TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO
INSTITUTO TECNOLOGICO DE REYNOSA
“INFORME DE INVESTIGACION DE MERCADOS EMPRESA
CINEMEX”
PRESENTA:
HERNANDEZ PEREZ BRENDA
GRUPO: 6 “B” CARRERA: ADMINISTRACION UA 3-7
MATERIA: SISTEMAS DE INFORMACION DE MERCADOTECNIA
PROFESORA: ESTEHER GONZALEZ DEL ANGEL
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
En este proyecto se realizará una Investigación de Mercados basado en la
empresa Cinemex, con el fin de encontrar las posibles problemáticas que enfrenta
dicha empresa. Encontramos el problema indagatorio, que es el mal servicio que
ofrece la empresa y después hicimos un análisis que consiste en recurrir a
diversas fuentes para obtener información de dicha empresa y su ambiente,
recopilamos datos a través de nuestra investigación exploratoria y causal y con
esto obtener soluciones y hacer las recomendaciones para mejorar dicho
problema. A continuación veremos la historia y la cultura organizacional de la
empresa Cinemex:
HISTORIA
Cinemex es una empresa dedicada al desarrollo y operación de complejos
múltiples de exhibición cinematográfica que surgió en 1993, como resultado de un
proyecto entre dos estudiantes mexicanos y uno estadounidense, quienes
buscaban reinventar el concepto de proyección de películas en México. Se
buscaba corregir las deficiencias de las salas de cine que existían entonces, para
así ofrecer un servicio de excelencia a los asistentes, quienes tendrían una
experiencia totalmente nueva al acudir a ver una película. De tal forma, en agosto
de 1995 Cinemex inició sus operaciones con la apertura de su primer complejo,
ubicado en Pabellón Altavista. Con la finalidad de cubrir las necesidades del
público asistente, Cinemex creó los complejos multiplex, abiertos los 365 días del
año y con funciones programadas en horarios escalonados, los cuales permiten
que haya siempre una película disponible. En junio de 2002, el conglomerado
canadiense ONEX Corp. y Oaktree Capital Management adquirieron Cinemex,
bajo la condición de respetar el plan de crecimiento de la empresa, así como
mantener el equipo que la maneja, el cual ha sido la base de su éxito. Para ONEX
el mercado de Latinoamérica resultaba muy atractivo, ya que Cinemex, más allá
de ser una empresa con un crecimiento notable en los últimos años, es una de las
más rentables en el mundo. Dos años después, en 2004, ONEX y Oaktree
vendieron Cinemex a The Carlyle Group, Bain Capital y Spectrum, compañías de
fondos de inversión. Actualmente los representantes de cada una de estas tres
compañías son parte del consejo de administración de Cinemex. El objetivo de
Cinemex siempre ha sido colocarse como la empresa líder en su ramo en la zona
metropolitana, y lo ha conseguido. Actualmente se encuentra en una etapa de
transición, y su plan a futuro es expandirse al interior de la República. En cuanto al
Distrito Federal y el área metropolitana, se preparan algunas inauguraciones.
Junto con este plan de expansión se incluye el desarrollo de nuevas ventajas
competitivas, así como productos y ofertas que llegan al público por medio de la
publicidad en pantalla. A diez años de iniciar sus operaciones, Cinemex cuenta ya
con 40 complejos en la República Mexicana, de los cuales 34 se encuentran
ubicados en el Area Metropolitana, dos en Toluca, dos en Cuernavaca y dos en
Guadalajara. La marca Cinemex es continuamente reforzada a través de las
innovaciones constantes que se realizan, de las excelentes instalaciones y del
esmerado servicio que ofrece a sus invitados; es por ello que se ha posicionado
como la cadena de salas de exhibición líder en el Area Metropolitana de la Ciudad
de México. El plan de desarrollo de Cinemex siempre se ha caracterizado por
estar a la vanguardia en cuanto a tecnología se refiere, así como innovar en los
servicios que ofrece a sus invitados, pues desde sus inicios ha venido
incorporando novedades al sector de la exhibición cinematográfica, tanto de
concepto como desde el punto de vista técnico y de confort. En su constante
expansión, la empresa presenta oportunidades en otros lugares, que ya han sido
incluidos en los proyectos a futuro de la Dirección, entre los que se cuentan las
ciudades de Puebla y Morelia. Las salas con la que cuenta cinemex son Cinemex
Premium. Salas con butacas más suaves y de mayor tamaño, con mayor espacio
entre ellas, con asientos numerados y con personal para ofrecer y para llevar
productos de la dulcería directamente hasta el asiento.
CinemeXtremo. Salas equipadas con el sistema de sonido Dolby Atmos, a
través de bocinas con 30.000 watts de potencia y 24 canales de sonido
envolvente ubicadas por todos lados de la sala, que ofrece mayor definición
y fidelidad así como con butacas de diseño ergonómico y deportivo.
CinemeX4D]. Salas de proyección en tercera dimensión equipadas con
dispositivos de movimiento en las butacas, así como de agua y de aire para
acompañar los efectos de las películas con el fin de experimentar
sensaciones que hagan sentir al espectador que forma parte de la acción.
Cinemex Platino. Salas equipadas con cómodos sillones de piel reclinables
estilo reposet que cuentan con una taquilla y un recibidor exclusivos, así
como con personal al que se le puede solicitar alimentos gourmet y bebidas
del bar de una selecta carta para ser llevados hasta la butaca.
CULTURA ORGANIZACIONAL
MISIÓN:
Estamos dedicados a ser los mejores en divertir a la gente.
VISION:
Es convertir a Cinemex en la compañía líder en excelencia en el servicio, lo cual
debe ser evidente en las acciones de cada profesional de Cinemex alrededor del
mundo.
FILOSOFÍA:
Cinemex es su gente
Nuestra relación se sustenta en la confianza
Somos arquitectos de lealtades
Lo más importante es divertirse y sonreír.
VALORES:
Buscar y provocar relaciones duraderas
Creer que en esencia la gente actúa por buena fe
Tener una actitud de dar siempre lo mejor
Hacerlo todo con pasión
Ejercer rectitud en todas nuestras acciones y decisiones
Superar de manera continua nuestros estándares
Ser consistentes en el pensar, decir y actuar
Aceptar las diferencias y tratar a todos con dignidad
Disfrutar y gozar todo lo que hacemos
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
El objetivo de Cinemex siempre ha sido colocarse como la empresa líder en su
ramo en la zona metropolitana, y lo ha conseguido. Actualmente se encuentra en
una etapa de transición, y su plan a futuro es expandirse al interior de la
República. Tomando en cuenta en esta investigación cinemex tiene varios
problemas conforme va pasando el tiempo: aumentar la publicidad antes de las
películas para aumentar las ganancias, limitar el número de asientos en venta,
expandir LíneaCinemex (Servicio de reserva de boletos vía telefónica), aumentar
los incentivos de los gerentes, y una posible inversión en un proyecto de
espectáculos en vivo, una de las grandes ventajas que tiene con su competencia
son los precios más accesibles tanto en salas como en dulcería y otros productos.
La calidad de audio y video es de alta calidad, aunque las butacas de las salas
son algo incómodas primordialmente el servicio tomando en cuenta las variables
(demanda y oferta) del servicio que proporcionan en Cinemex y así poder dar con
más rapidez ideas para una buena solución.
FORMULACION DE LA HIPÓTESIS
PROBLEMA:
Cinemex conocida como “la magia del cine” sufre diferentes problemáticas en
cuestión del servicio brindado al cliente en general, en las instalaciones,
proyecciones y dulcería, lo cual lo lleva a posicionarse en un nivel muy bajo ante
su competencia más fuerte como lo es cinepolis. Esto puede ocasionar el robo de
su mercado y puede poner en riesgo el prestigio de la empresa. No se conoce si
este problema es a nivel nacional pero con nuestra investigación previa y la
información recolectada en lo que es Reynosa Tamaulipas si sucede este gran
problema que sufre compañía cinematográfica en nuestra región.
HIPÓTESIS:
El mal servicio influye de forma negativa en la satisfacción del cliente. El personal
desagradable, actitudes pésimas es lo que ofrecen al cliente, esto se debe a la
falta de coordinación y capacitación del personal.
METODOLOGIA O PLAN DE DISEÑO
INVESTIGACION EXPLORATORIA Y CAUSAL
Estos tipos de investigaciones nos ayudó a saber cuál era el principal problema,
tomando en cuenta las variables (demanda y oferta) del servicio que proporcionan
en Cinemex y así poder dar con más rapidez ideas para una buena solución. Saber
si satisface las necesidades de sus clientes. Con esta investigación obtuvimos
conocimientos referentes a su problemática, las diferentes causas que lo afectan y
saber cómo resolverlas
En la investigación causal se intenta establecer que cuando se realiza algo, otra
cosa le seguirá, sin embargo es imposible probar una relación causal verdadera, sin
embargo, se pueden buscar evidencias que ayuden a determinar si la causa hizo
que surgiera el efecto que se esperaba y poder tener una mejor comprensión.
La investigación exploratoria nos sirve para proporcionar un panorama amplio y
general acerca del fenómeno que se desea investigar. Es una etapa previa de la
investigación y tiene como finalidad sentar las bases y dar los lineamientos
generales que permitan que nuestro estudio sea lo más completo posible.
FUENTES DE INFORMACION
Nuestras técnicas a utilizar fueron una variedad de métodos a fin de recopilar los
datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, inspección
de registros (revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y
desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de
cada una y ayudar a asegurar una investigación completa.
La recolección de la información fue a través de fuentes primarias internas y
externas
Los datos externos: fueron a través de encuestas que aplicamos la población
muestra de Reynosa.
Los datos internos: a través de la entrevista personal que hicimos al gerente
y a los empleados de cinemex para conocer la problemática.
FICHA TECNICA
El universo es toda aquella población que tiene cierta relación con lo que se está
estudiando. Población es un conjunto finito o infinito de personas que presentan
características comunes, sobre los cuales se quiere efectuar un estudio
determinado.
Nuestro universo es todo México ya que en algunas ciudades están presente las
sucursales de Cinemex, enfocaremos la población a la ciudad de Reynosa que son
los problemas que estudiaremos más a fondo.
La muestra es un subconjunto representativo de la población.
Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione dependerá
de la calidad y cuán representativo se quiera sea el estudio de la población.
Nuestra muestra cualquier persona que se encuentran en la ciudad de Reynosa
y en base al método aleatorio aplicamos encuestas que muestran que cualquier
persona al azar tiene una opinión al problema dado. Existe un rango que por lo
menos un habitante de Reynosa a visitado cinemex 2 veces por año.
El cálculo del tamaño de la muestra es uno de los aspectos a concretar en las fases
previas de la investigación comercial y determina el grado de credibilidad que
concederemos a los resultados obtenidos.
Una fórmula muy extendida que orienta sobre el cálculo del tamaño de la muestra
para datos globales es la siguiente:
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles encuestados).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean
ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar
con una probabilidad del 4,5%.
Los valores k más utilizados y sus niveles de confianza son:
K 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58
Nivel de confianza 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%
e: es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber
entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el
que obtendríamos si preguntáramos al total de ella.
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5
que es la opción más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).
Tamaño de la muestra: 166
Sistema de muestreo Aleatorio
Programa utilizado Survey monkey software
DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA
Esta investigación de mercados fue aplicada a la empresa CINEMEX la magia del
cine, con la finalidad de abordar y hacer énfasis en algunos de los problemas que
está pasando dicha empresa.
A fin de conocer más a detalle sobre las fallas de ésta, la cual ha provocado que la
mencionada empresa cinematográfica este muy por debajo de los estándares de
calidad que se requiere y que las personas o clientes buscan, debido a esto no ha
podido tener un buen posicionamiento entre la competencia.
Aplicamos a una muestra de la población, la cual decidimos enfocarnos en la
ciudad de Reynosa Tamaulipas con una muestra de la misma que consta de 166
personas a las cuales se les aplicó una encuesta basada en 9 sencillas preguntas
para conocer más a fondo la causa de dicha problemática.
De acuerdo al cuestionario la primera pregunta nos muestra que los habitantes de
esta ciudad por lo menos alguna vez han acudido a CINEMEX, lo cual significa
que han experimentado tanto proyecciones como servicios de la empresa.
En la ciudad de Reynosa, Tamaulipas existen dos sucursales las cuales tienen
ubicaciones donde en una sucursal es más visitada que la otra, entre las opciones
presentadas fueron: Cinemex Plaza Real Reynosa y Cinemex zona dorada, los
resultados alojados mostraron que en Plaza Real hay un servicio más agradable
que en Zona Dorada, pero esto no quiere decir que sea de una excelente calidad.
Al llevar a cabo una valoración sobre el servicio que ofrece el personal laboral las
respuestas fueron 2.56% calificado un excelente servicio, mientras que el 42.31%
lo valoró como un servicio regular.
Haciendo preguntas y comentarios más abierto con la población obtuvimos lo
siguiente:
El 30% de las personas encuestadas nos mencionaron algunas fallas sobre
Cinemex, que van desde cosas internas y externas de la empresa a su alrededor,
como, el lugar indicado para estacionamiento está en malas condiciones, hasta la
mala calidad e el servicio que se puede derivar, de malas proyecciones al
momento de la función, en el área de dulcería y hasta en su servicio Premium, lo
cual es muy tardado.
El 30.77% de las personas califican con un promedio de 8 a las instalaciones de
esta empresa, lo cual está afectando, lo que indica su estándar por debajo de la
competencia.
Se hizo una comparación con la principal competencia de Cinemex para saber
cuál era la opinión de los entrevistados y solo el 2.63% de las población se inclino
hacia esta empresa, con una opinión de que tenía una mejor calidad conforme a
la comparada.
Cinemex es una empresa cinematográfica destacada por sus precios accesibles, a
comparación a la competencia.
CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación en la empresa Cinemex donde se detectaron
los problemas internos que tiene esta empresa y también los externos
refiriéndonos a su competencia, en si fueron varios pero el más relevante fue la
mala calidad del servicio a los clientes, esto fue posible gracias a que se realizaron
encuestas y otras herramientas de investigación y con eso se pudo pensar en
diferentes alternativas de solución a este problema para así ayudar a esta
empresa a mejorar, en si buscamos las mejores y simples maneras.
Con la calidad como criterio máximo y en este caso se aplicó para la solución de la
problemática, que fue el servicio al cliente el cual es de vital importancia para la
organización ya que es de quien depende toda empresa para subsistir. Mediante
las herramientas estadísticas y no estadísticas que se utilizaron las cuales fueron
la recolección de datos en diferentes maneras se detectó un probable punto crítico
que fue el del personal y así poder proporcionar una solución. Por ello debe de
trabajarse primero internamente entre los empleados y la gerencia y comprobar si
existe o no un buen clima organizacional y en base a eso enfocarnos en búsqueda
del desempeño a través de capacitaciones periódicas de cada uno de ellos,
escuchando sus puntos de vista haciéndolos sentirse parte de la empresa y que
sientan que son importantes y valiosos lo cual hará que el empleado se creé ese
compromiso con la empresa y de esa forma que trabajen en equipo como un
sistema sin importar que tengan actividades diferentes pero que entiendan que
tienen el mismo objetivo en común.
Para ya no tener este problema efectuar nuevas estrategias como realizar un
proceso de reclutamiento y selección adecuado a las necesidades, así como una
evaluación más estricta al contratar personal en el departamento de servicio al
cliente, dar a conocer a los empleados la estrategia de Cinemex y los objetivos
que se deben de cumplir, establecer políticas claras e iguales para todos los
empleados de Cinemex incluyendo a la gerencia, establecer indicadores de
gestión que permitan observar el mejoramiento, avance y alcance de los
empleados, hacer una evaluación del desempeño en donde el empleado conozca
los resultados de manera oportuna para iniciar planes de mejoramiento y también
que sirva de apoyo para ascensos y promociones internas y por último se
recomienda elaborar una lista de verificación para cada uno de ellos, de manera
que el personal de cada departamento se asegure de cumplir con las actividades
correspondientes a cada proceso y cuide de hacerlo con calidad.
Estas son las ideas con las que se puede dar solución al problema encontrado en
la empresa Cinemex.
RECOMENDACIONES
1. Que la empresa tenga más personal capacitado para un buen servicio de la
empresa al cliente (Ya sea que la empresa mande a sus empleados a cursos de
capacitación o ahí mismo en la empresa que se les de cursos de inducción al
entrar a trabajar en la empresa para que ellos tengan los mismos objetivos de la
empresa.)
2. Mejorar las instalaciones para brindar mejor comodidad y prestigio a la
empresa.
(Que la empresa amplié sus salas que tengan mejor calidad en sus asientos más
comodidad para el cliente al igual que funcione todo relacionado con el ambiente
como limpieza, aire acondicionado.)
3. Que se obtengan más películas de estreno y proyectarlas con mayor calidad
para que los clientes puedan disfrutar de ellas de una mejor manera.
4. Mejorar la rapidez del personal dentro dela sala como en el área de snack
cuando se pida que se lleve un producto al cliente, llevárselo de inmediato y
mostrar amabilidad para que el cliente note el desempeño del empleado y el
interés sobre la comodidad del cliente.
ANEXOS
ENCUESTA A LA POBLACION
1. Sexo:
Femenino
Masculino
2. Rango de edad:
15 – 20 años
21 – 30 años
30 años en adelante
3. ¿Alguna vez ha visitado Cinemex?
Si
No
4. ¿Qué sucursal visita con más frecuencia?
Cinemex Plaza Real Reynosa
Cinemex Zona Dorada
5. En general, ¿cómo califica al personal respecto al servicio?
Pesimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
6. ¿Qué tipo de queja tiene sobre el servicio de Cinemex?
Actitud despota (Malos tratos del personal hacia el cliente)
Mal servicio en dulceria
Mal servicio en taquilla
Cartelera (No concuerda con lo que se establece)
Malas proyecciones
Otro (especifique)
7. Del 1 al 10, ¿cómo califica las instalaciones de Cinemex?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
8. Respecto al servicio, ¿cómo se compara con su competencia?
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
9. En cuanto a sus precios, ¿cómo se compara con su competencia?
Precios accesibles
Iguales
Precios inaccesibles
ENTREVISTA A EJECUTIVOS DE CINEMEX
1. ¿Podría hablar ampliamente acerca del servicio que brinda cinemex?
2. ¿La atención al cliente está basada en algún protocolo establecido?
3. ¿Considera que la sucursal se encuentra en una buena ubicación?
4. ¿Cree que las promociones son accesibles para los clientes?
5. ¿Cree que ha perdido posicionamiento en el mercado?
6. ¿Cómo se considera ante su competencia?
7. ¿Con que estrategias de publicidad cuentan? ¿Cree que son efectivas?
BIBLIOGRAFIA
Fundamentos de Marketing, Decimocuarta edición, William J. Stanton, Michael J.
Etzel, Bruce J Walker. Ed. Mc Graw Hill
Marketing, Decimocuarta edición, Phillip Kotler/ Gary Armstrong
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