UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARIA
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FISICAS Y FORMALES
PROGRAMA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
PRÁCTICA 5: BALANCED SCORECARD
Nombre:
Brenda Velez Aleman
Docente:
María Eugenia Rivera Chavez
Semestre:
VI
Grupo:
11
Horario:
Martes 09:00 – 11:00
Miércoles 09:00 – 11:00
__________________________________________________________
Arequipa – 2013
Universidad Católica Santa María
Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Empresa Leche Gloria
UBICACIÓN: AV. REPÚBLICA DE PANAMÁ 2461 – SANTA CATALINA, LA VICTORIA LIMA 13 -
PERÚ
RUBRO: ELABORACIÓN DE PRODUCTOS LÁCTEOS Y DERIVADOS.
Visión:
Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios, con
presencia y proyección internacional. Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes
y consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser siempre su primera
opción.
Misión:
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la
producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para
nuestros clientes y consumidores. Los procesos y acciones de todas las empresas de la
Corporación se desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores,
mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera y asegure el máximo
retorno de la inversión para sus accionistas.
Organigrama
RESPONSABLE DE
AREA DE FINANZAS DPTO DE FINANZAS
FINANZAS
AREA DE RESPONSABLE DE DPTO DE
MARKETING MARKETING MARKETING
PRESIDENTE
AREA DE RESPONSABLE DE DPTO DE
PRODUCCION PRODUCCION PRODUCCION
DIRECTOR GENERAL
DPTO DE
AREA DE RESPONSABLE DE
DISTRIBUCION DE
DISTRIBUCION DISTRIBUCION
DISTRIBUCION
RESPONSABLE DE
AREA DE RECURSOS DPTO DE RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS HUMANOS
HUMANOS
RESPONSABLE DE
AREA DE ATENCION DPTO DE ATENCION
ATENCION AL
AL CLIENTE
CLIENTE
AL CLIENTE 2
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Objetivos estratégicos:
El liderazgo que mantiene Gloria S.A. a través de los años así como su rápida expansión y
crecimiento; y su incursión en diversos mercados internacionales implica que la empresa
cuente con diversas metodologías, estrategias y planes de acción para lograr su consolidación
en el mercado lácteo.
Así mismo, otras empresas participantes en el sector, al tener conocimiento de que Gloria S.A.
es la una de las empresas más importantes de este rubro, tienen como interrogante saber por
qué esta empresa tiene grandes éxitos competitivos a lo que José Rodríguez Banda dijo en
una entrevista realizada por un diario internacional que: "calidad es la base de nuestro éxito"
además añadió que "la empresa crece gracias a la innovación".
No obstante el éxito competitivo de Gloria S.A. no solo se debe a la integración de
la organización como un todo, sino a la especialización que tiene cada área funcional para una
adecuada realización de sus actividades, por lo que se le atribuye a cada departamento sus
propios éxitos competitivos que en conjunto contribuyen al éxito competitivo del total de la
organización.
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Mapa estratégico
MAPA ESTRATEGICO: LECHE GLORIA
Fase
FINANCIERA
MAYORES
INGRESOS
REDUCIR COSTOS
DE OPERACION
SATISFACCION DE
CLIENTE
CLIENTES
CUMPLIR CON
MEJOR ATENCION
EVITAR RECLAMOS ENTREGAS A
AL CLIENTE
TIEMPO
MEJORAR
PROCESOS INTERNOS
PRODUCTIVIDAD
REDUCIR REDUCIR HORAS REDUCIR
DESPERDICIOS EXTRAS INVENTARIOS
RENDIMIENTO DE
PERSONAL
APRENDIZAJE
CAPACITACION DE SATISFACCION DE
PERSONAL PERSONAL
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Matriz de Planeación
Perspectiva Financiera
METAS FECHAS CONTROL
OBJETIVO INDICADORES INDUCTORES INICIATIVAS RESPONSABLE FUENTE
Sem % INICIO FIN FORMA CONTROL
Ofrecer nuevos Jefe de Resultados
01/01/2013 31/03/2013 Escrita Quincenal
Aumento de productos produccion financieros
Nivel de ventas por año Gerente de
Generar ingresos 01 8 Aumentar publicidad 01/01/2013 31/05/2013 Escrita Quincenal Estadisticas
marketing
mayores respecto a
ingresos semestre 02 13 Mejor atencion al
Aumentar la 01/01/2013 31/03/2013 Jefe de Ventas Oral Diaria Encuestas
anterior cliente
cantidad de
Ofrecer productos Jefe de control
clientes 01/01/2013 31/05/2013 Escrita Diaria Promedio
de calidad de calidad
Mantenimiento de Tecnico de
01/01/2013 31/03/2013 Escrita Quincenal Promedio
maquinas mantenimiento
Disminuir Reducir
% de 01 10 desperdicios Estadistica
los costos Mejorar control de Jefe de control
reduccion de 01/01/2013 31/05/2013 Escrita Diario de
de calidad de calidad
costos 02 15 desperdicios
operación
Reducir Aplicar metodo Just Jefe de
01/01/2013 31/03/2013 Escrita Semanal Inventarios
inventarios In Time produccion
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Matriz de Planeación
Perspectiva de Clientes
METAS FECHAS CONTROL
OBJETIVO INDICADORES INDUCTORES INICIATIVAS RESPONSABLE FUENTE
Sem % INICIO FIN FORMA CONTROL
Jefe de
Agilizar entregas 01/03/2013 29/04/2013 Escrita Semanal Encuestas
Mejorar distribucion
atencion al
Cumplir con Jefe de control
cliente 01/03/2013 15/03/2013 Escrita Diario Encuestas
Lograr 01 8 especificaciones de calidad
% clientes
satisfaccion
satisfechos
del cliente 02 13 Capacitacion del Asesor de
Personal de 01/03/2013 15/03/2013 Oral y escrita Semestral Cuestionarios
personal ventas
venta
calificado Elegir al vendedor Informe de
01/03/2013 01/04/2013 Jefe de RRHH Oral Mensual
del mes ventas
Tener
Jefe de
Cumplir Cantidad de comunicación con 01/03/2013 29/04/2013 Oral Diario Comunicación
01 9 distribucion
con productos Distribucion los distribuidores
entregas a entregados a organizada
02 14 Personal
tiempo tiempo Llevar lista de
01/03/2013 15/03/2013 asignado a la Escrita Diario Lista de entregas
plazo de entrega
entrega 6
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Tener un plazo
Jefe de Lista de entregas
Plan de maximo de 01/03/2013 15/03/2013 Escrita Diario
distribucion hechas a tiempo
prevencion entrega
para cumplir Proporcionar Jefe de
Estado de
con las tecnologia GPS a mantenimiento
01/03/2013 01/04/2013 Tecnologia Mensual unidades de
entregas cada unidad de de unidades de
transporte
transporte transporte
Jefe de
Mejorar Agilizar entregas 01/03/2013 29/04/2013 Escrita Semanal Encuestas
distribucion
atencion al
Reducir cliente
01 12 Cumplir con Jefe de control
reclamos Numero de 01/03/2013 15/03/2013 Escrita Diario Encuestas
especificaciones de calidad
de los reclamos
02 15 Tener un buzon Jefe de atencion
clientes 01/01/2013 31/06/14 Oral Semanal Buzon
Aceptando los de reclamaciones al cliente
reclamos Ofrecer atencion Asesor de
01/03/2013 15/03/2013 Oral y escrita semanal Entrevistas
al cliente ventas
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Matriz de Planeación
Perspectiva de los Procesos Internos
INDICADORE METAS FECHAS CONTROL
OBJETIVO INDUCTORES INICIATIVAS RESPONSABLE FUENTE
S Sem % INICIO FIN FORMA CONTROL
controlar 01/01/201 31/03/201 jefe de control estadisticas de
escrita quincenal
optimizar tiempos 3 3 de calidad tiempos
% de tiempos disminuir 01/01/201 31/03/201 jefe de control estadisticas de
produccion 01 11 escrita quincenal
Mejorar desechos 3 3 de calidad desperdicios
respecto al
Productividad supervision de 01/01/201 31/05/201 jefe de oral y estado de
semestre 02 16 quincenal
anterior implementar los procesos 3 3 produccion escrita maquinas
mejoras controlar 01/01/201 31/05/201 jefe de funcionamient
escrita quincenal
mejoras 3 3 produccion o de procesos
Jefe de
supervision de 01/01/201 31/03/201 Promedio de
mantenimient escrita Semanal
Mantenimiento procesos 3 3 tiempos
% de o
de Maquinas
Reducir desperdicios Personal 01/01/201 31/03/201
Jefe de RRHH oral Mensual Estadisticas
Desperdicios respecto al Capacitado 3 3
mes anterior Controlar Jefe de
Control de 01/01/201 31/05/201
productos Control de escrita Diario Estadisticas
Calidad 3 3
terminados calidad
8
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Utilizando la Jefe de
01/01/201 31/05/201
mejor materia abastecimient escrita Diario Estadisticas
3 3
prima o
Incentivos 01/02/201 01/03/201 Boletas de
Jefe de [Link] Escrita Mensual
Mejorar monetarios 3 3 pago
productividad Mantenimiento 01/02/201 01/03/201 Jefe de
Escrita Mensual Promedio
Indicador 1 12 de maquinaria 3 3 matenimiento
Mantenimient
horas extra Capacitación de 01/02/201 15/02/201
o de maquinas Jefe de [Link] Oral-escrita Semestral Cuestionarios
en el periodo 2 15 personal 3 3
Promover mano
de obra calificada Crear un mejor
01/02/201 07/02/201
clima Jefe de [Link] Escrita Mensual Charlas
3 3
organizacional
Mantenimiento 04/01/201 28/03/201 Jefe de
Escrita Semanal Promedio
Reducir tiempo de maquinas 3 3 matenimiento
de produccion Mejorar control 04/01/201 28/03/201 Jefe de
Índice de 1 8 Escrita Diario Estadisticas
Disminuir los de calidad 3 3 produccion
Rotación de
inventarios Aplicar metodo 02/02/201 19/04/201 Jefe de
Mercancías 2 10 Escrita Semanal Estadisticas
Aumentar Just In Time 3 3 produccion
productividad 05/02/201 21/04/201 Jefe de
Agilizar entregas Escrita Semanal Inventarios
3 3 almacen
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Matriz de Planeación
Perspectiva del Aprendizaje
METAS FECHAS CONTROL
OBJETIVO INDICADORES INDUCTORES INICIATIVAS RESPONSABLE CONTR FUENTE
Sem % INICIO FIN FORMA
OL
Evaluar desempeño Oral y Evaluciacio
01/02/2013 01/03/2013 Jefe de RRHH Semanal
Provomer la laboral escrita nes
mejora continua de Fomentar cursos de
los trabajadores Semestr Cursos de
formacion en la 01/02/2013 01/03/2013 Jefe de RRHH Oral
Nivel de al formacion
Aumentar el 01 9 empresa
esfuerzo de
rendimiento Fomentar un buen
cada
del personal 02 15 ambiente de 01/02/2013 15/02/2013 Jefe de RRHH Oral Diaria Entrevistas
trabajador Establecer trabajo
objetivos a cumplir
Determinar que es
de cada trabajador Evaluacion
lo que se espera de 01/02/2013 07/02/2013 Jefe de RRHH Oral Diaria
es
cada trabajador
Contratar personas
Contratación de
Fomentar la 01 13 que puedan
% Personal personas que Trimestr Hojas de
capacitación compartir sus 04/01/2013 28/03/2013 Jefe de RRHH Oral
Capacitado capaciten a los al vida
del personal 02 17 experiencias
trabajadores
laborales 10
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Practica Nº 5: Balanced Scorecard
Sistemas y Tecnologías de la Información
Establecer un
Trimestr Informacio
periodo de 04/01/2013 28/03/2013 Jefe de RRHH Escrita
al n externa
capacitacion
Entrevistas del Semestr
01/02/2013 01/03/2013 Jefe de RRHH Oral Entrevistas
Logro de metas personal al
personales Charlas
01/02/2013 01/03/2013 Jefe de RRHH Oral Mensual Charlas
motivacionales
Fomentar un buen
Ambiente
ambiente de 01/02/2013 15/02/2013 Jefe de RRHH oral Diario
Nivel de laboral
trabajo
productividad
01 8 Incentivos Boleta de
Satisfacción % personal 01/02/2013 07/02/2013 Jefe de RRHH escrita Mensual
salariales pago
del personal satisfecho
02 16 Elegir al empleado oral y
04/01/2013 28/03/2013 Jefe de RRHH Mensual Estadisticas
del mes escrita
Brecha competitiva
Incentivos Boleta de
04/01/2013 28/03/2013 Jefe de RRHH escrita Mensual
salariales pago
11
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