UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

ESCUELA DE INGENIERÌA INDUSTRIA

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

ESTUDIO DE COLAS EN FAST FOOD

BURGER KING

PROFESOR:
ULFE VEGA, LUIS
INTEGRANTES:
ALUMNO CÓDIGO
Albines Camones, Percy 201512321
Cumpa Zeller, Jose Alejandro 20150030
Escárate Pregúntegui, Kimberly 201520689
Camac Saavedra, Luis Enrique 201512285

2018 – II
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INDICIE

CAPÍTULO I: PROBLEMATIZACIÓN, OBJETIVOS E HIPÓTESIS DE

ESTUDIO
1.1. Problematización
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivos Generales
1.2.2. Objetivos Específicos
1.3. Hipótesis de Estudio

CAPÍTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGÍA Y MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes
2.2. Metodología del Estudio
2.3. Marco Teórico

CAPÍTULO III: ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL

3.1. Análisis y Diagnóstico del Escenario actual

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

4.1. Construcción del modelo de cola
4.2. Trabajo de Campo
4.2.1 Especificación del proceso de toma de decisiones
4.2.2 Toma de tiempos de arribos
4.2.3 Toma de tiempos de servicios
4.2.4 Proceso (ACTUAL) de simulación en Promodel
[Link] Pasos para amar el Promodel actual
[Link] Función Match
[Link] Redes en el Promodel
[Link] Estadísticas del Promodel
4.2.5 Proceso (MEJORADO) de simulación en Promodel
[Link] Pasos para amar el Promodel actual
[Link] Función Match
[Link] Redes en el Promodel

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[Link] Estadísticas del Promodel

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones y recomendaciones

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INTRODUCCIÓN

Quien no ha hecho largas colas que muchas veces nos parecen estresantes y
nos hacen pensar que la calidad de servicio en el lugar es pésima por hacernos
“perder el tiempo”.

Ya sea en una salida al cine con amigos, quizá en los supermercados, o bien en
algún establecimiento de comida rápida, la frustración que genera un largo
tiempo de espera influye demasiado al momento de calificar el lugar donde nos
encontramos.

El curso de Investigación de operaciones perteneciente al sexto ciclo de la

carrera de Ingeniería Industrial, nos enseña simulación y teoría de colas. El
presente trabajo de investigación ha sido elaborado con la finalidad de dar
solución a este problema.

Nuestra investigación se centra en la teoría de colas, teniendo como base la

problemática encontrada en el establecimiento de comida rápida BURGER
KING, ubicado en la avenida Benavides de Santiago de Surco.

Cuya ubicación estratégica genera una gran demanda de consumidores. Al no

estar preparados para atender al gran flujo de clientes, se genera lo que
previamente mencionamos, la cola.

A través del desarrollo de la monografía, iremos dando solución a este gran

problema, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio del restaurante y
consecuentemente la valoración de sus clientes.

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CAPÍTULO I: PROBLEMATIZACIÓN, OBJETIVOS E

HIPÓTESIS DE ESTUDIO
1.1. PROBLEMATIZACIÓN

En el restaurante Burger King ubicado en Av. Benavides se pudieron evaluar los

aspectos siguientes:

 El horario pico de este establecimiento es de 7:30 pm a 9:30 pm,

ya que en este intervalo de tiempo se presenta una mayor llegada
de clientes.
 Los clientes llegan a la zona de cajas en donde tienen que hacer
grandes colas debido a la gran demanda y a que solo están dos
cajas operativas y un operario de cocina.
 Al momento de pagar, los clientes también demoran en recibir sus
comprobantes de pago muchas veces ocasionado por la lentitud
del sistema.

1.2. OBJETIVOS

El presente trabajo de investigación tiene los siguientes objetivos generales y

específicos:

1.2.1. OBJETIVOS GENERALES

 Proponer al establecimiento elegido una mejora en su servicio al

cliente reduciendo el fenómeno de espera que muchas veces genera
el fastidio de sus clientes. A través de la construcción de modelos
experimentales de simulación optimizando sus recursos.

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1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Utilizar las herramientas aprendidas en el curso de Investigación de

operaciones para generar alternativas de mejoramiento en los
procesos internos, optimizando el tiempo de espera de los clientes.

 Brindar una solución factible al cuello de botella que se origina en las

colas de pedidos y despacho.

1.3. HIPÓTESIS DE ESTUDIO

La teoría de colas nos ayuda a estudiar factores como el tiempo de espera medio
en las colas y la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar.
¿Será posible implementar un sistema basado en esta herramienta, para mejorar
la calidad de servicio de la empresa Burger King?

Utilizaremos los fundamentos teóricos aprendidos en el laboratorio de

Investigación de Operaciones para lograr nuestro cometido.

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CAPITULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGIA Y

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES

Nuestra población en el Perú cuenta con un porcentaje alto de personas jóvenes,

cuyo tiempo libre muchas veces es limitado, por ello acuden a establecimientos
de comida rápida ya que estos brindan un servicio de calidad a un corto tiempo.

Ante esto nuestra problemática planteada sería una gran piedra en el zapato
para los dueños de la franquicia, ya que estaría un paso atrás de la competencia
en una zona donde la oferta de restaurantes Fast Food es de consideración.

2.2. Metodología del Estudio

El método utilizado en este proyecto es de carácter experimental, ya que fue un

trabajo de campo en Burger King.

Cuyas actividades desarrolladas fueron:

 Conteo de clientes que entran al local.

 Toma de tiempos en los que el cliente ingresa al local.
 Conteo de pedidos dela heladeria BK
 Toma de tiempos de las las llegadas de clientes que piden helados
 Toma de tiempos de caja
 Toma de tiempos de cocina

Del cual, la distribución de trabajo se dio de la siguiente manera:

 Encargados de registro de tiempos y conteo de clientes:

 Camac Saavedra, Luis Enrique
 Encargado de registrar los tiempos de caja:
 Albines Camones, Percy

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 Encargados de registro de tiempos y arribos de la heladeria BK:

 Cumpa Zeller, Jose Alejandro
 Encargado de registrar los tiempos de cocina
 Escárate Pregúntegui, Kimberly

Luego de la toma de datos se procedió a realizar los cálculos, con la ayuda de

Excel y la herramienta Stat Fit de Promodel hallamos las ecuaciones de
distribución

2.3. MARCO TEÓRICO

FENÓMENO DE ESPERA

Los fenómenos de espera o líneas de espera se forman cuando la

demanda de uno o más servicios que brinda una organización es mayor
que la capacidad de proporcionar dicho servicio, trayendo consigo la
presencia de las denominadas colas, esto puede ocurrir, en
organizaciones de servicios como en organizaciones productivas.

TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas

de espera, que tiene como objetivo determinar la capacidad o la tasa de
servicio que proporciona el balance correcto, para reducir los tiempos de
permanencia en cola de los clientes a niveles permisibles. (En lo posible
el tiempo en cola debería acercarse a cero).

La teoría de colas es considerada una rama de investigación operativa, porque

sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones
como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y
telecomunicaciones.

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ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

 Fuente de Entrada: Población potencial de clientes que requiere o podría

requerir servicio.

Característica: Los parámetros pueden ser finitos o infinitos (N, ); cuando
son infinitos su formulación matemática resulta sencilla.

 Cola: Es el número de clientes en espera de servicio Característica: Los

parámetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando son infinitos su
formulación matemática resulta sencilla.
 Disciplina de la Cola: Es el orden (política del servicio) mediante el cual
se seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser: FIFO,
LIFO, SIRO, Servicios con Prioridades, etc.
 FIFO (First input First output): Primero en llegar primero en ser
atendido
 LIFO (Last input First output): Último en llegar primero en ser
atendido
 SIRO (Service input random output): Servicio a los clientes de
manera aleatoria. 3.
 Servidor: Es el mecanismo de servicio, puede estar implementado con
uno o más servidores (con servicios en paralelo). El Patrón de los tiempos
de servicios debe ajustarse a una distribución exponencial.
Características: Estos mecanismos pueden estar implementados por los
siguientes tipos de Líneas de Espera:

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DISTRIBUCION DE POISSON

Distribución frecuente en problemas relacionados con la investigación

operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas.

Por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una

central telefónica, la llegada de coches a un túnel de lavado, etc.

Los casos presentados pueden ser descritos por una variable aleatoria
discreta que tiene valores no- negativos enteros.

DISTRIBUCION EXPONENCIAL

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la

distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas
llegadas, que sería de tipo exponencial

Esta distribución se usa mucho para describir el tiempo entre eventos. Un

ejemplo típico puede ser el tiempo que un médico dedica a un paciente.

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CAPITULO III: ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL

ESCENARIO ACTUAL

3.1. ANALISIS Y DIAGNÓSTICO

Nuestro objeto de estudio se encuentra ubicado en Av. Benavides cuadra 50 s/n

en el distrito de Santiago de Surco. El restaurante tiene un excelente diseño, sin
embargo, la capacidad se ve reducida debido a la distribución del local.

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CAPITULO IV: ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL

MODELO DE COLA

4.1. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

Para construir el modelo de cola utilizamos la notación de Kendall

NOTACIÓN DE KENDALL

Viene a ser la descripción resumida de los principales parámetros de un modelo de cola.

(a/b/c) : (d/e/f)

Donde:

a: Distribución de probabilidad de los tiempos entre arribos de los clientes al

sistema.

b: Distribución de probabilidad de los tiempos de servicios de los clientes al

sistema.

c: Numero de servidores (s = 1 o N)

d: Disciplina del servicio (FIFO, LIFO)

e: Tamaño del sistema (N, ∞)

f: Tamaño de la fuente de entrada (N, ∞)

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4.2. TRABAJO DE CAMPO

4.2.1. ESPECIFICACIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE PEDIDO

- FLUJO PARA EL CLIENTE (PAGO CON EFECTIVO)

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- FLUJO PARA EL CLIENTE (PAGO CON TARJETA DE

CREDITO)

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4.2.2. TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBOS

CANTIDAD fi fi*
7:30 - 7:35 2 2.47 2.47
7:35 - 7:40 3 3.70 6.17
7:40 - 7:45 2 2.47 8.64
7:45 - 7:50 1 1.23 9.88
7:50 - 7:55 2 2.47 12.35
7:55 - 8:00 3 3.70 16.05
8:00 - 8:05 1 1.23 17.28
8:05 - 8.10 1 1.23 18.52
8:10 - 8.15 2 2.47 20.99
8:15 - 8:20 4 4.94 25.93
8:20 - 8:25 1 1.23 27.16
8:25 - 8:30 4 4.94 32.10
8:30 - 8:35 4 4.94 37.04
8:35 - 8:40 5 6.17 43.21
8:40 - 8:45 4 4.94 48.15
8:45 - 8:50 6 7.41 55.56
8:50 - 8:55 6 7.41 62.96
8:55 - 9.00 3 3.70 66.67
9:00 - 9.05 5 6.17 72.84
9:05 - 9:10 5 6.17 79.01
9:10 - 9:15 4 4.94 83.95
9:15 - 9:20 2 2.47 86.42
9:20 - 9:25 3 3.70 90.12
9:25 - 9:30 8 9.88 100.00
TOTAL 81 100.00

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4.2.3. TOMA DE TIEMPOS DE SERVICIOS

Toma tiempos Cocina:

N° OBS (HH/mm/ss) (HH/mm/ss) (HH/mm/ss) (HH/mm/ss)

1 [Link] [Link] [Link] 2.13
2 [Link] [Link] [Link] 1.92
3 [Link] [Link] [Link] 2.50
4 [Link] [Link] [Link] 1.88
5 [Link] [Link] [Link] 1.00
6 [Link] [Link] [Link] 2.28
7 [Link] [Link] [Link] 2.42
8 [Link] [Link] [Link] 2.05
9 [Link] [Link] [Link] 3.75
10 [Link] [Link] [Link] 2.58
11 [Link] [Link] [Link] 3.25
12 [Link] [Link] [Link] 4.78
13 [Link] [Link] [Link] 1.13
14 [Link] [Link] [Link] 3.88
15 [Link] [Link] [Link] 2.25
16 [Link] [Link] [Link] 3.82
17 [Link] [Link] [Link] 2.72
18 [Link] [Link] [Link] 2.93
19 [Link] [Link] [Link] 3.42
20 [Link] [Link] [Link] 3.00
21 [Link] [Link] [Link] 2.30
22 [Link] [Link] [Link] 2.33
23 [Link] [Link] [Link] 2.13
24 [Link] [Link] [Link] 1.92
25 [Link] [Link] [Link] 2.50
26 [Link] [Link] [Link] 1.80
27 [Link] [Link] [Link] 2.33

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28 [Link] [Link] [Link] 2.13

29 [Link] [Link] [Link] 1.92
30 [Link] [Link] [Link] 3.50
31 [Link] [Link] [Link] 2.80
32 [Link] [Link] [Link] 1.35
33 [Link] [Link] [Link] 3.42
34 [Link] [Link] [Link] 3.00
35 [Link] [Link] [Link] 2.30
36 [Link] [Link] [Link] 2.33
37 [Link] [Link] [Link] 2.13
38 [Link] [Link] [Link] 3.08
39 [Link] [Link] [Link] 1.50
40 [Link] [Link] [Link] 3.47
41 [Link] [Link] [Link] 2.67
42 [Link] [Link] [Link] 3.13
43 [Link] [Link] [Link] 2.93
44 [Link] [Link] [Link] 1.52
45 [Link] [Link] [Link] 3.80
46 [Link] [Link] [Link] 4.35
47 [Link] [Link] [Link] 1.43

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Ajustamos los datos a una distribución ingresando los valores

Generando la función:

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Se elige la más rankeada:

Exportar la fórmula de la curva mejor rankeada a una forma de promodel.

Toma tiempos Caja:

OBS T. INICIO T. FIN DURACION Statfit

1 [Link] [Link] [Link] 1.21
2 [Link] [Link] [Link] 1.25
3 [Link] [Link] [Link] 1.22
4 [Link] [Link] [Link] 1.17
5 [Link] [Link] [Link] 1.22
6 [Link] [Link] [Link] 1.22
7 [Link] [Link] [Link] 1.21
8 [Link] [Link] [Link] 1.19
9 [Link] [Link] [Link] 1.15
10 [Link] [Link] [Link] 1.17
11 [Link] [Link] [Link] 1.17

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12 [Link] [Link] [Link] 1.25

13 [Link] [Link] [Link] 1.24
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15 [Link] [Link] [Link] 1.22
16 [Link] [Link] [Link] 1.2
17 [Link] [Link] [Link] 1.16
18 [Link] [Link] [Link] 1.15
19 [Link] [Link] [Link] 1.21
20 [Link] [Link] [Link] 1.2
21 [Link] [Link] [Link] 1.17
22 [Link] [Link] [Link] 1.15
23 [Link] [Link] [Link] 1.25
24 [Link] [Link] [Link] 1.2
25 [Link] [Link] [Link] 1.24
26 [Link] [Link] [Link] 1.22
27 [Link] [Link] [Link] 1.15
28 [Link] [Link] [Link] 1.25
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30 [Link] [Link] [Link] 1.22
31 [Link] [Link] [Link] 1.18
32 [Link] [Link] [Link] 1.23
33 [Link] [Link] [Link] 1.21
34 [Link] [Link] [Link] 1.16
35 [Link] [Link] [Link] 1.22
36 [Link] [Link] [Link] 1.19
37 [Link] [Link] [Link] 1.24
38 [Link] [Link] [Link] 1.2
39 [Link] [Link] [Link] 1.25
40 [Link] [Link] [Link] 1.17
41 [Link] [Link] [Link] 1.18
42 [Link] [Link] [Link] 1.19
43 [Link] [Link] [Link] 1.16
44 [Link] [Link] [Link] 1.22
45 [Link] [Link] [Link] 1.16
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48 [Link] [Link] [Link] 1.2
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60 [Link] [Link] [Link] 1.21
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64 [Link] [Link] [Link] 1.16
65 [Link] [Link] [Link] 1.15
66 [Link] [Link] [Link] 1.19
67 [Link] [Link] [Link] 1.25
68 [Link] [Link] [Link] 1.15
69 [Link] [Link] [Link] 1.15
70 [Link] [Link] [Link] 1.23
71 [Link] [Link] [Link] 1.18
72 [Link] [Link] [Link] 1.19
73 [Link] [Link] [Link] 1.16
74 [Link] [Link] [Link] 1.17
75 [Link] [Link] [Link] 1.23
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82 [Link] [Link] [Link] 1.24
83 [Link] [Link] [Link] 1.25
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85 [Link] [Link] [Link] 1.23
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88 [Link] [Link] [Link] 1.23
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90 [Link] [Link] [Link] 1.25
91 [Link] [Link] [Link] 1.25
92 [Link] [Link] [Link] 1.24
93 [Link] [Link] [Link] 1.22
94 [Link] [Link] [Link] 1.18
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96 [Link] [Link] [Link] 1.2
97 [Link] [Link] [Link] 1.17

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Ajustamos los datos a una distribución ingresando los valores

Generando la función:

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Se elige la más rankeada:

Exportar la fórmula de la curva mejor rankeada a una forma de promodel.

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4.2.4. PROCESO (ACTUAL) DE SIMULACIÓN EN PROMODEL

[Link] PASOS PARA AMAR EL PROMODEL ACTUAL

A. LOCACIONES

B. ENTIDADES

C. ATRIBUTOS

D. VARIABLES

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E. RECURSOS

F. PROCESOS

[Link] FUNCIÓN MATCH

[Link] REDES EN EL PROMODEL

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[Link] ESTADÍSTICAS DEL PROMODEL

TIEMPO DE CICLO

TIEMPO PROMEDIO DE LAS ENTIDADES

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4.2.6. PROCESO (MEJORADO) DE SIMULACIÓN EN PROMODEL

[Link] PASOS PARA AMAR EL PROMODEL MEJORADO

A. LOCACIONES

B. ENTIDADES

C. ATRIBUTOS

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D. VARIABLES

E. RECURSOS

F. PROCESOS

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G. Arribos

[Link] FUNCIÓN MATCH

[Link] REDES EN EL PROMODEL

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[Link] ESTADÍSTICAS DEL PROMODEL

TIEMPO DE CICLO

TIEMPO PROMEDIO DE LAS ENTIDADES

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CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones y recomendaciones
 Se puede aumentar la cantidad de cajeros, y así se podría reducir la
cantidad de colas que hay para poder adquirir un producto.

 También se concluye que el problema de colas, se debe a la poca

cantidad de personal en el área de caja, muy pocas cocinas para la
gran cantidad de pedidos que recibe, así también se presenta una
mala distribución del local, ya que existe un gran espacio en desuso.

 Este espacio libre se puede utilizar para poner un puesto de helados,

ya que son productos de fácil venta, y generaría una considerable
cantidad de ingresos.

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