Rocío Estebez

Karen Díaz

Linet Lebron

Influencia de la inteligencia emocional en la comportamiento laboral de los

colaboradores del área de la oficialía de registro civil en el edificio de direcciones

gubernamentales en San Pedro de Macorís, República Dominicana, en el periodo enero-

abril del año 2019.

Objetivo general

Evaluar la influencia de la inteligencia emocional en la conducta laboral de los colaboradores

del área de oficialía civil.

Objetivos específicos

Identificar cuales factores influyen en la conducta de los colaboradores del área de oficialía

civil en la dirección gubernamental san pedro de Macorís.

Determinar en cuales situaciones específicas los colaboradores necesitan del mayor manejo

de la inteligencia emocional en el área de oficialía civil en la dirección gubernamental.

Determinar el nivel de inteligencia emocional de los colaboradores.

Establecer la relación de la inteligencia emocional con la conducta en los colaboradores del

área de oficialía civil en la dirección gubernamental.

Pregunta de investigación

¿Cómo influye la inteligencia emocional en la conducta laboral de los colaboradores del área

de la oficialía civil en el edificio de las direcciones gubernamentales en San Pedro de

Macorís?
Justificación

Las emociones determinan como respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y

funcionamos en el trabajo o la empresa; por tanto estas emociones que en conjunto a los

procesos cognitivos realizados constituyen la inteligencia emocional, deben ser tomadas en

cuenta en nuestro diario vivir personal y social.

Para lograr un ambiente laboral equilibrado y armónico se hace indispensable principalmente

la presencia de la cortesía, el respeto y el manejo de las emociones. “Las personas con

habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas

y ser eficaces en su vida, y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia

productividad; las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional libran

batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con

claridad” (goleman, 1996). Por tal razón, consideramos como oportunidad estudiar la

influencia de la IE en la conducta de los servidores públicos en el ámbito laboral. Tomando

en cuenta las observaciones realizadas a algunos servidores en su lugar de trabajo. Como

también, la naturaleza del sector público, la cual se maneja de forma distinta, teniendo

consigo distintas leyes y normativas. Cabe destacar que la investigación es interesante,

porque permite conocer la realidad de los servidores públicos en República Dominicana, y da

cabida a más investigaciones de la misma naturaleza, para seguir analizando lo que conlleva

la influencia de la inteligencia emocional en conducta laboral de los individuos.

Esta investigación brinda a los servidores públicos un análisis de la manera en la cual los

servidores manejan las emociones y como esto influye en la organización, además se puede

implementar mecanismos para fortalecer las competencias laborales de los servidores y de

esta manera convertirlo en una ventaja competitiva y contribuir a la institución

Limitaciones y alcance

Esta investigación tiene como alcance evaluar la inteligencia emocional que influye en la

conducta organizacional de los colaboradores del área de la fiscalía civil de la dirección

gubernamental de San Pedro de Macorís, república dominicana en el periodo enero- abril del

año 2019. En el transcurso de esta investigación podrían aparecer algunas dificultades como,

por ejemplo: indisposición de los colaboradores para realizar la encuesta y/o brindar algunas

informaciones, no contar con el tiempo suficiente entre jornadas laborales para la

investigación, que los colaboradores no respondan la encuesta con total honestidad.

 Cuadro Operalinacional de las variables

Variables Definición Instrumentos Indicadores Escala

Inteligencia emocional Capacidad para iden Cuestionario de O Autoconciencia

tificar, entender y m
anejar las emociones spina Autoregularizaci Likert.
correctamente, de u
n modo que facilite l La encuesta const ón Escala nominal
as relaciones con los
demás, la consecuci a de 17 interrogan Automotivación Con opciones de
ón de metas y objeti
vos, el manejo del e tes acerca de las v Empatía respuesta:
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estadístico
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ra que actúen eficaz
SPSS es de 0,942.
mente dentro de las interpersonales
organizaciones.
Comunicación

Motivación
Marco teórico

Antecedentes

Internacionales

´´INTELIGENCIA EMOCIONAL Y BIENESTAR LABORAL DE LOS SERVIDORES

PÚBLICOS DEL CONSEJO NACIONAL PARA LA IGUALDAD

INTERGENERACIONAL´´ (Ortiz Esquivel, Luz Eidy Franco Pineda, Jennifer Laura, Quito:

UCE, 2017, Ecuador)

El objetivo fundamental es analizar si la Inteligencia Emocional influye en el Bienestar

Laboral de los servidores del Consejo Nacional para la Igualdad Intergeneracional, con un

diseño no experimental, con enfoque cuantitativo, utilizando los métodos deductivo,

inductivo y estadístico inferencial, mediante la aplicación del cuestionario de Calidad de Vida

en el trabajo para medir Bienestar Laboral y el test Inventario de Pensamiento Constructo

para medir Inteligencia Emocional a una población de 40 servidoras y servidores Públicos, el

tipo de investigación es correlacional descriptivo.

TEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL DE LA

“EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA” - CHICLAYO 2016 (DIANA FIORELLA

DÁVILA CHICOMA, LUCY MEJÍA PÉREZ, CHICLAYO – PERÚ, 2017)

La presente tesis tiene el objetivo diseñar un Programa de Inteligencia Emocional como

estrategia para mejorar la calidad de servicio en el personal de la empresa de “Transportes

Civa”–Chiclayo 2016. El diseño es no experimental y el tipo de investigación descriptiva

propositiva transversal. Para medir la variable inteligencia emocional, la población estuvo

conformada por los 36 colaboradores de la empresa CIVA de la agencia de Chiclayo; y para

la calidad de servicio, estuvo constituida por 50 clientes de la agencia seleccionados por

muestreo intencional que hicieron uso del servicio durante los meses de marzo a mayo del

2016.

´´LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS EMPLEADOS QUE PRESTAN

SERVICIOS A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL GERMÁN VÉLEZ GUTIÉRREZ DEL

MUNICIPIO DE BETULIA – ANTIOQUIA´´ (Sara Elizabeth Rojas M, Corporación

Universitaria Lasallista Facultad de Ciencias Sociales y Educación, 2016, Antioquia)

El propósito general de la investigación es describir el estado de inteligencia emocional de los

empleados que prestan servicios en el Hospital Germán Vélez Gutiérrez. La población de

empleados del Hospital Germán Vélez Gutiérrez del municipio de Betulia - Antioquia con la

que se realizó la investigación fue en una totalidad de 25 personas. Los participantes poseen

funciones que tienen atención al usuario, este es un factor importante para su elección dado

que en esta propuesta desde el planteamiento del problema se enuncia a la inteligencia

emocional como un aspecto útil en este tipo de cargos con funciones de servicio al cliente.

´´INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA ACTITUD DE LOS COLABORADORES EN EL

AMBIENTE LABORAL” (Eber Manrique Zárate López, Quetzaltenango, enero de 2012)

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la inteligencia

emocional y la actitud de los empleados en el ambiente laboral en los trabajadores, estudio

aplicado en las organizaciones públicas y privadas del municipio de Momostenango, del

departamento de Totonicapán.

Los sujetos que formaron la muestra estuvo conformada por 80 personas de ambos sexos,

oscilan entre las edades de 18 a 65 años, de diversas etnias, religiones, estado civil y puestos

diferentes como jefes de tienda, asistentes, cajeros y dependientes y cubre descansos.

El estudio fue de tipo correlacional y como instrumento para obtener la información de la

inteligencia emocional se utilizó la prueba psicométrica CE, test que evalúa y realiza una
proyección sobre la inteligencia emocional del individuo aplicada al liderazgo y las

organizaciones.

´´INTELIGENCIA EMOCIONAL Y DESEMPEÑO LABORAL EN LAS INSTITUCIONES

DE EDUCACIÓN SUPERIOR PÚBLICAS´´ (María Carolina Araujo, Instituto Universitario

de Tecnología del Estado Trujillo – Venezuela, 2007)

La investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la Inteligencia Emocional

y el Desempeño Laboral del Nivel Directivo, en las Instituciones de Educación Superior

Públicas del estado Trujillo, el estudio se encuentra sustentado teóricamente por Goleman

(1995, 1996, 2000), Chiavenato (2002), Robbins (2004) y Benavides (2002). Se realiza

dentro del paradigma positivista, tipo descriptivo, cuantitativo correlacional, observacional,

diseño no experimental transeccional correlacional – causal. La población es finita, se

restringe a los individuos con responsabilidad gerencial y jerarquía de supervisores. Se

diseñaron dos instrumentos, tipo escala Likert. Se demostró la existencia de una relación alta

y positiva entre las variables estudiadas.

Nacionales

ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE

BANQUETE COMERCIAL EN UN HOTEL DE CIUDAD (Kendry Patricia Ricart Ciprian,

Melissa Nataly de Jesús González, Mayra Calderón, Santo Domingo, República Dominicana,

2018).

La presente investigación, estudia la manera de mejorar la calidad del servicio que brinda el

departamento de banquete del hotel Real Intercontinental Santo Domingo. El objetivo

principal fue diseñar un grupo de estrategias que mejoren la calidad del servicio brindado en

el área de banquete del hotel, para dar solución a los inconvenientes que pueden presentar

algunos clientes, mejorando el personal operativo, la calidad en el servicio y sobre todo

obtener la satisfacción de los parroquianos.

ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

PÚBLICOS EN REPÚBLICA DOMINICANA (Leslie W. De León, Hilda Saviñón, María

Lugo, Virna Peña, Johanna Guerrero, José Oviedo, Santo Domingo, República Dominicana,

2017)

La calidad es una de las demandas que se generaron en América Latina en los años 90,

entendiendo que el déficit de calidad en los servicios públicos genera problemas de

legitimidad para las Administraciones Públicas. En ese contexto, una corriente de

especialistas miraba al sector privado para aprender de experiencias de relación entre las

empresas y sus clientes que ayudaran al sector público a responder y atender mejor a las

expectativas ciudadanas. En la República Dominicana, en el año 2005, nos llegó la

herramienta Common Assessment Framework (CAF) de la Unión Europea, un modelo de

excelencia adaptado al sector público, el cual vimos como una oportunidad para impulsar una

estrategia de mejora de los servicios públicos en el país.

PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA LA MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

DE TRANSPORTE PÚBLICO: CASO TRANSPORTE EXPRESO TAREA, RUTA SANTO

DOMINGO-BONAO, REPÚBLICA DOMINICANA, 2017 (Santana Almánzar, Edwin

Antonio; Marte, Jean Carlos, Santo Domingo, 2017)

Se presenta una propuesta estratégica para la mejora en la calidad del servicio de Transporte

Expreso Tarea. La calidad del servicio se afecta por: salida impuntual de autobuses,

condiciones de terminal y falta de capacitación empleados. Investigación de carácter mixto,

exploratorio, de campo y no experimental. Muestra: 334 usuarios, hombre o mujer, mayor de

18 años, empleo indistinto y Gerente de Operaciones de la empresa. Hallazgos: 58% en edad

comprendida entre 18-35 años y 69% asiste a universidad, 55% dice que precio es alto y

medio alto, 48% condiciones físicas de las terminales es regular y mala, 59% condición física

de los autobuses es regular o mala.

´´EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA

CENTRAL DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA

(PUCMM)´´( Núñez Collado, Dulce María, 2015, Santo Domingo, República Dominicana)

La literatura consultada recoge información acerca de la evaluación de la calidad de los

servicios de la biblioteca dominicana en el ámbito de la Educación Superior, la cual se enfoca

en cuantificar las condiciones operativas y la infraestructura física. La evaluación es un

proceso de suma importancia debido a que contribuye a mejorar las actividades y servicios de

la biblioteca, en razón de que en los servicios es donde se manifiestan las necesidades de los

usuarios. De ahí que la evaluación de los servicios de la biblioteca universitaria se convierte

en un elemento fundamental para la buena gestión de los servicios de los sistemas

bibliotecarios. Evaluar los servicios de los sistemas bibliotecarios de República Dominicana,

en una sociedad minada de información, tanto de tipo académico como general.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL GENERA VALOR EN EMPRESAS (Geraldina

Guédez, Listín Diario, Santo Domingo, 2011)

Muchos estudios sugieren que cerca del 85% del éxito profesional está relacionado al

coeficiente de inteligencia emocional de cada individuo, por lo que los expertos en desarrollo

organizacional y relaciones laborales han enfocado la importancia de que las empresas

cultiven las habilidades blandas o no técnicas en su capital humano.

Geraldina Guédez, consultora de Desempeño de la empresa venezolana Ateneo Empresarial,

resalta la necesidad de aprovechar las fortalezas naturales de los empleados para lograr mayor

rendimiento.

La experta señala que el desarrollo adecuado de la inteligencia emocional y de las aptitudes

blandas fortalece el liderazgo y genera mayor competitividad y resultados más holísticos que

los procesos tradicionales de conocimiento.

“Este concepto ha tomado auge porque las empresas han entendido que no necesariamente lo

técnico es lo que hace efectivo el desempeño, sino la gente y lo que cada una hace con esa

gente”, asegura.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Inteligencia emocional es capacidad para identificar, entender y manejar las emociones

correctamente, de un modo que facilite las relaciones con los demás, la consecución de metas y

objetivos, el manejo del estrés o la superación de obstáculos.

Comportamiento laboral Es el estudio y aplicación de los conocimientos sobre la manera en

la que las personas (en lo individual y grupal), actúan en las organizaciones. Pretende

identificar los medios para que actúen eficazmente dentro de las organizaciones.

Autoconciencia Es la conciencia que se tiene de los propios estados internos, los recursos e

intuiciones.

Autoregulizacion Es el control de nuestros estados, impulsos internos y recursos internos.

Automotivación Habilidad para realizar cosas por uno mismo, sin la necesidad de ser

impulsado por otros.

Empatía Competencia para ponerse en la piel de otros, es decir, intentar comprender la

situación del otro.

Habilidades sociales Capacidad para relacionarse con otras personas, ejercitando dotes

comunicativas para lograr un acercamiento eficaz.

Conocimientos es un conjunto de información alcanzada mediante experiencia o aprendizaje.

Habilidades Capacidad de una persona para hacer una cosa correctamente y con facilidad.

Experiencia es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la

participación y de la vivencia de un suceso proveniente de las cosas que suceden en la vida,

es un conocimiento que se elabora colectivamente.

Clima laboral se entiende el conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente

permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son percibidas, sentidas o

experimentadas por las personas que componen la organización empresarial y que influyen

sobre su conducta.

Relaciones interpersonales son asociaciones entre dos o más personas.

Comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido

de signos y normas semánticas.

Motivación implica estados internos que dirigen el organismo hacia metas o fines

determinados; son los impulsos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y

persistir en ellas para su culminación.

Servidor Público: Persona que ejerce un cargo permanente de la función pública, designado

por autoridad competente.

Cortesía: Se manifiesta en el trato amable y de respeto a la dignidad en las relaciones

humanas;

Decoro: Impone al servidor público respeto para sí y para los ciudadanos que demanden

algún servicio;

Discreción: Requiere guardar silencio de los casos que se traten cuando éstos ameriten

confidencia;

Disciplina: Significa la observancia y el estricto cumplimiento de las normas administrativas

y de derecho público por parte de los servidores públicos en el ejercicio de sus funciones;

Honestidad: Refleja el recto proceder del individuo;

Vocación de Justicia: Obliga a los servidores públicos a actuar con equidad y sin

discriminación por razones políticas, religión, etnia, posición social y económica, o de otra

índole;

Lealtad: Manifestación permanente de fidelidad hacia el Estado, que se traduce en

solidaridad con la institución, superiores, compañeros de labores y subordinados, dentro de

los límites de las leyes y de la ética;

Probidad: Conducta humana considerada como reflejo de integridad, honradez y entereza;

Pulcritud: Entraña manejo adecuado y transparente de los bienes del Estado;

Vocación de Servicio: Se manifiesta a través de acciones de entrega diligente a las tareas

asignadas e implica disposición para dar oportuna y esmerada atención a los requerimientos y

trabajos encomendados.
Bases teóricas

La inteligencia

Puede considerarse inteligencia la capacidad de cada individuo de solucionar problemas de

forma creativa. Desde una perspectiva cognitiva, “La inteligencia de una persona está

formada por un conjunto de variables como la atención, la capacidad de observación, la

memoria, el aprendizaje, las habilidades sociales, etc., que le permiten enfrentarse al mundo

diariamente.” Es decir, que constituye un conjunto de procesos cognitivos utilizados para

afrontar el mundo, problemas o las situaciones de riesgo que nos rodea.

La inteligencia en el ser humano tiene alguna semejanza con la inteligencia de los animales.

Según cita, “Los animales tienen la capacidad de adaptarse a su entorno y modificarlo a

través del aprendizaje y su comportamiento. Además, muchos de ellos tienen la capacidad de

relacionarse socialmente. Todo esto desde la propia capacidad del animal para procesar la

información.” Aunque el humano tiene un grado mayor de profundidad, pudiendo desarrollar

habilidades de dirección y control de operaciones mentales y todo lo que conlleve

información. De esta manera, se aprende, reconoce, relaciona, nos mantenemos de pie, entre

otros. Lo interesante es que el ser humano puede controlarlas de manera voluntarias estas

capacidades e integrarlas, a diferencia de los animales que actúan de forma instintiva, además

de no estar conscientes para poder centrarlas en determinados objetivos.

Según Gardner (1993) la inteligencia es la capacidad de resolver problemas o de crear

productos que sean valiosos en una o más culturas. Esta definición altera la idea que se creía

de la inteligencia considerada como algo que se podía tener o no. Gardner sostuvo que los

seres humanos poseen 8 inteligencias, estas son: inteligencia musical, corporal-kinésica,

lingüística, matemática, espacial, interpersonal, intrapersonal, naturalista.

Inteligencia verbal

Capacidad para utilizar correctamente habilidades relacionadas con el lenguaje tanto oral

como escrito. Sus significados y aplicaciones.

Inteligencia lógico-matemático

Perteneciente a las personas que destacan en las capacidades para el cálculo, cuantificar y

realizar operaciones matemáticas complejas.

Inteligencia viso-espacial

Se refiere a la capacidad para percibir las imágenes internas y externas, manifestándose en

habilidades para el dibujo, o construcción de modelos tridimensionales.

Inteligencia corporal

Consiste en habilidades para emplear el cuerpo en resolver problemas de forma eficaz.

Inteligencia musical

Personas con una sensibilidad notoria hacia el sonido, pudiéndolo apreciar, discriminar y

transformarlo.

Inteligencia intrapersonal

Capacidad para mantener un conocimiento sobre sí mismo, siendo conscientes plenamente

de las sensaciones y emociones que se experimentan, siendo capaz de expresar los

pensamientos y los sentimientos fielmente a como se experimentan.

Inteligencia interpersonal

Capacidad para relacionarse e interaccionar con los demás, empatizando y manteniendo

relaciones íntimas, favoreciendo las relaciones sociales.

Inteligencia naturalista

Personas con habilidades en la comprobación y planteamiento de hipótesis, destacan por su

observación y gran interés en alimentar su curiosidad por el mundo y los fenómenos

naturales.

Elaborado por: (Rojas, 2016, pág. 32)

Las emociones

El concepto de las emociones es parte importante de la investigación ya que de aquí se

desarrollan algunas teorías o modelos que apoyan nuestra investigación y complementa la

variable independiente de la inteligencia emocional.

“Habitualmente se entiende por emoción una experiencia multidimensional con al menos tres

sistemas de respuesta: cognitivo/subjetivo; conductual/expresivo y fisiológico/adaptativo.

Para que se manifieste la emoción se debe de vivenciar estas dimensiones, que bien no

siempre existe una sincronía de estos, Además, cada una de estas dimensiones puede adquirir

especial relevancia en una emoción en concreto, en una persona en particular, o ante una

situación determinada” (Rojas, 2016). La emoción partiendo de este modelo engloba todas las

características o procesos de la inteligencia emocional y comportamental. Conteniendo lo

cognitivo exponiendo los procesos cognitivos, lo conductual del comportamiento y de una

manera fisiológica tipo adaptativa en el comportamiento laboral, al adaptarse a los

lineamientos de la organización.

A través de la experiencia, nos ha llamado la atención que durante un largo periodo las

emociones no habían sido estudiada a profundidad y se le había dado más auge a lo racional

de un individuo. Sin tomar en cuenta que la cognición, el entorno y la emoción no son

procesos independientes, recordando que anteriormente se consideraba que el cerebro, más

todas sus estructuras funcionaban de forma unitarias, pero cada una es parte de un sistema lo

que significa que trabajan de forma conjunta.

“Dentro de lo que llamamos ‘la cognición’ se incluyen la percepción, la memoria, la atención

o la acción. El concepto de “emoción” abarca también desde la experiencia subjetiva (el

sentimiento) hasta las reacciones que llamamos vegetativas (sudoración, temblor, palidez) y

motoras (gestos, posturas)” (Rojas, 2016). Sin dejar de lado, un estímulo externo que es el

entorno que es de quien surge todo lo mencionado anteriormente.

Teorías de las emociones

Teoría de James (1884) y Lange (1885)

Estos autores proponen que “basamos nuestra experiencia de la emoción en la conciencia de

las respuestas fisiológicas o sensaciones físicas a los estímulos que provocan la emoción”

(Mariano García-Fernández y Sara Isabel Gimenez, 2010), la misma se rige en la fisiología

humana, en donde los estímulos se ponen de manifiesto al ver un aumento en el ritmo

cardiaco y los espasmos musculares. Lo que hace que la emoción emerja de la apreciación de

las respuestas fisiólogicas.

Teoría de Cannon (1927) y Bard (1938)

Exponen que las emociones se desarrollan tanto por respuestas fisiológicas como por

experiencias subjetivas provocadas por un estímulo. Es decir, “todas las reacciones físicas

son iguales para diferentes emociones, en base (únicamente) a las señales fisiológicas no

podríamos distinguir una emoción de otra” (Mariano García-Fernández y Sara Isabel

Gimenez, 2010). En donde se manifiestan a la misma vez las respuestas fisiológicas y la

apreciación mental.

Teoría de los dos factores (Schachter – Singer, 1962)

Mantiene que de acuerdo a lo que un individuo siente, puede llevar al análisis cognitivo,

teniendo consigo opciones de respuestas conductuales. En otras palabras, (Mariano García-

Fernández y Sara Isabel Gimenez, 2010)“La persona nota los cambios fisiológicos, advierte

lo que ocurre a su alrededor y denomina sus emociones de acuerdo a ambos tipos de

observaciones”.

Inteligencia emocional

Partiendo desde lo ya antes mencionado acerca de la inteligencia y las emociones,

concluimos que la inteligencia emocional es la capacidad que posee un individuo para regular

sus emociones, distinguirlas y utilizar esos conocimientos para dirigir los propios

pensamientos y acciones. Reforzando Gardner (1993, p. 301), define inteligencia emocional

como “El potencial biopsicológico para procesar información que puede generarse en el

contexto cultural para resolver los problemas”.

Hoy día las instituciones tienen interés en desarrollar en los colaboradores la inteligencia

emocional como un requerimiento de competencia para lograr el desarrollo organizacional

que toda organización busca. No solo se toman en cuenta las competencias técnicas, al final

si tiene mucho conocimiento académico pero no sabe cómo afrontar las situaciones de tipo

emocional.

La inteligencia emocional es una habilidad que crea un equilibrio entre la vida laboral y la

vida cotidiana.

Como (Mayer y Salovey. 1997: 10) definen “La inteligencia emocional incluye la habilidad

de percibir con precisión, valorar y expresar emoción; la habilidad de acceder y/o generar

sentimientos cuando facilitan pensamientos; la habilidad de comprender la emoción y el

conocimiento emocional; y la habilidad para regular las emociones para promover

crecimiento emocional e intelectual”.

La inteligencia emocional se transforma en una habilidad que facilita el relacionarse con los

demás a través de la comprensión y el control de las distintas emociones que los seres

humanos experimentan en el paso de la vida.

Algunas veces dejamos que las emociones se adueñen de nosotros, provocando conflictos con

las personas con las que convivimos o tratamos con normalidad, en tal caso, la inteligencia

emocional nos hace conscientes de las emociones que sentimos y nos da la capacidad para

controlarlas.

Por ello, Goleman (1998) sostiene que, la inteligencia emocional es una forma de interactuar

con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el

control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la

empatía, la agilidad mental. En la misma línea, el modelo de Bar-On (1997), la inteligencia

emocional es definida como un conjunto de habilidades emocionales, personales e

interpersonales que influyen en nuestra habilidad general para afrontar las demandas y

presiones del medio ambiente.

La inteligencia emocional se puede analizar desde distintos ámbitos es así que

biológicamente se estudia los umbrales emocionales el punto máximo en el cual las personas

soportan las emociones y como los estímulos emocionales actúan de forma neurológica lo

cual demuestra que las emociones juegan un papel determinante en cada persona; desde el

punto de vista Psicológico cognitivo se estudia como una forma para relacionarse de forma

efectiva con las personas, se analiza como las características de la personalidad influyen en

la forma en que las personas reaccionan ante diferentes situaciones y por ultimo cómo afecta

emocionalmente a cada persona el contexto en el cual se desarrolló su cultura, sus

tradiciones, estas perspectivas contribuyen a relacionar la inteligencia emocional en los

diferentes ambientes en los que las personas están inmersas uno de ellos el ámbito laboral.
Las organizaciones buscan incorporar al personal idóneo para cada puesto y de este modo se

desempeñe de forma adecuada pero también busca personas con habilidades como la

inteligencia emocional la cual aporta un plus de empatía y confianza para mejorar las

relaciones en las instituciones.

En ámbito laboral, en la actualidad las organizaciones ven la necesidad de incorporar el

personal adecuado para cada puesto y así tengan un desempeño de forma efectiva, aunque no

solo eso, sino que busca candidatos con habilidades como IE lo que de manera subjetiva se

podría entender que con ese candidato habría mejoras en las relaciones de la institución.

Principales modelos de la inteligencia emocional

Modelo de las competencias emocionales

En la inteligencia emocional uno de los autores más conocido es Daniel Goleman, del cual

nos enfocaremos en el modelo que el plantea llamado las competencias emocionales.

Goleman, por su parte, definió la IE como la capacidad para reconocer y manejar nuestros

propios sentimientos, motivarnos y monitorear nuestras relaciones. El modelo de las

competencias emocionales (CE) (Goleman 1998) comprende una serie de competencias que

facilitan a las personas el manejo de las emociones, hacia uno mismo y hacia los demás. Este

modelo formula la IE en términos de una teoría del desarrollo y propone una teoría de

desempeño aplicable de manera una teoría del desarrollo y propone una teoría de desempeño

aplicable de manera directa al ámbito laboral y organizacional, centrado en el pronóstico de

la excelencia laboral. Por ello, esta perspectiva está considerada una teoría mixta, basada en

la cognición, personalidad, motivación, emoción, inteligencia y neurociencia; es decir,

incluye procesos psicológicos cognitivos y no cognitivos (Mayer et al. 2001, Matthews et al.

2002, p.16).
La forma en como estar consciente de lo que uno siente y manejarnos de la mejor manera

hace que podamos ver desde otra perspectiva los problemas y ser capaces de determinar

cómo cada oportunidad nos afecta.

Algo que hace que mejores las relaciones interpersonales es aprender a motivarnos y

controlar las emociones, al punto de hacerlo menos complicado, lo que de alguna forma se

valora en cualquier ámbito, exaltando el ámbito laboral.

El modelo original de Goleman consistió en cinco etapas, las cuales posteriormente se

redujeron a cuatro grupos con veinte habilidades cada uno: 1) autoconciencia, el

conocimiento de nuestras preferencias, sensaciones, estados y recursos internos; 2)

autocontrol, manejo de nuestros sentimientos, impulsos, estados y obligaciones internas; 3)

conciencia social, el reconocimiento de los sentimientos, preocupaciones y necesidades de

otros y 4) manejo de las relaciones, la habilidad para manejar bien las relaciones y construir

redes de soporte investigaron y verificaron las cuatro dimensiones de competencias y 18

habilidades sociales y emocionales (Goleman 2001, Boyatis et al. 2000, p. 16).

Las dimensiones de este modelo son la autoconciencia que es tener conocimiento de lo que

uno siente; el autocontrol hace referencia a la manera en que llevamos lo que se siente no

dejándonos llevar en su totalidad por los impulsos; la conciencia social es de alguna manera

comenzar a sentir empatía por los demás; y el manejo de las relaciones crea conexiones con

otros individuos para dar apoyo y entender cómo se sienten, generando confianza y mejoras

de relación. Las competencias en el modelo de Goleman están en cada individuo de manea

distinta, pero con la finalidad de ser emocionalmente inteligentes.

El modelo de Goleman concibe las competencias como rasgos de personalidad. Sin embargo,

también pueden ser consideradas componentes de la IE, sobre todo aquellas que involucran la
habilidad para relacionarse positivamente con los demás. Esto es, aquellas encontradas en el

grupo de conciencia social y manejo de relaciones. (Goleman, 2001, p.16)

Inventario de habilidades emocionales

Autoconciencia (self-awareness)
• Autoconciencia emocional: reconocimiento de nuestras emociones y sus efectos.
• Acertada autoevaluación: conocimiento de nuestras fortalezas y limitaciones.
• Autoconfianza: un fuerte sentido de nuestros méritos y capacidades.
Autodirección (self-management)
• Autocontrol: control de nuestras emociones destructivas e impulsos.
• Fiabilidad: muestra de honestidad e integridad.
• Conciencia: muestra de responsabilidad y manejo de uno mismo.
• Adaptabilidad: flexibilidad en situaciones de cambio u obstáculos.
• Logro de orientación: dirección para alcanzar un estándar interno de excelencia.
• Iniciativa: prontitud para actuar
Aptitudes sociales (social-awareness)
• Influencia: tácticas de influencia interpersonal.
• Comunicación: mensajes claros y convincentes.
• Manejo de conflicto: resolución de desacuerdos.
• Liderazgo: inspiración y dirección de grupos.
• Cambio catalizador: iniciación y manejo del cambio.
• Construcción de vínculos: creación de relaciones instrumentales.
Relaciones de dirección (relationship management)
• Trabajo en equipo y colaboración.
• Creación de una visión compartida en el trabajo en equipo.
• Trabajo con otros hacia las metas compartidas.
Fuente: (Boyatzis et al. 2000) Elaborado por: (Gabel, 2014)
Modelo de la inteligencia emocional y social

El modelo de inteligencia emocional y social se explica que la capacidad que poseemos para

afrontar las situaciones es adquirida con el paso del tiempo.

Bar-On (1997), ha ofrecido otra definición de IE tomando como base a Salovey y Mayer

(1990). La describe como un conjunto de conocimientos y habilidades en lo emocional y

social que influyen en nuestra capacidad general para afrontar efectivamente las demandas de

nuestro medio. Dicha habilidad se basa en la capacidad del individuo de ser consciente,

comprender, controlar y expresar sus emociones de manera efectiva (Caruso et al. 1999;

Mayer y Salovey 1995; Bar-On 1997, p. 18).

La forma en que enfrentamos a las situaciones emocionales nos lleva al éxito o al fracaso

tanto de actividades, como de la vida. La manera en que los individuos se educan para poder

relacionarse con su entorno, quiere decir que son habilidades sociales lo que esta

desarrollando permitiendo crear vínculos fuertes.

El modelo está compuesto por diversos aspectos: componente intrapersonal, componente

interpersonal, componente del estado de ánimo en general, componentes de adaptabilidad,

componentes del manejo del estrés y, componente del estado de ánimo en general. (Mariano

García-Fernández y Sara Isabel Gimenez, 2010)

Los aspectos del modelo son el producto de la interrelación de la Inteligencia Emocional y la

inteligencia social lo que permite una adaptabilidad al entorno en el que se desarrollan las

personas, el componente intrapersonal logra un vínculo con los demás, el componente

interpersonal se encarga de conocernos como somos, el componente de manejo del estrés

mantiene una actitud positiva ante las dificultades, el componente de estado de ánimo que

aporta a resolver los conflictos sociales y personales, y el componente de ajuste que permite

adaptarse a los cambios que surjan.

El modelo Bar-On de la inteligencia no-cognitiva Componente intrapersonal (intrapersonal

component)

Evalúa la autoidentificación general del individuo, la autoconciencia emocional, la

asertividad, la autorealización e independencia emocional, la autoconciencia (emotional self-

awereness), la autoevaluación (self regard).

Componente interpersonal (interpersonal component)

La empatía, la responsabilidad social, las relaciones sociales.

Componente de manejo de emociones (stress managment component)

La capacidad para tolerar presiones (tolerance stress) y la capacidad de controlar impulsos

(impulse control).

Componente de estado de ánimo

El optimismo (optimism) y la satisfacción (happiness).

Componente de adaptación-ajuste (adaptability)

Este componente se refiere a la capacidad del individuo para evaluar correctamente la

realidad y ajustarse de manera eficiente a nuevas situaciones, así como a su capacidad para

crear soluciones adecuadas a los problemas diarios. Incluye las nociones de prueba de la

realidad (reality testing), flexibilidad (flexibility) y capacidad para solucionar problemas

(problem solving).

Fuente: (Bar-On et al. 2000) Elaborado por: (Gabel, 2014)

Modelo de cuatro-fases de inteligencia emocional o modelo de habilidad

El manejo de la información emocional se realiza mediante un proceso mental es de esta

forma que se lo considera como una inteligencia.

El modelo de cuatro-fases de inteligencia emocional o modelo de habilidad expone que la

inteligencia emocional es un tipo de inteligencia que tiene que ver con el procesamiento de

información emocional, lo cual sucede debido a los procesos cognitivos y llevada a lo

conductual. Mayer y Salovey (1997) afirman que esta perspectiva busca identificar, asimilar,

entender y, por último, manejar (controlar y regular) las emociones. Es decir, que este

proceso conlleva una consecución de pasos para controlar la información emocional, de esta

manera se logra identificar lo que se está sintiendo, llegamos a asimilar esa emoción

identificada, comienza a entender lo que pasa, y se regula dicha emoción,

El modelo compone 4 etapas de capacidades emocionales explicando las habilidades que se

buscan en esta perspectiva, mencionado anteriormente. La primera etapa consiste en la

identificación y percepción emocional, en donde explica que la emoción se construye desde

la infancia, a medida que la persona madure, esto se refina y aumentan las emociones que

pueden ser percibidas. Luego está la segunda etapa, que la persona asimila las emociones en

pensamiento o hasta puede que se comparen con otras representaciones o sensaciones. La

tercera etapa, conlleva al razonamiento acerca de las emociones que se experimentan, se ve

influenciado por la cultura, la experiencia, entro otros. Finalmente, en la cuarta etapa, las

emociones se manejan y regulan.

Los seres humanos desde el momento en el que nacemos empezamos a sentir las emociones,

pero el proceso va más allá de solo sentir es de este modo desde la infancia se identifican las

emociones básicas y en el transcurso de la vida la habilidad se empieza a ser asimilada como

pensamientos concretos y precisos. La habilidad no logra desarrollarse sola ni en un tiempo

mínimo mucho menos de la forma sencilla, todo el proceso conlleva tiempo y la total

voluntad de la persona para construir, mantener y reforzar la capacidad y de este modo

entender la emociones y expresar los sentimientos primero en la misma persona y luego en

los demás de este modo se facilitan las situaciones que involucran una carga emocional y

deben ser tratadas de un modo inteligente para evitar conflictos y malos entendidos. (Osorno,

2018, pág. 35)

Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4

La regulación de las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual
La habilidad para La habilidad para La habilidad para La habilidad para
estar abierto a los emplear monitorear manejar las
sentimientos, tanto a reflexivamente o reflexivamente las emociones en uno
los placenteros como desprenderse de una emociones mismo y en otros,
a aquellos que no lo emoción, personales; así como mediante el control
son. dependiendo de su el reconocimiento de de las emociones
naturaleza cuán claras, negativas y la
informativa o influenciables o focalización en las
utilitaria. razonables son. placenteras; tener
que reprimir o
exagerar la
información
transmitida.
Entendimiento y análisis de las emociones; empleo del conocimiento emocional
La habilidad para La habilidad para La habilidad para La habilidad para
describir las interpretar los entender los reconocer las
emociones y significados de las sentimientos transiciones entre las
reconocer las emociones con complejos; por emociones, tales
representaciones de respecto a las ejemplo, la como la transición de
estas en las palabras. relaciones (por ambivalencia. la ira a la
Por ejemplo, la ejemplo, la tristeza satisfacción o de la
relación entre querer casi siempre ira a la timidez.
y amar. acompaña a la
 pérdida).
Facilitación emocional del pensamiento
Las emociones dan Las emociones están El ánimo emocional Los estados
prioridad al lo suficientemente modula los cambios emocionales se
pensamiento, por disponibles como en el individuo: de diferencian y
medio de dirigir la para que puedan ser optimista a fomentan métodos de
atención a la generadas como pesimista, lo cual solución de
información ayuda para el juicio y alienta el problemas (ejemplo,
importante. la memoria reconocimiento de la felicidad facilita el
concerniente a los múltiples puntos de razonamiento
sentimientos. vista. inductivo y la
creatividad).
Percepción, evaluación y expresión de la emoción
La habilidad para La habilidad para La habilidad para La habilidad para
identificar la identificar las expresar las discriminar entre
emoción en nuestros emociones en otras emociones con sentimientos; por
estados físicos, personas, objetos, precisión y para ejemplo, expresiones
sentimentales y situaciones, etc., a expresar las honestas versus
reflexivos. través del lenguaje, necesidades de deshonestas.
sonido, apariencia y aquellos
comportamiento. sentimientos.
Fuente: (Mayer y Salovey 1997) Elaborado por: (Gabel, 2014)
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

En las organizaciones se debe hacer hincapié en el comportamiento organizacional ya que de

este se derivan lo que es el clima organizacional, las relaciones interpersonales, la cultura, el

desempeño funcional, los valores, creencias y políticas a tomar en cuenta dentro de una

empresa.

El comportamiento organizacional es un campo de estudio que investiga el efecto que

los individuos, grupos y estructura tienen sobre el comportamiento dentro de las

organizaciones, con el propósito de aplicar dicho conocimiento para mejorar la

efectividad de las organizaciones. (Robbins, comportamiento organizacional, 2009)

Los colaboradores son la parte más importante de una organización independientemente de si

es grande, pequeña, Pyme, ONGs, o al campo industrial al que pertenece, ya que del capital

humano es que depende el desarrollo, progreso y estabilidad o no de la misma. Es por este

motivo que debemos tener sumo cuidado en como manejamos a las personas, debemos saber

en gran medida como son nuestros colaboradores, la cultura de nuestra empresa y que

queremos proyectar para así poder capacitar a nuestro personal y hacer las intervenciones

necesarias en el momento preciso.

Es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas

actúan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para

beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en

toda clase de organizaciones. (KEITH, 2003)

Disciplinas relacionadas con el comportamiento organizacional

Según Robbins & Judge (2013), el comportamiento organizacional es una ciencia aplicada al

comportamiento que se nutre de las contribuciones de varias disciplinas, sobre todo la

psicología, la psicología social, la sociología y la antropología. Las contribuciones de la

psicología han sido básicamente a nivel individual, o micro nivel, de análisis; en tanto que las

otras disciplinas han ayudado a la comprensión de conceptos más extensos, tales como los

procesos grupales y la organización.

Para (chiavenato, administracion de recursos humanos, 2009) el comportamiento

organizacional es una ciencia que se enriquece con las aportaciones de varias disciplinas del

comportamiento. Las sobresalientes son:

Las ciencias políticas: De las que retoma conceptos relativos al poder, el conflicto, la

política organizacional, etcétera.

La antropología: Que analiza la cultura de las organizaciones, los valores y las actitudes,

entre otros aspectos.

La psicología: Que ha desarrollado conceptos relativos a las diferencias individuales, la

personalidad, los sentimientos, la percepción, la motivación, el aprendizaje, etcétera.

La psicología social: Que analiza conceptos relativos al grupo, la dinámica grupal, la

interacción, el liderazgo, la comunicación, las actitudes, la toma de decisiones en grupo, entre

otros.

La sociología: En lo referente al estatus, el prestigio, el poder, el conflicto, y varios otros.

La sociología organizacional: En lo referente, especialmente, a la teoría de las

organizaciones y la dinámica de las organizaciones.

Modelos del comportamiento organizacional

(Robbins, 2009) Establece un modelo básico de comportamiento organizacional que llama

Etapa I, en el cual muestra tres niveles de análisis del comportamiento organizacional:

Nivel de sistemas de la organización

Nivel de grupo

Nivel individual

Conforme se avanza de un nivel a otro, se incrementa sistemáticamente el entendimiento del

comportamiento en las organizaciones.

Para la Etapa II, identifica variables dependientes (factor clave que explica o predice y que

se ve afectado por algún otro factor) e independientes (presunta causa de cierto cambio de la

variable dependiente).

Variables dependientes

Productividad. Una empresa es productiva si alcanza sus metas, traduciendo sus insumos en

productos a un costo menor. La productividad implica interés por la eficiencia y eficacia.

Ausentismo. Cuando los trabajadores no concurren frecuentemente al trabajo a cumplir sus

obligaciones, de acuerdo a lo pautado contractualmente, por razones diferentes a motivos de

salud. El ausentismo laboral es considerado un factor que reduce seriamente la productividad

porque eleva los costos al interrumpir el flujo de trabajo. Esto se agrava en organizaciones

que tienen producciones en línea, ya que no sólo se retrasa el trabajo, sino que disminuye la

calidad. Para reducir el ausentismo, las empresas han acudido a diversos tipos de sanciones, a

estimular a los trabajadores que cumplen regularmente con sus obligaciones o a flexibilizar

los horarios, reduciendo de este modo los motivos que los empleados tienen para faltar.

Rotación. Es la fluctuación de personal entre una organización y su ambiente o, bien, la

cantidad de personas que ingresan y se desvinculan de la empresa en forma voluntaria o

involuntaria. Una rotación elevada implica para la organización costos más altos de

reclutamiento, selección y capacitación.

Satisfacción en el trabajo. Es el grado de bienestar que experimenta el trabajador con

motivo de su trabajo. Se define como el sentimiento positivo respecto del trabajo propio que

resulta de una evaluación de sus características. De acuerdo con Robbins, la satisfacción es

una actitud y no un comportamiento, que se considera una variable dependiente porque

guarda relación estrecha con el desempeño y las preferencias de valor que tienen muchos

investigadores del tema. Quienes creen que los trabajadores satisfechos son los que se

desempeñan mejor en su puesto de trabajo y además señalan una relación inversa entre la

satisfacción y el ausentismo y la rotación en el trabajo. Sin embargo, hasta el momento no

existen investigaciones profundas sobre este punto.

Conducta que se aparta de las normas de comportamiento de trabajo. “Aquella que de

manera voluntaria viola en forma significativa las normas organizacionales y, por eso,

amenaza el bienestar de la organización o el de sus miembros”. (ROBBINS, 2009)

Se refiere a todo comportamiento anormal de los trabajadores. Se presenta en personal que,

aunque está presente en el trabajo (no falta), no realiza sus labores en forma adecuada o

provoca situaciones problemáticas con el objeto de causar caos en las organizaciones. Por

ejemplo, aquel empleado descontento que introduce virus en la red con el objeto de

perjudicar los sistemas y trabajo de la organización, o aquel que se dedica a inventar chismes

entre todos para propiciar un ambiente laboral nocivo para los fines de la empresa. El

objetivo de esta variable es entender la fuente de las desviaciones en el trabajo, a fin de evitar

un ambiente caótico y su consiguiente costo económico.

Comportamiento ciudadano organizacional. “Comportamiento discrecional que no forma

parte de los requerimientos formales del puesto de un empleado, pero que, no obstante,
promueve el funcionamiento eficaz de la organización” (Robbins, 2009, p. 30). Cuando un

empleado contribuye en su trabajo más allá de sus obligaciones hablamos de un trabajador

valioso para la empresa. Son los trabajadores a los que no hay que solicitar esfuerzos

adicionales, ellos ayudan y colaboran con los demás compañeros y la organización, de ahí la

importancia de su estudio en el comportamiento organizacional como variable dependiente.

Variables independientes

Nivel individual. En las organizaciones trabajan seres humanos con un bagaje personal y

cultural muy diferente, dependiendo del desarrollo de su vida, educación, conocimientos y

formas de relacionarse. Estas características se reflejan en la forma como realizan su trabajo y

su desempeño en el mismo. Además, son factores que muy difícilmente se podrán modificar

en su comportamiento laboral, porque ya forman parte de cada trabajador. Las variables que

deben estudiarse son: características biográficas como edad, género y estado civil,

personalidad, forma de aprender, actitudes, valores, habilidades, emociones, percepción y

forma de tomar decisiones.

Nivel del grupo. Los colaboradores, además de trabajar en forma individual y relacionarse

entre sí, también forman parte de grupos y equipos de trabajo, que a su vez guardan ciertas

relaciones y en donde su comportamiento es diferente al que tienen cuando trabajan

individualmente, lo cual aumenta la complejidad en el modelo de Robbins. Así, el

comportamiento organizacional estudia cómo las formas de comunicación, liderazgo, poder y

política, negociación y conflicto influyen en el comportamiento de los grupos.

Nivel del sistema de la organización. Se refiere a la forma como los grupos se relacionan

entre sí. La suma de grupos constituye la organización y ésta, a su vez, se relaciona y

comunica con otras organizaciones formadas por grupos e individuos, haciendo así más

complejo el modelo de comportamiento organizacional. Es necesario estudiar la cultura

organizacional, la estructura y el diseño de la organización, así como las políticas y prácticas

de recursos humanos (procesos de selección, programas de capacitación y desarrollo, además

de métodos de evaluación del desempeño), para comprender el comportamiento

organizacional y su efecto en las variables dependientes.

Variables de contingencia

Al tratarse del estudio de seres humanos es poco predecible que el comportamiento sea

siempre igual. Por eso, Robbins incluye dentro de su modelo las variables de contingencia,

que explican la relación entre las variables dependientes e independientes. Diferentes

situaciones requieren prácticas distintas de conducta para una mayor eficacia.

Modelo de comportamiento organizacional según Idalberto Chiavenato

Para Idalberto Chiavenato, el modelo de comportamiento organizacional permite tres niveles

de análisis: el individual, el grupal y el organizacional, con grados crecientes de complejidad.

Asimismo, establece variables independientes, dependientes, intermedias y resultantes o

finales.

Variables independientes

Nivel de sistema organizacional. Son aquellas que se encuentran en la organización como

un todo. Involucran al sistema entero y se refieren al diseño de la organización, la cultura de

la organización y los procesos de trabajo.

Nivel grupal. Son aquellas que se observan en el comportamiento del grupo, cuando las

personas trabajan en equipos. Demuestran cómo el comportamiento grupal es diferente al de

las personas que trabajan individualmente. Estudia aspectos como equipos y facultamiento en

la toma de decisiones (empowerment) y dinámica grupal e intergrupal.

Nivel individual. Son aquellas que se derivan de las características de las personas que

trabajan en la organización, como la personalidad, la historia personal, el grado de estudios,

las competencias, valores, actitudes, percepción, toma de decisiones individual, aprendizaje y

motivación.

Variables dependientes

Desempeño. Es la manera en que las personas cumplen sus funciones, actividades y

obligaciones. Compromiso. Implica la reducción del ausentismo. Mientras más compromiso

tenga el trabajador con la organización menos faltas tendrá en el trabajo, lo cual repercutirá

en los costos y resultados de las organizaciones. Fidelidad. Contribuye a la reducción de la

rotación de personal, la cual se entiende como el flujo constante de salidas (renuncias o

despidos) y entradas de personas a la organización. Una rotación elevada incrementa los

costos de reclutamiento, selección y capacitación, así como los costos de salida

(indemnizaciones y finiquitos).

Satisfacción en el trabajo. Constituye una actitud de las personas más que un

comportamiento. Sin embargo, las empresas buscan sitios que ofrezcan satisfacción en el

trabajo a los individuos para lograr los objetivos organizacionales de la forma más

conveniente.

Ciudadanía organizacional. “Ciudadanía significa el grado en que una persona goza de un

conjunto de derechos civiles y políticos dentro de una comunidad política o social

determinada. La ciudadanía organizacional expresa un comportamiento individual que va

más allá de los deberes y las exigencias diarios requeridos por la organización, lo cual

permite mejorar sustancialmente la eficacia de ésta”.

Variables intermedias
Productividad. Una organización es productiva cuando alcanza sus objetivos al transformar

sus insumos o entradas en resultados cada vez mayores al costo más bajo posible.

Adaptabilidad y flexibilidad. La adaptabilidad es la facilidad para ajustarse a diferentes

situaciones y adquirir nuevos conocimientos, habilidades y competencias. La flexibilidad es

la capacidad para modificar el comportamiento y las actividades en función de nuevas

exigencias internas o externas.

Calidad. La calidad de vida en el trabajo es una filosofía de gestión que mejora la dignidad

del empleado, realiza cambios culturales y brinda oportunidades de desarrollo y progreso

personal. Innovación. Es la capacidad de la organización para crear algo completamente

nuevo y diferente. Constituye una ventaja competitiva para las organizaciones que pueden

llegar a ser líderes con ella.

Satisfacción del cliente. Es la capacidad de la organización para cumplir con las

expectativas y aspiraciones del cliente (sea interno o externo), al ofrecerle una atención

esmerada y confiable.

Variables resultantes o finales. Constituyen los fines por los cuales existen las

organizaciones.

Realización de los objetivos de la organización. Una organización que logra exitosamente

las variables intermedias puede lograr sus objetivos organizacionales. Valor económico

agregado. Es la riqueza que se incorpora a la organización mediante un crecimiento sistémico

de valores tangibles (recursos financieros) e intangibles (capital intelectual). Renovación de

la organización. “Es la constante revitalización por medio de nuevas prácticas y procesos, el

aumento de la motivación y el entusiasmo de las personas, y su participación en cambios

planeados y orientados” (chiavenato, administracion de recursos humanos, 2009).

Crecimiento. Es cuando el valor económico agregado permite que la organización aumente

sus competencias y sus recursos (tamaño o mayor participación en el mercado).

Modelo de comportamiento organizacional según John W. Newstrom

(newstrom, 2007) Identifica cinco niveles de análisis en el comportamiento

organizacional:

 Conducta de los individuos

 Relaciones interpersonales

 Relaciones grupales

 Relaciones intergrupales

 Sistemas completos y relaciones interorganizacionales

Y cuatro fuerzas clave relacionadas para entender el estudio del comportamiento

organizacional:

Gente: El sistema social interno de la organización está conformado por individuos y grupos.

Estructura: Define la relación y uso formal de la gente en las organizaciones, a través de los

puestos y sus relaciones.

Tecnología: Proporciona los recursos con los que la gente trabaja y afecta las tareas que

realiza (maquinaria, hardware y software de computadora).

Ambiente: Las organizaciones operan dentro de un ambiente interno y externo. (newstrom,

2007) Sostiene también que las organizaciones tienen un sistema de comportamiento, cuyos

propósitos primarios son identificar y ayudar a manipular las grandes variables humanas y

organizacionales que afectan los resultados.

Newstrom expone cinco modelos de comportamiento organizacional que constituyen el

sistema de creencias que domina el pensamiento de la administración (Teorías de

administración):

 Autocrático basado en el poder, la autoridad, obediencia y dependencia del jefe.

 De custodia basado en los recursos económicos, seguridad y prestaciones.

 De apoyo basado en el liderazgo, apoyo, desempeño en el trabajo, participación,

estatus y reconocimiento.

 Colegiado basado en la asociación, trabajo en equipo, autodisciplina y

autorrealización.

 De sistemas basado en confianza, comunidad y significado, carácter, y

automotivación.

Clima organizacional

(Campbell, 1970)), en una revisión y síntesis de varios estudios sobre el clima,

identificaron cuatro categorías generales de la situación organizacional que son: (a) las

propiedades estructurales, (b) las características ambientales, (c) el clima organizacional y

(d) las características formales de los roles. Ellos describen el clima organizacional como

un conjunto de atributos específicos de una organización particular que se pueden deducir

de la manera en que la organización interactúa con sus miembros y con el medio

ambiente. Identificaron las siguientes dimensiones del clima organizacional: autonomía

individual, grado de estructura impuesta sobre el cargo, sistema de recompensa,

consideración, calor y apoyo.

En el clima organizacional inciden algunos factores intangibles. Las actitudes de los gerentes

y supervisores hacia la personalidad humana y los métodos que usan para dirigir y controlar
las actividades de los subordinados, son de principal importancia para determinar el clima del

sector de la organización del cual son responsables.

(fincher, 1983) y Nash (1983) ubican al clima organizacional dentro del sistema gerencial o

administrativo, que incluye, además la estructura organizacional, políticas, procedimientos,

reglas, sistema de recompensas, toma de decisiones, etc. Para Fincher, el clima

organizacional se define como “las percepciones que los empleados pueden tener en

relación a las practicas organizacionales y los principios operativos”.

(chiavenato, administracion de recursos humanos , 2009) el clima organizacional se refiere

al ambiente existente entre los miembros de la organización. Está estrechamente ligado al

grado de motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades

motivacionales del ambiente organizacional. Por consiguiente, es favorable cuando

proporciona la satisfacción de las necesidades personales y la elevación moral de los

miembros, y desfavorable cuando no se logra satisfacer esas necesidades.

Ley No. 41-08 de Función Pública

Secretaría de Estado de Administración Pública

La presente ley tiene por objeto regular las relaciones de trabajo de las -3- personas

designadas por autoridad competente para desempeñar los cargos presupuestados para la

realización de funciones públicas en el Estado, los municipios y las entidades autónomas, en

un marco de profesionalización y dignificación laboral de sus servidores.

TÍTULO IX RÉGIMEN ÉTICO Y DISCIPLINARIO

CAPÍTULO I DE SUS PRINCIPIOS RECTORES

Artículo 77.- A los efectos del régimen ético y disciplinario, serán considerados como

principios rectores de la conducta de los servidores públicos de los órganos y entidades de la

administración pública, los siguientes:

1. Cortesía: Se manifiesta en el trato amable y de respeto a la dignidad en las relaciones

humanas;

2. Decoro: Impone al servidor público respeto para sí y para los ciudadanos que demanden

algún servicio;

3. Discreción: Requiere guardar silencio de los casos que se traten cuando éstos ameriten

confidencia;

4. Disciplina: Significa la observancia y el estricto cumplimiento de las normas

administrativas y de derecho público por parte de los servidores públicos en el ejercicio de

sus funciones;

5. Honestidad: Refleja el recto proceder del individuo;

6. Vocación de Justicia: Obliga a los servidores públicos a actuar con equidad y sin

discriminación por razones políticas, religión, etnia, posición social y económica, o de otra

índole;

7. Lealtad: Manifestación permanente de fidelidad hacia el Estado, que se traduce en

solidaridad con la institución, superiores, compañeros de labores y subordinados, dentro de

los límites de las leyes y de la ética;

8. Probidad: Conducta humana considerada como reflejo de integridad, honradez y entereza;

9. Pulcritud: Entraña manejo adecuado y transparente de los bienes del Estado;

10. Vocación de Servicio: Se manifiesta a través de acciones de entrega diligente a las tareas

asignadas e implica disposición para dar oportuna y esmerada atención a los requerimientos y

trabajos encomendados.

Artículo 78.- El régimen ético y disciplinario de los servidores públicos, sin importar la

naturaleza de su vínculo funcionarial, está dirigido a fomentar la eficiencia y eficacia de los

servicios públicos y el sentido de pertenencia institucional, a fin de promover el

cumplimiento del bien común, el interés general y preservar la moral pública.

Sistema de variables

Variables Dimensión Indicadores Nivel de Medición

Inteligencia Cognitiva Autoconciencia Nominal

emocional
Auto

regularización

Automotivación

Empatía

Habilidades

sociales

Comportamiento Conductual Conocimientos Nominal

laboral
Habilidades

Experiencia

Clima laboral

Relaciones

interpersonales

Comunicación

Motivación

Hipotesis