FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN

MAESTRÍA EN ADMNISTRACIÓN

“GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LA

ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA COMPETITIVIDAD DE
LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR
INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, EN EL DISTRITO
DE NUEVO CHIMBOTE - 2016”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
Bach. MARIA ANTONIETA KANO MIRANDA

ASESOR:
Dr. JOSÉ LINARES CAZOLA
CHIMBOTE – PERÚ

2017
 JURADO EVALUADOR

Ms. LUIS FERNANDO SANCHEZ VERA

PRESIDENTE

Dr. REINERIO ZACARIAS CENTURIÓN MEDINA

SECRETARIO

Mg. HECTOR ASCENCION RIVERA PRIETO

MIEMBRO

Dr. JOSÉ GERMÁN LINARES CAZOLA

ASESOR
 Dedicatoria

Con mucha gratitud a mis padres

quienes me formaron y me

instruyeron por el camino del bien,

con valores y esfuerzo en la vida, así

misma a mi hija Hiromi de María

quien desde el cielo con su compañía

espiritual me da su fortaleza para

seguir adelante en la realización de

mis sueños.

A los docentes de la Universidad

quienes forjaron académicamente.

 Agradecimiento

Agradecer muy deberás a los

docentes quienes con su experiencia

encaminaron mis aprendizajes en el campo

que tanto quiero, a mis familiares que con

su apoyo y comprensión me inculcaron el

esfuerzo y la voluntad de seguir adelante a

la comunidad estudiantil en donde uno se

nutre de las experiencias académicas.

 Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo Determinar el nivel de gestión de

calidad a través de la atención al cliente y el nivel de competitividad del micro y

pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año

2016. La metodología usada fue el diseño no experimental transaccional porque se

recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único y correlacional

descriptivo simple, se aplicó un cuestionario a 60 clientes (12 por cada panadería)

ubicado en el distrito de Nuevo Chimbote, el instrumento que se utilizó fue el

cuestionario teniendo como técnica la encuesta y la observación. Los resultados de la

investigación con respecto a la el nivel de Gestión en atención al cliente, se

comprueba que el 43% está muy satisfecho, seguido de un 40% de satisfecho, así

mismo el nivel de competitividad, demuestra que la panadería “B” considera un

53%; es decir aplica estrategias y técnicas de promoción, publicidad y ventas,

seguido de un 48 % de la panadería “C”.

En cuanto a la relación del nivel de la gestión y la competitividad, se debe manifestar

que hay relación tal es así que 58% manifiestan una buena atención, seguido de un

65% en donde manifiesta que cumplen con presentar la calidad del producto, así

mismo un 47% demuestra fidelización a su establecimiento comercial, estos criterios

se encuentra en un nivel de muy satisfecho.

Palabras Clave: Atención al cliente, Competitividad, Nivel de Gestión

 Abstract

The objective of this research was to determine the level of quality

management through customer service and the level of competitiveness of micro and

small enterprises in the bakery industry sector, Nuevo Chimbote, in 2016. The

methodology used was the non - Experimental because the data was collected in a

single time, in a single time and simple descriptive correlational, a questionnaire was

applied to 60 clients (12 for each bakery) located in the district of Nuevo Chimbote,

the instrument used was the questionnaire Taking as a technique the survey and the

observation. The results of the investigation with respect to the level of Management

in customer service, shows that 43% is very satisfied, followed by 40% satisfied, as

well the level of competitiveness, shows that bakery "B" Considers 53%; Ie applies

strategies and techniques of promotion, advertising and sales, followed by 48% of

the "C" bakery.

Regarding the relationship between the level of management and competitiveness, it

must be stated that there is a relationship so that 58% show good care, followed by

65% where it states that they comply with presenting the quality of the product, as

well 47% show loyalty to your business establishment, these criteria is at a very

satisfied level.

Keywords: Customer Service, Competitiveness, Management Level

 Contenido

JURADO EVALUADOR DE LA TESIS................................................................ii

Dedicatoria................................................................................................... iii
Agradecimiento............................................................................................. iv
Resumen....................................................................................................... v
Abstract....................................................................................................... vi
Contenido.................................................................................................... vii
I. Introducción............................................................................................ 1
2.1. Antecedentes.................................................................................. 10
2.2. Marco Teórico..................................¡Error! Marcador no definido.
2.2.1. Bases teóricas............................................................................17
2.3.1. Fidelización y Atención al cliente como estrategia............................28
2.3.2. La satisfacción y sus antecedentes................................................33
2.3.3. Dimensiones de la lealtad del cliente:............................................39
2.3.4. Micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro-elaboración de
productos de panadería............................................................................. 42
2.4. Hipótesis........................................................................................ 44
2.5. Variables........................................................................................ 44
METODOLOGÍA......................................................................................... 45
2.6. Tipo y nivel de la investigación............................................................45
2.7. Diseño de la investigación.................................................................46
2.8. Población y muestra........................................................................46
3.6. Definición y operacionalización de variables e indicadores..........................47
2.9. Técnicas e instrumentos de recolección de datos....................................47
2.10. Plan de análisis............................................................................ 49
2.11. Matriz de consistencia ESTA NO ES LA MATRIZ DE CONSISTENCIA
SOLICITADA, DEBE CORREGIR.............................................................52
2.12. Principios éticos...........................................................................53
III. Resultados......................................................................................... 54
Tabla 02. Nivel de Gestión en atención al cliente................................................54
Encuesta a los clientes con respecto a edades quienes más compran....................55
Tabla N° 03. Distribución de los clientes que más compran según la edad en las cinco
panaderías................................................................................................ 55
-............................................................................................................ 56
Figura 2. Cuestionario aplicado a los clientes....................................................56
Anexo N° 01: Población............................................................................. 80
Anexo N° 02: Encuesta.............................................................................. 81
Índice de tablas y Figuras

Tabla 01 …………………………………………………………..……….49

Matriz de consistencia

Tabla 02…………………………………………………………………… 50

Gestión en atención al cliente

Tabla 03……………………………………………………………..……. 51

Clientes por edades quienes más compran.

Tabla 4……………………………………………………………….……..53

Grado de instrucción del cliente

Tabla 5 ……………………………………………………………………..54

Opinión de los clientes.

Tabla 6 ……………………………………………………………………..55

Recomendación de las panaderías por parte de los clientes.

Tabla 7……………………………………………………………………..56

Preferencia de los clientes al momento de comprar.

Tabla 8 ……………………………………………………………………..57

Nivel de competitividad: Recursos, atención, imagen y publicidad

Tabla 9 ……………………………………………………………………..58

Nivel de competitividad, bajo la atención al cliente.

Tabla 10 ……………………………………………………………………..59

Nivel de competitividad
 I. Introducción

El surgimiento de nuevas economías sumado al acelerado crecimiento

tecnológico y al fortalecimiento del mercado empresarial, ha llevado a la

transformación de las empresas en gran escala. En este proceso de cambio surge la

necesidad de utilizar nuevas herramientas de gestión en los micros y pequeñas para

aumentar la capacidad de respuesta frente a los constantes cambios del entorno, y así

mejorar la productividad, garantizando la satisfacción de los clientes. Para ello, se

requiere gestionar adecuadamente los recursos de la empresa.

El país y el mundo avanzan a una velocidad acelerada hacia la globalización

de la economía, la cultura y todas las esferas del quehacer de la humanidad y esta

situación trae consigo grandes retos a los países y a las micro y pequeñas empresas

(MYPE) en cuanto a diversos temas como la generación de empleo, mejora de la

competitividad, promoción de las exportaciones y sobre todo el crecimiento del país,

según Centurión (2013).

Esto ha generado emprender nuevos mercados descentralizando las

inversiones, generando nuevos experiencias de demanda y servicios creando nuevos

retos de competitividad en las empresas y en las MYPE en particular. Los factores

que inciden en los problemas que aquejan a las MYPE en el Perú son: el limitado

acceso a la información, el uso inapropiado de las tecnologías de la información y

comunicación, desintegración empresarial, ausencia de planificación estratégica,

carencia de responsabilidad social, escasas capacidades gerenciales, entre otros.

1
 Okpara y Wynn ( 2007), afirman que los pequeños negocios son considerados

como la fuerza impulsora del crecimiento económico, la generación de empleo y la

reducción de la pobreza en los países en desarrollo. En términos económicos, cuando

un empresario de la micro o pequeña empresa crece, genera más empleo, porque

demanda mayor mano de obra. Además, sus ventas se incrementan, y logra con esto

mayores beneficios, lo cual contribuye, en mayor medida, a la formación del

producto bruto interno.

Asimismo la globalización de los mercados y la fuerte competencia en los

diferentes sectores han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes

en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un

segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva en

cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante mencionar que la mayoría

de las veces el cliente tiene una sola oportunidad para evaluar un servicio en

términos de calidad y satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado

instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua.

(Ibarra & Casas, 2015)

Sin embargo, las MYPE afrontan muchos obstáculos que restringen la

existencia a un prolongado plazo, existen estudios en donde indican que la tasa de

mortalidad de las MYPE es superior en los países. Asimismo, las pequeñas empresas

deben implementar nuevas estrategias de gestión en la competitividad que sean

concretas y se aplique a de corto y largo plazo para resguardarse de la mortalidad, si

los empresarios constituyen una pequeña empresa, esto le genera un nivel de riesgo,

y sus probabilidades de perdurar la MYPE por más de cinco años son bajas.

2
 La mayoría de los países de América Latina se encuentran afectados

por problemas sociales, como los de extrema pobreza, es en este contexto en el cual

se desarrollan la mayoría de micro y pequeñas empresas, las cuales se encuentran en

zonas urbanas, zonas rurales y en todos los sectores de la economía, sin embargo,

solo un pequeño porcentaje de estas microempresas tienen acceso a servicios

financieros institucionalizados. Las microempresas actualmente representan una

parte importante de la fuerza laboral en muchos países y constituye en sí misma el

centro de la actividad económica, existe una enorme variedad de microempresas,

mientras que algunas pueden describirse como actividades de subsistencia, otras

utilizan métodos de producción relativamente sofisticados, registran un rápido

crecimiento y están relativamente relacionados con empresas grandes del sector

formal de la economía de América Latina. Las microempresas actualmente

representan una parte importante de la fuerza laboral en muchos países y constituye

en sí misma el centro de la actividad económica, existe una enorme variedad de

microempresas, mientras que algunas pueden describirse como actividades de

subsistencia, otras utilizan métodos de producción relativamente sofisticados,

registran un rápido crecimiento y están relativamente relacionados con empresas

grandes del sector formal de la economía de América Latina. (Mendo Ñaño , 2014)

Hoy en día también se habla de una gestión de calidad cuando aplica acciones

de responsabilidad social, tal es asi que hoy en día más del 72% de las PYMES

consideran que la sociedad demanda cada vez más a las empresas un

3
comportamiento social y medioambiental responsable y de atención al cliente como

factor central de esta cadena de valor.

Asimismo, el 42% cree que las mayores presiones provienen de los clientes y

consumidores, el 36% de los trabajadores y el 30% de los proveedores. De otro lado,

este mismo estudio señala que las principales razones de las PYMES para realizar

actividades de RSE de tipo interno (dirigidas a trabajadores, clientes, proveedores) y

de tipo ambiental son económicas (aumentar ingresos o disminuir costos), mientras

que las motivaciones para realizar actividades de tipo externo (relaciones con la

comunidad) son de índole ético-religiosa. En general, el argumento éticoreligioso es

el aducido en la PYMES con grados de implantación de la RSE medio o bajo,

mientras que las PYMES que realizan actividades más vinculadas a la estrategia de la

organización tienen una visión más pragmática de las oportunidades y generalmente

buscan mejorar su productividad o reputación. (Nina Galindo, 2013)

Las micro y pequeñas empresas en el Perú forman de un elemento

determinante en el desarrollo del país, pero a su vez presentan una serie de problemas

debido a las políticas del estado que buscan institucionalizar y generar que estas

empresas sean más competitivas, presentando un modelo de gestión para planificar y

evaluarla la parte financiera, humana, además analizar y dar solución a sus

problemas de los clientes.

Las micro y pequeñas empresas en el Perú constituyen uno de los elementos

determinantes en el desarrollo del país, pero a su vez generan una serie de

distorsiones debido a su problemática propia y a la coyuntura de las políticas a nivel

4
del Estado que busca institucionalizar y hacer más competitivas a este tipo de

empresas. (Bernilla, 2006). los empresarios de las MYPEs de Lima y Trujillo (35%),

tienen un profundo conocimiento técnico, pero aún existe cierta resistencia de poner

en práctica las estrategias diseñadas, tal es el hecho de que no pueden delegar

responsabilidades y compartir conocimientos a los subordinados, habiendo falencias

de manejo de personal, no hay motivación por parte de la gerencia, entrenamientos

acerca de cómo atender al cliente, se descuida al personal, no se les orienta como

debe de ser, por el contrario hay castigos que lleva con el transcurso del tiempo a

disminuir la productividad del personal. (Serkovi, 2011).

En el contexto de competitividad internacional, las MYPE que se dedican al

sector Servicios rubro elaboración de productos de panaderías se adaptan a las

conductas financieras globales, con esta ayuda de capital se propagan

internacionalmente vendiendo sus productos en Europa y en América Latina teniendo

en cuenta la relación adecuada con los clientes, siendo amables con ellos, y

satisfaciendo sus necesidades para así mejorar y desarrollar relaciones duraderas a

traces de diferentes estrategias que conlleve a una visión de largo plazo.

En la actualidad el comportamiento social de las empresas se encuentra

introducidos en la responsabilidad social corporativa (RSC), constituye la parte más

importante de su integridad social, proponen modelos para el análisis entre la

empresa y el entorno y estudian las actitudes de la alta dirección hacia la actividad

social, o que analizan las obligaciones derivadas de la función de marketing. En este

contexto, diversas teorías han resaltado especialmente el papel fundamental de los

clientes en el nuevo paradigma social al que se enfrentan las empresas.

5
 Asimismo los empresarios tienen un profundo conocimiento técnico, pero aún

existe cierta resistencia de poner en práctica las estrategias diseñadas, tal es el hecho

de que no pueden delegar responsabilidades y compartir conocimientos a los

subordinados, habiendo falencias de manejo de personal, no hay motivación por

parte de la gerencia, entrenamientos acerca de cómo atender al cliente, se descuida al

personal, no se les orienta como debe de ser, por el contrario hay castigos que lleva

con el transcurso del tiempo a disminuir la productividad del personal. (Serkovi,

2011).

En el Perú son 10 mil las panaderías formales, sin embargo, sus

características en la ciudad de Lima empiezan a dejar de ser las del negocio artesanal

familiar que solían tener. Los adelantos tecnológicos y la fuerte competencia les han

dado una nueva fisonomía a las panaderías, que han visto la necesidad no solo de

mejorar la calidad de su producción, sino de incorporar nuevos productos a su oferta.

La corporación Nova, líder en la venta de productos de panadería en el Perú, ha

contribuido en gran forma a la expansión de este negocio porque no sólo vende todo

tipo de equipos especializados, sino que además tiene instituciones dedicadas a la

capacitación en el rubro empresarial (Somos empresas.pe, 2015).

A nivel de la región Ancash, dentro de la estructura del mercado laboral, la

población económica activa ocupada, se distribuye de manera porcentual de la

siguiente forma: el trabajador independiente 34,6% , el trabajador familiar no

remunerado 25,5%, la micro empresa 20,1%, el sector público 7,4%, la mediana y

gran empresa 6,3%, la pequeña empresa 3,8% y el resto 2,4%. (MYPEs, 2011).

6
 Por ende, surge la necesidad de realizar un estudio que nos muestre los

principales factores que intervienen en los compradores y generar la lealtad en ellos

para que puedan sentirse cómodos cubriendo todas sus expectativas de compra

teniendo en cuenta la responsabilidad social empresarial que brindan las micro y

pequeñas empresas del sector comercio, panaderías.

De igual manera, el contexto en estudio los pequeños negocios surgen ante la

necesidad de generar las personas su propios recursos y emprender su negocio, pero

mucho de ellos no tiene un plan estratégico, un estudio de mercado mucho menos el

posicionamiento del negocio son de manera empírica, ante esta realidad es necesario

propiciar estrategias de posicionamiento, de competitividad, de atención al cliente

entre otros factores para que de esta manera orientar al direccionamiento a la

competitividad de los negocios.

De esta manera, en el distrito de nuevo Chimbote, existen muchas Micro y

pequeñas empresas del rubro de panaderías pero están tienen limitadas capacidades entre

ellas la ausencia de una buena gestión en la atención al cliente, no existe un trato

adecuado, no se cumple con las expectativas del cliente, además esto no les ha permitido

ser competitivos y poco a poco pierden rentabilidad, esto se podría solucionar si se

aplicara una buena gestión en el servicio utilizando técnicas de comunicación técnicas de

servicio como la post venta y la administración y relación con el cliente.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación

es el siguiente:

7
¿Cómo influye la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y la

competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro

panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016?

Para dar respuesta al problema, se planteó el siguiente objetivo general:

Determinar la influencia de la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al

cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector industria -

rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016.

De la misma manera para conseguir el objetivo general, se plantearon los

siguientes objetivos específicos:

Determinar el nivel de gestión de calidad de calidad en la atención al cliente que

se aplica en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías,

en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

Determinar el nivel de competitividad de las micros y pequeñas empresas del

sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016.

Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al

cliente con la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector

industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

La presente investigación se justifica porque nos dará a conocer cómo el nivel

de gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y de la competitividad

de las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, Nuevo

Chimbote, año 2016.

8
Además es teóricamente justificable, porque la información recopilada nos dará una

idea mucho más acertadas sobre como la gestión de calidad influye en la

competitividad de los empleados, para que estos puedan brindar una mejor atención,

fidelizar y posicionarse en la mente del cliente, de esta manera las micro y pequeñas

empresas del rubro de las panaderías puedan mantenerse y desarrollarse en el

mercado empresarial.

Del mismo modo permitirá generar una autorreflexión en los propietarios de

las MYPE en el rubro de panaderías, en cuanto a la lealtad del cliente desde el punto

de la responsabilidad social empresarial que incluye la preocupación de la empresa

hacia sus clientes en cuanto a la entrega de un producto.

La presente investigación aportará como referencia para futuros

investigadores que busquen profundizar más en el tema de calidad del servicio,

finalmente, servirá para profundizar los trabajos relacionado a gestión de calidad,

teniendo al cliente como principal elemento de valor y de esta manera poder ampliar

los conocimientos con referente a la calidad empresarial bajo en enfoque de la

atención al cliente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector

industria - rubro panaderías.

9
 II. Marco teórico

II.1. Antecedentes

Arriaza,F. , Medrano, M. & Solis, A. (2007), en su tesis denominada

“Propuesta de un programa de gestión empresarial para las cadenas de

supermercados de el Salvador” cuyo objetivo fue diseñar un programa de

Gestión con responsabilidad social Empresarial para las cadenas de

Supermercados, el cual las motive a convertirse en empresas socialmente

responsables, para lo cual se aplicó una investigación de tipo exploratoria y

descriptiva y de diseño correlacional, la población estuvo compuesto por las

cadenas de supermercados salvadoreñas que se distinguen por ofrecer

Autoservicio y que tener a disposición de venta más de 30,000 productos

teniendo un tamaño de muestra de cuatro supermercados.

De esta manera, llego a las siguientes conclusiones, que la nueva

Gestión de calidad debe de ir con las prácticas de responsabilidad social

empresarial que realizan actualmente las cadenas de supermercados salvadoreñas

no son suficientes para incidir en la solución de problemas sociales. También la

mala implementación de prácticas de responsabilidad social empresarial,

actualmente realizadas por las cadenas de supermercados, no contribuye a

obtención de los objetivos estratégicos. Asimismo, concluye que de acuerdo a las

10
prácticas que actualmente realizan las cadenas de supermercados, no se generan

ventajas competitivas sustanciales.

Pérez,A. (2011), en su trabajo llamado “Estudio de la imagen de

responsabilidad social corporativa: formación e integración en el

comportamiento del usuario de servicios financieros”, el trabajo se centra en la

relación entre la imagen de responsabilidad social corporativa y el

comportamiento del consumidor, basada en una amplia revisión de la literatura

académica al respecto, se utilizan metodologías de investigación tanto cualitativa

como cuantitativa, la investigación se desarrolla en el ámbito del sector

financiero, uno de los mayores inversores en responsabilidad social corporativa

a nivel mundial.

Asi mismo, las conclusiones manifiesta que en la actualidad existe

una falta de herramientas claras de apoyo a las empresas en la implantación de

sus estrategias corporativas. Se identifica también a las cajas de ahorros de

ámbito nacional, con una orientación que se encuentra a medio camino entre la

tradicional visión de la responsabilidad social corporativa de las cajas de ahorros

y la estrategia de negocio más focalizada de los bancos internacionales. Hoy en

día, cada vez una mayor diversidad de clientes –jóvenes, mayores, mujeres,

hombres, clientes con estudios o sin ellos– valoran que una empresa esté

comprometida socialmente y realice actividades de responsabilidad social

corporativa. Sin embargo, es importante destacar también que existe otro grupo

relevante de clientes a los que no les importa la responsabilidad social

corporativa y que, como tal, no utilizan un proceso especialmente elaborado para

11
 asimilar la información de responsabilidad social corporativa, ni incorporan este

tipo de aspectos en sus respuestas afectivas y de comportamiento.

La existencia de grupos de clientes con una actitud y percepción de la

responsabilidad social corporativa tan diferente supone un reto para las entidades

financieras, con implicaciones directas para el diseño, gestión y comunicación

de la responsabilidad social corporativa. Las entidades financieras con mejor

imagen de responsabilidad social corporativa son aquellas que plantean

programas de responsabilidad social corporativa coherentes con su actividad de

negocio, que son creíbles en el desarrollo de su responsabilidad social y que son

percibidas como altruistas por parte de los clientes. Mejorar la evaluación del

servicio financiero, que se vincula a una entidad con mejor reputación y que

genera emociones especialmente positivas en el cliente. Los usuarios más

innovadores son los clientes que mayor número de heurísticos evalúan a la hora

de formarse la imagen de responsabilidad social corporativa de su proveedor

financiero, al tiempo que son los que muestran respuestas más intensas a esta

dimensión de la imagen corporativa.

Rodríguez, J. (2013). En su tesis titulada: “Caracterización de la

competitividad y la capacitación de las MYPES del sector servicios-rubro pollerías

del distrito de Coishco, período 2012-2013”, llego a los siguientes resultados, el

62.5% de los representantes legales encuestados tienen más de 46 años de edad, el

37.5% de los representantes legales encuestados afirman que llegaron a trabajar a la

empresa por ser familiares del propietario, el 62.5% de los representantes

encuestados recibió entrenamiento por parte del propietario, el 37.5% de las

empresas tiene de 5 a 9 años, el 62.5% de las empresas fueron creadas con la

12
finalidad de obtener ganancia, en el 62.5% las ventas han sido similares a su

competencia, el 75.0% afirma tener ventajas competitivas con respecto a su

competencia, el 37.5% afirma que se diferencia a su competencia en cuanto al

producto que ofrece, el 62.5% de las empresas ha innovado en los servicios que

brinda, el 62.5% de los encuestados la capacitación si mejora la productividad de la

empresa, el 75.0% de los encuestados la capacitación si incrementa la identificación

del trabajador con la empresa, el 62.5% asegura saber que la capacitación permite

reducir costos e incrementar utilidades, el 62.5% de los encuestados no capacitan a

sus empleados, se concluye que, en la mayoría de las MYPES la tasa de

crecimiento en las ventas en los años 2012 – 2013 respecto a tus competidores han

sido similares a los de la competencia, sin embargo en la mayoría de estas empresas

se afirma que poseen una ventaja competitiva entre sus servicios y los de su

competencia, la mayoría de las empresas han innovado en los servicios que brinda y

que se diferencia de la competencia en cuanto a la calidad de su producto, en la

mayoría de las empresas se considera que la capacitación mejora la productividad

de la empresa, además de incrementar la identificación del trabajador con la misma,

la mayoría de las empresas afirman saber que el brindar capacitaciones a sus

trabajadores permite reducir costos e incrementar utilidades, finalmente, la mayoría

de las MYPES encuestadas afirman realizar capacitaciones al personal en su

pollería.

Suguei, L. (2013). En su tesis titulada: “Caracterización de la

competitividad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro

restaurantes parrillas, casco urbano del distrito de Chimbote, año 2013”, llego a

los siguientes resultados, el 57% de los representantes tienen la edad entre 30 a 50

13
años, el 57% de los representantes son del sexo femenino, el 43% tienen de 6 a 10

empleados, el 57% en las micro y pequeñas empresas tienen de 6 a más años de

antigüedad, el 71% expresan que su personal que labora en la empresa es

competitivo, el 57% afirman que si es importante la motivación de los empleados

para que la empresa sea exitosa, el 71% afirman que si capacitan a sus empleados

para un mejoramiento continuo, el 71% expresan que si han incrementado personal

en los 2 últimos años, el 57% expresan que si han innovado o creado un nuevo

producto, el 100% afirman que se preocupan por brindar una buena satisfacción al

cliente, el 71% expresan que si se adecuan a los factores externos cambiantes, el

57% expresa que planifica sus actividades, el 100% afirman que trabajan con un

certificado de calidad, se concluye que, en su totalidad, las micro y pequeñas

empresas (MYPES) del sector servicio – rubro restaurantes parrilla, casco urbano

del distrito de Chimbote se preocupa en brindar una buena satisfacción al cliente,

así también trabajan con un certificado de calidad. A sí mismo la mayoría, de su

personal es competitivo; capacitan y motivan a sus empleados para que su empresa

sea exitosa, en los 2 últimos años han incrementado su personal, innovan su

producto, adecuándose a los factores externos cambiantes y afirman que planifican

sus actividades para ser una empresa competente.

Ríos, A. (2014).En su investigación titulada: “Gestión de calidad,

satisfacción de los clientes y el impacto en la rentabilidad de las MYPE del sector

servicios rubro restaurantes - del distrito de huanchaco año 2014. Llegó a los

siguientes resultados: Que en los representantes legales de las MYPES encuestadas

predomina el sexo masculino con el 65%. El 35% de los representantes legales de

las MYPES encuestadas su edad fluctúa entre 35 – 44. En los representantes legales

14
de las MYPES encuestadas predomina la instrucción superior universitaria

completa con 60%. Se observa que, el tiempo en años predomina de 5-7 años con

un 50%. Se observa que, un 90% de las MYPES son formales. El número de

trabajadores permanentes representa un 95%. Se observa que, la finalidad por la

que se formó la MYPES fue para generar ingresos para solventar los gastos

familiares, obteniendo un 45%. Podemos observar que; los principales factores que

generan calidad al servicio que se brinda, es la buena atención, que según lo

encuestado nos arroja un 50%. Podemos observar que; según los representantes

legales encuestados, creen que la gestión de calidad es importante para la

organización, reflejándose esto en un 85%. Se observa que, de los 20 restaurantes

encuestados, 15 de ellos que representa a un 75% respondieron que la calidad es

uno de los factores principales para generar utilidad. Podemos observar que, un

80% de los representantes legales encuestados, respondieron que los clientes se

sienten satisfechos por el servicio brindado. Podemos observar que, el 85% de los

representantes legales de las MYPES encuestadas dijeron que si consideran que el

servicio que brindan es de calidad.. Podemos observar que, un 80% de los

representantes legales de las MYPES encuestados, respondieron que la materia

prima es de calidad y está en óptimas condiciones para su consumo. Podemos

observar que, un 60% de los representantes legales de las MYPES encuestadas,

respondieron que su capital social asciende de 11000 a 15000. Se observa que, un

80% de los representantes legales de las MYPES encuestadas, respondieron que si

reinvierten en la empresa. Se observa que; de los representantes legales encuestados

el 60% dijeron que si amplían la reinversión. Podemos observar que; un 90% de los

15
representantes encuestados respondieron que la calidad es un factor importante para

obtener rentabilidad. Pe observa que; un 90% de los representantes

Aguirre,O. (2012), en su trabajo llamado “Diseño de un modelo de

gestión de responsabilidad social para Pymes”, el autor realiza un diagnóstico

sobre las pequeñas y medianas empresas que efectúan sus actividades localmente,

para lo cual se destacan la información estadística y su marco legal. También

relaciona la responsabilidad social empresarial con las pequeñas y medianas

empresas para determinar el campo de acción referente al bienestar de la

comunidad que pretenden generar la micro y pequeñas empresas, de esta manera

concluye que: el estudio fue la implementación del modelo de gestión de calidad

aplicando la responsabilidad social empresarial en las Pymes mejorará la imagen y

reputación de las mismas con sus cliente, la comunidad y ante los órganos

gubernamentales.

Altamirano, E.(2011), en su estudio denominado “La Gestión y su

relación con las PYMES en el Perú y su entorno económico” cuyo objetivo fue

identificar, controlar y mejorar los impactos económicos, sociales y

medioambientales significativos de las operaciones de una empresa sobre la

calidad en grupos de interés (accionistas, empleados, clientes, proveedores,

comunidad, etc.) y sobre su entorno (medio ambiente), minimizando los riesgos

de destruir valor y maximizando las oportunidades de crear valor, asi mismo

contribuye a una mejor atención y oportunidades de relaciones comerciales.

La metodología que se aplicó, fue diseñada en base a diferentes propuestas y

a la propia experiencia en la implementación de otros sistemas de gestión, como

16
 por ejemplo la de medio ambiente, o la de seguridad y salud ocupacional. Aplica

las etapas del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).

Cardenas,M. (2014), en su tesis denomina “La Influencia de la

responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los

consumidores en el distrito de Trujillo, Perú”, cuyo objetivo fue determinar y

valorar si las acciones de responsabilidad social empresarial de las empresas

trujillanas influyen sobre el comportamiento de compra de los consumidores en el

distrito de Trujillo - Perú, para lo cual aplicó una investigación de diseño

descriptivo y de corte transversal con una muestra de 383 habitantes del distrito

de Trujillo con rango de edad de 18 a 65 años.

En el distrito de Trujillo existen empresas que hacen práctica de

políticas Responsabilidad Social Empresarial. Empresas como: Rimac, Banbif,

Banco de Crédito, Backus y Danper que es una empresa que incorporó desde sus

inicios la práctica de responsabilidad social. Los consumidores manifestaron que

si conocen de responsabilidad social de una empresa. La información donde

recibió fue por medio de libros, revistas y trabajos de investigación. El factor que

influye al momento que efectúa la compra de un producto es la calidad y el precio.

Frente a un menor número de consumidores que indicaron que toman en cuenta si

la empresa realiza acciones de ayuda a la comunidad y el medio ambiente lo que

concuerda que la responsabilidad social se presenta con una tendencia positiva,

pero que aún es baja, en la decisión de compra en el consumidor.

II.2. Bases teóricas

Teoría de calidad de servicio

17
Centrada en la filosofía de Deming, según Evans & Lindsay (2007), se centra en la

mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y

la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de

los directores.

Evans & Lindsay (2007) Afirma un producto o servicio tiene calidad se ayuda a

alguien y goza de un mercado adecuado y sustentable. La variación es la principal

culpable de la mala calidad.

Las Micro y pequeñas empresas

Según la Ley, 28015, (2003). Es una unidad económica que opera una persona

natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial, que

desarrolla actividades de extracción, transformación, producción y comercialización

de bienes o prestación de servicios, que se encuentra regulada en el TUO (Texto

Unico Ordenado), de la Ley de Competitividad, Formalización y desarrollo de la

Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente.

Características de la nueva ley MYPE Nº 30056

Desde ahora una microempresa será la que tiene ventas anuales hasta por un máximo

de 150 UIT(S/.555 mil) y una pequeña empresa la que vende entre 150 UIT (S/.555

mil) y 1.700 UIT (S/.6’290.000). Durante los tres primeros años, desde su inscripción

en el REMYPE, las nuevas empresas no serán sancionadas al primer error si cometen

una falta laboral o tributaria, sino que tendrán la posibilidad de enmendarlo

Microempresa, de 1 hasta 10 trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto

máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Pequeña Empresa, de 1

hasta cien 100 trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de

1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). El incremento en el monto máximo de

18
ventas anuales señalado para la Pequeña Empresa será determinado por Decreto

Supremo refrendado por el Ministro de Economía y Finanzas cada 2 años y no será

menor a la variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido

período. (Ley N°30056)

Según Vázquez, J. (2013).En la actualidad las MYPES representan un sector

de vital importancia dentro de la estructura productiva del Perú, de forma que las

microempresas representan el 95,9% del total de establecimientos nacionales,

porcentaje éste que se incrementa hasta el 97,9% si se añaden las pequeñas empresas.

Según datos del Ministerio de Trabajo, las MYPES brindan empleo a más de 80% de

la población económicamente activa (PEA) y generan cerca de 45 % del producto

bruto interno (PBI).

Así mismo, Vásquez, J.(2013) manifiesta que el principal motor de desarrollo del

Perú, su importancia se basa en que:

 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.

 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingresos.

 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la población.

 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.

 Mejoran la distribución del ingreso.

Funciones básica de la Gestión

Según Morales, A. (2011). La gestión tiene como su más alto compromiso la

administración adecuada que nos permita tener éxito en todo lo que hacemos.

Planear

19
Es la función que se encarga de definir las metas y establecer una estrategia global para

alcanzarlas.

Organizar

Es la manera de diseñar la estructura necesaria para el desarrollo del plan que incluye la

determinación de las tareas a realizar, quien las debe realizar, como se agrupan las tareas,

entre otros.

Dirección

La dirección es conducción y liderazgo. Toda organización o institución está conformada

por personas. Es responsabilidad de los administradores coordinar y dirigir las

actividades de éstas personas. La dirección consiste en motivar e influenciar a los

subordinados para llevar a cobo procesos eficientes.

Control:

Una vez fijadas las metas, delineados los planes estructurales y motivando el personal es

posible que algo salga mal y éste ente se encarga de asegurar que las cosas lleven su

proceso adecuado.

Calidad

Así mismo, lo aportado por Ávila, (2015). Manifiesta que la Calidad dentro de

una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, para tal

sentido es necesario el compromiso, el trato y la atención a los empleados y accionistas,

y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario

cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada

vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los

clientes y la estandarización y control de los procesos.

20
Asi mismo recomienda que es necesario que los diferentes departamentos de la

empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando

siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.

La norma ISO 9001 de la calidad

Según Norma ISO 9001. Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de

gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de

calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le

permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. El objetivo de la

ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las

exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas

normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no

gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas

 La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan

con los requisitos que establecieron.

 Reducción de costes – mediante la mejora continua en los procesos y la

consiguiente eficacia operativa resultante.

 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal,

clientes y proveedores.

 Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de

los requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.

21
  Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y

trazabilidad de los productos y servicios.

 Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a

las normas reconocidas.

 Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las

especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición

para el suministro.

Administración de relaciones con el cliente (CRM)

Según Agudelo, C. (2013). El CRM (Customer Relationship Management),

o la Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta que permite que haya

un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo

eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito

de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén

representados en la capacidad de retroalimentación y de medición de resultados con

el negocio.

Beneficios

 Más oportunidades de venta, sus ejecutivos de venta se dedicarán a vender

y no a administrar su cartera de clientes. Si usted aún no cuenta con una

fuerza de ventas y desea crearla o requiere impulsar la productividad de su

equipo de ventas actual.

22
 Mejores oportunidades, al seguir un proceso de calificación de clientes, los

Gerentes y Ejecutivos de venta se enfocarán en los clientes y oportunidades

más rentables.

 Acortar los ciclos de ventas y aumentar los ingresos, al dar un seguimiento

constante y oportuno a sus prospectos aumentarán sus probabilidades de

cerrar una venta.

 Optimizar el tiempo y los recursos, ya no se necesitan realizar largas juntas

para revisión de avances y resultados. Olvídese de administrar y controlar la

fuerza de ventas, prospectos y clientes basado en papel, mail o Excel. Incluso

si cuenta con una fuerza de ventas dispersa geográficamente podrá trabajar

con ella de forma sincronizada.

 Mejores decisiones, conozca el desempeño y expectativas de ventas de cada

ejecutivo para mejorar continuamente su estrategia comercial. Genere

pronósticos de venta precisos con base a las fechas de cierre de las

oportunidades de venta de cada ejecutivo.

 Mejor planeación de su trabajo diario, programe citas, llamadas, cierre de

ventas, etc.

 Información oportuna del proceso de ventas, mediante reportes en tiempo real

usted conocerá el desempeño de su equipo día a día, así como las

oportunidades por cerrar en períodos posteriores.

 Integración de los diferentes puntos de contacto con el cliente, aumente la

productividad de todos los roles involucrados en los procesos de venta.

23
  Los departamentos de comercialización, mercadotecnia, call center, soporte

técnico y servicio al cliente tendrán una visión unificada e integral de cada

cliente.

 Mejores relaciones con los clientes, los clientes tendrán una atención

eficiente y personalizada ya que todo el personal de la organización atenderá

de forma rápida al cliente en cada etapa correspondiente, desde el primer

contacto hasta el servicio post-venta, al conocer el historial de sus relaciones

con él.

Herramientas para brindar un buen servcio al cliente

Según Pizzo, (s.f). La dirección puede utilizar cuatro herramientas claves para

suministrar descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados

para mejorar el servicio al cliente y estas son:

 Comunicación: Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los

directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es

necesario hacerlo. Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto.

Un aviso ambiguo o confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se

transmitió con claridad de qué se trata el puesto, puede atraer a las personas

equivocadas, y de este modo no contarán con la “materia prima” correcta para

desarrollar bien su trabajo. Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es

necesaria una buena inducción. Es decir, tomarse el tiempo de informar

correctamente al empleado las tareas que debe realizar y cómo debe hacerlo.

Aquí puede contarse con el apoyo de compañeros de trabajo que ya estén

realizando esas mismas tareas, y puedan transmitirle la realidad de su trabajo

cotidiano.

24
  Realimentación: Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es

necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir,

necesita “verse en el espejo”. Esto puede lograrse mediante la evaluación que

realiza su superior. La mirada de su jefe le dirá si lo está haciendo bien o debe

 corregirse. Es necesario, entonces, ser explícitos en la evaluación, y

confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante

asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación que se hizo de él.

Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente

necesario.
 Confianza: Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando

tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un

empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio

debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a

evaluar por su trabajo.

 Capacidad: Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el

sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el

servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las

herramientas necesarias para hacerlo. Debería trabajarse en las diferentes

áreas que necesita todo prestador de un servicio: formación técnica,

formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre

los clientes.

Competitividad empresarial

Por lo manifestado de Pareja, C. (2011). Entendemos a la competitividad, a

la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no de mantener

sistemáticamente ventajas comparativas, es decir sus habilidades, recursos,

25
conocimientos y atributos que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una

determinada posición en el entorno económico.

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se

crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos

colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa,

como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia

y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.

Factores clave para alcanzar la competitividad

Según, Salas, (2012). Existen elementos que permiten alcanzar la competitividad

empresarial, estas son:

 Flexibilidad y adaptación a los cambios

 Reflexión y análisis
 Ruptura de paradigmas
 Cambio e Innovación
 Proactividad
 Reestructuración, reorganización y rediseño
 Evaluación y revisión periódica de estrategias, procesos, sistemas.
 Control, evaluación y retroalimentación en todos los niveles
 Capacidad de aprendizaje
 Orientación a resultados
 Integración de pensamiento – acción
 Valores compartidos

Historia de las Panaderías

En la información de Ramirez, W. (2016) manifiesta lo relacionado a historia de la

panadería, tal como la conocemos hoy en día, comienza en Egipto. Según la leyenda,

fue un panadero egipcio y la casualidad quien descubrió el pan fermentado, al dejar

durante varias horas una pulpa de cereales al aire. Esta mezcla, contaminada por una

levadura salvaje o por bacterias, poco a poco habría fermentado y habría aumentado

bajo la multiplicación de los microorganismos en la harina.

26
Ya durante esta civilización hubo una importante evolución de la panificación; los

egipcios fueron los primeros panaderos profesionales y se piensa que crearon el

horno de pan. Un historiador francés afirmó que los egipcios "inventaron" la

costumbre gastronómica de colocar un pequeño pan de trigo en el lugar de cada

comensal.

Panaderías en el Perú

El negocio de elaborar y vender pan en el Perú genera alrededor de US$6.000

millones al año, con más de 300 variedades de pan que se elaboran y consumen en el

país, los peruanos aún preferimos el pan francés. “El 40% o 45% del total que se

vende es pan francés, hablamos de una industria que genera 200.000 puestos de

trabajo directos, una iniciativa de la SNI para fomentar el consumo del pan y no

olvidemos que solo en Lima y Callao operan 10.000 panificadoras, que representan a

la mitad del total.

Micro y pequeñas empresas de panaderias

El negocio consiste en la producción y comercialización de panes, pasteles, tortas,

postres y otros productos alimenticios, destacando la producción de panes

tradicionales de la región. El negocio contará con un área de producción, almacén de

materia prima e insumos, y venta de panes, pasteles y otros productos

complementarios.Hagei (2013) afirma:

Que la producción de panes y pasteles es una actividad diaria. Por ello, se debe tener

en cuenta que en este negocio no hay días de descanso y se debe seguir horarios

estrictos en la producción y en la comercialización, sobre todo de los panes, que

forman parte de los alimentos básicos de la canasta de consumo de las familias. Por

lo tanto, el equipo de producción debe ser un equipo bastante consolidado y

27
comprometido; delo contrario, al no encontrar el pan desde las primeras horas de la

mañana, se corre el riesgo de que los clientes busquen el producto en los negocios de

la competencia.

Este negocio, según Hagei, A. (2013) también comprende la venta de productos

complementarios, como productos lácteos (leche, quesos, yogurt, mantequilla),

carnes frías (todo tipo de jamones), mermeladas, café, té, azúcar, gaseosas, jugos,

huevos, entre otros. En muchos de estos productos, los márgenes de ganancia se

encuentran por encima delos de la producción de pan, por lo que se recomienda no

descuidar el abastecimiento oportuno de estos productos.

Clientes

Se han identificado dos segmentos de mercado:

Las familias que compran pan y productos alimenticios para el desayuno, lonche y

otras ocasiones.

Las bodegas, los restaurantes, las fuentes de soda y otros negocios relacionados con

la venta de alimentos preparados a base de pan, que realizan pedidos especiales.

Gestión de calidad

Es el uso de herramientas de gestión modernas que permiten mejorar los procesos de

la organización

Competitividad

La competitividad se refiere a que una organización logre mantenerse y

permanecer en el mercado a largo plazo, para esto, es necesario trabajar siempre con

innovación de manera que se fomente la apertura de mercados y generar credibilidad

y confianza en la marca a través del control de calidad y la garantía.

28
La capacidad competitiva de una organización se evalúa mediante la calidad en sus

productos, la rapidez de reacción ante los eventuales problemas, la capacidad de

innovación y la capacidad de evolución.

Hoy en día las empresas tienen que realizar conocimientos socialmente

responsables, ya que si no lo hacen su imagen se perjudica, al mismo tiempo

reconocen el poder que tienen los consumidores para influir en el comportamieto de

las organiaciones de negocio. Las empresas que ejercen responsabilidad social logran

beneficios con los clientes e inversionistas, razón por la ciual son más competitivos y

pueden tener mayores ganancias. (Ballesteros, 2010)

Fidelización y Atención al cliente como estrategia.

Ortiz,J. (2009).“Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con

clientes de la empresa”. Desde el punto de vista del marketing, el establecimiento de

sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Es

decir, llegar al objetivo que los consumidores realicen todas o la mayoría de sus

compras de un cierto tipo de producto en una misma compañía. En ese sentido, las

organizaciones han evolucionado de un marketing centrado en el corto plazo a un

marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se

centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se

cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las

crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial

atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra. En síntesis, la

“Fidelización de Clientes” se concentra en seis acciones del área comercial de la

29
empresa: a) Brindar un buen servicio al cliente: Brindar un buen servicio al cliente

significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable,

saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.

Permite ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva y

que probablemente recomiende a otro. b) Brindar servicios de post venta: Brindar

servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como

la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías,

etc.

El mantener contacto con el cliente, permite hacerle sentir que nos

preocupamos por él, y además hacerle saber de nuevos productos, ofertas y

promociones. d) Buscar un sentimiento de pertenencia: Buscar un sentimiento de

pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello

debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato

amable, un trato personalizado, etc. Otra forma de crear un sentimiento de

pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro

de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios,

o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como

preferencias o descuentos especiales. e) Uso de incentivos: Una forma de efectiva de

fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como

objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos

hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando

puntos a medida que adquieran productos o servicios. f) Ofrecer un producto o

servicio de buena calidad: El ofrecer un producto o servicio de calidad, permite ganar

30
la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente recomiende a otros

consumidores.

Ventajas de la Fidelización

Ventajas de la Fidelización de Clientes, entre las ventajas para la empresa de la

fidelización de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos:

1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el

venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades

financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen.

Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le ofrecen un seguro y

al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las

compras aumenta la cifra de ventas.

2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho

más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener

una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos

productos, con un coste en marketing reducido.

3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece

la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de

empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos

que proporcionan un negocio estable y sólido.

4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten

un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos

son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el

servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

31
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más

importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de

nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado

componente social y se basan en la credibilidad.

Ventajas de la fidelización para los consumidores:

1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias

alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse.

2. Servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio

personalizado. 3. Evitar los costes de cambio.

El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de

riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca.

Gestión de clientes La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de

clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. El estudio de

mercado de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el

servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción

con el servicio. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos los

más homogéneos posible.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores

durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y

generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables. Por

tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la

empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo y conseguir que la mayoría

de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra

empresa y que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que

32
admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los

menos rentables a los competidores.

En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes. Por

ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede

ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es

el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como

cliente, puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos

su querido familiar que es muy rentable se enfade.

Satisfacción del cliente La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de

tres factores:

La satisfacción del cliente.- Es la satisfacción del cliente con el producto o servicio

el que lo mantendrá como cliente durante años.

Las barreras de salida. - Los costos de cambiar pueden mantener fiel a los

consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otra entidad. Ej.

Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un costo ya sea

monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro

servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido

por los competidores. Ejemplo: La valoración que realizamos de un bar depende de

las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto

de bares. Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores

fundamentales: la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción

de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. Esa satisfacción que comentamos

como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza

33
cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-

compra.

La satisfacción y sus antecedentes

Las aportaciones muestran que la satisfacción tiene un efecto directo sobre

ambos tipos de lealtad (Bennett & Rundle, 2004). Además, según señala Cram

(2003), entre los beneficios que se derivan de la satisfacción del cliente se

encuentra el aumento en el volumen de compra y las recomendaciones a

terceros. En el ámbito del comercio minorista, los resultados de las

investigaciones que abordan el estudio de la lealtad también confirman la

contribución que tiene la satisfacción (Dimitriades, 2006; Bigné et al., 2006).

Por ello, entendemos que la satisfacción que experimenta el

consumidor aumenta la probabilidad de repetir la compra o incrementar el

gasto y de tener intenciones de conducta positivas, mientras que reduce la

probabilidad de cambiar de producto o disminuir el gasto y de desarrollar

intenciones de conducta negativas.

Antecedentes de la lealtad

La satisfacción se ha definido en la literatura con diferentes enfoques que van

desde planteamientos cognitivos y/o afectivos (Oliver, 1997) hasta posturas

que indican el carácter específico o acumulativo de la transacción (Hoest &

Knie-Andersen, 2004). En la dimensión cognitiva, la teoría de la

desconfirmación se ha considerado como una herramienta útil por su sencillez

de operativización, donde la performance es la variable protagonista. Aunque

en algunos tipos de productos o experiencia de compra se ha puesto en duda su

influencia sobre la satisfacción, la mayoría de las aportaciones muestran que la

34
performance tiene un papel importante en la formación de estos juicios (Mittal

et al., 1999; Matzler et al., 2004).

De la lealtad del cliente.

Las aportaciones recientes de los investigadores indican que existe

relación entre la satisfacción y las intenciones de respuestas posteriores

asimismo los consumidores no siempre actúan como indican sus intenciones

o actitudes, también existen aportaciones que relacionan los juicios de

satisfacción con los comportamientos. Con independencia del tipo de

respuesta, ya sea «conductual» o «actitudinal», existen continuos esfuerzos

por clasificar las diferentes consecuencias de una experiencia de compra.

Entre esta variedad de respuestas derivadas de la satisfacción, la lealtad es

una de las variables más estudiadas en el área del comportamiento del

consumidor en servicios (Moliner Velázquez & Berenguer Contrí, 2010).

La lealtad puede analizarse desde dos perspectivas: la «conductual», que pone

énfasis en la experiencia pasada, y la «actitudinal», que se basa en las

acciones futuras. La postura «conductual» reduce el concepto de lealtad a la

repetición de compra. Sin embargo desde la perspectiva actitudinal, la lealtad

es una promesa del individuo referida a su comportamiento, que conlleva la

probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a

otra marca o proveedor del servicio. Otros autores, añaden la intención de

recomendación a terceros en la medida de lealtad. Esta perspectiva basada en

actitudes o intenciones ha tenido gran aceptación. Según trabajos recientes, la

conveniencia de adoptar una postura conductual o actitudinal depende de la

35
 durabilidad y la tangibilidad del producto. Para los productos de consumo

frecuente, la lealtad podría medirse únicamente a partir de la repetición de

compra, mientras que esta medida no sería suficiente para los de compra

esporádica y los servicios. Así pues, nuestro trabajo integra la postura

conductual y actitudinal de la lealtad.

La lealtad conductual que tienen los consumidores después de su experiencia

se manifiesta en forma de repetición de compra o nivel de gasto, mientras que

la lealtad actitudinal puede ser de dos tipos: de carácter positivo

(intención de conducta de repetición de compra y de comentarios boca-

oreja positivos) y de carácter negativo (intención de conducta de

cambio de marca o proveedor, de comentarios boca- oreja negativos y de

acciones de queja). Partiendo de la heterogeneidad del mercado y sus

implicaciones en la satisfacción y la lealtad, las evidencias empíricas

relativas a la segmentación determinan la existencia de grupos de

clientes que muestran niveles de lealtad diferentes. Por tanto,

consideramos que en nuestro contexto de análisis tanto el nivel de lealtad

conductual como el nivel de lealtad actitudinal van a manifestarse de forma

heterogénea entre grupos de clientes.

Dimensiones de la lealtad del cliente:

Lo manifestado por (Santana, 2015) Incluyen tres dimensiones de la lealtad

del cliente:

Performance, Se ha considerado como el elemento de comparación con algún

estándar en el proceso de desconfirmación. La elección de dicho estándar

puede depender de factores como la categoría del producto o servicio, la

36
información disponible, el nivel de implicación o la experiencia del

consumidor.

Desconfirmación, Es el proceso cognitivo que contribuye en la satisfacción a

partir de la intensidad y la dirección de la diferencia entre las expectativas

previas y la performance. En esta línea, se pueden encontrar múltiples

aportaciones empíricas que han demostrado el efecto directo de esta

desconfirmación sobre los niveles de satisfacción.

Valor percibido, El valor percibido también ha sido un antecedente de la

satisfacción y los trabajos que abordan su contribución en las respuestas

posteriores a las experiencias de compra lo consideran como un elemento clave

para explicar la lealtad. En general, el valor del consumidor implica una

valoración perceptiva del intercambio entre lo conseguido (resultados y

beneficios deseados) y lo invertido (dinero, tiempo y esfuerzo).

Emociones, Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan

modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando percibe un

objeto, persona, lugar, suceso, o recuerdo importante. Psicofisiológica mente,

las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas guía

de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la

memoria.

Satisfacción, La satisfacción confirma la influencia de la performance, la

desconfirmación, el valor percibido y las emociones sobre los juicios de

37
satisfacción. Asimismo, la satisfacción se ha revelado como un antecedente de

la lealtad.

Teorías de la lealtad del cliente:

 La lealtad como comportamiento:

Las primeras definiciones de fidelidad se centran exclusivamente en la

fidelidad fue interpretada como una forma de comportamiento del cliente

dirigida hacia una marca particular durante el tiempo. El comportamiento de

lealtad incluiría, las compras repetidas de servicios al mismo suministrador

o el incremento de la fuerza de la relación con el mismo. (Chesnut, 1978)

 La lealtad como actitud:

La dimensión de la fidelidad como comportamiento, argumentando que la

fidelidad a la marca se desarrolla como resultado de un esfuerzo consciente

por parte del cliente para evaluar las marcas que compiten en el mercado.

Asimismo ve la lealtad como las compras repetidas incitadas por una fuerte

disposición interna y desde esta perspectiva, las compras que no están

guiadas por una fuerte actitud, sino por exigencias situacionales, se

consideran “falsa lealtad". Por tanto, la disposición individual a las compras

repetidas se considera inseparable de la noción de lealtad. Después de la

crítica de Day, los investigadores empezaron entonces a considerar la

fidelidad del cliente teniendo en cuenta dos dimensiones: comportamiento y

actitudes. (Day, 1969)

38
  La lealtad cognitiva:

En adición a las dimensiones de comportamiento y actitud, unos pocos

investigadores incluyen lo que ha sido llamado la forma "cognitiva" de la

fidelidad. Algunos estudios sugieren que la lealtad a una marca o servicio

significa que ésta se convierte en la primera en la mente del consumidor

cuando necesita tomar una decisión, como qué comprar o dónde ir, mientras

otros operan la lealtad como "la primera elección" entre alternativas. (Bemé,

1996)

Micro y pequeña empresa (MYPE)

Definición:

La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por

una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión

empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto

desarrollar actividades de extracción, transformación, producción,

comercialización de bienes o prestación de servicios. (Ministerio de trabajo de

promoción y empleo , 2014)

Características de las micro y pequeñas empresas (MYPE):

(Ministerio de Economía y Finanzas, 2013), según la Ley N° 30056 las micro y

pequeñas empresas deben ubicarse en una de las siguientes categorías

empresariales, establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:

39
  Microempresas: ventas anuales hasta el monto máximo de 150

unidades impositivas tributarias (UIT).

 Pequeñas empresas: ventas anuales superiores a 150 unidades

impositivas tributarias (UIT) y hasta el monto máximo de 1700

unidades impositivas tributarias (UIT).

Importancia de las micro y pequeñas empresas (MYPE):

Las micro y pequeñas empresas (MYPE) en el Perú, son un componente muy

importante del motor de nuestra economía. A nivel nacional, brindan empleo al

80% de la población económicamente activa y generan cerca del 40% del

producto bruto interno (PBI). Es indudable que abarcan varios aspectos

importantes de la economía de nuestro país, entre las más importantes cabe

mencionar su contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto

muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realización personal,

contribuye de forma creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre

nuestro país. (Vega Villalobos, 2011)

Dimensiones de la lealtad del cliente:

 Definiciones:

40
 Performance

, plantea que Perfomance es importante ya que se da un valor agregado al

trabajo en dos niveles: haciendo la organización más efectiva, que se refleja

en los productos y servicios proporcionados a sus clientes, de vuelta a los

accionistas, y un ambiente de trabajo productivo para el personal. Y el

segundo nivel forma parte de la efectividad de la organización pero

enfocado en el ejecutante en el sistema. (Rummler, 2004)

Por su parte llama Performance a la relación entre el valor de un resultado o

producto y el coste de las tareas, actividades, procesos o recursos requeridos

para lograrlo (Brethower, 1998)

Se asocia con el desempeño o comportamiento de las personas, sino también

al rendimiento y resultados de organizaciones, tecnologías y sistemas.

(Bernárdez, 2005)

 Desconfirmación, Es el proceso cognitivo que contribuye en la

satisfacción a partir de la intensidad y la dirección de la diferencia entre

las expectativas previas y la performance. En esta línea, se pueden

encontrar múltiples aportaciones empíricas que han demostrado el

efecto directo de esta desconfirmación sobre los niveles de satisfacción.

 Valor percibido,

41
 Una de las definiciones más aceptadas es la de (Zeithaml, 1988), quien lo

define como la evaluación global que hacen los consumidores respecto a la

utilidad de un producto, según su percepción de lo que reciben y de lo que

dan.

 Emociones

Los afectos representan un conjunto de procesos mentales que generan

emociones, estados de humor y, posiblemente, actitudes. (Bagozzi &

Gopinaht, 1999)

, Se suelen considerar como variables unidimensionales bipolares, ya que

cada uno de ellos representa un tipo de sentimiento (positivo, negativo o

neutral), por lo que pueden coexistir afectos de diferente naturaleza. (Oliver,

1993)

 Satisfacción, La satisfacción confirma la influencia de la performance,

la desconfirmación, el valor percibido y las emociones sobre los juicios

de satisfacción. Asimismo, la satisfacción se ha revelado como un

antecedente de la lealtad.

Tipos de micro y pequeñas empresas:

42
Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con

características definidas (MYPEs PERÚ, 2015).

- MYPE de Subsistencia. Las MYPE de subsistencia son las unidades

económicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento

de su capital, dedicándose a actividades que no requieren de

transformación substancial de materiales o que deben ejecutar dicha

transformación con tecnología artesanal. Estas empresas disponen de un

“flujo de caja vital”, pero no impactan de manera significativa en la

generación de empleo debidamente remunerado.

- MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden

como aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de

oportunidad, es decir como una opción superior de autorrealización y de

generación de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se

orientan hacia a la innovación, creatividad y transformación hacia una

situación económica saludable y más deseable ya sea para iniciar un

negocio o como para mejorar y hacer más competitivas las empresas.

- MYPE de Acumulación. Las MYPEs de acumulación, poseen la

capacidad de generar utilidades para conservar su capital original e

invertir en el crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos

y se evidencia una mayor capacidad de generación de empleo

remunerado.

43
Micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro-elaboración de productos

de panadería

Definición de panadería:

Es el negocio especializado en la producción y venta de diferentes tipos de pan,

así como también todo tipo de productos hechos en base a la harina y a los

bollos de masa. Una panadería puede vender entonces, además de pan, galletas,

galletitas, masas finas, tortas, masa para pizzas, tortas y en algunos casos

comidas bien saladas. La panadería es uno de los locales más tradicionales y

populares ya que los productos que allí se encuentran son de gran variedad y

pueden estar entre los más baratos del mercado (especialmente cuando se habla

de pan). Sin embargo, una panadería puede vender productos de alta calidad y

muy exquisitos como las tortas o las masas finas.

El estilo de la panadería como local ha ido variando con los tiempos. En este

sentido, hoy podemos encontrar muchos establecimientos panaderos que

elaboran su propia producción (lo cual se da en la mayoría de los casos),

mientras otros establecimientos sólo se encargan de poner en venta productos

que son elaborados en una planta mayor o en otra panadería. En el primero de

los casos, el local de venta al público está acompañado por una panadería que

se ubica inmediatamente a continuación del mismo y donde se preparan la

totalidad de los productos a vender.

Al mismo tiempo, las panaderías en la actualidad han sabido atraer nuevos y

más numerosos clientes al integrar un sistema de autoservicio en el cual los

44
 consumidores eligen por sí mismo los productos. También, muchas panaderías

incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen las veces de cafetería y desde las

cuales se pueden disfrutar los productos elaborados en la misma panadería.

Los elementos que se utilizan en una panadería suelen estar relacionados con la

masa: harinas, azucares, agentes leudantes, líquidos grasos o no grasos,

manteca o margarina, saborizantes, especias, conservantes y todo tipo de

productos de repostería que sirven para decoración principalmente. Una de las

características más importantes de una panadería es la frescura de los productos

ya que los mismos son elaborados y vendidos en el mismo día (de modo

contrario, muchos de ellos se endurecen y pierden sabor con el tiempo).

II.3. Hipótesis

Hipótesis general.

“La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente influye

sustancialmente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del

sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

Hipótesis específica.

H.1. “La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente no influye

sustancialmente en la competitividad de las micro y pequeñas empresas del

sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

45
II.4. Variables.

V.1. X = Gestión de Calidad en la atención al cliente

Alban, H. (2006), al hablar de la Gestión de Calidad de Servicio, afirma que la

calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una

organización.

V.2. X = Competitividad de las micro y pequeñas empresas

Rubio, J. (2006). La competitividad particular o personal, también tiene que ver

con la preparación y puesta en práctica de las acciones que le harán participar

exitosamente o descollar en el área que participe. Las competencias, es decir

conocimientos, habilidades, comportamientos y actitudes que contribuyen a la

efectividad personal y que sumados a las experiencias que pone en práctica en el

desarrollo de su quehacer diario, en suma le harán notar o hacer sentir una

diferencia con respecto a otras personas que llevan a cabo las mismas tareas.

46
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y nivel de la investigación

El tipo de investigación es Transversal, todas las variables son medidas en una sola

ocasión, por ello de realizarse comparaciones, se trata de muestras independientes.

(Supo,J. ;2014).

Así mismo, Según Fernández & Díaz (2012) manifiesta que la investigación

cuantitativa trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre

variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra

para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede. Tras el

estudio de la asociación o correlación pretende, a su vez, hacer inferencia causal

que explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada.

Morales (2012) menciona que las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas

también investigaciones diagnósticas. Consiste, fundamentalmente, en caracterizar

un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o

diferenciadores.

De esta manera, la metodología consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las

actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de

datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o

más variables.

47
3.2. Diseño de la investigación

La investigación fue de diseño no experimental, transaccional porque se

recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único, siendo su propósito

describir las variables en estudio. (Hernández , Fernández, & Baptista, 2003)

En cuanto al tipo de investigación descriptiva y de nivel cuantitativo, porque se

buscó describir la atención al cliente en las MYPEs del rubro Panaderías del

distrito de Nuevo Chimbote, 2016 (Valderrama M, 2007)

X
OM
Y
M1
Donde:

OM = Observación de la muestra

X : Satisfacción del cliente

Y: Competitividad

3.3. Población y muestra

La población para este estudio fueron los clientes de las MYPEs (Panaderias) del

Sector Servicios - del rubro Panaderías del distrito de Nuevo Chimbote. El

marco muestral que ha tomado en consideración, se ha encuestado a 60 clientes

concurrentes y a (05) representantes de la panadería; aplicando 12 encuestas por

panadería.

Se escogió la muestra al 10% de la población de 600 clientes (Ver anexo).

48
 3.4. Definición y operacionalización de variables e indicadores

“Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente y de la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector
industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”
Variables Operacionalización Escala de medición
Indicador
Variable Definición Conceptual Dimensiones Denominación
“El proceso continuo, permanente Comportamiento del consumidor 1. Impacto de la satisfacción en la decisión de Nominal
y participativo que busca desarrollar compra.
Gestión de calidad armónicamente y coherentemente 2. Aspectos relativos a la al consumo que más
bajo el enfoque de la condicionan la actitud de los consumidores
todas y cada una de las dimensiones
atención al cliente 3. Búsqueda activa por la calidad y servicio.
del ser humano a fin de lograr su
Actitud del consumidor 4. Búsqueda o recepción de información. ordinal
realización plena en la sociedad.”
Visión del consumidor 5. Evaluación y confianza del consumidor hacia el ordinal
servicio.
Competitividad Es "la capacidad de una empresa u 6. La calidad del servicio recibido hace posible la ordinal
organización para diferenciarse y Flexibilidad ante los cambios compra
alcanzar una ventaja competitividad 7. El tipo de pan ofrecido ha sido buena
frente a la competencia. 8. El nivel de precios en relación con la calidad de
los productos ha sido aceptable
9. El ambiente o atmósfera ha sido acogedor
Innovación 10. Los trabajadores se capacitan para innovar. ordinal
11. Tiene las máquinas necesarias para la producción.
12. Invierte para mejorar la producción.
Diferenciación 13. Comparando con lo que tuvo que dar (tiempo, Nominal
dinero, esfuerzo). La habilidad de esta tienda,
para satisfacer sus deseos y necesidades ha sido
muy bueno.

47
Satisfacción 14. Con la calidad del servicio me siento satisfecho Ordinal
15. Con la atención del personal me siento satisfecho.
16. Con la variedad de productos me siento
satisfecho.
17. Con el nivel de precios en relación con la calidad
de los productos me siento muy satisfecho.
18. Ofrece promociones o descuentos al comprar por
mayor.
19. A qué hora consume más el pan.
20. Compa siempre el pan en el mismo
establecimiento.
21. ¿le da ud importancia al hecho de que el pan este
recién hecho?
22. Qué tipo de pan prefiere ud.

48
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica propone las normas para ordenar las etapas del proceso de

investigación, de igual modo, proporciona instrumentos de recolección,

clasificación, medición, correlación y análisis de datos, y aporta a la ciencia los

medios para aplicar el método. Las técnicas permiten la recolección de

información y ayudan al ser del método.

Para la recolección de la información se recurrió a la técnica de la encuesta,

utilizando como instrumentos el cuestionario, dirigida a los clientes de las

Panaderías de la Ciudad de Nuevo Chimbote, estructurada de forma que mediante

su aplicación de recopilación de la información necesaria para alcanzar los

objetivos de la investigación.

3.5.1. Cuestionario

Martínez, F. (2002).El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas,

normalmente de varios tipos, preparado sistemática y cuidadosamente, sobre los

hechos y aspectos que interesan en una investigación o evaluación, y que puede

ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su administración a grupos

o su envío por correo.

La principal diferencia con la entrevista reside en la poca relación directa de los

sujetos con la persona que los aplica, puesto que la persona encargada de su

aplicación se limita a presentarlo al grupo, a dar ciertas normas generales y a crear

un nivel de disposición favorable a la contestación sincera; cuando se envía por

correo, la relación se limita a una carta de presentación solicitando su

completamiento, e indicando la posible utilidad de los datos recogidos.

47
El cuestionario es un instrumento muy útil para la recogida de datos,

especialmente de aquellos difícilmente accesibles por la distancia o dispersión de

los sujetos a los que interesa considerar, o por la dificultad para reunirlos. Permite,

además, en paralelismo con la entrevista, identificar y sugerir hipótesis y validar

otros métodos manifiesta según Martínez (2002).

Es el Cuestionario tal vez la herramienta de búsqueda de información en estratos

determinados la mejor herramienta cuando de estadísticas se habla. El

cuestionario es una forma organizada y práctica de hacer preguntas y respuestas,

es un sistema adaptable a cualquier campo que busque una opinión generalizada

de un tema en específico, sin embargo también es aplicable en relaciones

intrapersonales como las entrevistas de trabajoo posiciones estudiantiles en las

que es necesario evaluar un comportamiento psicológico o académico de

cualquier persona. Diccionario Digital (2015).

3.5.2. La encuesta

La encuesta, según Cea D´ancona, Mº A. (1998). Es quizás el instrumento más

conocido y utilizado por los investigadores sociales cuando se quiere lograr

precisión y representatividad partiendo directamente de consideraciones

individuales y no estructurales, para acceder a la conclusión sobre la existencia de

regularidades de estructuras sociales y sobre los sujetos insertos en ellas.

3.5.3. Observación

La Observación es la técnica de recogida de la información que consiste básicamente, en

observar, acumular e interpretar las actuaciones, comportamientos y hechos de las

personas o objetos, tal y como las realizan habitualmente.

48
En este proceso se busca contemplar en forma cuidadosa y sistemática cómo se desarrolla

dichas características en un contexto determinado, sin intervenir sobre ellas o manipularlas.

También se conoce como observación a la nota escrita que explica, aclara o corrige un

dato, error o información que puede confundir o hacer dudar. Por lo general, esta aclaratoria

se encuentra en libros, textos o escritos.

3.6. Plan de análisis

Iglesias, J. &.Sánchez, C. (2007).Una vez recopilados los datos por medio del

instrumento diseñado para la investigación, es necesario procesarlos, ya que la

cuantificación y su tratamiento estadístico nos permitirán llegar a conclusiones en

relación con la hipótesis planteada, no hasta con recolectar los datos, ni con

cuantificarlos adecuadamente. Una simple colección de datos no constituye una

investigación. Es necesario analizarlos, compararlos y presentarlos de manera que

realmente lleven a la confirmación o el rechazo de la hipótesis.

Con respecto a la aplicación y cuantificación de los datos se aplicará la

estadística descriptiva o deductiva trata del recuento, ordenación y clasificación de

los datos obtenidos en las observaciones.

Para que la mente pueda interpretar datos muy numerosos, es preciso resumirlos o

reducirlos. La estadística descriptiva sirve como herramienta o instrumento para

describir, resumir o reducir las propiedades de un conjunto de datos para que se

puedan manejar.

En definitiva, comprende aquellas técnicas que se usan para resumir la información

(largas listas de valores) para proporcionar índices simples y comprensibles y, por

49
 lo tanto, para facilitar descripciones y comparaciones, haciéndolo de la forma más

exacta posible.

En la presente investigación, los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las

técnicas e instrumentos, recurriendo a los informantes o fuentes, de los cuales fueron

incorporados o ingresados a los programas especiales de cómputo como MS Word,

MS Excel y el programa estadístico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la

presentación en tablas y gráficas y el análisis estadístico.(Fuente: Internet).

Asi mismo, En el presente estudio la población estuvo constituido por 600 clientes

en el rubro de panaderías del distrito de Nuevo Chimbote, 2016, de las cuales se

obtuvo el 10% de la población en estudio y se redistribuyo equitativamente en 12

clientes por panadería mediante el muestreo aleatorio estratificado por afijación

simple.

N=600 clientes
n=0.10 x 600=60 clientes

Panadería Muestra
“Paredes” 12
“ El 12
Hornito”
“ Mi Angel” 12
“La China” 12
“ Las Brisas” 12
Total 60

N = Tamaño Población = 600 clientes

n = Tamaño de muestra = 60 clientes= 10% de 600 clientes
nh= número de clientes por panadería (12 clientes)
K = Número de panaderías en estudio = 5 panaderías.

50
Fórmula:
2
Z . p.q
n= 2
E

( 1.96 )2 ( 0.5 ) ( 0.5 ) 0.9604

n= =
( 0.126 ) 2
0.015876

n=60.4938
n=60

51
 3.7. Matriz de consistencia

Título Enunciado Objetivos Hipótesis Variable Metodología y Instrumento y

del diseño de la procesamiento
problema investigación
¿Cómo influye “La Gestión Gestión de calidad Tipo y Nivel: Técnica:
“Gestión de la gestión de General: de calidad “El proceso continuo, Es cuantitativo -Encuesta.
calidad bajo el Determinar la influencia de la gestión de bajo el permanente y descriptivo, porque se
calidad bajo el enfoque de la
enfoque de la calidad bajo el enfoque de la atención al participativo que busca buscó describir la Instrumento
enfoque de la cliente y la competitividad de las micro y atención al
atención al cliente desarrollar gestión de la calidad -Cuestionario.
pequeñas empresas del sector industria -
atención al cliente y la influye armónicamente y bajo el enfoque de la
rubro panaderías, en el distrito de Nuevo
cliente y la competitividad Chimbote - 2016 sustancialme coherentemente todas y atención al cliente
de las micro y objetivos específicos: nte en la cada una de las Diseño:
competitividad competitivid
pequeñas dimensiones del ser No experimental.
de las micro y empresas del  Determinar el nivel de gestión ad de las humano a fin de lograr Transversal porque se
sector industria - de calidad en la atención al micro y
pequeñas su realización plena en recolectaron los datos
rubro panaderías, cliente que se aplica en las pequeñas
empresas del la sociedad.” en un solo tiempo
empresas del en el distrito de micro y pequeñas empresas del
sector Competitividad único.
sector industria - Nuevo Chimbote - sector industria - rubro panaderías,
en el distrito de Nuevo Chimbote - industria - Población y muestra
2016?
rubro panaderías, 2016. rubro Es "la capacidad de una Muestra: 60 clientes y
panaderías, empresa u organización cinco (05) panaderías
en el distrito de
 Determinar el nivel de Nuevo para diferenciarse y
Nuevo Chimbote - Chimbote,
competitividad de las micro y alcanzar una ventaja
2016” pequeñas empresas del sector año 2016” competitividad frente a
industria - rubro panaderías, en el la competencia.
distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

 Relacionar el nivel de la gestión

de la calidad bajo el enfoque de
la atención al cliente con la
competitividad de las micro y
pequeñas empresas del sector
industria - rubro panaderías, en el
distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

52
 3.8. Principios éticos

En el presente trabajo se hace hincapié a los principios éticos de confidencialidad,

respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, así mismo se

reconoce que toda información utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para

fines académicos exclusivamente.

Asi mismo, la búsqueda del bien viene de la mano de la Justicia, que en

investigación se

relaciona con los procedimientos y resultados justos en la selección de los sujetos a

dos niveles: individual y social. La justicia individual en la selección de

sujetos requiere que los investigadores muestren imparcialidad.

De este modo, puede considerarse un asunto de justicia social que exista un orden

de preferencia en la selección de clases de sujetos (adultos antes que niños)

y que algunas clases de sujetos potenciales (enfermos mentales confinados o

prisioneros) puedan involucrarse como sujetos de investigación sólo bajo

ciertas condiciones. De todas formas pueden surgir

injusticias aparentes en la selección de sujetos, y estas injusticias en algunos casos,

se debe a prejuicios sociales, raciales, sexuales y culturales establecidos en la

sociedad.

De ahí la necesidad de establecer disposiciones especiales para la protección de los

derechos y el bienestar de las personas que participan en una investigación

en especial de aquellas en condiciones vulnerables. (Cruz, 2008).

53
 IV. Resultados

IV.1. Resultados

El presente capítulo se muestra los resultados de la opinión de los clientes de las

Panaderías sobre la “Gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente y

de la competitividad de las lealtad del cliente en las micro y pequeñas empresas

del sector comercio - rubro elaboración de productos de panaderías del distrito de

Nuevo Chimbote, 2016”. Estos resultados se presentan en tres secciones: Datos

generales, preguntas relacionadas a la gestión de la responsabilidad social

corporativa y lealtad del cliente.

IV.1.1. Determinar el nivel de gestión de calidad que se aplica en

la atención al cliente en el micro y pequeñas empresas del

sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo

Chimbote - 2016.

Tabla 02. Nivel de Gestión en atención al cliente

Nivel de Gestión
en atención al cliente Frecuencia Porcentaje (%)
Muy Satisfecho 26 43
Satisfecho 24 40
Poco Satisfecho 10 17
Insatisfecho 0 0
60
Total 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016

54
 Figura 1. Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016

Fuente: Tabla 2.

En la tabla 2 y figura 1 en relación el nivel de gestión de calidad con relación de

atención al cliente se observa que el 43% (26) clientes estar muy satisfecho

con el servicio, 40 % (24) personas manifiestan estar Satisfecho y el 17% (10)

clientes manifestaron Poco satisfecho por el servicio, es resultado consolidado

de las encuestas a las cinco panaderías.

Encuesta a los clientes con respecto a edades quienes más compran

Tabla N° 03. Distribución de los clientes que más compran según la edad en las
cinco panaderías

Edad Frecuencia Porcentaje

15 a 25 años 21 35
26 a 35 años 13 22
36 a 45 años 11 18
46 a 55 años 11 18
56 años a más 4 7
Total 60 100

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

55
 -

Figura 2. Cuestionario aplicado a los clientes

Fuente: Tabla N° 02.

Interpretación: En la tabla 3 y figura 2, Del total de clientes encuestados se

observa que el 35% de los clientes tiene entre 15 a 25 años de edad, seguido

por un 22 % los clientes tiene entre 26 a 35 años, el 18% entre 36 a 45 años,

del mismo modo para las personas entre 46 a 55 años, finalmente el 7 % más

de 56 años.

56
 Tabla N° 04. Distribución de los clientes según el sexo

Sexo Frecuencia Porcentaje

Mujeres 40 67
Hombres 20 33
Total 60 100

GRÁFICO 02:
DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN SU SEXO

Masculino
33% Fenenino

67%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

Interpretación: Del total de clientes los que más compran se observa que el

67% son de género femenino mientras que el 33% son de género masculino.

57
 Tabla N° 05:

Grado de Instrucción de los clientes

Frecuencia %

Primaria Completa 6 10

Primaria Incompleta 2 3

Secundaria Completa 16 27

Secundaria Incompleta 8 13

Superior no Universitario Completa 10 17

Válidos
Superior no Universitario
5 8
Incompleta

Superior Universitario Completa 8 13

Superior Universitario Incompleta 5 8

Total 60 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes- Noviembre 2016

58
Interpretación: En la tabla 3 y figura 3 , con el respecto al grado de instrucción, de los

encuestados se observa que el 17% manifiestan que su grado de instrucción es

superior no universitario completo, seguido por un 27% que tienen secundaria

completa, el 14% indican que su grado de instrucción es superior no universitario

completo, mientras que un 13% presentan secundaria incompleta, asi mismo el 13

% indican que su grado de instrucción es superior universitario completo, un 8 %

indican que su grado de instrucción es superior universitario incompleto, el 10 %

presentan primaria completa y un 13% señalan que tienen primaria incompleta.

59
 Tabla 06:

Distribución de los clientes respecto a la opinión favorable

de atención al clientes en las panaderías de estudio
Frecuencia Porcentaje

Muy satisfecho 35 58

Satisfecho 17 28
Válidos
Poco satisfecho 8 14

Total 60 100,0
Fuente: Elaboración propia

60
 GRÁFICO 06:
Distribución de los clientes respecto a la opinión favorable de atención al clientes en las panaderías de estudio

6%

28%

67%

Interpretación: Del total de clientes encuestados, frente a la afirmación favorable de

la atención al cliente, se tiene que el 58 % se encuentra muy satisfechos con la

atención, así mismo el 28 % se encuentra satisfecho, finalmente seguido del 14 %

clientes se siente poco satisfechos.

Tabla 07:

Distribución de los clientes:¿ Recomendaría ud. la

panadería a otras personas?
Frecuencia Porcentaje

Totalmente de acuerdo 35 58

De acuerdo 22 37
Válidos
Ni de acuerdo ni desacuerdo 3 5

Total 60 100
Fuente: Elaboración propia

61
 GRÁFICO 07:
DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN LA RECOMENDACIÓN DE LA PANADERÍA A OTRAS PERSONAS

14% Ni de acuendo ni
39% desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo

47%

Interpretación: Del total de clientes encuestados, ante la pregunta sí recomendaría la

panadería a otra personas, tenemos que: que el 58 % manifiesta que sí está de

acuerdo en recomendar la panadería a otra persona, seguido por un 37% que

manifiesta estar totalmente de acuerdo en recomendar y un 5% no muestran interés

en recomendar la panadería a otras personas.

Tabla 08:

Distribución de los clientes según la preferencia por la visita

de compra de a la panadería
Frecuencia Porcentaje
Compra con frecuencia en la
39 65
Panadería de su preferencia
Prefiere comprar en diversas 17 28
panaderías.

62
 No tiene preferencia alguna 4 7
Total 60 100,0
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: en la figura 12 de la tabla 08, manifiesta que del total de

clientes encuestados, frente a la afirmación de preferencia por parte de los clientes en

comprar en las diversas panaderías, los resultados fueron: que el 65% (39) clientes

siempre compran en la panadería de su preferencia, seguido de un 28%(17)

manifiestan que prefieren comprar en diversas panaderías y finalmente el 7 % de los

encuestados (4) clientes son libres de comprar y elegir, no tiene preferencia alguna.

IV.1.2. Determinar el nivel de competitividad empresarial de los

micros y pequeñas empresas del sector industria - rubro

panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

63
 Tabla 9. Nivel de Competitividad: Recursos, atención, imagen,
publicidad y confianza
Recurso Atención Imagen Publicidad Confianza
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Muy Satisfecho 26 43 32 53 29 48 19 32 17 28
Satisfecho 24 40 24 40 21 35 18 30 22 37
Poco Satisfecho 10 17 4 7 9 15 17 28 21 35
Insatisfecho 0 0 0 0 1 2 6 10 0 0
10
TOTAL 60 100 60 0 60 100 60 100 60 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes. Noviembre 2016

Figura 13. Nivel de Competitividad: Recursos, atención, imagen, Publicidad y

confianza.

En la tabla 9 y figura 13 en relación el nivel de competitividad (considerando como

a recursos, imagen, publicidad, atención y confianza) con respecto los recursos

que cuenta la panadería, tenemos que 26 personas se encuentran Muy satisfecho,

24 satisfecho y 10 personas poco satisfecho, en cuanto a la atención al público,

tenemos que 32 personas manifiestan muy satisfecho, 24 personas manifiestan

satisfecho y 4 personas manifiestan poco satisfecho.

64
Con referente a la Imagen de las panaderías, manifiestan que 29 personas se

encuentran muy satisfecho, seguido de Satisfecho 21 personas, 9 personas

manifiestan que están poco satisfecho y finalmente una persona se encuentra

insatisfecho.

Con respecto la publicidad de las panaderías, se observa que 19 persona

manifiestan muy satisfecho, 18 personas manifiestan Satisfecho, 17 personas

manifiestan Poco Satisfecho y con respecto a la Confianza, se tiene 17 personas

se encuentran muy satisfecho, 22 personas satisfecho y 21 personas manifiestan

la confianza que perciben.

65
 IV.1.3. Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el

enfoque de la atención al cliente y de la competitividad del

micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro

panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote – 2016

Tabla 10. Nivel de gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente

Atención Por la calidad Fidelización

al cliente del producto
f % f % f %
Muy satisfecho 35 58 39 65 28 47
satisfecho 21 35 18 30 30 50
Poco satisfecho 4 7 3 5 2 3
No satisfecho 0 0 0 0 0 0
Total 60 100 60 100 60 100

Figura 13. Nivel de Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente y

competitividad

Fuente: Cuestionario

Tabla 10 y figura 13. Nivel de gestión de la calidad en atención al cliente, se

observa que 58% (35) personas manifiesta que están muy satisfecho, el 35% (21)

personas manifiestan satisfecho y el 7 % (4) manifiestan poco satisfecho.

66
 Con respecto por la calidad del producto tenemos: el 65% (39) de las personas se

encuentran muy satisfecho, 30% (18) personas manifiestan satisfecho y 5% (3)

personas manifiestan poco satisfecho.

Con respecto a la fidelización, se ha obtenido el 47% (28) manifiestan muy

satisfecho, el 50% (30) satisfecho y 3% (2) personas manifiestan poco satisfecho.

4.1.4 En Relación a la Hipótesis de la investigación:

“La Gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente se relaciona

sustancialmente con la competitividad de las micro y pequeñas empresas del

sector industria - rubro panaderías, Nuevo Chimbote, año 2016”

Para estimar la incidencia de la de calidad bajo el enfoque de la atención al

cliente en relación a la competitividad Gestión de las micro y pequeñas empresas,

se ha utilizado la estadística no paramétrica, del chi adrado mediante el software

SPSS Vs.18.0 para el Sistema Operativo Windows.

Resumen de procesamiento de casos

Casos

Válido Perdidos Total

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje

Gestion * Competitividad 60 96,8% 2 3,2% 62 100,0%

67
 Gestion*Competitividad tabulación cruzada

Competitividad
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho
Gestion Muy satisfecho Recuento 10 14 2
Recuento esperado 13,4 10,8 1,7
% del total 16,7% 23,3% 3,3%
Satisfecho Recuento 15 8 1
Recuento esperado 12,4 10,0 1,6
% del total 25,0% 13,3% 1,7%
Poco satisfecho Recuento 6 3 1
Recuento esperado 5,2 4,2 ,7
% del total 10,0% 5,0% 1,7%
Total Recuento 31 25 4
Recuento esperado 31,0 25,0 4,0
% del total 51,7% 41,7% 6,7%

Gestion*Competitividad tabulación cruzada

Total
Gestion Muy satisfecho Recuento 26
Recuento esperado 26,0
% del total 43,3%
Satisfecho Recuento 24
Recuento esperado 24,0
% del total 40,0%
Poco satisfecho Recuento 10
Recuento esperado 10,0
% del total 16,7%
Total Recuento 60
Recuento esperado 60,0
% del total 100,0%

68
 Prueba del chi cuadrado

Valor gl Sig. asintótica (2 caras)

Chi-cuadrado de Pearson 3,642a 4 ,457
Razón de verosimilitud 3,684 4 ,450
Asociación lineal por lineal 1,435 1 ,231
N de casos válidos 60
a. 4 casillas (44,4%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,
67.

69
 Interpretación:
Con respecto a la interpretación del gráfico si la Gestión de calidad bajo el

enfoque de la atención al cliente se relaciona sustancialmente con la

competitividad de las micro y pequeñas empresas, se evidencia que nos da un

grado de satisfacción entre la gestión y la competitividad.

IV. Análisis de los Resultados

4.1.1. Determinar el nivel de gestión de calidad que se aplica en la atención al

cliente en las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro

panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote - 2016.

En cuanto a los datos obtenidos sobre el nivel de Gestión de Calidad, se

evidencia que de 60 encuestados el 43 % manifiestan estar Muy

70
 satisfecho , seguido del 40 % (24) clientes manifiesta estar satisfechos con

los servicios de atención.

De estos resultados se puede observar que la gran mayoría de los

clientes manifestaron su satisfacción en cuanto a la Gestión en atención al

cliente, según Ballesteros (2010) donde menciona que las empresas deben

gestionar los recursos y la atención a los clientes, además reconoce el poder

que presentan los clientes influyendo en el comportamiento de las

organizaciones.

Para Juran, J. (2008), la calidad representa “aquellas características que responden a

las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”. Para W. Edwards Deming

“el cliente es quien define la calidad final del producto y debe ser establecida para

satisfacer sus necesidades y expectativas”,

Según Porter, M (1985). El marco de la cadena de valor de la Gestión

enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa como

una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su

objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los

costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en

un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos.

4.1.2. Determinar el nivel de competitividad de las micros y pequeñas

empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo

Chimbote – 2016

71
Con respecto al nivel de competitividad, considerando a las cinco panaderías

se evidencia que la Panadería “B” es más competitivo con 53% (32) , seguido

de la panadería “C” con 48% (29) personas manifiesta muy Satisfecho en lo

que es la competitividad.

Llamamos competitividad según Gómez, J.(1997) afirma que en la

práctica se puede entender a una empresa como competitiva cuando está

capacitada para generar sistemáticamente alguna clase de ventaja que sea

aprovechable comercialmente en comparación con el resto de empresas con

las que compite en el mercado. El punto de partida para generar lo que se

entiende como ventaja competitiva, término popularizado por Porter (1980)

radica en que los productos o servicios ofertados se les atribuyan en el

mercado un valor superior frente a los presentados por la competencia.

Asi mismo se ha considerado como parte de la competitividad

a los recursos, imagen, publicidad y atención al cliente, se evidencia que de

las cinco panaderías aplican técnicas y estrategias para lograr el

posicionamiento y brindar el mejor servicio, dentro de las cinco panaderías se

concentra los resultados en un nivel de muy satisfecho, destacando la

panadería “B” con 52% (32) manifestando de esta manera su satisfacción en

el servicio.

En tal sentido, Gutiérrez, H.1999) señala que la competitividad

de una empresa esta determinada por la calidad, el precio y el tiempo de

entrega de sus productos o servicios. Se es más competitivo si se puede

ofrecer mejor calidad, a bajo precio y en un menor tiempo de entrega. Estos

tres elementos tendrán que ser atendidos por las autoridades de cada

72
 organización si desean fabricar un producto u ofrecer un servicio que sea

capaz de competir en el mercado.

4.1.3. Relacionar el nivel de la gestión de la calidad bajo el enfoque de la

atención al cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas

del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo Chimbote

– 2016

La relación del nivel de competitividad (considerando como a recursos,

imagen, publicidad y atención) se evidencia que estos factores se relacionan

tanto la gestión de la calidad en la atención al cliente como la competitividad;

es decir de las cinco panaderías aplican técnicas y estrategias para lograr el

posicionamiento y el mejor servicio, dentro de las cinco panaderías se

concentra los resultados en un nivel de muy satisfecho, destacando la

panadería “B” con 52% (32) personas manifestaron su satisfacción en el

servicio, con respecto a las demás panaderías se encuentra por un promedio

de 37.7 de muy satisfecho, seguido de un porcentaje promedio de 36 %

manifiestas la satisfacción del producto.

Asi mismo, Por su lado, Delgado (2001) define la competitividad como la

capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras

organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados; en donde los

consumidores son cada vez más demandantes de la calidad, precio, tiempo

de respuesta y respecto a la ecología.

Del mismo modo, Cebreros (1995) realizó una investigación titulada “Estrategias

de la Competitividad (México), año 1995” en la Universidad de Guadalajara donde

señala que la competitividad es un proceso de creación de ventajas competitivas, al

73
 tener la capacidad de innovar en aspectos tecnológicos y además anticipar las

necesidades de los consumidores, de esto se puede deducir del estudio realizado

que las pequeñas empresas del rubro de panaderías vienen innovando y trabajando

para dar una buena atención al cliente.

5. Conclusiones.

Al terminar esta investigación se llegan a las siguientes conclusiones:

 Con respecto al primer objetivo 01: Determinar el nivel de gestión de

calidad que se aplica en la atención al cliente en las micro y pequeñas

empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de Nuevo

Chimbote - 2016.

De los resultados se desprende que la gran mayoría de los clientes

encuestados manifestaron su satisfacción en cuanto a la Gestión en

atención al cliente, de los 60 encuestados, un 43 % manifiesta que están

Muy satisfecho, seguido del 40 % (24) clientes manifiesta un nivel de

satisfacción.

 Con respecto al segundo objetivo: Determinar el nivel de competitividad de

las micro y pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el

distrito de Nuevo Chimbote – 2016.

Con respecto al nivel de competitividad las cinco panaderías demuestran una

competitividad favorable en sus productos, la atención y el servicio, de tal

manera que es competitiva, está capacitada para generar sistemáticamente

alguna clase de ventaja que sea aprovechable comercialmente en

74
 comparación con el resto de empresas con las que compite en el mercado, así

mismo los clientes demuestran fidelización a las panaderías concurrentes.

 Con respecto al tercer objetivo: Relacionar el nivel de la gestión de la calidad

bajo el enfoque de la atención al cliente con la competitividad de las micro y

pequeñas empresas del sector industria - rubro panaderías, en el distrito de

Nuevo Chimbote - 2016.

La relación entre la gestión de la calidad bajo el enfoque de la atención al

cliente y la competitividad de las micro y pequeñas empresas concluimos que

sí se relaciona significativamente, esto se ha comprobado mediante el análisis

estadístico en el cumplimiento de sus metas y en el desarrollo de sus procesos

esto relacionado a su planeación en el logro de los objetivos.

6. Recomendaciones.

 Se recomienda a los pequeños y medianos negocios que deben dar

prioridad a los clientes y ofertar mejores productos de calidad.

 Asi mismo, tener una filosofía de trabajo, una cultura organizacional

basada en la gestión y promover estrategias de fidelización y atención al

cliente, promoción del producto y el precio.

 Optimizar los recursos y los medios para generar productividad y

distribución de los mismos.

75
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79
 (Vasquez, 2013)Anexos

Anexo N° 01: Población

NOMBRE Y

APELLIDOS O VÍ

N° RAZÓN SOCIAL GIRO DE NEGOCIO A NOMBRE VÍA # Tamaño

HORNO DE
01 MOLINA PANIFICADORA JR. Urb. Garatea. 233 Micro
HORNO DEDICADO A LA
ELABORACIÓN DE
02 PADILLA PANES JR. Urban. Bruces 836 Micro
03 PÉREZ PANADERÍA JR. Urban. Bellamar 1057 Micro
ELABORACIÓN DE
PRODUCTOS DE
04 MAUTINO PANADERÍA JR. 168 Micro
05 MALLQUI PANADERÍA y LACTEOS AV. 537 Micro

80
 Anexo N° 02: Encuesta

 IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL
 VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN

 INSTRUCCIONES PARA LA VALIDACIÓN DE LOS

 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

 Los Instrumentos deberán ser validados por lo menos 3 especialistas

 Dos (2) Expertos del área del conocimiento al que este enfocada la investigación
 Un (1) Experto en Metodología
 Al validador deberá suministrarle, además de los instrumentos de validación
 La página contentiva de los Objetivos de Investigación
 El cuadro de Operacionalizacion de las variables
 Una vez reportadas las recomendaciones por los sujetos validadores, se realiza una
revisión y adecuación a las sugerencias suministradas
 Finalizado este proceso puede aplicar el Instrumento
 Validar un instrumento implica la correspondencia del mismo con los objetivos que
se desean alcanzar. Operacionalizacion de las variables (variables, dimensiones e
indicadores)

81
 IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION

Estimado Validador:

Me es grato dirigirme a Usted, a fin de solicitar su inapreciable colaboración como

experto para validar el cuestionario anexo, el cual será aplicado a: seleccionada, por cuanto
considero que sus observaciones y subsecuentes aportes serán de utilidad.

El presente instrumento tiene como finalidad recoger información directa para la

investigación que se realiza en los actuales momentos, titulado:

“GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y

DE LA COMPETITIVIDAD DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL
SECTOR INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, NUEVO CHIMBOTE, AÑO 2016”
Con el propósito y requisito para obtener el grado de magister.

Para efectuar la validación del instrumento, Usted deberá leer cuidadosamente cada
enunciado y sus correspondientes alternativas de respuesta, en donde se pueden seleccionar
una, varias o ninguna alternativa de acuerdo al criterio personal y profesional del actor que
responda al instrumento. Por otra parte se le agradece cualquier sugerencia relativa a
redacción, contenido, pertinencia y congruencia u otro aspecto que se considere relevante
para mejorar el mismo.

Gracias por su aporte

82
 JUICIO DE EXPERTO SOBRE LA PERTINENCIA DEL INSTRUMENTO

INSTRUCCIONES:

Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le parece que
cumple cada Ítem y alternativa de respuesta, según los criterios que a continuación se
detallan.

E= Excelente / B= Bueno / M= Mejorar / X= Eliminar / C= Cambiar

Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y pertinencia. En la casilla

de observaciones puede sugerir el cambio o correspondencia.

PREGUNTA
ALTERNATIVAS OBSERVACIONES
S

Nº Item a B c d e

10

11

Evaluado por:

Nombre y Apellido:

_____________________________________________________

D.N.I:__________________________ Firma: ______________________________

83
 Anexo 3

ENCUESTA.

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN.

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LAS MYPE(S) DEL SECTOR

COMERCIO RUBRO PANADERÍAS.

El presente cuestionario tiene por finalidad recabar información de las MYPE del sector
comercio rubro de panadería, la misma que servirá para desarrollar el trabajo de
investigación denominado:
NIVEL DE GESTIÓN DE CALIDAD A TRAVÉS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE Y EL NIVEL DE COMPETITIVIDAD DEL MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIA - RUBRO PANADERÍAS, EN EL
DISTRITO DE NUEVO CHIMBOTE - 2016.
La información que Ud. Proporcione será utilizada solo con fines académicos y de
investigación, por lo que se le agradece anticipadamente.
INSTRUCCIONES: a continuación le presento 20 proposiciones, se le solicita que frente a
ellas exprese su opinión personal, considere que no existen respuestas correctas ni
incorrectas, marcando con un aspa (x) en la hoja de respuestas aquellas que mejor expresen
su punto de vista, de acuerdo al siguiente código:
Muy Satisfecho Satisfecho Poco satisfecho No satisfecho
(1) (2) (3) (4)

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 I DATOS GENERALES
1 Edad 3 Grado de Instrucción
………….. años cumplidos a Primaria (completa )
2 Sexo (Incompleta)
a Masculino b Secundaria (completa)
b Femenino (incompleta)
c Sup. No univ. completa)
(incompleta)
d Sup. Univ. (completa)
(incompleta)
II. DEL NIVEL DE COMPETITIVIDAD 1 2 3 4
1 Estoy dispuesto a dejar de comprar en las
panaderías que no ofrece ofertas
2 He dejado de comprar a panaderías que han
demostrado mala atención al publico
3 Busco productos de panadería que satisfagan mis
necesidades y que no perjudiquen el bienestar de
otros.
4 Estoy dispuesto a pagar por los productos de
panadería que satisfaga mis necesidades sin
perjudicar el entorno
5 Estoy dispuesto a comprar productos de panadería
con insumos naturales.
6 Soy una persona dispuesta a comprar productos de
panadería fabricados o distribuidos por empresas
responsables
7 Estoy suficiente mente informado sobre la calidad
del producto.
8 Me gustaría recibir información antes de comprar
o adquirir un producto.
9 Esta empresa se esfuerza realmente para mejorar
el entorno que nos rodea
10 Me siento optimista en relación al
comportamiento y atención al cliente.
II. DEL NIVEL DE GESTIÓN
1 Cumple con sus obligaciones tributarias
2 Gestiona los recursos de manera oportuna
3 Aplica estrategias de Promoción y Marketing
4 Presenta una buena organización empresarial.
5 Genera actitud Mentalidad y emprendedora entre
sus trabajadores.
6 Comprenderán la importancia de la
organización y el desempeño por procesos
7 Aplica técnicas y herramientas (listas de
verificación) para evaluar la pequeña empresa.

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8 Utiliza las herramientas financieras de manera
adecuada.
9 Sabe determinar los precios y costos del producto
10 Sabe determinar el punto de equilibrio en la
empresa.
III. DE LA LEALTAD Y FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE
1 Recomendaré a ésta panadería a cualquiera que
busque mi consejo.
2 Para cualquier servicio o producto de panadería
que pudiera necesitar, consideraré esta panadería
como la primera opción.
3 En los próximos años realizaré más compras con
esta panadería.
4 En los próximos años realizaré menos operaciones
de compra con esta panadería.
5 Puede que realice algunas operaciones con otra
panadería que ofrezca mejores precios.
6 Aunque los precios sean algo más altos
permaneceré con esta panadería.
7 Estoy dispuesto a pagar un precio más alto que los
cargados en otras panaderías por el servicio que
recibo.
8 Cambiaré a otras panaderías si tengo un problema
con el servicio.
9 Si tengo una experiencia negativa con la panadería
se lo contaré a otros clientes/personas.
10 Si tengo un problema con el servicio reclamaré al
administrador o dueño de la panadería.

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