Soporte técnico
POR Q LO Q NOS
IMPORTA ERES TU
GPON
GPON (Gigabit Passive Optical Network ) Solución de acceso de alta capacidad para voz, datos
y video.
Todos reciben lo mismo pero se quedan con lo que es para cada uno.
OLT - ONT - STB
OLT= (OPTICAL LINE TERMINAL) Equipo ubicado en la oficina central. De este equipo parten
las fibras ópticas hacia los usuarios.
ONT = (OPTICAL NETWORK TERMINAL) Permite el acceso a la red de fibra optica y es el
equipo que se instala en el domicilio del cliente. (modem)
● Modelos de ONT: HG8245 HG8245-H HG8247
STB = (SET TOP BOX) Decodificador receptor de televisión.
● NETGEM ( 520 - 770 - 780) Con capacidad de 15 Mbps adicionales al paquete.
● SAGEMCOM (350 - 384) Con capacidad de 18 Mbps adicionales al paquete.
SEMÁFORO DE
COLORES
● VERDE : Significa que la ONT se encuentra “activa” pero con fallas
individuales, es decir, falla en telefonía, vídeo o internet.
● AMARILLO: Significa que existe una falla en 2 o más servicios y
encontraremos diferentes motivos (ONT no enciende, Corte de fibra
individual, Loop, Autodiscovery, Robo de puerto, Enrutamiento y Potencia
fuera de rango).
● ROJO: Nuestro cliente se encuentra en una falla masiva o corte de fibra
masivo o una afectación directa en la OLT.
● NARANJA: Nuestro Cliente contará con atenuación en la OLT.
ONT NO ENCIENDE
● CABLE DE CORRIENTE DAÑADO
● ONT DAÑADA
CAUSAS ● TOMA DE CORRIENTE/ REGULADOR
DAÑADO
● CLIENTE EN SITIO
● LED DE POWER (ENCENDIDO/APAGADO)
DIAGNÓSTICO ● SEMÁFORO AMARILLO
● ALARMA “MINOR DIYING GASP” EN
TPROVISIONING
● CORRIENTE ELÉCTRICA (CONEXIONES, NO
BREAKS, EXTENSIONES, ETC.
PROCESO ● VERIFICAR TOMA CORRIENTE
● VERIFICAR SI LA FALLA ES IMPUTABLE AL
CLIENTE
NOTA: Se escala a planta interna.
CORTE DE FIBRA
● FIBRA ROTA (JUMPER O ACOMETIDA )
● FIBRA DOBLADA (JUMPER)
CAUSAS ● FIBRA DESCONECTADA (ONT O ROSETA)
● DAÑO EN PUERTO ÓPTICO (CONECTORES
COLOR VERDE)
● CLIENTE EN SITIO
DIAGNÓSTICO
● LED LOS (PARPADEANDO EN ROJO)
● SEMÁFORO AMARILLO
PROCESO ● FIBRA OPTICA (JUMPER DE ROSETA A ONT)
● REINICIO DE ONT
CORTE DE FIBRA MASIVO
CAUSAS ● AFECTACIÓN EN LA ZONA.
● SEMÁFORO EN ROJO.
DIAGNÓSTICO
● FALLA EN TODOS LOS SERVICIOS.
● SI TIENE MENOS DE 24 HRS SIN SERVICIO:
■ VALIDAR SEMÁFORO EN ROJO.
PROCESO ■ PRESIONAR BOTON DE SEMAFORO Y
DAR SCRIPT DEPENDIENDO EL
HORARIO.
LOOP
CAUSAS ● MALA CONEXIÓN DE CABLE DE RED.
● CLIENTE EN SITIO
● LED PON PARPADEO
DIAGNÓSTICO
● SEMÁFORO AMARILLO
● ALARMA MAJOR THE RING TOPOLOGY
EN TP.
● PUERTOS Y CABLE ETHERNET
PROCESO ● TPROVISIONING ETIQUETAR REANUDAR
ONT.
AUTODISCOVERY
CAUSAS ● ROLLBACK (ERROR EN APROVISIONAMIENTO)
● CANCELACIÓN
● CLIENTE ACTIVO/CUENTA ACTIVA O INACTIVA
DIAGNÓSTICO ● LED DE PON PARPADEANDO
● SEMÁFORO AMARILLO
● BITÁCORA EN TPROVISIONING (PROCESO 1)
● ONT CANCELADA CON CUENTA ACTIVA
PROCESO ● ONT EN ROLLBACK
● TPROVISIONING
●
ROBO DE PUERTO
CAUSAS ● EL CLIENTE VIO A LOS TÉCNICOS
TRABAJANDO EN LOS POSTES
● CLIENTE EN SITIO
DIAGNÓSTICO ● LED PON
● SEMÁFORO AMARILLO
● VERIFICAR FRAME// SLOT//PUERTO EN
PROCESO TPROVISIONING
● TPROVISIONING CANCELAR Y ACTIVAR ONT
ENRUTAMIENTO
CAUSAS ● CLIENTE MOROSO.
● CLIENTE MAL DESENRUTADO.
● CLIENTE EN SITIO.
● CUENTA ACTIVA.
DIAGNÓSTICO ● SALDO MENOR A $50.00 PESOS.
● LED PON PARPADEANDO.
● SEMAFORO EN AMARILLO.
● TPROVISIONING (VLAN9).
● MENSAJE DE ADEUDO EN TV O GRABACIÓN AL LEVANTAR BOCINA (TELÉFONO)
PROCESO ● VALIDAR EN TPROVISIONING//RESTABLECER ONT, (VLAN9)
● SI EL SALDO ESTA AL CORRIRENTE Y LA CUENTA ESTA ACTIVA: DESENRUTAR LA CUENTA
DESDE TPROVISIONING//ETIQUETAR//DESENRUTAR
Nota: Si después de desenrutar, sigue sin servicios: Agendar VT.
TELEFONÍA
TELEFONÍA
Protocolo de internet también llamado VoIP o telefonía IP, se encarga de telefonía a través de
protocolos de internet
TRÁFICO NO TERMINADO / RUIDO
ESTATUS ACTIVO CORTE DE LLAMADA
UP DESTINO BLOQUEADO
REGISTERING NO CREADA EN IMS (SISTEMA) TONO OCUPADO
INICIALIZATING PROBLEMAS DE CONFIGURACIÓN TONO OCUPADO
RELEASING POSIBILIDAD DAÑO FÍSICO TONO OCUPADO
ERROR DAÑO EN PUERTO TELEFÓNICO SIN TONO
SIN TONO
● DAÑO EN EL PUERTO (VALIDAR EN
ADMINISTRADOR DE LA ONT ESTATUS DEL
CAUSAS PUERTO EN “ERROR”O CON GESTOR
U2000)
● DAÑO EN EL EQUIPO DEL CLIENTE
DIAGNÓSTICO
● CLIENTE LEVANTA LA BOCINA Y NO HAY
TONO
● RETIRAR CONMUTADORES, EXTENSIONES
O FILTROS
● REALIZAR CAMBIO DE PUERTO EN EL
PROCESO MODEM DE TEL1 A TEL 2 (DEBE DAR TONO
DE OCUPADO AL REALIZAR EL CAMBIO)
● HACER PRUEBAS CON OTRO EQUIPO
TELEFÓNICO
NOTA: Se escala a planta interna.
TONO DE OCUPADO
CAUSAS ● LÍNEA NO REGISTRADA
● PORTABILIDAD MAL EJECUTADA
DIAGNÓSTICO
● DA TONO DE OCUPADO
● VALIDAR STATUS DE LÍNEA MAQUETA// ADMINISTRAR
ONT O SOLICITAR POT’S A GESTOR
● CARGA DE XML
PROCESO DESDE//TPROVISIONING//COMANDO//PORTABILIDA
D//RESTABLECER DE FABRICA ONT
● ESCALAR TICKET A N2
TRÁFICO NO TERMINADO
CAUSAS ● PROBLEMA CON LOS ENLACES ENTRE
COMPAÑÍAS
DIAGNÓSTICO ● NO PUEDE HACER O RECIBIR LLAMADAS DE
ALGUNOS NÚMEROS
● VERIFICAR SI ES DE ENTRADA O SALIDA
● VERIFICAR SI ES PARCIAL O GENERAL
● TPROVISIONING//COMANDO//
PROCESO
PORTABILIDAD//ESTABLECER DE FABRICA
● ESCALA FOLIO A NOC CAI
RUIDO EN LA LINEA & CORTE DE
LLAMADA
● POTENCIA
CAUSAS ● DAÑO EN CABLEADO
● EQUIPO DE CLIENTE DAÑADO
AL INICIO O DURANTE LA LLAMADA COMIENZO A
DIAGNÓSTICO ESCUCHAR INTERFERENCIA
CORTE DE LLAMADAS
● VALIDAR POTENCIA
● VERIFICAR SI SON LLAMADAS DE ENTRADA Y SALIDA
● RETIRAR CONMUTADORES
● EQUIPO DEL CLIENTE INALÁMBRICO O INALÁMBRICO
PROCESO ● APLICAR CARGA DESDE XML DESDE TPROVISIONING COMANDOS
//PORTABILIDAD//RESTABLECER DE FABRICA
● CAMBIAR DOMINIO Y CANAL DESDE T PROVISIONING
● ESCALAR TICKET A N2
VIDEO
PANTALLA EN NEGRO
● POTENCIA FUERA DE RANGO
CAUSAS ● PANTALLA APAGADA
● STB APAGADA
● TELEVISIÓN ENCENDIDA
● POTENCIA EN RANGO
DIAGNÓSTICO ● COLOR DE LED:
○ ROJO, ÁMBAR, VERDE O NINGUNO
● ENCENDER TELEVISIÓN
● COLOR DE LED DE STB:
PROCESO ○ VERDE: VERIFICAR CONEXIONES Y COLOCAR INPUT CORRESPONDIENTE.
○ AMBAR: *APLICAR RESETEO DE FABRICA, SI NO FUNCIONA ESCALAR A N2.
○ ROJO: ENCENDER STB.
PIXELADO
CAUSAS ● MALA CONEXIÓN
● FALLA DE ORIGEN
● POTENCIA FUERA DE RANGO
DIAGNÓSTICO ● SWITCH (SERVICIO DE MÁS DE 3 TV’S)
VALIDAR POTENCIA
PROCESO REVISAR SI EL CLIENTE CUENTA CON SWITCH
MEGAS PROVISIONADOS CORRECTAMENTE
SAFE MODE
● CABLE DE RED
● LA STB NO ALCANZA SERVICIO
CAUSAS BACKEND EN CASO DE
NETGEM
● LA STB NO LLEGA A DMS
DIAGNÓSTICO
● MENSAJE DE ERROR EN TV
● CONFIGURACIÓN DE VLAN
PROCESO ● REINICIO DE STB
● FALLA MASIVA
*Nota: No aplicar factory reset
INTERNET
LENTITUD O
INTERMITENCIA WI-FI
INTERNET LENTO
ALAMBRICO
1. VALIDAR CLIENTE EN SITIO
SONDEO [Link] en sitio. (Continuar sondeo)
B. NO esta en sitio, validar potencia (-7 a -27) si esta fuera de rango
AGENDAR VT si esta en rango pedir a cliente que se comunique desde sitio.
2. VALIDAR CUANTOS EQUIPOS ESTAN CONECTADOS SIMULTÁNEAMENTE
A. Un equipo (continuar sondeo)
NO NAVEGA EN
ALGUNAS PÁGINAS
VALIDAR CLIENTE EN SITIO
SI ESTÁ EN SITIO CONTINUAR SONDEO
b)SI NO ESTÁ EN SITIO VALIDAR SITIO WEB ACTIVA DESDE LA ESTACIÓN
SONDEO DE TRABAJO DEL ASESOR SI NO SE LOGRÓ ACCEDER A LA PÁGINA
INDICAR FALLA AJENA A TOTAL PLAY APLICAR RESTABLECER DE
FABRICA DESDE T PROVISIONING // COMANDOS // RESTABLECER DE
FABRICA SOLICITAR AL CLIENTE CUANDO SE ENCUENTRE EN DOMICILIO
1:CON QUÉ EQUIPO EXPERIMENTA LA FALLA PC // LAPTOP//
MAC//CONSOLA// SMART TV
2:LA FALLA SE PRESENTA EN TODOS LOS NAVEGADORES
a)SI CONTINUAR SONDEO
b)NO INDICAR PROBLEMA CON NAVEGADOR DEL CLIENTE RECOMENDAR
LIMPIEZA DE COOKIES
3:DESDE CUÁNDO PRESENTA EL PROBLEMA YA SE HABIA REPORTADO
ANTERIORMENTE
a)SI YA SE HABÍA REPORTADO VALIDAR COMANDOS
