………….... 4
1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS ……………………...………...……………... 4
1.5 PROVEEDORES ……………………...…………………………………….. 5
1.6 CLIENTES ………………………..…...…………………………………….. 6
1.7 COMPETENCIA …………………………………...………………………... 6
1.8 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ………………...…………………….. 7
1.9 OBJETIVOS …………………………………………...………………….... 11
1.9.1 General ….…………………………………...……………………... 11
1.9.2 Específicos …………………………………………………..……… 12

CAPÍTULO II ……………………………………………………………………...…… 13

2. PROCESOS Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS ………...…..... 13

2.1 ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS ………...………………….……… 13
2.1.1 Ventajas …………….……………………………………………..… 13
2.1.2 Desventajas ………………………………………………………..… 14
 vi

2.2 PROCESOS …………………………………………...….…………….…… 15

2.2.1 Definición ………….………………………………………………... 15
2.2.2 Características ……………………………………....…………….... 15
2.2.3 Elementos …………………………………………..……………….. 16
2.2.4 Clasificación ……………………………………………………….... 17
2.3 DISEÑO DE PROCESOS ………………………...………………………… 18
2.3.1 Mapa de Procesos ………...………………………………………… 18
2.3.2 Jerarquía de Procesos …………………………………………….... 19
2.3.3 Inventario de Procesos …………………………………...………… 20
2.3.4 Levantamiento Información ……………………………………….. 20
2.4 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS …………...………………….…….. 22
2.4.1 Caracterización ………………………………..……………………. 22
2.4.2 Descripción de Actividades ……………………………………...…. 24
2.4.3 Diagrama de Flujo ………………………………………….………. 24
2.5 FODA ………………………………………...……………………….…….. 26
2.6 LAS 5 FUERZAS DE PORTER ………………...………………………….. 27
2.7 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ……………...…………………..…… 30
2.7.1 Manuales Administrativos ………………..………………………... 30
[Link] Concepto ………………………………………….……...………. 30
[Link] Objetivos ………………………………..…….………………….. 30
[Link] Clasificación ……………………………………………..………. 31
[Link] Ventajas y Desventajas …………………...……………………… 35
[Link].1 Ventajas …………………………….……………………. 35
[Link].2 Desventajas ……………………………………………… 36
2.7.2 Manual de Procedimientos …………................................................ 37
[Link] Definición ……………………...…………………..…………….. 37
[Link] Características ……………………………….………………..….. 38
[Link] Objetivos …………………………………….…………………… 39
[Link] Importancia ……………………………………….…………..….. 40
[Link] Contenido …………………...………………………….………… 41
[Link] Ventajas y Desventajas ……………………………...…………… 42
[Link].1 Ventajas …………………………………….……………. 42
[Link].2 Desventajas ……………………………………………… 43
[Link] Estructura del Procedimiento ……………………….……...…..… 43
2.8 PROPUESTA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ……...……………… 45
2.8.1 Definición de tiempo y periodo de implementación ……...……… 45
2.8.2 Plan de Ejecución ………………………………………..……….….46
2.8.3 Desarrollo de medios necesarios para transmitir la información ..47
2.8.4 Capacitación …...………………………………………………….... 49
 vii

CAPITULO III …………………………………………………………………...…….. 51

3. ESTUDIO DEL CASO …………………………...…….……………….........… 51

3.1 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA …….......… 51
3.2 CINCO FUERZAS COMPETITIVAS ……………………………………… 60
3.2.1 Amenaza de Entrada de Nuevos Competidores ……………...…. 60
3.2.2 La rivalidad entre los competidores …………………………....………. 61
3.2.3 Poder de negociación de los proveedores ……………...……………….. 62
3.2.4 Poder de negociación de los compradores ……...………………………. 63
3.2.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos …………..……………….. 64
3.3 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ……………...……………..…….… 65

3.4 DISEÑO DE PROCESOS ……………………………..…………………………….. 65

3.5 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ……………...……………………………… 66

3.6 DEFINIR PROCEDIMIENTOS ……………….………………………….…………. 66

3.7 ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS …………..………….. 66

CAPITULO IV ………………………………………………………………………..… 67

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ……………………….…………….… 67

4.1 CONCLUSIONES …………………………………….………………………….…. 67
4.2 RECOMENDACIONES ………………………………..…………………………… 68

BIBLIOGRAFIA ………………………………………………………………………… 70

ANEXOS ………………………………………………………………………………… 72
 INDICE DE CUADROS

Cuadro No.1 …………………………………………………….………………………... 9

Cuadro No. 2 …………………………………………………….……...………………. 20

Cuadro No. 3 ……………………………………………………….………………...…. 25

Cuadro No. 4 ………………………………………………………….………………… 44

Cuadro No. 5 …………………………………………………………….……..……….. 58

 INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1 ……………………………………………………………..………………. 4

Gráfico No. 2 ……………………………………………………………….………..…… 8

Gráfico No.3 ………………………………………………………………….…………. 27

Gráfico No.4 …………………………………………………………………….….…… 52

Gráfico No. 5 …………………………………………………………………….…….... 54

Gráfico No. 6 ……………………………………………………...……………….……. 55

 RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación se realizó en el ciudad de Quito, tiene como objetivo diseñar un

manual de procedimientos para la empresa Ferrecaracol Cia. Ltda. en el cual se describen

procesos normas y políticas para el mejoramiento de la situación actual de la empresa. Para

lograr este objetivo, se estructuro cada uno de los capítulos de la siguiente manera:

En el capitulo I, se enfoca el planteamiento del problema, antecedentes, de la misma forma

se señala el objetivo general, específicos, se realiza un análisis teórico del control interno

de la empresa con el fin de que sirva como guía para evaluar y diagnosticar la situación

actual de la misma.

El capitulo II, se centra en el marco referencial de los manuales de procedimientos,

incluyendo definiciones, importancia, ventajas, desventajas y pautas básicas para la

elaboración de los mismos.

En el capitulo III, hace referencia a la recopilación de la información y el diagnostico de la

empresa, incluye la propuesta de implementación del Manual de Procedimientos y

posteriormente describe los estudios realizados con sus respectivos análisis y resultados.

Finalmente se determinan las conclusiones a las que se ha llegado en la investigación y a la

vez se propone recomendaciones para que los usuarios y las personas a quienes les

correspondan, puedan tomar acciones para su aplicación en los diferentes ámbitos.

 INTRODUCCION

En los últimos años, en el Ecuador se ha evidenciado un importante crecimiento de

empresas. Esta importante participación demanda el crecimiento, desarrollo y

mejoramiento continuo de las empresas con el fin de obtener ventajas comparativas y

competitivas que aseguren su permanencia en el mercado.

Un manual de procedimiento es una herramienta de ayuda a las empresas en su desempeño

y crecimiento a través del ordenamiento, sistematización y estandarización de la

información, donde se establecen objetivos, normas, procedimientos para lograr una

eficiente administración manteniendo así un alto nivel de competitividad.

Ferrecaracol Cia. Ltda no cuenta con una manual de procedimientos que guíen el trabajo y

procedimientos que se realizan en la empresa, es por este motivo que existe la necesidad de

diseñar un manual de procedimientos principalmente para los procedimientos más

importantes y críticos enfocados en el giro del negocio.

Es importante considerar que se ha observado algunos problemas como falta de registros,

falta de cuantificación de desperdicios, falta de cotizaciones, entre otros los mismos que al

ser solucionados y gestionados eficazmente reflejaran importantes beneficios que ayuden

al crecimiento y a brindar un servicio de calidad.

 CAPITULO 1

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 ANTECEDENTES

Ferrecaracol Cía. Ltda., está ubicada en la ciudad de Machachi, cantón Mejía,

provincia de Pichincha, en las calles Manuel German y José Mejía. En el año 2000

el señor Fausto Lasso decidió crear una cerrajería en la que se realizaban todo tipo

de trabajos de metalmecánica. Con el pasar de los años se comenzó a comercializar

productos relacionados a cerrajería y poco a poco se fueron incrementando las

líneas de materiales para la construcción, pinturas, material eléctrico, entre otros.

En la actualidad se ha constituido como una Compañía de Responsabilidad

Limitada, su composición accionaria está integrada por la familia Lasso Caicedo;

teniendo como principal actividad económica la comercialización de materiales de

construcción, ferretería en general y artículos necesarios para el mantenimiento y

construcción en el sector agrícola y ganadero. (FERRECARACOL, 2010)

 3

1.2 PRODUCTOS FERRECARACOL

1.2.1 Misión de Ferrecaracol

Ofrecer una variedad de productos de calidad y asesoramiento en la

adquisición de materiales para la construcción y ferretería en general, que

permitan a nuestros clientes tomar las mejores decisiones.

1.2.2 Visión de Ferrecaracol

Liderar el mercado con la oferta de productos de la construcción en la

ciudad de Machachi, brindando variedad de productos, con calidad, garantía

y precios accesibles. (FERRECARACOL, 2010)

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3.1 Organización

Dentro de su nómina Ferrecaracol Cía. Ltda. cuenta con 13 empleados, de

los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera:

 4 Vendedores

 1 Cajera

 1 Chofer

 3 Despachadores
 4

 1 Auxiliar Contable

 1 Administrador

 1 Gerente

 1 Conserje (FERRECARACOL, 2010)

1.3.2 Organigrama

La empresa Ferrecaracol [Link] actualmente se encuentra estructurada

como se observa en el Gráfico Nº 1.

Gráfico Nº 1 Organigrama Ferrecaracol Cía. Ltda.

Elaborado por: Nikola Ruiz

1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS

Ferrecaracol Cía. Ltda., comercializa materiales de construcción en general,

pinturas, material eléctrico, de cerrajería, techos, madera, entre otros. Cuenta con la

distribución de Acería del Ecuador, Lafarge Cementos, Eternit Ecuatoriana, y

TUGALT, lo cual le hace competitivo en el mercado local y a la vez le permite ser

sub distribuidor de estos productos en otras ferreterías.

 5

1.5 PROVEEDORES

En lo que respecta a cerámica:

 Ecuacerámica se encuentra ubicada en la provincia del Azuay en la ciudad de

Cuenca, en la calle Héroes de Verdeloma #9-22, sin embargo por tema de

logística las bodegas para el despacho de material a las que se debe contactar se

encuentran en la ciudad de Quito.

 Graiman, tiene ubicada su fábrica en la provincia del Azuay, ciudad de Cuenca,

tiene bodegas que por logística atiende a distribuidores de la región, el mismo

que se encuentra ubicado en la ciudad de Amaguaña.

En lo que respecta a grifería:

 FV (Franz Viegener), se encuentra ubicado en el Km 25 via a Amaguaña, tiene

algunos distribuidores importantes que cubren la demanda del sector de

Machachi, entre estos se han identificado los más importantes: Ferremundo,

Megaprofer, Importador Ferretero Trujillo, Mario Rubio, entre otros.

 Edesa, tiene su fábrica ubicada en la calle Moran Valverde Oe3-191 y Av.

Teniente Hugo Ortiz, se han identificado los siguientes distribuidores: Promesa,

Ecuainco, Ferremundo, entre otros.

 6

1.6 CLIENTES

Ferrecaracol Cía. Ltda., mantiene en su registro 9118 clientes; de los cuales se los ha

clasificado en clientes minoristas y mayoristas. Además se atiende a empresas de la

zona tales como: Acería del Ecuador, Ecofroz, Ecoroses, Provefut, Constructores que

realizan proyectos en el sector, entre otros.

1.7 COMPETENCIA

En la ciudad de Machachi, se ha identificado 16 ferreterías, de las cuales 4 son la

principal competencia:

Ferretería David, su fortaleza es tener la franquicia Disensa, y la distribución de la

empresa Eternit Ecuatoriana; además cuenta con una amplia infraestructura y

camiones para la distribución.

Ferretería El Punto, cuenta con una localización céntrica y oferta una extensa

gama de herramientas para el constructor.

Ferretería Barros, tiene la distribución de Novacero S.A. y Tubasec C.A., así

como ofrece una diversidad de productos que guarda similitud a los productos que

ofrece Ferrecaracol.

Ferretería Bolívar, posee la distribución de Cementos Chimborazo.

 7

Las ferreterías antes mencionadas son las más similares en cuanto a infraestructura

y oferta de productos. Dentro de las 16 ferreterías de la zona, seis ofertan materiales

de acabados para la construcción, de las cuales cuatro están clasificadas en

especializadas ya que únicamente ofertan estos productos obteniendo, mientras que

las otras dos no son especializadas y ofrecen productos complementarios para la

construcción. (FERRECARACOL, 2010)

1.8 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Van Dalen, Deobold B. & Meyer, William J. (1983) en su obra Manual de técnica

de investigación educacional menciona que cuando se trata de llevar a cabo un

trabajo de investigación, se debe realizar un proceso que consiste en enumerar los

posibles factores del problema, reunir información confiable que permita agregar o

eliminar elementos e identificar las relaciones existentes entre ellos.

Por lo que plantean ocho pasos que se deben seguir para la aplicación de la

metodología, los mismos que se detallan a continuación y cuyo esquema se muestra

en el Gráfico No.2

1. Reunir hechos que pudieran relacionarse con el problema.

2. Decidir mediante la observación si los hechos hallados son importantes.

3. Identificar las posibles relaciones existentes entre los hechos que

pudieran indicar la causa de la dificultad.

4. Proponer diversas explicaciones (hipótesis) de la causa de la dificultad.

 8

5. Cerciorarse mediante la observación y el análisis, de si ellas son

importantes para el problema.

6. Encontrar, entre las explicaciones, aquellas relaciones que permitan

adquirir una visión más profunda de la solución del problema.

7. Hallar relaciones entre los hechos y las explicaciones.

8. Examinar los supuestos en que se apoyan los elementos identificados.

SITUACIÓN PROBLEMATICA

Lista preliminar de elementos

Hechos Explicaciones

A. ---------------------- A. ----------------------
B. ---------------------- Relaciones B. ----------------------
C. ---------------------- C. ----------------------
D. ---------------------- D. ----------------------
E. ----------------------- E. -----------------------
F. ----------------------- F. -----------------------

Elementos no pertinentes

Elementos de probable pertinencia

Hechos Hechos Explicaciones Explicaciones

Empíricamente Basados en Empíricamente Basados en

Relaciones

verificables conjeturas, verificables conjeturas,

sospechas o sospechas o
predicciones, predicciones,
pero no pero no
verificados verificados

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Gráfico No.2 Análisis esquemático de un problema

Fuente: Van Dalen, Deobold B. & Meyer William J. (1983). Manual de
técnica de la investigación educacional.
 9

Por lo tanto el análisis del problema de investigación del trabajo de investigación se

basara en el esquema planteado por los autores mencionados anteriormente, con el

fin de identificar los hechos y explicaciones que contribuyan a formular el

problema a tratar, el cual se encuentra detallado en la Cuadro No.1

Lista preliminar de elementos

Hechos Explicaciones

Continuos inconvenientes en el control de

No existe un manual de
los procedimientos que se llevan a cabo
procedimientos.
en la empresa.

No existe una cultura interna que

Falta de un plan de actividades
permitan uniformar y controlar el
dentro de la empresa.
cumplimiento de las rutinas de trabajo.

Inconsistencia en la transmisión de
No existe un manual donde se pueda
información en cada una de las
registrar y transmitir sin distorsiones una
unidades administrativas de la
serie de información básica.
empresa.

No existen normas que garanticen las

Desconocimiento de deberes y
actividades diarias de todos los miembros
derechos inherentes en cada puesto.
de la organización.

No existen controles internos que

Evasión de responsabilidades. permitan evaluar el desempeño de los

colaboradores.
 10

Falta de un manual de políticas. No se cuenta con un proceso eficiente.

Desconocimiento de los objetivos Deficiencia en los sistemas de

empresariales, en la organización. comunicación interna.

Excesivo tiempo muerto Ausencia de una planificación adecuada.

No se cuenta con una guía que ayude a

Malos entendidos al momento de
desempeñar de mejor manera las
realizar una actividad.
funciones.

Continúas interrogaciones por parte No existe una retroalimentación que

de los colaboradores. permita orientar a los trabajadores.

Elementos no pertinentes

1. Falta de un plan de actividades dentro de la empresa.

2. Inconsistencia en la transmisión de información en cada

una de las unidades administrativas de la empresa.

3. Continúas interrogaciones por parte de los

colaboradores.

4. Malos entendidos al momento de realizar una actividad.

Elementos de probable pertinencia

Hechos Explicaciones

No existe un manual de Continuos inconvenientes en el control

procedimientos. de las actividades en la empresa.

 11

No existen normas que garanticen las

Desconocimiento de deberes y
actividades diarias de todos los
derechos inherentes en cada puesto.
miembros de la organización.

No existen controles internos que

Evasión de responsabilidades. permitan evaluar el desempeño de los

colaboradores.

Falta de un manual de políticas. No se cuenta con un proceso eficiente.

Desconocimiento de los objetivos Deficiencia en los sistemas de

empresariales, en la organización. comunicación interna.

Ausencia de una planificación

Excesivo tiempo muerto.
adecuada.

Enunciado del problema

¿Cuáles son los problemas e inconvenientes que la empresa FERRECARACOL

CIA. LTDA tiene al no contar con un Manual de Procedimientos?

¿Cuáles son los procedimientos y políticas más convenientes que debe implementar

la empresa FERRECARACOL CIA. LTDA para alcanzar una ventaja competitiva a

nivel administrativo y operacional?

1.9 OBJETIVOS

1.9.1 General

Diseñar un Manual de Procedimientos y un Plan de Implementación para la

 12

empresa FERRECARACOL [Link]. en base a diferentes técnicas y

políticas específicas que permitan a la organización alcanzar un

funcionamiento adecuado.

1.9.2 Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la organización.

 Estandarizar los procesos que se desarrollan en la organización con el

fin de promover e interiorizar a los empleados una cultura de

mejoramiento continuo.

 Recopilar la información necesaria para el diseño del Manual de

Procedimientos que permita incrementar la eficiencia, eficacia y

efectividad de los mismos.

 Diseñar un Manual de Procedimientos

 Definir un Plan de Implementación de los procedimientos diseñados

 CAPITULO II

2. PROCESOS Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS

2.1 ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

Es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar,

representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los

procesos de la organización para lograr la confianza del cliente. La estrategia de

la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia

participación de todos sus integrantes. (CARRASCO, 2011)

2.1.1 Ventajas

 Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y

necesidades de los clientes.

 Señala como están estructurados los flujos de información y

materiales.
 14

 Muestra cómo se crea valor en la organización.

 Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las

relaciones proveedor cliente entre funciones. (ADMINISTRACION

PROCESOS, 2010)

 Son sistemas estructurados que sirven para identificar y documentar

un proceso.

 Los procesos y subprocesos están perfectamente documentados.

(GESTION POR PROCESOS, 2008).

2.1.2 Desventajas

 Requiere un cambio radical en la organización en la forma de

gestionar la organización, lo que puede resultar muy complejo.

 Puede verse afectado el proceso de fluidez de las actividades y la

coordinación de los recursos y esfuerzos.

 Puede presentarse alguna dificultad cuando no existe una buena

comunicación intraorganizacional o en su ámbito externo.

(ADMINISTRACION PROCESOS , 2009)

 15

2.2 PROCESOS

2.2.1 Definición

Según la norma ISO 9000-2000 un proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados. (JAIME BELTRAN SANZ, 2008)

La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance

progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo

interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs:

productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares

que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

(TOLEDO, 2002)

Es una serie de actividades relacionadas entre sí y cronológicamente, que

muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado,

explicando en forma clara y precisa quien, como, cuando, donde y con que

se realiza cada una de las actividades. (T, 1998)

2.2.2 Características

 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

 Transforma entradas en salidas mediante la utilización de recursos.

 Los procesos se comportan son dinámicos.

 16

 Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.

 Los procesos se operan y gestionan.

 Los procesos se centran en la satisfacción de los clientes y otras partes

interesadas.

 Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de

diferentes departamentos con unos objetivos comunes. (JAIME

BELTRAN SANZ, 2008)

2.2.3 Elementos

Los elementos de un proceso bien definidos son los siguientes:

a) Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento

procesador para poder desarrollar su proceso.

b) Secuencia de Actividades: Es la secuencia ordenada de

actividades que realiza el elemento procesador.

c) Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador

como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que

constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso.

Ya sea interno o externo. (RAMOS, 2010)

d) Límites: No existe una interpretación homogénea sobre los límites

de los procesos, ya que varían mucho con el tamaño de la empresa.

 17

Lo realmente importante es adoptar un determinado criterio y

mantenerlo a lo largo del tiempo.

Parece lógico que:

 Los límites del proceso determinen una unidad adecuada para

gestionarlo, en sus diferentes niveles de responsabilidad.

 Estén fuera del departamento para poder interactuar con el

resto de procesos (proveedores y clientes).

 El límite inferior sea un producto con valor. (VELASCO,

2012)

e) Controles: Crean un sistema de control medible del

funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.

(ISO 9001)

2.2.4 Clasificación de procesos

Procesos Estratégicos

Aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades

de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren

fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren

ligados a factores claves o estratégicos.

 18

Procesos Operativos

Aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o

la prestación del servicio. Son los procesos de línea.

Procesos de Apoyo

Aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen

referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. (JAIME

BELTRAN SANZ, 2008)

2.3 DISEÑO DE PROCESOS

2.3.1 Mapa de Procesos

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus

interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene

a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman

el sistema de gestión.

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la

interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las

posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos

 19

identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite

establecer analogías entre los procesos, al tiempo que facilita la

interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto.

El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia

organización, no existiendo para ello ninguna regla especifica.

Considerando la agrupación elegida por la organización, el mapa de

procesos debe incluir de manera particular los procesos identificados y

seleccionados, planteándose la incorporación de dichos procesos en las

agrupaciones definidas.

Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es

fundamental reflexionar acerca de que salidas produce cada proceso y

hacia quien van, que entradas necesita el proceso y de donde vienen y que

recursos consume el procesos y de donde proceden. (JAIME BELTRAN

SANZ, 2008)

2.3.2 Jerarquía de Procesos

Se presenta los macroprocesos, procesos y subprocesos que se llevan a

cabo en una organización.

Macroprocesos: Conjunto de procesos interrelacionados que tienen un

objetivo común.
 20

Procesos: Secuencia de actividades mediante las cuales se genera un valor

añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, una salida que a su

vez satisfaga los requerimientos del cliente.

Subprocesos: Son partes bien definidas de un proceso, su identificación

puede ser útil para aislar los problemas que puedan presentarse y

posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. (RAMOS,

2010)

2.3.3 Inventario de Procesos

Es un listado de los macroprocesos, procesos y subprocesos que muestra la

codificación de cada uno, como se puede observar en el Cuadro No.2

Cuadro No. 2
INVENTARIO DE PROCESOS
Inventario de Procesos
PROCESOS SUBPROCESOS
Descripción Código Descripción Código
Procesos
Estratégicos
Procesos
Operativos
Procesos de
Apoyo
Cuadro No.2 Inventario de Procesos
Elaborado por: Nikola Ruiz

2.3.4 Levantamiento Información

Para el levantamiento de procesos se debe realizar lo siguiente:

 21

Definir los límites de proceso es decir se identifica dónde comienza y

termina, el inventario de subprocesos que lo componen su secuencia e

interconexión.

Se recolecta los datos del proceso, es decir sus actividades, tiempos de

ciclo, responsables, áreas de desarrollo. El listado de actividades debe ser

plasmada en el orden que ocurren.

Este procedimiento se ejecutara en base a entrevistas con cada uno de los

encargados de las áreas a estudiar más como reuniones individuales y

grupales para dilucidar la información recopilada obteniendo una mayor

exactitud.

Para realizar el levantamiento de la información se empleara el formato en

el Anexo No.1 Levantamiento de la Información, entre los elementos se

define:

 No: Secuencia de actividades

 Departamento: Lugar donde se realizan las actividades.

 Proceso: Nombre de proceso

 Funcionario: Encargado del proceso.

 Cargo/Función: Cargo persona responsable del proceso

 Fecha: Indica el día, mes y año de elaboración.

 Actividad: tareas que se realizan en el proceso.

 Lugar: Donde se realiza el proceso.

 Frecuencia: Periodicidad con la que se realiza la tarea.

 Volumen: Número de veces que se realiza la tarea.

 22

 Tiempo: Minutos empleados en cada tarea.

2.4 DOCUMENTACIÒN DE PROCESOS

2.4.1 Caracterización

Documento que deben seguir las personas de las áreas involucradas en el

desarrollo de un proceso. Las caracterización se fija de acuerdo con el tipo

establecido por la organización y remiten a los formatos, instructivos y

registros.

La caracterización de los procesos radica en establecer elementos

relevantes que intervienen en los procesos identificados.

Entre los elementos se define:

 Nombre del proceso: Se identifica el proceso a documentar.

 Propietario del Proceso: Persona responsable del proceso.

 Alcance: Es la delimitación de las actividades a realizar

dentro de los procesos, es decir desde donde inicia y donde

finaliza el mismo.

 Codificación: Código del proceso

 Edición: Representa la versión del formato, sirve de guía para

verificar las actualizaciones.

 Requisito de la Norma: Requisitos de la Norma ISO 9001.

 Fecha: Indica el día, mes y año de elaboración.

 23

 Recursos: elementos que brindan el soporte necesario para

ejecutar el proceso.

 Proveedores: son las entidades internas y externas que

entregan las entradas.

 Entradas: son las materias primas y materiales directos que el

proceso necesita para obtener sus productos.

 Proceso: son las que mediante su realización se transforma

los insumos o materias primas en los productos.

 Salidas: son los entregables del proceso, y son entregados a

los clientes.

 Clientes: son los que reciben los productos o servicios que

genera el proceso, pueden ser internos o externos.

 Controles: es todo aquello que regula el funcionamiento del

proceso.

 Indicadores: miden el desempeño del proceso.

 Objetivo: Propósito del proceso.

 Registros/Anexos: son entregables escritos que salen de cada

proceso, informan sobre los datos obtenidos por medio del

proceso, sirven de medición del mismo.

 Indicadores: Información que se presenta en forma de datos y

que ayuda a la medición de una actividad, proceso o acción

determinada. Relación entre variables cuantitativas o

cualitativas, que permiten observar la situación y las

tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno

observado, respecto de los objetivos y las metas previstas y la

 24

influencia esperada. Magnitud asociada a una característica

(del resultado, del proceso, de las actividades, etc.) que

permite a través de su aplicación periódica y por comparación

con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha

característica y verificar el cumplimiento de los objetivos

(estándares) establecidos. (COLOMBIA, 2010)

El formato de caracterización del proceso que se utilizara se puede

observar en el Anexo No. 2: Caracterización del Proceso.

2.4.2 Descripción de Actividades

Se realizara una descripción de una manera más clara y concisa de cada

una de las actividades que se encuentren dentro de los procedimientos,

indicando la entidad donde se realiza cada actividad y el funcionario

responsable de cada actividad.

2.4.3 Diagrama de Flujo

Es la representación gráfica que muestra la secuencia en que se realizan las

actividades necesarias para desarrollar un trabajo determinado, indicando

las unidades responsables de su ejecución.

Para realizar los diagramas de flujo en cada uno de los procesos de la

organización se empleara los símbolos que se muestran en el Cuadro No.3

 25

Cuadro No.3
SIIMBOLOS PARA DIAGRAMAR

SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCION

Operación, Describir en forma concisa la

actividad. acción o actividad.

Anotar la pregunta sobre la

Decisión
que se decidirá.

Indicar el proceso o actividad

Transporte
al cual se traslada.

Anotar el nombre del

Documento Impreso
documento que se genera.

Indica traslado del proceso,

Conector
numerar.

Almacenamiento, Anotar el nombre o lugar del

Archivo. archivo.

Demora, Espera. Anotar que espera.

Siempre se debe indicar el

Sentido del flujo.
sentido.

Cuadro No.3 Símbolos para diagramar

Elaborado por: Nikola Ruiz
Fuente: Luis Fernando Agudelo Tobón y Jorge Escobar Bolívar, Gestión
por Procesos, 2010

Para diagramar los procesos de la empresa Ferrecaracol Cía. Ltda. se

empleara el formato del diagrama funcional que se puede observar el

Anexo No.3:Formato Diagrama Flujo.

 26

2.5 FODA

Es una herramienta de análisis estratégico que permite analizar elementos

internos o externos de programas y proyectos. FODA es la abreviación de

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

a) Fortalezas: Son todos aquellos elementos internos y positivos

que diferencian a los proyectos de otros de igual clase, que realiza

con alto grado de eficiencia.

b) Oportunidades: Son aquellas situaciones externas positivas que

se generan en el entorno que una vez identificadas pueden ser

aprovechadas.

c) Debilidades: Son problemas internos que una vez identificados y

desarrollando una estrategia pueden y deben eliminarse.

d) Amenazas: Son situaciones negativas externas al programa o

proyecto que pueden atentar contra este, por lo que llegado al

caso puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para

poder sortearla.

En la siguiente Gráfico No.3 se puede observar una representación gráfica de la

matriz FODA.
 27

Gráfico No. 3

MATRIZ FODA

Gráfico No.3 Matriz FODA

Elaborado por: Nikola Ruiz

2.6 LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Porter manifiesta que las empresas enfrentan cinco fuerzas competitivas

básicas, y la comprensión de estas fuerzas es fundamental para poder

desarrollar una estrategia y asegurarse una ventaja competitiva.

Finalmente, Porter establece que el análisis relativo a las fuentes de ventajas

competitivas tiene que realizarse no a nivel global de toda la compañía sino a

nivel de cada una de las actividades que lleva a cabo una empresa a la hora de

diseñar, producir, realizar el marketing, la entrega o el apoyo de su producto.

Estas cinco fuerzas competitivas son:

 28

La amenaza de la entrada de nuevas empresas: Tiene que ver con la

facilidad o dificultad que un nuevo competidor puede experimentar cuando

quiere empezar a operar en una industria. Obviamente cuanto más difícil es

entrar menor es la competencia y mayor es la probabilidad de obtener

beneficios a largo plazo.

La presión de los productos sustitutivos: Se refiere a la facilidad con la que

un comprador puede sustituir un tipo de producto o servicio por otro. Los

sustitutos se convierten en amenaza especialmente cuando no solo ofrecen una

alternativa al comprador, sino que además mejoran considerablemente el precio

o los resultados del producto en cuestión.

El poder negociador de los compradores: Los compradores tienen mucho

poder cuando hacen lo siguiente:

 Compran en grandes cantidades, lo que les permite exigir mejores

precios unitarios.

 Tienen un interés especial e ahorrar, cuando el producto que compran

representa una parte importante de sus costos totales.

 Compran productos estándar bienes de consumo, lo que le permite

acudir a cualquier proveedor en busca del mejor precio posible.

 Los costos derivados del cambio son escasos.

 Sus utilidades son bajas, por lo cual tienen que buscar precios bajos.

 Producen el producto ellos mismos, si no les conviene el precio de un

producto.
 29

 Están muy interesados en la calidad del producto que están comprando.

 Tienen información competa, y la utilizan para lograr precios para ellos.

Poder negociador de los proveedores: Los grupos de proveedores tienen

poder si se dan las siguientes condiciones:

 Están dominados por unas pocas compañías y están más concentrados

que la industria a la que abastecen, por lo tanto es poco probable que los

compradores hagan frente común y les exijan mejores precios, calidad o

plazos.

 No tienen que competir con otros productos sustitutivos vendidos a la

industria.

 No depende del comprador porque este representa una parte importante

de sus ventas.

 Los productos que vende el proveedor son importantes para la empresa

del comprador.

 Los productos que vende el proveedor son importante para la empresa

del comprador.

 Los productos del proveedor en cierta forma son únicos, o de

sustitución costosa.

 Plantean una seria amenaza de convertirse en la competencia del

comprador.

Rivalidad entre los competidores existentes: La rivalidad es el campo en el

que se desarrolla el juego competitivo, es decir, en el que se emprenden

acciones que se oponen directa o indirectamente a las de la competencia para

 30

crearse una posición más defendible.

2.7 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2.7.1 Manuales Administrativos

[Link] Concepto

Los manuales administrativos son documentos que sirven como

medios de comunicación y coordinación para registrar y

transmitir ordenada y sistemáticamente tanto la información de

una organización (antecedentes, legislación, estructura,

objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de

calidad, etc.) como las instrucciones y lineamientos necesarios

para que desempeñe mejor sus tareas. (MANUALES

ADMINISTRAIVOS, 2006)

[Link] Objetivos

 Presentar una visión de conjunto de la organización

(individual, grupal o sectorial)

 Precisar las funciones asignadas a cada unidad

administrativa, para definir responsabilidades, evitar

duplicaciones y detectar omisiones.

 31

 Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad

de los distintos niveles jerárquicos que la componen.

 Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones

pues evitan la repetición de instrucciones y criterios de

actuación.

 Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los

procesos de negocio.

 Promover el aprovechamiento racional de los recursos

humanos, materiales, financieros y tecnológicos

disponibles.

 Fortalecer la cadena de valor de la organización.

 Servir como una fuente de información para conocer la

organización. (MANUALES ADMINISTRAIVOS, 2006)

[Link] Clasificación

Los manuales se pueden clasificar en diferentes formas,

nombres diversos y otros criterios, pero pueden resumirse de la

siguiente manera:

POR SU CONTENIDO

Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de

materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:

 32

Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información

histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento,

logros, administración y posición actual. Esto le da al empleado

un panorama introspectivo de la tradición y filosofía del

organismo.

Manual de organización: Su propósito es exponer en forma

detallada la estructura organizacional formal a través de la

descripción de los objetivos, funciones, autoridad y

responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.

Manual de políticas: Consiste en una descripción detallada de

los lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro

de los objetivos. El conocer de una organización proporciona el

marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.


Manual de procedimientos: Es la expresión analítica de los

procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza

la actividad operativa del organismo. Este manual es una guía

(como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa

para orientar al personal de nuevo ingreso.

 33

POR SU FUNCIÓN ESPECÍFICA

Esta clasificación se refiere a una función operacional específica

a tratar. A continuación se mencionan las características de estos

tipos de manuales:

Manual de producción: Consiste en abarcar la necesidad de

interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos

tendientes a lograr su mejor y pronta solución. La necesidad de

coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección,

ingeniería industrial, control de producción), es tan reconocida,

que en las operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y

usan ampliamente.

Manual de compras: El proceso de comprar debe estar por

escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la

función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus

actividades.

Manual de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales

del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el

trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles,

etc.)
 34

Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las

responsabilidades financieras en todos los niveles de la

administración, contiene numerosas instrucciones específicas a

quienes en la organización están involucrados con el manejo de

dinero, protección de bienes y suministro de información

financiera.

Manual de contabilidad: Trata acerca de los principios y

técnicas de la contabilidad. Se elabora como fuente de referencia

para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual

puede contener aspectos tales como: estructura orgánica del

departamento, descripción del sistema contable, operaciones

internas del personal, manejo de registros, control de la

elaboración de información financiera.

Manual de crédito y cobranzas: Se refiere a la determinación

por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre

los aspectos más importantes que puede contener este tipo de

manual están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas,

control y cobro de las operaciones, entre otros.

Manual de personal: Abarca una serie de consideraciones para

ayudar a comunicar las actividades y políticas de la dirección

superior en lo que se refiere al personal. Los manuales de

personal podrán contener aspectos como: reclutamiento y

 35

selección, administración de personal, lineamientos para el

manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de

servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.

Manual técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de

una función operacional determinada. Se elabora como fuente

básica de referencia para la unidad administrativa responsable

de la actividad y como información general para el personal

interesado en esa función.

Manual de adiestramiento o instructivo: Estos manuales

explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en

particular, son comúnmente más detallados que un manual de

procedimientos. (SANDRA, 2010)

[Link] Ventajas y Desventajas

[Link].1 Ventajas

 Logra y mantiene un sólido plan de

organización.

 Asegura que todos los interesados tengan una

adecuada comprensión del plan general y de sus

propios papeles y relaciones pertinentes.

 Facilita el estudio de los problemas de la

organización.
 36

 Sistematiza la iniciación, la aprobación y

publicación de las modificaciones necesarias en

la organización.

 Sirve como una guía eficaz para la preparación,

clasificación y compensación del personal

clave.

 Determina la responsabilidad de cada puesto y

su relación con los demás de la organización.

 Pone en claro las fuentes de aprobación y el

grado de autoridad de los diversos niveles.

 Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los

objetivos, las políticas, los procedimientos, las

funciones, las normas, etc.

 Evitan discusiones y mal entendidos, de las

operaciones.

 Aseguran continuidad y coherencia en los

procedimientos y normas a través del tiempo.

(ADMIN GUIDE, 2009)

[Link].2 Desventajas

 Muchas compañías consideran que son

demasiado pequeñas para necesitar un manual

que describa asuntos que son conocidos por

todos sus integrantes.

 37

 Consideran que es demasiado costoso,

limitativo, es muy laborioso y difícil de

mantenerlo día a día.

 Su deficiente elaboración provoca serios

inconvenientes en el desarrollo de las

operaciones.

 Si no se actualiza periódicamente puede perder

efectividad.

 Incluye aspectos formales de la organización,

dejando de lado los informales cuya vigencia e

importancia es notoria para la organización.

(MANUALES ADMINISTRAIVOS, 2006)

2.7.2 Manual de Procedimientos

[Link] Definición

Los manuales de procedimientos, constituyen una guía de

trabajo que incorpora información sobre la sucesión cronológica

y secuencial de los pasos a seguir para la realización de una

función, actividad o tarea específica en una organización.

(CEJA, 1997)
 38

[Link] Características

 Involucra actividades o tareas, determinación del tiempo de

ejecución, los recursos (materiales y tecnológicos) por

utilizar, la aplicación de métodos específicos para lograr

eficientemente el desarrollo del trabajo y el control.

 Es una serie de actividades u operaciones ligadas entre sí, que

pueden o no pertenecer a un mismo departamento.

 No se caracteriza por ser un sistema. Un conjunto de

procedimientos que estén determinados para lograr un mismo

fin, puede crear un Sistema.

 Se caracteriza por no ser un método individual de trabajo

 No se caracteriza por ser un programa, ya que estos últimos

son un plan general para ejecutar un conjunto de actividades

dentro de un período de tiempo.

 No se caracteriza por ser una actividad específica; ya que

estas son tareas que realiza un empleado como parte de su

trabajo. (CEJA, 1997)

[Link] Objetivos

 Presentar una visión en conjunto de la organización.

 Facilitar la descentralización, suministrando información

respecto de los lineamientos a seguir en la toma de

decisiones.
 39

 Estandarizar de las actividades y funciones.

 Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones al

evitar la repetición 
de instrucciones y directrices.

 Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto

respecto de la organización.

 Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el

mejoramiento de los sistemas y procedimientos.

 Funcionar como medio de relación y coordinación con otras

organizaciones.

 Promover el aprovechamiento racional de los recursos

humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.

 Ser un instrumento para la orientación e información del

personal.

 Servir como una base para la evaluación del desempeño del

personal.

[Link] Importancia

Un manual de procedimientos y políticas es indispensable en las

organizaciones debido a la complejidad de sus estructuras, el

volumen de sus operaciones, la demanda de productos o

servicios, los recursos que se les asignan y la adopción de

tecnología avanzada para atender adecuadamente la dinámica

organizacional. Dichas circunstancias obligan a usar

herramientas de ayuda a las empresas en su desempeño y

 40

crecimiento a través del ordenamiento, sistematización y

estandarización de la información, donde se establecen, normas,

políticas, y procedimientos para lograr una eficiente

administración manteniendo así un alto nivel de competitividad.

La importancia de los manuales de políticas y procedimientos

también radica en que son documentos dinámicos cuya

elaboración depende de la información y las necesidades de cada

empresa. Deben estar sujetos a revisiones periódicas para

adaptarse y ajustarse a las tendencias actuales y ser documentos

flexibles para reformarse constantemente conforme surjan

nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

[Link] Contenido

Elementos Básicos que integran el Manual

No existe uniformidad en el contenido de los manuales de

políticas y procedimientos debido a que se adaptan a las

necesidades de cada empresa.

Sin embargo existen elementos básicos que todo manual de

políticas y procedimientos deben contener. 


 41

 Identificación: Se refiere a la portada del manual

donde se incluirá el logotipo y nombre de la

organización, nombre de la persona o grupo de 


personas que lo elaboran, título del manual, y la fecha

de elaboración principalmente.

 Índice o contenido: Incluye de una forma sintética y

ordenada los capítulos que constituyen el manual.

 Introducción: Exposición de lo que es el manual, si

estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad

de mantenerlo vigente.

 Objetivos: Consiste en una explicación del propósito

del manual de políticas y procedimientos.

 Responsables: Se refiere incluir todas las áreas o

departamentos que intervienen en el procedimiento para

el cual se realiza el manual.

 Políticas: Lineamientos generales que guían las

operaciones.

 Procedimiento: “Presentación por escrito, en forma

narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones

que se realizan en un procedimiento.

 Diagrama de flujo: Es la representación gráfica del

procedimiento.

 Glosario de términos: Este elemento se incluye

siempre y cuando se 
empleen términos técnicos en el

manual.
 42

[Link] Ventajas y Desventajas

[Link].1 Ventajas

 Es una fuente permanente de información sobre

el trabajo a ejecutar.

 Asegura la continuidad y coherencia en los

procedimientos y normas a través 
del tiempo.

 Facilita las labores de auditoría y la evaluación

del control interno.

 Constituye una base para el análisis del trabajo,

y el mejoramiento de los sistemas, procesos y

métodos.

 Es un auxiliar para la inducción y capacitación

del personal.

 Facilita a coordinación de actividades y evitar

duplicidades.

 Disminuye la improvisación y errores ya que los

procedimientos y políticas 
 están

documentados.
 43

[Link].2 Desventajas

 Muchas empresas consideran que son

demasiado pequeñas para necesitar un manual

de políticas y procedimientos que describa

asuntos que son conocidos por todos sus

integrantes.

 Algunos consideran que es caro, limitado y

laborioso la elaboración de un manual de

políticas y procedimientos.

 Su deficiente elaboración puede provocar serios

inconvenientes en el desarrollo de las

operaciones.

 Si no se actualizan periódicamente, pierden

efectividad.

 Incluye únicamente aspectos formales de la

organización, dejando de lado los informales.

(SANCHEZ, 2011)

[Link] Estructura del Procedimiento

La estructura del procedimiento constara de los siguientes

elementos, detallados a continuación:

 44

Cuadro No. 4
Estructura del Procedimiento

Portada del manual donde se incluirá el

logotipo y nombre de la organización,
Carátula nombre de la persona o grupo de personas
que lo elaboran, título del manual y la
fecha de elaboración.
Exposición de lo que es el manual, su
estructura, propósitos, ámbitos de
Introducción aplicación y necesidad de mantenerlo
vigente.
Explicación del propósito del manual de
Objetivos políticas y procedimientos.
Establecer la extensión de los
Alcance
procedimientos de inicio a fin.
Incluir todas las áreas y departamentos que
Responsables intervienen en el procedimiento.
Lineamientos generales que guían las
Políticas
operaciones.
Presentación por escrito, en forma
Procedimiento narrativa y secuencial de cada una de las
operaciones.
Diagrama de
Representación gráfica del procedimiento
Flujo
Dar conformidad del manual de
Aprobación procedimientos elaborado.

Cuadro No.4 Estructura del Procedimiento

Elaborado por: Nikola Ruiz
 45

2.8 PROPUESTA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

Después de realizar la propuesta de un manual de procedimientos para la empresa

Ferrecaracol, es necesario realizar un plan para su implementación en la

organización.

2.8.1 Definición de tiempo y periodo de implementación

La implementación del manual de procedimientos no requiere de un tiempo

muy prolongado, ya que no son cambios que se deben ejecutar sino consiste

en adoptar el mismo dentro de la organización permitiendo a todos los

funcionarios verificar que las actividades sigan los lineamientos e

instrucciones previamente convenidas y señalen debilidades o errores para

corregirlos y evitar que se repita. Es sencillo de realizar estos cambios sin

necesidad de adecuaciones, ni reubicaciones del personal.

Después del tiempo de implementación del manual en la organización es

necesario que después de aproximadamente 3 meses de su aplicación se

realice una evaluación del mismo, para el cual se puede aplicar varios

indicadores de productividad, relacionando los resultados actuales con los

anteriores a la implementación.

Dentro de esta evaluación es necesario aplicar calidad administrativa, es decir

considerar varios factores para realizarla, en este caso se debería evaluar 2

principales puntos:
 46

 Cumplimiento de procedimientos

 Desempeño de los procesos

2.8.2 Plan de Ejecución

El plan de ejecución comprende el detalle de todas las actividades o tareas

que se van a realizar para la implementación del manual de procedimientos en

Ferrecaracol Cía. Ltda.

Es necesario primeramente realizar una reunión con el fin de presentar la

propuesta del manual de procedimientos, las personas que participan son la

persona que realizo el estudio, el Gerente, Jefe de Ventas, Auxiliar Contable,

Jefe Administrativo. La reunión se llevara a cabo en la sala de reuniones de la

organización de la primera semana que se inicie con la ejecución.

Después de esta reunión, se realizan los cambios en los flujos de los procesos.

La persona encargada de realizar esta tarea es el Jefe Administrativo quien la

ejecutara en la segunda semana.

A continuación se debe realizar una reunión para definir los índices de

productividad y los valores máximos y mínimos de tolerancia, con la

participación del Jefe Administrativo, Gerente, y los supervisores de cada

línea y etapa del procedimiento. Esto se llevara a cabo en la sala de reuniones

en la semana 3 mediante una presentación en infocus y lluvia de ideas. El

 47

siguiente paso es definir los indicadores de manera formal, por parte del

Gerente en la misma semana 3.

A continuación el Jefe Administrativo es el encargado de realizar el

desarrollo de medios de comunicación de los cambios, de forma visual o

escrita en la semana 4.

Se requiere realizar una reunión para establecer el programa de capacitación

al personal, mediante una presentación de infocus por parte de la persona que

realizo el estudio ante el Gerente y el Jefe Administrativo en la sala de

reuniones en la semana 5 de ejecución.

2.8.3 Desarrollo de medios necesarios para transmitir la información

Con el fin de que la implementación del manual de procedimientos llegue a

todos y cada uno de los miembros de la empresa, no solamente a operarios,

sino también personal administrativo, se requiere la utilización de medios

para transmitir información.

La información que será transmitida tiene que ver directamente con el manual

de procedimientos y tiene que ser clara, sencilla, directa y corta para ser

comprendida, aceptada o cuestionada por todos los miembros de la

organización.
 48

Al informar a las personas que forman la empresa, ellas se comprometen con

el cambio, lo hacen parte de su trabajo y buscan aportar con sus ideas y

planes para que los objetivos propuestos se alcancen y sientan que deban

trabajar por la transformación y el mejoramiento continuo.

En cualquier proceso de cambio, es necesario mantener a las personas

informadas, con el fin de evitar especulaciones, por lo que sería prudente

hacerles llegar información antes, durante y después de la implementación.

Con el propósito de legar a difundir y hacer conocer los planes de mejora se

acostumbra a utilizar los siguientes medios:

 Mail interno: mediante este medio se puede llegar a todos los

miembros de la organización, enviar informativos cortos, así como

archivos con información completa como diagramas de flujo de cada

área, etc.

 Cartelera: En este medio es preferible colocar información corta,

con letra clara y en colores que llamen la atención. Deben estar

ubicadas en los lugares donde haya mayor circulación de gente y que

al pararse a leer no obstruya el paso.

 Audiovisual: Con este tipo de medio se tiene la atención directa de

las personas por lo que se espera que la presentación no sea aburrida,

 49

sea concisa, y sobre todo informativa. Se puede presentar

diapositivas, videos, fotografías, etc.

 Charlas informativas: Consiste en responder a todas las dudas que

presenten los miembros de la organización frente al plan de

implementación del manual de procedimientos.

2.8.4 Capacitación

Al implementar un manual, no solamente se debe valer del uso de medios

informativos sino también de la capacitación.

Con la capacitación del personal se impulsa a su educación y autodesarrollo,

se cuenta con gente mejor preparada y con criterio para entender, valorar y

aplicar las medidas necesarias para que la implementación sea un éxito.

De manera que el personal tenga completamente claro el nuevo uso que se

llevara a cabo en la empresa, se necesita programar capacitación

considerando los siguientes temas:

 Administración por procesos: De esta forman entenderán la

importancia de los procesos, y su importancia para el incremento de

la productividad.
 50

 Indicadores de productividad: Se aclara el modo en el que se

evaluara el desempeño del proceso, cuales son los indicadores que se

aplican en la empresa, como se calcula y que representa.

A continuación se muestra el plan de socialización para llevar a cabo

la implementación del manual de procedimientos, donde se detalla

de mejor manera las actividades., en el Anexo No. 4 Plan de

Ejecución.
 CAPITULO III

3. ESTUDIO DEL CASO

3.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

AMBIENTE GENERAL

Es el nivel del ambiente externo de la organización cuyos componentes son de

largo alcance y tienen consecuencias a largo plazo para los directivos, las empresas

y sus estrategias.

Componente Económico

Las políticas de tipo económico son un conjunto de medidas adoptadas por el

estado encabezado por el presidente de la república y el banco central de la

República del Ecuador orientadas a controlar la cantidad de dinero o las

condiciones de crédito.
 52

La economía de Ecuador depende del petróleo y de la agricultura. Ecuador es el

primer exportador mundial de plátanos y además produce café, cacao, aceite de

palma y caña de azúcar. La industria forestal es también bastante importante: el

país produce y exporta maderas, tanto duras como blandas (sobretodo madera de

balsa).

El sector pesquero es considerable, el país ha incrementado las exportaciones desde

los años 80 hasta convertirse en el segundo exportador mundial de camarones. Las

reservas petrolíferas son considerables y en 1997 se empezó a trabajar en el

oleoducto transecuatoriano. En octubre de 1992, Ecuador se retiró de la OPEP y en

1995 se unió a la Organización Mundial de Comercio.

Por otro lado se resalta el crecimiento en las industrias de la fabricación de

productos de la refinación del petróleo, actividades de manufactura y de la

construcción vinculados a la ejecución en obras de infraestructura y vivienda que

contrasta con la disminución de la administración pública como se puede observar

en el grafico del valor agregado bruto.

Gráfico No. 4
VALOR AGREGADO POR INDUSTRIA

Gráfico No.4 Valor agregado bruto por industria

Fuente: Banco Central del Ecuador
 53

Oportunidades:

O1. Mercado de la construcción en crecimiento

O2. Continúa readecuación de las viviendas

Amenazas:

A1. Aspecto económico afectado por la inflación

A2. Tasas arancelarias impiden la importación

Componente Social

La construcción desde el principio de la historia ha estado ligada con la sociedad ya

que es una de las actividades más practicadas e influyentes en la economía

nacional, con lo cual con el trascurso de los años se han creado empresas que se han

dedicado específicamente a la construcción generando plazas de trabajo,

aumentando la población económicamente activa y reduciendo la tasa de

desempleo.

La sociedad ecuatoriana que está ubicada en los andes y la costa del pacífico ha

incidido para que muestre una diversidad étnica y cultural donde la excesiva

concentración de los recursos productivos y de la riqueza son obstáculos

estructurales para el desarrollo social del país, la escasa generación de empleo y los

pocos esfuerzos realizados por el estado en sectores sensibles como la educación, la

salud, la dotación de infraestructura confabulan para el desarrollo social.

A partir de la crisis económica antes de la aparición del dólar como moneda local

generaron fenómenos como la migración que han dejado efectos visibles en la vida
 54

de las comunidades especialmente en los sectores medios y más empobrecidos

puesto que se han fragilizado las familias, han des constituido redes sociales de

solidaridad y se han generado vacíos de afectividad en la niñez que ha quedado a

cargo de parientes y vecinos en la ausencia de padres y madres.

Gráfico No. 5
TIPO VIVIENDA PICHINCHA

Gráfico No.5 Tipo de Vivienda en la Provincia de Pichincha

Fuente: INEC

Oportunidades:

O3. Parte de la demanda del mercado no ha sido cubierta

Componente Demográfico

Según datos proporcionados por el INEC “Su población es de 14 ́483.499

habitantes, con una tasa de crecimiento poblacional del 1,95”. Geográficamente

tiene una extensión de 256.370 Km2, con una densidad de 44 habitantes por Km2.

Su topografía es bastante irregular, pues está sobre la Cordillera de los Andes, así

como también sobre inmensas planicies de la zona costera, además cerca de un

millón de ecuatorianos son analfabetos.

 55

El VII Censo de Población y VI de Vivienda 2010 determinó que el 6,8% de

personas de entre 15 y más años no sabe leer ni escribir. Ese porcentaje representa a

984.878 habitantes de los 14'483.499 con los que cuenta el país.

La población urbana y rural del Ecuador se puede observar a continuación:

Grafico No. 6
POBLACIÓN DEL ECUADOR

Gráfico N 6: Población Ecuador

Fuente: INEC

Debilidades:

D1. Falta de estudio de nuevos clientes para conceder créditos

Componente Político

El estado ecuatoriano que es el regulador de las políticas ha pasado en su historia

un sinnúmero de sucesos que han enriquecido la actual situación política de este

país.

Su gobierno es de origen democrático y como presidente actual es el Eco. Rafael

Correa Delgado quien impulso la última asamblea constituyente en donde por

consulta popular el pueblo acepto lo que la asamblea propuso, la moneda oficial es

el dólar y el idioma oficial es el español.

 56

Amenazas:

A3. Crisis mundial

A4. Variación de precios

Componente Legal

“En toda nación existe una constitución o su equivalente, que rige los actos tanto

del gobierno en el poder como de las instituciones y de los individuos. Es obvio

señalar que tanto la constitución como una gran parte de los locales, regionales y

nacionales repercutan de alguna manera sobre un proyecto y por tanto, deben

tomarse en cuenta, ya que toda actividad lucrativa se encuentra incorporada a

determinado marco jurídico”.

Para intervenir en las actividades económicamente activas de un país es necesaria

que se cumpla las reglas establecidas de antemano en dicho sector ya que el

desconocimiento de las leyes no exime a nadie de su incumplimiento.

El Ecuador país con un gobierno democrático garantiza mediante la función judicial

el cumplimiento del marco legal ya que es un derecho de toda persona natural o

jurídica el emprender cualesquier actividad económica.

o Art. 6.- Todas las ecuatorianas y ecuatorianos son ciudadanos y gozarán de

los derechos establecidos en la constitución.

o Art. 33.- El trabajo es un derecho y un deber social, y un derecho

económico, fuente de realización personal y base de la economía. El Estado

 57

garantizará a las personas trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una

vida decorosa, remuneraciones y retribuciones justas y el desempeño de un

trabajo saludable y libremente escogido o aceptado. (Ecuador, 2010)

El factor legal para todo negocio u actividad económica es transcendental ya que

visualiza el correcto cumplimiento de las normas establecidas en la constitución y

por ende en el gobierno nacional permite establecer los lineamientos de trabajo y

más aún tener la plena confianza de invertir y estar protegido y amparado por la

seguridad jurídica que debe brindar un gobierno.

Amenazas:

A5. Competencia zonal posicionada en el mercado

Componente Tecnológico

Es importante el factor tecnológico ya que las empresas deben hoy en día estar a la

par con los cambios tecnológicos en equipos y software para así optimiza costos,

incrementar la eficiencia, mejorar la calidad de sus productos y dar un servicio

oportuno y más ágil sus clientes.

La tecnología que puede definirse como el medio para transformar ideas en

productos o servicios permitiendo, además, mejorar o desarrollar procesos, sin

embargo no consiste únicamente en métodos, maquinas, procedimientos,

instrumental, métodos de programación, materiales y equipos que pueden comprar

se o intercambiarse, sino es también un estado de espíritu, la expresión de un

 58

talento creador y la capacidad de sistematizar los conocimientos para su

aprovechamiento por el conjunto de la sociedad.

El pensamiento moderno ha llegado a establecer que la tecnología no debe

considerarse como un medio de producción externo que puede adquirirse en

cualquier momento, sino como un input que puede generarse o perfeccionarse a

través del propio proceso transformador, ya que los elevados niveles de cambio

tecnológicos, que se ponen de manifiesto a través del acortamiento del ciclo de

desarrollo del producto, sino del incremento de la velocidad de difusión espacial de

los nuevos productos y procesos cuyos lanzamientos comerciales se realizan

prácticamente con alcance mundial.

En el Cuadro No. 10 se puede observar el desarrollo tecnológico a nivel nacional:

Cuadro No. 5
DESARROLLO TECNOLÓGICO

TECNOLOGIAS

% Analfabetismo digital ≥ 10 años 29.4

% Personas utilizaron celular 60.6

% Personas utilizaron computadora 31.6

% Personas utilizaron internet 26.7

Cuadro No. 5 Desarrollo Tecnológico

Fuente: INEC.

Debilidades:

D2. Uso tecnología y sistemas computarizados por parte de la competencia

 59

AMBIENTE OPERATIVO

Conocido a veces como ambiente competitivo, es el nivel del ambiente externo de

la organización que consta de componentes que de ordinario tienen consecuencias

más o menos concretas e inmediatas para la dirección de la empresa. Los

principales componentes son: clientela, competidores, el trabajo, los proveedores y

los asuntos globales / internacionales.

Cliente

Los principales clientes de la empresa son los constructores en general y los

propietarios de viviendas en el sector de Machachi y de sus alrededores.

Fortalezas:

F1. Ubicación estratégica en el centro de la ciudad

F2. Fidelidad de los clientes

Competidor

En los últimos años han entrado nuevos competidores al mercado como son la

franquicia Disensa, Novacero, Tubasec entre otros, los cuales son poderosos y

acaparan el mercado local, sin embargo las ferreterías que se encuentran alrededor

están, Ferretería David, Ferretería El Punto, Ferretería Barros., Ferretería Bolívar.

Debilidades:

D3. Falta de publicidad

D4. Falta de control de inventarios

 60

Fortalezas:

F3. Precios competitivos

F4. Portafolio amplio de productos

F5. Servicio personalizado

F6. Líneas exclusivas de productos

F7. Alto nivel de calidad de servicio

F8. Agilidad y rapidez en la entrega de los productos

F9. Vehículos propios para el transporte de materiales

Proveedores

Cuenta con varios proveedores, entre los principales proveedores que tiene

“FERRECARACOL CIA LTDA’’ para la comercialización de sus productos.

Debilidades:

D5. No se efectúa importaciones directas

D6. Gastos significativos en la introducción de nuevos productos

3.2 CINCO FUERZAS COMPETITIVAS

3.2.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores

El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de

entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan

 61

llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del

mercado.

Se refiere al ingreso de nuevas empresas para realizar actividades en un

mercado ya existente.

Los competidores ya existentes como en nuestro caso “FERRECARACOL

[Link]’’ se ven amenazados por el ingreso de nuevas empresas de la

misma rama ofertando los mismos productos por lo que estas deberán aplicar

nuevas estrategias para mantener y ganar mercado. Para contrarrestar este

fenómeno la empresa Ferrecaracol puede defenderse trabajando en políticas

de precios, publicidad, créditos, etc., es decir buscar una estrategia

competitiva adecuada.

3.2.2 La rivalidad entre los competidores

Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus

segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy

numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará

enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas,

promociones y entrada de nuevos productos.

Esto se refiere a la rivalidad que se da entre competidores existentes que son

un grupo de empresas que se dedican a una misma actividad o se dirigen a un

mismo mercado, esta rivalidad provoca que las empresas sigan esforzándose

para conseguir ganar mercado.

 62

Las principales empresas rivales existentes en la actualidad para

“FERRECARACOL CIA. LTDA” son las siguientes:

o Ferretería David.

o Ferretería El Punto.

o Ferretería Barros.

o Ferretería Bolívar

Para contrarrestar esta fuerza la empresa puede aprovechar la exclusividad en

líneas que posee, dándose a conocer y dando una percepción de calidad de sus

servicios a través de la atención al cliente.

3.2.3 Poder de negociación de los proveedores

Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los

proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes

recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La

situación será aún más complicada si los insumos que suministran son claves

para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo.

Ferrecaracol tiene una diversificada cartera de proveedores lo que le permite

manejarse bien dentro de la negociación de precios y por lo tanto no influye

de mayor manera el poder negociador de los proveedores.

 63

3.2.4 Poder de negociación de los compradores

Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien

organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es

muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda

hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los

compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de

precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá

una disminución en los márgenes de utilidad.

Los clientes son la razón de ser de la empresa; estos exigen a “Ferrecaracol”

un servicio de calidad, con buenos productos, buena atención al cliente y

bajos precios, por lo que la empresa debe usar estrategias adecuadas para

atraer más clientes.

Los principales clientes de la empresa son los constructores en general y los

propietarios de viviendas en el sector de Machachi y de sus alrededores.

Lo que la empresa puede hacer para defenderse de esta fuerza es ampliar su

mercado y no depender tan solo de pocos clientes, para que estos no afecten

de mayor manera los ingresos de la ferretería.

 64

3.2.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales

o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados

tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los

márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. Los productos

sustitutos son aquellos que satisfacen la misma necesidad pero se distinguen

por su calidad.

En el negocio ferretero los productos sustitutos existen entre las diferentes

marcas como son:

 Plastigama,

 Rival

 Plastidor

 Pinturas Cóndor

 Pinturas Unidas

 Edesa

 Franz Viegener

 Adelca

 Ideal

 Cemento Guapan

 Cemento Rocafuerte

 Italpisos

 Graiman

 Colombit
 65

 Eurolit

 Sika

 Intaco

Lo que se puede hacer es tener un stock suficiente de cada uno de los

productos para que el cliente pueda encontrar los productos sustitutos dentro

de la misma ferretería y no tener que ir a buscarlos en otras ferreterías.

Luego de realizar un análisis externo e interno se puedo analizar y diseñar la

matriz Foda de Ferrecaracol. Cia. Ltda. como se muestra en el Anexo

Nº5:Matriz FODA.

3.3 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Esta actividad se ejecutó en base a entrevistas con cada uno de los encargados de

las áreas a estudias, diseñando un mapa de procesos, un inventario de procesos y

recolectando los datos de cada proceso es decir sus actividades como se muestra en

el Anexo No6. Mapa de Procesos, Anexo No7. Inventario de Procesos, Anexo No.8

Levantamiento de la Información

3.4 DISEÑO DE PROCESOS

Para diagramar los procesos de la empresa Ferrecaracol Cía. Ltda. se empleó el

formato del diagrama funcional con su respectiva simbología, definiendo los

procesos como se puede observar en el Anexo No.9 Diagrama de Flujo.

 66

3.5 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

Para realizar la documentación de procesos se empleó el formato de caracterización

estableciendo elementos relevantes que intervienen en cada uno de los procesos

como se muestra en el Anexo No.10 Caracterización de Procesos.

3.6 DEFINIR PROCEDIMIENTOS

Para definir los procedimientos que se elaboraran en el manual de procedimientos

se analizó e interpreto su importancia en cada proceso y se los desarrollo según lo

especificado en el marco teórico.

3.7 ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Se elabora un manual de procedimientos acorde a las necesidades de la empresa,

como se puede observar en el Anexo No.11 Manual de Procedimientos, tomando

en cuenta la estructura del procedimiento anteriormente definida, analizando y

detallando los pasos que se deben seguir para llevar a cabo los diferentes procesos

característicos de la organización.
 CAPITULO IV

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES

 Los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización no estaban

documentados ni estandarizados.

 Los procedimientos que presentaba la organización eran empíricos, no se tenía

nada establecido, que permitiera tener continuidad en el desarrollo de las

operaciones en caso de ausencia de algún empleado.

 Se analiza y estudia el procedimiento de control de inventarios que presenta la

empresa.

 Existía desconocimiento por parte de algunos empleados ya que no tenían claro

las actividades que debían realizar, y de la persona a quien debían rendir sus

reportes y resultados.
 68

 Para el levantamiento de la información se contó con la participación de todo el

personal de la empresa, diseñando un manual de procedimientos en base a las

diferentes actividades que se desarrollan dentro de la organización.

4.2 RECOMENDACIONES

 Elaborar un Manual de la Calidad que garantice el servicio al cliente, así como

se estudie la posibilidad de trabajar para alcanzar la certificación ISO a los

procesos de la empresa Ferrecaracol. Cia Ltda.

 Se recomienda a la empresa que mantenga la ideología de mejoramiento ya que

con este estudio se da inicio a un trabajo continuo que ayude a incrementar la

productividad y ser más competitivos en el mercado de la construcción.

 Es primordial el mantener una capacitación continua a los empleados,

actualizarlos no solo con herramientas administrativas e informativas sino

también en la utilización de maquinaria y tecnología.

 Difundir el Manual de Procedimientos a todos los miembros de la

organización, con el objetivo de definir las responsabilidades de casa uno de

ellos, estandarizar el trabajo e incrementar la satisfacción del cliente.

 El personal directivo tiene la responsabilidad de implementar el proyecto

propuesto, controlar su ejecución y cumplimento, además de dar a conocer a

 69

todo el personal el mismo ya que de s labor dependerá gran parte el éxito del

mismo.

 Abrir un buzón de sugerencias para mejorar la calidad de atención y servicio

que se presta a clientes, detectar debilidades y fortalezas del equipo de trabajo

del área para desechar y conservarlas respectivamente.

 Para alcanzar los objetivos planteados es necesario capacitar al personal

administrativo y operativo de la organización en la búsqueda permanente de

información, toma de decisiones y resolución de conflictos.

 Se propone un control al manejo de equipos dañados que evidencien la salida

del mismo.
 BIBLIOGRAFÍA

1. Andreu Ricart.(1996). Estrategia y Sistemas de información. McGraw-Hill. España.

2. Boxwell.(1994). Benchmarking. McGraw-Hill.

3. Cela José.(1997).Calidad, qué es, cómo hacerla?. Ediciones Gestión 2000 S.A.

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4. Certo Peter.(1997).Dirección estratégica. McGraw - Hill. México.

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Mc Graw Hill. México.

6. Chiavenato Idalberto.(1997).Administración de Recursos Humanos. McGraw -

Hill. Colombia.

7. Christoper Martín.(1994). Logística y Aprovisionamiento. Ediciones Folio. España.

8. González Juan.(1990).Manual de Círculos de Calidad.

9. Gutiérrez Prida. (1998).Logística y Distribución Física, McGraw - Hill, Madrid-

España.

10. Hammer Champy.(1994). Reingeniería, Grupo Editorial Norma. Bogotá,

Colombia.

11. Harrington James.(1994).Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogotá.

12. Koontz Weihrich.(1998).Administración, una perspectiva Global. McGraw- Hill.

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13. Mariño Hernando.(1996).Planeación Estratégica de la Calidad Total. TM Editores.

Colombia.

14. Mariño Hernando.(2001).Gerencia de Procesos, Alfaomega, Editores. Colombia.

15. Mejía Francisco.(1998). Gestión Tecnológica. Editora Guadalupe. Bogotá.

16. Montgomery Douglas.(1991).Control estadístico de la calidad. Grupo Editorial

Iberoamérica. México.

17. José Palma 2000 [Link]

18. Giselle Gómez 2010 [Link]

procedimientos-procesos-administrativos/manual-procedimientos-procesos-

[Link]

19. Lorino Philipe Manganelly Klein. (1995). Cómo hacer Reingeniería. Grupo

Editorial Norma. Bogotá.

ANEXOS
 ANEXO No.1
FORMATO PARA: LEVANTAMIENTO
DE LA INFORMACIÓN
 DEPARTAMENTO VENTAS
PROCESO
FUNCIONARIO
No
CARGO/FUNCIÓN
FECHA HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO

10

11
 ANEXO No.2
FORMATO PARA:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO CODIFICACION EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO REQUISITO DE LA NORMA FECHA
ALCANCE

RECURSOS
FISICOS ECONOMICOS
TECNICOS RRHH

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

►
►
►
►
►
ENTRADAS ► SALIDAS
►
►

OBJETIVO

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

 ANEXO No.3
FORMATO PARA:DIAGRAMA DE
FLUJO
CÓDIGO:

HOJA 1 DE 1
 ANEXO No.4
PLAN DE SOCIALIZACIÓN
 ACTIVIDAD RESPONSABLE MATERIAL LUGAR FECHA COSTO ESTIMADO

Sala de
Charla Inicial Gerente Infocus, folletos información 05/01/15 $10
Reuniones

Break Jefe Administrativo (Sanduches/Jugos) Sala Reuniones 05/01/15 $12

Corrección Jefe Administrativo Papel Bond Oficina 12/01/15 $2

Sala de
Reunión Gerente Infocus, información índices 26/01/15 $2
Reuniones

Break Jefe Administrativo (Sanduches/Jugos) Sala Reuniones 26/01/15 $12

Exposición
Jefe Administrativo Trípticos, Pancartas Empresa 02/02/15 $5
información
Reunión Gerente Infocus Sala Reuniones 09/02/15 $0

Break Jefe Administrativo (Sanduches/Jugos) Sala Reuniones 09/02/15 $12

Sala de
Charla informativa Gerente Expositor/Break/Material Informativo 16/02/15 $30
Reuniones
ANEXO No.5
MATRIZ FODA
 FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Ubicación estratégica en el centro de la ciudad

[Link] de los clientes D1. Falta de estudio de nuevos clientes para conceder créditos
F3. Precios Competitivos D2. Uso tecnología y sistemas computarizados por parte de la
F4. Portafolio amplio de productos competencia
F5. Servicio personalizado D3. Falta de publicidad
F6. Líneas exclusiva de productos D4. Falta de control de inventarios
F7. Alto nivel de calidad de servicio D5. No se efectúa importaciones directas
F8. Agilidad y rapidez en la entrega de los productos D6. Gastos significativos en la introducción de nuevos productos
F9. Vehículos propios para el transporte de materiales

OPORTUNIDADES AMENAZAS

[Link] económico afectado por la inflación

[Link] de la construcción en crecimiento [Link] arancelarias impiden la importación
[Link] readecuación de las viviendas A3. Crisis mundial
[Link] de la demanda del mercado no ha sido cubierta A4. Variación de precios
A5. Competencia zonal posicionada en el mercado
 CRUCES FODA. CREACIÓN DE ESTRATEGIAS
FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS Y

Falta de estudio nuevos clientes para conceder creditos

DEBILIDADES

Gastos significativos introduccion nuevos productos

La empresa cuenta con varios años de experiencia
Vehiculos propios para transporte de materiales

Ubicacion estrategica en el centro de la ciudad

Agilidad y rapidez en la entrega de productos

No efectua importaciones directas

Alto nivel de calidad del servicio

Portafolio amplio de productos

Lineas exclusivas de productos

Falta de control de inventarios

Servicio personalizado

Precios Competitivos
OPORTUNIDADES

Falta de publicidad
Y AMENAZAS

Capital propio
FACTORES EXTERNOS
Mercado de la construccion en crecimiento

• Alcanzar e l maximo re conocimie nto como e mpre sa lide r e n e l me rcado de la construccion

• Aume ntar nue stra compe titividad
e n Machachi.
Parte de la demanda del mercado no ha sido cubierta imple me ntando siste mas de te cnologia
• Imple me ntar e l uso de mate riale s con RSE
avanzado.
• Cre ar una pagina we b que pe rmita lle gar a mas clie nte s.
• Estudiar e l me rcado de la construccion, para
• Utilizar mas me dios publicitarios
aume ntar nue stros clie nte s.
Continua readecuacion de las viviendas •Estable ce rnos e n e l me rcado por e l cumplimie nto de obje tivos y la amplia e xpe rie ncia con
la que trabaja Fe rre caracol.
•Otorgar garantia a todos los clie nte s

Fidelidad clientes

Aspecto economico afectado por la inflacion

• Reducir la competencia local dándonos a conocer
como líderes y los mejores en el mercado de la
construccion de Machachi.
Tasa arancelarias impiden la importacion • Implementar un programa de control de inventarios
• Re alizar importación a travé s de paíse s amigos, sin ve rnos afe ctados por las tasas para la empresa
• Implementar un programa de control de desperdicios
arance larias.
que pueda reducir los gastos de la empresa.
Crisis mundial • Combatir los pre cios bajos de la compe te ncia con la amplia e xpe rie ncia y e l alto nive l de • Aplicar nuevas políticas de importación mediante
calidad que nos caracte riza. convenios con países aliados.
• Te ne r 1 stock suficie nte de productos sustitutos para ofre ce r a nue stros clie nte s. • Aumentar el desarrollo de la capacidad de nuestros
operarios mediante capacitación.
Sector sensible a la variacion de precios
• Determinar precios competentes en el mercado de la
construccion.

Competencia zonal
 ANEXO No.6
MAPA DE PROCESOS
FERRECARACOL
 ANEXO No.7
INVENTARIO DE PROCESOS
FERRECARACOL
 INVENTARIO DE PROCESOS EMPRESA FERRECARACOL CIA. LTDA
PROCESOS SUB PROCESOS
DESCRIPCION CÓDIGO CÓDIGOS DESCRIPCIÓN
Recepción y A Recepción de Productos
Almacenamiento de A Almacenamiento de Productos
B Comercialización
Comercialización y Ventas
PROCESOS B Ventas
OPERATIVOS C Distribución
Distribución y Entrega
C Entrega
D D1 Recepción de Devoluciones
Servicio al Cliente
D D2 Garantía
E E1 Cobranzas
E E2 Pagos
E E2.1 Pago Proveedores
Gestión Financiera E E2.2 Pago Trabajadores
E E3 Contabilidad
E E3.1 Declaraciones Tributarias
E E3.2 Estados Financieros
F F1 Compras
Adquisiciones
F F2 Evaluación a Proveedores
G G1 Planificación
PROCESOS DE
G G2 Mantenimiento y Limpieza
APOYO G G2.1 Mantenimiento Correctivo
G G2.2 Mantenimiento Preventivo
G G2.3 Limpieza
G G3 Gestión de Documentos
Gestión Administrativa
G G3.1 Adquisición Suministros de Oficina
G G3.2 Contratación y Reclutamiento de Personal
G G3.2.1 Convocatoria y Reclutamiento
G G3.2.2 Selección y Contratación
G G3.3 Arqueo Caja Chica
G G3.4 Gestión Presupuestos
 ANEXO No.8
LEVANTAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN
FERRECARACOL
 DEPARTAMENTO VENTAS
PROCESO RECEPCION Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES
FUNCIONARIO JAQUELINE CAMPOS
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE DE VENTAS
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO

1 Designa responsable reciba la mercadería Gerencia Trimestralmente 1 vez 20 min

2 Recibe la factura Bodega Semanalmente 1 vez 3 horas

3 Compara factura vs guía de remisión Bodega Semanalmente 1 vez 20 min

4 Realiza una revisión físicamente la mercadería Bodega Semanalmente 1 vez 10 min

5 Descarga la mercadería Bodega Semanalmente 1 vez 180 min

6 Comparación factura (cantidad, mercadería) Bodega Semanalmente 1 vez 60 min

7 Identifica productos Bodega Semanalmente 1 vez 5 min

8 Revisa sistema (características) Oficinas Semanalmente 1 vez 60 min

9 Se ingresa la información al sistema Oficinas Semanalmente 1 vez 60 min

10 Añade códigos a la mercadería Bodega Semanalmente 1 vez 40 min

 DEPARTAMENTO VENTAS
PROCESO COMERCIALIZACION Y VENTAS
FUNCIONARIO PAOLA ALTAMIRANO
No
CARGO/FUNCIÓN EJECUTIVO DE VENTAS
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recibir al cliente Almacén Diariamente 20 veces 5 min

2 Preguntar al cliente en que se le puede ayudar Almacén Diariamente 20 veces 3 min

3 Indicar productos, ofrecer precios y marcas Almacén Diariamente 20 veces 5 min

5 Cliente escoge producto Almacén Diariamente 20 veces 15 min

6 Revisa productos escogidos en el sistema Almacén Diariamente 20 veces 7 min

7 Indica precios de productos y el total Almacén Diariamente 20 veces 5 min

8 Imprime la factura Almacén Diariamente 20 veces 2 min

Cobrar factura a cliente y entregar copia a
9 Caja Diariamente 20 veces 5 min
bodega
10 Despacha productos Bodega Diariamente 20 veces 15 min

12 Entregar los productos al cliente Almacén Diariamente 20 veces 5 min

 DEPARTAMENTO VENTAS
PROCESO DISTRIBUCION Y ENTREGA
FUNCIONARIO FABIAN CAIZA
No
CARGO/FUNCIÓN CHOFER
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recibe orden de compra Bodega Trimestralmente 10 veces 3 min

2 Despachar los productos Bodega Trimestralmente 10 veces 20 min

3 Revisa los productos Bodega Trimestralmente 10 veces 10 min

4 Ingresar al camión los productos Bodega Trimestralmente 10 veces 15 min

5 Indica chofer dirección de entrega Bodega Trimestralmente 10 veces 5 min

6 Envía factura y nota de carga Bodega Trimestralmente 10 veces 3 min

Lugar
7 Traslada transporte al lugar indicado Trimestralmente 10 veces 60 min
Externo
Entrega documentos a proveedor para firmar Lugar
8 Trimestralmente 10 veces 5 min
constancia de recepción de productos Externo
Lugar
9 Descarga productos del cliente, regresar a la ferretería Trimestralmente 10 veces 50 min
Externo
10 Entrega nota de carga Oficinas Trimestralmente 10 veces 5 min
 DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO RECEPCION DE DEVOLUCIONES
FUNCIONARIO XIMENA YUGSI
No
CARGO/FUNCIÓN EJECUTIVO DE VENTAS
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Escucha problema que presenta el cliente Almacén Mensualmente 1 vez 5 min

2 Revisa el estado producto físicamente Almacén Mensualmente 1 vez 7 min

3 Pide la factura Almacén Mensualmente 1 vez 2 min

4 Revisa la fecha de compra del producto Almacén Mensualmente 1 vez 4 min

5 Emite una nota de crédito Almacén Mensualmente 1 vez 8 min

6 Entrega nota crédito cliente Almacén Mensualmente 1 vez 3 min

Indica cliente fecha plazo para hacer uso de la nota de
7 Almacén Mensualmente 1 vez 4 min
crédito
8 Registra producto en el sistema Oficinas Mensualmente 1 vez 7 min

9 Añade código al producto Bodega Mensualmente 1 vez 7 min

10 Coloca producto en el área correspondiente Bodega Mensualmente 1 vez 5 min

 DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO GARANTIAS
No FUNCIONARIO PAOLA ALTAMIRANO
CARGO/FUNCIÓN EJECUTIVO DE VENTAS
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Escuchar el problema que presenta el cliente Almacén Semestralmente 1 vez 5 min

2 Pide la factura Almacén Semestralmente 1 vez 2 min

3 Revisa la fecha de compra del producto Almacén Semestralmente 1 vez 4 min

4 Buscar teléfonos de proveedor Almacén Semestralmente 1 vez 10 min

5 Contactar con proveedor, indica el daño que tiene el producto Almacén Semestralmente 1 vez 7 min

6 Espera vivista de proveedor a Ferrecaracol Almacén Semestralmente 1 vez 24 horas

7 Entrega producto dañado con carta de garantía a proveedor Almacén Semestralmente 1 vez 8 min

8 Espera llamada de proveedor Almacén Semestralmente 1 vez 24 horas

9 Indica a cliente de la reparación del producto Almacén Semestralmente 1 vez 10 min

10 Entrega el producto al cliente con respectiva factura Almacén Semestralmente 1 vez 8 min
 DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROCESO COBRANZAS
FUNCIONARIO ANTONIA MACIAS
No
CARGO/FUNCIÓN CAJERO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recibe factura CAJA Diariamente 20 veces 5 min

2 Pide valor monetario a pagar CAJA Diariamente 20 veces 2 min

3 Cuenta el dinero CAJA Diariamente 20 veces 7 min

4 Sella factura CAJA Diariamente 20 veces 3 min

5 Devuelve factura a cliente CAJA Diariamente 20 veces 2 min

 DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROCESO PAGO PROVEEDORES
FUNCIONARIO CRISTINA LASSO
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE ADMINISTRATIVO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recibe Factura y Orden de Compra Oficinas Semanalmente 1 vez 5 min
Notifican en bodega que pedido ha sido
2 Bodega Semanalmente 1 vez 5 min
entregado
3 Revisa detalle de la factura Oficinas Mensualmente 1 vez 10 min

4 Emite cheque a nombre de proveedor Oficinas Mensualmente 1 vez 7 min

5 Firma cheque gerente Oficinas Mensualmente 1 vez 5 min

6 Devuelve cheque Oficinas Mensualmente 1 vez 3 min

7 Visita cobrador del proveedor Oficinas Mensualmente 1 vez 5 min

8 Entrega cheque Oficinas Mensualmente 1 vez 7 min

9 Firma un comprobante de egreso Oficinas Mensualmente 1 vez 5 min

 DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROCESO PAGO TRABAJADORES
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Consolida nómina de empleados Oficinas Mensualmente 1 vez 20 min

2 Verifica días laborados Oficinas Mensualmente 1 vez 15 min

3 Elabora rol de pagos mensual Oficinas Mensualmente 1 vez 10 min

4 Entrega a Jefe Administrativo Oficinas Mensualmente 1 vez 5 min

5 Revisa rol de pagos Oficinas Mensualmente 1 vez 15 min

6 Paga IESS Oficinas Mensualmente 1 vez 20 min

7 Deposita sueldo a trabajadores Oficinas Mensualmente 1 vez 20 min

8 Comunica trabajadores Almacén Mensualmente 1 vez 5 min

 DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROCESO DECLARACIONES TRIBUTARIAS
FUNCIONARIO AMPARO SIMBA
No
CARGO/FUNCIÓN AUXILIAR CONTABLE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Reúne información Oficina Mensualmente 1 vez 20 min

2 Clasifica información Oficina Mensualmente 1 vez 30 min

3 Revisa retenciones y declaraciones de IVA Oficina Mensualmente 1 vez 30 min

4 Elabora informe Oficina Mensualmente 1 vez 20 min

5 Consolida información en el sistema Oficina Mensualmente 1 vez 30 min

6 Revisa información Oficina Mensualmente 1 vez 20 min

7 Notifica contador Oficina Mensualmente 1 vez 5 min

8 Aprueba declaraciones Oficina Mensualmente 1 vez 10 min

9 Declara vía electrónica Oficina Mensualmente 1 vez 20 min

 DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROCESO ESTADOS FINANCIEROS
FUNCIONARIO AMPARO SIMBA
No
CARGO/FUNCIÓN AUXILIAR CONTABLE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Registra periódicamente los movimientos financieros Oficina Anualmente 1 vez 20 min

2 Analiza cuentas registradas Oficina Anualmente 1 vez 30 min

3 Realiza cuadres y ajustas de cuentas Oficina Anualmente 1 vez 60 min

4 Revisa información ingresada Oficina Anualmente 1 vez 15 min

5 Elabora Estados Financieros Oficina Anualmente 1 vez 60 min

6 Adjunta notas contables Oficina Anualmente 1 vez 20 min

7 Imprime Estados Financieros Oficina Anualmente 1 vez 5 min

8 Entrega Jefe Administrativo para su revisión Oficina Anualmente 1 vez 5 min

9 Aprueba Estados Financieros Oficina Anualmente 1 vez 30 min

10 Firma Estados Financieros Oficina Anualmente 1 vez 5 min

 DEPARTAMENTO ADQUISICIONES
PROCESO COMPRAS
FUNCIONARIO GISELLA NOROÑA
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE FINANCIERO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
Observa en el sistema inexistencia
1 Almacén Semanalmente 1 vez 5 min
producto
2 Comunica a Jefe Financiero Almacén Semanalmente 1 vez 5 min

3 Revisa productos sistema Oficina Semanalmente 1 vez 10 min

4 Emite orden de compra Oficina Semanalmente 1 vez 20 min

Recibe cotización de productos
5 Oficina Semanalmente 1 vez 15 min
solicitados
6 Valida compra con dinero disponible Oficina Semanalmente 1 vez 15 min

7 Responde orden compra Oficina Semanalmente 1 vez 5 min

8 Emite cheque pago proveedor Oficina Mensualmente 1 vez 5 min

9 Efectúa Pago Oficina Mensualmente 1 vez 15 min

 DEPARTAMENTO ADQUISICIONES
PROCESO EVALUACION A PROVEEDORES
FUNCIONARIO GISELLA NOROÑA
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE FINANCIERO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Identifica producto que se requiere Oficina Semestralmente 3 veces 7 min
Identifica proveedores de línea producto que se
2 Oficina Semestralmente 3 veces 15 min
requiere
3 Analiza (precios, diseño, características) Oficina Semestralmente 3 veces 30 min
Compara con varios proveedores mismo
4 Oficina Semestralmente 3 veces 10 min
producto
5 Escoge proveedores más conveniente Oficina Semestralmente 3 veces 15 min

6 Registra en una lista de proveedores Oficina Semestralmente 3 veces 10 min

7 Solicita cotización productos Oficina Semestralmente 3 veces 10 min

8 Analiza las cotizaciones Oficina Semestralmente 3 veces 30 min

9 Selecciona proveedor calificado Oficina Semestralmente 3 veces 20 min

10 Genera orden compra cuando se requiera Oficina Semanalmente 1 vez 20 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO PLANIFICACION
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Supervisa internamente la empresa Almacén Diariamente 3 veces 10 min

2 Analiza constantemente el ambiente externo y su factores Oficina Diariamente 1 vez 30 min

3 Lleva un control de todas las áreas de la empresa Oficina Diariamente 1 vez 30 min

4 Identifica problemas organizacionales Oficina Diariamente 1 vez 20 min

5 Investiga posibles causas Almacén Diariamente 1 vez 30 min

6 Busca soluciones Oficina Diariamente 1 vez 20 min

7 Evalúa plan acción para cada área Oficina Diariamente 1 vez 10 min
 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO MANTENIMIENTO CORRECTIVO
FUNCIONARIO CRISTINA LASSO
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE ADMINISTRATIVO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Comunican problema, elaborar informe Almacén Anualmente 2 veces 5 min

3 Llama técnico de la empresa Almacén Anualmente 2 veces 10 min

4 Revisa daños Almacén Anualmente 2 veces 10 min

5 Pide compra de repuestos Oficina Anualmente 2 veces 5 min

6 Desinstala equipo Almacén Anualmente 2 veces 10 min

7 Leva producto a reparación Almacén Anualmente 2 veces 10 min

8 Arregla producto Taller Anualmente 2 veces 24 horas

9 Revisa funcionamiento Taller Anualmente 2 veces 20 min

10 Instala equipo, comunicar reparación Almacén Anualmente 2 veces 10 min

11 Recibe factura por trabajos realizados Oficinas Anualmente 2 veces 5 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO LIMPIEZA
FUNCIONARIO MARIANA MONTALUISA
No
CARGO/FUNCIÓN CONSERJE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Revisar estado productos Almacén Diariamente 2 veces 60 min

2 Revisar instalaciones Oficinas Diariamente 2 veces 60 min

3 Limpiar productos Almacén Diariamente 2 veces 60 min

4 Limpiar instalaciones Oficina Diariamente 2 veces 60 min

5 Comunicar alguna irregularidad Almacén Diariamente 1 vez 10 min

6 Realizar encargos otras áreas Oficina Diariamente 3 veces 60 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO ADQUISICION DE SUMINISTROS DE OFICINA
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
Comunica requerimiento
1 Almacén Mensualmente 1 vez 7 min
materiales
2 Revisa requerimiento Oficina Mensualmente 1 vez 7 min

3 Identifica material requerido Oficina Mensualmente 1 vez 10 min

4 Contacta bodega Oficina Mensualmente 1 vez 5 min

5 Solicita materiales Oficina Mensualmente 1 vez 10 min

6 Envía materiales al área Bodega Mensualmente 1 vez 15 min

7 Revisa entrega materiales Almacén Mensualmente 1 vez 5 min

8 Registra en el sistema Oficina Mensualmente 1 vez 5 min

9 Reabastece área Almacén Mensualmente 1 vez 10 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO CONVOCATORIA Y RECLUTAMIENTO
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Comunica Gerente Almacén Anualmente 1 vez 5 min

2 Analiza necesidad de nuevo colaborador Oficina Anualmente 1 vez 15 min

3 Avisa personal la vacante Almacén Anualmente 1 vez 10 min

4 Recibe hojas de vida Oficina Anualmente 1 vez 30 min

5 Revisa la documentación Oficina Anualmente 1 vez 15 min

6 Programa entrevistas Oficina Anualmente 1 vez 15 min

7 Programa pruebas técnicas Oficina Anualmente 1 vez 15 min

8 Contacta aspirantes Oficina Anualmente 1 vez 20 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO SELECCIÓN Y CONTRATACION
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recibe aspirante en empresa Oficina Anualmente 1 vez 5 min

2 Realiza entrevista Oficina Anualmente 1 vez 20 min

3 Selecciona en base a perfil puesto Oficina Anualmente 1 vez 10 min

4 Contacta aspirante a realizar pruebas técnicas Oficina Anualmente 1 vez 5 min

5 Realiza pruebas, revisa resultados Oficina Anualmente 1 vez 30 min

6 Llama aspirante Oficina Anualmente 1 vez 5 min

7 Da bienvenida empresa Oficina Anualmente 1 vez 5 min

8 Comunica resultados Oficina Anualmente 1 vez 10 min

9 Genera contrato en el sistema, firma trabajador Oficina Anualmente 1 vez 5 min

Entrega copia contrato trabajador, da información
10 Oficina Anualmente 1 vez 10 min
contador
 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO ARQUEO DE CAJA
FUNCIONARIO CRISTINA LASSO
No
CARGO/FUNCIÓN JEFE ADMINISTRATIVO
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Realiza cierre caja Almacén Diariamente 1 vez 5 min

2 Recibe caja Almacén Diariamente 1 vez 5 min

3 Contabiliza dinero Almacén Diariamente 1 vez 20 min

4 Notifica alguna novedad Almacén Diariamente 1 vez 5 min

5 Revisa detalles de dinero Oficina Diariamente 1 vez 30 min

6 Cuadre de caja Oficina Diariamente 1 vez 5 min

7 Coloca dinero base para caja diaria Oficina Diariamente 1 vez 10 min

8 Contabilizar dinero Oficina Diariamente 1 vez 10 min

9 Entrega dinero base a cajero Almacén Diariamente 1 vez 5 min

 DEPARTAMENTO GESTION ADMINISTRATIVA
PROCESO REALIZAR PRESUPUESTOS
FUNCIONARIO MAGDALENA CAICEDO
No
CARGO/FUNCIÓN GERENTE
FECHA 25/10/2014 HOJA 1
ACTIVIDAD LUGAR FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 Recopila Estados Financieros de años anteriores Oficina Anualmente 1 vez 15 min

2 Revisa información Oficina Anualmente 1 vez 30 min

3 Consolida información Oficina Anualmente 1 vez 20 min

4 Hace simulaciones presupuestarias Oficina Anualmente 1 vez 30 min

5 Revisa y analiza simulaciones Oficina Anualmente 1 vez 20 min

6 Archiva presupuestos Oficina Anualmente 1 vez 15min

7 Imprime Oficina Anualmente 1 vez 5 min

8 Elabora matrices presupuestarias próximo año Oficina Anualmente 1 vez 60 min

 ANEXO No.9
DIAGRAMA DE FUJO
FERRECARACOL
 PROCESO: RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES CÓDIGO: A
(A)
HOJA 1 DE 1

GERENCIA BODEGA OFICINA

INICIO

Recibir y analizar
Designar responsable factura vs guía
remisión
Gerente Jefe de ventas

Verificar estados de los

productos

Jefe de ventas

Informar a Jefe
Administrativo el
¿Tiene incumplimiento del
SI
imperfecciones? pedido
Jefe de ventas

NO
FIN

Descargar mercadería

Bodeguero

Ingresar la mercadería
a bodega

Bodeguero

Revisar características
Identificar mercadería mercadería en el
sistema
Bodeguero Jefe de Ventas

Poner los códigos al Ingresar la información

producto al sistema

Jefe de ventas Jefe de ventas

Ubicar mercadería en
área correspondiente

Bodeguero

FIN
 CÓDIGO: B
PROCESO: COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS (B)
HOJA 1 DE 1

ALMACÉN CAJA BODEGA

INICIO

Recibir dinero y factura

Dar bienvenida cliente

Cajero

Ejecutivo de ventas

Atender necesidades y Entregar factura sellada

requerimientos del a cliente
cliente
Cajero
Ejecutivo de ventas

Asesorar al cliente
sobre el producto Seleccionar productos
solicitado Entregar copia de de bodega o tomar de
factura a bodega los que están en
Ejecutivo de ventas exhibición
Cajero Bodeguero

Ofrecer otros marcas, o

¿Disponibilidad del productos sustitutos
NO
producto?
Ejecutivo de ventas Entregar pedido a
Despachar productos
cliente

Ejecutivo de ventas Bodeguero

SI

Promocionar e FIN
incentivar al cliente a
que realice la compra
Ejecutivo de ventas

¿Desea adquirir el
NO FIN
producto?

SI

Verificar productos
seleccionados en el
sistema
Ejecutivo de ventas

Dar a conocer el valor

total de la factura

Ejecutivo de ventas

Emitir y entregar la
factura Factura

Cajero
 CÓDIGO: C
PROCESO: DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA (C)
HOJA 1 DE 1

BODEGA EXTERIOR OFICINA

INICIO

Recibir orden de
compra

Bodeguero

Seleccionar productos
de bodega

Jefe de ventas

Revisar productos a
entregarse

Jefe de ventas

Cargar camión con

productos

Bodeguero

Informar a transportista
dirección de entrega

Jefe de ventas

Entregar factura y nota Transportar el producto

de carga al lugar indicado

Jefe de Ventas Chofer

Ubicar camión en zona

la zona de descarga

Chofer

Entregar documentos
para constancia del
pedido
Chofer

Descargar mercaderia Entregar nota de carga

Bodeguero Chofer

FIN
 PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE (D) CÓDIGO: D1

SUBPROCESO: RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES (D1) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA BODEGA

INICIO

Conocer problema del

cliente

Ejecutivo de Ventas

Verificar el estado del

producto que sea
susceptible de
devolución.
Ejecutivo de Ventas

Devolver el producto al
¿Tiene alguna cliente Reingresar producto al
imperfección?
SI FIN
sistema
Ejecutivo de Ventas
Jefe de Ventas

NO

Poner códigos al Ubicar productos en

Solicitar factura a producto área correspondiente
cliente
Jefe de Ventas Bodeguero
Ejecutivo de Ventas

Comprobar fecha de FIN

compra del producto

Ejecutivo de ventas NO

¿Cumple plazo
establecido?

SI

Realizar nota de crédito

Ejecutivo de ventas

Nota de crédito

Entregar nota de
crédito al cliente

Ejecutivo de ventas
 PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE (D) CÓDIGO: D2

SUBPROCESO: GESTIÓN DE GARANTÍA (D2) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN

INICIO

Conocer problema
del cliente

Ejecutivo de ventas

Comprobar fecha de
compra del producto

Ejecutivo de ventas

Devolver el producto
¿Cumple plazo al cliente
NO FIN
establecido?
Ejecutivo de Ventas

SI

Contactar con
proveedor

Ejecutivo de ventas

Dar a conocer el
daño que presenta el
producto
Ejecutivo de ventas

Entregar producto a
proveedor para su
revisión
Ejecutivo de ventas

Comunicar a cliente
¿Cubre garantía? NO
Ejecutivo de ventas

SI

Recibir producto
arreglado

Ejecutivo de ventas

Entregar producto a
cliente

Ejecutivo de ventas

Devolver factura

Ejecutivo de ventas

FIN
 PROCESO: GESTIÓN FINANCIERA (E) CÓDIGO: E1

SUBPROCESO: REALIZAR COBROS (E1) HOJA 1 DE 1

CAJA

INICIO

Recibir factura

Cajero

Cobrar el valor
monetario

Cajero

Contar dinero
entregado

Cajero

¿Dinero Informar a cliente

NO
completo?
Cajero

SI

Sellar factura

Cajero

Entregar factura a
cliente

Cajero

FIN
 CÓDIGO: E2.1
PROCESO: PAGOS (E2)
SUBPROCESO: REALIZAR PAGO A PROVEEDORES (E2.1) HOJA 1 DE 1

OFICINA BODEGA

INICIO

Recibir orden de Recopilar firma de

compra y factura del pedido entregado de
proveedor bodega
Jefe Administrativo Jefe Administrativo

Verificar datos
generales de la factura

Jefe Administrativo

Contactar a proveedor
¿Están correctos los para cambio de factura
NO
datos de la factura?
Jefe Administrativo

SI

Emitir cheque a causa

del proveedor

Jefe financiero

Cheque

Firmar autorización de
cheque

Gerente

Pagar a proveedor el
día que corresponde

Jefe Financiero

Firmar comprobante de
egreso

Proveedor

FIN
 CÓDIGO: E2.2
PROCESO: PAGOS (E2)
SUBPROCESO: REALIZAR PAGO A TRABAJADORES (E2.2) HOJA 1 DE 1

OFICINA ALMACÉN

INICIO

Consolidar nómina de
empleados

Asistente contable

Registrar días laborados

Asistente contable

Realizar rol de pagos

Asistente contable

Entregar rol de pagos a

Jefe Administrativo

Asistente contable

Revisar rol de pagos

Jefe Administrativo

Devolver el rol de pagos

¿Es correcto el rol para su corrección
NO
de pagos?
Jefe Administrativo

SI

Aprobar el rol de pagos

Jefe Administrativo

Acreditar sueldos a los

trabajadores

Jefe Administrativo

Declarar y pagar
Comunicar a
beneficios sociales al
trabajadores
IESS
Jefe Administrativo Jefe Administrativo

FIN
 CÓDIGO: E3.1
PROCESO: CONTABILIDAD (E3)
SUBPROCESO: REALIZAR DECLARACIONES TRIBUTARIAS (E3.1) HOJA 1 DE 1

OFICINA

INICIO

Recopilar información

Auxiliar Contable

Analizar y clasificar la
información

Auxiliar Contable

Revisar registro de las

retenciones y
liquidación del IVA NO
Auxiliar Contable

¿Información
correcta?

SI

Identificar el recurso
por el cual se pago y
origino la retención
Auxiliar Contable

Elaborar informe

Auxiliar Contable

Consolidar la
información en el
sistema
Auxiliar Contable

Revisar informes

Auxiliar Contable

Enviar información a
contador

Contador

Presentar las
Revisar registro de
declaraciones vía
declaraciones FIN
electrónica
Contador Contador
 CÓDIGO: E3.2
PROCESO:CONTABILIDAD (E3)
SUBPROCESO: REALIZAR ESTADOS FINANCIEROS (E3.2) HOJA 1 DE 1

OFICINA

INICIO

Registrar
contablemente las
operaciones de
ingresos y egresos
Auxiliar Contable

Elaborar los análisis de

cuentas

Auxiliar Contable

Realizar cuadres y
ajustes

Auxiliar Contable

Revisar información
registrada

Auxiliar Contable

Elaborar notas
contables y balances

Auxiliar Contable

NO

Generar y emitir
Estados Financiero

Auxiliar Contable

Entregar información
financiera al Jefe
Administrativo
Auxiliar Contable

Recibir y revisar
Estados Financieros

Jefe Administrativo

¿Información
correcta?

SI

Aprobar Estados Firmar Estados

Financieros Financieros FIN

Jefe Administrativo Jefe Administrativo

 PROCESO: ADQUISICIONES (F) CÓDIGO: F1

SUBPROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS (F1) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA

INICIO

Observar inexistencia
de productos

Jefe de Ventas

Informar al Jefe Revisar productos en el

Financiero sistema

Jefe de Ventas Jefe de Ventas

Emitir orden de compra

Jefe Financiero

Solicitar cotización de
producto a proveedor

Jefe Financiero

Recibir cotización

Jefe de Financiero

Verificar ajuste de
presupuestos

Jefe Financiero

Rediseñar el
presupuesto para
¿Se ajusta? NO adquisiciones
Jefe Financiero

SI

Enviar orden de compra

proveedores

Jefe Financiero

Emitir cheque Pagar proveedor

Jefe Financiero Gerente

Cheque FIN
 PROCESO: ADQUISICIONES (F) CÓDIGO: F2

SUBPROCESO: EVALUAR PROVEEDORES (F2) HOJA 1 DE 1

OFICINA

INICIO

Identificar los
productos que se
requiere
Gerente

Identificar los posibles

proveedores

Gerente

Realizar evaluaciones
de los productos

Jefe Financiero/Gerente

Analizar los resultados

obtenidos

Jefe Financiero/Gerente

Eliminar de lista de
¿El proveedor es proveedores
NO
confiable?
Gerente

SI
FIN

Seleccionar
proveedores

Gerente

Registrar en lista de
proveedores

Gerente

Solicitar cotizaciones

Jefe Financiero

Analizar y evaluar las Generar orden de

cotizaciónes compra

Jefe Financiero Jefe Financiero

Escoger al proveedor FIN

Jefe Financiero
 PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA (G) CÓDIGO: G1

SUBPROCESO: PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA (G1) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA

INICIO

Analizar el ambiente
Llevar control de la
externo e interno de la
empresa
empresa
Gerente Gerente

Identificar problemas
dentro de la
organización
Gerente

Puntuar los problemas

Investigar posibles
existentes en orden de
causas
importancia
Gerente Gerente

NO

Plantear las posibles

¿Conoce causas? SI soluciones

Gerente

Seleccionar la mejor
alternativa

Gerente

Analizar las ventajas y

desventajas de una
posible solución
Gerente

Evaluar el plan de
acción en las diferentes
áreas de trabajo
Gerente

FIN
 CÓDIGO: G2.1
PROCESO:MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA (G2)
SUBPROCESO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO (G2.1) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA TALLER

INICIO

Comunicar problema

Jefe Ventas

Elaborar informe de
Contactar técnico
problema

Jefe Ventas Jefe Ventas

Generar una solicitud

de repuestos

Jefe Ventas

Realizar solicitud de
SI ¿Tiene la empresa? NO compra

Jefe Administrativo

Entregar repuestos a Generar compra de

técnico repuestos

Jefe Administrativo Jefe Administrativo

Desinstalar equipo Arreglar equipo

Técnico Técnico

Entregar producto Revisar funcionamiento

Técnico Técnico

Recibir factura por

Instalar equipo
trabajos realizados

Técnico Jefe Administrativo

Efectuar pagos

Jefe Financiero

FIN
 CÓDIGO: G2.2
PROCESO:MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA (G2)
SUBPROCESO: LIMPIEZA (G2.2) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN INSTALACIONES DE LA EMPRESA

INICIO

Revisar estado de los

Revisar instalaciones
productos

Conserje Conserje

Coordinar y verificar la
conservación y Realizar limpieza de las
limpieza de los instalaciones
productos
Conserje Conserje

Vigilar
permanentemente por
¿Existe daños la seguridad de los
NO
irreparables? ambientes
Conserje

SI
Apoyar en la
organización en todas
las actividades
Notificar irregularidad
inmediatamente a Jefe Conserje
Administrativo
Conserje

FIN
 CÓDIGO: G3.1
PROCESO:GESTIÓN DE DOCUMENTOS (G3)
SUBPROCESO: SOLICITAR SUMINISTROS DE OFICINA (G3.1) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA BODEGA

INICIO

Comunicar Recibir requerimiento

requerimiento de suministros

Jefe de Ventas Gerente

Identificar materiales
solicitados

Gerente

Verificar características

Gerente

Enviar orden de compra

¿Tiene en stock? NO

Gerente

Efectuar el pago
SI
Jefe Financiero

Almacenar y clasificar
Solicitar suministros a suministros
bodega
Bodeguero
Gerente

Verificar físicamente los

Enviar materiales
materiales

Jefe Administrativo Bodeguero

Registrar en el sistema

Gerente

Reabastecer de
suministros al área
requerida
Jefe Administrativo

FIN
 CÓDIGO: G3.2
PRO CESO:GESTIÓN DE DOCUM ENTOS (G3)
SU BPROCESO: CONVOCATO RIA Y RECLUTAMIEN TO (G3.2) HOJA 1 DE 1

ALMACÉN OFICINA

INICIO

Enviar requerimiento Evaluar necesidad

de personal a Gerente nuevo colaborador

Jefe Administrativo Gerente

Informar sobre un
Recibir hojas de vida
puesto vacante

Jefe Administrativo Gerente

Revisar la
documentación

Gerente

Verificar experiencia
laboral, estudios, entre
otros
Gerente

Programar entrevistas y
pruebas técnicas

Gerente

¿Cumple perfil?

SI

Contactar a los NO
aspirantes a iniciar
proceso de selección y
contratación
Gerente

FIN
 CÓDIGO: G3.3
PRO CESO:GESTIÓN DE DOCUM ENTOS (G3)
SU BPROCESO: SELECCIÓN Y CO NTR ATACIÓN (G3.3) HOJA 1 DE 1

OFICINA

INICIO

Realizar entrevista
preliminar y elaborar
informe
Gerente

Contactar aspirante

Gerente

Agradecer a aspirante
¿Fue satisfactoria la por participar en el
NO proceso FIN
entrevista?
Gerente

SI

Realizar pruebas
técnicas al aspirante

Gerente

Analizar resultados de
las pruebas

Gerente
NO

¿Cumple con perfil

requerido?

SI

Notificar al aspirante
sobre la decisión del
proceso
Gerente

Dar bienvenida

Gerente

Ingresar información Entregar copia del Entregar

para generar el Firmar contrato contrato firmado al documentación a
contrato nuevo colaborador contador FIN

Gerente Colaborador Gerente Gerente

 CÓDIGO:
PRO CESO:GESTIÓN DE DOCUM ENTOS (G3)
SU BPROCESO: REALIZAR PR ESUPUESTO S (G3.5) HOJA 1 DE 1

OFICINA

INICIO

Recopilar información
años anteriores

Gerente

Analizar y verificar
información recibida

Gerente

Solicitar información
¿Esta completa la necesaria a
NO contabilidad
información?
Gerente

SI

Consolidar información

Gerente

Elaborar simulaciones
presupuestarias

Gerente

Revisar y aprobar la
simulación
presupuestaria
Gerente

Imprimir proforma
presupuestaria
aprobada
Gerente

Proforma
Presupuestaria

Elaborar matrices
presupuestarias

Gerente

FIN
 ANEXO No.10
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
FERRECARACOL
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Recepción y Almacenamiento de materiales CODIFICACION A EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Jaqueline Campos REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incicia desde designar a un responsible en Gerencia hasta
Ubicar la mercaderia en area correspondiente por parte del Bodeguero
RECURSOS
FISICOS Factura, Guia de Remisión, Materiales, Camión, Montacargas, Adhesivos ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Gerente, Jefe de Ventas, Bodeguero, Proveedor

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Designar responsible
Ecuaceramica ► Recibir y analizar factura vs guía de remisión
Graiman ► Verificar estados de los productos Comercialización y Ventas (B)
FV ► Informar a Jefe Administrativo el incumplimiento del pedido Gestión Financiera (E)
Edesa ► Desacargar mercadería Gestión Administrativa (G)
► Ingresar la mercadería a bodega
► Identificar mercadería
ENTRADAS ► Revisar caracteristicas mercaderia en el sistema SALIDAS
► Ingresar la información al sistema
Orden de Compra ► Poner los códigos a los productos
Factura ► Ubicar mercadería en area correspondiente
Guía de Remisión Materiales guardados en bodega y codificados
Materiales
OBJETIVO

Recibir y almacenar los materiales correctamente.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de cantidad de materiales Revisión de facturas y materiales comprados N/A
recibidos en bodega Registro de Entradas
Proveedores certificados

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Comercialización y Ventas CODIFICACION B EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Paola Altamirano REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia desde que se da la bienvenida al cliente, hasta que se
entrega el pedido al cliente por parte del Ejecutivo de Ventas
RECURSOS
FISICOS Materiales, Dinero, Factura, Sellos ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Ejecutivo de Ventas, Cajero, Bodeguero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Dar bienvenida cliente
► Atender necesidades y requerimientos del cliente Recepcion y Almacenamiento de materiales (A)
Recepción y Almacenamiento de materiales (A) ► Asesorar al cliente sobre el producto solicitado Distribucion y Entrega ( C)
► Ofrecer otras marcas, o productos sustitutos Gestion Financiera (E)
► Promocionar e incentivar al cliente a que realice la compra Gestion Administrativa (G)
► Verificar productos seleccionados en el sistema
► Dar a conocer el valor total de la factura
ENTRADAS ► Emitir y entregar la factura SALIDAS
► Recibir dinero y factura
► Entregar factura sellada a cliente
Necesidad ► Entregar copia de factura a bodega Adquisición de material buscado
► Seleccionar productos de bodega o tomar de los que estan en exhibición
► Despachar productos
► Entregar pedido a cliente

OBJETIVO

Comercializar y Vender los materiales para satisfacer

necesidades.
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Ventas Realizadas Consulta de la disponibilidad de los materiales Factura
Revision y verificacion de los materiales comprados en el sistema
Facturacion de las remisiones

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Distribución y Entrega CODIFICACION C EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Fabian Caiza REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia desde que se recibe la orden de compra hasta la
entrega de la nota de carga por parte del Chofer en Ferrecaracol.
RECURSOS
FISICOS Orden de Compra, Nota de Carga, Factura, Camión, Montacarga ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS GPS, Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Bodeguero, Jefe de Ventas, Chofer

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Recibir orden de compra
Comercialización y Ventas (B) ► Seleccionar productos de bodega Comercialización y Ventas (B)
Gestión Financiera (E) ► Revisar productos a entregarse Gestión Financiera (E)
► Cargar camion con los productos Gestión Administrativa (G)
► Informar a transportista dirrección de entrega
► Entregar factura y nota de carga
► Transportar el producto al lugar indicado
ENTRADAS ► Ubicar el camion en la zona de descarga SALIDAS
► Entregar documentos para constancia del pedido
► Descargar mercadería
Recepción de factura, formato de pedido. ► Entregar nota de carga Entrega de producto al cliente en el lugar indicado

OBJETIVO

Distribuir y Entregar los productos en el lugar indicado.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Capacidad real de los camiones Autorización de salida del camión N/A
Verificación y conteo de la mercaderia cargada en el camión
Firma de nota de carga y factura

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NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Recepción de Devoluciones CODIFICACION D1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Ximena Yugsi REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con conocer el problema del cliente y termina con
ubicar el producto en el area correspondiente
RECURSOS
FISICOS Productos, Factura, Nota de Crédito, ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Ejecutivo de Ventas, Jefe de Ventas, Bodeguero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Conocer problema del cliente
Comercialización y Ventas (B) ► Verificar el estado del producto que sea suceptible de devolución Gestión Administrativa (G)
Gestión Financiera (E) ► Devolver el producto al cliente Gestión Financiera (E)
► Solicitar factura a cliente Recepción y Almacenamiento de materiales (A)
► Comprobar fecha de compra del producto
► Realizar nota de credito
► Entregar nota de crédito al cliente
ENTRADAS ► Reingresar producto al sistema SALIDAS
► Poner códigos al producto
► Ubicar productos en área correspondiente
Recibir información de devolucion de producto Entregar nota nota de crédito,
por parte del cliente resgistrar en el sistema la razon de
la devolucion.
OBJETIVO

Recibir, ingresar y almacenar los productos devueltos por los

clientes.
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Devoluciones de Compras Revision de facturas y productos Nota de Crédito
Registro de devoluciones y observaciones en el sistema
Verificación de los materiales devueltos en cuento a
referencia, cantidad, y estado producto

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 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de Garantía CODIFICACION D2 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Paola Altamirano REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con conocer el problema del cliente y termina con la
devolución de la factura
RECURSOS
FISICOS Productos, Factura, Carta de Garantía ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Ejecutivo de Ventas

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Conocer problema del cliente
Comercialización y Ventas (B) ► Comprobar fecha de compra del producto
Gestión Financiera (E) ► Devolver el producto al cliente Gestión Administrativa (G)
► Contactar con proveedor Gestión Financiera (E)
► Dar a conocer el danio que presenta el producto
► Entregar producto a proveedor para su revision
► Comunicar a cliente
ENTRADAS ► Recibir producto arreglado SALIDAS
► Entregar producto a cliente
► Devolver factura
Recibir información de devolución de Causas y Consecuencias del daño
producto por parte del cliente del producto

OBJETIVO

Recibir producto y Contactar con proveedor para su reparación.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de garantias presentadas Revisión de facturas y productos N/A
Carta de garantía

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 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Realizar Cobros CODIFICACION E1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Antonia Macias REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con recibir la factura y termina con la entrega de la
factura al cliente
RECURSOS
FISICOS Factura, Dinero, Sellos ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Cajero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Gestión Administrativa (G)

► Recibir factura Gestión Financiera (E)
Comercialización y Ventas (B) ► Cobrar el valor monetario
► Contar el dinero entregado
► Informar a cliente
► Sellar factura
ENTRADAS ► Entregar factura a cliente SALIDAS

Factura
Factura cancelada
Dinero

OBJETIVO

Administrar el dinero recaudado

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje del cobro efectuado N/A
Revisión y autentificación de los billetes recibidos

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NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Pago a Proveedores CODIFICACION E2.1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Cristina Lasso REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia cuando se recibe la orden de compra y la factura del
proveedor y termina con la firma del comprobante de egreso.
RECURSOS
FISICOS Cheque,Factura, Orden de Compra, Comprobante de egreso ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Jefe Administrativo, Gerente, Jefe Financiero, Proveedor

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Gestión Financiera (E)

► Recibir orden de compra y factura del proveedor Recepción y Almacenamiento de materiales (A)
► Recopilar firma de pedido entregado de bodega Gestión Administrativa (E)
► Verificar datos generales de factura
► Contactar a proveedor para cambio de factura
► Emitir cheque a causa del proveedor
ENTRADAS ► Firmar autorizacion de cheque SALIDAS
► Pagar a proveedor el dia que corresponde
► Firmar comprobante de egreso
Factura
Cancelación de la deuda
Orden de Compra

OBJETIVO

Cancelar las obligaciones contraidas con los proveedores

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje Cuentas por Pagar Proveedores Cheque
Revisión de los compromisos adquiridos con cada uno de los proveedores

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Pago a Trabajadores CODIFICACION E2.2 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia cuando se consolida la nomina de empleados y termina
con comunicar a los trabajadores
RECURSOS
FISICOS Rol de pagos ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol, IESS, RRHH Asistente Contable, Jefe Administrativo

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Consolidar nominca de empleados

Gestión Administrativa (G) ► Registrar dias laborados Gestión Financiera (E)
► Realizar rol de pagos
► Entregar rol de pagos a Jefe Administrativo
► Revisar rol de pagos
► Devolver el rol de pagos para su corrección
ENTRADAS ► Aprobar el rol de pagos SALIDAS
► Acreditar sueldos a los trabajadores
► Declarar y pagar beneficios sociales al IESS
Nómina de empleados ► Comunicar a trabajadores
Acreditación sueldos

OBJETIVO

Cancelar el dinero de los empleados por concepto de salario.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje Cuentas por Pagar Proveedores Politicas de la empresa N/A
Código trabajo
Contrato

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NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Realizar declaraciones Tributarias CODIFICACION E3.1 EDICION No.00
PROPIETARIO DEL PROCESO Amparo Simba REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con recopilar la informacion y termina con presentar
las declaraciones via electronica
RECURSOS
FISICOS Facturas, Retenciones, Informes ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol, SRI RRHH Auxiliar Contable, Contador

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Gestión Administrativa (G) ► Recopilar información

► Analizar y clasificar la información Adquisiciones (F)
► Revisar registro de las retenciones y liquidación del IVA
► Identificar el recurso por el cual se pago y origino la retención
► Elaborar informe
► Consolidar la información en el sistema
ENTRADAS ► Revisar informes SALIDAS
► Enviar información a contador
► Revisar registros de declaraciones
► Presentar declaraciones vía electronica
Oblgación del SRI Declaraciones tributarias ingresadas

OBJETIVO

Presentar los informes y documentos obligatorios.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de documentos a declarar N/A
Normativa Tributaria
Verificar fechas de presentacion de las declaraciones

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Realizar Estados Financieros CODIFICACION E3.2 EDICION No.00
PROPIETARIO DEL PROCESO Amparo Simba REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia cuando se registra contablemente las operaciones de
ingresos y egresos y termina con la firma de los Estados Financieros.
RECURSOS
FISICOS Calculadora, Registros ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Auxiliar Contable, Jefe Administrativo

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Registrar contablemente las operaciones de ingresos y egresos
► Elaborar los analisis de cuentas Gestión Administrativa (G)
Facturas ► Realizar cuadres y ajustes
► Revisar información registrada
► Elaborar notas contables y balances
► Generar y emitir Estados Financieros
► Entregar informacion financiera el Jefe Administrativo
ENTRADAS ► Recibir y revisar los Estados Financieros SALIDAS
► Aprobar los Estados Financieros
► Firmar Estados Financieros

Información Contable Estados Financieros

OBJETIVO

Proporcionar información adecuada para mejorar las politicas

de operación y financiamiento
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Fecha de Presentación N/A
Politicas de la empresa
NIFS

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de Compras CODIFICACION F1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Gissela Noroña REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con la observación la inexistencia de productos y termina
con pagar al proveedor
RECURSOS
FISICOS Orden de compra, Cotización, Cheque ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Jefe de Ventas, Jefe Financiero, Gerente

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Observar inexistencia de productos
► Informar al Jefe Financiero Gestión Financiera (E)
Recepción y Almacenamiento de materiales (A) ► Revisar productos en el sistema Gestión Administrativa (G)
► Emitir Orden de Compra
► Solicitar cotización de producto a proveedor
► Recibir cotización
► Verificar ajuste de presupuestos
ENTRADAS ► Redisenar el presupuesto para adquisiciones SALIDAS
► Enviar orden de compra a proveedores
► Emitir cheque
► Pagar a proveedor
Información de stocks Determinación de producto y cantidad a comprar

OBJETIVO

Efectuar la compra de productos que se estan

comercializando en la empresa
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de compras realizadas Revisión de los costos de compras Cheque
Verificación de precio de negociacion con proveedor
Proveedores certificados
Revisión de factura y productos comprados

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Evaluar Proveedores CODIFICACION F2 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Gissela Noroña REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con productos que se requiere y termina con generar la
Orden de Compra.
RECURSOS
FISICOS Lista proveedores, Productos,Cotizaciones ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofware Ferrecaracol RRHH Gerente, Jefe Financiero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Identificar los productos que se requiere
Ecuaceramica ► Identificar los posibles proveedores Gestión Administrativa (G)
Graiman ► Realizar evaluaciones de los productos Gestión Financiera (E)
FV ► Analizar los resultados obtenidos
Edesa ► Eliminar de lista de proveedores
► Seleccionar proveedores
► Registrar en lista de proveedores
ENTRADAS ► Solicitar cotizaciones SALIDAS
► Analizar y evaluar las cotizaciones
► Escoger al proveedor
Consulta proveedores ► Generar Orden de Compra Selección e iniciación de
negociación con el proveedor

OBJETIVO

Elegir al proveedor del producto que ofrezca mayores

ventajas para la empresa y que cuente con certificación de
calidad
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Calificación a Proveedores Verificar información del proveedor N/A
Posicionamiento en el mercado
Certificado de calidad

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Planificación Estratégica CODIFICACION G1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia desde analizar el ambiente externo e interno de la
empresa hasta evaluar el plan de accción en las diferentes areas de trabajo
RECURSOS
FISICOS N/A ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación RRHH Gerente

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Gestión Financiera (E)

Ferrecaracol [Link] ► Analizar el ambiente externo e interno de la empresa Servicio al cliente (D)
► Llevar control de la empresa Comercialización y Ventas (C )
► Identificar problemas dentro de la organización
► Puntuar los problemas existentes en orden de importancia
► Investigar posibles causas
ENTRADAS ► Plantear las soluciones posibles SALIDAS
► Seleccionar la mejor alternativa
► Analizar las ventajas y desventajas de una posible solución
Información ► Evaluar el plan de accion en las diferentes areas de trabajo
Planteamiento de una solución

OBJETIVO

Proporcionar una dirrección general de la empresa en

estrategias a aplicarse.
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Cumplimiento de Metas Evaluación de resultados N/A
Desempeño empresarial
Auditorias

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Mantenimiento correctivo CODIFICACION G2.1 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Cristina Lasso REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con comunicar el problema y termina en efectuar los
pagos
RECURSOS
FISICOS Equipo, Repuestos, Factura ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo Técnico RRHH Jefe de Ventas, Jefe Administrativo, Técnico

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Comunicar problema
► Elaborar informe de problema
Ferrecaracol [Link] ► Contactar técnico Gestión Financiera (E)
► Generar una solicitud de repuestos
► Realizar solicitud de compra
► Generar compra de repuestos
► Entregar repuestos a técnico
ENTRADAS ► Desintalar equipo SALIDAS
► Entregar producto
► Arreglar equipo
► Revisar funcionamiento
► Entregar producto
Equipo dañado ► Instalar equipo Equipo reparado
► Recibir factura por trabajos realizados
► Efectuar pagos

OBJETIVO

Identificar averias o defectos para arreglarlos

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Equipos Arreglados N/A
Revisión física
Políticas empresa

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Limpieza CODIFICACION G2.2 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Mariana Montaluisa REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con revisar el estado de los productos y termina con
notificar irregularidades inmmediatamente al Jefe Administrativo
RECURSOS
FISICOS Productos de limpieza ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS N/A RRHH Conserje

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Productos de Limpieza ► Revisar estado de los productos Ferrecaracol [Link]

► Revisar instalaciones
► Coordinar y verificar la conservacion y limpieza de los productos
► Realizar limpieza de las instalaciones
► Vigilar permanentemente por la seguridad de los ambientes
ENTRADAS ► Apoyar en la organizacion en todas las actividades SALIDAS
► Notificar irregularidad inmmediatamente al Jefe Administrativo

Aseo empresa Limpieza empresa

OBJETIVO

Realizar el aseo del area de oficinas, mostradores, banos.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Insumos de Limpieza Utilizados N/A
Políticas de la empresa

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Adquisición Suministros de Oficina CODIFICACION G3.1 EDICION No.00
PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con comunicar el requerimiento y termina con el
reabastecimiento de suministros en el area requerida
RECURSOS
FISICOS Suministros oficina, Orden de Compra ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofw are Ferrecaracol RRHH Jefe de Ventas, Gerente, Jefe Financiero, Bodeguero, Jefe Administrativo

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Comunicar requerimiento
► Recibir requerimiento de suministros
Mi Comisariato ► Identificar materiales solicitados Ferrecaracol [Link]
Kiw y ► Verificar caracteristicas
► Enviar orden de compra
► Efectuar pago
► Almacenar y clasificar suministros
ENTRADAS ► Solicitar suministros a bodega SALIDAS
► Enviar materiales
► Constatacion fisica
► Regustrar en el sistema
Necesidad materiales ► Reabastecimiento de suministros en area requerida Entrega de materiales

OBJETIVO

Abastecer de suministros de oficina necesarios.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Suministros Utilizados N/A
Revisión de los costos de compras
Revisión de factura y productos comprados

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Convocatoria y Reclutamiento CODIFICACION G3.2 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con enviar el requerimiento de personal al Gerente y termina
con contactar a los aspirantes a inciar el proceso de seleccion y contratación
RECURSOS
FISICOS Hojas de vida, Documentación ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo de Computación, Sofw are Ferrecaracol RRHH Jefe Administrativo, Gerente

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Personal externo ► Enviar requerimiento de personal a Gerente Ferrecaracol [Link]

► Evaluar necesidad nuevo colaborador
► Recibir hojas de vida
► Informar sobre un puesto vacante
► Revisar la documentacion
ENTRADAS ► Verificar expericiencia laboral, estudios, entre otros SALIDAS
► Programar entrevistar y pruebas técnicas
► Contactar a los aspirantes a iniciar el proceso de seleccion y contratación

Requerimiento personal Aspirantes

OBJETIVO

Convocar y Reclutar el personal idoneo para el desempeño de las

actividades inherentes a su cargo
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Personal Idóneo N/A
Politicas empresa
Perfil puesto

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Selección y Contratación CODIFICACION G3.3 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con realizar entrevista preliminar, elaborar un informe y
termina con la entregar documentacion a contador
RECURSOS
FISICOS Contrato, Documentacion ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Entrevista, Pruebas técnicas RRHH Gerente, Colaborador

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

► Realizar entrevista preliminar y elaborar informe
► Contactar aspirante
Convocatoria y Reclutamiento (G3.2) ► Agradecer aspirante por participar en el proceso Gestión Financiera (E)
► Realizar pruebas tecnicas al aspirante
► Analizar resultados de pruebas
► Notificar al aspirante sobre la decision del proceso
► Dar bienvenida
ENTRADAS ► Ingresar informacion para generar el contrato SALIDAS
► Firmar contrato
► Entregar copia de contrato firmado al nuevo colaborador
Contactar persona ► Entregar documentacion a contador Contratación Candidato

OBJETIVO

Seleccionar el personal idóneo para cada puesto de trabajo

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Personal Contratado N/A
Verificación información
Referencia de los aspirantes a cargo
Código de trabajo

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Realizar arqueo de caja CODIFICACION G3.4 EDICION No.00
PROPIETARIO DEL PROCESO Cristina Lasso REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso incia con el cierre de caja y termina con entregar al cajero

RECURSOS
FISICOS Dinero, Facturas, Calculadora ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Sofw are Ferrecaracol, Equipo de Computación RRHH Jefe Administrativo, Cajero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Realizar cobros (E1) ► Realizar cierre de caja Gestión Financiera (E)

► Entregar a Jefe Administrativo
► Revisar el total de caja
► Comunicar al cajero
► Dar visto bueno entrega de caja
ENTRADAS ► Dejar en caja el dinero base SALIDAS
► Contabilizar el dinero
► Entregar al cajero

Recibir información (dinero, Cuadre de caja

comprobantes ingresos, egresos,
gastos, facturas) OBJETIVO

Verificar y controlar los cuadres de caja

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Faltantes N/A
Verificación de la información
Contabilización dinero
Políticas de la empresa

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO Realizar Presupuestos CODIFICACION G3.5 EDICION No.00

PROPIETARIO DEL PROCESO Magdalena Caicedo REQUISITO DE LA NORMA FECHA DICIEMBRE 2014
ALCANCE El proceso inicia con recopilar informacion de años anteriores

RECURSOS
FISICOS N/A ECONOMICOS Presupuesto Establecido
TECNICOS Equipo Computación, Sofw are Ferrecaracol RRHH Gerente

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

Gestión Financiera (E) ► Recopilar información años anteriores Ferrecaracol [Link]

► Analizar y verificar informacion recibida
► Solicitar información necesaria a contabilidad
► Consalidar información
► Elaborar simulaciones presupuestarias
ENTRADAS ► Revisar y aprobar la simulacion presupuestaria SALIDAS
► Imprimir proforma presupuestaria aprobada
► Elaborar matrices presupuestarias

Recepción información anual Presupesto

OBJETIVO

Planificar las actividades de la empresa

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES
Porcentaje de Cumplimiento del Presupuesto Análisis estadistcas de ventas N/A
Revisión de los informes mensuales
Políticas de la empresa

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NIKOLA RUIZ ING. JAIME CADENA MAGDALENA CAICEDO
 ANEXO No.11
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
FERRECARACOL
 INDICE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

NOMBRE PROCEDIMIENTO CÓDIGO

PROCEDIMIENTO PARA EL
INGRESO DE MERCADERIA A P-01
BODEGA
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL
P-02
DE INVENTARIOS
PROCEDIMENTO PARA VERIFICAR
EL ESTADO DEL PRODUCTO P-03
SUCEPTIBLE DE DEVOLUCIÓN
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN PRODUCTO P-04
ARREGLADO
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN DE ORDEN DE
P-05
COMPRA Y FACTURA DEL
PROVEEDOR
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR
P-06
ROL DE PAGOS
PROCEDIMIENTO PARA
REGISTRAR CONTABLEMENTE LAS P-07
OPERACIONES
PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR
P-08
LOS PRODUCTOS
PROCEDIMIENTO PARA RECIBIR Y
P-09
ENTREGAR EQUIPOS
PROCEDIMIENTO PARA INDUCCIÓN
P-10
DEL PERSONAL
ANEXO No.12
INDICADORES
 NOMBRE INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN
Porcentaje de
Consiste en calcular la
cantidad de
RECEPCIÓN Y diferencia porcentual entre la
materiales
ALMACENAMIENTO cantidad pedida y la cantidad
recibidos en
recibida en dicho periodo.
bodega
Porcentaje de Consiste en calcular el
COMERCIALIZACIÓN
Ventas porcentaje de ventas realizadas
Y VENTAS
Realizadas frente a las visitas que se tiene.
Consiste en determinar la
Capacidad real DISTRIBUCIÓN Y capacidad real de los camiones
de los camiones ENTREGA respecto a su capacidad
instalada en volumen y peso

Porcentaje de Consiste en calcular el

RECEPCIÓN DE
devoluciones de porcentaje real de devoluciones
DEVOLUCIONES
compras en compras.

Porcentaje de Consiste en calcular el

GESTIÓN DE
Garantías porcentaje de garantías
GARANTIAS
Presentadas presentadas.

Porcentaje Consiste en calcular el

COBRANZAS
cobro efectuado porcentaje de cobro efectuado.
Porcentaje de
Consiste en calcular el
Cuentas por PAGO
porcentaje de cuentas por pagar
Pagar PROVEEDORES
a proveedores.
Proveedores
 Porcentaje
Consiste en calcular un
Cuentas por PAGO
porcentaje del pago a
Pagar TRABAJADORES
trabajadores.
Trabajadores
Porcentaje de Calcula un porcentaje de los
DECLARACIONES
documentos a documentos que deben ser
TRIBUTARIAS
declarar declarados tributariamente.

Fecha ESTADOS Indica la fecha de exposición

Fecha de Presentación de Estados Financieros
presentación FINANCIEROS de los Estados Financieros.

Porcentaje de Calcula un porcentaje de

Compras COMPRAS compras realizadas frente a lo
realizadas requerido.
Porcentaje de
EVALUACIÓN Indica porcentaje de
Calificación a
PROVEEDORES proveedores calificados.
Proveedores
Consiste en calcular el
Porcentaje de porcentaje de cumplimiento de
Cumplimiento PLANIFICACIÓN
las metas planteadas en cada
de Metas
área de la organización.
Porcentaje de Consiste en calcular un
MANTENIMIENTO
Equipos porcentaje de todos los equipos
CORRECTIVO
Arreglados que han sido arreglados.
Porcentaje de Calcula el porcentaje de los
Insumos LIMPIEZA insumos de limpieza
 Limpieza empleados.
Utilizados
Porcentaje Indica un porcentaje de los
ABASTECIMIENTO
Suministros suministros empleados en la
SUMINISTROS DE
Utilizados organización.
OFICINA
Consiste en calcular porcentaje
Porcentaje CONVOCATORIA Y
personal idóneo para el puesto
Personal Idóneo RECLUTAMIENTO
que se requiere.

Porcentaje de Consiste en calcular el

SELECCIÓN Y
Personal porcentaje de personal
CONTRATACIÓN
Contratado contratado.

Calcula el porcentaje semestral

Porcentaje de ARQUEO CAJA
de faltantes que se han
Faltante CHICA
presentado en la caja.

Consiste en el calcule grado de

Porcentaje de GESTIÓN
cumplimiento de lo
Cumplimiento PRESUPUESTOS
planificado.