MODELO DE ATENCION

ATENCION CON CALOR HUM ANO

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INTRODUCCIÓN

El Hospital Departamental María Inmaculada ESE comprometido con la calidad en la prestación de los
servicios de salud y en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto 4747 de diciembre 7 de 2007, por
medio del cual se “regulan algunos aspectos de las relaciones entre los prestadores de servicios de
salud y las entidades responsables de pago de los servicios de salud de la población a su cargo”
presenta su modelo de atención, con el cual pretende direccionar sus acciones hacia una gestión
integral tanto administrativa como asistencial orientada hacia la generación de una atención segura y
humanizada, donde las necesidades y expectativas en salud de los usuarios sean el centro sobre el
cual gire el accionar de la institución.

El presente manual “Modelo de Atención en Salud” comprende la puerta de entrada al sistema del
cuidado en los servicios de salud a partir de la admisión, atención y egreso de usuarios y sus familias, con
el beneficio al acceso efectivo a servicios de salud, incluyendo las funciones asistenciales y logísticas
requeridas, se enmarca en la implementación de una cultura de seguridad y humanización, que permita
desarrollar procesos que suministren información clara y oportuna, aplicado al cliente interno, el
usuario y su familia, la comunidad, la junta directiva, proveedores y aliados de la ESE Hospital
departamental María Inmaculada.

Este documento va dirigido a los funcionarios del HMI, usuarios de la IPS, a las Entidades Territoriales,
Entidades Promotoras de Salud - EPS - Entidades Administradoras de Planes de beneficios - EAPB - ,
Entidades Responsables de Pago - ERP- , las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPS - y otros
actores del Sistema de salud y Protección Social y de control para el adecuado acceso a los servicios
ofertados, desde su llegada al hospital por medio de una admisión, evaluación, tratamiento, educación,
plan de cuidados al usuario y su familia hasta el egreso con el seguimiento de los controles. Las
disposiciones de este modelo son de estricto cumplimiento para todas las personas o empresas que
prestan sus servicios en la Institución.

La población objeto de atención es la del Departamento de Caquetá y zonas de influencia afiliada al

SGSSS a través del los regímenes subsidiado, contributivo, vinculado, población pobre no afiliada,
desplazados, población víctima, SOAT, medicina prepagada, FOSYGA, ARL, fuerzas militares, policía,
Magisterio, Sena, Ecopetrol y particulares, brindado atención con enfoque diferencial, teniendo en
cuenta que el departamento del Caquetá cuenta con poblaciones étnicas: indígenas y afro
descendientes.

El Hospital Departamental María Inmaculada E.S.E, presta servicios, sin distinción de sexo, raza, edad
y posición socioeconómica a toda la población que requiera atención de urgencias sin requerir para ello
contrato o interponer barreras para el acceso, en cumplimiento al derecho que le asiste a los
usuarios.

Por lo anterior dicho modelo se divide en tres grandes componentes: el primero es para la
prestación del servicio con el que se garantiza que la atención prestada en la institución cumpla con los

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requisitos de calidad y seguridad necesarios para lograr la satisfacción del usuario y su familia, el
segundo es la prestación de un servicio humanizado que permita al personal interno y externo de la
institución, interiorizar una cultura encaminada hacia una prestación del servicio con sentido
humano, el tercero para la gestión de la atención en salud con el que se garantiza una adecuada
administración de los recursos dirigida al mejoramiento continuo de la prestación de los servicios.

Nuestro modelo incluye la mejora continua, garantizando la Seguridad del paciente en el contexto de
humanización, en un enfoque sistémico de operación por procesos.

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COMPONENTES DEL MODELO DE ATENCION

Alineado con la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, la ESE Hospital María Inmaculada
adopta un Modelo donde su principal objetivo es garantizar el acceso y la calidad de los servicios,
optimizar el uso de los recursos, promover los enfoques de atención centrada en el usuario y lograr la
sostenibilidad financiera de las Institución.

PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD:

El modelo de atención es el proceso en el cual los diferentes componentes de la prestación de

servicios interactúan con el fin de garantizar los mejores resultados clínicos y financieros mediante la
coordinación entre escenarios de atención y disciplinas del conocimiento a lo largo de las etapas del
ciclo salud-enfermedad de los usuarios de la ESE Hospital Departamental María Inmaculada.

Es la utilización de métodos, técnicas y herramientas de gerencia para implementar, controlar, y medir la

calidad de la atención en salud, es una de esas estrategias innovadoras que integra conceptos éticos,
aspectos legales y conocimiento de múltiples disciplinas: como teoría de procesos, medicina basada en
la evidencia, psicología organizacional, seguridad industrial y salud ocupacional, con el propósito de
mejorar la eficacia y la eficiencia de la prestación de los servicios de salud.

El Hospital y su equipo directivo es consciente de que muchos de los determinantes de la salud de su

población usuaria están fuera de su control directo, sin embargo están empeñados en impactar
positivamente la calidad de vida de estas personas mediante la implementación de 4 principios básicos
que son los que han propiciado todas las estrategias definidas en este modelo, estos principios son:
• Atención centrada en el usuario y su familia:

Una atención centrada en sus dimensiones Biológicas, psicológicas y sociales del paciente, su familia y
la comunidad en general, brindando una atención segura, con enfoque de riesgo.

• Atención humanizada:

Se adopta un programa de Humanización en la atención: El cual propende por la humanización en la

atención de los pacientes y del ambiente laboral de los funcionarios, garantizando el mejoramiento de
la calidad en la prestación de los servicios. Desde el, este modelo se prepara y sensibiliza a todo su
personal para que se brinde una atención a los usuarios fundamentada en el contexto de la ética y los
valores institucionales.

• Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:

Con base en los estándares de acreditación soportada en el Manual de Acreditación de la Resolución 123
de 2013 y el cumplimiento de los atributos del calidad definidos en el Sistema Obligatorio de Garantía de
la Calidad.

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• Seguimiento y control de todas las actividades:

El seguimiento se realizará a través de la definición de actividades propias de la institución que permitan

medir la efectividad de las estrategias y el seguimiento a los atributos de calidad definidos desde el
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.

Es así como el equipo directivo de la institución promueve el mejoramiento de la oferta en

cantidad y calidad de los servicios de salud, que cuente con la aprobación y la aceptación de la
comunidad y genere un acercamiento y participación de la misma en la gestión de los servicios.

También promueve el mejoramiento continuo de sus procesos internos enfocado principalmente a

mejorar y actualizar la capacidad y el desempeño técnico de los funcionarios de la institución a través
de la educación continua, el fortalecimiento del clima organizacional y de sus compromisos como
servidores públicos, la planeación concertada de las actividades de la organización, el monitoreo
continuo de las mismas y la organización de un sistema de información efectivo que permita la toma de
decisiones.

PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

La ESE Hospital Departamental María Inmaculada ofrece servicios de Atención Medica Hospitalaria y
Ambulatoria de mediana Complejidad, bajo principios de seguridad y Humanización. La gestión de la
atención y prestación de servicios de salud propende por la aplicación de principios científicos de
promoción de la salud, prevención, atención y rehabilitación de la enfermedad contemplados en el
desarrollo de su Modelo de Atención en busca de la satisfacción de las necesidades y expectativas del
usuario y su familia.
1. Atención centrada en el usuario y su familia:

Este componente se refiere al interés de la institución por identificar las necesidades y expectativas de
los usuarios y sus familias, y de acuerdo a las posibilidades de la organización garantizar su resolución y
generar además de la recuperación del estado de salud del usuario, la satisfacción con los servicios
prestados.

Para la implementación de este componente la institución desde la planeación viene generando una
serie de estrategias para crear un canal de comunicación, educación e información con el usuario y su
familia.

De igual forma, con esta estrategia se pretende también a nivel externo posicionar la imagen
institucional en el área de influencia, de modo que sea reconocida por la comunidad, las demás
instituciones de salud y otros públicos, aspecto que facilita el crecimiento del Hospital.

a. Caracterización de los procesos: Tanto en procesos hospitalarios como ambulatorios, incluir como
aspecto fundamental, la identificación de las necesidades y expectativas del usuario y su familia como
una condición para la ejecución de estos, de modo que se sientan partícipes de su proceso de atención y
no sean solamente los receptores de las decisiones que el equipo de salud tome sobre ellos. Se trata de
tener en cuenta lo que quiere y espera el usuario y su familia, elaborar un plan de manejo y tratamiento
individual e integral donde ellos se sientan involucrados.

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b. Fortalecimiento de canales de comunicación: esta estrategia va articulada con el plan de

comunicaciones institucional, consiste en optimizar y fortalecer los medios con los que cuenta la
institución para brindar información a la comunidad, estos medios son las carteleras institucionales,
sistema de altavoces, red de televisión con canal institucional, boletín y flash informativo, intranet,
pagina web, flyers y folletos, además de las actividades y campañas de interacción en las salas de espera
con los funcionarios y los grupos de voluntarios.

c. Comunicación e información efectiva: Se refiere a los canales de comunicación que la

institución establece con sus usuarios, familiares y visitantes, de modo que pueda transmitir toda la
información que ellos requieren en un lenguaje claro que garantice su comprensión. Las actividades
para garantizar la aplicación de este atributo son las siguientes:

• Estandarización de la información que se entrega: esta actividad, consiste en

definir con anterioridad las instrucciones que se brindan al usuario y acompañantes sobre
cualquier información que requieran relacionada con su proceso de atención en salud y
quién o quiénes son los responsables de brindarla, esto con el fin de no omitir nada y evitar
confundir al usuario.

• Entrega de información por escrito: se refiere a que siempre que se brinde información
verbal al usuario y sus acompañantes ésta sea apoyada por un documento escrito de fácil
consulta que les permita recordar las instrucciones dadas en el Hospital.

• Información publicada en carteleras o plataformas web: la información verbal o por

escrito que se entrega a los usuarios y acompañantes es publicada en carteleras internas de la
institución y en los portales web externos con el fin de garantizar el acceso a la información
necesaria dentro o fuera del hospital.

• Verificación de la comprensión de la información entregada: siempre que se entregue

cualquier tipo de información al usuario, familia y visitantes, verificar que haya sido comprendida.

• Identificación de medios y personas de contacto: se refiere a que se le definen e

informan al usuario y sus familiares los medios a través de los cuales se puede comunicar con la
institución y el área que le puede resolver las dudas que se generen sobre su proceso de
atención en salud.

• Consentimiento informado: se refiere a la aplicación del protocolo de consentimiento

informado, siempre que se requiera, como herramienta para que el usuario y su familia sean
debidamente enterados acerca de las intervenciones y los procedimientos que el equipo de salud
les propone.

d. Atención al usuario: Caracterización y ejecución del proceso de atención al usuario y la

existencia de una oficina encargada exclusivamente de ejecutar y promover de manera general la
“escucha activa”, con la aplicación de las encuestas de satisfacción a los usuarios en cada uno de los
servicios, de manera personalizada para captar la percepción o los comentarios y/o necesidades y
expectativas de los usuarios y familias respecto a la atención recibida, registrar y clasificar los
comentarios para proceder con la gestión pertinente.

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2. Atención humanizada:

Este componente se refiere al compromiso de la institución de garantizar a nuestros usuarios, sus

familias y visitantes un trato digno y respetuoso por parte de todos los funcionarios, un ambiente
confortable, agradable y limpio, brindar un espacio cálido y humano que contribuya a su pronta y mejor
recuperación, incluye condiciones de comodidad, privacidad, silencio y dignidad durante la atención,
humanización en el uso de la tecnología, apoyo emocional y espiritual al paciente, respeto por creencias,
tradiciones y valores del usuario, comunicación y diálogo con el paciente, escucha amable y respetuosa
del usuario respecto a sus inquietudes, Información y educación al paciente y familia, manejo del dolor,
horarios y visitas flexibles.

Para la implementación de este componente la alta dirección ha generado varias estrategias y políticas
que definen los lineamientos para garantizar el respeto a la dignidad del usuario como ser humano,
entre ellas:

Política de Humanización: “Nos comprometemos a promover el respeto por la dignidad humana,

la privacidad en la atención, la comunicación asertiva entre colaboradores, usuarios y su familia,
logrando su satisfacción.”

La gerencia y los colaboradores de la ESE Hospital María Inmaculada, se comprometen a brindar una
atención personalizada, cálida y humanizada al usuario, familia, comunidad y compañeros de trabajo;
reconociendo y respetando sus diferencias, dignidad y confidencialidad, respondiendo a sus necesidades
físicas, sociales y espirituales, basados en los deberes y derechos; por ello, excluimos cualquier
forma de discriminación, agresión e indiferencia.

Política del Sistema Integrado de Gestión: “El Hospital Departamental María Inmaculada E.S.E. se
compromete a mejorar continuamente los procesos del Sistema Integrado de Gestión, cumplir los
requisitos y promover una atención en salud segura y humanizada, a través de la identificación de los
peligros y riesgos, valoración y determinación de acciones para controlar los que impacten en la
satisfacción de las partes interesadas”.

En desarrollo de los valores corporativos - calidad - compromiso - humanización - y como parte de

la responsabilidad de defender los derechos de los usuarios, la Empresa Social del Estado Hospital
departamental María Inmaculada, está comprometida en garantizar a nuestros usuarios la privacidad y
respeto por la información recopilada de las atenciones realizadas en los diferentes servicios de la
institución, para lo cual, utilizamos diversos mecanismos, que nos permiten la protección y
confidencialidad, bajo criterios éticos definidos en la normatividad vigente.

Además establece la aplicación de todas aquellas barreras físicas necesarias para garantizar la privacidad
durante la atención de los usuarios.

El Hospital, se compromete a priorizar en sus procesos de atención y prestación de servicios de salud, la

generación de una cultura en el cliente interno y un modelo de solidaridad en los usuarios que permita el
acceso oportuno, adecuado, digno y completo de los usuarios que padecen algún grado de
vulnerabilidad física, mental y/o social, durante su permanencia y solicitud de prestación de los
diferentes servicios que ofrece la institución.

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Complementando esta política, se cuenta con equipo humano conformado por psicólogos quienes
ejecutan el “proyecto de humanización”, realizan intervención al usuario y su familia en caso de
necesitarlo, ya sea para valoración, intervención, remisión a una institución de salud mental, el
buen morir, enfrentar y superar el duelo entre otros. Se ofrece además asistencia espiritual y
apoyo emocional al usuario y su familia, respetando sus creencias, a través de convenios con los
líderes de los grupos religiosos más comunes de nuestra área de influencia.

En el área de pediatría, existe el aula lúdica donde se realizan actividades recreativas encaminadas a
hacer más agradable la estancia en el hospital, permitiendo que el usuario se distraiga, ocupando sus
horas de ocio, mejorando su humor y su disposición personal ante la enfermedad.
3. Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:

Este componente se refiere a la obligación de la institución de prestar servicios de salud que

cumplan con las características del sistema obligatorio de garantía de la calidad definidos por los entes
normativos, los cuales en general están dirigidos a garantizar la aplicación de los atributos de calidad
como principios fundamentales del modelo en cualquier atención que se realice en el Hospital así:

Continuidad: este atributo se refiere a garantizar el acompañamiento al usuario en su proceso de

recuperación una vez haya egresado de la institución de salud. Las estrategias para la aplicación de este
atributo son las siguientes:
✓ Comunicación con el usuario después del alta: esta estrategia consiste en establecer una
comunicación telefónica con el usuario, a las 48 horas posteriores al alta del servicio de
hospitalización, con el fin de conocer su evolución, adherencia al tratamiento, aplicación de
cuidados en casa, ocurrencia de eventos adversos o complicaciones.

✓ Cita de control posterior al alta: se refiere a que a todo usuario que egreso del servicio de
hospitalización o cirugía, siempre se le asigna una cita de revisión y control para 8 días
después de su egreso, esto con el fin de verificar su adherencia al manejo ambulatorio,
evolución clínica e identificar las necesidad de fortalecer educación en cuidados en casa o
información respecto a su enfermedad.

✓ Contrarreferencia: se refiere a que a todo usuario que ha ingresado remitido a la institución se

le elabora un resumen de la atención prestada, el cual es enviado a la institución remisora para
que allí conozcan las intervenciones realizadas en el usuario y puedan darle continuidad a su
plan de manejo y tratamiento.

✓ Capacitación al acompañante permanente: se refiere a que en aquellos usuarios que por su

condición requieran de un acompañante permanente, este siempre es capacitado en las
instrucciones entregadas al usuario para su manejo tales como cuidados en casa, alimentación
asistida, signos de alarma, administración de medicamentos, formas de comunicarse con el
equipo de salud, con el fin de garantizar la continuidad del plan de manejo y tratamiento
ambulatorio.

Oportunidad: este atributo se refiere a brindar la atención al usuario en el momento que lo necesita. Su
objetivo principal es reducir los tiempos de espera algunas veces riesgosos, para aquellos que reciben y
para aquellos que proveen servicios de salud. Las estrategias para la aplicación de este atributo son:

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✓ Definición de los tiempos de espera: desde la caracterización de los procesos asistenciales,

están definidos dentro de las condiciones para la ejecución del proceso los tiempos de espera,
los cuales fueron establecidos de acuerdo a las características de los usuarios de cada servicio y
en complemento con la política de priorización pueden ser modificables de acuerdo a los factores
de riesgo asociados que puedan deteriorar su condición de salud.

✓ Seguimiento al indicador de oportunidad de la atención: se refiere a la inclusión de este indicador

en el cuadro de mando integral, como un indicador del nivel gerencial para que se garantice su
evaluación y seguimiento estricto.

Pertinencia: este atributo se refiere a la provisión de servicios de salud basados en el conocimiento

científico y a la racionalización de estos servicios para aquellos usuarios en los que no sea claro o
evidente el beneficio a recibir, es decir evitar la sobreutilización o la subutilización de los servicios de
salud.

La estrategia principal para la aplicación de este atributo es el diseño e implementación de las

guías y protocolos de manejo clínico, con las que nuestro personal asistencial tiene a su disposición las
recomendaciones científicas basadas en la evidencia para el manejo de los usuarios y la realización de
los procedimientos asistenciales. Esta estrategia se fortalece con el seguimiento que se le hace a la
aplicación de las mismas a través de las auditorias de adherencia a guías cuyos resultados son el insumo
para generar las acciones de mejoramiento que fortalezcan la excelencia clínica del personal asistencial
de la institución.

Accesibilidad: este atributo se refiere a eliminar todas las barreras para que el usuario y su familia
puedan acceder a la atención en salud. Para garantizar este atributo se cuenta con:
✓ Fortalecimiento del Sistema de referencia y contra referencia: Se articula con las políticas a nivel
nacional y Departamental de la red de atención en salud, en donde se busca un trabajo
integrado entre las diferentes instituciones prestadoras de servicios de salud y las entidades
administradoras de planes de beneficios (E. A.P.B.) para garantizar la efectividad del sistema
de referencia y contra referencia.

Seguridad: este atributo se refiere al conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención, incluye cultura
de seguridad, comunicación efectiva , guías de práctica clínica, prevención y control de Infecciones,
farmacovigilancia y tecno vigilancia, hemovigilancia, identificación correcta de pacientes, sitio,
procedimiento y paciente correcto, prevención de quemaduras en cirugía, caídas, ulceras por
presión, involucramiento del paciente y familia calidad, seguridad y oportunidad de los registros clínicos.

Para garantizar la seguridad de la atención, la institución cuenta con:

✓ Equipo interdisciplinario de salud: Tiene como función principal definir desde el
conocimiento de cada uno de los miembros que lo conforman, las indicaciones clínicas y
educativas que ayuden a una mejor e integral recuperación del usuario, mediante la formulación
de un plan de manejo individual de acuerdo a las características propias de cada usuario.
A este equipo pertenece todo el personal de salud que intervenga en la atención del usuario y
que tome decisiones sobre la misma, es decir médicos especialistas, médicos generales,
enfermera, auxiliares de enfermería, sicólogo, nutricionista, etc. Esto les concede a estos

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profesionales la obligación de articularse con el manejo definido para cada usuario y siempre
comunicarse con el médico tratante.

✓ Comité de seguridad del paciente: promueve la cultura de la seguridad, seguimiento a

riesgos, la gestión de las fallas de atención en salud por el coordinador de cada servicio y
su personal operativo, la responsabilidad de estos para la consolidación de informes y
presentarlos en el Comité y la responsabilidad de este último en tomar decisiones y definir
las acciones de mejora que verdaderamente impacten en la situación de seguridad del Hospital.

✓ Enfoque del riesgo: Las Instituciones prestadoras de servicios de salud enfrentan factores e
influencias, internas y externas, que crean incertidumbre, sobre el logro de sus objetivos. Por
tanto la organización debe gestionar el riesgo. Éste proceso ayuda a la toma de decisiones
teniendo en cuenta la posibilidad de ocurrencia y su efecto

Incluye: gestión de riesgos clínicos: identificación de riesgos del paciente al ingreso, planeación
del cuidado y tratamiento con análisis, integración e intervención de los riesgos clínicos
identificados del paciente. Gestión de riesgos administrativos: prevención y control de recursos.
Gestión de riesgos del ambiente físico: identificación y repuesta de necesidades del ambiente
físico. Gestión del riesgo del talento humano: procesos de salud ocupacional y seguridad
industrial. Evaluación y gerencia del riesgo en salud a grupos poblacionales. Evaluación de la
gestión del riesgo.

✓ Gestión Tecnológica: Lograr la planeación de la tecnología mediante un proceso racional de

adquisición y utilización que beneficie a los usuarios y a la institución, es conformada por
equipos, medicamentos, dispositivos, procedimientos médicos y quirúrgicos, utilizados durante
la atención mé[Link]: Política para la adquisición, incorporación y reposición de
tecnología, planeación y gestión de tecnología, evaluación de tecnología (costo-beneficio, utilidad
y costo-efectividad), entrenamiento en el uso de la tecnología, mantenimiento y control metro
lógico, unificación e integración de tecnologías de soporte clínico y administrativo.

✓ Capacitación interinstitucional del personal asistencial: se refiere a la programación de

actividades académicas donde participa personal calificado de las mismas instituciones para
homogenizar y actualizar conceptos y compartir experiencias e información que fortalezcan la
atención de los usuarios.

Además estos espacios se aprovechan para articular las guías de manejo entre las instituciones,
de modo que las de baja complejidad terminan su atención donde la inician las de mediana
complejidad y así sucesivamente, mediante la planeación de un proceso coordinado que le
permita a cada una conocer las intervenciones que se realizan en la otra y los requisitos para dar
el siguiente paso.

Con la implementación de buenas prácticas ambientales, tales como el aprovechamiento de los

recursos naturales, la capacitación, nueva tecnología y dotación necesaria, buscamos promover
una cultura ambiental, realizando siempre actividades encaminadas a la protección y
conservación del medio ambiente, no sólo al interior de la institución sino en cada uno de
nuestros hogares.

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Estructura de los servicios de la organización

Mapa de Procesos

Nuestro modelo se enfoca en la Gestión de la seguridad del paciente, la humanización de la atención,

gestión de la tecnología y enfoque del riesgo, articulado con los macroprocesos institucionales:
Estratégicos, Misionales, Apoyo y Evaluación, orientados en resolver las necesidades en salud de
nuestros usuarios y su familia desde el acceso, la atención y el egreso de la institución, logrando la
satisfacción del usuario y su familia.

Nuestras Sedes:

El Hospital Departamental María Inmaculada, satisface las necesidades en salud de la comunidad del
departamento del Caquetá y su área de influenza, prestando servicios de baja, mediana y alta
complejidad de finalidad mixta (intervencionista y preventiva) en los servicios de urgencias,
hospitalización, consulta externa, quirúrgicos, transporte asistencial, apoyo diagnóstico,
complementación terapéutica, banco de sangre, protección específica y detección temprana.

El Hospital Departamental María Inmaculada ESE es el principal Centro de Referencia de las IPS del
departamento, para la referencia de pacientes que requieran un mayor nivel de complejidad para su
proceso de atención en salud. Una vez establecida la necesidad del usuario y si esta supera la capacidad
instalada (técnico-científica) de la institución, se referenciará a la red de IPS que tenga establecida la EPS
a la que pertenece o a la red del Ente Territorial responsable del paciente.

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Contamos con cuatro sedes de baja complejidad en los municipios de Florencia, Morelia, la Montañita y
en el corregimiento de la Unión Peneya en el departamento del Caquetá.

SEDE PRINCIPAL
Nombre: Hospital Departamental María Inmaculada E.S.E
Ubicación: Diagonal 20 No 7-93 Barrio la Inmaculada - Florencia
Complejidad: Mediana Complejidad
SEDE PUEBLO NUEVO
Nombre Centro de Salud Pueblo Nuevo
Ubicación: Calle 1 # 1-10
Complejidad: Baja Complejidad
SEDE MORELIA
Nombre: Centro de Salud Morelia
Ubicación: Cra 4 N° 3 - 39
Complejidad: Baja Complejidad
SEDE MONTAÑITA
Nombre: Centro de Salud Montañita
Ubicación: Carrera 6 No 6-62
Complejidad: Baja Complejidad
SEDE UNION PENEYA
Nombre: Centro de Salud Unión Peneya
Ubicación: KR 3 Calle 5 Barrio el Centro
Complejidad: Baja Complejidad

SERVICIOS QUE OFRECEMOS:

Sede principal Hospital Departamental María Inmaculada ESE:

GRUPO DE SERVICIO CÓDIGO NOMBRE DEL SERVICIO

Internación 101 General adultos
Internación 102 General pediátrica
Internación 103 Psiquiatría o unidad de salud mental
Internación 105 Cuidado Intermedio Neonatal
Internación 108 Cuidado intensivo neonatal
Internación 112 Obstetricia
Internación 120 Cuidado Intensivo Neonatal
Internación 124 Internación parcial en hospital
Internación 126 Hospitalización en unidad de salud mental
Quirúrgicos 203 Cirugía general
Quirúrgicos 204 Cirugía ginecológica
Quirúrgicos 205 Cirugía maxilofacial
Quirúrgicos 207 Cirugía ortopédica

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Quirúrgicos 208 Cirugía oftalmológica

Quirúrgicos 211 Cirugía oral
Quirúrgicos 233 Cirugía dermatológica
Consulta externa 301 Anestesia
Consulta externa 302 Cardiología
Consulta externa 304 Cirugía general
Consulta externa 308 Dermatología
Consulta externa 312 Enfermería
Consulta externa 320 Ginecobstetricia
Consulta externa 329 Medicina interna
Consulta externa 332 Neurología
Consulta externa 333 Nutrición y dietética
Consulta externa 335 Oftalmología
Consulta externa 339 Ortopedia y/o traumatología
Consulta externa 340 Otorrinolaringología
Consulta externa 342 Pediatría
Consulta externa 344 Psicología
Consulta externa 345 Psiquiatría
Consulta externa 356 Neuropsicología
Consulta externa 361 Cardiología Pediátrica
Consulta externa 363 Cirugía de mano
Consulta externa 369 Cirugía Plástica y Estética
Consulta externa 411 Cirugía maxilofacial
Urgencias 501 Servicio de urgencias
Transporte asistencial 601 Transporte asistencial básico
Transporte asistencial 602 Transporte asistencial Medicalizado
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 706 Laboratorio clínico
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 710 Radiología e imágenes diagnósticas
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 712 Toma de muestras de laboratorio clínico
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 713 Transfusión sanguínea
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 714 Servicio farmacéutico
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 717 Laboratorio citologías cervicouterinas
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 719 Ultrasonido
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 725 Electrodiagnóstico
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 728 Terapia ocupacional
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 729 Terapia respiratoria
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 739 Fisioterapia
Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 740 Fonoaudiología y/o terapia del lenguaje
otros servicios 818 Atención prehospitalaria
Protección específica y detección temprana 916 Protección específica- vacunación
Procesos 950 Proceso esterilización

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Sede Pueblo Nuevo:

GRUPO DE SERVICIO CODIGO NOMBRE DEL SERVICIO

Consulta externa 312 Enfermería
Consulta externa 328 Medicina general
Consulta externa 334 Odontología general

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 712 Toma demuestras de laboratorio clínico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 724 Toma e interpretación de radiografía odontológicas

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 741 Tamización de cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 908 Protección específica - atención al recién nacido
Detección temprana- alteraciones del crecimiento y
Protección específica y detección temprana 909 desarrollo (menor a10 años)
Detección temprana - alteraciones del desarrollo del
Protección específica y detección temprana 910 joven (10 a 29 años)

Protección específica y detección temprana 911 Detección temprana - alteraciones del embarazo
Detección temprana - alteraciones en el adulto
Protección específica y detección temprana 912 (mayor a 45 años)

Protección específica y detección temprana 913 Detección temprana - cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 914 Detección temprana- cáncer de seno

Detección temprana - alteraciones de la agudeza
Protección específica y detección temprana 915 visual

Protección específica y detección temprana 916 Protección específica - vacunación

Protección específica - atención preventiva en la
Protección específica y detección temprana 917 salud bucal
Protección específica - atención en planificación
Protección específica y detección temprana 918 familiar hombres y mujeres

Sede Centro de Salud Morelia

GRUPO DE SERVICIO CODIGO NOMBRE DEL SERVICIO

Internación 112 Obstetricia

Consulta externa 312 Enfermería

Consulta externa 328 Medicina general

Consulta externa 334 Odontología general

Urgencias 501 Servicio de urgencias

Transporte asistencial 601 Transporte asistencial básico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 706 Laboratorio clínico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 712 Toma de muestra de laboratorio clínico

Diagonal 20 No. 7-29 Florencia * Caquetá * Colombia Teléfono: PBX 4366464

Página Web: [Link] E-mail: usuario@[Link]
 Nit. 891.180.098-5

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 714 Servicio farmacéutico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 724 Toma e interpretación de radiografías odontológicas

Apoyo diagnostico y complementación terapéutica 741 Tamización de cáncer de cuello uterino

Otros servicios 818 Atención pre hospitalaria

Protección específica y detección temprana 907 Protección específica- atención del parto

Protección específica y detección temprana 908 Protección específica- atención al recién nacido
Detección temprana- alteraciones del crecimiento y
Protección específica y detección temprana 909 desarrollo (menor a 10 años)
Detección temprana- alteraciones del desarrollo del
Protección específica y detección temprana 910 joven (de 10 a 29 años)

Protección específica y detección temprana 911 Detección temprana- alteraciones del embarazo
Detección temprana- alteraciones en el adulto
Protección específica y detección temprana 912 (mayor a 45 años)

Protección específica y detección temprana 913 Detección temprana- cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 914 Detección temprana- cáncer de seno

Detección temprana- alteraciones de la agudeza
Protección específica y detección temprana 915 visual

Protección específica y detección temprana 916 Protección específica-vacunación

Protección específica-atención preventiva en salud
Protección específica y detección temprana 917 bucal
Protección específica- atención en planificación
Protección específica y detección temprana 918 familiar hombres y mujeres

Procesos 950 Proceso esterilización

Sede Centro de Salud Montañita:

GRUPO DE SERVICIO CODIGO NOMBRE DEL SERVICIO

Internación 101 General adultos

Internación 102 General pediátrica

Internación 112 Obstetricia

Consulta externa 312 Enfermería

Consulta externa 328 Medicina general
Consulta externa 334 Odontología

Urgencias 501 servicio de urgencias

Transporte asistencial 601 Transporte asistencial básico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 706 Laboratorio clínico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 712 Toma de muestras de laboratorio clínico

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Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 714 Servicio farmacéutico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 741 Tamización de cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 907 Protección específica- atención del parto

Protección específica y detección temprana 908 Protección específica-atención al recién nacido

Detección temprana-alteraciones del crecimiento y
Protección específica y detección temprana 909 desarrollo (menor a 10años)

Detección temprana alteraciones del crecimiento y

Protección específica y detección temprana 910 desarrollo del joven (menor a 10 a 29años)

Protección específica y detección temprana 911 Detección temprana-alteraciones del embarazo

detección temprana- alteraciones en el adulto
Protección específica y detección temprana 912 (mayor a 45 años)

Protección específica y detección temprana 913 Detección temprana-cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 914 Detección temprana-cáncer de seno

Detección temprana-alteraciones de la agudeza
Protección específica y detección temprana 915 visual
Protección específica y detección temprana 916 Protección específica-vacunación
Protección específica-atención preventiva en salud
Protección específica y detección temprana 917 bucal
Protección específica atención en planificación
Protección específica y detección temprana 918 familiar hombres y mujeres

Unión Peneya

GRUPO DE SERVICIO CODIGO NOMBRE DEL SERVICIO

Consulta externa 328 Medicina general
Consulta externa 334 Odontología

Transporte asistencial 601 Transporte asistencial básico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 706 Laboratorio clínico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 712 Toma de muestras de laboratorio clínico

Apoyo diagnóstico y complementación terapéutica 741 Tamización de cáncer de cuello uterino

Otros servicios 818 Atención prehospitalaria

Protección específica y detección temprana 907 Protección específica- atención del parto

Protección específica y detección temprana 908 Protección específica-atención al recién nacido

Detección temprana-alteraciones del crecimiento y
Protección específica y detección temprana 909 desarrollo (menor a 10años)

Detección temprana alteraciones del crecimiento y

Protección específica y detección temprana 910 desarrollo del joven (menor a 10 a 29años)

Protección específica y detección temprana 911 Detección temprana-alteraciones del embarazo

detección temprana- alteraciones en el adulto
Protección específica y detección temprana 912 (mayor a 45 años)

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Protección específica y detección temprana 913 Detección temprana-cáncer de cuello uterino

Protección específica y detección temprana 914 Detección temprana-cáncer de seno

Detección temprana-alteraciones de la agudeza
Protección específica y detección temprana 915 visual
Protección específica y detección temprana 916 Protección específica-vacunación
Protección específica atención en planificación
Protección específica y detección temprana 918 familiar hombres y mujeres

4. Seguimiento y control de todas las actividades:

Este componente enfoca la manera como se ordena, completa e interpreta datos que proporcionan
herramientas necesarias para la toma de decisiones y el desarrollo de nuevos conocimientos que
impactan en la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios institucionales. Las labores de este
componente están direccionadas a la consolidación, control, generación, validación, análisis y
publicación de indicadores para garantizar la disponibilidad de información oportuna y veraz relacionada
con las actividades de los procesos de gestión de la información medición, análisis y mejora a fin de
soportar la toma de decisiones en los diferentes servicios institucionales.

Para realizar un seguimiento y control de las actividades pertinentes de dicho componente y su

respectivo cumplimiento, se enfoca en las actividades de reporte y seguimiento tanto externo como
interno.

a. Actividades de seguimiento y reporte externo:

Son todas aquellas actividades que por normatividad la institución debe cumplir teniendo en cuenta
los criterios de oportunidad, accesibilidad y seguridad en la información reportada periódicamente.

Las actividades de seguimiento y reporte externo van dirigidas a diferentes entes, entre los cuales se
destacan:

• Reportes a la Secretaria de Salud del municipio de Florencia.

• Reportes al Instituto departamental de Salud del Caquetá
• Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.
• De acuerdo a los requerimientos normativos se realizan los siguientes reportes de información:
• Reportes a la Dirección Local de Salud del municipio de Florencia.
• Reportes al Instituto departamental de Salud del Caquetá.
• Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.
• Reporte circular 056 de 2009.
• Reporte decreto 2193 de 2004.
• Reporte resolución 2175 de 2015.
• Reporte resolución 4505 de 2012.
• Reporte circular 012 de 2016

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b. Actividades de seguimiento y reporte interno:

Participación en la consolidación de los informes mensuales y trimestrales de producción de los

servicios de la institución, dichos informes son presentados y analizados en el comité primario
asistencial.

Validación de calidad del dato de los RIPS y análisis con respecto a otros periodos.

Elaboración de manera conjunta con los líderes de cada área planes de mejoramiento y su posterior
aplicación en el área respectiva.

Elaboración e implementación de estrategias de sensibilización en las áreas misionales sobre la

importancia del correcto registro de los egresos, los nacimientos, defunciones y clasificación del triage
como unidad primaria generadora del dato – UPGD

Compromiso con los usuarios en la atención

El Código de Ética y buen gobierno, expresa los compromisos de los colaboradores del Hospital
Departamental María Inmaculada con los usuarios, durante la prestación de los servicios, los cuales
se transcriben a continuación:

• Respetar la dignidad de la persona atendida sin discriminación por razones de edad, sexo,
raza, condición social, ideas o creencias y discapacidad o grado de creencias.

• Promover y defender los derechos de la persona atendida, teniendo en cuenta su dignidad

personal.

• Recibir una atención con calidad, que ponga a su servicio los recursos humanos, técnicos
y tecnológicos del hospital.

• Ofrecer información clara y veraz, necesaria y suficiente para la toma de decisiones por
parte del usuario o su representante legal.

• Fomentar la libre escogencia entre las opciones que le presenta el responsable de su

tratamiento o atención siendo preciso su consentimiento expreso o el de su representante
legal ,previo a cualquier actuación, excepto en los casos que determina la Ley.

• Conocer el nombre de las personas implicadas en su atención.

• Respetar el principio de derecho a la intimidad, confidencialidad y uso responsable de la

información que se conozca por razón de atención o servicio prestado.

• Respetar las directrices expresadas previamente por el usuario mediante documento escrito
(consentimiento informado).

• Hacer uso responsable de la información relativa al usuario atendido, siendo respetuoso en

la obtención de la misma, justificando su necesidad y solicitando su consentimiento para
utilizarla con otros fines a los meramente asistenciales.

• Formular manifestaciones, sugerencias y observaciones, y recibir respuesta a las mismas.

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DEFINICIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN EN SALUD

El Modelo de Atención en Salud es una estrategia diseñada por la E.S.E. acorde con su capacidad de
infraestructura física, dotación, recurso humano, tecnológico y suficiencia económica. Comprende el
enfoque aplicado en la organización para la prestación del servicio, y la consiguiente orientación de las
actividades de salud. De él se deriva la forma como se organizan los recursos para la atención de la salud
desde la perspectiva del servicio al usuario y su familia, e incluye las funciones asistenciales y
logísticas, como la puerta de entrada al sistema, su capacidad resolutiva, la responsabilidad sobre las
personas que demandan servicios, así como el proceso de referencia y contrarreferencia”.

Este modelo de atención en salud tiene como enfoque “ la seguridad y la humanización” con el
propósito preservar, mejorar y rehabilitar las condiciones de salud de los usuarios a través de propiciar
una cultura de seguridad y humanización, que permita una atención con respeto a la dignidad
humana y orientar los servicios hacia la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, que
permita mejorar la oportunidad, continuidad, pertinencia, accesibilidad y seguridad en los servicios
prestados.

Fortalecimiento el sistema de referencia y contra - referencia y las redes integrales de servicios,

teniendo en cuenta la organización de redes de las diferentes Entidades prestadoras de servicio
de salud.

Así mismo este modelo es una guía para los usuarios, aseguradoras y entidades administradoras de
planes de beneficios, con el fin de mantenerlos informados de los servicios a ofertar y el acceso a
dichos servicios.

Por lo cual se presenta nuestro MODELO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD, en el cual se tomó
como base la información contenida en los Documentos Institucionales, Políticas institucionales Plan de
Desarrollo, Estructura Organizacional, mapa de procesos Portafolio de Servicios, Manual de Calidad,
Manual de Procesos y Procedimientos entre otros del Sistema integrado de Gestión.

Nuestro modelo incluye la mejora continua, garantizando la Seguridad del paciente en el contexto de
humanización, en un enfoque sistémico de operación por procesos.

El objetivo es establecer un modelo de atención organizacional que propicie la integralidad del proceso
de atención en salud de los diferentes niveles de complejidad de la institución que contribuyan al
mejoramiento de las condiciones de vida y salud de los usuarios orientados en la seguridad del paciente,
la humanización de la atención, la gestión de la tecnología y en enfoque del riesgo.

La ESE define la prestación de los servicios con un enfoque de atención centrado en el paciente y su
familia, que permite cumplir con los valores institucionales, principalmente los relacionados con el Trato
Humanizado, comunicación asertiva respeto, y la Responsabilidad Social. Este enfoque tiene como
fundamento un proceso de atención que va desde el acceso del paciente, la cual se centra en la
identificación de las necesidades del paciente, hasta la finalización de la atención, salida y seguimiento,
abordando las diferentes fases del proceso salud enfermedad con acciones de promoción, prevención,

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diagnóstico y tratamiento de las enfermedades, recuperación de la salud y rehabilitación de

discapacidades temporales o permanentes.

Nuestro modelo se enfoca en la Gestión de la seguridad del paciente, la humanización de la atención, la

gestión de la tecnología y en enfoque del riesgo, articulado con los procesos Estratégicos, Misionales, de
Apoyo y de Evaluación, orientados en resolver las necesidades en salud de nuestros usuarios y su familia
desde el acceso, la atención y salida de la institución, logrando la satisfacción del usuario y su familia, con
el seguimiento a través de las diferentes Auditorias programadas en la institución.

Grafico No 1 Modelo de Atención

De acuerdo al Grafico de Modelo de Atención, nuestro enfoque inicia desde el ingreso del usuario y su
familia, la etapa de acceso, se enfoca en la identificación de las necesidades del usuario, las cuales
pueden ser urgencias, atención prioritaria, atención por consulta externa y cirugía programada.

La evaluación del usuario es un proceso constante y dinámico que tiene lugar en muchos entornos de
atención (internación y ambulatorio). Esta evaluación debe abarcar aspectos sobre el estado físico,
psicológico y social del usuario y su historia de salud; un análisis de datos e información, incluidos los
resultados de los análisis de laboratorio y pruebas de diagnóstico por imagen, para identificar las
necesidades de atención en salud, y la elaboración de un plan de atención que cubra las necesidades
identificadas del usuario, posterior a la evaluación, se inicia con la fase de Atención en Salud del usuario;
ésta busca definir el diagnóstico y la alternativa terapéutica más adecuada en un entorno que apoye y
responda a las necesidades únicas de cada usuario. Para lograr los mejores resultados, se ha planteado
que todas las áreas de atención, incluyan las siguientes etapas: la planificación y prestación de atención,

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el control del paciente para entender los resultados de la atención, la modificación de la atención cuando
sea necesario, la finalización de la atención, y planificación del seguimiento.

Esta planificación permitirá la identificación del momento correcto del egreso del paciente; éste puede
estar dividido en derivaciones o en Alta. El darle de alta para brindarle otro entorno de atención, en su
hogar o con la familia se basa en el estado de salud del usuario. El médico tratante determina si está listo
para el Alta o la derivación. Las necesidades permanentes pueden indicar una derivación a un
especialista, terapeuta de rehabilitación o incluso necesidades en salud coordinadas en el hogar por la
familia. La familia debe estar incluida en el proceso de planificación del alta según convenga al paciente y
sus necesidades.

Para concluir, la formulación del modelo ha facilitado la comprensión de un enfoque de atención

centrada en el usuario y su familia, que permita cumplir con los valores institucionales, principalmente lo
relacionado con el compromiso, calidad y humanización, aplicando las características de pertinencia,
accesibilidad, continuidad, oportunidad y seguridad del SOGCS.

Este modelo ha desarrollado estrategias de intervención como auditorías internas basadas en acciones
de autocontrol y mejoramiento continuo (Ciclo PHVA) aplicadas en todas las etapas del proceso de
atención, que de acuerdo a su resultado se determinan las oportunidades de mejoramiento, definición
de responsables institucionales, así como ajustes regulatorios y de políticas requeridas, basados en los
principios y condiciones de atención integral, orientados a satisfacer las necesidades del usuario y su
familia.

La Ley 1438 de 2011 que reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud, dispuso en los
artículos 61 a 64 que la prestación de servicios de salud dentro del Sistema General de Seguridad Social
en Salud se hará a través de las redes integradas de servicios de salud ubicadas en un espacio
poblacional determinado, que las entidades territoriales en coordinación con las EPS, a través de los
Consejos Territoriales de Seguridad Social en Salud, organizarán y conformarán las redes integradas
incluyendo prestadores públicos, privados y mixtos que presten los servicios de acuerdo con el Plan de
Beneficios a su cargo.

La política de Atención Integral, expedida por el Ministerio de Salud, exige la interacción coordinada de
las entidades territoriales a cargo de la gestión de la salud pública, los aseguradores y los prestadores de
servicios. Esa coordinación implica la implementación y seguimiento de los planes territoriales de salud,
los planes de desarrollo territoriales, para lo cual se norma el MODELO DE ATENCION INTEGRAL EN
SALUD.

PILARES DEL MODELO DE ATENCION

Teniendo en cuenta los cuatros ejes principales de la acreditación, la entidad genera una cultura
organizacional transformada, donde se alinean las normas, la cultura y la ética inmersa a su vez en la
responsabilidad social entendida como la corresponsabilidad entre la institución, la sociedad y los
individuos que contribuyan con acciones concretas a la disminución de las inequidades y al
mejoramiento integral de las condiciones de vida de los usuarios en particular y de la sociedad en
general:

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Seguridad al Paciente: La E.S.E. cuenta un Programa de Seguridad al Paciente, que ha generado una
cultura de seguridad durante el proceso de atención en salud, basada en la gestión de los incidentes y
eventos adversos a través de los análisis de causa raíz de los mismos, la implementación de barreras de
seguridad y de las practicas seguras, teniendo como pilar la capacitación continua de nuestros
funcionarios, la adopción de guías y protocolos, articulados con los programas de fármaco vigilancia,
tecno vigilancia, hemovigilancia y reactivovigilancia. Se realizan acciones como:

✓ Evaluación y análisis de Incidentes y Eventos Adversos.

✓ Rondas de seguridad en los servicios.

✓ Evaluación de adherencia a guías y protocolos.

✓ Capacitación en buenas prácticas seguridad del paciente.

✓ Medición de la cultura de seguridad.

Humanización de la atención: la E.S.E cuenta con una política de Humanización que garantiza el
cumplimiento de los derechos del paciente, promueve el trato digno, la confidencialidad, el respeto, la
escucha activa y la comunicación asertiva entre sus colaboradores, bajo la premisa de la ética
profesional. Se realizan acciones como:

✓ Evaluación adherencia al protocolo saludo institucional.

✓ Sensibilización en humanización del servicio para el cliente interno.

✓ Socialización y evaluación del programa de humanización.

✓ Capacitar en derechos y deberes del usuario y su familia al cliente interno y externo.

✓ Identificación de necesidades del cliente externo por proceso.

Gestión de la tecnología: la E.S.E ha adelantado un proceso de sistematización de la HC a nivel central,

que busca contar con un sistema de información oportuno y eficaz en proceso de atención en salud,
demostrado en cada uno de los software adquiridos para cada uno de los procesos como: INDIGO
CRISTAL, DARUMA, DINAMICA GERENCIAL, ANARLAB y CONEXIA y que garantizan agilidad en cada uno
de los procesos. Contamos con tecnología de punta en los diferentes procesos de atención como son:
Cirugía, Central de esterilización, Sala de Partos, Urgencias, Hospitalización, UCIN, que permiten mayor
precisión y oportunidad en el diagnóstico y tratamiento de nuestros usuarios.

Se incluyen acciones como:

✓ Integralidad de los sistemas de información (Índigo Cristal-Dinámica gerencial- DARUMA).

✓ Implementación y seguimiento a las Tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

✓ Operativizacion del comité de compras de acuerdo a la oferta de servicios.

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✓ Cumplimiento del cronograma de mantenimiento hospitalario.

Enfoque de Riesgo: La E.S.E cuenta con un panorama de riesgos (Identificación, clasificación, análisis y
valoración del riesgo), establecido desde cada proceso de atención, que permite realizar gestión y
control de los mismos en busca de generar una atención segura a nuestros usuarios y disminuir los
riesgos para la institución.

✓ Identificación del riesgo por proceso.

✓ Evaluación y ajuste de controles.

✓ Evaluación de indicadores del seguimiento al riesgo.

✓ Capacitación al cliente interno en control del riesgo.

Atención centrada en el usuario y su familia: Nuestras políticas están enfocadas en la satisfacción del
Usuario y su familia, con Calidad, Seguridad, Humanización en la prestación de los servicios que
ofrecemos y educación al usuario y su familia (auto-cuidado). Acciones que se ven reflejadas en los
reportes mensuales del SIAU que muestran una satisfacción en la atención mayor al 90%, y la gestión
realizada a los mecanismos de participación del usuario a través del tratamiento de las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias (PQRS).

Todos los procesos misionales se articulan con el sistema integrado de gestión de calidad, el cual permite
la identificación y análisis de riesgos, la implementación de barreras de seguridad y la gestión de
incidentes y/o eventos adversos presentados.

En los casos de no contar con subespecialidades, el Hospital Departamental María Inmaculada cuenta
con el proceso de referencia de usuarios, para garantizar la oportunidad en su atención; para esto, Las
EPS y el Centro Regulador de Urgencias Emergencias y Desastres CRUE Departamental constituyen una
red que se estructura de acuerdo a los niveles de complejidad para brindar a sus usuarios una atención
integral. Para el Hospital es fundamental articular su talento humano especializado en la prestación del
servicio, los procesos misionales basados en las guías de atención clínica y un continuo aprendizaje
organizacional, con el objetivo de brindar una atención segura y humanizada.

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CULTURA DE SEGURIDAD Y HUMANIZACION

CONTINUIDAD

Subsistema
Gestión de
Calidad (SGC) Subsistema
Subsistema de
Obligatorio de
Seguridad de la
Garantía de la
Información
Calidad en OPORTUNIDAD
(SSI)
Salud (SOGC)
ACCESIBILIDAD
USUARIO Y FAMILIA
Subsistema de
Subsistema
Gestión
Control Interno
Ambiental
– MECI (SCI)
(SGA)

Subsistema de Subsistema de
Gestión Seguridad y
Documental Salud en el
(SGD) Trabajo (SST)

PERTINENCIA

SEGURIDAD

Grafico N°2 Sistema Integrado de Gestión. (SIG)

Una de las puertas de entrada es por el servicio de urgencias. El servicio de urgencias tiene una gran
demanda por parte de los usuarios que requieren de la atención en salud.

EL servicio de urgencias cuenta con: admisión de urgencias, facturación y autorizaciones, además de

otros servicios de apoyo tanto como para urgencias y hospitalización: imágenes diagnósticas, farmacia,
laboratorio clínico, banco de sangre, unidad Transfusional, terapias, trabajo social. Hospitalización,
quirófanos, referencia y contrarreferencia.

Después de realizada la admisión pasa a una atención de Evaluación del riesgo y establecimiento de la
prioridad de atención (TRIAGE)

Triage: Es el conjunto de actividades que se desarrollan en un servicio de urgencias, por medio de las
cuales un médico o un profesional en enfermería previamente entrenado, prioriza el inicio de la
atención de los pacientes que acuden a este servicio antes de la consulta médica, de acuerdo con unos
criterios clínicos establecidos, con el fin de identificar el riesgo de muerte o de presentar secuelas y
complicaciones ocasionadas por la patología objeto de la consulta.

Escala de Prioridad del Triage: La priorización del inicio de atención de los pacientes en el servicio de
urgencias presenta una escala de cinco prioridades de Triage: Entre los objetivos está asegurar
una valoración rápida de todos los pacientes que llegan a los servicios de urgencias, identificando a
aquellos que requieren de una atención inmediata para disminuir el riesgo de muerte, complicaciones
o discapacidad.

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ESCALA CARACTERISTICA TIEMPO

Triage I Es clasificada una persona que tienen en riesgo su vida, o Requiere atención inmediata
pérdida de miembro u órgano, y/o que necesita maniobras
de reanimación por problemas respiratorios,
hemodinámicos o neurológicos
Triage II Es clasificado el paciente que puede presentar un rápido Requiere una atención máxima de
deterioro, la muerte, o incrementar el riesgo para la pérdida 30 minutos.
de un miembro u órgano.
La presencia de un dolor extremo también es considerada
como un criterio dentro de esta categoría
Triage III Es clasificada la persona que requiere de medidas Requiere atención en 30 minutos
diagnósticas y terapéuticas en urgencias, es decir, que
aunque están estables necesitan un examen
complementario o un tratamiento rápido y su situación
puede empeorar si no se actúa.
Triage IV Es clasificado el paciente que presenta condiciones médicas Requiere atención menor de 1 hora
que no comprometen su estado general, ni representan un
riesgo evidente para la vida o pérdida de miembro u
órgano. No obstante, existen riesgos de complicación o
secuelas de la enfermedad o lesión si no recibe la atención
correspondiente
Triage V Cuando el paciente presenta problemas agudos o crónicos Requiere una atención de un
sin evidencia de deterioro que comprometa la vida o la tiempo estimado de dos horas
funcionalidad de miembro u órgano.

Los tiempos establecidos de atención, estipulados en el Triage, no aplicarán en situaciones de

emergencia o desastre con múltiples víctima.

Para el traslado del paciente en remisión a otro nivel de atención el hospital Departamental María
Inmaculada ESE cuenta con la oficina de referencia y contrarreferencia que facilita el acceso de los
usuarios a los diferentes niveles de complejidad cuando las condiciones clínicas del paciente requieran
de una atención de primer nivel o superen la capacidad técnico científica de la institución, con los
mejores índices de oportunidad y calidad en la gestión de la referencia y/o contrarreferencia.

Por medio de unas actividades que están descritas y se cumplen en el siguiente orden:

Direccionamiento del Usuario Hospitalizado y de Urgencia a diferentes Niveles de Atención, Gestión a la

Solicitudes de Servicios de IPS Públicas, Privadas o por Entes Territoriales, Apoyo a la Red de Servicios en
el Traslado Primario y Secundario de Pacientes, Atención y Direccionamiento del Usuario Contra
remitido, teniendo en cuenta las Redes Integrales conformadas.

El paciente que es trasladado a hospitalización, cirugía o UCIN se realiza con un Ingreso y Admisión al
Servicio (Cirugía, Hospitalización, UCIN, unidad obstétrica, unidad mental). Y en cada servicio terminara
la atención con el acto quirúrgico para el caso de cirugía, para los demás servicios se realiza (la admisión
del paciente, valoración por médico general, valoración por especialista, Establecimiento del Plan
Terapéutico, Ejecución del Plan Terapéutico, Evaluación del Proceso de Atención en Hospitalización, Alta
o Egreso del Paciente).

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Operativizacion del Modelo de Atención

Acceso: El usuario y su familia ingresan a nuestra institución a través de los siguientes servicios;
urgencias, consulta externa y cirugía ambulatoria. La atención en el servicio de urgencias se establecerá
de acuerdo a la prioridad de atención (TRIAGE I-II-III y IV).

El ingreso por consulta externa se realiza a través de la asignación de citas médicas generales.
Especializadas y de otras profesiones, a través de CALL CENTER o citas personales. Para su admisión es
necesaria la autorización de la prestación del servicio electivo (laboratorios, imágenes diagnósticas) por
parte de la EPS.

Para el ingreso a cirugía ambulatoria programada es necesario en el momento de su admisión presentar

la autorización del procedimiento por parte de la EPS y generar un copago de acuerdo a su clasificación
en el SISBEN.

Identificación de necesidades de atención: de acuerdo a su patología: Inicia la rutina hospitalaria con la

presentación del médico quien realizará la atención inicial de urgencias y/o de consulta externa. Consiste
en preguntarle al paciente y/o familiar el motivo por el cual consulta al servicio, tiempo de evolución de
los síntomas, antecedentes personales y familiares. En caso de discapacidad auditiva se realizará la
actividad por escrito. El médico realiza una revisión por sistemas para poder correlacionar con la
enfermedad actual del paciente.

Durante la valoración se detectaran además las necesidades de cuidado individual como por ejemplo,
necesidades de educación (promoción y prevención de acuerdo al diagnóstico del paciente),
comunicación (si se detecta barreras idiomáticas) etc., los Riesgos del paciente identificados (caídas,
antecedentes, alergias, infección, etc.), y otros riesgos como los socioeconómicos, culturales y
administrativos asociados a la adherencia al tratamiento.

Terminada la anamnesis (interrogatorio) y el examen físico el médico debe encontrarse en la capacidad

de dar un diagnóstico presuntivo y establecer la conducta médica a seguir con el paciente, para los
pacientes que ingresan al servicio de urgencias se debe seguir el siguiente orden:

Dieta
Necesidad de Oxigeno
Líquidos IV
Antibióticos
Medicamentos en orden de prioridad según la patología del paciente
Medicamentos de soporte
Solicitud de apoyos diagnósticos (laboratorios, imágenes, patología, etc.)
Solicitud de apoyos terapéuticos.
Solicitud de interconsultas. Estas incluyen las interconsultas de auto cuidado, educación y promoción de
la salud, dadas por el personal asignado en la institución
Procedimientos y cuidados especiales de Enfermería

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Necesidades Específicas e individualizadas de cuidado (educación en la patología, promoción y

prevención, auto cuidado, adherencia al tratamiento etc.)

Durante el proceso de atención los funcionarios del SIAU informan con los usuarios sus deberes y
derechos en la institución. Se le informan aspectos logísticos como horario de visitas, normas para el
ingreso de alimentos, medidas de aislamiento, reforzamiento de deberes y derechos. Mecanismos y
política de confidencialidad de la información asistencial.

Planeación de la atención: Establecimiento de guías de atención y consentimientos informados,

protocolos, procedimientos, que se encuentran documentados en el software de DARUMA, para la
respectiva consulta.

Ejecución del tratamiento: Aplicación de tratamiento de acuerdo a necesidades y servicios ofertados.

Explicación de la forma en que se lleva la implementación del plan de atención la que debe incluir el plan
terapéutico.

Evaluación: Mecanismos de evaluación y auditoría médica (y por pares) y mecanismos de

retroalimentación. A través de la realización de auditorías internas, aplicación de listas de
verificación y chequeo.

Salida y seguimiento: Mecanismos para el egreso, trámites administrativos, plan de egreso y

seguimiento a pacientes e identificación de riesgos en esta fase. Comprende continuación de
tratamiento y solicitud de pruebas y apoyos terapéuticos. Solicitud de medicamentos.

Proceso de educación al paciente y su familia: Describe brevemente el programa de educación sus

componentes, como se accede a él y su articulación como parte del proceso de tratamiento.

Atención al usuario: Describe como apoya la gestión asistencial brindando un acompañamiento

transversal en todas las fases del proceso de atención, mecanismos para interponer quejas, reclamos,
sugerencias, felicitaciones. Este punto puede acompañarse de un flujograma que ayude en la
socialización al personal y facilite la identificación de la ruta del paciente en la organización.

INTERACCION DEL MODELO DE ATENCION

La Ley 1438 de 2011 que reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud, dispuso en los
artículos 61 a 64 que la prestación de servicios de salud dentro del Sistema General de Seguridad Social
en Salud se hará a través de las redes integradas de servicios de salud ubicadas en un espacio
poblacional determinado, que las entidades territoriales en coordinación con las EPS, a través de los
Consejos Territoriales de Seguridad Social en Salud, organizarán y conformarán las redes integradas
incluyendo prestadores públicos, privados y mixtos que presten los servicios de acuerdo con el Plan de
Beneficios a su cargo.

La política de Atención Integral, expedida por el Ministerio de Salud, exige la interacción coordinada de
las entidades territoriales a cargo de la gestión de la salud pública, los aseguradores y los prestadores de
servicios. Esa coordinación implica la implementación y seguimiento de los planes territoriales de salud,
los planes de desarrollo territoriales, para lo cual se norma el MODELO DE ATENCION INTEGRAL EN
SALUD

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Grafico N°3 POLITICA DE ATENCIÓN INTEGRAL

Considerados los determinantes, son cuatro las estrategias centrales de la Política de Atención Integral
en Salud:

La atención primaria en salud con enfoque de salud familiar y comunitaria: La atención primaria en
salud (APS) es la estrategia básica y es la integradora entre las necesidades de la población, la respuesta
del sistema y los recursos disponibles en la sociedad como elemento esencial para la viabilidad en la
progresividad del ejercicio del derecho a la salud, para dar una respuesta social dirigida hacia la
persona, la familia y la comunidad.

El cuidado: entendido como las capacidades, decisiones y acciones que el individuo y el Estado adoptan
para proteger la salud del individuo, la de su familia, la comunidad y el medio ambiente que lo rodea, es
decir las responsabilidades del ciudadano consigo mismo y con la comunidad. No es posible esperar
resultados en salud si el propio individuo y la comunidad no adoptan conductas y prácticas que los
protejan frente a los riesgos de salud.

La gestión integral del riesgo en salud: como estrategia de articulación entre la salud pública, el
aseguramiento y la prestación de servicios de salud. Su finalidad es la minimización del riesgo y el
manejo de enfermedad.

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Grafico N°4 GESTION INTEGRAL DEL RIESGO.

El enfoque diferencial de territorios y poblaciones: adaptando el modelo a las particularidades de los

territorios, las características de la población y las estructuras de servicios disponibles considerados
como factores críticos de éxito en el desempeño del Sistema de Salud.

El Ministerio de Salud, realizo una delimitación de los territorios, clasificándolos en cuatro aéreas
específicas : área metropolitana, centros urbanos, área rural y área dispersa.

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Grafico N°5 DELIMITACION TERRITORIAL DEL MIAS (MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL)

RUTAS INTEGRALES DE ATENCIÓN EN SALUD— RIAS.

En el marco del Modelo Integral de Atención en Salud (MIAS) se definen tres tipos de Rutas Integrales de
Atención en Salud RIAS, así:

Ruta integral de atención para la promoción y mantenimiento de la salud. Comprende acciones

sectoriales e intersectoriales; intervenciones de carácter individual y colectivo, dirigidas a promover la
salud, prevenir el riesgo, prevenir la enfermedad y generar cultura del cuidado de la salud en las
personas, familias y comunidades, mediante la valoración integral del estado de salud, la detección
temprana de alteraciones; la protección específica y la educación para la salud. Esta ruta se aplica para
toda la población residente en el territorio. Se realiza por ciclo de vida.

Ruta Integral de Atención en Salud de Grupos de Riesgo. Incorpora acciones sectoriales e

intersectoriales; intervenciones individuales y colectivas, con el propósito de identificar e intervenir
oportunamente factores de riesgo, ya sea para evitar la aparición de una o varias condiciones específicas

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en salud o para realizar el diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y paliación, según cada situación. Esta
ruta se aplica para la población en riesgo residente en el territorio.

Hacen parte de este tipo de RUTAS INTEGRALES DE ATENCION EN SALUD, las siguientes:

GRUPO DE RIESGO EVENTO

RIAS para población con riesgo o Diabetes mellitus-Accidentes cerebro-vasculares-Hipertensión Arterial
presencia de alteraciones cardio – Primaria (HTA)-Enfermedad Isquémica Cardiaca (IAM) Enfermedad
cerebro - vascular - metabólicas Renal Crónica
manifiestas.

RIAS para población con riesgo o EPOC

presencia de enfermedades
respiratorias crónicas

RIAS para población con riesgo o Deficiencias nutricionales específicamente anemia-Desnutrición-

presencia de alteraciones nutricionales Sobrepeso y obesidad

RIAS para población con riesgo o Psicosis tóxica asociada a consumo SPA-Uso nocivo –Sobredosis-
presencia de trastornos mentales y del Dependencia- efectos agudos y crónicos sobre la salud problemas
comportamiento manifiestos debido al sociales agudos y crónicos
uso de sustancias psicoactivas y
adicciones.

RIAS para población con riesgo o Depresión-Demencia-Esquizofrenia-Suicidio

presencia de trastornos psicosociales y
del comportamiento.

RIAS para población con riesgo o Caries-Fluorosis-Enfermedad Periodontal-Edentulismo-Tejidos blandos,

presencia de alteraciones en la salud estomatitis.
bucal.

RIAS para población con riesgo o Ca Piel no melanoma-Ca mama-Ca Colon y Recto -Ca Gástrico-Ca cuello
presencia de cáncer. y LPC en diagramación-Ca Próstata-Ca Pulmón-Leucemias y linfomas

RIAS para población materno - IVE-Hemorragias -Trastornos hipertensivos complicadas-Infecciosas-

perinatal. Endocrinológicas y metabólicas-Enfermedades congénitas y metabólicas
genéticas-Bajo peso-Prematurez. Asfixia

RIAS para población con riesgo o TV: Dengue, Chikungunya, Malaria, Leishmaniasis, [Link]: VIH, HB,
presencia de enfermedades infecciosas Sífilis, ETS. ETA- ERA, neumonía y EDA-Inmuno-prevenibles

RIAS para población con riesgo o Accidente rábico- Accidente ofídico

presencia de zoonosis y agresiones por
animales

RIAS para población con riesgo o

presencia de enfermedad y accidentes
laborales.

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RIAS para población con riesgo o sujeto Violencia relacionada con el conflicto armado-Violencia de género-
de agresiones, accidentes y traumas Violencia por conflictividad social

RIAS para población con riesgo o

presencia de enfermedades y
accidentes relacionados con el medio
ambiente.

RIAS para población con riesgo o Hemofilia-Fibrosis quística-Artritis idiopática-Distrofia muscular de

presencia de enfermedades huérfanas. Duchenne, Becker y Distrofia Miotónica

RIAS para población con riesgo o Defecto refractivo (Miopía, Hipermetropía, astigmatismos)-Ambliopía-
presencia de trastornos visuales y Glaucoma-Cataratas-Retinopatía del prematuro-Visión Baja-Traumas del
auditivos oído-Hipoacusia-Otitis-Vértigo.

RIAS para población con riesgo o Enfermedades neurológicas, Enfermedades del colágeno y artrosis
presencia de trastornos degenerativos,
neuropatías y auto-inmunes.

Ruta integral de atención específica.

Este tipo de Rutas incorpora actividades individuales y colectivas que pueden ser realizadas en los
entornos donde transcurre la vida de las personas y/o en los prestadores primarios y/o
complementarios. Se orientan al tratamiento, rehabilitación y paliación, según sea el caso.

EVALUACIÓN DEL MODELO

Finalmente y como cierre lógico del ciclo de mejoramiento PHVA, se establece el proceso adelantar la
evaluación y adherencia de los procesos aquí descritos, para el control y seguimiento a la gestión
asistencial y los logros obtenidos. Teniendo en cuenta lo siguiente:

Indicadores del sistema de gestión:

Principales indicadores asistenciales y mecanismo de monitoreo, se toma como base para evaluación los
indicadores de la resolución 256 de 2016, resolución 710 de 2012 y 743 de 2013 y los indicadores
de proceso , que se encuentran documentados en el SOFTWARE DARUMA, donde se realiza el
control, monitoreo y aplicación de la metodología de análisis de indicadores, con el consecuente plan
de mejoramiento, sí aplica.

PAMEC:

Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, procesos asistenciales

priorizados y mecanismo de grupos primarios para su manejo y seguimiento, el cual se ha aplicado
con base a los estándares de acreditación.

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Autoevaluación frente a estándares del sistema único de acreditación:

Mecanismos y grupos de autoevaluación y articulación de las acciones orientadas al cierre de las brechas
con la metodología de PAMEC realizándose dos autoevaluaciones, sobre los cuales se levantan los
planes de mejoramiento y respectivo seguimiento.

Comités institucionales:

Están constituidos 24 comités en la institución, desde el proceso de Gestión de la calidad, se

realiza seguimiento a dichos comités en cuanto a su realización y cumplimiento de los planes de
mejora establecidos.

Finalmente, el documento de MODELO DE ATENCION se socializa con todos los colaboradores,

logrando una alineación de la organización teniendo como base fundamental el usuario y su
familia. Lograr que siempre se tenga en mente al usuario, como nuestro objetivo y nuestra
responsabilidad social.

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BIBLIOGRAFIA

Ministerio de Salud y Protección Social, resolución 429 de 2016, por medio de la cual se adopta la Política
de Atención Integral en Salud.

Ministerio de Salud y Protección Social, 1441 de 2016, resolución por la cual se establecen los
estándares, criterios y procedimientos para la habilitación de las Redes Integrales de Prestadores de
Servicios de Salud y se dictan otras disposiciones.

Ministerio de Salud y Protección Social, resolución 3202 de 2016, Por la cual se adopta el Manual
Metodológico para la elaboración e implementación de las Rutas Integrales de Atención en Salud —
RIAS, se adopta un grupo de Rutas Integrales de Atención en Salud desarrolladas por el Ministerio de
Salud y Protección Social dentro de la Política de Atención Integral en Salud —PAIS y se dictan otras
disposiciones.

Ministerio de Salud y Protección Social (2012), Resolución 000123 del 2012, por medio de la cual se
modifica la resolución 1445, “Manual de Acreditación en salud Ambulatorio y Hospitalario”.

Ministerio de la Protección Social, Dirección General de Calidad de Servicios, Unidad sectorial de

Normalización (Marzo de 2010). “Guía Técnica de Buenas Prácticas para la Seguridad del Paciente en la
atención e Salud”.

Ministerio de la Protección Social (2007). “Guías Básicas para la Implementación de las Pautas de
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud”.

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN MODIFICACIÓN FECHA

01 Versión inicial del documento. 17/11/2016

02 Actualización y ajustes al documento inicial. 28/03/2017

03 Actualización del documento 8/06/2017

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