TEMA 19- HUMANIZACIÓN DE LA ASISTENCIA.

ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN PACIENTE-SANITARIO-FAMILIA. MÉTODOS DE
COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE ENFERMEDAD. HABILIDADES
SOCIALES.
1-HUMANIZACIÓN DE LA ASISTENCIA.
La Constitución española reconoce en el art.43, el derecho de los ciudadanos a la
protección de la salud y ha sido desarrollado por la Ley General de Sanidad.
Los familiares ante la enfermedad hacen frente a dos cuestiones:
-Satisfacer las necesidades físicas y emocionales del paciente
-Tratar de mantener el funcionamiento familiar con la máxima normalidad posible.
La familia se convierte en elemento clave en la participación activa durante el proceso de
adaptación a las nuevas condiciones y a la aceptación de la nueva situación del paciente.
La familia participará en la elaboración de objetivos terapéuticos y debe sentirse integrada
a la hora de tomar decisiones junto con el paciente y el equipo terapéutico.
La enfermedad crea perturbación emocional en el paciente, en sus personas más cercanas
y en el personal sanitario que lo trata que en ocasiones provoca consecuencias adversas
en la conducta de confrontación y produce mal clima en la comunicación entre todos los
implicados. Estas dificultades parecen producir situaciones de aislamiento como el
fenómeno denominado “conspiración de silencio”.
El proceso comunicativo ayuda a reducir el sufrimiento de las familias, nos permite
acercarnos a ellas, contribuir a su bienestar.
La comunicación es un elemento facilitador y esencial del afrontamiento ante la
enfermedad y ayuda a reducir la ansiedad.

1.1-ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN PACIENTE-SANITARIO-FAMILIA.

Para que se lleve a cabo un plan de humanización se necesitan instrumentos:
Carta de presentación y recepción del paciente; Es un documento que
expresa el deseo de la Dirección del Centro Hospitalario de la pronta recuperación
del paciente y la voluntad de poner a su disposición toda la organización del
hospital.

B) Información general; Se pretende que paciente y familia conozcan el hospital,

normas de funcionamiento, visitas, comidas…

C) Carta de derechos y deberes del paciente, contraídos al iniciar la relación con

la institución sanitaria, pretende armonizar las relaciones entre los distintos
elementos del sistema sanitario.

D) Seguimiento de la carta de derechos y deberes, que velará por su

cumplimiento.

E) Servicio de atención al paciente; Depende de la Dirección del Hospital,

pretende atender al paciente y familiares les da acogida y orientación, recoger
propuestas, sugerencias, quejas o reclamaciones. El servicio lo compone, un
médico, un enfermero, un asistente social, 1-2 administrativos dependiendo del
tamaño del hospital, aunque el número es flexible.

F) Comisión de humanización de la asistencia; Su finalidad es es velar por el

cumplimiento de la Carta de derechos y deberes, analizar todas las sugerencias,
quejas mejorar y humanizar la asistencia: dietas, visitas, información ,encuestas..
La componen el Director del Hospital, el enfermero del servicio de atención al
paciente, un asistente social, un enfermero, un médico, un responsable de
hostelería y un responsable de administración.

G) Control y tratamiento de las listas de espera; Análisis, al menos mensual, de

las listas de espera para intentar reducirlas al mínimo.

H) Encuestas de post- hospitalización; Pretenden medir la calidad de la atención

prestada y el grado de satisfacción de los usuarios, los resultados son analizados
por la Dirección del Hospital y por la Comunidad de Humanización.

I) Señalización del Hospital de los servicios y dependencias del hospital, es un

indicador de calidad, facilita el transito de personas , da seguridad es imprescindible
en situaciones de emergencia. Todas las áreas del hospital deben estar
debidamente señaladas.

J) Maestros en hospitales infantiles; Bien dependiendo del INGESA o por

convenio a través del Ministerio de Educación, se incorporan maestros para
garantizar la educación a niños sobre todo de larga hospitalización.

K) Favorecer la unión madre-hijo ingresado; debe facilitarse a la madre un

horario amplio de permanencia y visitas lo más amplio posible.

L) Biblioteca para pacientes

M) Información al paciente sobre autopsia y donación de órganos; expresa si lo

desea, la voluntad de ser donante en caso de fallecimiento.

N) Citación horaria en consultas externas; Se evita la espera innecesaria y se

tramitan en el servicio de admisión.

O) Ampliación del horario de visitas; Debe ser adaptado a las características del
hospital.

P) Comida de los pacientes a la carta.

 Dentro de la comunicación tenemos el lenguaje no verbal que se emite tanto consciente
como inconscientemente.
Habilidades de la comunicación:1- Escucha activa, 2-Empatía, 3-Evitar paternalismo y
excesiva emocional, 4-Evaluar el grado de información que se le debe dar. 5-Identificar
lo que sabe, quiere saber y le preocupa.
Actuación de la enfermería ante la familia: detectar y cubrir necesidades del paciente y
familia. Aliviar miedos, amenazas, pérdidas y sobrecargas. Informar sobre la evolución
y tratamiento, expresión de los propios sentimientos, Establecer canales de
comunicación entre paciente-familia, paciente-equipo, familia-equipo. Educación a la
familia sobre cuidados del paciente. Potenciar la participación familiar en los cuidados
del enfermo y objetivos terapéuticos. Ayuda a la elaboración de un duelo saludable.
1.2 CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE
Establece como:
1.2.1. Derechos.
-Derecho a recibir una asistencia sanitaria integral de sus problemas de salud.
-Derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad.
-Derecho a la confidencialidad de toda la información relativa a su proceso. Salvo por
exigencias legales.
-Derecho a recibir información completa y continuada verbal y escrita y en lenguaje
comprensible.
-Derecho a la libre elección entre las opciones sugeridas por el responsable médico.
Excepto cuando la urgencia no admita demoras, no seguir el tratamiento se convierta
en un problema de salud pública, exista imperativo legal o no está capacitado para
tomar decisiones.
-Derecho a negarse al tratamiento, excepto en los casos anteriores, puede solicitar el
alta voluntaria.
-Derecho a la asignación de médico.
-Derecho a que quede constancia de su proceso en la Historia Clínica.
-Derecho a que en su persona no se realicen investigaciones, experimentos o ensayos
clínicos sin ser informado los riesgos y los fines. Se precisa la autorización por escrito y
la aceptación del médico de principios y normas que establece en la Declaración de
Helsinki.
-Derecho al correcto funcionamiento de los servicios asistenciales y administrativos.
-Derecho a que en caso de hospitalización, a que esta incida lo menos posible en sus
relaciones sociales y personales.
-Derecho a conocer los cauces formales para presentar reclamaciones, quejas,
sugerencias.. para comunicarse con la administración de las instituciones.
-Derecho a causar alta voluntaria.
-Derecho a agotar las posibilidades razonables de superación de la enfermedad.
-Derecho a que las institución Sanitaria le proporcione una asistencia técnica correcta con
personal cualificado.
1.2.2 Deberes.
- Deber de colaborar en el cumplimiento de las normas e instrucciones establecidas.
-Deber de tratar con el máximo respeto al personal de las instrucciones sanitarias, a los
otros enfermos y a sus acompañantes.
-Deber de cuidar las instalaciones y de colaborar en el mantenimiento de la habitación .
-Deber de firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación de los
métodos de tratamiento.
-Deber de responsabilizarse del uso adescuado de la presentaciónes ofrecidas por el
sistema sanitario.
-Deber de utilizar las vías de reclamación y sugerencia.
-Deber de exigir que se cumplan sus derechos.
2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN PACIENTE-SANITARIO-FAMILIA.
La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual
debe estar en condiciones de comprenderla.
Sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: el control, la
motivación, la expresión emocional y la información.
Los elementos de la comunicación son:
-Emisor
-Receptor
-Mensaje
-Código
-Canal
-Contexto situacional
2.1 Tipos de comunicación
La comunicación está basada en el lenguaje de códigos.
1.Según el código utilizado
-Lingüística
Escrita

● Oral

-No lingüística
 Visual

 Gestual

 Acústica

2.Según la relación emisor-receptor

-Comunicación horizontal: Emisor- receptor consiguiendo que se ejecute una -tarea.
-Comunicación participativa : Emisor- receptor consiguiendo la participación del receptor en
la formulación de un nuevo mensaje-efecto- emisor.
De forma simple se dividen en: Comunicación verbal y Comunicación no verbal.
2.1.1.Comunicación verbal
Se utiliza un lenguaje, es oral y escrita:
-Comunicación directa oral; Lenguaje mediante una lengua natural oral
-Comunicación directa gestual; El lenguaje se expresa mediante una lengua natural
signada.
-Comunicación escrita; El lenguaje se expresa de manera escrita.
2.1.2.Comunicación no verbal
No se usa un lenguaje sino un sistema de signos y señales(discapacitados)
1.Componentes no verbales;
a) .La mirada( el contacto ocular implica actitudes, emociones y acompañamiento al habla)
b).La expresión facial; La cara trasmite señales y con ellas emociones Hay seis emociones
principales y tres áreas de la cara que las expresan; Alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y
asco o desprecio.
c)La sonrisa como gesto de pacificador.
d)Los gestos: Cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.
e)La postura refleja actitudes y sentimientos sobre si mismo. Se señalan 4 categorías
posturales: Acercamiento; Postura atenta, inclinación hacia delante del cuerpo. Retirada;
Postura negativa se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado. Expansión;
Postura arrogante, expansión de pecho, tronco recto o inclinado hacia detrás cabeza
erguida y hombros elevados. Contracción; Postura cabizbaja de abatimiento, tronco
inclinado hacia delante, cabeza hundida, los hombros se cuelgan y el pecho hundido.
f) La orientación, denota el grado de intimidad.
g) La distancia/ el contacto físico el grado de proximidad expresa el deseo de intimidad.
h)La apariencia personal, es nuestra autopresentación ante los demás.
2.Conceptos paralingüísticos.
a)El volumen de la voz enfatiza puntos en la conversación.
b)La entonación, comunica sentimientos y emociones.
c)La fluidez , la vacilación, causan sensación de inseguridad.
d)La claridad.
e)La velocidad. hablar lentamente o muy rápidamente
f)El tiempo de habla, es adecuado un intercambio recíproco de información.
3. Componentes verbales
-el contenido dependerá de la situación y contexto.

3-MÉTODOS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE ENFERMEDAD.

3.1 Empatía Capacidad del ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos de manera que el
otro se sienta muy bien con él.
3.2 Escucha activa; es el saber escuchar; las habilidades para la escucha activa son:
-Mostrar empatía; escuchar activamente y entender sus motivos.
-Parafrasear; Verificar o decir con las propias palabras lo que el emisor dice.
-Emitir palabras de refuerzo o cumplidos, refuerzan el discurso (comprende lo que acabo
de decir?)
-Resumir; Informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión.

3.3 Asertividad; Es la capacidad de expresar sentimientos, ideas, opiniones, de manera

libre, clara, y sencilla, comunicándolos en el momento justo y a la persona indicada.

3.4-Apoyo emocional al paciente, cuidador principal y familia.

El apoyo emocional al paciente, cuidador principal y familia, exige un conocimiento para
identificar aspectos de la vida diaria relacionados con la salud, el conocimiento de los
recursos internos y externos, y el adiestramiento en algunas técnicas o habilidades.
Las habilidades se acompañan de actitudes, estas tienen un componente cognitivo,
afectivo y conductual, la formación de estos tres vectores constituyen el modelo de McGill y
en el se sustenta el apoyo y la ayuda a la persona enferma.
El modelo de McGill evalúa la dimensión sensorial- discriminativa (sentir-seleccionar),
motivacional-afectiva(explicar y sentir) y adquisición de conocimiento a través de un
aprendizaje reflexivo basado en la experiencia. Se trata de un modelo de participación,
donde la familia es el centro de interés de los cuidados de la persona enferma y es el
apoyo social más constante y fiable para los enfermos.
La detección y resolución de problemas, solo se puede conseguir con una buena
comunicación con el familiar y el enfermo permitiéndonos percibir indicios de
desintegración del apoyo familiar, así se les podrá asesorar y orientar en los recursos
adicionales que existan en la comunidad.
Los objetivos del técnico auxiliar de enfermería son;
1-Ayudar al enfermo a mantener una vida de calidad.
2-Prestar apoyo a la familia y a otras personas que proporcionan ayuda.
3-Detener o desacelerar el ritmo de pérdida de capacidad funcional.
No es función del TCAE ayudar a la familia.
El apoyo y la ayuda ha de hacerse sobre la base de :
1-Proporcionar ayuda física para realizar actividades de la vida diaria.
2-Poner en marcha recursos para obtener equipos y suministros.
3-Proporcionar conocimientos y asistencia para desarrollar la vida diaria.
4-Dar asistencia y apoyo a las modificaciones
5-Establecer contacto con fuentes de apoyo( familiares, amigos…).
6-Coordinar las actividades con otros miembros de la familia.
7-Proporcionar estímulos que faciliten los cambios evitando la monotonía.
8-Promover la autovigilancia y el autocuidado si las circunstancias se dan.
9-Evitar dependencia del enfermo y de la familia.
10-Estimular la comunicación y participación en el planteamiento.
11- Establecer mecanismos de retroalimentación.
12-Establecer una relación humanizada con el paciente y su familia.
4-HABILIDADES SOCIALES.
4.1 Definición;
La habilidad es el grado de competencia de un sujeto concreto frente a un objetivo
determinado, es una aptitud innata o desarrollada y el grado de esta mejora con la práctica
es destreza para ejecutar una cosa o capacidad y disposición para negociar y conseguir
objetivos a través de unos hechos en relación con las personas.
La conducta habilidosa se define como un conjunto de conductas emitidas por un individuo
en un contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, resolviendo los problemas surgidos y minimizando la probabilidad
de futuros problemas.
4.2 COMPONENTES DEL ADIESTRAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES
4.2.1 Modelamiento
Se puede definir como un aprendizaje por medio de la imitación.
Las etapas del modelamiento son tres: atención, retención y reproducción.
4.2.2 Representación de papeles
Se ha definido como una situación en la que a un individuo se le pide que desempeñe un
papel, es decir, se comporte de determinada manera.
4.2.3 Retroalimentación
Este procedimiento lo podríamos definir como suministrar al sujeto adiestrado información
sobre cómo ha representado el papel asignado. Se deben tener en cuenta cuestiones tales
como la recompensa, el refuerzo, la crítica o el volver a repetir el aprendizaje.
4.2.4 Generalización
El interés principal de cualquier programa de adiestramiento no es el rendimiento obtenido
en el lugar donde se ha realizado, sino en la vida real.

TEST TEMA 19
1. En que articulo reconoce la Constitución española de 1978 reconoce, el derecho de los
ciudadanos a la protección de la salud.
• A-En el art. 53.

• B-En el art. 33.

• C-En el art. 43.

• D-En el art. 23.

2. Los familiares ante la enfermedad de un ser querido, como ante situaciones altamente
estresantes, han de hacer frente a dos cuestiones:
• A-Satisfacer las necesidades físicas y emocionales del paciente.

• B-Satisfacer únicamente las necesidades psíquicas del paciente.

• C-Tratar de mantener el funcionamiento familiar con la máxima normalidad posible.

• D-A y c son correctas.

• 3. Entre los elementos necesarios para la humanización sanitaria, encontramos una

serie de instrumentos. Señale la incorrecta:

• A-Seguimiento de la Carta de derechos y deberes.

• B-Encuestas de pre-hospitalización.

• C-Maestros en hospitales infantiles.

• D-Control y tratamiento en listas de espera.

• 4. El eje en el que va a constituirse el Plan de Humanización, será:

• A-El factor psicológico.

• B-El factor humano.

• C-La calidad.

• D-La gestión.

• 5-Habilidad social es:

• A-El grado de competencia de un sujeto frente a un objeto

• B-El grado de competencia de un sujeto concreto frente a un objeto determinado

• C-La A es correcta

• D-A y B no son correctas

• 6-Señala los componentes del adiestramiento en habilidades sociales:

• A-Modelamiento y encadenamiento

• B-Rol-playing, representación de papeles y encadenamiento

• C-Retroalimentación y Modelamiento

• D-Retroalimentación, encadenamiento y modelamiento

7-Cualquier situación en la que a un individuo se le pide que desempeñe un papel se

denomina:
• A-Modelamiento

• B-Representación de papeles

• C-Retroalimentación

• D-Simulación

8-El aprendizaje por medio de la imitación es:

• A-Modelamiento

• B--Representación de papeles

• C-Retroalimentación
• D-Simulación

9. Entre los deberes del paciente, se encuentra:

• A-Recibir una asistencia sanitaria integral de sus problemas de salud, dentro del
funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios disponibles.

• B-Respecto a su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que por ello pueda
ser discriminado por razones sociales, económicas, ideológicas o morales.

• C-Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema

sanitario, fundamentalmente en lo que se refiera a la utilización de servicios,
procedimientos de baja laboral o incapacidad permanente y prestaciones farmacéuticas y
sociales.

• D-Confidencialidad de toda la información relacionada con el proceso, incluido el

secreto de su estancia en centros y establecimientos sanitarios, salvo por exigencias
legales.

10. Entre los deberes del usuario, no se encuentra:

• A-El paciente tiene el deber de colaborar en el cumplimiento de las normas e
instrucciones establecidas en las instituciones sanitarias.

• B-El paciente tiene el deber de tratar con el mínimo respeto al personal de las
instituciones sanitarias, a los otros enfermos y a sus acompañantes.

• C-El paciente tiene el deber de cuidar las instalaciones y de colaborar en el

mantenimiento de la habitación de las instituciones sanitarias.

• D-El paciente tiene el deber de firmar el documento de alta voluntaria en los casos
de no aceptación de los métodos de tratamiento.

• 11. La comunicación, es:

• A-Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través

de un medio (C). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código
específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”.

• B-Proceso de transmisión de información de un emisor (B) a un receptor (B) a través

de un medio (A). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código
específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”.
• C-Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (C) a
través de un medio (B). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un
código específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”.

• D-Proceso de transmisión de información de un emisor (C) a un receptor (A) a

través de un medio (B). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un
código específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”.

• 12. Los elementos de la comunicación son: Señale la incorrecta:

• A-Contexto posicional.

• B-Receptor.

• C-Mensaje.

• D-Canal.