PROYECTO: CICLO DE SERVICIO
Presentado por
WALTER GONZALEZ TOVAR
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Dirigido a
JESÚS ARRIETA
Docente
FUNDETEC
BARRANCABERMEJA
2018
INTRODUCCIÓN
En este trabajo se presenta el ciclo de servicio al cliente de mi tienda de ropa
“GUINZA”, en donde se muestra en primer lugar la representación de los diferentes
momentos de verdad que experimentan los clientes. De esta manera, el ciclo se
activa cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa o negocio
queriendo satisfacer sus necesidades y expectativas con el criterio con el cual valora
y evalúa la atención.
Además, un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta un servicio, es decir, es una secuencia
repetible de tales acontecimientos con el fin de permitir determinar las
oportunidades para mejorar la calidad del servicio al identificar las debilidades y
fortalezas.
Por último, generalmente se piensa en el cliente y sus objetivos para realizar una
compra como el deseo de un sitio para colocar su dinero; un sitio agradable en
donde se vea mejor y se sienta especial con la mayor atención, calidad y economía.
CICLO DE SERVICIO
CICLO DE SERVICIO
LLEGADA DEL CLIENTE: esta es la fase donde el cliente visita mi empresa
teniendo en cuenta que es un lugar vistoso, comodo, fresco y con las mejores
comodidades, ya que se encuentra en un área principal y comercial donde las
personas que transitan pueden obsevar desde afuera unos adornables maniquis
donde se muestra parte del buen producto que se vende en mi tienda.
RECIBIMIENTO: esta es la fase donde se recibe al cliente con todo el carisma como
imagen y representación de la empresa para que se sienta en un ambiente
agradable para realizar su compra, también haciendolo sentir que es bienvenido,
ofreciéndoles variedades de bebidas como por ejemplo; té, aromaticas, agua,
gaseosa y de igual manera informarles que contamos con parqueadero para que
nuestros clientes se sientan seguros. Por otra parte, se dispone de un pequeño
espacio para que los niños pequeños puedan divertirse mientras los padres
observan o hacen su compra de nuestras prendas y por último, darles a conocer
que estamos agradecidos de que visiten nuestra empresa.
CONOCIMIENTO DE LAS PRENDAS: esta es la fase cuando se le da a conocer al
cliente el tipo, estilo ,calidad, talla, marca de las prendas que se venden en la
empresa. También, para que el cliente decida si desea continuar, abrir su crédito
en la empresa o si preferiblemente desea retirarse del almacén, por razones que
sean porque no se encontro su talla o no se le ofrece lo que desea.
VISUALIZACIÓN DE LAS PRENDAS: esta es la
fase donde se le muestra la variedad de camisetas,
pantalones, calzado al gusto de la preferencia que
desea el cliente, y de este modo, brindándole una
buena iluminación de luces led y lámparas de
colores que hacen que el almacén se vea
iluminado.
ELECCIÓN DE PRENDAS: esta es la fase donde el cliente de acuerdo a las
camisetas, pantalones, calzado procedemos a buscar color y estilo que el cliente
desea, contamos con un grupo de trabajadoras capacitadas al servico del cliente.
BÚSQUEDAS DE LAS TALLAS: esta es la fase donde se le pregunta al cliente que
talla busca y se dirige uno a la bodega acudiendo al personal de bodega por la
búsqueda de la talla.
VESTUARIO: esta es la fase donde se le muestra al cliente las prendas de acuerdo
a las tallas y estilo que eligió. De allí, nos dirigimos al vestuario, un lugar totalmente
limpio, iluminado, seguro donde se acude a la empleada encargada de vestuario.
Ella se encarga de quitarle el respectivo gancho a la prenda para que el cliente se
mida cada una de las prendas y verificando como le queda a su cuerpo con el fin de
que le quede perfecto o en otro caso, cambiar de talla porque se siente inconforme
o tenga alguna novedad a la hora de medirsela.
CONFIRMACIÓN DE LAS PRENDAS: esta es la fase donde el cliente teniendo en
cuenta lo que se probó confirme si le agradó o no, lo elegido. También, el cliente
pregunta el valor de las camisetas para mirar su presupuesto para escoger las
prendas que comprará de acuerdo a sus necesidades.
EMPAQUE DE LAS PRENDAS: esta es la fase donde se lleva las prendas
escogidas por el cliente hacia la caja para poder ser empacadas en una bolsa de un
material fino y reciclable. Ahí se dirige el personal por la cual fue atendida el cliente
dando los cuatro últimos numeros de su C.C donde automáticamente se enviarán
unos puntos que a final de mes se sumarán y se les dará su respectiva comisión,
teniendo en cuenta que la vendedora con más puntos tendrá un premio sorpresa.
CAJA: esta es la fase donde el cliente se dirige hacia la caja para cancelar el pago
las prendas, ya sea vía crediticia con tarjeta de credito, debito o preferiblemente en
efectivo, recordándole al cliente las sumatorias de los puntos mensuales en la
participación en rifas, premios, descuentos y mucho más. Con el objetivo de que el
cliente siga visitando y comprando nuestras prendas.
AGRADECIMIENTO: esta es la fase donde se
le da el agradecimiento al cliente por su visita y
por su compra, procediendo a buscar los niños
al espacio infantil o parqueadero y esperando
que regresen nuevamente al [Link]én,
brindándole al cliente una tarjeta donde podra
contactarnos por diferentes redes sociales
como instragram, facebook, twitter, o llamándonos acerca de cualquier inquietud,
cambio o garantia. Para finalizar, en la entrada del almacén se le dará al cliente un
delicioso dulce y para los niños una bomba con el logo del almacen para hacerlos
sentir especiales.
CONCLUSIÓN
Existen muchas formas de hacer el ciclo de servicio, lo importante es que sea
organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente
y el contexto en que se desarrolla.
Para esto, se debe tener en cuenta que las fortalezas y debilidades pueden
corresponder al personal o a la empresa como tal. Por consiguiente, son internas y
deben ser identificadas por los que conforman el negocio, porque hay que tener en
cuenta que nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la
competencia, recordando que hoy se compite por un servicio de excelente calidad.
Por otra parte, las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea,
siendo externas a la empresa. Las oportunidades nos favorecen y debemos
aprovecharlas y las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden
afectarnos.
Como conclusión, es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los
productos y servicios que ofrece la empresa.
