Departamento de Ciencias Económicas,

Administrativas y de Comercio

GERENCIA TURÍSTICA

TEMA:
Procesos vinculantes a la Actividad Turística

DOCENTE: Gustavo Paladines

Integrantes: Steven Borja

Edison Falcón
Allyson Gutiérrez
Tania Molina

NRC: 4771

Periodo Académico: Octubre 2018 – Febrero 2019

 MARRIOTT INTERNATIONAL

ASPECTOS GENERALES:

Historia:

En 1927, J. Willard Marriott abrió el puesto de cerveza de raíz de nueve taburetes

que evolucionó hasta convertirse en la cadena de restaurantes Hot Shoppes. Durante los

siguientes 58 años, creó y amplió la marca Marriott sobre la base de unos principios que

guían y se mantienen en la cultura actual de la empresa. (Marriott, 2013) Alice Sheets fue la

compañera perfecta de J. Willard Marriott tanto en la vida como en los negocios. Tuvo una

participación activa en el crecimiento de Marriott como empresa y su espíritu voluntario se

celebra todos los años mediante el Premio Alice S. Marriott por servicios a la comunidad

J.W. “Bill” Marriott, Jr. desarrolló una temprana pasión por la hostelería. En sus más de 50

años al timón de la empresa, convirtió a Marriott en una empresa de alojamiento

internacional con más 3.700 hoteles en más de 73 países y territorios.

Marriott International, Inc. es una empresa global de alojamiento líder con más de

6.700 establecimientos en 130 países y territorios, que obtuvo ingresos de más de 22.000

millones de USD en el año fiscal 2017. Esta empresa, fundada por J. Willard y Alice

Marriott, y dirigida por la familia Marriott durante más de 90 años, tiene su sede a las afueras

de Washington, D.C., en Bethesda, Maryland.

Valores y Legado
 Los valores convierten a Marriot en lo que son. A medida que cambian y crecen, las

creencias más importantes permanecen inalteradas, anteponiendo primero a las personas,

buscando la excelencia, aceptando el cambio, actuando con integridad y prestando un

servicio a nuestro mundo. Formar parte de Marriott International significa ser parte de una

orgullosa historia y una cultura floreciente. (Marriott, 2013)

 Las personas son lo primero: "Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los

clientes".

 Luchan por alcanzar la excelencia: La dedicación al cliente está presente en todo lo

que hacen.

 La reputación de Marriott de un excelente servicio al cliente se remonta al objetivo

original de Marriott de J. Willard para su empresa: “buena comida y buen servicio a

un precio justo.” Nos centramos en los detalles, todos los días y en todos nuestros

hoteles alrededor del mundo.

 Aprovechan los cambios: La innovación ha sido siempre parte de la historia de

Marriott.

 La familia Marriott ayudó a dar forma a la industria hotelera moderna. Nos

esforzamos por cambiar el status quo y anticipar el cambio en las necesidades de

nuestros clientes con nuevas marcas, nuevos hoteles internacionales y nuevas

experiencias para nuestros huéspedes.

 Bill Marriott y Arne Sorenson: Actuan con integridad

 La forma en que hacemos negocios es tan importante como los negocios en sí.

 Servimos a nuestro mundo: Nuestro “spirit to serve” hace que nuestra empresa sea

más fuerte.
PROCESOS PRODUCTIVOS PARA DETERMINAR OPORTUNIDADES DE

NEGOCIOS

Marriott determina oportunidades de negocios mediante el desarrollo e innovación en el

sector hotelero:

Marriott International es una empresa líder en el sector del alojamiento, con más de

3.800 hoteles y la cartera de marcas más amplia del sector. En los más de 85 años

transcurridos desde nuestro inicio y durante los más de 55 años desde la apertura de del

primer hotel, Marriott ha establecido con solidez una cultura y una tradición de innovación,

servicio y liderazgo. (Montalvo, 2010)

Gracias a una cartera de marcas innovadoras y galardonadas siempre en evolución,

creadas para dar respuesta a las necesidades específicas del mercado, Marriott sigue siendo

líder en la satisfacción del cliente y constituye la preferencia de los franquiciados y

propietarios. Detrás de cada aspecto de Marriott subyacen los sistemas, el apoyo y los

servicios probados que brindan los medios precisos para que las marcas y los hoteles

funcionen de modo eficaz, de forma que puedan ofrecer la calidad que los clientes de todo

el mundo esperan. Esto, junto con la tradición de la atención total al huésped, las

comodidades excepcionales, el gran conocimiento de las regiones y los excelentes

programas de fidelidad, permite que las marcas mundiales de Marriott sigan marcando los

estándares del sector a nivel internacional. (Borges Gutiérrez & Flores Mendoza, 2012)

Crecimiento:

 Cultura organizacional de orientación al cliente.

 Clima laboral altamente positivo.

 Capacitación constante a su personal.

VENTAJAS COMPETITIVAS

 El compromiso de diversificación de la cartera de propietarios no solo ofrece una

ventaja competitiva, sino que también fomenta un crecimiento empresarial sostenible

y una vitalidad económica y social. En 2005, se creó la “Iniciativa de Marriott de

Propiedad Diversa” para introducir prósperos propietarios empresariales, que fueran

mujeres y minorías, en el sector hotelero.

 Marriott es la única compañía en recibir reconocimiento global de manera

consecutiva durante los últimos tres años. Para alcanzar dicho reconocimiento global,

una empresa debe alcanzar a su vez certificación mundial en al menos 2 regiones.

Marriott calificó al lograr certificación en cinco regiones.

 El programa de los Mejores Empleadores de Aon compara las organizaciones para

identificar a aquellas que luchan para crear una ventaja competitiva por medio de su

gente y convertirse en empleadores predilectos.

 Utiliza liderazgo en costos, porque presenta precios bajos, pero también tiene

diferenciación debido a que el hotel tiene calidad en los servicios que ofrece.

 La combinación de los valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja

competitiva a la organización. Son los valores que respaldan el trabajo de todos y

cada uno de los integrantes del imperio, marcan do no solo principios legales, sino

también principios justos.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL

La filosofía del fundador J. Willard Marriott "Cuidemos a los empleados y ellos

cuidarán a los clientes", ha hecho de Marriott International un excelente lugar donde trabajar

durante más de 85 años (Sachl, 2016). Nuestra cultura de “las personas primero” nos ha

permitido ganar premios y reconocimientos continuamente en todo el mundo. Ofrecer a

nuestros empleados la oportunidad de crecer y tener éxito es parte del ADN de la empresa.
Esto hace que el hotel intuitivo, auténtico y magistral, han sido los protagonistas durante

estos 15 años de diversos pero satisfactorios cambios que han perdurado en el tiempo.

Muestra de la sólida gestión en servicio de hospitalidad que ha realizado el hotel, son los

reconocimientos que ha recibido JW Marriott Quito en los últimos años, siendo los más

importantes a destacar:

 Ekos de Oro 2013: Empresa más eficiente en el Sector Hotelero

 TRIPADVISOR 2013: certificado de Excelencia, Reconocimiento Elección de los

Viajeros, No 1 – Los Mejores 25 Hoteles

 DISTINTIVO Q 2012: sello Nacional de reconocimiento a los más altos estándares

de calidad y servicio.

 CELEBRITY EXPEDITION CRUISES 2011: reconocimiento por Excelencia en

el Servicio de Hospitalidad.

 RAINFOREST ALLIANCE VERIFICATION 2011: mejor gestión de turismo

sostenible en el Ecuador; Primer Hotel 5 estrellas en recibir esta verificación.

 EXPEDIA INSIDERS’ COLLECTION: calidad y Excelencia en el Servicio.

La empresa básicamente resume su filosofía en el siguiente Balanced Scored Card:

Ilustración 1: Balanced Scored Card

Fuente: JW Marriott
DISEÑO ORGANIZACIONAL Y SU ESTRUCTURA

Como uno de los grupos más importantes en la industria hotelera y de ocio en el mundo,

existe en Marriott una infraestructura definida y fundamentada. Sin embargo, su aplicación

es sin duda lo que marca la diferencia (Ekos, 2013). Es por esta razón que la gente, su visión

del negocio y el orgullo de pertenencia a una organización, que se trasmite de forma

descendente.

Ilustración 2: Diseño Organizacional

Fuente: JW Marriott

DESCRIPCIÓN Y FUNCIÓN DE LOS PUESTOS

Gerente General

Esta posición está a cargo de las siguientes funciones y responsabilidades:

Como miembro de Comité Ejecutivo:

 Toma de decisiones de dirección general del hotel002E

 Establece con el resto de Directores los planes estratégicos para años subsiguientes.

 Estable y organiza el Forecast, semestral y anual.

 Prepara el Staffing en función de la ocupación

 Establece y controla el presupuesto del departamento.

 Da seguimiento al ranking de problemas experimentados.

  Organiza los cronogramas de limpieza profunda.

 Controla el Brand Standard Audit.

 Realiza separación y contrataciones del personal.

 Realiza contacto con los huéspedes que dejan cosas de valor (Lost & Found) para el

proceso de envío.

 Programa y ejecuta las compras y requisiciones mensuales.

 Audita el Lost & Found.

 Coordina el manejo del Brand Standard Audit

Gerente de División de Cuartos

 Revisión Del House Status.

 Verificación y comprobación de cantidad de personal adecuado para el día.

 Repartición de habitaciones para turno de trabajo.

 Ingreso de información en reportes (traces, noticias, etc.)

 Verificación y alerta de grupos o requerimientos importantes.

 Revisión de habitaciones para deshacer Nightly Refresh Service.

 Impresiones para reunión departamental.

 Coordinación con Front Desk para la priorización requerimientos diarios.

 Comunicación de daños a Ingeniería.

 Revisión constante de Quev rooms.

 Reporte de actividades departamentales y archivo diario.

 Elaboración de reporte de Nightly Refresh Service.

 Control de reportes de Housekeepers.

 Chequeo y control de bodegas.

 Reposición de amenidades en bodega.

 Re chequeo de Nightly Refresh service.

  Seguimiento de habitaciones ocupadas y vacantes sucias.

 Ingreso de facturas de lavandería.

 Trámites de cobros a otros departamentos (C7).

 Requisición de útiles de oficina.

 Descargo de artículos de Lost & Found.

 Control de archivos.

 Ingreso artículos de objetos perdidos.

Housekeeper

 Limpieza de habitaciones.

 Aplicación de estándares de la marca.

 Reporte de objetos perdidos.

 Reporte de daños.

 Ejecución de proyectos.

 Atención al cliente (eventualmente).

 Realiza el Servicio de Nightly Refresh.

 Retoque de habitaciones.

Houseman

 Se encarga de desvestir las habitaciones vacantes a primera hora de la mañana.

 Reposición de blancos y lencería en los linos.

 Recolección y clasificación de deshechos.

 Reporta daños de pasillo, inconvenientes con huéspedes.

 Revisión de habitaciones por irse.

 Elaboración y ejecución de pedidos especiales para habitaciones “arrivals” como

paquetes de luna de miel, almohadas extras, sabanas extras, etc.

  Pesaje de desperdicios.

 Reposición de implementos para las habitaciones.

Jefe de Lavandería

 Cálculo y ejecución de horarios.

 Control diario de Operación.

 Control y seguimiento de Grupos.

 Entrega de material de Bodegas.

 Control de estándares de apariencia del personal.

 Procesos de disciplina progresiva.

 Entrenamiento de personal nuevo.

 Reentrenamiento personal preparado.

 Evaluación e inspección diaria de habitaciones.

 Posteo de ranking Housekeeping.

 Coordinación de proyectos de cuartos.

 Control de asistencia.

 Archivo personal de registro de incidentes.

 Modificación de las funciones de cada persona según las necesidades

 de cada hotel.

 Elaboración de reuniones Departamentales mensuales.

 Control de bodega de amenities.

 Control e inspección de áreas públicas

 Auditorías a Lost & Found.

 Verificación de habitaciones en discrepancia.

 Control de habitaciones “No Molestar”.

 Elaboración de requisiciones.
  Ingreso de facturas de lavandería.

 Ingreso de facturas de lavandería.

 Verificación de cierre de turno.

 Resolución de conflictos, clientes internos y clientes externos.

 Revisión y pago de horas extras.

 Chequeo de ejecución de proyectos de limpieza diarios

Director de Ingeniería

 Dirigir las funciones del departamento en cuanto a cumplimiento de normativas

legales, mantenimiento y reparación de los ascensores, chillers, UMAs, Aires

acondicionados, bombas de agua, planta eléctrica, habitaciones, calderas y

calentadores.

Jefe Electricista

 Garantizar la continuidad operativa de todos los equipos de planta (maquinas

rotativas, bombas, equipo) en materia de electricidad.

Jefe Mantenimiento

 Planifica las actividades del personal a su cargo.

 Asigna las actividades al personal a su cargo.

 Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas

blancas, negras, desagües, etc.

 Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.

Talento Humano

 Recluta y selecciona al personal idóneo para cada puesto. Una vez seleccionado,

gestiona la contratación y firma de un contrato.

  Capacita y desarrolla programas, cursos y toda aquella actividad que mejore el

conocimiento del personal, siendo necesario en cualquier área.

 Supervisa la administración de los programas de prueba.

 Lleva el control de los ascensos, evaluando con los supervisores de área o jefes de

departamento quienes son aptos para escalar dentro de la empresa.

 Se encarga de los préstamos que se otorgan a los trabajadores.

 Recrea y motiva para el desempeño dentro y fuera del área de trabajo, principalmente

trabaja en la retención de talento.

Jefe de personal

 Planificar, dirigir, coordinar y evaluar el trabajo del Equipo a su cargo. (Movimiento

de Personal, Escalafón, Remuneraciones y Pensiones).

 Dirigir la elaboración de los documentos técnicos que es competencia de Personal

como: - Reglamento de Asistencia, Puntualidad y Permanencia del Personal. -

Reglamento Interno de la institución.

 Participar con el Jefe del Área o en su representación en Comisiones Técnicas.

 Emitir informe y/u opiniones sobre los expedientes o peticiones.

 Dirigir y evaluar la formulación documentos como: Cuadro Para Asignación de

Personal-Nominativo de la Entidad e Instituciones. Educativas, Ampliaciones de

Calendario, Actualización de la Población Laboral.

 Orientar y participar en las acciones relacionadas con los procesos técnicos de: -

Nombramientos, Contratos, Reasignaciones, Rotaciones. Permutas.

Coordinador de capacitación

 Programar e impartir cursos de Capacitación.

 Registro y control de cursos en el sistema.

  Control de prácticas profesionales y servicio social.

 Organización de Eventos.

Marketing y Ventas

Área de Dirección Comercial

La cadena Marriott a nivel mundial, ha tenido un gran éxito con sus estrategias de Marketing

y la aplicación de sus herramientas.

Los estudios de mercado han sido apropiados para cada plaza donde ha sido ubicada cada

propiedad, lo que da fe del excelente trabajo que ha venido realizando su equipo de

Desarrollos Regionales y equipo de Marketing. (Montalvo, 2010)

Gerente de ventas

 Administrador del presupuesto

 La ejecución de planes de marketing

 La consecución y cumplimiento de todos los informes

 La supervisión de los esfuerzos de marketing

 El diseño e implementación de programas de ventas y campañas publicitarias.

Gerente de Mercadeo

 Verificar que todos los procesos y presupuestos de ventas

 Hacer un seguimiento del alcance de los ejecutivos

 Diseñar estrategias de ventas

 Crear y asignar los portafolios a los Ejecutivos de Ventas.

 Contactar directamente a los clientes Desarrollar la segmentación del mercado.

Gerente Finanzas

Control
  Maximiza el rendimiento del flujo de caja del hotel, controlando los inventarios,

crédito y recaudación, desembolsos, depósitos y giros.

 Aplica documentos, establece los controles adecuados para todas los ingresos y

gastos, protege los bienes y asegura controles que satisfagan o mejoren el nivel del

servicio al huésped.

 Estar al tanto de todos los gastos de capital para así asegurar congruencia con la

justificación original y su aprobación.

 Recomienda y mantiene una lista actualizada y apropiada de delegación de autoridad

para el gerenciamiento del hotel.

 Conduce inspecciones y pruebas mensuales para asegurar que todos los

departamentos están cumpliendo con los procedimientos requeridos.

 Realiza las actividades pertinentes para tener control sobre la lista creada por el área

de VP Finanzas.

 Revisa los precios y recomienda cambios al Gerente General.

 Implementa y mantiene prácticas de contabilidad aceptables y procedimientos

requeridos por las políticas y procedimientos de IHC, generalmente prácticas de

contabilidad aceptables que cumplan con los requerimientos de las condiciones

locales.

Preparación e Implementación de Presupuestos

 Ayuda y brinda guía financiera en la formulación e implementación de los planes

estratégicos, programas de presupuesto y metas.

Reporte Financiero

 Mantiene información financiera exacta, oportuna y operativa, analizando,

interpretando y haciendo proyecciones a la gerencia de ser necesario.

Recomendaciones y Servicios

 Brinda soporte administrativo a la gerencia, referente a la política de ejecución,

recomendaciones de negocios y asistencia operacional.

 Obtiene apoyo legal adecuado con respecto a las prácticas de negocios del hotel y se

mantiene atento a las leyes, reglas y regulaciones locales.

Custodia

 Brinda custodia, incluyendo un correcto almacenamiento y acceso a los contratos,

contratos de arrendamiento y otros documentos financieros.

Gerente de Alimentos y Bebidas

 Planear, administrar y coordinar las actividades de A&B, definiendo directrices y

rutinas de trabajo.

 Dirigir, distribuir y priorizar tareas y resolver problemas operativos pertinentes.

 Controlar las reservas y la disposición de las mesas de acuerdo con las órdenes de

servicio.

 Promocionar la venta de productos de acuerdo al perfil de cada cliente.

 Participar en la elaboración de los menús de alimentos y bebidas.

 Atender a los huéspedes, escuchando sugerencias, críticas, reclamaciones y proveer

la solución adecuada.

 Coordinar el servicio de alimentos y bebidas en eventos.

 Mantener el o mejorar el nivel de costos de alimentos y bebidas establecido.

 Coordinar y monitorear el nivel de servicio, garantizando la satisfacción de los

huéspedes.

 Supervisar la calidad de compras del equipo y materia prima del stock de alimentos,

bebidas y suministros.
  Planear y organizar las funciones operativas de cada centro de consumo.

 Participar en la elaboración de presupuestos de los centros de consumo.

 Integrar y entrenar al equipo de alimentos y bebidas.

 Planear, organizar y dirigir servicios de banquetes.

 Coordinar el equipo bajo su responsabilidad, seleccionando, entrenando, evaluando

el desempeño y estimulando el nivel de motivación de los colaboradores.

 Elaborar turnos de trabajo y disfrute de vacaciones, dimensionar los equipos, así

como también definir patrones de tiempo y calidad del servicio.

Chef Ejecutivo

 Se encarga de la dirección, control y coordinación de la sección de restaurante.

 Responsable de la producción de alimentos

 Planificar los menús

 Manejo de presupuesto e incluso de la contratación y capacitación del personal de

cocina.

Chef de estación o de partie.

 Está a cargo de una estación o área en específico, generalmente tiene la encomienda

de preparar y producir platos especiales, postres y salsas de tipo gourmet.

Chef de cocina fría.

 La cocina fría se refiere a ensaladas, aderezos, sopas frías, entradas frías, patés,

carnes y pescados que se sirvan en frío.

Chef de cocina caliente.

 Comida caliente como sopas, caldos, entradas y platos fuertes.

Supervisor Panadería
  Inspecciona la correcta elaboración y tratamiento de la pastelería y panadería.

 Controla, coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene

bajo su dirección.

Pastelero

 El pastelero tiene bajo su responsabilidad la producción de postres tanto para el

restaurante como para eventos y banquetes y el comedor de personal.

Panadero

 Se encarga de la producción de panes y pasteles en el hotel.

Maitre

 Supervisar el armado de las mesas de todo el restaurant.

 Supervisar que las estaciones estén ordenadas y abastecidas.

 Realizar una revisión preventiva de los baños; damas y caballeros.

 Supervisar las barandas y las escaleras de ambos accesos de ingreso.

 Supervisar que el personal asignado a la atención desde el inicio de apertura este

cambiado a la hora señalada.

 Supervisar que las reservas estén listas, correctamente armadas y puntuales.

 Revisar que todo el personal este bien uniformado y tengan sus implementos

necesarios.

 Observar que todos los toldos estén correctamente distribuidos.

 Supervisar que el personal tenga escrito en comandas el buffet de la quincena

(desayuno y almuerzo.)

 Chequear lo realizado por el personal de limpieza de amanecida limpieza de terraza,

baños, pasadizos.

 Observar el desempeño de sus compañeros respecto a su forma de atención.

  Comunicar deficiencias que existan en el salón (sillas, mesas, muebles.

BIENESTAR EN EL TALENTO HUMANO

La cadena Marriott International es conocida por el especial cuidado que tiene para

sus colaboradores. En 2010, la compañía lanzó en [Link]. el programa “TakeCare” en

[Link]., que fue creado para ayudar a los asociados a priorizar su bienestar, en el trabajo y

en el hogar a través de herramientas prácticas.

Según Bill Marriot (2013):

“Empleados saludables forman una compañía saludable”

A partir del 2015, el programa empezó a expandirse a las propiedades alrededor del

mundo y sin duda, desde su lanzamiento los hoteles participantes han experimentado un

compromiso más alto por parte de los asociados y una reducción en las peticiones médicas.

El programa TakeCare incluye varias aristas de la vida de un asociado, puesto que

Marriott International reconoce que bienestar quiere decir equilibrio. Tanto el cuerpo, la

mente, el espíritu y hasta la seguridad financiera son tomadas en cuenta.

Bienestar Físico

Para cuidar el estado físico, el programa ha incluido estrategias enfocadas en la

nutrición y en el ejercicio. Por ejemplo, se busca tener alternativas más saludables en el

comedor de asociados. Para esto, se ha ampliado la barra de ensaladas y todos los días hay

la opción de frutas como postre. Estas opciones estarán también en los coffee breaks de

capacitaciones y reuniones internas.

Para crear así consciencia, se publican diariamente tips de nutrición y ejercicios

físicos en el boletín diario. Además, Marriott International pone a disposición para sus
empleados alrededor del mundo información sobre prácticas alimenticias y deporte en su

plataforma web. Finalmente, se darán charlas sobre diferentes temas como hábitos para

dormir bien y prevención de tabaquismo y alcoholismo.

Todo esto se complementa con lo que el hotel ha venido haciendo como realizar

exámenes ocupacionales gratuitos anualmente y dar consejería médica a cada uno de sus

asociados.

Bienestar Emocional

Marriott International reconoce la importancia del equilibrio emocional de sus

asociados por lo que se brindarán clases de yoga y meditación, así como clases del manejo

del estrés. En la plataforma web también hay información sobre métodos de relajación,

respiración y el control del estrés.

Bienestar Profesional

Ofrecer a los empleados oportunidades de crecimiento personal y profesional en el

lugar de trabajo es el ADN de la empresa. Acogiendo y valorando los atributos que hacen

que cada uno de sus asociados sea único y al mismo tiempo proporcionándoles

oportunidades de desarrollo y crecimiento es una señal de que Marriott pone a la gente

primero. Para esto, Marriott International tiene una vasta plataforma con cursos

especializados en cada una de las áreas del hotel así como en otros temas como liderazgo,

motivación, comunicación interpersonal, entre otros. Asimismo, ofrece cursos de idiomas

gratuitos a través de otra plataforma.

ADMINISTRACIÓN DE SUELDOS Y SALARIOS

Bienestar Financiero

Para el bienestar financiero, la compañía siempre ha contado con beneficios de altos

porcentajes para sus asociados como descuentos en sus servicios en todos los hoteles de la
cadena. En JW Marriott Quito, los asociados tienen descuentos en parqueadero y tarifas

especiales para un seguro privado de vida y salud. También se van a empezar a realizar

cursos sobre la planificación de ahorros para el futuro.

Beneficios

Comisariato $48,8 Tarjeta anual Supermaxi

Comedor $2 Cada persona tiene una comida al día
Uniforme $150 Promedio del costo en uniformes
Sueldos Referenciales Los sueldos son referenciales del sector
Seguro de Vida $25 Seguro con BMI
Ilustración 3: Beneficios
Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International

Descuentos
Descripción Porcentaje o forma
Aportes personales IESS 9,35% Cálculo
Impuestos a la renta Tabla anual Cálculo
Descuentos préstamos Contrato Dato
IESS
Multas No
Ilustración 4: Descuentos
Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International

Detalle de Beneficios : Ingresos / Beneficios Legales

Contractuales
Ilustración 5: Ingresos / Beneficios Legales
Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International
Otros Beneficios Legales

Ilustración 6: Otros Beneficios Legales

Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International

Otros Beneficios Voluntarios o de Contrato Colectivo

Ilustración 7: Otros Beneficios Voluntarios o de Contrato Colectivo

Fuente: Repositorio UTE, Propuesta de mejoramiento del hotel Marriott International

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS

Para Marriott International es muy importante el proceso investigativo por esa razón

buscan dirigir diversos segmentos de mercado para saber a quién va dirigido el servicio que

ofrecen, al momento, Marriott cuenta con diecisiete marcas. Las marcas son:
Marriott Hotels & Resorts

Son hoteles de servicio completo, los cuales tiene un enfoque más práctico, es decir,

para viajeros que busquen una buena opción de alojamiento dentro de un parámetro

adecuado de pago.

Jw Marriott Hotels & Resorts

Esta marca es la de mayor lujo dentro de la esencia de la cadena, es una marca que

en sí, encierra el lujo, la exclusividad, el confort, la elegancia, las prestaciones de servicios

óptimas propias de un cinco estrellas.

Renaissance Hotels & Resorts

Es una marca que busca el destacar la cultura del país en el cual se encuentra, es igual

un “full service”, pero para gente que prefiere disfrutar de la cultura y costumbres del país

así como de la interrelación que hay entre huéspedes y asociados.

Courtyard By Marriott

Son propiedades de menor envergadura hotelera, este tiene su concepto “express” es

decir sus huéspedes tienen un enfoque ejecutivo, que buscan tranquilidad en su estadía,

servicios de telecomunicaciones de avanzada, ubicados en los centros de negocios por lo

general.

Residence Inn By Marriott

Esta marca está enfoca básicamente a proporcionar toda la acomodación suficiente

para largas estadías.

Fairfield Inn By Marriott

Sus segmentos objetivos son aquellos que buscan alojamiento dentro de un espacio

agradable de hospedaje, sin necesidad de tener los accesos a tecnologías de vanguardia, es

decir gente que este vacacionando o de negocios informales.

Marriott Conference Centers

Estos son hoteles encaminados básicamente a ser centros de convenciones o

reuniones, para lo cual cuentan con salas y salones con los avances tecnológicos de

vanguardia.

Towne Place Suites By Marriott

Una fusión entre el alojamiento y ese entretenimiento que muchos buscan en un solo

lugar. Esta marca principalmente está desarrollada en Estados Unidos.

Spring Hill Suites By Marriott

Dirigido a quien busca las comodidades de casa ofreciendo suites completamente

equipadas para sobre llevar largas estadías.

Marriott Vacation Club

Estas propiedades siempre están ubicadas en lugares o plazas hoteleras reconocidas

por su fuerte potencial turístico y de descanso como lo son las playas generalmente. Este es

de tipo familiar para lo cual cuenta con las facilidades de una casa o una suite.

The Ritz-Carlton Hotel Company

 Esta marca fue adquirida por la cadena Marriott. Hoy en día es la de mayor prestigio

a nivel mundial. Los Ritz-Carlton están dirigidos a aquel segmento en el cual la satisfacción

no tiene un límite, puesto que el confort está reflejado en su máxima expresión aquí.

En el proceso de investigación se enfocan en la marca de los J.W. Marriott, esta es

su marca insignia, donde se enfoca a un mercado mundial, entre los 35 a 50 años, de clase

económica elevada, con mucho estilo, gente muy exigente y que gusta de exclusividad, así

como exigencias tecnológicas. (Montalvo, 2010)

Como parte de sus estrategias tomando en cuenta el mercado al que está enfocado,

este producto J.W. Marriott no se lo publicita en medios de comunicación masivos, más bien

busca esa publicidad discreta, es decir su propia revista, publicidad en eventos de alto

impacto económico-social y auspicios de grandes eventos ejecutivos. La marca demanda de

mucha distinción por parte de sus clientes y huéspedes.

TECNOLOGÍA

Mobile check-in en 4000 establecimientos

Marriott International fue la primera cadena hotelera en ofrecer el mobile check-in.

Los huéspedes pasaron a poder realizar su chek-in desde su teléfono móvil, sin tener que

realizar el trámite en recepción, a través de una aplicación móvil. (Fergus Hotels, 2017)

El resultado no se hizo esperar. Rápidamente Marriott vio como los huéspedes

respondieron positivamente a esta mejora llegando en su lanzamiento a un millón de mobile

check-in realizados a través de la app.

Marriott decidió celebrar esta cifra redonda a lo grande y organizó, nada más y nada

menos, que un evento sorpresa al huésped un millón que hizo el check-in de esta manera. Al

que, además, le regalaban un millón de puntos para su programa Marriott Rewards.

Email-marketing

Una vez que su app estaba lista para ser utilizada, Marriott no tardó en preparar una

estrategia de email marketing para informar sobre esta nueva funcionalidad a todos sus

usuarios que realizaban una reserva.

En esta misma estrategia de email marketing se le hacía saber a los futuros

huéspedes que si realizaban el check-in online entrarían automáticamente en el concurso en

el que podían ganar un millón de puntos en el programa de fidelización de la cadena hotelera

(Marriott Rewards). (Fergus Hotels, 2017)

La importancia de las nuevas tecnologías para los Millennials

Los resultados recogidos por Marriott demostraron que los huéspedes que habían

realizado el mobile check-in estaban realmente satisfechos con esta nueva aplicación que la

cadena les ofrecía. Es decir, Marriott cumplió su objetivo: mejorar la experiencia del

huésped.

Al demostrar las ventajas que suponía realizar el check-in online, consiguieron un

aumento del 40% en el uso de su aplicativo, por lo que la recepción de sus hoteles se

descongestionó pudiendo atender de manera más personalizada otro tipo de asuntos.

Actualmente el aplicativo mobile check-in de Marriott cuenta con cinco millones de

descargas y es utilizado por un número importante de sus huéspedes.

Marriott integra calidad de servicio y tecnología de punta con la plataforma Meetings

Imagined

El Vice presidente de Ventas & Marketing de Marriott para la Región Caribe y

América Latina, Alex Fiz Samperi explicó: “Marriott tiene hoy una representación en más

de 70 países en todo el mundo y puntualmente en Latinoamérica, cuando en septiembre

inauguremos un nuevo hotel en Jamaica vamos a tener presencia en 27 países”. Y agregó:

“Nuestro footprint en la región es muy importante, pero siempre queremos tener más y el

objetivo es seguir creciendo” (Inversor LATAM, 2015 ).

La cadena de hoteles Marriott, centra su estrategia de posicionamiento y crecimiento

en Latinoamérica y en el mundo, escuchando al cliente y realizando análisis de Big Data

sobre los hábitos del viajero y las tendencias del mercado. Cuando se le preguntó a Alex Fiz

Samperi sobre el turista de hoy, dijo que “el viajero es más joven que antes”, y lo dividió en

tres grupos:

 Viajero que continúa con el concepto de Play & Work simultáneamente, un viajero

que no diferencia la barrera de cuando deja de estar en actividad personal o

profesional. Y en función de eso, los hoteles nos adecuamos para que en nuestros

ambientes puedan permanentemente cubrir sus expectativas.

 Segundo es el Viajero de Negocios, para el cual Marriott está haciendo un

lanzamiento muy fuerte en Latinoamérica llamado Meetings Imagined: una

plataforma ideal para darle satisfacción a este tipo de viajero, se destaca por sus

aspectos tecnológicos, y el objetivo es satisfacer la experiencia y propósito del viaje

de la persona. Crear experiencias únicas en cada uno de nuestros hoteles.

 Tercero es el viajero de Puro de Placer, que viaja por vacaciones para el cual tenemos

una excelente colección de Resorts en el Caribe y en Centroamérica y México, que

sin dudas son los lugares más elegidos por la gente para vacacional.

CONCLUSIONES

 El hotel Marriott y todas sus marcas se basan en la experiencia del cliente y luchan

por dar lo mejor y lo más alto es el objetivo principal, valores y filosofía que los ha

identificado a través de los años, al hacer que los huéspedes se sintieran como en

casa, se convirtió en un gran nombre internacional en el negocio de alojamiento.

  La tecnología es un aspecto clave de la apuesta que viene haciendo Marriot y es muy

importante ya que ha diseñado para servir al creciente número de viajeros globales

hiperconectados que viajan tanto por negocios como por placer.

 El hotel JW Marriott tiene un gran programa de incentivos para el personal lo que

motiva al cliente interno a que este tranquilo en el trabajo y disfrute del mismo. Como

el programa TakeCare que incluye varios puntos asociados, ya que Marriott

International reconoce que bienestar quiere decir equilibrio. Tanto el cuerpo, la

mente, el espíritu y hasta la seguridad económica son tomadas en cuenta.

RECOMENDACIÓN

 El hotel Marriot debe seguir actualizándose en la tecnología ya que los huéspedes

cambian sus hábitos de forma constante y aparecen nuevas generaciones de viajeros

a los que debemos adaptarnos. Deben crear aplicaciones ya que en el mundo actual

la tecnología juega un papel importante en el huésped, en donde están acostumbrados

a interactuar con las nuevas tecnologías y, de hecho, las demandan.

SHERATON HOTELS & RESORTS

ASPECTOS GENERALES:

Ubicación: Hotel Sheraton Quito se encuentra ubicado

en el corazón financiero y comercial de Quito, 15 minutos del

Centro Histórico y rodeado de los principales centros

comerciales. Su dirección actual es Av. República de El

Salvador n36-212 y naciones unidas de la ciudad de Quito, capital del Ecuador.

Historia: Este hotel es uno de los más prestigiosos de la ciudad de Quito, es de lujo,

por lo tanto exclusivo para sus visitantes. Pertenece a la cadena hotelera del Sheraton

Corporation of América, que nace en el año de 1837 en Estados Unidos en Springfiel y

Massachusetts (Hotel Sheraton Quito , 2016).

SERVICIOS CON LOS QUE CUENTA EL HOTEL

Exteriores Terraza / solárium, Terraza

Gimnasio, Masaje corporal completo, Masaje de manos, Masaje de

cabeza, Masaje de pies, Masaje de cuello, Masaje de espalda, Paquetes

Instalaciones de
de spa / bienestar, Zona de spa / relajación, Baño de vapor, Bañera de
wellness
hidromasaje / jacuzzi, Masajes (de pago), Spa y centro de bienestar (de

pago), Solárium, Gimnasio, Sauna

Mascotas ¡Gratis! Se admiten bajo petición. Gratis.

Comida & Menús dietéticos (bajo petición), Snack-bar, Desayuno en la

bebida habitación, Bar, Restaurante

¡Gratis! Hay conexión a internet Wi-Fi disponible en todo el

Internet
establecimiento. Gratis.

¡Gratis! Hay parking gratis privado en el establecimiento. No es

Aparcamiento necesario reservar., Parking adaptado para personas de movilidad

reducida, Parking en un garaje

Servicios de Servicio de conserjería, Guardaequipaje, Información turística,

recepción Registro de entrada y salida exprés, Recepción 24 horas

Servicio diario de camarera de pisos, Plancha para pantalones,

Servicios de
Limpiabotas, Servicio de planchado (de pago), Servicio de limpieza en
limpieza
seco (de pago), Servicio de lavandería (de pago)

Instalaciones de Fax / fotocopiadora (de pago), Centro de negocios (de pago), Salas de

negocios reuniones / banquetes (de pago)

Servicio de traslado, Cesta para mascotas, Zona TV / salón de uso

compartido, Traslado aeropuerto (de pago), Servicio de traslado (de

General pago), Zona de fumadores, Aire acondicionado, Prohibido fumar en

todo el establecimiento, Calefacción, Almuerzos para llevar,

Habitaciones insonorizadas, Caja fuerte, Ascensor, Suite nupcial,

 Habitaciones con servicios VIP, Habitaciones familiares, Adaptado

personas de movilidad reducida, Habitaciones no fumadores, Prensa,

Servicio de habitaciones

· Classic dobles

· Club level dobles

· Club level king

· Suites
Habitaciones
· Departamento a

· Departamento b

· Departamento c

· Departamento d

Idiomas que se Español, Inglés

hablan

Autor: Edison Falcon

Fuente: (GHL Hoteles, 2018)

PROCESO PRODUCTIVO PARA DETERMINAR OPORTUNIDADES

VENTAJAS COMPETITIVAS

Dentro de la cadena hotelera FOUR POINTS BY SHERATON plantean una ventaja

competitiva a nivel organizacional y cada establecimiento se basa en esa política para ajustar

a su realidad. La adecuada estructura horizontal enfocada en minimizar los niveles de

subordinación y alcanzar las estrategias empresariales a partir del conocimiento y ejecución

por parte del personal de los estándares de la marca es la ventaja competitiva de esta cadena

El Hotel Sheraton Quito se diferencia e incluso ha sido reconocido como el mejor

hotel por el excelente ambiente laboral que existe internamente y eso definitivamente se

transmite en el trabajo de cada asociado. Además es la variedad de servicio que puede brindar

respecto a celebraciones ( Galdámez, 20215).

También por su excelente ubicación, ya que se encuentra en uno de los centros,

ejecutivos, financieros y de negocios de Quito.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL (VISIÓN MISIÓN VALORES EMPRESARIALES)

Misión

La alta concepción de los que sentimos del noble ejercicio de la hospitalidad nos

compromete a buscar la excelencia en el servicio, brindando las más apropiadas soluciones

(alojamiento, alimentación, comunicación, recreación y otras soluciones) a las necesidades

de nuestros huéspedes.

Participar en el desarrollo económico de nuestra región, promoviendo la industria

hotelera y turística, consolidando la más importante cadena hotelera (Pozo, 2015).

Visión

Ser el hotel más auténtico de la región, reconocido por la excelencia en el servicio y

la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar, tomando como base

de nuestro trabajo la honestidad, responsabilidad, constancia, respeto y la honradez(Pozo,

2015).

Valores empresariales

 Importancia máxima al huésped como propósito común.

 Trabajo en equipo.

 Desarrollo al talento humano (Granizo, 2014).

DISEÑO ORGANIZACIONAL Y ESTRUCTURA DE LOS NEGOCIOS DEL

HOTEL SHERATON

Dentro del hotel la jerarquía con uno o dos ejecutivos supervisando toda la operación. La

organización es después separada en grupos funcionales, administrativos, además de otros

servicios relacionados con mantener el hotel y la propiedad que lo rodea.

Autor: Allyson Gutierrez

Fuente: (UDET, 2015)

DESCRIPCIÓN Y FUNCIÓN DE LOS PUESTOS DE LOS NEGOCIOS DE

HOTELERÍA

Departamentos del Servicio de Alojamiento

En el proceso de alojamiento y su control, Scheel Mayernberger, A. (2010) señala que los

departamentos directamente involucrados en el servicio de alojamiento son:

 Front desk o recepción: Es el departamento que se encuentra en el lobby, cerca de la

entrada principal de un hotel. Realiza los servicios relacionados con el check in y

 check out de los clientes, a más de controlar la ocupación, coordinar y brindar otros

servicios complementarios del hotel durante su estancia como huésped.

Entre las funciones principales de la recepción se encuentran las siguientes:

o Realizar el check in de huéspedes.

o Atender y manejar las llamadas telefónicas.

o Vender y asignar las habitaciones.

o Controlar la ocupación de las habitaciones.

o Manejar la cuenta huésped durante su estadía.

o Ingresar el dinero al hotel por el concepto de alojamiento, alimentación y

otros servicios complementarios de los huéspedes.

o Cobrarlas facturas por medio de las diferentes formas de pagos permitidas en

el establecimiento. Realizar cambio de divisas.

o Controlarlas cajas de seguridad.

o Hacer el check out de huéspedes

 Departamento de Ventas es el que se encarga de las negociaciones para la

optimización de las ventas del hotel.

Así también, esta área asigna el valor a la tarifa mediante un estudio de mercado y

planes de negociación.

o Realiza un análisis de los posibles consumidores, más conocido como

demanda, para establecer una estrategia que les permita satisfacer los

requerimientos de las empresas nacionales e internacionales y generar

ingresos potenciales al hotel.

o Utiliza la segmentación de mercado. Esta consiste en dividir en grupos más

pequeños a la demanda, de acuerdo a sus características y variables, para que

puedan influir en el comportamiento de la compra, facilitando la elaboración

 de estrategias acordes a cada segmento y logrando la generación resultados

rentables para la compañía.

 Auditoria de Ingresos departamento que se encarga de la verificación de las ventas

totales del hotel, buscando obtener resultados precisos y confiables para el registro y

control de la información referente a los ingresos.

 Ama de Llaves Es el departamento encargado de mantener en óptimas condiciones

de limpieza y buen funcionamiento las habitaciones, pasillos y áreas de circulación

de huéspedes y empleados.

 Adquisición del servicio de alojamiento Los hoteles poseen una capacidad limitada

de alojamiento, la persona o grupo de personas que deseen adquirir el servicio lo

hacen arribando directamente al hotel o por una reserva previa. El término hotelero

que se usa para categorizar a los clientes que no realizan una reserva previa es walkin.

 Departamento de Recepción. Este departamento cuenta con dos herramientas

principales: el computador y el teléfono, que son utilizadas para realizar las reservas

según la disponibilidad. Además, tiene a su cargo la planificación de la ocupación,

buscando siempre alcanzar el nivel máximo.

 Reservas o booking es el proceso en que una persona –en su nombre, o en nombre

de otra u otras- solicita una o varias habitaciones para hospedarse en una fecha

determinada y que adquiere un compromiso en el que el hotel garantiza la habitación

y el cliente el uso de la misma (UDET, 2015).

ADMINISTRACIÓN DE SUELDOS Y SALARIOS A LOS NEGOCIOS DE

TURISMO

 El salario mensual promedio en Sheraton va desde los $3,617 mensuales como

Mesero/a a los $10,759 mensuales como Panadero/a.

  El salario mensual promedio en Sheraton va desde los $2,353 mensuales como

Bellboy a los $7,085 mensuales como Agente de reservaciones.

 El salario mensual promedio en Sheraton va desde los $3,572 mensuales como Valet

parking a los $10,910 mensuales como Supervisor/a de servicio al cliente

(indeed,2018).

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE LOS SERVICIOS HOTELEROS SHERATON

Para analizar el servicio que ofrece la cadena hotelera FOURPOINTS SHERATON

CALI, es importante mencionar que cuenta con una serie de elementos/atributos que lo

diferencia de sus más cercanos competidores y hacendé este la mejor opción de alojamiento

para los huéspedes que recibe a diario, a continuación se presenta un resumen de los atributos

más relevantes.

 Estándares de calidad certificados por una de las compañías de

Hotelería más grande y reconocida del mundo; Starwood Hotels.

 Capacidad Instalada completamente renovada

 El Hotel mejor calificado por sus huéspedes en las encuestas de

servicio durante 3 años consecutivos.

 El precio más competitivo del mercado en su categoría

 Personal comprometido con el servicio, entrenado, certificado y

con la consigna de hacerle pasar a sus huéspedes experiencias memorables.

El Hotel se define su estructura en el mercado hacía cuatro importantes segmentos,

los cuales no son diferentes a grupos de personas con diferentes gustos, preferencias y en

algunos casos condiciones demográficas que influyen en las estrategias trazadas para cada

segmento:
  Corporativo: Se refiere al mercado empresarial, ejecutivo y/o

comercial, en este segmento encontramos a la grande y mediana empresa, con una

política de viajes definida para sus ejecutivos durante todo el año, la cual genera el

mayor esfuerzo comercial por parte del Hotel, debido a la importancia que representa

en ventas.

 Preferred: Son los diferentes Sistemas Internacionales de Reservas y

GDS (Global Distribution Sistems), allí encontramos todas los motores y sistemas

de reservas del mundo, una de las más importantes herramientas hacia la cual en los

últimos 5 años se ha enfocado la Hotelería, pues cada vez la gente evita el uso de

intermediarios y prefiere utilizar la Internet, por lo tanto los Hoteles procuran

mantener un inventario de habitaciones y tarifas on line, con promociones y planes

lo suficientemente atractivos que influencien la decisión de compra.

 Individuales/Particulares: Encontramos aquí el mercado natural de

turistas o huéspedes individuales que se hospedan por razones de descanso o turismo,

familias. También comerciantes independientes.

 Travel and Hotel Package: Este segmento agrupa a las agencias de

viajes, aerolíneas, grupos, huéspedes de larga estadía y otros acuerdos especiales que

hacen de este sea el segmento con mayor diversidad de sub-mercados (GARCÍA

PINTO, 2010)

TECNOLOGÍA APLICADA EN LOS SERVICIOS DEL SHERATON

Según (Solano, 2017) El director general del Sheraton Santo Domingo y

vicepresidente de la Asociación de Hoteles, explicó que en la actualidad el confort es algo

importante sin importar el segmento, y que este ya no solo depende de la comodidad de las

habitaciones, sino que se logra con la implementación de nuevas tecnologías.

 “Hoy en día el confort es algo importante sin importar el segmento, ya que los

viajeros quieren vivir experiencias memorables teniendo todo a su alcance”, dijo.

Conscientes de esto, Padilla manifestó que en el 2017 Sheraton realizó una inversión más

cuantiosa de lo acostumbrado con la finalidad de introducir más tecnología y no solo confort.

Indicó que luego de formar parte del portafolio de la cadena ‘Marriott International’

en el 2016, el hotel necesita estar en óptimas condiciones por lo que tienen que hacer

inversiones año tras año de acuerdo al contrato para seguir actualizándose y tener buenos

beneficios. Una de las demandas frecuentes de los viajeros que recibía el hotel era la

tecnología y en beneficio de desarrollar ese segmento, en la actualidad son el único hotel en

el Caribe que tiene el “Guest Entertaiment System TV”, a través del cual el huésped estará

conectado todo el día con aplicaciones de negocios y entretenimiento; como Netflix.

“Eso nos hace tener una ventaja competitiva en el área de tecnología”. Destacó que

a raíz de los cambios que ha tenido la marca, deben contar en cualquier espacio de la

habitación con acceso a internet y a conectores que permitan cargar los ‘gadgets’ o apartados

tecnológicos. Aseguró que debido a sus estándares se les exige tener como mínimo dos

conectores USB por habitación por el tipo de clientes que manejan.

Buscando siempre la mayor comodidad y el mejor servicio para huéspedes y clientes,

el Sheraton Lima Hotel & Convention Center ofrece un espacio acogedor, tecnológico y

sofisticado cómodamente ubicado en el Lobby de esta propiedad, donde los visitantes podrán

utilizar Computadoras Táctiles, conexión de banda ancha a Internet y Televisores LCD,

envueltos en un ambiente cómodo y elegante. Así mismo podrán acceder a pedir algunos de

los exquisitos piqueos, sándwiches y bebidas de la carta y de esta manera, disfrutar mientras

realizan sus trabajos o navegan por la red.

La idea principal es ofrecer una oficina elegante fuera del área regular de trabajo,

pero igualmente productiva. Starwood en asociación con Microsoft permitirá el uso de una
interfase amigable, donde todos los huéspedes puedan obtener información diversa,

entretenimiento y múltiples formas de comunicarse a través de la Red con el personal en la

oficina o la familia en el hogar.

"El Sheraton Link refleja el compromiso de entregar únicas e inesperadas ofertas

hacia los huéspedes y es uno de sus pilares de Sheraton el marcar la diferencia en el servicio

de nuestra prestigiosa marca" (RPP, 2010).

CONCLUSIONES

 El Hotel Sheraton se encuentra ubicado en distintos países a lo largo del

mundo pues con ello se debe tomar en cuenta que la globalización y la

actualización de los modos de cómo vender al hotel deber estar

constantemente cambiando ya que existe un mercado agresivo en donde los

competidores bombardean a los clientes con información y promociones de

los servicios que cuentan.

RECOMENDACIONES

 Mantener una página actualizada en todos los hoteles que se maneja a lo largo

de los distintos países con precios reales, y ofertas de los servicios con los

que cuenta.

 Realización de estudios de mercados para mantener al cliente fidelizado ya

que con el pasar del tiempo los gustos y preferencias de los clientes va en

constante cambio.
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