ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
INTEGRANTES:
DANIEL CASALIGLIA TANIA PARRA
ANDRÉS JÁCOME KLEBER PALOMO
CHRISTIAN LARA ANDRÉS URQUIZO
JOSÉ LUIS NAVARRETE
CASO 2. AGENCIA DE VIAJE
1. INTRODUCCIÓN La agencia se encuentra dividida en tres
departamentos:
Departamento de Administración y
Marketing
Se encarga de elaborar un Plan de Marketing
con base a la información de los servicios
turísticos que va a ofertar la agencia, de esta
manera tratar de captar la mayor cantidad de
clientes interesados en los paquetes
turísticos.
Gestión con Mayoristas
Este Departamento se encarga de crear una
Es una agencia que ofrece viajes organizados a base de datos de Proveedores que pueden
colectivos específicos (Segmentos): ofrecer servicios de transporte, hospedaje,
alimentación, entretenimiento, etc. Se
Tercera edad contactan con los mayoristas para negociar
Estudiantes descuentos y horarios requeridos por el
Se encarga de gestionar: cliente.
Viajes de negocios de empresas Atención al Cliente
Servicios de equipos Deportivos Es el encargado de llevar a fin el proceso de
Servicios a clientes individuales oferta, aplica técnicas de atención al cliente
para convencer al cliente del servicio
Su medio de contacto es:
ofertado, además recepta información de las
Comunidades Autónomas encuestas de satisfacción del cliente y tabula
Ayuntamientos los datos para realizar una retroalimentación
Universidades al Sistema de Gestión de Calidad.
Colegios, etc.
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2. CLIENTES
CLIENTES CLIENTES
EXTERNOS INTERNOS
INSTITUCIONES TRABAJADORES
EMPRESAS
SERVICIOS DE
EQUIPOS
DEPORTIVOS
3. SERVICIOS OFRECIDOS
Dar información de
horarios y tarifas
Hacer reservaciones
Principales funciones de la
Planeación de
agencia de viajes
itinerarios
Venta de seguros
Reservaciones de renta
de automóviles
Reservación de hoteles
Reservarciones de
excursiones y cruceros
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4. Ingresos estimados para una agencia de viajes según la ARC
DESCRIPCIÓN PORCENTAJE
BOLETOS DE AVIÓN 8 – 11%
RESERVACIONES DE HOTEL 5 – 15%
CRUCEROS 10 – 15%
VIAJES TRASATLANTICOS 7%
RENTA DE AUTOS 5 – 15%
PAQUETES DE VIAJES 5 – 20%
BOLETO DE TREN 10%
5. MAPA DE PROCESOS
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Figura 1. Diagrama de flujo por Departamentos
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6. DEPARTAMENTO GESTIÓN CON MAYORISTAS
Figura 2. Flujo de procesos GESTION CON MAYORISTAS
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7. DEPARTAMENTO MARKETING-ADMINISTRATIVO
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Figura 3. Flujo procesos DEPARTAMENTO MARKETING-ADMINISTRATIVO
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8. DEPARTAMENTO GESTIÓN AL CLIENTE
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Figura 4. Flujo de procesos GESTIÓN AL CLIENTE
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CONCLUSIONES:
Se requiere la factibilidad del uso de recursos, viáticos, bienes y personal capacitado del
Departamento de Administración para realizar el desarrollo de las actividades en el
Departamento de Marketing.
Es necesario tener una buena relación entre los Departamentos de la empresa para
generar Calidad Total con el fin de satisfacer las necesidades del cliente
El análisis de selección de las mejores opciones disponibles en el mercado permite
valorar los intereses de los clientes y ofrecer un servicio de calidad.
Ofrecer una buena oferta con una adecuada publicidad permite obtener participación
de mercado y diferenciarse de la competencia.
Es necesario medir la satisfacción del cliente para tener una retroalimentación al
Sistema de Gestión para mejorar los procesos.
