Universidad Abierta y a Distancia de México
Mercadotecnia Internacional
Administración de las relaciones con los clientes.
Unidad 2.
Marketing de relaciones.
Actividad 2:
Estrategias para ampliar la base de clientes.
Alumna:
Grupo:
MI-IARC-1802-B2-001
Unidad 2 – Actividad 2
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
Administración de las relaciones con clientes.
MI-IARC-1802-B2-001
Instrucciones:
1. Retoma la organización con la que trabajaste la Actividad 3 de la unidad 1, para identificar los tipos
de clientes que la organización tiene.
2. Desarrolla un programa de marketing de relaciones para cada uno de los diferentes clientes,
considerando parámetros específicos y segmentos, de acuerdo con los elementos analizados en el
material.
3. Envía el documento en formato Word.
Plan relacional
Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca alcanzar el
compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones fuertes, incluso emocionales,
entre cliente y marca. Usa como fuente de información la que se recolecta en los procesos de
gestión de relaciones con los clientes y se centra en la lealtad del cliente.
Este plan, por supuesto, está vinculado con el marketing relacional, aquel que tiene por objetivo
principal crear y mantener relaciones estables con clientes.
Así, este plan se suscribe a lo que promueve el marketing relacional: la comunicación entre
empresa y cliente, usando la comunicación bidireccional, pensando que los clientes hoy en día
están en el medio de todo.
Plan Relacional de 4 pasos
El plan se divide en 4 pasos o fases:
Dimensión de nuestro negocio
Determinación de quién es nuestro cliente
Adecuación de las herramientas
Evaluación y seguimiento
Paso 1: Dimensión de nuestro negocio
Consiste en definir quiénes somos, qué vendemos qué queremos conseguir, quiénes son
nuestros competidores, qué nos diferencia. Debemos conocernos bien a nosotros, nuestro
producto y qué podemos ofrecer porque sólo así podremos dar un buen servicio.
Este inicio, aunque podría parecer innecesario, conviene antes de plantearnos aplicar una
estrategia relacional para refrescar la memoria y poner en blanco y negro quiénes somos.
Páá giná 2
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
Organización con la que trabaje en la unidad de esta asignatura.
• BlendTec
Es una empresa fabricante mayormente de licuadoras para uso residencial e industrial que
utiliza ampliamente tecnología en las tiendas comerciales de cafeterías y restaurantes en todo
el mundo, por lo que queda en evidencia que son máquinas sólidas y diseñadas para soportar
incluso el uso más pesado.
Análisis interno de la empresa:
Páá giná 3
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
La empresa adquiere para el desarrollo de sus actividades la tecnología necesaria para el
desarrollo de sus actividades. Pero la tecnología que se ofrece en los productos va
desde la tecnología de punta hasta los recientes descubrimientos tecnológicos.
VENTAJAS COMPETITIVAS
- Acceder a los precios bajos otorgados por los proveedores de Blendtec
- Productos que reflejan calidad
- Marcas importantes
- Excelente localización del local comercial
Competencia:
Vitamix: Es una empresa estadounidense fundada en 1929 y se ha centrado siempre en estos
pequeños aparatos de alta potencia, capacidad y resultados.
Las licuadoras (o batidoras) de Vita Mix son de precios considerablemente altos, siendo el
modelo más económico de unos 500 euros y el más profesional, casi 5000 euros.
Oster: Es la marca de licuadoras más conocida por lo resistente que es. Todos los productos
de esta marca son conocidos por disfrutar de una larga vida, cuestión que siempre es
importante a la hora de comprar un pequeño electrodoméstico.
Kenwood: Su licuadora más vendida tiene una potencia de 1500 w. Con este motor no te
tienes que preocupar del uso que le des porque tiene la fuerza necesaria para poder licuar lo
que le eches y hacer un uso intensivo.
Moulinex: Vitae es la mejor licuadora para parejas ya que su capacidad da justo para dos
vasos. Este pequeño electrodoméstico da un gran resultado y su relación calidad precio es de
las mejores del mercado.
Páá giná 4
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
Paso 2: Determinación de quién es nuestro cliente
Otro paso importante es imaginar quién es el cliente, qué ingresos tiene, cómo usa las redes
sociales, qué motivaciones y rechazos tiene para comprar nuestra marca.
Al ponerse en la piel de los clientes es más fácil definir quiénes pueden ser estos posibles
compradores. A este proceso se le llama crear un Buyer-Persona.
Para ello se debe generar un estudio buyer-persona, el cual nos proporcionará información
sobre nuestros clientes o potenciales clientes. Es necesario no centrarse en variables socios
demográficas, ya que estaríamos perdiendo gran parte del valor de la información. También es
necesario fijarse en aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos.
Quienes son los clientes actuales de Blendtec.
Hombres y mujeres desde los 18 años.
a) ¿Quiénes son los que más influyen en la decisión de compra?
Por lo general los clientes son familias, debido a las características de los
electrométricos normalmente los hombres y los hijos toman las decisiones en cuanto
a los productos de la línea de audio y video, mientras que en la línea blanca las
mujeres son las que están a cargo.
b) ¿Quién tienen la responsabilidad financiera de la compra?
El pago generalmente lo realiza el padre cabeza de hogar, debido a que la compra es realizada
en familia o por la ama de casa.
c) ¿Qué hacen los clientes con los productos?
La mayoría de los productos son adquiridos para el uso personal de los clientes o del núcleo
familiar, sin embargo en el segmento industrial la compra es realizada para utilizar en
restaurantes, hospitales, hoteles, entre otros.
d) ¿En qué cantidad se compran nuestros productos?
Generalmente los electrodomésticos son productos de poca rotación, las personas compran un
producto por venta por otra parte en la cuestión de productos profesionales los compran en
mayor cantidad.
e)¿En qué se diferencian los usuarios frecuentes de los productos a los usuarios
que los compran con poca frecuencia?
Cliente de producto profesional y domestico, son dos segmentos diferentes. Como se
menciono anteriormente los productos tienen baja rotación, pero el uso de los productos
se caracteriza por los clientes fidelizados y referidos.
f) ¿Que hacen los clientes con los productos después del consumo?
Luego de 10 años para la compra de la licuadora domestica y 5 de la profesional, las
empresas fabricantes recomiendan a los consumidores comunicarse con ellos mismos
para darle el trato correspondiente a los equipos utilizados.
g) ¿Nuestros clientes reciclan los productos o sus empaques?
Páá giná 5
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
Los productos como tal se sugiere desecharlos ya que no son renovables, pero los empaques
de la gran mayoría de electrodomésticos, son de cartón el cual puede ser reciclado.
h) ¿Dónde compran los clientes los productos? ¿En la tienda, Catalogo o en línea?
El cliente que realiza compras e producto domestico prefiere en la mayoría de los
casos estar presente en el establecimiento para tener un contacto real con el producto.
Pero, en el caso de los compradores institucionales lo hacen por medio del agente de ventas
para conocer los modelos y sus funciones ya que ese tipo de compras son en mayores
cantidades.
i) ¿A qué tipo de vendedores compran nuestros productos?
Buscan al asesor que brinde información respecto a la calidad, especificaciones técnicas y que
demuestre conocimiento acerca del producto. Todos los asesores comerciales de la empresa
deben estar a este nivel.
j) ¿Cuándo compran los clientes los productos de Electrodoméstico Mansión?
En cualquier hora del día, aunque normalmente los fines de semana se realizan mayor
parte de las ventas, ya que muchos productos se compran en familia generalmente.
k) ¿En qué grado los eventos promocionales afectan la compra y el consumo de los
productos?
La feria del Hogar realizada en el mes de septiembre en la ciudad anualmente, afecta
positivamente las ventas de la empresa.
Paso 3: Adecuación de las herramientas
Este paso implica determinar cómo se va a implementar el plan, de qué recursos se disponen,
de qué herramientas disponemos.
Se trata de pensar en aterrizar lo que es necesario hacer para lograr el objetivo. Para ello hay
que adecuar las herramientas a la situación y no al revés.
Así, se deben escoger según las necesidades actuales y proyección a futuro dentro de lo
predecible.
Acción Cliente residencial Cliente comercial
Presencial, por medio de un afiliado o
En donde realiza la compra Por medio de asesor comercial
en e-commerce.
Se envía a domicilio o se recoge el Los envíos son programados por
formas de envió de producto
producto medio de órdenes de compra.
Crédito de 15, 30 y 60 días según el
Forma de pago Efectivo y tarjeta
caso
Páá giná 6
Materia: Administración de las relaciones con
los clientes.
Unidad 2: Marketing de relaciones.
Principalmente se tendrá el registro de Principalmente se tendrá el registro
compras en el CRM. de compras en el CRM.
La atención al cliente en la tienda,
deberá ser personalizada, al abordar al
El vendedor deberá estar muy atento
cliente al llegar despejar todas sus
a las necesidades actuales y próximas
dudas del producto e invitarlo a visitar
del cliente, si va a abrir otra sucursal,
su sitio web en caso de decidir no
etc.
comprar y si es posible recabar sus
datos.
Las promociones estarán dirigidas
Realizar trípticos con la finalidad de
Estrategias de relaciones a exclusivamente para los clientes, los
entregar a los clientes dando a conocer
clientes. mismos que recibirán calendarios,
los productos que posee la empresa
plumas, gorras.
Organizar eventos con
Programa de registrar el producto demostraciones del producto donde
comprado para un sorteo o descuento. se les ofrezca un aperitivo y dosier de
la empresa.
Programa de cliente referido para
otorgarle un descuento en la próxima
compra o algún complemento para su
licuadora como un vaso porta licuados.
Paso 4: Evaluación y seguimiento
Por último, en esta fase es necesario pensar en medir las acciones que se estén realizando,
pues de esa forma se podrá saber seleccionar los indicadores e valor y diseñar un panel de
control para darle seguimiento.
Para la evaluación del plan se realizara de modo cuantitativo por medio de la revisión de las
ventas mensuales y de manera cualitativa por una encuesta que se aplicara vía teléfono a los
dos segmentos de clientes.
Referenciás:
Káriná Veláá zquez. (2016). Cóá mó generár un Plán Relációnál en 4 pásós. 2018, de márketing4 Sitió web:
https://márketing4ecómmerce.mx/cómó-generár-un-plán-relációnál-en-4-pásós/
Páá giná 7
