¨AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL

“PEDRO RUIZ GALLO”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

Escuela profesional de economía

MONOGRAFIA SOBRE EL MARKETING RELACIONAL

CURSO:

MERCADOTECNIA

PROFESOR:

AURELIO

INTEGRANTES:

FERNANDEZ LEYVA, MARIA PIA

MEDINA SAUCEDO, KENNY ANTONY

MENDOZA HUAMAN, KEVLIN ALEXIS

ROJAS RIOJAS, ALEJANDRA -

CICLO:

2018-II (Sexto ciclo)

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Lambayeque, Viernes 30 de noviembre de 2016

DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado primeramente a Dios, pues es quien nos cobija y nos guía

día a día, a cada una de nuestras familias pues es el motor para seguir adelante y cumplir con

nuestras metas, a nuestro profesor pues es quien nos da a conocer el uso de las herramientas

adecuadas para lograr el éxito profesional.

Marketing Relacional
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AGRADECIMIENTOS

El agradecimiento es a Dios pues es el que nos ayuda a elegir las mejores decisiones,

posteriormente a nuestras Mamás y Papás por tanto sacrificio entregado, a nuestro profesor pues

es quien nos entrega sus conocimientos y experiencias, y a todos los integrantes encargados de

realizar este interesante trabajo.

Marketing Relacional
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OBJETIVO GENERAL

Se espera la comprensión del respectivo tema.

Entender y saber aplicar el Marketing Relacional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un estudio centrándonos en el Marketing relacional dirigida a los interesados en

aplicar dicha técnica en una determinada empresa.

Conocer en qué momento aplicar el Marketing Relacional

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 5

INDICE

INDICE ...................................................................................................................................... 5

INTRODUCCION ..................................................................................................................... 6

HISTORIA ................................................................................................................................. 7

LAS DOS TEORÍAS DEL MARKETING RELACIONAL ................................................. 8

¿ QUE ES EL MARKETING RELACIONAL? ........................................................................ 9

¿ PARA QUÉ SIRVE ? ............................................................................................................ 11

OBJETIVOS ............................................................................................................................ 12

¿COMO DESARROLLAR EL MARKETING RELACIONAL? ........................................... 13

VENTAJAS.............................................................................................................................. 18

DESVENTAJAS ...................................................................................................................... 19

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 20

ANEXOS.................................................................................................................................. 21

CASO STARBUCKS........................................................................................................... 21

CUESTIONARIO .................................................................................................................... 25

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 27

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INTRODUCCION

“Si las personas creen que comparten los mismos valores con una empresa,

permanecerán fieles a esa marca”.

Howard Schultz

Los expertos en mercadotecnia consideran que el efectuar una venta no implica la

culminación del proceso, sino el inicio de la relación de la compañía con un cliente. Los clientes

satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si requieren del mismo producto

o servicio en el futuro, sabrán cual es el primer sitio a donde ir.

Es aquí donde el marketing relacional consiste en establecer una relación de beneficio

mutuo, de satisfacción plena para el cliente y de rentabilidad para la empresa.

Así, mientras lo habitual es reducir las posibilidades con prospectos y posibles clientes a

que compren o no compren, el marketing relacional no descarta a nadie; más bien, crea

relaciones y cultiva clientes potenciales permitiendo que estos estén mucho más abiertos y

dispuestos a entrar en un diálogo con una empresa, aún cuando ni siquiera estén considerando la

posibilidad de comprarle.

De esta manera, considera el proceso de compra un proceso de conocimiento y

generación de confianza que puede llevar tiempo.

En el presente trabajo abordaremos el tema de marketing relacional, mostraremos cuál es

su aplicación e importancia y porque en los últimos años ha ido tomando mayor importancia en

el mundo de los negocios.

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HISTORIA

En la década de los años ochenta asistimos a una creciente atención en el servicio al cliente.

La revolución de consumidor puede ser rastreada, al menos en parte, a partir de estudios que se

centraron en la atención del mundo empresarial en los esfuerzos que realizaban las

organizaciones líderes por mantenerse cerca del cliente, los resultados de esta mayor atención

hacia el cliente se extendieron con rapidez por todas las organizaciones occidentales. Pero, en

realidad, ningún sector se mantuvo al margen. En el sector de servicios financieros,

prácticamente todas las empresas importantes adoptaron alguna forma de programa para la

atención y cuidado del cliente, a pesar de que no muchas de ellas lograron éxitos relevantes.

En una amplia variedad se sectores, desde la hostelería hasta los servicios públicos, se ha

dedicado una gran atención al cliente. Con tanta atención en una misma área, ¿ Por qué los

resultados se han materializado con tanta lentitud? Creemos que se debe a que, con frecuencia, y

a pesar de las buenas intenciones, se ha producido un vacío en la alineación de toda la empresa

hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Creemos, también, que el enfoque

tradicional del Marketing es responsable, en parte, de que se llegase a esa situación.

El marketing se preocupa por las relaciones de intercambio que se producen entre la

organización y sus clientes, y la calidad y el servicio a la clientela son los eslabones claves en

esas relaciones, es decir, la vinculación que existe entre marketing, servicio al cliente y calidad,

que debe ser explotada eficazmente para lograr la total satisfacción de los clientes y el

mantenimiento de las relaciones a largo plazo. El desafío que se presenta a toda organización es

el de alinear muy estrechamente esas tres áreas cruciales. Sin embargo, en el pasado han sido

tratados como elementos separados y no relacionados entre sí. Debido a esa falta de alineación o

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acción coordinada, el concepto del marketing relacional esta surgiendo como el nuevo punto

focal que integra el servicio a la clientela y la calidad con la orientación al marketing.

El marketing relacional ha surgido como un concepto que ayuda a que se logre esta

realineación. Tradicionalmente, el marketing se ha concebido como un actividad dirigida a captar

clientes y no en retenerlos. Representa una nueva oportunidad para que las organizaciones

alcancen una importante ventaja competitiva dentro del turbulento entorno de negocios de la

década de los años noventa.

(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

LAS DOS TEORÍAS DEL MARKETING RELACIONAL

Para fines prácticos es muy útil distinguir entre dos tipos de teorías de marketing relacional

Möller y Halinen (2001) proponen:

a) El marketing relacional basado en el mercado, que trata con relaciones de intercambio

relativamente simples y asumen un contexto de mercado.

b) El marketing relacional basado en las redes, que se refiere a relaciones más complejas

y asume un contexto de redes. Al hablar de complejidad relacional nos referimos al

número de actores involucrados en la relación y su interdependencia, la naturaleza y la

intensidad de la relación y, finalmente, a las contingencias temporales en la relación.

Las relaciones complejas generalmente tienen lugar en un contexto de redes donde la

experiencia y el comportamiento de la organización en el pasado son importantes al entender en

cualquier otra relación, mientras que las relaciones más simples son más eficientes cuando son

gobernadas por el mercado donde la competencia es la fuerza dominante. Ambas teorías tienen

características distintivas y son eficientes en explicar el fenómeno del marketing relacional en

Marketing Relacional
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sus respectivos dominios. Se debe basar esta distinción en el contexto de la relación (redes o

mercados) y no en la división consumidor-negocio. La utilidad de esta división queda muy clara

cuando dividimos las relaciones de acuerdo con:

 Su naturaleza: complejas o estandarizadas, individuales u organizacionales, mantenidas

por el vendedor o mutuamente interdependientes.

 Su contexto: atomizadas en mercados competitivos o fuertemente interconectadas

incluso en redes de colaboración.

(López-Pinto Ruiz, Mas Machuca, & Viscarri Colomer, 2010)

¿ QUE ES EL MARKETING RELACIONAL?

El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a

partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar

clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).

Se puede decir que el marketing relacional, en términos generales, es el proceso que integra

al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones

duraderas y rentables con los clientes. ([Link], 2001)

SEGÚN ALGUNOS AUTORES:

 Para López-Pinto, el marketing relacional es el proceso de identificar, establecer,

mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros

stakeholders de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes

involucradas sean logrados.

(López-Pinto Ruiz et al., 2010)

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 De acuerdo con Zikmund y Babin, El término marketing relacional comunica la idea de

que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que

contribuye al éxito de la empresa.

([Link], 2001)

 Según Dvoskin, se fundamenta en la idea de establecer con cada cliente una relación de

aprendizaje, que se torna más inteligente en cada interacción. Debe tenerse en cuenta que

los clientes, ya sean consumidores u organizaciones, necesitan exactamente lo que

necesitan, y las tecnologías interactivas y de base de datos hacen que sea posible

responder a estas demandas; para desarrollar un programa de marketing relacional se

deben tener en cuenta los siguientes pasos:

i. Identificación del cliente: Supone un esfuerzo mayor que el proceso de

segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente es un

segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

ii. Diferenciación de los cliente:. Cada cliente tiene un valor determinado para la

organización según: la frecuencia de compra, el monto de la compra, la fecha de

la última compra.

iii. Interacción con los clientes: Clasificar a los clientes según su rentabilidad

permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por

debajo de los niveles adecuados.

(Dvoskin, 2004)

 Mesonero y Alcaide sugieren que, en esencia, es una mentalidad empresarial que pone el

énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores. Se

trata, pues, de crear relaciones con los clientes, en las que cada una de las interacciones

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supere el marco, limitado y frío, de los intercambios comerciales consuetudinarios. Para

ellos, el Marketing de Relaciones:

i. Constituye una filosofía empresarial u orientación estratégica. Por tanto, supone

un esfuerzo sostenido en el tiempo para la organización, y responde a una forma

de entender cómo se compite en el mercado.

ii. Busca una relación beneficiosa para las partes implicadas en la misma, es decir, se

trata de construir y desarrollar relaciones rentables.

iii. La relación puede (y debe, en algunos casos) finalizar. Del análisis cuidadoso de

lo que nos aporta la relación con el cliente, deberemos concluir si es preciso o no

terminar la relación.

iv. No se trata de marcarse como objetivo empresarial único la fidelización de

clientes. La consecución de nuevos clientes seguirá siendo importante para las

empresas industriales.

(Mesonero & Alcaide, 2012)

¿ PARA QUÉ SIRVE ?

El Marketing Relacional además que generar nuevos ingresos y facturación recurrente,

aproxima el cliente de la empresa, lo que beneficia no sólo al cliente (que gana respuestas más

rápidas y personalizadas a sus dudas y problemas), sino también la empresa, que recibe

feedbacks más constantes y tiene la posibilidad de aprender con su audiencia y mejorar

continuamente su solución. Piensa, por ejemplo, que, con el Marketing relacional, el público

puede aproximarse a tu empresa y conocer más minuciosamente lo que haces y las soluciones

que ofreces. De esa forma, las probabilidades que perciba el valor de tu solución es mayor, y, por

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lo tanto, también es mayor la probabilidad de que compre. Además, si el público pasa por una

buena experiencia con tu empresa, es probable que quiera divulgar esa experiencia positiva para

otras personas, generando un efecto multiplicador que impacta la adquisición de nuevos clientes.

Sirve para generar una gama más amplia de relaciones con los mercados externos, que

incluyen a los proveedores, las referencias de negocios y las fuentes de influencias. También se

centra en las relaciones internas (con el personal), que son fundamentales para el éxito del plan

de marketing (externo). El marketing interno tiene como propósito lograr mejoras continuas en

los resultados de las actividades de marketing, en definitiva, lograr el equilibrio entre los

intereses de los clientes, del personal y de los accionistas (que muchas veces compiten entre sí),

modificando la forma en que los directivos gestionan las actividades de sus empresas.(Jéssica

Lipinski, 2017)

OBJETIVOS

 Marketing Relacional no es una estrategia que ocurre sólo en corto plazo: al contrario, su

objetivo es crear una relación continua y, preferiblemente, progresiva, ya sea haciendo

que un cliente se convierta en un fan o haciendo que un cliente de un producto o servicio

básico evolucione para alternativas más complejas de tu solución, es decir convertir a los

nuevos compradores en clientes que mantengan un nivel regular de compras, para luego,

de forma progresivo, llevarlos a que se conviertan en promotores activos de la empresa y

sus productos y, finalmente, a que lleguen a ser verdaderos abogados o defensores

verbales de la empresa, convirtiéndose, en consecuencia, en una importante fuente de

referencias.(Jéssica Lipinski, 2017)

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 Tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias, con

agentes clave (consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de obtener y

conservar a largo plazo las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los

especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y servicios de

alta calidad a precios justos. Estrecha los lazos económicos, técnicos y sociales entre los

miembros de dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo

empleado. En el mejor de los casos, las transacciones dejan de negociarse en cada

ocasión y pasan a ser algo rutinario. ([Link], 2001)

 Otro objetivo del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de

convertirlos en defensores y promotores de la marca; también pasar a ser una referencia

en el mercado, principalmente por las buenas experiencias ofrecidas a los usuarios. Para

lograr todo eso, la empresa crea una relación en la cual ofrece ventajas para sus clientes y

prospectos.(Jéssica Lipinski, 2017)

¿COMO DESARROLLAR EL MARKETING RELACIONAL?

PASO 1: Recolección de base de datos de clientes potenciales

Contar con una lista de leads de calidad nos permitirá posteriormente extraer datos y

segmentarlos.(Gonzálbez, s. f.). La obtención de los datos se podrá obtener mediante las

encuestas, censos de alcance limitado, usuarios registrados, etc. Con la finalidad de obtener la

información necesaria, que va desde que es lo que compran y cuanto compran, hasta cuando y

como compran por ejemplo. Nos permitirá identificar y diferenciar a cualquier cliente.

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Un punto sumamente importante será apegarnos a la ley, específicamente en España

la LOPD y en comunicaciones online la LSSI, preguntar al cliente si quiere continuar con nuestra

comunicación y guardar todos los datos obtenidos en un lugar seguro.(«Cómo generar un Plan

Relacional en 4 pasos - Marketing 4 eCommerce», s. f.)

PASO 2: Segmentación

Sin información será difícil clasificar y segmentar nuestra base de datos y llevar a cabo un

plan de fidelización de clientes. El objetivo final es focalizar nuestros esfuerzos en los clientes

mejores y más rentables para cada uno de nuestros productos o servicios..(Boada, 2012)

Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a

identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar

a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.(Gonzálbez, s. f.)

PASO 3: Mensajes adecuados

Luego de haber segmentado la información y de tener diferentes grupos de clientes, se podrá

saber qué tipo de mensajes se tendrá que elaborar para poder llegar a nuestros diferentes clientes.

También tienes la posibilidad de realizar acciones puntuales: van enfocadas solo a un segmento

de tus buyer personas.(Gonzálbez, s. f.)

De esta forma se podrá mejorar la relación y la experiencia del consumidor y la relación en un

momento y espacio determinados. Así como individualizar o personalizar nuestras

comunicaciones y ofertas.

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Los pioneros del sector calzado, Converse o Nike fueron los primeros que, con el apoyo de las

nuevas tecnologías, ofrecieron la posibilidad de que sus clientes diseñaran sus propios productos

tomando como plantilla su modelo favorito de zapatillas, paleta de colores y formas al alcance del

ratón y ¡listo! ‘Mis zapatillas preferidas diseñadas por mí. ¡Sólo falta que me las envíen a casa y

por el mismo precio!’.(administrador, s. f.)

PASO 4: Interacción

Los clientes son receptores al captar los mensajes adecuados emitidos, y se convierten en

receptores a través de su opinión y críticas en la cual se debe agudizar la capacidad de

escucharlos para poder seleccionar los indicadores de valor para interpretar todos los datos

recaudados que hará que lleguemos a obtener nuevos pasos a seguir y posteriormente al éxito del

proyecto.

La comunicación deja de ser unilateral, buscamos la respuesta de nuestros clientes. Nos

interesa su opinión, sus críticas, sus sugerencias. Pues hay que escucharlo todo.

 No tienen por qué ser acciones especiales, una simple recomendación o incluso

reclamación, puede contribuir a la creación de valor.

 Uno de los objetivos principales en una estrategia de Marketing Relacional debe ser la

interacción con el cliente. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios

digitales... Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de

esa marca que le interesa. Invierte en sistemas de información y análisis.

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 Gracias a esta interacción, no solo creas un vínculo, también tienes la oportunidad de

conocer más a tus clientes, sus intereses, sus gustos. De esta manera, sabrás qué

ofrecerles exactamente que les vaya a interesar.

 El marketing relacional nos permite personalizar mucho más la oferta. Emails adaptados,

ofertas y promociones exclusivas.

En definitiva, con todas estas acciones estarás fidelizando o deleitando a tus clientes, es decir,

estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, es decir, cumplirás con dos de los mandamientos

principales del Inbound. (Gonzálbez, s. f.)

Mientras que para Philip Kotler, recuerda que las organizaciones deben entablar fuertes

relaciones con sus mejores clientes y explica los diferentes niveles posibles de relacionamiento.

En el que cada nivel requiere de un costo por eso es importante que las orgqnizacioines indiquen

cuando vale la pena pasar al siguiente nivel.

Nivel básico: no implica realmente establecer relación alguna. Por ejemplo sonreir y saludar

al cliente o cuando se va.

Nivel Reactivo: El ofrecer la solución de cualquier problema futuro pues no deben olvidarse

que un cliente insatisfecho rara vez se lo cuenta a la empresa pero sí a otras personas; debemos

entender que el intercambio no finaliza con la venta y que ciertamente merece la pena invertir en

clientes para toda la vida. Por ejemplo cuando el vendedor nos dice: “Si tiene algún problema,

por favor no dude en llamarme. Pues soy el responsable de su satisfacción”.

Nivel Proactivo: Es aquel nivel en la cual implica hacerse responsable como llamar

periódicamente para informar o cnsultar al cliente, para conseguir que los clientes perciban qu la

empresa aun siga interesada en sus necesidades.

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Nivel de socio: Las asociaciones son la última forma de relación de marketing. Implica en

verdad vivir con el cliente y se limita, en gran medida, a relaciones empresa a empresa (business

to business). Por ejemplo, Procter & Gamble ahora tiene aproximadamente 20 personas viviendo

en Bentonville, Arkansas, en la casa central de Wal-Mart. Están allí a tiempo completo como

socios, tratando de imaginar mejores tamaños de envases, mejor logística y mejores estrategias

de marketing.

TECNICAS DE MARKETING RELACIONAL

 Correos post-venta: algo tan simple como programar que tras una compra se envíe un

correo a los 3 días preguntando al cliente si tiene dudas y que estamos a su disposición es un

gesto de que nos preocupamos por el cliente. Tenga alguna duda o no pensará que, al menos,

nos importa saber si le funciona o no lo que le hemos vendido.

 Monitorizar tu marca en redes sociales: si controlas cada mención que se haga sobre tu

marca podrás responder cualquier asunto relacionado con ella. Si alguien preguntara en un

tweet “¿Cómo puedo hacer esto con este programa?” y tú, la marca que se lo has vendido, le

respondes en el mismo día poniéndote en contacto con él el efecto será más que positivo.

 Implicar a todos los empleados: esto es sumamente importante, si tus empleados no están

entrenados para tratar al cliente de la manera en la que lo harías tú tienes un problema. Cada

persona que trabaja en tu empresa cuando escribe o habla lo hace en nombre de tu empresa, así

que debes conseguir que lo hagan de igual manera que lo harías tú que sabes que cada cliente

tiene un gran valor.

 Encuestas: es algo más clásico, pero igualmente efectivo. Si conseguimos enviar

encuestas a nuestros clientes más fieles y que sabemos que están interesados en contestarlas,

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verán que su opinión es importante y además podremos mejorar nuestros productos y servicios

con sus consejos para generar más valor todavía.

VENTAJAS

 Los clientes recurrentes son más propensos a recomendar sus productos o servicios a

amigos y familiares, así como en las redes sociales, incrementando las buenas

referencias de la empresa.

 Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al

público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-

consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

Cuanto más tiempo permanece un cliente con una marca, más valioso se vuelve. Un

incremento anual de apenas el 1 % en la retención de clientes puede traducirse en un

aumento del 20 % en los ingresos.(«Marketing relacional», 2018)

 Con base en relaciones con el consumidor, la marca puede establecer un estimado de

cuáles son los clientes potenciales u ocasionales y, en caso de ser posible, provocar un

interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué giro tiene o qué

productos vende. Conocer bien a los clientes es fundamental para que la empresa pueda

optimizar sus productos o servicios centrándose en los procesos que realmente aportan

valor. Eso se traduce en un ahorro de costes y una mayor competitividad.

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DESVENTAJAS

 Al ser una estrategia al largo plazo puede implicar que se incurra en mayores gastos que

una estrategia del marketing tradicional

 Puede conducir al desaprovechamiento de oportunidades ya que al centrarse en buscar la

fidelidad de los clientes puede dejar pasar a clientes potenciales y nuevos prospectos

 Puede ser que la aplicación del marketing relacional salga mal o no funcione haciendo el

efecto inverso que es el de perder clientes.

 En Internet los spams y otros tipos de envíos no solicitados que tanto han proliferado en

la red puede ser un inconveniente a la hora de usar el marketing relacional.

 En algunos casos la deficiente infraestructura tecnológica hace que se esté por detrás de

las necesidades del mercado.

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CONCLUSIONES

Como señalo (Reichheld, 1996) en su libro «The Loyalty Effect» : “incrementos

relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una empresa pueden generar

importantes mejoras en la cuenta de resultados”.

Como hemos visto el marketing relacional es una estrategia eficaz si se busca fidelizar a

los clientes y buscar nuevos, posicionarse como referente en el sector en el que se está, buscar

más ventas a través de ofertas y si buscamos las relaciones a largo plazo con los clientes,

dándoles un buen servicio y aumentando nuestros ingresos el marketing relacional es lo debemos

emplear.

Se puede aconsejar que al momento de la aplicación del marketing relacional la alta

gerencia incluya en los objetivos a alcanzar, el instituir una cultura de servicio al cliente en toda

la empresa, y evaluar constantemente su desempeño, con el fin de mantener el principio en que

este se basa y qué es el servicio al cliente.

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ANEXOS

CASO STARBUCKS

Starbucks Coffe Company fue fundada en Seattle, Washington por tres amigos que se

conocieron en la universidad de San Francisco en los años 60 y se inspiraron en la calidad y el

arte del café en sus viajes por Europa.

Starbucks Coffe Company es la principal marca minorista y tostadora de cafés de

especialidad en el mundo con más de 16.000 tiendas en más de 50 países en América del Norte,

Europa, Medio Oriente Medio, América Latina y la Cuenca del Pacífico.

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer

persona que desea pertenecer a una comunidad selecta, según la directora de Marketing de la

compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres

(40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las

nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias.

¿Necesitas wifi? Lo tienes, ¿Pagar con tu móvil? Lo puedes hacer sin problemas.

Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso detalles como estos

son los que te hacen querer volver, aunque no tengan el mejor café del mundo.

Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer

en tu empresa, sin importar el tamaño o lo que vendas.

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no

como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es

crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea

pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo

en toda la experiencia.

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Marcas como Starbucks son ejemplos para seguir, no cualquier marca puede lograr algo

como esta lo ha venido haciendo desde sus comienzos. Cabe aclarar que Starbucks es una de las

marcas que sabe el peso que tiene el marketing relacional para una empresa en cuanto a la

comunicación que se tiene con sus clientes actuales y potenciales. En gran parte el

posicionamiento de Starbucks lo debe al servicio al cliente y sus estrategias globales

de marketing relacional.

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CUESTIONARIO

1. El marketing relacional basado en redes es más complejo que el de mercado porque

a. Existe una mayor competencia
b. Se encuentra más atomizado
c. El flujo de información se haya más obstruido
d. Existe un mayor número de actores interdependientes
e. No existen redes de colaboración

2. De acuerdo con Dvoskin, los pasos para desarrollar un programa de marketing relacional
son:
a. Identificación de nicho de mercado, interacción con clientes, calificación de
clientes
b. Investigación de mercado, análisis de resultados, búsqueda de contactos
c. Identificación de cliente, diferenciación de grupos, interacción.
d. Identificación de cliente, diferenciación de grupos, seguimiento.
e. Identificación de mercado clave, diferenciación de grupos, interacción.
3. El marketing relacional se centra en:
a. Relaciones a corto plazo
b. Recolectar datos de clientes potenciales
c. Buscar nuevos medios de difusión
d. Relaciones a largo plazo
e. Aumentar las experiencias ofrecidas a los usuarios

4. No forma parte de los pasos del marketing relacional

a. Recolectar datos de clientes potenciales
b. Disminuir los costos de difusión
c. Determinar mensajes adecuados
d. Segmentar
e. B & D

5. Existen 3 niveles de relacionamiento de acuerdo con Kotler, ya que:

a. No todos los clientes son iguales
b. Cada nivel tiene un costo distinto
c. Las empresas no siempre están interesadas en la satisfacción del cliente
d. Cada nivel se aplica progresivamente
e. A&B

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6. Son técnicas del marketing relacional

a. Correos con promociones
b. Monitorear a la competencia
c. Implicar otras marcas
d. Entrenar a los empleados
e. Cupones de descuento

7. No es una ventaja del márketing relacional

a. Obtener un estimado de clientes potenciales y ocasionales.
b. Recomendación de productos por parte clientes.
c. Retroalimentación o feedback constante.
d. Menores gastos
e. Relaciones a largo plazo

8. De Acuerdo con Kotler existe 4 niveles ara el marketing relacional: básico, reactivo,
proactivo y socio. Qué empresa prioriza el márketing relacional a nivel de socios
a. Starbucks
b. McDonald’s
c. Procter&Gamble
d. OLTURSA
e. APPLE

9. El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia:

a. Un buyer persona
a. Los millennials
b. Personas adictas al café

10. ¿ De qué realineación ha surgido como un concepto el marketing relacional?

a. Organización y sus clientes
b. Calidad
c. Servicio a la clientela
d. b y c
e. a, b y c

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BIBLIOGRAFIA

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