NORMAS DE CALIDAD

1. DEFINICION DE CALIDAD.

Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito

físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento

que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un

significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor

dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina

la clase y la calidad del producto que desea.

Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación,

determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor,

durante su uso”.

Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable,

términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad

del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas

características.

El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

 Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente

por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.

 Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo

producido.

 Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la

cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.

  Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta

atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.

En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando

respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad según el

tipo de producto que se esté produciendo.

1.1 Los 8 Principios de la Calidad

1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el

cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer

sus necesidades y exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: En la organización deben de haber líderes que permitan crear un

ambiente donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la

organización.

3. Participación del Personal: Lograr que el personal se involucre y se

comprometa con los objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los

resultados deseados.

4. Enfoque a Procesos: La organización debe determinar y gestionar sus

procesos para alcanzar sus resultados de manera más eficiente.

5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos,

constituye la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de las normas ISO, por

lo que en esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.

1.2 Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes

beneficios a una organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte

de la alta dirección e integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente.

Algunos ejemplos sé que se pueden citar son:

· Aumentar la satisfacción de los clientes : Un SGC ayuda a que la

organización planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no

solamente en base a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad

se integra en el producto o servicio desde la planificación, conduciendo así a que se

tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir

requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

· Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos

estandarizar los procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se

presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos

consistentes.

· Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva

y de análisis de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades

 de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga

numerosos ahorros en recursos.

· Mayor rentabilidad: Al SGC ayuda a la organización a aumentar la

satisfacción de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta,

produciendo así mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor

posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.

La implementación de ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización

debería de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto

para el SGC de la organización y es a partir de este entonces se le da la forma al muñeco. Si

los huesos del muñeco están bien colocados, entonces tendrás un sistema derecho y robusto,

de lo contrario, tendrás un muñeco torcido y cojo.

Por último hay que destacar que en una implementación de un Sistema de Gestión de

la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la

organización, pues como muy bien dijo Albert Einstein: “Si quieres lograr resultados

diferentes, tienes que hacer cosas diferentes”.

2. CONTROL

En la terminología industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad

con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para

asegurarse de que los resultados sean satisfactorios.

Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

o Establecimiento de estándares, Para los costos de la calidad, para el

funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.

 o Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el

producto manufacturado y los estándares.

o Ejercer una acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria

cuando se rebasen los estándares.

o Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para

mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad del

producto.

A continuación consignamos definiciones de la norma ISO 8402.

 Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que

le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas.

 Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para

satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

 Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio

satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

 Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a

la calidad, expresados formalmente por la dirección general.

 Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina

y aplica la política de la calidad.

 Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización de

responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para

llevar a cabo la gestión de la calidad.

3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos

de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y

un futuro más seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y

cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas

condiciones aceptables. Este punto se divide en tres aspectos:

Política de calidad: Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se

establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de

principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere

proyectar, etc.

Organización: Se define la estructura que tiene la empresa (organigrama), las

responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto.

Revisión de la Dirección: Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la

revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real

del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución delos objetivos.

4. AUDITORIAS.

La auditoría es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar su

implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo lo expuesto en

el manual de calidad y procedimientos se está llevando cabo. La auditoría no es un juicio a

los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de

sus compañeros. La auditoría es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de

recibir un beneficio común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la

empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:

  Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma (ISO 9000).

 Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo

documentado.

 Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa.

 Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En

algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas.

 Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente (auditoria

externa.)

 Evaluar la capacidad de un proveedor (auditoria externa.)

5. DESARROLLO HISTORICO.

Antes de la Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad la

garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenía la visión global de todos los procesos que

estaban involucrados en el producto final.

La industrialización y el incremento en la producción masiva han llevado a la

especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña

sección de la empresa y no es posible tener una visión global de esta. Se volvió imposible

confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos

defectuosos salieran al mercado. La inspección se hizo necesaria e inicialmente esta era

realizada por el jefe o capataz de cada sección. Las actividades de la inspección se

incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al

capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. Más tarde se desarrolló un nuevo

grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra mundial. Posteriormente

se separa este grupo en una unidad organizacional independiente: el departamento de

inspección que tuvo su inicio en los años veinte.

 Durante la segunda guerra mundial se incrementó la producción masiva, pero al mismo

tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue necesario

que el trabajo de inspección fuera más eficiente. Entonces se encontró que el control estadístico

de la calidad era un medio efectivo para este propósito. En particular las autoridades militares

en Estados Unidos se interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos

estadísticos a los proveedores de materiales de guerra. Posteriormente estos métodos

alcanzaron una amplia distribución y al mismo tiempo se fueron desarrollando

consecutivamente.

La complejidad de los productos se incrementó y por lo tanto, el riesgo de defectos en

las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en la fiabilidad de los

productos, y durante los años cincuenta se inició el desarrollo de los métodos especiales para

incrementar la fiabilidad. En un principio el interés se concentró en los productos electrónicos

con fines militares y programas espaciales. La técnica de la fiabilidad se utiliza principalmente

en el desarrollo del producto y el trabajo de diseño.

Durante los años sesenta se empezó a hablar acerca del control total de calidad. Para

poder fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, se encontró que concentrarse

en funciones aisladas no era suficiente, si no que requería de actividades planeadas de calidad

que cubrieran todas las funciones. Por lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le

denomino control total de la calidad.

Al final de los años sesenta surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado

aseguramiento de la calidad. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo referente al

significado de este término. (A pesar del que hemos dado anteriormente refiriéndonos a la

norma ISO 8402).

 Durante los años setenta surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los

productos y a los daños que estos producían, por lo que se puso atención a estos aspectos

relevantes. Esto fue el resultado del rápido desarrollo de la responsabilidad legal de los

fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensación cuando los bienes

ocasionan perjuicios a las personas o daños a la propiedad, las altas compensaciones que se

aplican a los fabricantes han llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados

en mayor extensión. Se ha encontrado que el control de calidad es un medio efectivo en el

trabajo para la manufactura de productos sin riesgos.

En los últimos años los ejecutivos y los altos directivos de las empresas empezaron a

mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se

hizo obvio para muchos de ellos que la calidad significaba mucho para el futuro de las

compañías. El reconocimiento de esto se obtuvo a través del incremento en la competitividad

y a las altas exigencias de calidad por el cliente.

6. NORMAS SOBRE GESTION DE LA CALIDAD

6.1. Organización internacional de normalización (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités técnicos

de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités

miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del

comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto

gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en

estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional

(CEI) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

 La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeció a

exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son

igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y

restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las

relaciones entre comprador y vendedor. Esta última aplicación implicaba para las empresas la

posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la práctica de confiar la

evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha

desarrollado rápidamente.

En la actualidad no existe ningún mecanismo de la ISO que rija el reconocimiento

mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas cuyos sistemas

de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover la convergencia entre las normas

nacionales, el Comité del Consejo para la evaluación de la conformidad (ISO/ CASCO) ha

preparado y publicado guías que forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías

son aplicables directamente, como es el caso de la guía ISO/CEI 40 “ Requisitos Generales

para la Aceptación de Organismos de Certificación” y de la guía ISO/CEI 48 “ Requisitos para

la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de un Proveedor”, las cuales

han sido adoptadas en muchos países tanto en sus reglamentos sobre programas de certificación

como en normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las Normas Europeas

de la serie EN 45000 de CEN/CENELEC.

Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestión no se entregan en nombre de la ISO,

se ha considerado necesario que la ISO juegue un papel en la diseminación de información

sobre los programas nacionales que operan en los países miembros.

6.2. Normas internacionales para sistemas de calidad

PAIS Especificaciones para Especificaciones para Especificaciones para
diseño/desarrollo, producción e inspección final y
producción, instalación. pruebas.
instalación y servicio.

Internacional ISO 9001 :1.987 ISO 9002 :1987 ISO 9003 :1987

Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903

Austria OE NORM-PREN OE NORM- OE NORM-PREN29003

29001 PREN29002
Bélgica NBN X 50-005
NBN X 50-003 NBN X 50-004

China GB/T 10300.2-88 GB/T 10300.3-88 GB/T 10300.4-88

Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003

Finlandia SFS-ISO 9001 SFS-ISO 9002 SFS-ISO 9003

Francia NF X 50-131 NF X 50- 132 NF X 50- 133

Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003

Holanda NEN- ISO 9001 NEN- ISO 9002 NEN- ISO 9003

Hungría MI 18991-1988 NI 18992-1988 NI 18993-1988

India IS : 10201 Parte 4 IS : 10201 Parte 5 IS : 10201 Parte 6

Irlanda IS 300 Parte 1/ISO IS 300 Parte2/ISO 9002 IS 300 Parte3/ISO 9003
9001

Italia UNI/EW 29001-1.987 UNI/EN 29002-1987 UNI/EN 29003-1987

Malasia MS 985/ISO 9001- MS 985/ISO 9002- MS 985/ISO 9003-1987

1987 1987

Nueva Zelanda NZS 5601-1987 NZS 5602-1987 NZS 5603-1987

Noruega NS-EN 29001 :1988 NS-ISO 9002 NS-ISO 9003

Sudáfrica SABS 0157 : Parte 1 SABS 0157 : Parte II SABS 0157 : Parte III

España UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903

Suecia SS-ISO 9001 :1988 SS- ISO 9002 :1988 SS- ISO 9003 :1988

Suiza SN-ISO 9001 SN-ISO 9002 SN-ISO 9003

Túnez NT 100.19-1987 NT 110.20-1987 NT 110.21-1987

Reino Unido BS 5750 :Parte1 BS 57590 :1987 :Parte BS 5750 :1987 :Parte 3
2

Estados Unidos ANS/ASQC 091 ANSI/ASQC 092 ANSI/ASQC 093

Rusia 40.9001-88 40.9002-88

Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014

Comunidad EN 29001 EN 29002 EN 29003

Europea

6.3. Lista de Normas Internacionales sobre la gestión de la calidad

ISO 8402 :1986 Calidad - vocabulario. Edición trilingüe.

DIS 8402 Gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad –

vocabulario ( Revisión de ISO 8402 :1986). Edición trilingüe.

ISO 9000 :1987 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la

calidad. Directrices para su selección y utilización.

DIS 9000-2 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la

calidad. Guías generales para la aplicación de ISO 9001,ISO 9002

e ISO 9003.

ISO 9001 :1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en el diseño/desarrollo, la producción, la instalación, servicio post

- venta.

ISO 9002 : 1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en la producción y la instalación.

ISO 9003 :1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad

en la inspección y los ensayos finales.

 ISO 9004 : 1987 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas

generales.

ISO9004 :2 :199 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas

1 para los servicios.

DIS 9004-3 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas

para materiales procesados.

DIS 9004-4 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.

Reglas para la mejora de la calidad.

ISO10011- Reglas generales para las auditorías de los sistemas de la calidad.

1:1990 Parte 1 : Auditorías.

ISO10011- Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad.

2:1991 Parte 2 : Criterios para la cualificación de los auditores.

ISO10011- Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad.

3:1991 Parte 3 : Gestión de los programas de auditoría.

7. ¿QUÉ ES UNA NORMA ISO?

Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser

empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por

dichas organizaciones cumplen con su objetivo. Hasta el momento ISO (International

Organization for Standardization), ha publicado alrededor de 19.500 normas internacionales

que se pueden obtener desde la página oficial de ISO.

8. ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO?

El objetivo perseguido por las normas ISO es asegurar que los productos y/o servicios

alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten

minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre todo favorecen el

incremento de la productividad.

Los estándares internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales e

internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los países favoreciendo a los

propios organismos públicos.

Para la sociedad, las normas ISO también son importantes. Existen más de 19.500

normas que ayudan a casi todos los aspectos del día a día de una persona, como aquellas

destinadas a garantizar la seguridad vial o la seguridad de los juguetes. Si un producto y/o

servicio cumple con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura que son fiables

y que cuentan con la calidad exigida a nivel mundial.

Durante la elaboración de cualquiera de estas normas, ISO considera que es de gran

importancia que los consumidores de estos servicios y/o productos finales formen parte de los

comités de expertos responsables de dicha elaboración.

En los negocios, los estándares ISO hacen posible que se:

 Reduzca los costos: permiten una optimización de las operaciones.

 Incremente la satisfacción del cliente: colaboran a mejorar la calidad de los productos

y/o servicios cumpliendo con las exigencias de los usuarios.

 Abra el acceso a nuevos mercados: reducen las barreras al comercio internacional.

 Incremente la cuota de comercio: aportan una ventaja competitiva.

9. PASOS A SEGUIR PARA OBTENER LA CERTIFICACION ISO

Cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la decisión de certificarse e

iniciar un proceso de implementación de sistemas de gestión de calidad con miras al

mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Con Cultura E conozca los pasos esenciales

a la hora de implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.

Diagnóstico

Todo proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto es considerado

esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la empresa. Un diagnóstico

correcto permite, además, identificar las falencias o fortalezas de la empresa. Según los

parámetros establecidos desde ISO, esta es la labor más importante del proceso y se

establece como la base para determinar el estado real de la empresa, soportando el análisis

en su información básica.

El primer paso para desarrollar un buen diagnóstico es consultar al personal (empleados)

sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de operación, esto permite adelantar

un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante, esta tarea también puede ser

reemplazada por encuestas que evalúen funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros

factores.

Seguido del diagnóstico, como eje central de un proceso de certificación, se establece un

compromiso e inicia la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los

siguientes procesos: planeación, sensibilización, documentación, implementación y

seguimiento, revisión y evaluación.

Compromiso

Esta es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parámetros de ISO,

sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el momento en el que

todos los niveles de la empresa se concientizan sobre la importancia de iniciar el proyecto.

Es importante aclarar que el nivel jerárquico más alto de la empresa debe estar

comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas en este proceso.

Planeación

Mucho se ha hablado de la importancia que establece la planeación dentro de cualquier

proceso. En una ruta para la certificación esta norma no es la excepción y la planeación se

concibe como la etapa que define el tiempo de realización de cada una de las actividades

planeadas. Experiencias de otras empresas, hoy día certificadas, aclaran la importancia de

un asesor exclusivo dentro del proceso de certificación puesto que aquellas compañías que

no son asesoradas tienden a duplicar el tiempo del proyecto.

En la planeación, partiendo de lo recolectado en el diagnóstico, se establecen los objetivos

y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y superarlas; así mismo, se

fortalecen las ventajas ya identificadas.

A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores que le

ayudarán a medirlas posteriormente; de igual forma es importante tener consciencia de que

los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino también coherentes con las

capacidades y políticas de la organización. Dicha medición debe realizarse llevando varios

documentos en los que se evalúe la eficacia y se ejerza control sobre la misma.

El plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como para facilitar los
planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para diseñar un buen plan de

trabajo son:

1. Identificar la situación y definirla concretamente determinando su grado de importancia.

2. Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.

3. Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.

4. Crear indicadores para evaluar la situación.

Sensibilización

Esta etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el personal de la

organización se incluya en un proceso de sensibilización en el que conozcan el alcance de

la certificación y lo que esto representa para cada área de trabajo. Las directivas de la

empresa deben asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el proceso,

pues esto contribuirá en el logro de los objetivos.

Documentación

Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una de las

políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar. Así mismo, en la

etapa de documentación se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los

procesos operativos.

En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el sector al que

pertenece cada empresa, cuáles son los documentos requeridos por la entidad y cuáles son

los registros exigidos por la norma internacional. Esto permitirá medir qué documentos se

tienen y qué documentos es necesario elaborar.

Entre la documentación que exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el manual

de calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y específicos, los

registros, los planes de calidad y especificaciones en general. También resultan necesarios:

expedientes maestros de los productos, informes, planos, dibujos, esquemas, reglamentos,

instrucciones, etc.

Si se pregunta por la extensión de la documentación, es importante que conozca que este

factor depende del tamaño y el tipo de actividad de la organización.

Implementación y seguimiento

En este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas de las políticas

definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se caracteriza por

incluir a todo el personal de la organización.

La implementación y seguimiento es fiel al desarrollo sistemático de productos, bienes y

servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del

cliente. La empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un objetivo claro.

Revisión y evaluación

Tal como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para revisiones

constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar fallas,

diseñar correctivos y lograr mejoras continuas. La norma especifica que deben realizarse

tres etapas de revisión y evaluaciones periódicas antes de la certificación: la primera etapa

es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditorías internas y la tercera por los

auditores externos.

Revisiones gerenciales
En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para detectar evidencias

sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el conocimiento del

personal. Las auditorías internas permiten dar a conocer el grado de implementación del

sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta es la etapa límite para seleccionar una

compañía certificadora, una vez que la empresa esté lista para recibir la auditoría.

Pre-auditoría

Aquí la compañía certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar el grado de

cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son auditorías reales, pero se

diferencian de las terceras en que estas no son válidas para obtener el registro. Este paso

sirve como un ejercicio de preparación para la certificación.

Certificación

Etapa decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa para evaluar el

grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este resultado depende el logro de la

acreditación, dado que las auditorías de certificación tienen validez para el registro. En el

caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia con

duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez logra

la certificación, la compañía tiene que certificarse de nuevo al tercer año.

10. NORMAS ISO

10.1 ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

 La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de

Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad

empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los

productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se

interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos

o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las

normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones.

10.2 ISO 9000:

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que

elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como

deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios

que produce la Organización. Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una

Empresa, Compañía o cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o

servicios de algún tipo.

Como complemento a la 9001, esta norma da definiciones y trata de mantener un lenguaje

estandarizado para el Sistema de Gestión de Calidad, y el establecimiento de fundamentos para

el mismo.

10.3 ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de una organización

ISO 9004:2009, tiene como objetivo ayudar en la consecución del éxito

sostenido independientemente de las características de la organización. Aunque las premisas

en la gestión de la calidad son la mejora continua y la máxima satisfacción de los clientes, ISO

9004 incluye el concepto primordial de la supervivencia económica.

ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificación externa y persigue el aumento de

la calidad de productos y servicios mediante herramientas de autoevaluación.

Su propósito está basado en ocho principios de gestión de la calidad, entre ellas tenemos

el suministrar lineamientos para la aplicación, el uso de un sistema de gestión y mejorar

continuamente la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

De la familia ISO 9000, la principal norma es ISO 9001 que se refiere al Sistema de Gestión

de la Calidad y Directrices para la mejora del desempeño. Existen muchas normas, cada una

dependiendo de la necesidad del producto o servicio al que se quieran aplicar.

ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que y ha sido

desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con otras normas de sistemas de

gestión.

ISO 9004:2009 proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia

globales de la organización. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeño de la

organización medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas

en la organización.

Constituye una guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los

requisitos establecidos en la norma ISO 9001, que estén preocupadas por la mejora continua

del desempeño y por la evolución de su sistema de gestión de la calidad hacia modelos de

excelencia.

La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los

desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora

de la organización.
10.4 ISO TS 16949: Calidad en el sector automovilístico

La ISO/TS 16949 o “Requisitos particulares para la aplicación de la norma ISO 9001

para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria del automóvil” es la

especificación técnica que regula la gestión de la calidad del sector automoción.

Esta norma aplica el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad focalizado en la

mejora continua y, especialmente en la prevención de errores o fallos y en la minimización de

desechos en la etapa de producción.

El sector automotor demanda la calidad en sus productos, por tanto necesita de

estándares como este que garanticen a los fabricantes el control de sus proveedores, para

obtener los resultados previstos en cuanto a productividad, competitividad y mejora continua

de la calidad que define a este sector a nivel internacional.

El estándar ISO/TS16949 se centra en el proceso productivo en las fases de diseño,

desarrollo de un nuevo producto, producción, instalación y servicios de productos relacionados

y surge de la necesidad de estandarizar los requerimientos técnicos y de calidad de diferentes

países.

10.5 ISO IEC 17025: Evaluación de la conformidad.

ISO 17025 es una norma orientada a la evaluación de la conformidad. Contiene los

requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración. Este

estándar fue publicado por ISO en diciembre de 1999 y se revisó en mayo de 2005. Es el

resultado de la asociación entre La Organización Internacional de Normas y La Comisión

Electrotécnica Internacional.

La norma reemplaza la Guía ISO 25 y EN 45001 y toma en consideración la experiencia

de operaciones que se obtuvo desde que se publicaron las normas anteriores.

 ISO 17025 se desarrolló para guiar a los laboratorios en la administración de calidad y

requerimientos técnicos para su adecuado funcionamiento. La presente norma cumple con los

requerimientos técnicos de ISO 9000. Por lo tanto, toda organización que cumple con los

requerimientos de ISO 17025 también cumple con los requerimientos de ISO 9000.

Mientras que los requerimientos de ISO 9000 son genéricos y se pueden aplicar a todo

tipo de organizaciones, los requerimientos de ISO 17025 son específicos para los laboratorios

de ensayo y calibración. La norma trata temas tales como: la competencia técnica del personal,

la conducta ética del personal, la utilización de ensayos bien definidos y procedimientos

de calibración, participación en ensayos de pericia y contenidos de informes de ensayos y

certificados.

El objetivo principal de la Norma ISO 17025 es garantizar la competencia técnica y la

fiabilidad de los resultados analíticos.

Para ellos se vale tanto de requisitos de gestión como requisitos técnicos que inciden

sobre la mejora de la calidad del trabajo realizado en los laboratorios.

Estos requisitos son empleados como herramientas para la difusión de un conocimiento

colectivo, que facilita la integración del personal, proporciona flexibilidad en la adaptación a

cambios del entorno y permite detectar problemas para su resolución anticipada.

10.6 ISO 14001: Sistemas de Gestión Ambiental

La ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos necesarios para

implantar un Sistema de Gestión de Medioambiental. Proporciona a las organizaciones la

posibilidad de instaurar un SGMA que demuestre un desempeño ambiental válido.

 El estándar ISO 14001:2015 aporta una vertiente verde a las organizaciones, siendo

considerado uno de los principales mecanismos competitivos a día de hoy en el mundo

empresarial.

La norma ISO-14001 para la Gestión Ambiental es certificable y se puede aplicar a

cualquier organización, independientemente del tamaño o sector, que busque en su trabajo

diario la minimización de los impactos sobre el entorno y el cumplimiento con la legislación

ambiental vigente.

10.7 ISO 50001: Sistema de Gestión Energética

El Sistema de Gestión Energética es la parte del sistema de gestión de una organización

dedicada a desarrollar e implantar su política energética, así como a gestionar aquellos

elementos de sus actividades, productos o servicios que interactúan con el uso de la energía.

La norma ISO 50001 establece los requisitos que debe poseer un Sistema de Gestión

Energética, con el fin de realizar mejoras continuas y sistemáticas del rendimiento

energético de las organizaciones.

10.8 OHSAS 18001: Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

OHSAS 18001 es una norma británica reconocida internacionalmente que establece los

requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el

Trabajo en aquellas organizaciones que voluntariamente lo deseen.

Este Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional está orientado a la

identificación y control de riesgos y a la adopción de las medidas necesarias para prevenir la

aparición de accidentes.
 La Norma OHSAS-18001 es certificable y está destinada a organizaciones

comprometidas con la seguridad y salud laboral y con la prevención de riesgos laborales siendo

una herramienta fundamental y de reconocido prestigio ante las instituciones.

10.9 ISO 22000: Sistemas de Gestión de Inocuidad Alimentaria

ISO 22000 es una norma que define y especifica los requisitos para desarrollar e

implantar un Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria. La intención final de este estándar

es lograr la armonización internacional de la gran variedad de normas que existen en esta

materia y ser un medio que permita alcanzar la mejora continua de la Seguridad Alimentaria.

ISO 22000:2005 es aplicable a cualquier organización que esté involucrada con

la Seguridad Alimentaria, independientemente de su papel en la misma o tamaño.

ISO-22000 fue pensada para reforzar la Seguridad Alimentaria, fomentar la

cooperación entre los entes implicados, asegurar la protección del consumidor y fortalecer su

confianza, establecer requisitos de referencia para los Sistemas de Gestión de Inocuidad

Alimentaria y para mejorar el rendimiento de los costes en la cadena de suministro alimentaria.

10.10 ISO 22301: Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio

ISO 22301 es una norma internacional de gestión de continuidad de negocio. Esta ha

sido creada en respuesta a la fuerte demanda internacional que obtuvo la norma británica

original, BS 25999-2 y otras normas.

ISO 22301 identifica los fundamentos de un Sistema de Gestión de la Continuidad de

negocio, estableciendo el proceso, los principios y la terminología de gestión de continuidad

de negocio.
 Proporciona una base de entendimiento, desarrollo e implantación de continuidad de

negocio dentro de la organización. Se usa para asegurar a las partes interesadas clave que su

empresa está totalmente preparada y que puede cumplir con los requisitos internos, regulatorios

y del cliente.

La norma proporciona a las organizaciones un marco que asegura que ellos pueden

continuar trabajando durante las circunstancias más difíciles e inesperadas, siempre

protegiendo a sus empleados, manteniendo su reputación y proporcionando la capacidad de

continuar trabajando y comercializando.

La norma ISO 22301 puede ser aplicada a todo tipo y tamaño de organizaciones que

quieran:

Establecer, implantar, mantener y mejorar un SGCN.

Demostrar conformidad con la política establecida de la continuidad de negocio de la

organización.

Dar a las partes interesadas confianza en su conformidad y compromiso con las buenas

prácticas reconocidas internacionalmente.

10.11. ISO 27001: Sistemas de Gestión la Seguridad de la Información

ISO 27001 es una norma internacional que permite el aseguramiento, la

confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la

procesan.

El estándar ISO 27001:2013 para los Sistemas Gestión de la Seguridad de la

Información permite a las organizaciones la evaluación del riesgo y la aplicación de los

controles necesarios para mitigarlos o eliminarlos.

 La aplicación de ISO-27001 significa una diferenciación respecto al resto, que mejora

la competitividad y la imagen de una organización.

La Gestión de la Seguridad de la Información se complementa con las buenas prácticas

o controles establecidos en la norma ISO 27002.

10.12 ISO 28000: Sistemas de Gestión de la Seguridad para la Cadena de Suministro

La norma ISO 28000 “Especificaciones para los Sistemas de Gestión de la Seguridad

para la Cadena de suministro” se lanzó en el 2007. Fue la primera norma internacional dirigida

exclusivamente a la seguridad de riesgos en la cadena de suministro.

El objetivo de la norma es proporcionar un marco de buenas prácticas para reducir

los riesgos para las personas y las cargas en la cadena de suministro. Trata temas potenciales

de seguridad en todas las fases del proceso de suministro, centrándose especialmente en las

áreas de logística. También, se concentra en mitigar los efectos de los incidentes de seguridad.

La estructura de la ISO 28000 es compatible con la norma ISO 9001 e ISO 14001. Esta

norma ha sido diseñada para ayudar a la integración en los sistemas de gestión de calidad,

medio ambiente y la seguridad de la cadena de suministro dentro de una organización.

Se centra en gestionar activamente y reducir los riesgos. Aspectos críticos de seguridad

en la cadena de suministro, pueden incluir aspectos financieros, de fabricación, gestión de la

información y logística, almacenamiento y depósito de mercancías.

Se aplica a organizaciones de todos los tamaños, en los sectores de fabricación,

servicios, almacenaje o transporte, y en cualquiera de sus fases de producción o de la cadena

de suministro.

La norma ISO 28000 de Seguridad de la Cadena de suministro proporciona a las

organizaciones:
 Probar la existencia de un sistema fuerte y seguro de gestión de su cadena de

suministro frente a los clientes y las partes interesadas.

Proporcionar un enfoque coherente común a todos los proveedores dentro de su cadena

de suministro.

Demostrar que la organización se compromete a alcanzar la satisfacción del cliente.

Evaluar sus riesgos de seguridad y a implantar controles o atenuantes para gestionar las

amenazas y potenciales impactos en la seguridad de su cadena de suministro.

Fácil integración, ya que al utilizar un sistema de gestión basado en el método “Plan-

Do-Check-Act” ya implantado y probado en la norma ISO 14001, las organizaciones ya

familiarizadas con este enfoque basado en riesgos, podrán utilizar un enfoque similar para

analizar los peligros y los riesgos de seguridad de su cadena de suministro.

10.13 ISO 31000: Sistemas de Gestión de Riesgos

La ISO 31000 es una norma internacional que ofrece las directrices y principios para

gestionar el riesgo de las organizaciones.

Esta norma fue publicada en noviembre del 2009 por la Organización Internacional de

Normalización (ISO) en colaboración con IEC, y tiene por objetivo que organizaciones de

todos los tipos y tamaños puedan gestionar losriesgos en la empresa de forma efectiva, por lo

que recomienda que las organizaciones desarrollen, implanten y mejoren continuamente un

marco de trabajo cuyo objetivo es integrar el proceso de gestión de riesgos en cada una de sus

actividades.
 Como complemento a esta norma se ha desarrollado otro estándar: la ISO

31010 “Gestión del riesgo. Técnicas de evaluación de riesgos”. Esta norma provee de una serie

de técnicas para la identificación y evaluación de riesgos, tanto positivos como negativos.

10.14 ISO 39001: Sistemas de Gestión de la Seguridad Vial

La ISO 39001 es una norma internacional elaborada por la Organización Internacional

para la Estandarización (ISO) que especifica los requisitos para implantar un Sistema de

Gestión de Tráfico de Seguridad (Road Traffic Security – RTS) o de Seguridad Vial (SV) para

que las organizaciones que interactúa con el sistema vial reduzcan el número de muertes y

lesiones y heridos graves derivados de los accidentes de tránsito.

El contexto de la Seguridad Vial está formado por cuatro factores sobre los que reposa

la norma ISO 39001:2013:

Factor humano

Factor vehículo

Factor vía

Aspectos organizativos

La implementación y certificación de un Sistema de Gestión de la Seguridad

Vial conforme a la ISO39001 permite salvar vidas y fomentar comportamientos más seguros

en la conducción, suponiendo un impacto positivo en las organizaciones que implementan este

estándar y en la sociedad en general.

Normas como la ISO-39001 supone una ventaja competitiva para las organizaciones

que la implementan al reducir los riesgos viales y los impactos de la materialización de los
mismos y representan una actitud responsable frente al personal, el medio ambiente y la

sociedad.

10.15 ISO 45001: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

ISO 45001 será tras su publicación, estimada para el año 2016, un estándar

internacionalmente reconocido como la norma ISO que contiene los requisitos necesarios para

la implantación de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Aparece para sustituir a OHSAS 18001, pues ésta es una norma británica y aunque es

reconocida internacionalmente no pertenece a la familia ISO, y viene cargada de potencial para

disminuir el número de accidentes, salvar vidas y aumentar la moral de los trabajadores.

Es una norma que está siendo elaborada en concordancia con el Anexo SL, documento

que está rigiendo el desarrollo de las nuevas normas de Sistemas de Gestión de la familia ISO

y de las que están siendo revisadas.

El Anexo SL dará a la futura norma ISO-45001 la posibilidad de alinearse con otras

normas ISO, sobre todo con ISO 9001 e ISO 14001, estándares de Calidad y Medio Ambiente

respectivamente.

Otras novedades respecto a su antecesora OHSAS 18001 son:

Nuevo planteamiento de la definición de riesgo.

Revisión del concepto lugar de trabajo y trabajador.

Lenguaje más accesible para el sector servicios, para ello se habla de identificación de

riesgos y control de riesgos en lugar de peligros.

Cambio de mentalidad para que la norma pase de ser un estándar de cumplimiento a un

estándar de negocio.
 Es muy importante resaltar que la información contenida en estas líneas y las siguientes

tienen carácter provisional, se trata de un borrador de una norma internacional que en cualquier

momento puede sufrir algún cambio, ya sea de plazos o de contenido.

10.16 ISO 26000: Sistemas de Gestión de la Responsabilidad Social

La ISO 26000 es una norma internacional de aplicación voluntaria que orienta a las

organizaciones en la que se establecen las definiciones, principios y materiales fundamentales

de la Responsabilidad Social Empresarial.

Para la elaboración de la norma ISO26000 ha sido necesario el consenso de 90 países y

40 organizaciones empresariales implicadas en diferentes aspectos de la Responsabilidad

Social Corporativa.

Esta norma es una guía de directrices que ayuda a cualquier tipo de organización, de

carácter público o privado, a la hora de operar de forma socialmente responsable, contribuir

al desarrollo sostenible y mejorar las relaciones con cada uno de sus grupos de

interés o stakeholders.

No es una norma certificable, por lo que no contiene requisitos específicos, pero sí

orientaciones básicas y de carácter universal sobre las que han de trabajar las organizaciones

para alcanzar un comportamiento responsable.

10.17 SA 8000: GESTION DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

La SA 8000 es una norma certificable de aplicación voluntaria creada por la

organización estadounidense Social Accountability International – SAI , con el objeto de

promover la Responsabilidad laboral a través de mejores condiciones laborales.

 Esta norma es la base sobre la que trabajan las organizaciones que respetan las

condiciones establecidas en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de la ONU, la

Convención Internacional de los Derechos del Niño y los convenios de carácter internacional

que promueve la Organización Internacional del Trabajo.

Por ello, este estándar se centra en alcanzar un ambiente de trabajo seguro y saludable,

en el que se respeten los derechos de los trabajadores (no discriminación, libertad de asociación,

negociación colectiva, etc.) y que integre los aspectos sociales relacionados con el trabajo y la

estrategia empresarial.

Su certificación demuestra ante clientes y terceras partes el compromiso de las

organizaciones con el bienestar de sus trabajadores.

CONCLUSIONES

 La globalización, los mecanismos regionales de integración, plantean nuevos y fuertes

desafíos competitivos a todas las organizaciones, y éstas crean permanentemente

nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar los niveles de competitividad

radica en la modernización de la tecnología, la formación del personal y el desarrollo

de nuevas formas de gestión de los procesos productivos.

 El enfoque integral de calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las

organizaciones satisfagan las necesidades y requerimientos de los clientes. Así mismo

que las organizaciones tengan un uso racional de los recursos, asegurando su mayor

productividad.
 Permite desarrollar una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del mejoramiento

continuo, con un impacto positivo en la satisfacción al cliente.

 Concluimos que los métodos de calidad, actualmente, son el pilar de las empresas para

garantizar su futuro.