Ejemplo: Taxiperu S.A.
(Empresa que ofrece servicios de taxi)
PASO 1: Identificación de la misión de la organización, objetivos y estrategias
Misión: Ser la empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en Lima
Metropolitana, ofreciendo plena satisfacción a nuestros clientes.
Objetivos:
Brindar un servicio de transporte seguro
Alcanzar el 30% de participación del mercado en 5 años
Obtener una plena satisfacción del 97% de los clientes.
Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.
Estrategia: Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada.
PASO 2: El análisis del entorno
Una compañía exitosa es aquélla que posea una estrategia que le permita un ajuste rápido y
oportuno a los cambios del ambiente.
Cómo afecta el clima de inseguridad ciudadana en el crecimiento de mi empresa.
Cómo afecta la subida de combustibles en la clase de servicio que puedo brindar.
Cómo afecta la competencia de taxis informales en el servicio que yo brindo.
Cómo afecta la forma de conducir de los conductores peruanos en la calidad de servicio
que brindo.
PASO 3: Identificación de oportunidades y amenazas.
Oportunidades Amenazas:
Cubrir la demanda insatisfecha de El creciente robo de vehículos
servicios de taxi debido a un deficiente La constante subida de precio de
servicio por parte de taxistas combustibles
particulares. Incremento del desempleo, que acarrea
Los altos precios que cobran las la competencia de “informales”
empresas reconocidas de taxi.
Incremento de arribo de turistas a
nuestra ciudad.
PASO 4 Análisis de recursos de la organización.
Mi empresa cuenta con un número suficiente de unidades vehiculares.
Los conductores de mi empresa han recibido cursos básicos de primeros auxilios ante una
emergencia.
Los conductores de mi empresa son carismáticos y amables.
La central de radio que poseo es adecuada y con la tecnología necesaria.
Cuento con una buena base de datos de clientes.
PASO 5: Identificación de fortalezas y debilidades.
Una fortaleza es cualquier actividad que la empresa realiza bien, es decir, eficaz y eficientemente.
En contraparte, las debilidades son actividades en las que la empresa no es ni eficaz ni eficiente, o
bien recursos que necesita, pero que no posee. Ahora, si la empresa cuenta con habilidades y
recursos excepcionales, mejores que los de sus competidores más cercanos, entonces la empresa
realmente cuenta con una ventaja competitiva diferencial, ventaja que debe aprovecharse antes
que sus competidores, porque de lo contrario las oportunidades se extinguirían rápidamente.
Fortalezas Debilidades
Mis conductores han recibido cursos de Dificultad para brindar un servicio rápido
capacitación en atención al público por en horas punta debido a un número no
parte de la Municipalidad de Lima adecuado de unidades.
Los vehículos cuentan con seguro tanto Dificultad por garantizar la seguridad
para conductores como para pasajeros completa del pasajero en caso de
en caso de robo o accidente. posibles secuestros.
PASO 6: Revalorización de la misión y objetivos de la organización.
Oportunidades Amenazas
-Cubrir la demanda - El creciente robo de
insatisfecha de servicios vehículos.
de taxi debido a un - La constante subida de
deficiente servicio por precio de combustibles
parte de taxistas - Incremento del de
particulares. desempleo y de la
- Los altos precios que competencia de
cobran las empresas “informales”
reconocidas de taxi.
- Incremento de arribo de
turistas a nuestra ciudad.
Fortalezas OF AF
- Mis conductores han La demanda insatisfecha La competencia de
recibido cursos de puede captarse por contar servicio informal en el
capacitación en atención al con personal capacitado y transporte es relativa pues
público por parte de la condiciones seguras nuestro servicio se
Municipalidad de Lima diferencia por ser seguro y
- Los vehículos cuentan confiable, por lo que las
con seguro tanto para empresas lo demandarán.
conductores como para
pasajeros en caso de robo
o accidente.
Debilidades OD AD
- Dificultad ppara garantizar Reconocer nuestras Sin contar con sistemas
seguridad completa del dificultades para de seguridad sofisticados
pasajero en caso de aprovechar la alta (sistema satelital), será
posibles secuestros. demanda en horas punta difícil afrontar situaciones
- Dificultad por brindar un en el tránsito. extremas de inseguridad
servicio rápido en horas (ejemplo: secuestros)
punta debido a un número
no adecuado de unidades.
Revalorización de:
Misión: Ser la empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en Lima
Metropolitana, reconocida por un servicio seguro, confiable y personalizado.
Objetivos
Brindar un servicio de transporte seguro
Conseguir en el 30% de participación del mercado en 5 años
Obtener una plena satisfacción del 97% de los clientes
Mantener la fidelidad del 60% de los clientes
PASO 7: Formulación de estrategias.
Entre las variadas opciones estratégicas que una compañía puede tener, seguramente algunas
serán más pertinentes que otras; la pertinencia puede venir por el lado de los costos, de la
rentabilidad, de la eficiencia o de la competitividad. Algunas opciones serán más compatibles con
la misión de la organización que otras. En todo caso, lo esencial es que la empresa pueda
capitalizar sus fortalezas y sus oportunidades de una mejor manera que sus más cercanos
competidores, pues de esta manera logrará obtener una ventaja competitiva. De este modo, el
referente más crítico para elegir la mejor estrategia es precisamente la competitividad.
Preguntas clave que pueden ayudar a formular las estrategias:
¿Qué tipo de recursos de información, asesoría y financiamiento necesito para lograr una
participación del 30% del mercado en 5 años?
¿Cómo debo capacitar a mi personal para obtener la satisfacción de mis clientes?
Estrategia:
Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada.
Mantener un plan permanente de capacitación en seguridad y atención al cliente para los
conductores.
PASO 8: Implantación de la estrategia.
Implantación de la estrategia: Ésta se llevará a cabo a través de una integración y compromiso de
todos los empleados de la empresa: estableciendo grupos con una tarea específica con personas
responsables. Cada grupo debe asegurar que el plan de capacitación se ejecute. Así mismo cada
grupo tiene metas asignadas y se han establecido recompensas por cada meta alcanzada referida
a los estándares de seguridad, calidad y atención al cliente que se establezcan.
PASO 9: Evaluación de resultados.
El control nace con la planeación, pues son procesos gemelos en el sentido de que van parejos (a
la par) durante el camino de la gestión. No se concibe el uno sin el otro. Medir, comparar y evaluar
los resultados obtenidos implica necesariamente la existencia de parámetros de referencia contra
los cuales tasar, apreciar y juzgar lo obtenido.
¿Se alcanzaron las metas de capacitación para el personal?
¿Se logró incrementar el número de unidades?
¿Se logró alcanzar las metas de resultados planteados?
¿Qué factores influyeron en los resultados obtenidos?
