UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PUEBLA

TSU. ENERGÍAS RENOVABLES

ÁREA. ENERGÍA SOLAR

HABILIDADES Y ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO

DE MEDIACIÓN.

MATERIA: EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA II

PROFESORA: BLANCA ROCÍO AMECA COUTINO

ALUMNA: ANA MARÍA VARGAS MENDOZA

5° CUATRIMESTRE GRUPO “B”

ÍNDICE
............................................................................................................................................................. 1
Introducción ....................................................................................................................................... 3
DESARROLLO ................................................................................................................................. 4
ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN COMO EJE DE LA MEDIACIÓN............................................ 4
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EN LA MEDIACIÓN: ......................................................... 8
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 11
Referencias bibliográficas: ................................................................................................................ 12
Introducción
El proceso de mediación es un proceso voluntario de resolución de conflictos en el
que interviene un tercero imparcial. Una de las tareas principales del mediador
consiste en introducir características especiales para modificar un enfoque basado
en la confrontación con el objetivo de que las personas lleguen a unos acuerdos
mediante un proceso en el que se reorienta la forma de ver el conflicto y se
buscan las diferentes opciones para su resolución.
Desde un punto de vista comunicativo, el proceso de mediación es un proceso
definido legalmente y que implica una serie de pasos que incluyen el acto de
reunir a las personas para que conozcan al mediador y las reglas que rigen la
mediación, de forma que entiendan el papel del mediador y en qué consiste la
mediación, para así aceptar participar o no.
La disposición de las personas a que un tercero intervenga en su “problema” y los
ayude a alcanzar un acuerdo no significa que de entrada el mediador sea bien
acogido, ni que la firma del documento de aceptación de la mediación implique su
admisión; si partimos de esta premisa, es decir, que la intervención mediadora se
incorpora a una relación ya existente entre dos o más personas, y que esta
intervención y la emergencia de la relación del mediador con ellas es la que puede
modificar la dinámica de la relación, es evidente que un aspecto trascendental a
desarrollar por la persona mediadora son sus habilidades comunicativas verbales
y no verbales.
Cuando hablo de habilidad verbal y no verbal en el contexto del proceso de
mediación quiero decir: efectividad en la gestión de acciones comunicativas y en
descodificar la conducta no verbal de las personas objeto de mediación, recibir e
interpretar las señales producidas para llevar a cabo el objetivo de nuestro rol con
criterios de eficacia y eficiencia, estas habilidades son nuestro semáforo en la ruta
del proceso de la mediación.
DESARROLLO

ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN COMO EJE DE LA MEDIACIÓN

La mediación es un proceso comunicacional y por lo tanto es necesario

comprender sus componentes, mecanismos y dispositivos, para lo cual
acudiremos a los planteamientos de Paul Watzlawick (Watzlawick y cols., 1967) y
a algunas aplicaciones de la Programación Neurolingüística (Selva, 1998).

Axiomas de la comunicación humana

Un axioma es una afirmación que representa una verdad que es evidente por sí
misma, o en otras palabras que se acepta como un principio no es cuestionable
para poder avanzar en una determinada argumentación. En ese sentido,
acogemos las siguientes “verdades” acerca de la comunicación humana, de las
cuales naturalmente participa la mediación:

1. Es imposible no comunicar: como toda conducta es comunicación, se diría que

toda situación en la que participan dos o más personas es interaccional,
entendiendo que una interacción es una serie de mensajes intercambiados entre
personas. Es decir, toda conducta en una situación de interacción tiene el valor de
mensaje, así sean palabras o silencios, actividad o inactividad; la sola presencia
es ya un mensaje, más allá de que sea intencional, consciente o eficaz, es decir,
que logre un entendimiento mutuo.
2. Toda comunicación implica un compromiso que define la naturaleza de la
relación: una comunicación no sólo transmite información sino que al mismo
tiempo impone conductas que difieren según el tipo de relación que se genera; es
decir, el contenido de un mensaje tiene un impacto diferente según que se trate de
un chiste, de una orden o de una información

3. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional.

Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes que tienen naturaleza
diferente: la comunicación digital y la comunicación analógica, las cuales serán
descritas luego más ampliamente.

4. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de

comunicación entre los participantes: la manera como se puntúan, se califican y se
organizan las secuencias de hechos que se dan en una interacción, determina la
naturaleza de la relación y por lo tanto el sentido de los mensajes. Por lo tanto, si
la mediación se quiere distinguir de una conversación informal, debe seguir una
secuencia que paulatinamente vaya definiendo las conductas esperadas, los roles
de los participantes y las reglas de la relación, tal como ocurre en todo
intercambio, aunque no necesariamente de una manera formal y explícita. Es este
sentido, la puntuación de la interacción tiene el mismo significado de la puntuación
gramatical, gracias a la cual cambia el sentido de la oración y por lo tanto pueden
surgir diversas interpretaciones.

5. Cuando las secuencias de hechos se repiten en el tiempo, constituyen un

patrón de comunicación: esto significa que cuando una relación humana tiene
historia, es decir, ha permanecido durante un período de tiempo, es posible
apreciar secuencias típicas que se repiten entre los participantes, las cuales más
allá de la conciencia que tengan las personas van condicionando esa relación.
Para suspender los patrones insatisfactorios, o en otras palabras resolver los
conflictos, es posible metacomunicar, es decir hablar acerca de las reglas de la
relación y de las secuencias de hechos que se han vuelto repetitivas e incómodas
para cambiarlas. Esta función de metacomunicación es propia de la mediación, en
la medida en que los conflictos surgen por:

• Problemas de puntuación de las secuencias interaccionales: por ejemplo cuando

la novia que espera la visita de su novio lo ve por la ventana entrar a la tienda del
frente donde atiende una mujer que ella considera muy coqueta; su novio se
demora allí un tiempo, para ella largo, e interpreta que él está conversando muy
animadamente con su supuesta rival y se pone furiosa.

• Incongruencias entre la comunicación digital y analógica: es lo que ocurre

cuando el esposo le dice a su mujer: “Dime que me quieres” y ella con tono fuerte
le dice: “Pues claro. Sino no estaría aquí con usted”. El mensaje digital o contenido
es que sí lo quiere, pero la actitud o lenguaje analógico es de rabia. Entonces a
cual mensaje debe creerle él?
• Discrepancias acerca de la naturaleza de las relaciones: aparecen cuando uno
es amigo del jefe y éste lo llama a uno a su oficina y le llama la atención en un
tono que uno sabe si lo está haciendo como amigo o como jefe, diciendo por
ejemplo “Te convendría ser más puntual”.

B- Comunicación digital

Las palabras, orales o escritas, son los componentes digitales por excelencia de la
comunicación; son sinónimo de contenido y sirven para denotar y para connotar.

• Denotar: indicar a qué cosa o clase de cosas se refiere la palabra (mesa,

muebles); ya que una palabra puede denotar o referirse a diferentes cosas, es el
contexto donde se encuentre esta palabra el que nos permitirá asignarle el
significado.

• Connotar: es atribuir valor o calificar un término además de su sentido propio.

Siempre hay una connotación; lo que puede variar es que sea neutra, negativa o
positiva.

C- Comunicación analógica

Comunicación analógica es todo lo que no son palabras, por lo cual se la conoce

también como comunicación no verbal, e incluye los gestos, las posturas, las
distancias entre los comunicantes, etc. Los mensajes propios de la comunicación
analógica no tienen una sola significación sino que el sentido depende del
contexto dentro del cual se dan.

Los componentes analógicos de la comunicación son los siguientes:

• Ritmo: se refiere a la cadencia y velocidad con la que habla una.

• Entonación: En castellano la entonación es el único indicador que tiene quien

recibe la información para saber si le están preguntando u ordenando algo.

• Volumen: se refiere a la potencia de la voz.

• Vocales: son todos aquellos sonidos, que emitidos por las cuerdas vocales, no
constituyen palabras.

• Gestos: son las expresiones o movimientos que realizamos en la cara y pueden

percibirse a nivel de:

• Posturas: Son las distintas posiciones que toma el cuerpo

• Movimientos: se los observa en el momento de cambios de posturas.

• Reacciones kinestésicas: son manifestaciones corporales como la sudoración, la
resequedad, los temblores, los movimientos oculares involuntarios, etc. Y
generalmente denotan cambios emocionales.

• La distancia interpersonal

• Componentes estáticos: son aquellos que permanecen iguales a lo largo de un

encuentro. Incluyen el aspecto físico de las personas: su ropa, forma de vestir,
pulcritud, etc.

D- Alteraciones comunes de la comunicación

1. Descalificación: es una respuesta que invalida la comunicación del interlocutor.

Hay muchas formas de descalificación: incongruencias, cambios de tema,
respuestas tangenciales, oraciones incompletas, malentendidos, uso de términos
que el otro no conoce, interpretaciones literales de las metáforas o
interpretaciones metafóricas de expresiones literales, etc.

2. Síntomas como comunicación: cuando a alguien no le gusta lo que está oyendo

o se siente perturbado por ello, puede experimentar malestar físico, somnolencia,
sordera, dolores súbitos, etc., con los cuales intenta, sin ser necesariamente
consiente, desviar el tema que lo incomoda.

3. Confusiones o desacuerdos en los niveles del contenido y la naturaleza de la

relación: aparecen cuando los interlocutores están de acuerdo en un nivel pero no
en el otro.

4. Impenetrabilidad: ocurre cuando hay tanta diferencia en el sistema de creencias

y de valores de los interlocutores, que es prácticamente imposible que cada uno
comprenda el sentido del mensaje del otro.

5. Discrepancias por la puntuación de las secuencias de hechos: ocurren por

varias razones:
• Uno de los interlocutores no tiene la misma cantidad de información que el otro
pero no lo sabe.
• Por efecto de la percepción selectiva, cada uno apreció aspectos diferentes de la
situación vivida.
• Cada uno le atribuye la connotación de causa o efecto a aspectos diferentes de
la situación.

6. Errores de traducción del material analógico y digital: confundir el tono de una

información con el de un regaño, interpretar un acercamiento como seducción
cuando esa no era la intención o comprender las palabras con acepciones
diferentes a las que quiso atribuirles el otro.
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EN LA MEDIACIÓN:

A. LA ESCUCHA ACTIVA:
No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar es un acto consciente, voluntario y
libre.
Hay que querer escuchar. Oír es percibir los sonidos. Escuchar a alguien, es
acogerle con todo lo que es y tal como se expresa.
“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino)
“La naturaleza nos ha dotado de dos oídos y una lengua” (Zenón)

La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la persona que la

ejerce.
Leer mientras nos hablan, mirar repetidamente el reloj, desviar con frecuencia la
vista
Para expresar que se escucha, se suele enviar “señales” que lo confirman, tales
como:

• Verbales: mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo,

ya...), preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando,
retroalimentación, etc.

• No verbales: asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la

persona que habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y
comprendida. Cuando escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia
la otra persona y hacia lo que esa persona nos dice. Esta actitud determinará
nuestra respuesta.

Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:

• No prejuzgar ni juzgar a la persona
• Aceptarla incondicionalmente
• Respetarla
• Escucharla empáticamente
• Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final
• Responder a lo que nos comunica
Consecuencias de la escucha activa:
• Permite a la otra persona expresar lo que siente
• Favorece la aceptación de sentimientos perturbadores.
• Mejora las relaciones.
• Invita a la confidencia.
• Suscita confianza.
• Libera la ansiedad y la angustia de la persona.

Tipos de escucha:

Podemos distinguir varios tipos de escucha: valorativa, interpretativa, exploratoria

o investigadora, consoladora, de identificación, empática. Sólo esta última nos
permitirá ejercer una buena mediación.

- Escucha Valorativa: La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que se

hace referencia a los valores, al deber, Generalmente, cuando se tiene una actitud
valorativa, se responde dando consejos, incluso órdenes, se amonesta, se
culpabiliza, se recuerda al otro lo que moralmente está obligado a hacer. El
inconveniente de este tipo de respuesta es que impone los valores y criterios de
quien responde y no tiene en cuenta a la persona que habla. Son respuestas que
crean dependencia y no permiten a la persona tomar sus propias decisiones.

- Escucha Interpretativa: Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos

inconscientes o semi-inconscientes de su conducta. La respuesta interpretativa, en
el mejor de los casos, puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una aclaración
teórica, no sentida, y en muchos casos no pedida por la persona interlocutora. Es
una especie de disección que deja al descubierto los motivos de la conducta sin el
consentimiento de la persona interesada, una violación de la intimidad. Además la
interpretación es muy discutible porque la hace alguien desde fuera, en base a su
propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la vivencia de la persona a la
que se está escuchando.

- Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos

cuando necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa
a la otra persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a
preguntas. Pero puede llegar a ser percibida como una invasión de la propia
intimidad si es excesiva, “curiosa”, tanto por el número de preguntas como por la
privacidad de las mismas.

- Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas

tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra
persona, generalmente quitándole importancia al asunto. De hecho no entra en el
problema ni lo afronta. Simplemente consuela. En el caso de la acción mediadora,
la escucha consoladora nunca llevará a que la persona a la que estamos
escuchando a encontrar una solución para su conflicto.

- Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le

ofrecemos soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De
todas maneras es una presencia cálida, cercana y de momento alivia la situación.
Pero no entra en la problemática de fondo.
- Escucha Empática: La actitud empática trata de captar los sentimientos que hay
detrás de las palabras sin interpretar. No valora ni juzga. No aconseja ni consuela.
No produce una disminución de la angustia en el momento, pero da la oportunidad
a la otra persona de ponerse en las mejores condiciones de analizar su situación y
de tomar postura. La escucha empática favorece que la persona opte por la
solución más adecuada, libre y responsablemente. Esta es la forma esencial de
escucha para ejercer la mediación, por eso nos pararemos en ella en el siguiente
apartado.

B. LA EMPATÍA:

La persona mediadora ha de ser empática. La empatía es la capacidad de entrar,

afectiva y emotivamente, en la realidad de otra persona, entender sus
necesidades y expectativas, comprender su situación tal como la vive. Ser agente
mediador/a es saber ponerse en el lugar de la otra persona. Ser capaz de meterse
en “su pellejo”, captar sus sentimientos, sintonizar con ella y confiar en su
capacidad de salir adelante por sus propios medios. Ser empática significa
respetar la libertad de la persona, no juzgarla, aceptarla como es y como quiere
llegar a ser y acompañarla en su proceso, pero sin decidir por ella. Para adquirir
una actitud empática y estar en condiciones de ponerse en el lugar del otro nos
ayuda.

3. LA ASERTIVIDAD Y LA AUTOESTIMA:

La asertividad es una característica de la personalidad promotora de autoestima, y

contribuye al desarrollo de relaciones interpersonales facilitadoras de crecimiento
personal y satisfacción emocional en la persona.
La asertividad implica la capacidad de expresar de manera libre y espontánea, sin
temores infundados ni ansiedades innecesarias, nuestros pensamientos y
sentimientos y actuar de manera consecuente con estos, pero con el debido
respeto por los sentimientos y pensamientos de las demás personas. Ser asertivo
se resume en la capacidad de defender nuestros derechos y mantener el debido
respeto por los derechos ajenos.
La autoestima es el pilar fundamental de la asertividad. Es la valoración que
tenemos de nuestra persona, el valor que nos asignamos; el cómo nos
aceptamos, la satisfacción personal que tenemos de ser como somos, de lo que
hacemos, pensamos y sentimos. El respeto que tengamos por nuestra propia
persona, influirá sobre el que tengamos también por las demás. Nuestra
asertividad es la medida de nuestra autoestima. Con una autoestima adecuada
nos valoraremos y respetaremos positivamente, pero si nuestra autoestima es
baja tendremos dificultades para expresarnos asertivamente y nos comportaremos
de manera agresiva o pasiva, y seremos duras, demasiado exigentes y con poca
capacidad para la oportunidad de cambio, o por el contrario seremos personas
laxas, acomodaticias y poco comprometidas tanto consigo mismas como para las
demás personas.

4. LA RESILIENCIA:

La resiliencia es una actitud indispensable en la persona mediadora ya que es la

que nos permitirá abordar las circunstancias y vivencias de las personas con las
que vamos a mediar, de manera positiva, creativa y constructiva.
La resiliencia es una actitud que se adquiere a través del adiestramiento de la
mirada, para mirar la realidad trascendiendo el determinismo y haciéndonos
capaces de cambiarla en libertad. De nuestra capacidad de resiliencia dependerá
el que sepamos dar a cada persona la oportunidad de construir su propio futuro.
La resiliencia nos hace tener una mirada apreciativa hacia las personas, que nos
hace distinguir las oportunidades que encierra cada realidad. Desde esta actitud la
intervención con las personas será generadora de oportunidades. La actitud
resiliente hace que nuestra intervención vaya siempre orientada a buscar los
“rastros de vida” que hay escondidos en las personas etiquetadas socialmente con
marcas de muerte o de mal.

CONCLUSIÓN

El motivo principal que lleva a las personas a acudir ante un mediador es el hecho
de no ser capaces de llegar a una comunicación eficaz entre las partes en
conflicto; es por esta razón por la cual conocer qué es la comunicación y entender
cómo podemos comunicarnos de manera funcional está en la base de toda
mediación. La comunicación es el pilar que sustenta las habilidades sociales, las
cuáles nos van a permitir interaccionar con otros de una manera saludable, de tal
forma que cumplamos nuestro objetivo, ser entendido por nuestro interlocutor o
interlocutores y viceversa.
Una comunicación eficaz, por tanto, no sólo va a ser fundamental en mediación
entre las partes implicadas en un conflicto, sino también va a ser imprescindible su
manejo para el facilitador de dicha mediación-el mediador- para logar el objetivo al
que se aspira, que ambas partes por sí solas -con la ayuda del mediador- lleguen
a entenderse, negociando juntos un acuerdo.
Desde el mismo momento de nuestra concepción va a comenzar nuestra
andadura por la comunicación, a partir del primer minuto de vida empezamos a
interaccionar con otras personas dado que es una necesidad básica que
presentamos por naturaleza como seres sociales que somos. Poco a poco, vamos
a ir adquiriendo las principales habilidades y reglas comunicativas a medida que
las vayamos poniendo en práctica.
La capacidad comunicativa que presentamos los seres humanos es algo a priori
innato ya que todos tenemos el mismo potencial para desarrollarla, no obstante,
va a depender de cada uno de nosotros que le saquemos el máximo partido o no,
empleándola de forma funcional o disfuncional. Es, por tanto, una capacidad que
puede seguirse desarrollando, aprendiendo a utilizarla, de forma que nos resulte
más útil y eficaz en nuestras relaciones interpersonales.

En resumen:
La persona, agente de mediación, procurará tener estas características:
• Persona integrada y estable.
• Con autoestima, seguridad y confianza en sí misma.
• Con capacidad óptima de comunicación y de escucha activa.
• Empática.
• Asertiva.
• Capaz de generar estas mismas cualidades en las personas que trata.
• Resiliente y con capacidad de generar resiliencia.
• Conocedora del manejo de técnicas profesionales de mediación.

Referencias bibliográficas:

Forés, A. y Grané, J. (2007). La resiliencia. Crecer desde la adversidad.

Barcelona: Ed. Plataforma Editorial.
Selva, Ch. (1988). La PNL aplicada a la negociación. Barcelona: Ed. Granica.
Watzlawick, Paul et al. (1967) Pragmatics of Human Comunication.
W.W:Norton & Company. (Trad. cast. : Teoría de la comunicación humana.
Barcelona:
Herder Novena Edición, 1993).
Este texto se ha elaborado extrayendo y adaptando partes de los siguientes
documentos:
ACCEM. Guía de Mediación Intercultural.
DIPUrural Proyecto EQUAL. Habilidades Sociales: Material didáctico.
Universidad Externado de Colombia y Alcaldía Mayor de Bogotá. (2002). Proceso
de mediación y habilidades del mediador. Capacitación a funcionarios y formación
de ciudadanos de Bogotá como mediadores comunitarios para el distrito capital.