Ventas Consultivas

1
 Tipos de Relaciones

Transaccional Consultiva

• Basado en Costos • Orientado a

• Comprador – beneficios
Vendedor • Cliente – Asesor
• Opuestos • Orientado a la
• Orientado a tareas relación
• Tiempo invertido • Tiempo invertido
mínimo es igualmente
valorado
2
 Manejando Tareas y Relaciones

¿Qué busca un cliente

en una relación
transaccional?
• Mejor precio
• Comprar con facilidad
• Disponibilidad
• Enfocarse en la tarea
• Invertir el mínimo
tiempo con el
vendedor
3
 Manejando Tareas y Relaciones

¿Cómo reconocer a un cliente

que sólo quiere una relación
transaccional?

 Conoce el producto tan

bien o mejor que el
vendedor
 Sólo quiere la versión
básica o estándar del
producto
 Ve el producto fácilmente
sustituible
 Tiene poco tiempo para
los vendedores
 Es difícil de contactar o no
responde por los correos
electrónicos
 Quiere mantenerse
enfocado en sus tareas 4
 Manejando Tareas y Relaciones

¿Qué busca un cliente en una relación consultiva?

 Soluciones
 Información que lo ayude a tomar
decisiones
 Opciones Beneficios
 Nuevas capacidades
 Personalización
 Inversión de tiempo equivalente con el
vendedor

5
Manejando Tareas y Relaciones
¿Cómo reconocer a un cliente
que sólo quiere una relación
consultiva?

 Provee información sobre

lo que quiere y por qué
 Hace preguntas acerca del
producto o servicio
ofrecido
 Está dispuesto a
responder preguntas
 Tiene tiempo para
reunirse con vendedores
 Es fácilmente ubicable por
teléfono y responde los
correos electrónicos
 Muestra interés en
desarrollar la relación
6
 Alineamiento Entre los Pasos de Compra y Venta

1 2 3 4 5 6 7

Evaluar Desarrollo Reconocer Evaluar Elegir opción Resolver Implementar

ambiente de estrategias necesidades opciones de solución dudas y solución y
negocios de negocios decidir evaluar éxito
e iniciativas

Acuerdo con el cliente con resultados y progreso

Evaluar Desarrollar Establecer la Influenciar Desarrollo Cierre de Monitorear

Ambiente de planes visión de criterios de de solución venta implementa
Negocios del ligados a compra del evaluación con cliente ción y
cliente iniciativas cliente asegurar
del negocio expectativas
del cliente alcanzadas

7
 Manejando
Modelo deTareas
Manejando TareasyyRelaciones
Reuniones de Venta
Relaciones

Preparación

Apertura
Necesidades
Manejo de
Propuesta Objeciones
Cierre

8
 Preparación: Factores Claves

Lista de Jugadores Clave Historias de Referencia

Por Industria o por Lista de proyectos
cargos y sus exitosos
preocupaciones
No son específicos del
cliente

9
 Preparación

Investigar: Que necesitamos saber del

cliente, de la industria, de nuestra
compañía

Fijar Objetivos: Que queremos obtener

de la reunión de ventas, que tipos de
objetivos podemos fijarnos

Preparar la conducción: Cómo

asegurarse que la reunión vaya bien

10
 Al inicio de la reunión
Estar alerta de nuestra:

 Conducta Agradar

 Competencia Confianza
¿Qué hay para mí?

 Intención Por qué estas ahí

11
 Estilos de Influencia
Dando Información

Estilo Push Proponiendo

Abarcando las pausas

Pidiendo información Preguntar

Confirmando entendimiento Estilo Pull

Relacionando temas
12
 ESCALA RELATIVA DE PREGUNTAS

Completamente Algo Algo Completamente

Abiertas Abiertas Cerradas Cerradas

Habla
Sí o No
Habla
Habla
13
Escuchar activamente

• Asentir con la cabeza

• Acusar recibo

• Clarificar

• Resumir

• Captar detalles

14
APERTURA EFECTIVA

Ir al grano

No hablar de soluciones muy rápido

 Concentrarse en preguntar

Ganarse el derecho
Objetivo
a preguntar !!!
15
 Manejando
Modelo Tareas
de yyRelaciones
Reuniones con
Manejando Tareas Relaciones
Clientes

Preparación

Apertura
Necesidades
Manejo de
Propuesta Objeciones
Cierre

16
¿Qué es una necesidad?

Un estado existente de insatisfacción

En forma de: Problemas

Dificultades
Dudas
Preocupaciones
Ambiciones
que el cliente tiene

No siempre el cliente está consciente de esto

17
¿Cuándo proponer?

Menos Estoy tranquilo con las

cosas como están Poco valor
Paga bajo precio
Creo que esto nos
da problemas

Necesidad HAY QUE OFRECER

Esto también
está afectando a
otros departamentos Mayor valor
Paga precio más alto
Más
Debemos actuar ya

18
Tipos de necesidad (Voluntad)

Estoy tranquilo con las

cosas como están
No Desarrollada
Creo que esto nos (Asumida o implícita)
da problemas

Necesidad
Esto también
está afectando a Desarrollada
otros departamentos (Acorde o explícita)

Debemos actuar ya

19
 Tipos de necesidad

NECESIDAD Un estado existente

De insatisfacción

En la forma de:
 Problemas
 Dificultades
 Dudas
 Preocupaciones
 Ambiciones

NECESIDAD …de la cual el Cliente es consciente

Desarrollada y quiere hacer algo al respecto
20
 ¿Cómo se originan las necesidades?

NEGOCIOS PERSONAL
 Aumentar las ganancias  Ganar prestigio

 Reducir costos  Ser promovido

 Reducir personal  Mantener el empleo

 Reducir papeleo  Ganar más dinero

 Acelerar el trabajo  Más tiempo libre

 Mejorar Servicio  Mantenerse actualizado

Pensar Lógica Emocional Actuar

21
¿Cómo descubrir y desarrollar necesidades?

PREGUNTANDO

Para alentar al Para mantener al

Cliente a hablar Cliente interesado
… pero sobre todo
… para descubrir y desarrollar las necesidades de los clientes
22
 Preguntas estructuradas

Preguntas Acerca del Negocio

Antecedentes Hechos y detalles acerca de:
(Averiguar hechos
de la situación  Estructura
actual del  Operación
Cliente)  Gente
 Organización de la compañía

Tip: Preguntas sobre antecedentes deben ser relevantes 23

 Preguntas Antecedentes

SELECCIÓN DE PREGUNTAS

Asegura que cada pregunta tenga un propósito

Lista los problemas potenciales que tu producto

pueda solucionar

Determina que información actual necesitas

para investigar efectivamente ese problema

24
 Preguntas estructuradas

Preguntas
Antecedentes
Acerca del negocio
Acerca de los problemas:
Preguntas Opiniones sobre:
Problema
 Dificultades
 Insatisfacciones
 Dudas
 Preocupaciones
(Preguntas acerca
 Ambiciones, etc
de dificultades o
Insatisfacciones que
el cliente esta
experimentando con la
situación actual)

Tip: Prueba hacer una pregunta más 25

 Preguntas Estructuradas

Preguntas
Antecedentes
Acerca del negocio del cliente
Preguntas
Problema Acerca de los problemas del cliente

Descubrir Necesidades Usualmente no urgentes

Y
No desarrolladas

Tip: Trata de descubrir más 26

 PREGUNTAS PROBLEMA

Al hacer preguntas Problema

Hay que hacer • Hacer preguntas Antecedente que prepare

la tarea el contexto para las preguntas Problema

Usar • De forma directa, indirecta y

Variedad relacionando frases.

Preguntas de • Clarificar cuando el cliente empiece a

Follow up revelar el problema

27
 PREGUNTAS PROBLEMA
Ejemplo

VENDEDOR: ¿Ud. Utiliza maquinas FORTE en esta planta? Antecedente

COMPRADOR: Sí, tenemos 4 de ellas
Problema
VENDEDOR: ¿ Y son difíciles de utilizar para sus operadores?
Necesidad
COMPRADOR: No a sido fácil, pero hemos aprendido a manejarlas Implicita

VENDEDOR: Nosotros podríamos resolver esa dificultad de Ofrece

operación con nuestro nuevo sistema FORTEFAZZIL Solución
COMPRADOR: ¿Cuánto cuesta ese sistema?

VENDEDOR: El equipo básico cuesta US $100,000 y …….

COMPRADOR: US $100,000!!!... Sólo para manejar una máquina más fácil!,

debes estar bromeando 28
 ¿Debería comprar?

Problemas
Preocupaciones
Dudas
Costo, tiempo,
esfuerzo, trabajo.
Compro parada

No Compro

29
 Preguntas estructuradas

Preguntas
Antecedentes
Acerca del negocio del Cliente
Preguntas
Problema Acerca de los problemas del Cliente

Descubrir / Definir Necesidades Usualmente no urgentes y no desarrolladas

Preguntas  Extender el problema

Desarrollar  Crecer el problema
Efecto  Desarrollar el problema
(Preguntas acerca de las
consecuencias o
efecto que causa los
problemas o insatisfacciones

Tip: Las más difíciles de hacer pero las más poderosas 30

¿Comprar o no comprar?

Perdida de: utilidad,

ventaja competitiva, Costo, tiempo,
oportunidades esfuerzo, trabajo.
comerciales, parada
crecimiento, etc.
No Compro
Compro

31
 PREGUNTAS EFECTO
Problema
VENDEDOR: ¿ Y son difíciles de utilizar para sus operadores?
Necesidad
COMPRADOR: No a sido fácil, pero hemos aprendido a manejarlas Implicita
VENDEDOR: Dice que son difíciles de usar ¿Qué efecto tiene
en su producción? Efecto

COMPRADOR: Muy poco, porque hemos entrenado 2 personas Problema percibido

pequeño
que saben utilizarlas
VENDEDOR: Si sólo tiene 2 personas ¿No crea cuellos de botella? Efecto
COMPRADOR: No, solo cuando el operador renuncia y tenemos que esperar que el
reemplazo se entrene Todavía problema
Percibido pequeño
VENDEDOR: Al parecer que la dificultad para usar estas máquinas lleva a una alta
rotación de operadores, ¿Es correcto? Efecto
COMPRADOR: Sí, a la gente no le gusta operar las máquinas FORTE y los operadores
no se quedan mucho tiempo Reconoce problema
mayor
VENDEDOR: ¿Cuánto significa el nivel de rotación en términos
de costo de entrenamiento Efecto 32
 PREGUNTAS EFECTO
COMPRADOR: Toma un par de meses para que domine la máquina, así que
$2,000 en salario, beneficios y cargas sociales por Analizando más
operador. Además pagamos $500 a FAZZIL para que el efecto
los entrene en su planta, así que hay que sumar $1,000
en pasajes y estadía. Serían $3,500 por cada operador y
ya hemos entrenado a 5 en lo que va del año.
VENDEDOR: Eso es más de $15,000 en costos de entrenamiento en menos
de 6 meses. Si has entrenado 5 personas en 6 meses, eso
significa que nunca has tenido 2 operadores entrenados al Efecto
mismo tiempo, ¿Cuánto has perdido en producción?
COMPRADOR: No mucho, cuando hay un cuello de botella hemos persuadido
a otros operadores que trabajen sobretiempo, o hemosd
mandado el trabajo a hacerlo afuera.
VENDEDOR: ¿Y ese sobretiempo no suma a tus costos?
Efecto
COMPRADOR: Sí, hemos estado pagando sobretiempo, 2 veces más caro que
hora normal. A pesar de eso, los operadores no
Dándose cuenta
quieren trabajar horas extras. Será por eso que hemos tenido un
del efecto
alto nivel de rotación. 33
 PREGUNTAS EFECTO
VENDEDOR: Asumo que enviar trabajos afuera también incrementa tus Efecto
costos, pero ¿es ese el único impacto? ¿la calidad no se ve afectada?
COMPRADOR: Eso es lo que más me preocupa, puedo controlar la producción
interna, pero no lo que pasa afuera, ahí estoy a merced de los
proveedores.
VENDEDOR: Y asumo también que habrá demora en los tiempos Efecto
de entrega…
COMPRADOR: No me digas, que acabo de estar 2 horas en el teléfono
persiguiendo una entrega que está atrasada.
VENDEDOR: Resumiendo lo que comentaste, dada la dificultad de uso de sus
máquinas FAZZIL, uds. han gastado más de $15,000 en
entrenamiento este año y tienen una alta rotación que es muy
costosa. Tienen también cuellos de botella que Resumiendo
originan horas extras y en envío de producción a otra planta,
lo que ocasiona una pérdida de calidad y atrasos en la entrega.
COMPRADOR: Si lo pones de ese modo, estás maquinas FAZZIL nos están
34
creando un verdadero problema.
 ¿Cómo Cambiar?
Problemas ¿Cómo hacemos
Dudas
que nuestro
Preocupaciones
Etc. Cliente quiera
cambiar?

QUERIENDO HACER
ALGO AL RESPECTO 35
 Cuestionario estructurado

Preguntas Acerca del negocio del Cliente

Antecedentes

Preguntas
Problema Acerca de los problemas del Cliente

Descubrir / Definir Necesidades Usualmente no urgentes y no desarrolladas

Preguntas Extiende y agranda el problema

Desarrollar Efecto

Preguntas Acerca del valor de

Hacer Valor - Solución las soluciones
(Preguntas acerca del valor
o utilidad de la solución propuesta)

Tip: Es mejor si el cliente ve el valor por sí mismo 36

 ¿Compra?

Costo, tiempo,
Moral alta, mejor esfuerzo, trabajo.
imagen, mayores parada
ganancias, mas
oportunidades, etc
No Compro
Problemas, dudas, preocupaciones

Compro

37
 Ventajas de tu Preguntas
producto Valor - Solución
¿Qué ventajas vería en un
Nuestro sistema es sistema que pueda ser utilizado
EJEMPLOS
fácil de usar por operadores sin experiencia?

Tiene un tiempo Si pudiese acortar el tiempo de

corto de configuración a la mitad ¿Cómo
configuración impactaría su rendimiento?

Tenemos ¿Cómo ayudaría a su flujo de caja

herramientas si pudiera adquirir el nuevo
financieras sistema sin incurrir en costos de
atractivas capital?

Y ofrecemos ¿Sería de utilidad contar con un

diagnostico en línea diagnóstico en línea?

38
 Cuestionario estructurado

Preguntas Acerca del negocio del Cliente

Antecedentes

Preguntas
Problema Acerca de los problemas del Cliente

Descubrir / Definir Necesidades Usualmente no urgentes y no desarrolladas

Preguntas Extiende y agranda el problema

Desarrollar Efecto
Preguntas Acerca del valor de
Hacer Valor - Solución las soluciones

Necesidades Desarrolladas El Cliente quiere

una solución
39
 Manejando
Modelo Tareas
de yyRelaciones
Reuniones con
Manejando Tareas Relaciones
Clientes

Preparación

Apertura
Necesidades
Manejo de
Propuesta Objeciones
Cierre

Si no hay Entonces
No hay
Necesidades Ventas
40
 PROPUESTA

Proponer una solución

Proponer el siguiente paso con el cliente
 Una reunión posterior
 Una reunión con otras personas claves
 Una visita a otro cliente
 Una consultoría / investigación
 Una demostración
 Asistencia a un evento

AÑADIR VALOR!!! 41
 PROPONIENDO UNA SOLUCION

Si proponemos una solución debemos tener:

 Un entendimiento de la situación actual

 Una necesidad desarrollada y deseo de

una solución por parte del cliente

 Una solución que satisfaga esa necesidad

42
 Característica en la venta de valor

DEFINICION: Característica son datos descripciones, información

sobre tu producto o servicio

Una característica es lo que el producto es o tiene ……

que coincide con …..

?? ??

?? ¡Nada! ??

?? ?? 43
 Ventajas en la venta de valor
DEFINICION: Ventajas muestran como productos, servicios y sus
características pueden ser usados o ayudar al
comprador
Una característica de tu producto (o servicio o compañía)……
que coincide con …..
una necesidad no desarrollada (o asumida)

?? ??

?? ??

?? ??
¡No coincide!
44
 Característica, Ventaja y Beneficio
DEFINICION: Beneficios muestran cómo un producto o servicios
cubre una necesidad desarrollada expresada por el
comprador
Una característica de tu producto (o servicio o compañía)……
que coincide con …..
una necesidad desarrollada (y acordada)
Negocio Personal
Incrementar utilidad Ganar prestigio
Reducir costos Ser promovido
Reducir personal Mantener mi empleo
Reducir papeleo Ganar más dinero
Acelerar trabajo Más tiempo libre
Mejorar Servicio Mantenerme actualizado
¡Buena coincidencia! 45
 Preguntas estructuradas
Preguntas
Antecedentes Acerca del negocio del Cliente

Preguntas Acerca de los problemas del Cliente

Problema

Necesidades Usualmente no urgentes y no desarrolladas

Preguntas Extiende y agranda el problema

Efecto
Preguntas Acerca del valor de las soluciones
Valor - Solución

Necesidades Desarrolladas El Cliente quiere una solución

El Vendedor debe
Beneficios ofrecer Beneficios 46
 Propuesta de Valor
Resumen
Ejecutivo

Introducción

Situación Actual,
antecedentes

Solución Propuesta

Propuesta Económica –
Beneficios
Requerimientos / Términos y
Condiciones

Adjuntos (descripciones técnicas, folletos)

47
 Errores comunes en una Propuesta de Ventas

Se enfoca en los requerimientos técnicos

Está escrito en el lenguaje del proveedor

Ofrece el punto de vista del proveedor

sobre las necesidades y los beneficios

Es confuso y difícil de leer

“El único interés de este proveedor es venderme algo”

48
 Resumen - Propuesta
Proponer el siguiente paso a una solución

Mantenerse alineado con el cliente

Pasar de la necesidad desarrollada a la solución

Desarrollar propuesta de valor

Avanza la venta
49