ZAPPOS.
COM: ¡DESARROLLANDO UNA CADENA DE
SUMINISTRO PARA UNA ENTREGA WOW!
Zappos es una empresa de origen estadounidense que se dedica a
la venta de calzado y ropa, creando una experiencia al usuario
WOW.
¿QUÉ ES WOW?
Zappos es la organización por excelencia en lo referente a
experiencia del cliente, a través de valores y cultura
organizacional.
Esta experiencia del cliente se genera a través de dos pasos:
• Un servicio WOW
• Valores y Cultura WOW
UN SERVICIO WOW
Como he mencionado anteriormente, el negocio de Zappos tiene
como centro de atención la experiencia del usuario. Para ello
dispone de una web, plataforma online, donde se tiene en cuenta
varios aspectos, para diferenciarse de una tienda de zapatos
offline, y del resto de empresas de venta online.
VARIEDAD Y PERSONALIZACIÓN
Zappos ha desarrollado una plataforma atractiva para el cliente.
A pesar de ofrecer miles de zapatos y accesorios a diferentes
públicos con diversas necesidades, sus clientes pueden
personalizar fácilmente sus opciones, aparentemente ilimitadas,
hasta definir exactamente lo que buscan y necesitan. Su
estrategia es simple: no se puede ofrecer lo que el cliente
quiere, y mucho menos generar el efecto “WOW” hasta que el
cliente sepa exactamente qué es lo que busca (Itinerancia). Es
decir, que cada usuario contribuye a la creación de un nuevo
modelo de zapato.
SERVICIO DE ENTREGA RÁPIDO Y GRATUITO
El servicio WOW de Zappos es también caracterizado por la
logística, una de las actividades más importantes en una empresa
de venta online. La culminación de brindar un servicio
excepcional es la entrega rápida sin cargo adicional. Zappos
siempre ha tratado de superar las expectativas de sus clientes.
Para eso garantiza a sus clientes la entrega en 4-5 días
laborables. Lo increíble es que muchos de los pedidos llegan a
las 24 horas, y es que la empresa trabaja las 24 horas del día.
POWERED BY ZAPPOS
Para ayudar a los fabricantes a vender directamente a los
consumidores, Zappos desarrolló un programa llamado "Powered by
Zappos". Bajo este programa, la compañía desarrolla y gestiona
el sitio web para estas compañías, gestiona el centro de
llamadas y distribuye directamente a los clientes.
DEVOLUCIÓN GRATUITA
Uno de los aspectos en los cuales Zappos focalizó sus esfuerzos
fue en la devolución gratuita. Y os preguntaréis
¿Le interesa a Zappos que sus clientes devuelvan? ¿Y de forma
gratuita?
Pues la respuesta es SÍ. La creación de una experiencia WOW
incluye la devolución gratis de los productos. Esto sirve a la
empresa para evaluar el por qué de la devolución. Es decir,
experimentación para descubrir al cliente y comprender sus
necesidades. Cuando éste cliente haya devuelto el producto de
forma gratuita, y haya expresado el porqué de la devolución,
Zappos detectará la necesidad insatisfecha del cliente, y
trabajará para resolverla o ofrecerle, el servicio y producto
deseado.
Por ende decir, que los clientes más rentables son esos que más
devuelven y por eso la compañía centra gran parte de su atención
en las devoluciones.
THE CALL CENTER (CUSTOMER LOYALTY)
La mayoría de las interacciones que la empresa tiene con los
clientes son a través de la página web, que gestiona alrededor
del 95% de los pedidos. El resto de los pedidos, más las
preguntas sobre productos, devoluciones u otros problemas, son
gestionados por el centro de llamadas. En 2008, el personal de
este centro estaba disponible las 24 horas del día, 7 días a la
semana, por unas 400 personas en la sede de Las Vegas.
VALORES Y CULTURA WOW
El modelo organizacional de Zappos rompe con los modelos
tradicionales de negocios, que se enfocan más en las ventas que
en la satisfacción y experiencia del cliente, y el trato al
“partner”.
Su cultura es su fortaleza por lo que uno de sus mantras es
“Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”. Desde
sus inicios, Zappos busca crear consumidores fieles a su marca,
y no meramente ganar dinero o ser el líder del mercado. Para
lograr este objetivo, sus empleados trabajan activamente para
desarrollar un ambiente cultural donde todos se sientan parte de
la empresa y partícipes del éxito de la compañía. Trabajadores
felices atenderán mejor al cliente, serán más productivos,
creativos e innovadores.
CONCLUSIÓN
Al final de esta lectura podemos concluir que Zappos ha supuesto
un cambio en el modelo de negocio de las empresas retail de
venta online. Con su gran variedad de productos ofertados,
personalización ilimitada, una cadena de suministro excelente,
unos valores y cultura organizacional, y los grandes resultados
financieros, se ha convertido en un modelo a seguir tanto a
nivel de experiencia del cliente como de su estructura interna.
