COMUNICACIÓN ASERTIVA
En este curso proporcionaremos el marco conceptual, junto a herramientas para el desarrollo de
estrategias en el manejo de la asertividad y la comunicación eficaz, de tal manera que se puedan
aplicar estos conocimientos, dentro de la Organización no solo entre sus miembros de manera
formal e informal, sino también entre los diferentes equipos e incluso con otras personas u
organizaciones.
La comunicación para una comunicación eficaz es una actitud, un comportamiento, una
habilidad… que las personas debemos desarrollar no solo para mejorar nuestra comunicación con
otras personas sino también, para mejorar nuestras relaciones personales con ellas y para nuestra
propia autoestima.
OBJETIVO DEL CURSO
Comprender y valorar dentro de las habilidades personales, sociales y laborales, la importancia de
la comunicación asertiva relacionada al entorno organizacional aprendiendo estrategias y técnicas
para desarrollar comportamientos y tipos de respuesta adecuadas a cada situación comunicativa
PERFIL DE SALIDA
Al finalizar el curso el/la participante habrá identificado la importancia de la comunicación asertiva
relacionada al entorno organizacional desarrollando habilidades para un comportamiento asertivo
a nivel personal, social y laboral.
Duración
• 1 sesión de 3 horas
Dirigido a
Personal directivo
área administrativa
personal docente
I. La comunicación
(duración 10 min)
II. I. La comunicación
a. I.1. Los elementos que intervienen en la
comunicación.
i. Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o
una máquina).
ii. Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información.
Puede ser una máquina.
iii. Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar
el mensaje.
iv. Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y
que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal
tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado
(imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se
perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y
gusto).
v. Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
vi. Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que
rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el
mensaje en su justa medida.
vii. Contexto
b. DESARROLLO
i. Pedir a dos participantes que pasen al pizarrón y que uno de ellos le dé
instrucciones oralmente al otro participante sobre cómo hacer algún
dibujo, pero sin verlo a la cara (de espaldas a él). El otro alumno irá
dibujando sin hacer ninguna pregunta. Posteriormente se darán las mismas
instrucciones pero viéndose el rostro y haciendo preguntas. Al terminar,
analizar en grupo cómo se dio el proceso comunicación en los dos casos, y
cuál dibujo resultó más exacto y por qué.
III. I.2. La comunicación en la organización
• Funciones de la Comunicación
La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización: control,
motivación, expresión emocional e información. La comunicación es eficaz para controlar la
conducta de los miembros al fomentar la motivación. La misma proporciona un escape para la
expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales que facilita la toma
de decisiones
• Proceso de la Comunicación
Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada
como un mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (el emisor) a un
receptor. El mensaje se codifica (se convierte en una forma simbólica) y
se transmite por obra de algún medio (canal) al receptor, quien retraduce
(decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una
transferencia de significados de una persona a otra. El proceso de
comunicación está compuesto por siete partes: La fuente de la
comunicación, codificación, mensaje, canal, decodificación, receptor y
retroalimentación.
• Dirección de la Comunicación
• La comunicación puede fluir en un sentido vertical u horizontal.
El sentido vertical además puede tener dos direcciones:
descendente y ascendente.
• La comunicación Descendente pasa de un nivel de un grupo a un nivel inferior,
gerentes y jefes de grupo se comunica de esta manera para asignar metas, dar
instrucciones de trabajo, señalar problemas que requiere atención y ofrecer
retroalimentación sobre el desempeño.
• La Comunicación Ascendente se dirige a un nivel superior, este mantiene a los
administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su
trabajo, los compañeros y la organización en general, algunos ejemplos son los
informes de desempeño preparado por la gerencia de primera línea para que los
revise la gerencia media y la dirección, las urnas de sugerencia y las encuestas de
actitudes de los empleados etc.
Dinámica “escalada”
(duración 20 min)
• Objetivos
• Desarrollar el autoconocimiento.
• Aprender a hacer valer la opinión personal partiendo de una situación de respeto.
• Tamaño del grupo
• Ilimitado.
• Lugar
• Espacio amplio en el que los
participantes puedan trabajar por
subgrupos.
• Materiales necesarios
• Folios y bolígrafo para cada
participante.
• Pasos a seguir:
El facilitador del grupo pide que cada integrante del grupo, de manera individual, escriba en un
folio los derechos que considera que tienen en el ámbito familiar, el laboral y dentro de la
sociedad.
Se divide el grupo en subgrupos, en función del número de participantes y se les pide que
identifiquen cinco derechos que tengan en común en las áreas mencionadas anteriormente
(familia, trabajo y sociedad).
Pasado el tiempo que hayan acordado previamente, cada grupo expone sus conclusiones. Se
propicia el debate en grupo.
El facilitador les pide que, de nuevo, se pongan por grupos y piensen qué derechos tienen las
personas que rodean el contexto familiar, laboral y la sociedad en general.
Una vez que hayan finalizado, se debate cómo se puede respetar a los demás, haciéndonos
respetar.
II. Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación
(duración 20 min)
II.1. Elementos que facilitan la comunicación
• Haz contacto visual. Mirar a los ojos a una
persona es la manera más segura y eficaz de
transmitir confianza. Sin palabras, seremos
capaces de decirle a nuestro interlocutor que
nos interesa lo que nos dice y que estamos
escuchando de manera atenta.
• Gesticula. De acuerdo con especialistas el 90%
de la comunicación que transmitimos no es
verbal, sino gestual. Nuestros movimientos
corporales comunican mucho más de lo que pensamos, incluso de manera
inconsciente. En ocasiones un gesto puede persuadir, convencer y crear confianza
mucho más que un discurso elaborado. Obsérvate y practica.
• Escucha antes de hablar. Un buen comunicador es siempre un buen escucha.
Quien sabe escuchar no pierde información, hace preguntas oportunas y
comprende a su interlocutor. Puedes crear empatía con frases como “Cuéntame
más sobre ese tema” o “Me interesa lo que me dices. Dame más detalles para
entender por qué piensas así”
• Lee. La lectura mejora nuestra comunicación oral y escrita. Ayuda a tener una
mejor ortografía y amplía nuestro vocabulario. Lee diariamente noticias e
información relevante en tu industria y además tendrás temas de conversación
para establecer contactos y conocer gente nueva
• No interrumpas. Evita
completar el discurso de otros
con tus propias ideas o desviar
el tema de una conversación.
Permite que las otras
personas comuniquen sus
puntos de vista sin interrumpir
y después expresa tus dudas o
comentarios.
• Vincúlate. La comunicación efectiva no solo tiene que ver con trabajo o negocios.
Es impresionante lo que se puede obtener de alguien si se inicia la conversación
preguntando algo personal. La próxima vez que hables con un miembro de tu
equipo o visites a ese cliente que no has podido convencer, abórdalo desde la
parte emocional antes de entrar de lleno al tema.
II.2. Escucha activa
• técnica y estrategia específica de la comunicación humana
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de
que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:
• Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,
podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la
conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos
subrayado.
• Reflejar el estado emocional. Además de
que se le ha entendido, se le muestra que
se sabe como se siente. Ayuda; pero no
basta con decir: “sé como te sientes” o “te
entiendo”.
• Validar: mostrar que se acepta lo que dice
aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable
lo que se dice, se entiende; aunque no se
esté totalmente de acuerdo.
• Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la
empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
• En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como
una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice
lo que se dice o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.
II.3. Empatía
• ¿comprendo y entiendo a los demás?
• Deja de escuchar durante 5 minutos y fíjate en otras cosas. A menudo
damos más valor al significado de las palabras que al resto de información
que somos capaces de percibir. Tono, postura, expresión, mirada,
silencios… Captas toda esa información de forma inconsciente, pero tu
raciocinio la oculta al
dar más importancia a
las palabras textuales.
Así pues, haz callar a
tu razón y dale una
oportunidad a tu
intuición.
• Con lo que te diga,
ni se te ocurra
exponer tus conclusiones. Evita decirle “Tu problema es que…”. Si percibe
que le entiendes no se sentirá solo en su problema y se abrirá más. Si cree
que le vas a sermonear, se cerrará.
• Sal varias veces al día de tus zapatos para ponerte en los de los demás.
Esfuérzate durante un tiempo en hacer todo esto y dentro de poco te
sorprenderás a ti mismo haciéndolo de forma casi inconsciente. Habrás
logrado mejorar tu empatía.
II.4. Lenguaje verbal y no verbal
El lenguaje corporal cuenta quiénes somos, cómo nos sentimos o cuáles son nuestros gustos. En
la interacción, la conducta no verbal informa además de nuestro grado de comprensión y nivel de
acuerdo, e incluso puede desmentir lo que estamos diciendo en ese momento.
• Familiaridad: Conocimiento que poseemos de la situación en la que se produce la
interacción (familiaridad situacional) y del que se tiene de la persona que emite y observa
las señales no verbales (familiaridad personal).
• Conjunto: Las señales no verbales no se emiten
nunca solas, sino en conjuntos. Deben analizarse
formando parte de un todo no como señales
aisladas. Es conveniente observar todo el cuerpo y
en especial el rostro y las manos.
• Congruencia: Uno de los indicios del engaño es la
incongruencia entre las señales verbales y no
verbales. Un ejemplo de incongruencia es la sonrisa
de disimulo que sirve para ocultar emociones,
debemos de saber que el mayor manipulador que
tiene el ser humano es la sonrisa.
• Contexto: El empleo de las señales no verbales se rige por aspectos del contexto que
determinan la comunicación dentro de una misma cultura. Existen aspectos propios del
país, de la ciudad o de la región, de la clase social, de la categoría profesional o jerárquica
y del entorno laboral. Un contexto serio va acompañado de una emisión limitada de
señales no verbales, mientras que un contexto informal insta a una mayor expresividad.
Desarrollo
• A partir de gestos, señales y movimientos; algunos participante imitarán a su personaje
favorito y el resto del grupo tendrá que adivinar de quién se trata.
Dinámica “Foto proyección”
• Objetivos
• Permitir que cada persona se exprese libremente.
• Identificar cómo cada uno se identifica.
• Tiempo necesario
• Alrededor de 20 minutos.
• Tamaño del grupo: ilimitado.
• Lugar
• Espacio amplio en el que los participantes puedan trabajar por subgrupos.
• Materiales necesarios
• Por cada subgrupo, una fotografía de algo que dé pie a que los participantes
imaginen una situación. Además, folios, bolígrafos y una pizarra con rotulador o
tiza.
• Pasos a seguir:
El dinamizador divide al grupo por subgrupos, en función del número de participantes en la
actividad.
Le ofrece a cada subgrupo una fotografía y les pide que, de manera individual, escriban qué
sucedió antes de la foto, qué ocurre en el momento de la foto y qué pasará después.
Cuando hayan acabado, uno a uno comparte con sus
compañeros su narración. Debaten entre todos e intentan
llegar a una situación común.
Cada subgrupo elige a un compañero que exponga delante
de los demás compañeros.
Discusión: el dinamizador debe guiar el debate para que
cada uno pueda aplicar estas situaciones a su vida diaria.
IV. Los comportamientos que influyen en la comunicación
(duración 20 min)
III.1. Los tipos de comportamiento
• Agresivo: Las personas que utilizan este estilo tratan de imponer su criterio y
conseguir sus objetivos sin importarle la opinión ni los sentimientos de su
interlocutor. El modus operandi de estos individuos es el uso de estrategias como
amenazas, intimidación, sarcasmo, acusaciones, sentimiento de culpabilidad,
enfado y reproches.
• Pasivo: Los individuos que se
caracterizan por este estilo,
inhiben su comportamiento con
tal de evitar cualquier
confrontación con otra persona
en vez de hacerse respetar.
Tienen una excesiva necesidad y
preocupación por agradar a los
demás y, a menudo, se sienten
incomprendidos por los demás o
manipulados.
• Asertivo: Este estilo es el intermedio entre el estilo agresivo y el pasivo y es
característico de las personas que son capaces de defender sus propios intereses y
opiniones al mismo tiempo que respetan que los demás tengan los suyos. Es el
único estilo de comunicación que facilita la relación entre las personas.III.2.
Obstáculos de la asertividad
III.2. Obstáculos de la asertividad
• Barreras psicológicas: son las propias de las emociones, los valores, interpretaciones, los
hábitos de conducta o las percepciones.
• Barreras conductuales: son las relativas a la falta de empatía, de escucha activa,
agresividad, y pasividad. Todas ellas dificultan la efectividad de la comunicación.
• Barreras semánticas: son las relativas a las verbales y vocales, las palabras inadecuadas,
confusión en la estructura, que hacen que adquieran distintos significados según la
situación.
• Barreras ambientales: se refieren al contexto físico en el que se da la interacción. En este
se puede dar una temperatura extrema, ruido externo, o un espacio inadecuado, que
dificultarán la comunicación fluida.
III.3. Características de la asertividad
• Tienen confianza en sí mismos
• Las personas asertivas confían en sí mismas y no tienen miedo a mostrarse de esta
manera. Por contra, las personas inseguras suelen ponerse un caparazón y estar a la
defensiva. Además, las personas que no son asertivas dejarán que otras personas decidan
por ellas, pues tienen serias dificultades para mostrar su punto de vista y decir “no.”.
• Respeto: Y puesto que este tipo de personas se sienten confiadas, también son capaces
de aceptar las opiniones y las creencias de los demás. Eso no quiere decir que las
compartan, simplemente saben que cada uno tiene su propia opinión
• Escuchan: Los individuos asertivos
escuchan, escuchan de verdad. No solo eso,
sino que escuchan de forma activa. ¿Qué quiere
decir eso? Pues que prestan atención no solo a
lo que la otra persona dice, sino lo que siente y
lo que expresa emocionalmente. Esto lo
consiguen con un contacto visual correcto, sin
interrumpir a la otra personas y validando
emocionalmente al otro interlocutor para
confirmar que ha recibido la información verbal
y no verbal.
• Aceptación: Una de las claves de la confianza en sí mismos es que no piensan en lo que los
demás piensan de ellos. Eso sucede porque se aceptan tal y como son y, por tanto, se
abren ante los demás sin esperar nada a cambio. Tienen una gran fuerza interior, y esto
les permite ser más exitosos en sus vidas.
• Afrontan los conflictos: Por tanto, esto les
ayuda a afrontar los conflictos con otros
individuos de manera calmada. No
experimentan más ansiedad que la necesaria
cuando se relacionan con otros y son capaces
de enfrentarse calmadamente a los conflictos.
No solo eso, sino que también aprenden de los
fracasos o los éxitos porque saben que son
parte de la vida.
III.4. Técnicas de asertividad
• Técnica del disco rayado.
• Técnica que consiste en repetir una y otra vez tu afirmación sin alzar la
voz, de manera calmada, sin agresividad verbal y sin entrar en
provocaciones.
• Técnica del banco de niebla.
• Consiste dar la razón a la persona, pero sin intención inmediata de seguir
discutiendo sobre el problema inicial para no agravarlo. Hay que cuidar
mucho el tono porque puede provocar una reacción agresiva del
interlocutor.
• Técnica para el cambio.
• El gran valor de esta técnica es que no genera agresividad en el
interlocutor. Consiste en enfocar la discusión, es decir, se sale fuera del
foco de la discusión para adoptar una visión global que posibilite
relativizar la propia discusión.
• Técnica del acuerdo asertivo.
• Esta técnica asertiva da la razón al interlocutor, es decir, se cede, pero se
insiste en el error cometido y no en como uno es. Esta técnica guarda una
relación directa con la frase del inicio de esta entrada: la asertividad no es
lo que haces, es lo que eres. Aborda el peligro de etiquetar a las personas.
• Técnica de la pregunta asertiva.
• La técnica de la pregunta asertiva tiene como punto de partida pensar que
la crítica hecha por nuestro interlocutor es positiva. Así se consigue que la
persona con la que se discute deje de ser tu enemigo para pasar a ser tu
aliado. Para ello se formula una pregunta en la que se incide en la manera
en cómo se puede mejorar.
DINÁMICA “Pasivo, agresivo y asertivo”
• Objetivo
• Discernir entre los distintos tipos de comunicación.
• Tiempo necesario
• Alrededor de 20 minutos.
• Tamaño del grupo
• Ilimitado.
• Lugar
• Espacio amplio en el que los participantes puedan trabajar por subgrupos.
• Materiales necesarios
• Folios, bolígrafos y una pizarra con rotulador o tiza.
• Pasos a seguir:
El facilitador dirige una lluvia de ideas sobre la asertividad.
Después, de manera individual, cada uno debe pensar en la persona más sumisa que conozcan y
anotar características sobre su comportamiento.
Se les pide que se levanten todos y actúen de un lado al otro del aula o salón con una actitud
sumisa, utilizando exclusivamente el lenguaje no verbal.
El facilitador les pide que se queden quietos, como estatuas, adoptando gesto sumiso. Va
comentando y tomando nota de cómo el grupo ha caracterizado este comportamiento.
A continuación, se cambia de comportamiento sumiso a agresivo. Previamente, han de escribir de
manera individual las características de la comunicación agresiva.
De nuevo, han de quedarse paralizados y el facilitador irá comentando y pidiendo la colaboración
del grupo para tomar nota.
Los integrantes del grupo van tomando asiento y elaboran, en grupo, una lista de
comportamientos de una persona asertiva, sobre todo en relación a la conducta no verbal.
Otra vez, han de moverse por el aula tomando una actitud asertiva y en silencio. El facilitador
repite el pedirles que se queden como estatuas y tomar nota del comportamiento no verbal.
El facilitador dirige un debate en el que se analizan los distintos estilos comunicativos y cómo se
han sentido los participantes de la dinámica en cada uno de ellos. Posteriormente, se introducen
situaciones en las que el comportamiento es asertivo y se practican. También, se pueden usar
ejemplos de situaciones en las que practicar el estilo asertivo.
V. La comunicación en el equipo de trabajo
(DURACIÓN 20 MIN)
IV.1. ¿Para qué nos comunicamos?
• Hablamos para crear lazos sociales
• Para afianzar relaciones con nuestros amigos o conocidos
• Hablamos para ayudar a otros
• Para dar voz a otros, para demostrar que nos preocupan situaciones que
incluso que incluso puedan no afectarnos directamente. Es una acción
totalmente altruista.
IV.2. Manejo de diferentes conversaciones
• Céntrate en la conversación
Si estás hablando con alguien, céntrate en eso. Si
tienes mil cosas en la cabeza, la conversación no te
interesa demasiado por el motivo que sea, no la
tengas. Es así de claro. Si queremos tener una
conversación que realmente nos aporte, que sea
productiva para ambas partes, debemos dejar todo
para poner la máxima atención. Así que nada de
teléfonos móviles, televisión, notas mentales sobre tareas pendientes, etc.
Desarrollo:
• Se escribirán en papelitos temas de diferente índole (salud, sociedad, política, economía,
etc.) y algunos alumnos tomarán uno de manera aleatoria y expondrán su postura ente el
tema designado.
Dinámica “Diálogo dibujado”
• Potenciar la creatividad y la empatía.
• Usar el dibujo como método de expresión.
• Tiempo necesario
• Alrededor de 20 minutos.
• Tamaño del grupo
• Ilimitado. Es importante que se conozcan entre ellos.
• Lugar
• Sala o aula amplia.
• Materiales necesarios
• Colores (rotuladores o lápices) y papel continuo.
• Pasos a seguir:
Cada persona cogerá un color. Cuando todos lo tengan, deben formar parejas con personas que
tengan un color distinto al suyo.
Se sentará por parejas, enfrentados y en medio tendrán un trozo de papel continuo.
Deben de dibujar algo que quieran compartir con esa persona o decirle.
Durante este tiempo no está permitido hablar. Puede utilizarse música relajante que contribuya a
la creación de un clima cómodo.
El dinamizador debe estar al tanto de cómo fluyen las relaciones y cómo van haciendo los dibujos.
Reflexión final sobre lo que han sentido y, cómo, lo han expresado a través del dibujo. También,
sobre cómo se han sentido sin poder hablar mientras dibujaban.
