Programa Jóvenes Profesionales
Programa de Optimización de Procesos (Gestión 1)
CASO CHECK CAR
Alumno: Albuja Zarria Freddy Javier
Área: MASS
Profesión: Ingeniero Mecánico
Fecha del Seminario: 29 de Octubre del 2014
GUIA DE PREPARACIÓN
1. ¿Cómo es la secuencia de actividades que se realiza el IM desde que recibe la llamada? (realizar
flujograma con todos los datos disponibles de cada actividad)
2. ¿Cómo es la secuencia de actividades del cliente desde que decide comprar un auto? (realizar
flujograma con todos los datos disponibles de cada actividad)
Planilla de relevamiento de Procesos Claves
3. ¿Qué conclusiones le permite obtener el análisis de estos subprocesos?
Ambos procesos tienen demoras en su subprocesos, así como no poseen métodos de control de
los mismos. Dentro de las actividades realizadas por el Inspector Mecánico se da mucha apertura
al mismo en la flexibilidad de su horario, y estos no poseen un compromiso con el desarrollo de la
empresa, razón por la cual existen demoras en el servicio e insatisfacción del cliente. Igualmente
al cliente se le da la libertad de elegir la presencia o no en la inspección del IM, lo cual afecta
directamente con la el cronograma planificado.
De igual forma en las secuencias de actividades del cliente también existe una demora al llegar a
la inspección de los autos por parte del IM, el cual ve obligado a la reprogramación de actividades,
también dependiendo del grado de conocimiento del IM es alto entonces el cliente quedara
satisfecho con el servicio, pero se ve que existen quejas de los mismos debido a la falta de
veracidad del check list.
Se necesita una mejor reestructuración del servicio del tal manera que tanto el IM como el cliente
que den satisfecho mutuamente.
4. En un día determinado, ¿cuál es la cantidad promedio de inspecciones que realizó cada IM
ese día?
La cantidad promedio de inspecciones por cada IM es de 3.4 inspecciones diarias.
5. En virtud de los datos disponibles, ¿qué capacidad (cantidad de inspecciones) tendría un IM
que dedica un día de trabajo a Check Car?
Cada inspector en un día realiza 2 inspecciones sin demoras y una inspección con retraso, para lo
cual emplea 7.45 a 8 horas diarias.
Se tiene 50 IM lo que nos da un total de 150 inspecciones realizadas.
6. ¿Qué conclusiones puede obtener de los datos obtenidos en los puntos anteriores?
Que la variación de inspecciones depende bastante de la logística y el tiempo que le lleva al IM en
retornar por el Check List , las facturas correspondientes para cada inspección, este es un tema
que se podría controlar, según las exigencias del cliente también existen demoras en las
inspecciones, pero estas demoras son comunes con el cliente.
7. ¿Cuánto tiempo dedican las operadoras de la oficina para atender todas las llamadas?
A cada operadora de Check List le toma 76.35 horas del mes para atender todas las llamadas a la
oficina acerca de contrataciones del servicio, información, reclamos, y logística con los IM.
8. ¿Cuánto tiempo dedican para atender a los IM que vienen a rendir?
Cada operadora le dedica 41.6 horas del mes para atender a los Inspectores mecánicos que
vienen a rendir.
9. ¿Qué procesos operativos-administrativos considera clave en este negocio, y que indicadores
definiría para medir su evolución?
La logística que debe tener el Inspector Mecánico, considero que es uno de los procesos claves de
este negocio ya que el cliente necesita velocidad de respuesta ante la solicitud del servicio, así
como también la puntualidad del dicho inspector para cerrar el negocio del auto es muy alta.
Un indicador que nos ayudaría a mejorar la logística es contabilizar el tiempo de traslado al auto
del cliente del IM sobre la satisfacción del cliente, Hasta obtener un menor tiempo de respuesta y
una satisfacción alta.
Otro proceso operativo que se debería tener en cuenta como clave es la selección de personal
calificado con experiencia en el sector y con compromiso hacia la empresa más que su propio
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negocio. Nuestros clientes requieren un diagnóstico de su auto con precisión de tal
manera de evitar el número de reclamos por inconformidad, a esto deberíamos
agregar horas de capacitación para reforzar los conocimientos de los inspectores mecánicos, ya
que ahí lograríamos tener un eficiencia alta. El indicador que utilizaría para medir la evolución
puede ser el número de horas capacitadas por inspector sobre el número de horas trabajadas en
inspección de autos, el cual se verá reflejado en la satisfacción del cliente.
10. ¿Cuál es el impacto económico que generan los problemas operacionales descritos en el
caso?
Primero debido a los problemas operacionales descritos, las ganancias por inspecciones no logran
incrementarse sino más bien disminuir debido al incumplimiento de tiempos y la deficiencia en el
análisis técnico, según como se enfoca la empresa poco a poco la inconformidades del cliente irán
aumentando, con lo cual perderá credibilidad en el mercado, esto promueve a la reducción de IM
por falta de demanda, igualmente de operadoras de oficina. La empresa conseguirá menos
trabajo, así como también podría desaparecer del sector y provocar desempleo sino toma
decisiones y cambia estos aspectos operativos.
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