CONTENIDO

Pág.
RESUMEN 5
INTRODUCCION 6
1. ANTECEDENTES 7

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8
2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 8
3. OBJETIVOS 9
2.1 OBJETIVO GENERAL 9
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9

4. JUSTIFICACION 11

5. MARCOS DE TEORICO 13
5.1 ÁREA ADMINISTRATIVAS 13
5.1.1 Área administrativa 13
5.1.2 Área de mercadeo 16
5.1.3 Área contable 17
5.2 TÉRMINOS DE INVESTIGACIÓN 19
5.3 CONCEPTOS BASICOS 20
5.4 MARCO CONCEPTUAL 30
5.5 MARCO ESPACIAL 31
5.6 MARCO TEMPORAL

6. METODOLOGÍA 32
6.1 EFOQUE DE LA INVESTIGACION 32
6.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN 32
6.3 DISEÑODE LA INVESTIGACION 33
6.4TRIANGULACION 33
6.5 TECNICAS DE INVESTIGACION 33
6.6 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION 33
6.7 UNIDAD DE INVESTIGACION 34
6.8 POBLACION 35
6.9 MUESTREO

7. GENERALIDADES EMPRESA ADECO 39

7.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 39
7.2 MISION EMPRESARIAL 39
7.3 VISION EMPRESARIAL 39

8. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION

DEL PLAN DE MEJORAMIENTO EN AREA ADMINISTRATIVA 41
8.1 ÁREA ADMINISTRATIVA 41
8.2 DIAGNOSTICO 42
8.3 PLAN DE MEJORAMIENTO 43
8.4 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 43
1
 8.4.1 Misión y visión 43
8.4.2 Políticas 44
8.4.3 Valores 44
8.4.4 Principios 45
8.4.5 Objetivos 45
8.4.6 Estrategias/ plan de acción 48
8.4.7 Organigrama 49
8.4.8 Perfil de cargos y manual de funciones 50
8.4.9 Definición del grupo de interés. 54
8.4.10 Proceso para el plan de selección de personal. 54
8.4.11 Mecanismos de participación para los empleados 55
8.4.12 Incentivos y motivación para los empleados 56
8.4.13 Comunicaciones para empleados. 56
8.4.14 Estrategias de trabajo en equipo. 57
8.4.15 Liderazgo 58
8.4.16 Evaluaciones de desempeño. 59

9. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION 63

DEL PLAN DE MEJORAMIENTO EN AREA DE MERCADEO
9.1 DIAGNOSTICO 63
9.1.2 Producto / servicio 63
9.1.3 Precio 63
91.4 Plaza 63
9.1.5 Promoción 64
9.1.6 Análisis de la competencia 64
9.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 64

10. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION 75

DEL PLAN DE MEJORAMIENTO EN AREA DE PRODUCCION.

10.1 DIAGNOSTICO 75
10.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 76
10.3 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO. 76

11. DESARROLLO PLAN DE INTERVENCION 82

11.1 PLAN DE INTERVENCIÓN DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 82
11.1.1 Problemática. 82
11.1.2 Propuesta 82
11.1.3 Implementación de la propuesta. 82
11.2 PLAN DE INTERVENCIÓN GESTIÓN HUMANA 84
11.2.1 Problemática 84
11.2.2 Propuesta 84
11.2.3 Implementación de la propuesta 86
11.3 BENEFICIOS ESPERADOS 86

12. CONCLUSIÓN 87
13. RECOMENDACIÓN 89
14. ANEXOS 92

2
 LISTA DE FIGURAS

Pág.
Figura 1. Proceso para determinar la muestra 35
Figura 2. Procedimientos de muestreo. 36
Figura 3. Organigrama actual de la empresa ADECO 48
Figura 4. Organigrama proyectado para la empresa ADECO. 49
Figura 5. Plan de selección. 54
Figura 6. Rejilla. 58
Figura 7. Logo de ADECO. 70
Figura 8 Tarjeta de presentación 70
Figura 9. Volantes de promoción. 71

LISTA DE GRAFICAS

Gráfica 1. Evaluación Direccionamiento Estratégico MMGO. 81

Grafica 2. Gráfica de evaluación de Gestión Humana MMGO 83

3
 LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Técnicas de investigación 38

Cuadro 2. Análisis FODA. 43

Cuadro 3. Continuación del FODA 44

Cuadro 4. Estrategia realizar estrategias publicitarias destacando las bondades de los

servicios. 47

Cuadro 5. Estrategia Abrir nuevos mercados para incrementar utilidades. 47

Cuadro 6. Orientación al servicio 59

Cuadro 7. Relaciones efectivas. 60

Cuadro 8. Recursos al servicio del negocio. 60

Cuadro 9. Cumplimiento de normas 61

Cuadro 10. Formato de sugerencia 69

Cuadro 11. Matriz del perfil competitivo. 72

Cuadro 12. Activos fijos 75

Cuadro 13.Ingresos. 75

Cuadro 14. Egreso 76

Cuadro 15. Costos variables. 76

Cuadro 16. Costo. 77

Cuadro 17. Estado de resultados. 78

Cuadro 18. Balance general. 79

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. servicios ofrecidos 123

4
 RESUMEN

En este trabajo se presentara un diseño y ejecución de un plan de mejoramiento en las

cuatro áreas funcionales de Administración, Mercadeo y contable financiera de la empresa
ADECO la cual se dedica a la prestación de servicios en general. La empresa está
conformada por 20 trabajadores incluyendo a su propietario Freddy Garcia encargado de
efectuar las actividades de promocionar los servicios que ofrece en diferentes partes de la
ciudad de Cochabamba.. Esta empresa brinda a sus clientes calidad en sus servicios de
conserjería, limpieza, jardinería, gestión financiera y servicios generales..

En cada una de las áreas funcionales se realizó un diagnóstico, seguido de un plan de

mejoramiento en donde se aplica algunas implementaciones acorde con el presupuesto de
la empresa.

Palabras clave: Diagnostico, plan de mejoramiento, ejecución, implementaciones,

sistematización, liderazgo, plan de trabajo, diseño, objetivos, metas, estrategias, principios,
valores, trabajo en equipo, delegación, servicio, precio, mercado, publicidad, inventarios,
formatos, producción, competencia, planos, diagrama de flujo, contabilidad, estados
financieros, rentabilidad, liquidez, endeudamiento, balance general.

5
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo de grado pretende contribuir al mejoramiento de la gestión organizacional de

la empresa ADECO dedicada a la prestación de servicios para edificios y condominios.

En primera instancia se presenta un diagnostico en las áreas administrativa, mercadeo y

contabilidad financiera, con el fin de conocer la situación actual de la empresa
posteriormente se plantean unas estrategias en las áreas funcionales analizadas con el fin
de que la gerencia pueda contar con acciones concretas que permitan mejorar el
desempeño de la organización.

Algunas de estas estrategias se han implementado con el apoyo incondicional de la

gerencia con miras, no solo a lograr que la empresa crezca y sea sostenible en el tiempo
sino también poder culminar con éxito el proceso de formación profesional, aplicando los
conocimientos adquiridos en el desarrollo de la carrera.

6
 1. ANTECEDENTES
La empresa ADECO fue fundada en 8 de agosto del 2014, por el Sr Freddy Garcia
Calizaya, quien trabajo desde sus 15 años en hoteles, residencias y es así donde adquirió
experiencia en la administración de estas y de esta manera viene la idea de emprender su
negocio

Actualmente la empresa ADECO se encuentra ubicado en la avenida Ramón Rivero nº

945, entre los servicios que presta la empresa se tiene administración, consejería,
jardinería, limpieza y mantenimiento.

OBJETO DE ESTUDIO
El objeto a estudiar es toda la parte administrativa ya que la empresa no cuenta con
ninguna otra área.

TITULO PROVICIONAL
PLAN DE MEJORAMIENTO ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA ADECO
EN LA CIUDAD DE COCHABAMBA

7
 2 PROBLEMATIZACION

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ADECO es una empresa que se encarga de prestar servicios en edificios y condominios, ya
hace más de 2 años tratando de ser reconocida en la ciudad de Cochabamba y
posteriormente, dentro de ámbito empresarial.

Una vez aplicado el MMGO (Modelo de modernización para la gestión de organizaciones)

se determinó que para el mejoramiento de la empresa se debe intervenir en el
direccionamiento estratégico, a la vez esto nos permitirá ver los componentes
problemáticos, entre ellos (gestión humana e innovación y conocimiento).

 Direccionamiento estratégico: se evidencia la falta de planeación y la

formulación de estrategias para todo el año. Que se determinara mediante un plan
de mejoramiento administrativo.
 Gestión humana: al desarrollar este componente se encontró la necesidad de
fortalecer el conocimiento en gestión humana para poder implementar mejores
procesos de evaluación al personal e identificación de sus necesidades.
 Innovación y conocimiento: se encontró que dentro de la empresa, parte de
innovación está sujeta a las necesidades que van encontrando los trabajadores. no
se cuenta con ningún presupuesta para estos desarrollos; de esta manera se sugiere
fomentar la innovación, para que los empleados puedan mejorar su calidad de
servicio.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las características para mejorar la calidad en la atención y el servicio que
presta la empresa? ¿Con base a las debilidades y oportunidades en cuanto a la calidad, y
niveles de satisfacción?

8
 3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar y ejecutar un plan de mejoramiento en las áreas administrativas, mercadeo y

contable financiera para la empresa ADECO.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elaborar la descripción de la empresa

 Establecer un diagnóstico para ADECO, en lo pertinente a su desempeño con
respecto al servicio que presta.
 Formular el plan de mejoramiento para las áreas administrativas, mercadeo y
contable financiera de la empresa ADECO.
 Establecer la percepción actual de los clientes, sobre el servicio que reciben.
 Implementar el plan de mejoramiento en las áreas administrativa, mercadeo y
contable financiera de la empresa ADECO.

9
 4. JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto de grado es llevado adelante porque es muy importante considerar los
cada uno de los aspectos que tiene una empresa, para así poder mejorarla y que tenga un
mejor funcionamiento en un futuro.

Desde un punto de vista teórico podemos decir que esta propuesta de mejorar la empresa,
se constituye en un aporte de la Universidad Mayor de San Simón, ya que dentro del
proceso se buscara aplicar conocimientos de las áreas administrativas.

Desde un punto de vista metodológico, esta propuesta genera la aplicación del método de
investigación inductivo y el tipo de estudio descriptivo, para generar conocimiento valido,
confiable y en particular como una estrategia de la empresa.

Por otra parte, esta propuesta abrirá nuevas ideas de para la organizaciones que se
presenten en situaciones similares o investigativo a la que aquí se plantea, sirviendo como
marco referencial.

Desde un punto de vista social, muestra propuesta busca mejorar y causar un gran impacto
en el ámbito empresarial. Además de convertirse en una oportunidad para que la empresa
crezca aún más.

Para ADECO es importante estructurar un plan de mejoramiento que le permita crecer

ordenadamente a través del control eficiente de sus operaciones administrativas,
productivas, de mercadeo y contable financieras, con el fin de que en un plazo de 5 años,
pueda convertirse en una empresa con presencia en las diferentes ciudades del país.

Algunos de los beneficios de implementar dicho plan son:

 Analizar los factores que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor
quiere, desea y necesita distribuyéndolo en forma tal que esté a su disposición en el
momento oportuno, en el lugar preciso y al precio más adecuado.
 Conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas características vayan de
acuerdo con los objetivos de la empresa a través de programas adecuados de
reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo.

10
  Realizar un adecuado seguimiento de todas las transacciones efectuadas por la
empresa.
 Formular y desarrollar métodos adecuados para la prestación de servicios al
suministrar y coordinar la mano de obra, equipo, instalaciones, materiales y
herramientas requeridos.

Logrando lo anterior, la empresa podrá crear nuevos puestos de trabajo y generar empleos
directos e indirectos que posibilitarán mejorar la calidad de vida de los colaboradores y sus
familias.

11
 5. MARCO TEÓRICO

5.1 ÁREA ADMINISTRATIVA

5.1.1 Proceso administrativo. Fayol 1 planteó que el proceso administrativo y sus
elementos constitutivos son: la previsión o planeación la cual es el cálculo del porvenir o
pronóstico y la preparación del porvenir. La función organización consiste en proveerla de
todo lo que es útil para su funcionamiento (materias primas, herramientas, capitales y
personal), en donde estos elementos pueden dividirse en organismo material y el
organismo social. Para tratarlas se refiere inicialmente a la forma que crece el cuerpo
social, que forma toma en diversos niveles de desarrollo, como se ramifican las diversas
unidades componentes y que numero de niveles jerárquicos está asociado a este
crecimiento. Una vez constituido el cuerpo social, se trata de hacerle funcionar: tal es la
misión de la dirección, que consiste en sacar el mejor partido posible de los agentes que
componen su unidad, en aras del beneficio de la empresa. Considera que el arte de dirigir
se basa tanto en cualidades personales como en el conocimiento de los principios generales
de la administración. La coordinación consiste en dar a las cosas y a los hechos las
proporciones que convienen; es adaptar los medios al objeto. El control consiste en
comprobar si todo ocurre conforme al programa adoptado, a las órdenes dadas y a los
principios admitidos. Tiene por objeto señalar las faltas y los errores a fin que se puedan
reparar y evita su repetición.

5.1.2 Principios administrativos. Henry Fayol planteó que los principios de la

administración son como un faro, una guía, una luz y son:

La división del trabajo. A través de la especialización, las personas pueden llegar a tener
un grado mayor de experticia y por lo tanto ser más productivas. El propósito de la división
del trabajo es producir más y un mejor trabajo con el mismo esfuerzo. A través de ella se
reduce el número de objetos a quienes se debe prestar atención y es reconocido como el
mejor medio de hacer uso del trabajo individual y grupal. Sostiene que la división del
trabajo no es solamente aplicable al trabajo técnico, sino también a todo otro tipo de

1 FAYOL, Henry. Autores y consultores claves comportamiento y desarrollo organización [en línea]. [s.l.]: The OD
Institute, 1997-1999-2001-2002 [consultado 23 de febrero de 2012]. Disponible en
Internet:http://www.theodinstitute.org/joomla/que-dicen-los-expertos-en-empresas-y-do/10-autores/57-fayol-
henry.html

12
trabajo que involucra a un número de personas importante y que a su vez demande
habilidades variadas. Sostiene que aunque las ventajas son reconocidas universalmente y el
progreso no puede existir sin el trabajo especializado de maestros y artistas, la división del
trabajo puede tener sus límites que tanto la experiencia del gerente como su sentido de
proporción debe saber ameritar. Los superiores tienen la atribución de emitir órdenes
asumiendo la responsabilidad inherente a las mismas, y tienen el poder de conseguir
obediencia. Fayol realiza una distinción entre la autoridad gerencial que es derivada de la
posición, y la autoridad personal del gerente que está compuesta por su inteligencia,
experiencia, valores morales, habilidad de conducción, su historia de servicios, entre otros.
Hace especial mención al hecho que la autoridad personal es un complemento
indispensable para la autoridad gerencial o de posición. El buen gerenciamiento incluye
entre otras condiciones la capacidad de aplicar sanciones, lo que no es sencillo, en especial
en empresas grandes; y la aplicación de sanciones – y medidas correctivas – se hacen aún
más difíciles a medida que uno se mueve hacia arriba en la pirámide organizacional.

Disciplina. Fayol hace mención a las dos implicancias de la disciplina, que tienen que ver
con la obediencia hacia las órdenes por parte de los subordinados con el compromiso de
los superiores de un correcto liderazgo. La disciplina es el resultado de “acuerdos” entre la
empresa y su personal, siendo en muchos casos el resultado de “distintos acuerdos”. Fayol
tiene en cuenta un concepto muy importante en cuanto a disciplina que va un paso más allá
del concepto de disciplina tomado de una institución militar. En estas instituciones
disciplina “constituye la fuerza fundamental de las fuerzas”; Fayol prefiere combinar esta
concepción con: “Disciplina es lo que los Líderes pueden hacer de ella”, que encuentra sus
fortalezas en los valores de estos mismos líderes, en la unidad de mando, dejando bien
claro que cada trabajador debe tener solamente un jefe evitando todo conflicto en cuanto a
instrucciones, colocando en claro que los seres humanos no toleran “doble mando”. Algo
similar ocurre cuando no se realiza una demarcación clara de los departamentos y
secciones.

Unidad de dirección. Es una condición excluyente. Afirma que un cuerpo con dos cabezas
dentro de la esfera social y animal es un monstruo y tiene dificultades para sobrevivir.

13
La remuneración. La paga es un motivador de suma importancia para Fayol, pues a través
del estudio de distintos sistemas de remuneración aclara que no existe un único sistema
perfecto de remuneración. Lo que un buen gerente debe buscar en relación a la paga es que
ésta asegure una remuneración justa; estimule los 25
Esfuerzos que están bien direccionados; y no exista una sobre-paga más allá de ciertos
límites.

Centralización – Descentralización. Sugiere que el grado de

centralización/descentralización depende en gran medida del negocio mismo como
también del personal que lo compone. Fayol sugiere que la centralización responde al
orden natural; todo organismo tanto animal como social, tiene sensaciones que convergen
hacia su cerebro o parte directriz, y de ese cerebro se emanan órdenes a todas las demás
partes del organismo que está en movimiento. En las pequeñas empresas sugiere que el
mejor sistema se sustenta en una mayor centralización, pero a medida que las empresas
crecen en tamaño, esto se complica ya que se hace necesario agregar “intermediarios”. Lo
único cierto es que si la empresa se orienta en darle más autonomía e importancia a los
subordinados, entonces la descentralización es el esquema a predominar.

Equidad. “Se refiere a la combinación entre benevolencia y justicia. Estabilidad del

personal. Encuentra su sustento en el hecho que es necesario tanto transcurso del tiempo
como el dinero para entrenar a las personas a ser buenos gerentes. Fayol sustenta la
posición que empresas exitosas tienden a contar con personal gerencial estable. Iniciativa”.
Tener un plan y asegurarse su éxito es una de las experiencias más gratificantes para una
persona inteligente. La conjunción de pensar y ejecutar es llamada por Fayol, iniciativa.
Espíritu de cuerpo. Los líderes organizacionales deberían difundir el proverbio: “La unión
hace la fuerza”. Se puede consolidar a través de la unidad de mando y por otro lado existen
dos errores:

 la interpretación incorrecta del “divide y reina” y

 el abuso de las comunicaciones escritas.

5.1.3 Liderazgo, motivación y trabajo en equipo. Una de las teorías sobre la motivación
más importante fue la teoría de tres necesidades de David McClelland, quien contribuyó a
la comprensión de la motivación al identificar tres tipos de necesidades básicas: poder

14
(ejercer influencia y control), asociación (las personas les preocupa mantener buenas
relaciones sociales) y logro (poseen un intenso deseo de éxito y un inmenso temor al
fracaso).

Otra teoría importante que va de la mano con la teoría de las relaciones humanas es la de
Kurt Lewin2, que plantea alrededor de los años treinta, la dinámica de grupos, consistente
en que los grupos se componen de cierto número de personas dotadas de facultades para el
cumplimiento de metas grupales.

En lo que a teorías de liderazgo se refiere se encuentra a Fred E. Fiedler y sus

colaboradores en la Universidad de Illinois, quienes propusieron una teoría de contingencia
del liderazgo. Ésta sostiene que los individuos se convierten en líderes no sólo por sus
atributos de personalidad, sino también por varios factores situacionales y por las
interacciones entre líderes y miembros de los grupos.

5.2 ÁREA DE MERCADEO

Los conceptos básicos del mercadeo actual fueron adoptados alrededor de los años 60´s.
El concepto de la mezcla de mercadeo fue introducido en los años 50´s por Neil H. Borden,
profesor de Harvard University, y la clasificación de los elementos de la mezcla de
mercadeo en cuatro factores (producto, precio, plaza y promoción) fue denominada las
cuatro P y popularizada por E. Jerome McCarthy al comienzo de los años 70´s.

El concepto de las cuatro P fue una simplificación de las ideas originales de Borden, quien
había incluido doce elementos en su definición.

El concepto de la mezcla de mercadeo tuvo sin embargo otros antecedentes: en los años
50´s en Europa, los investigadores de la que se denominó la Escuela de Copenhague,
llegaron a una noción similar a la de la mezcla de mercadeo que hoy se conoce, basándose
en la Teoría de los Parámetros presentada en los años 30´s por Von Stackelberg, Arne
Rasmussen y Gosta Mickwitz3, que fue un enfoque de la mezcla de mercadeo ligada al
ciclo de vida del producto y donde los parámetros eran integrados mediante elasticidades
variables del mercado.

2 KOONTZ, Harold y WEIRICH, Heinz. Administración una perspectiva global. 2 ed. Bogotá 2002. Mc grawhill. p
255.
3 KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gay. Fundamentos de mercadotecnia. 4 ed. Cali 2008. Mc grawhill.p 332.

15
La mezcla de mercadeo se refiere a las variables de decisión sobre las cuales su compañía
tiene mayor control. Estas variables se construyen alrededor del conocimiento exhaustivo
de las necesidades del consumidor, las cuales son producto, precio, plaza, promoción y
producto.

5.3 ÁREA CONTABLE FINANCIERA.

En cuanto a las teorías involucradas en el área contable financiera, “es importante empezar
por la definición de costo, que se entiende como el sacrificio o esfuerzo económico que se
debe realizar para lograr un objetivo, es fundamentalmente un concepto económico, que
influye en el resultado de la empresa”4.
Los costos se clasifican de acuerdo a categorías o grupos, de manera tal que posean ciertas
características comunes para poder realizar los cálculos, el análisis y presentar la
información que puede ser utilizada para la toma de decisiones.
Costos de acuerdo a la función que cumplen. El costo de producción es el que permite
obtener determinados bienes a partir de otros, mediante el empleo de un proceso de
transformación; el costo de comercialización es el costo que posibilita el proceso de venta
de los bienes o servicios a los clientes; el costo de administración es el necesario para la
gestión del negocio; el costo de financiación es el correspondiente a la obtención de fondos
aplicados al negocio.

Costos según su grado de variabilidad. El costo fijo es aquel cuyo importe permanece
constante, independiente del nivel de actividad de la empresa. Se pueden identificar y
llamar como costos de "mantener la empresa abierta", de manera tal que se realice o no la
producción, se venda o no la mercadería o servicio, dichos costos igual deben ser
solventados por la empresa.
Los costos variables son aquellos que varían en forma proporcional, de acuerdo al nivel de
producción o actividad de la empresa. Son los costos por "producir" o "vender".
Costos según

Costos según su asignación. Los costos directos son aquellos que se asignan directamente a
una unidad de producción. Por lo general se asimilan a los costos variables, los costos

4 GARCÍA. Oscar León. Administración financiera.2 ed. Madrid: McGraw hill.2006. p280.

16
indirectos que no se pueden asignar directamente a un producto o servicio, sino que se
distribuyen entre las diversas unidades productivas mediante algún criterio de reparto.

Costos según su comportamiento. El costo variable unitario es el costo que se asigna

directamente a cada unidad de producto. Comprende la unidad de cada materia prima o
materiales utilizados para fabricar una unidad de producto terminado; el costo variable
total es el costo que resulta de multiplicar el costo variable unitario por la cantidad de
productos fabricados o servicios vendidos en un período determinado; “el costo fijo total es
la suma de todos los costos fijos de la empresa; el costo fijo unitario es el costo fijo total
dividido por la cantidad de productos fabricados o servicios brindados; y el costo total es la
suma del costo variable más el costo fijo”5.

En lo referente a los aspectos financieros, se puede decir que el balance general es el

documento contable que refleja la situación patrimonial de una empresa en un momento
del tiempo. Consta de dos partes, activo y pasivo. El activo muestra los elementos
patrimoniales de la empresa, mientras que el pasivo detalla su origen financiero. El balance
general comparativo es en el que se comparan los diferentes elementos que lo integran en
relación con uno o más periodos, con el objeto de mostrar los cambios ocurridos en la
posición financiera de una empresa y facilitar su análisis. “El balance general consolidado
es aquél que muestra la situación financiera y resultados de operación de una entidad
compuesta por la compañía tenedora y sus subsidiarias, como si todas constituyeran una
sola unidad económica”.6

El Estado de Pérdidas y Ganancia es un estado financiero básico, es un documento

complementario donde se informa detallada y ordenadamente como se obtuvo la utilidad
del ejercicio contable. El estado de resultados está compuesto por las cuentas nominales,
transitorias o de resultados, o sea las cuentas de ingresos, gastos y costos. Los valores
deben corresponder exactamente a los valores que aparecen en el libro mayor y sus
auxiliares, o a los valores que aparecen en la sección de ganancias y pérdidas de la hoja de
trabajo.

5 Costos. [en línea] Guatemala: 2007. Consultado el 2 d Agosto de 2009]. Disponible en Internet:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/costos.htm
6 DOMINGUEZ. AVILA. Edgar Estado de situación financiera. [en línea] México: WebProfit Ltda. 2004. [Consultado

el 6 de marzo 2010]. Disponible en

Internet:ttp://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin1/estasitfin.htm

17
La cuenta de pérdidas y ganancias se encarga de mostrarnos el beneficio o pérdida de la
empresa. Aunque esta cuenta se puede consultar en cualquier momento del ejercicio,
normalmente se utiliza al final del mismo. “La cuenta de pérdidas y ganancias se calcula
con los Resultados de operación o explotación, Resultados financieros y Resultados
extraordinarios temporales, debido a que se cierran al final el periodo contable.7

5.2 TÉRMINOS DE INVESTIGACIÓN:

5.2.1 Estructura organizacional.
“corresponde a las diferentes patrones de diseño para organizar una empresa, con el fin de
cumplir las metas propuestas lograr el objetivo deseado. Es la distribución formal de los
empleos dentro de una empresa”8

5.2.2 Centralización.
“Describe el grado en el que la toma de decisiones se concentra en un solo punto de la
organización”.9
Adeco es una empresa que tiene gran oportunidad en el mercado nacional con este
proyecto se le construirá muchas oportunidades y grandes bases para su futuro.

5.2.3 formalización.
Se refiere al grado en el que los trabajos de una organización están estandarizados y en el
que las normas y los procedimientos guían el comportamiento de los empleados.

5.2.4 Centro Operativo.

“Que está compuesto por las personas que realizan los trabajos medulares o básicos de la
organización”
5.2.5 Organigrama.
“Es una representación gráfica de una organización, revelan la división de funciones, los
niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y responsabilidad”.10

7Importancia de la contabilidad [en línea]. Bogotá.: HELISA 2010 .[consultado el 3 de Diciembre de 2011]
Disponible en Internet:. http://www.gerencie.com/contabilidad.html

9 HERRERA. VALDEZ. Clemente. Delegación, descentralización y Centralización. [en línea].[S.I]2009.[Consultado el 14 de

Diciembre de 2011]disponible enInternet: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/delegacion-

descentralizacion-y centralizacion-administrativa.htm.

18
Creaciones las dos M.M para ser una gran competidora necesita fortalecer su mix de
mercadeo en donde tener claros estos términos será de gran ayuda:

5.2.6 PRODUCTO

Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una
necesidad.

5.2.7 Precio. “Se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio”.11
5.2.8 Plaza. Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen
interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega, distribución,
ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas y las
hacen accesibles a ellos.
5.2.9 Promoción. “Consiste en incentivos de corto plazo que la empresa realiza para
fomentar la venta de un producto o servicio”.12
En el diseño y plan de mejoramiento para Creaciones las dos M.M en cuanto al área de
producción se dejaran planteados y formalizados todo lo que la compone:
5.2.10 Proceso. “Consiste en transformar entradas (insumos) en salidas (bienes o servicios)
por medio del uso de recursos físicos, tecnológicos, humanos, etc”13

5.3 CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

5.3.1 Definición. "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos".14

5.3.2 Características del servicio al cliente

10 DAVILA DE GUEVARA, Carlos. Teorías organizacionales y administración. 2 ed. Argentina: Mc Graw Hill 2001,p
189.
11 GUIDA, Martin. Diccionario de mercadeo Internacional. 9 ed. Bogotá: Pearson, 2006. p 256.
12 KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gay. Fundamentos de mercadotecnia. 4 ed. México: 3 editores, 2011, p 75.
13 AGUDELO, Luis Fernando. Gestión por procesos .Incontec. 4 ed. Costa Rica: McGraw hill, 2007. p 89.
14 (2SERNA GÓMEZ Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición. Bogotá. 3Reditores. 2003. p-

17)

19
1. El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos
elementos objetivos.

2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello,

todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del
servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

5. La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los
clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que
prometemos".

6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas
de los clientes.

7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia
y lealtad del cliente. El, en los nuevos mercados, compra valor agregado.

5.3.3 La importancia de la satisfacción al cliente. Cualquier negocio tiene cuatro metas

clave:
1. Satisfacer a sus clientes.

2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores.

3. Conservar los clientes en el largo plazo.

4. Ganar penetración en el mercado.

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente.
El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base
en el precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con
el precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en
la percepción de la calidad e incluye dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta,
como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y
un apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la

20
competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores
naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad percibida como más
elevada, por lo que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender
exactamente lo que los consumidores deseen. Si un competidor ofrece el mismo paquete de
productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo, precios
inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir siendo redituable. Las
mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto, los negocios deben enfocarse tanto a
mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor como reducir los
costos.15

Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o

exceden las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. El
enfoque de los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de
los negocios que se traduce directamente en mayores utilidades. Algunos estudios han
demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que conservar
los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar
precios elevados.

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes;
su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una
manera importante de tener una ventaja competitiva. La conservación de los clientes es
factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción
del consumidor. Las características del producto tienen mucha influencia en la primera
venta que se hace; en ese momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que
puedan resultar.

5.3.4 Administración de las relaciones con el cliente. Una empresa va ganándose la

lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente las relaciones e
interacciones con los clientes, por medio de los empleados que están en contacto con él.

En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente ocurren durante los
momentos de verdad. Cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto

15CHRIS DENOVE Y JAMES D. POWER. La satisfacción del cliente. Año 2002 pág. 217

21
con algún empleado de la empresa. Los momentos de verdad pueden ser contactos directos
con representantes de clientes o con personal de servicio, o cuando los clientes leen cartas,
facturas y otra correspondencia de la empresa.

Aparecen problemas provenientes de promesas no cumplidas, de no dar un servicio

completo, de un servicio no efectuado cuando era necesario, de un servicio efectuado de
manera incorrecta o incompleta, o por omitir la transmisión de información correcta. En
los momentos de verdad, los clientes se forman una percepción de la calidad del servicio,
al comparar sus expectativas con los resultados reales.

Una administración excelente de las relaciones con el cliente dependerá de cuatro aspectos:

1. Compromisos con los clientes

2. Estándares de servicio enfocados al cliente
3. Capacitación y delegación de autoridad
4. Administración efectiva de las quejas

5.3.5 Creación de clientes satisfechos. La satisfacción del cliente resulta de proporcionar

bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. Las necesidades y
expectativas reales del cliente se conocen como calidad esperada, que es lo que el cliente
supone que recibirá del producto. El productor identifica estas necesidades y expectativas y
las traduce en especificaciones para productos y servicios. La calidad real es el resultado
del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puede diferir
considerablemente de la calidad esperada. Esta diferencia ocurre cuando, de un paso al
siguiente, se pierde o mal interpreta información. Por ejemplo, investigación errónea de
mercado puede evaluar de manera incorrecta las necesidades y expectativas reales del
cliente, los diseñadores de productos y servicios pueden desarrollar especificaciones que
no reflejen de manera adecuada estas necesidades.

El personal de contacto con el cliente pudiera no entregar de acuerdo con especificaciones.

Una complicación adicional proviene del cliente, que ve y supone la calidad del producto
(calidad percibida) de forma considerablemente distinta a lo que de hecho recibe (calidad
real). Dado que la calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente, en
esta área es donde realmente se deberían centrar las preocupaciones.

22
Estos diferentes niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación fundamental:
Calidad percibida - calidad real- calidad esperada Cualquier diferencia entre la calidad
esperada y la real puede causar ya sea una satisfacción no esperada (cuando la calidad real
es superior a la esperada) o una falta de satisfacción (si la calidad real es inferior a la
esperada). Para comprender estas relaciones se requiere de un sistema para medir la
satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar la retroalimentación para el
mejoramiento. Este modelo sugiere que los productores deben tener gran cuidado en
asegurarse que las necesidades del cliente se cumplen o se exceden, tanto en el proceso de
diseño como en el de producción.

5.3.6 Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente. Cuando se habla de
Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un
proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la
sobrevivencia de quien los provee.
Sin embargo, si se visualiza a los Clientes de una empresa en un concepto más amplio e
integral, se puede decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones
determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Clasificación de algunos tipos de clientes. Al hablar del Cliente, se debe necesariamente

ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al
proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de
Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir.

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la Empresa

Orientada Hacia el Consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se
ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los Clientes, se
comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Puede agregarse que es una economía de mercado, la competencia no se presenta entre lo
que producen las empresas en sus fábricas, sino principalmente en las distintas formas de
servicio que agregan a lo que sale de la fábrica y que el cliente estima y valora. Cuando se
toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que este puede
proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un complejo servicio que

23
responde a ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se deberá concluir que el servicio
es objetivo general de la Empresa y, en especial, una finalidad de la comercialización.
De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y el
consumidor, debe asumir la función "Servicio", entendido en el sentido global
mencionado, como política global integral de la Empresa. Por lo tanto, deberá tenderse a
tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de venta
y menores servicios especializados ofrecidos en forma separada. Además, deberá tenderse
a aceptar el servicio como "filosofía" empresarial para todos los sectores operativos: desde
el proyecto hasta la fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o
consumo.
De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto, en
su estado esencial de simple producto, sino también de los servicios que lo acompañan.

5.3.7 La auditoría del servicio. La auditoría del servicio es uno de los elementos
fundamentales en un programa de servicio al cliente. Un componente de las estrategias de
competitividad de una empresa. “La auditoría del servicio es el conjunto de estrategias que
una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el
cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de
los estándares de excelencia previamente acordados o definidos".

De la definición anterior se infiere que la auditoría del servicio requiere unos elementos
fundamentales para que forme parte válida de una estrategia integral del servicio al cliente
externo.

• Características de la auditoría del servicio. La auditoría del servicio es:

a. Exploratoria, pretende definir las necesidades y expectativas del cliente.
b. Descriptiva, procura determinar los índices de satisfacción y competitividad de la
empresa analizada.
c. Confirmatoria, como resultado del seguimiento a la auditoría, cuyo propósito es evaluar
periódicamente la satisfacción y la capacidad competitiva de la organización, con respecto
al servicio que ofrece.16

16 MAURICIO NEIRA. ELABORACION DE UN PRODUCTO. Año 2014. Pag. 87

24
6.3.8 Metodología de la auditoría del servicio. Para llevar a cabo el proceso de
planeación de la auditoría del servicio, es necesario ejecutar las siguientes actividades:
Definir los objetivos de la auditoría. La auditoría del servicio, como tal, es un estudio de
campo, pues la investigación se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la compañía
ofrece su servicio.

Los objetivos de la auditoría del servicio son:

A. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
B. Obtener los índices de satisfacción del cliente.
C. Determinar la capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su
competencia directa.
Conocer los aspectos básicos de la compañía. Para llevar a cabo la auditoría del servicio es
necesario conocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual facilitará el diseño
de la herramienta de referencia para medir la calidad del servicio que la organización
ofrece.
Para lograr este objetivo, resulta importante conocer:
a. La misión de la compañía.
b. Las políticas generales de la compañía.
c, La estructura organizacional.
d, El clima laboral.
e. Los factores claves de éxito en las relaciones comerciales.
f. La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada.
g. La estructura de los canales de comercialización.
h. La organización de mercadeo, ventas y servicio.
i. La estructura del área de producción.
j. Las evaluaciones de calidad analizadas
k. Los estudios de mercados.
l. Otros.
Analizar el ciclo del servicio. La planeación de la auditoría del servicio depende en mayor
grado del análisis efectuado al ciclo del servicio de la organización estudiada.

25
El ciclo del servicio es el proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía
analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente con la organización
para obtener el servicio ofrecido.
Para identificar y analizar el ciclo del servicio, se puede buscar apoyo en las técnicas de
análisis de procesos, dentro del contexto filosófico de la calidad total, o de la reingeniería.
Esas técnicas incluyen: la tormenta de ideas, el diagrama causa/efecto, y los de flujo que se
presentan como una alternativa para el análisis y la representación del ciclo del servicio.17
Diseño de la encuesta. Su objetivo es evaluar el ciclo del servicio de manera exhaustiva,
tomando como referencia el listado de preguntas obtenido en el proceso de diseño de las
herramientas de medición.
Se caracteriza por ser un cuestionario elaborado, el cual evalúa los momentos de verdad
correspondiente al ciclo del servicio de la organización auditada.
Para definir una encuesta en la auditoría del servicio, se deben llevar a cabo las siguientes
actividades:
1. Retomar el conjunto de preguntas de referencia para el diseño de las herramientas de
medición de la auditoría.
2. Estructurar la encuesta, considerando todo el conjunto de preguntas obtenidas en la
actividad anterior, con el propósito de evaluar los momentos de verdad del ciclo en la
empresa auditada.
Aplicación. La aplicación de esta herramienta implica entre 20 y 40 minutos, dependiendo
de lo extenso del cuestionario, lo que hace necesario la utilización de citas previas para la
recolección de información por este método.

5.3.10 Plan del trabajo de campo. En el proceso de recolección de información por parte
del personal responsable del trabajo de campo resulta básico disponer de un adecuado plan
de trabajo, el cual facilite la obtención de la percepción del cliente sobre la calificación del
servicio que recibe.
El plan del trabajo de campo se basa en el diseño de la muestra realizada, de disponibilidad
de recursos económicos y humanos para obtener la información del cliente.
Para realizar el plan del trabajo de campo, se deben considerar las siguientes actividades:
1. Retomar el diseño de la muestra.

17 MAURICIO NEIRA. ELABORACION DE UN PRODUCTO. Año 2014. Pag. 120

26
2. Seleccionar cuidadosamente al grupo de trabajo de campo, considerando las
características que deben cumplir las personas del grupo de acuerdo con el perfil
presentado en la organización de la auditoría del servicio.
3. Capacitar al grupo sobre el ciclo del servicio de la organización auditada, el manejo de
las herramientas de medición y el comportamiento en la interacción con el cliente. De un
buen adiestramiento dependerá la tasa de respuesta y de respuestas obtenidas y
documentadas por el grupo. El propósito es disponer de información completa, confiable y
oportuna.
4. Definir responsabilidades en las personas participantes de la de información,
distribuyendo la muestra diseñada. En la distribución del plan se debe considerar el perfil
del investigador de campo, el perfil del entrevistado, las distancias entre los clientes, el
tiempo de duración en la aplicación de las herramientas.
5. Establecer la organización del trabajo de campo, mediante un coordinador general,
supervisores y encuestadores, definiendo con claridad las líneas de autoridad.
6. Determinar índices de gestión en la labor desempeñada por el grupo de trabajo con base
en el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, en términos de oportunidad,
confiabilidad y porcentaje de respuesta de los clientes.
Administración de la ejecución del trabajo de campo. Cuando se ejecuta el trabajo de
campo, es natural que se presenten dificultades con el personal responsable de la
recolección de información; por tanto, es necesario realizar un seguimiento, evaluación y
control de la labor desarrollada por el personal de campo, para lo cual se utilizan
supervisores expertos, quienes a su vez dependerán de un coordinador general del trabajo
de campo.
Por otra parte, cuando se aplican encuestas u otros instrumentos de medición, éstas pueden
generar expectativas, interés e inclusive problemas, tanto en el interior de la organización
auditada, como en los clientes entrevistados.
Es así como, dentro de la organización evaluada debe existir claridad con respecto a los
objetivos de la auditoría, de tal forma que se destaque el propósito de detección de
deficiencias y fortalezas en la calidad del servicio ofrecido, no para justificar con los
resultados obtenidos, sanciones o despidos de los colaboradores.

27
De igual forma, en la ejecución del trabajo, el entrevistado puede no estar en disposición
para atender al personal de campo, a pesar que se definan citas anticipadas, lo cual debe
manejarse adecuadamente, resaltando el interés de la organización auditada por mejorar las
relaciones comerciales y de servicios con sus clientes.
Las expectativas, el interés y los posibles problemas que puedan surgir de la aplicación de
las herramientas de medición, se deben manejar mediante La retroalimentación de los
resultados obtenidos, tanto al cliente interno como al externo, por ser ellos partícipes
activos en el proceso de auditoría del servicio. Procesar la información obtenida. Para
procesar la información obtenida en el trabajo de campo se debe» realizar las siguientes
actividades:
1. Planear el proceso de tabulación de los diferentes instrumentos de medición utilizados
en la auditoria.
2. Realizar la digitación de datos utilizando un soporte computarizado.
3. Procesar los datos obtenidos con el propósito de generar los índices de satisfacción del
cliente y los de competencia, desde el punto de vista cualitativo.
4. Obtener las frecuencias de ocurrencia correspondientes a las necesidades y expectativas,
y a los factores generadores de satisfacción e insatisfacción, las cuales se tabulan tomando
como referencia la información cualitativa presentada en las diferentes herramientas de la
auditoría.
5. Documentar los resultados obtenidos.
6. Evaluar el porcentaje de no respuesta de los diferentes instrumentos cuantitativos de la
auditoría, con el propósito de determinar la necesidad de generar escenarios que amplíen el
marco referencial del análisis de los resultados obtenidos. Plan del proceso de tabulación
de los datos. El procesamiento de la información requiere un plan adecuado de
manipularen de los datos que se obtienen con los diferentes instrumentos de la auditoría del
servicio.
El proceso de planeación de la información tiene como base la revisión de esos datos, con
el propósito de detectar errores, clasificarlos de manera más adecuada, eliminar respuestas
contradictorias y ordenarlos de manera uniforme que facilite su tabulación.

28
Dentro de las actividades que se llevan a cabo en la planeación del procesamiento, se
presenta la codificación de alternativas de respuesta y la categorización de preguntas
presentadas en los cuestionarios.
La codificación de las alternativas de respuesta presentadas en las herramientas de
medición consiste en la asignación de un símbolo o número a las diferentes alternativas de
respuesta, con el propósito de facilitar el proceso de tabulación.18

5.4 MARCO CONCEPTUAL

5.4.1 Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que
compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.
5.4.2 Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en e puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos,
todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la
conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.

5.4.3 Clientes finales: Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio
adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se
les denomina usuarios finales o beneficiarios.

5.4.4 Clientes intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios
que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.
Satisfacción; visto como un concepto de servicio. En el servicio prestado por una
Empresa, están incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socioculturales,
que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir
a los consumidores la máxima satisfacción.
5.4.5 Queja: Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla,
equivocación o error cometido por alguna de las empresas del Grupo con el cliente, en el
servicio o en el estado de un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada
al servicio. Estas situaciones no afectan directamente el patrimonio del cliente.

18Scripta Nova. Revista Electrónica de Geografía y Ciencias Sociales.

Universidad de Barcelona [ISSN 1138-9788]. año 2000.pag. 57

29
5.4.6 Reclamo: Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de
servicios que se hizo, cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la
compañía solucione la situación o la rectifique.

5.4.7 Solicitud de información: Es toda aquella información requerida por el cliente

acerca de los servicios que ofrece la empresa adeco

5.4.8 Solicitud de servicio: Es cualquier requerimiento establecido por el cliente.

5.5 MARCO ESPACIAL

Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación, hemos seleccionado la empresa
ADECO, quien se incursiono en el ámbito empresarial ç, empezando con una buena
aceptación en este rubro.

5.6 MARCO TEMPORAL

La medición en la Calidad del Servicio de la empresa ADECO se realizara con clientes de
año 2016.

30
 6. METODOLOGIA

6.1 Enfoque de la investigación

En el diseño de la investigación se utilizan los enfoques cuantitativos y cualitativos para
obtener resultados y teorías nuevas a fin de establecer cuáles son los procedimientos de
cómo manejar correctamente una empresa de servicios, procedimientos financieros

en términos generales, los dos enfoques (cuantitativo y cualitativo) son paradigmas de la

investigación científica, pues ambos emplean procesos cuidadosos, sistemáticos y
empíricos en su esfuerzo por generar conocimiento y utilizan, en general, cinco fases
similares y relacionadas entre sí (granel, 1997):
*llevan a cabo observación y evaluación y evaluación de fenómenos.
*establecen suposiciones o ideas como consecuencia de la observación y evaluación
realizadas.
*demuestran el grado en que las suposiciones o ideas tienen fundamento.
*revisan tales suposiciones o ideas sobre lavase de las pruebas o del análisis.
*proponen nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer, modificar y fundamentar
las suposiciones e ideas; o incluso para generar otras.
Sin embargo, aunque ambos enfoques comparten esas estrategias generales, cada uno tiene
sus propias características.19

6.2 Tipo de investigación

Se desarrolla un tipo de investigación descriptivo20 de modo que sirva para analizar como
es y cómo se manifiesta el fenómeno y sus componentes. es decir, describir el sistema que
tiene la empresa.

Es descriptico porque con la investigación se especifican criterios para identificar los

procedimientos de mejoramiento, el manejo financiero de la empresa, control de los
empleados, este estudio permite medir, recolectar y evaluar datos sobre diversos aspectos,
dimensiones o componentes de fenómeno investigado.

http://tesisdeinvestig.blogspot.com/2011/06/enfoques-de-la-investigacion.html
19

BARRAGAN ROSSANA, SALMANTON, AYLLON VIRGINIA, SANJINES JAVIER, LANGER ERICK, CORDOVA JULIO,
20

ROJAS RAFAEL. Guía para la formulación y ejecución de proyectos de investigación. 3era Edición. PIEB Bolivia
año 2003 pág. 117-118

31
6.3 Diseño de investigación
El diseño de la investigación es no experimental atreves de la investigación no
experimental se establecen análisis de los resultados del cuestionario y de las entrevistas en
profundidad interpretando y recomendando acciones a seguir en función de lo observado.21

6.4 Triangulación
Estos aspectos de enfoque mixto llevan a la investigación a operacionalizar variables de
observación a fin de establecer una triangulación que permita que un hecho sea validado,
combinando diferentes perspectivas teóricas para ello se realizó una triangulación teórica a
fin de acercarse a los datos desde diversas perspectivas y una triangulación metodológica.
Inter método, a fin de recoger, datos mediante cuestionario y entrevista en profundidad.

6.5 Técnicas de investigación22

La investigación utilizo diferentes técnicas e instrumentos dentro de los enfoques
cualitativo y cuantitativo.

Cuadro 1. Técnicas de investigación

ENFOQUE TÉCNICA INSTRUMENTO

CUALITATIVO Observación de
Directa no participante
campo:
Entrevista

Encuesta Cuestionario

CUANTITATIVO Análisis de Construcción de

contenido unidades

Fuente: Elaboración propia

21 ¨Este tipo de investigación se lo realiza sin manipular deliberadamente variables, donde los fenómenos son
observados como tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos¨ Roberto Hernández
Sampieri, metodología de la investigación, tercera ed., Edif. Mc Graw
22 MANUAL DE DOCENTE. Departamento de investigación. UNIVERSIDAD REAL año 2006. Pág. 10

32
6.6 Instrumento de investigación
Cuestionarios elaborados que incluyen métodos de medición por escalas.

La tabulación se realizará, primero, listando las variables, revisando la definición

conceptual y comprendiendo su significado, revisando como han sido definidas
operacionalmente las variables, indicando el nivel de medición de cada ítem y, por ende, el
de las variables, para luego cruzar las variables numero expresadas en preguntas en función
de unidades de investigación.
Para la medición nominal se identificarán conceptos teóricos que recogen un análisis den
fundamento teórico que contiene una definición operacional adecuado a las características
de la empresa.

Para la medición ordinal se desarrollará una escala de Likert a fin de generar un elevado
número de afirmaciones que califiquen al objeto del indicador, esta escala se aplica a la
categorización de preguntas a fin de obtener una puntuación, las puntuaciones obtenidas se
correlacionan significativamente con las puntuaciones de toda la escala.

6.7 Unidad de investigación

Se identificaron a los sujetos de la investigación.

 Empresa ADECO (administración de edificios y condominios)

 Expertos en prestar servicios
Relacionando las unidades de investigación en los enfoques de la investigación que se
utilizaran en este estudio, se plantearan instrumentos que permitan una adecuada medición
de los datos observados, para lo cual las definiciones operacionales de cada una de las
variables identificadas contienen dimensiones de medición nominal8utilizando categorías)
o medición ordinal (utilizando jerarquías o valores de escala).

33
6.8 Población y Muestra
Para Norberto Guarín Salazar estadísticamente, la población se define como un conjunto
de individuos u objetos que posee una o varias características comunes. Existen desde el
punto de vista de su manejabilidad poblaciones finitas e infinitas. Según Guarín la muestra
es un subconjunto de la población a la cual se le efectúa la medición con el fin de estudiar
las propiedades del conjunto del cual es obtenida. En la práctica, estudiar todos y cada uno
de los elementos que conforman la población no es aconsejable, ya sea por la poca
disponibilidad de recursos, por la homogeneidad de sus elementos, porque a veces es
necesario destruir lo que se está midiendo, por ser demasiado grande el número de sus
componentes o por qué no se puede controlar; por eso se recurre al estudio y análisis de los
elementos de una muestra con el fin de hacer inferencias respecto al total de la población,
existen diversos métodos para calcular el tamaño de la muestra y también para tomar los
elementos que la conforman. Como el proyecto está dirigido a una empresa específica y no
a un grupo de empresas, se tomó como población la empresa en general, la cual está
compuesta por 30 personas.

6.9 Muestreo
Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una población de elementos de los
cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisión, el muestreo es importante a través de él
podemos hacer análisis de situaciones de una empresa.

6.9.1 Beneficios del muestreo

• una muestra ahorra dinero
• una muestra ahorra tiempo
• una muestra puede ser más exacta ya que cuando más pequeño sea el estudio, mayor será
la probabilidad de obtener personas más calificadas para cada etapa del proceso de
investigación. a medida que aumenta el equipo, la calidad de las personas disminuirá y el
control y la supervisión de sus actividades será más difícil.
• una muestra es mejor si el estudio conlleva la destrucción o contaminación del elemento
muestreado.

34
6.9.2 conceptos necesarios sobre el muestreo
Elemento: es la unidad acerca de la cual se solicita la información, este suministra la base
de la investigación que se llevara a cabo, los elementos de cualquier muestra específica
dependerán de los objetivos de estudio.

Población: es un conjunto de todos los elementos definidos antes de la selección de la

muestra, una población adecuadamente designada debe definirse en términos de:

Unidad De Muestreo: es el elemento o los elementos disponibles para su selección en

alguna etapa del proceso de muestreo, un proceso de muestreo puede tener tantas etapas
como el investigador desee. Todo lo que tiene que hacer es especificar la unidad de
muestreo en cada etapa.

Marco Muestra: es una lista de todas las unidades del muestreo disponibles para su
selección en una etapa del proceso de muestreo, cada etapa del proceso necesita su propio
marco muestral.

Población Del Estudio: es el conjunto de elementos del cual se saca la muestra, la

población del estudio se convierte en el conjunto de elementos del cual se selecciona
realmente una muestra. Es con respecto a esta población que podemos hacer inferencias
aun cuando nuestro interés real sea la población inicial. 30 Selección un proceso de
muestreo Determina el tamaño de la muestra Identificar el marco muestral Definir la
población.

6.9.3 Proceso del muestreo

Figura 1. Proceso para determinar la muestra

Seleccionar la
muestra
Identificar el
marco Selección un
Definir la muestral proceso de
Determina el
población muestreo
tamaño de la

35
 muestra

Fuente: elaboración propia

6.9.4 procedimiento del muestreo

Figura 2. Procedimientos de muestreo

PROCEDIMIENTOS DE MUESTREO

No probabilisticos Probabilisticos

Muestreo Muestra Muestra Muestra Muestra Muestra

por por por por estratific por
convenien juicios prorrateo prorrate ad conglom
cia o erado

Fuente: Elaboración propia

6.9.4.1 Muestreo no probabilístico

La selección de un elemento de la población que va a formar la muestra se basa en el

criterio del investigado.

6.9.4.2 Muestreo por conveniencia: se seleccionan con base en la conveniencia del

investigador, no se mide el error maestral, pero la muestra de este muestreo por

36
conveniencia puede justificarse con mayor facilidad en la etapa exploratoria de la
investigación como una base para generar hipótesis.

6.9.4.3 Muestreo por juicios: se seleccionan con base en lo que algún experto considera
acerca de la contribución de esas unidades o elementos de muestreo en particular harán
para responder la pregunta de investigación inmediata.

6.9.4.4 Muestreo por prorrateo: en este caso el investigador emprende pasos explícitos
para obtener una muestra que sea similar a la población en algunas características de
control anteriormente especificadas

6.9.4.5 procedimientos de muestreo probabilístico

El muestreo probabilístico es relativamente nuevo en términos de su aplicación real en
investigación de mercados. Antes de 1950, la muestra no probabilística era casi el único
tipo de muestreo que se utilizaba en estudios reales e campo. Los avances logrados desde
entonces en la teoría del muestreo y en las técnicas del muestreo de campo han permitido
que el muestreo probabilístico se convierta en una alternativa real para los investigadores.

37
 7. GENERALIDADES EMPRESA ADECO
7.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La mediana empresa ADECO, es una organización que tiene apenas casi 2 años de
experiencia en la prestación de sus servicios como ser: conserje, jardinería, administración
de edificios, seguridad y limpieza. Su mercado y clientela se concentran por ahora solo en
la ciudad de Cochabamba.

7.1.1 Servicios
Los primeros servicios que ADECO ofreció fueron:
 conserje
 Limpieza
 Administración de gestión

La demanda aumento, ya que al principio solo estaba a cargo de 2 edificios, posteriormente

llegaron a 5 y entonces sus servicios como:
 Jardinería
 Mantenimiento
 Servicios integrales

7.1.2 Objetivo corporativo

Nuestro objetivo va más allá del simple hecho de prestar servíos en general pues
planeamos expandirnos para administrar edificios y ser una de las empresas más
reconocidas en este rubro.

7.2 MISIÓN EMPRESARIAL: ADECO no cuenta una misión

7.3 VISIÓN EMPRESARIAL: Ser reconocidos en el mercado nacional por la excelente

calidad y variedad de nuestros servicios, estando a la vanguardia de necesidades
cambiantes del mercado.

7.4 PROYECCIONES A FUTURO

ADECO desea ampliar su infraestructura y servicios

38
  Infraestructura: Actualmente cuenta con una oficina. Algunos de los objetivos de la
empresa es tener una oficina mucho más amplia, donde disponga de una secretaria
para cualquier eventualidad que se presente.

 servicios: la empresa se dedica a prestar servicios en general para edificios.

Por tal razón una de sus proyecciones a futuro es el de ampliar su mercado, aumentar
servicios a ofrecer y abarcar otros nichos de mercado, ya que depender de uno cuantos
clientes implica: merma en las ganancias, merma la inversión que se le puede dar a la
empresa, en caso extremo cerrar la empresa, producir con una baja motivación para
innovar en los productos puesto que se acostumbra a la misma competencia, etc.

En cuanto a la diversificación la empresa se propone prosperar en otros mercados con

nuevos servicios, encontrar nuevas soluciones para futuros clientes ya que la meta es
intensificar sus esfuerzos empresariales administrativas. Los medios principales son la
publicidad y la innovación.

39
8. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO EN AREA ADMINISTRATIVA

8.1 ÁREA ADMINISTRATIVA

A continuación se presenta el diagnóstico en el área administrativa realizado con la ayuda
de la empresa, así como las estrategias que se recomiendan y algunas de ellas que fueron
puestas en marcha.

8.2 DIAGNOSTICO
ADECO, en cuanto a la planeación organizacional no se encuentra muy sólida y
definida puesto que no cuenta con una buena estrategia, la cual hace referencia al logro
de objetivos los cuales encaminan y le dan dirección a la organización, la misión razón
de ser de una empresa, la visión a donde quiero llegar en algunos años y los planes de
acción. Sus valores, políticas y principios corporativos no los tiene definidos para su
personal.

La empresa en cuanto a su misión está clara pero no está difundida, no se encuentra

estructurada ni está clara para sus trabajadores, lo que es poco apropiado para llevar una
buena calidad de vida empresarial ya que esta tiene que ser consecuente con sus principios
y valores, la visión empresarial de ADECO es poco clara, no está definida, solo cuenta con
una idea muy general y abstracta que es la de poder llegar a ser una empresa más grande y
muy reconocida, tampoco cuenta con una buena dirección para guiarse en su elaboración.

La empresa cuenta con pocos objetivos: desea exportar sus servicios a diferentes ciudades
del país en donde su trabajo sea valorado, ampliar sus clientes y crecer como una empresa
dedicada a la prestación de servicios para edificios y condominios. Para poder cumplir
estos objetivos se necesita crear estrategias para hacer realidad, mantener y soportar cada
objetivo.

A pesar de que cada uno de los trabajadores de ADECO son personas de bien, muy cultas,
respetuosas, responsables etc., la empresa no tiene claro sus principios a desarrollar ni a
ejecutar en sus funciones.

40
Referente a la función organización, la empresa no cuenta con una buena estructura es
decir no tiene definido un organigrama en donde hay división de cargos o trabajo, en
cuanto al manual de funciones no lo tienen implantado ni escrito pues a pesar de que tiene
pocos trabajadores ninguno tiene muy clara su función a desempeñar pues no siempre
hacen lo mismo, pueden tener más claro los procedimientos pero ninguno realiza las
actividades de la misma forma a pesar de que todos llegan al mismo final.

En cuanto al liderazgo Freddy es el único que lo maneja su actitud frente a su personal

siempre es de colaboración, enseñanza y ante todo siempre los guía para que puedan
desempeñar bien sus labores, no hay incentivos de motivación para las actividades que
ejercen los trabajadores, por lo que la empresa está conformada por pocos trabajadores la
comunicación es más fácil y muy directa, pero a pesar de esto hay muy poco trabajo en
equipo pues cada uno se encarga solamente de su labor y lo único que importa es la
realización de su trabajo.

Si ADECO no cuenta con estrategias, ni metas mucho menos tiene un plan de acción para
operar. No utiliza herramientas de control ni formatos, ni tablas.

8.3 PLAN DE MEJORAMIENTO

De acuerdo a los hallazgos del diagnóstico, se plantean las siguientes estrategias para que
con su aplicación se pueda ayudar a contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organización:

 Obtener el compromiso de la alta dirección ya que el plan de mejoramiento debe

empezarse desde los altos directivos puesto que son los encargados de darle la
fuerza y el compromiso a este proceso.

 Asegurar la participación en equipos de los empleados.

 Conseguir la participación individual.

 Determinar la planeación de la empresa que abarca la misión, visión, políticas,

valores, principios y objetivos.

41
  Planear las estrategias adecuadas para alcanzar los objetivos.

 Crear el organigrama de la empresa.

 Para que la empresa maneje un mayor orden diseñar el manual de funciones para
cada cargo.

 Analizar y pronosticar la necesidad de los principales clientes y empleados.

 Definir un proceso para la selección del personal.

 Crear mecanismos de participación para los empleados.

 Implantar planes de incentivos para los empleados en donde se trata de estimular

conductas que lleven al logro de metas individuales y organizacionales.

 Crear material de comunicación entre el personal.

 Introducir estrategias de trabajo en equipo.

 Realizar conferencias sobre el tema del liderazgo.

 Desarrollar formatos para la evaluación de desempeño y para las compras de

materia prima que se necesiten.

 Realizar planes de acción y estrategias para el FODA.

 Crear y agregar más cargos en la organización.

8.4 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

En este punto se presentan los desarrollos de algunas estrategias propuestas:

8.4.1 Misión:
Brindar a nuestros clientes la mejor opción para todos servicios y la protección de su
edificio, con una amplia variedad de servicios y alternativas para satisfacer todas las

42
necesidades del mercado enfocados en las rentabilidades de los clientes y la generación de
empleos en la ciudad de Cochabamba

 Visión: En cuatro años nos vemos con un buen posicionamiento regional y

nacional, con altos niveles de productividad y rentabilidad, por ende más
competitivo y agresivo en los mercados donde actué buscando siempre la calidad y
un mejoramiento continuo para sus productos.

8.4.2 Políticas:
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos.
 Realizar todos los procesos y actividades con calidad.
 Realizar todo trabajo con excelencia.
 Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos de la
organización.
 Seleccionar los proveedores con las características necesarias requeridas para la
empresa.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 El horario de trabajo es de lunes a viernes de 7 am a 12 pm y de 2pm a 5pm.
 Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo.

8.4.3 Valores.
Los Ejes de Valor que guían las acciones en ADECO son:

 Lealtad: trabajar siempre lo mejor posible con lo que se ha comprometido aun en

circunstancias cambiantes.
 Honradez: actuar siempre de forma justa, recta e integra
 Responsabilidad: cumplir las obligaciones y compromisos adquiridos, asumirla
responsabilidad de sus propios actos, y saber responder a lo que se espera.
 Respeto: Aceptar a los compañeros tal y como son, aceptar y comprender su forma
de pensar y actuar anqué no sea igual a la nuestra.

43
  Honestidad: actuar con conducta recta, honrada que lleva a observar normas y
compromisos así como actuar con la verdad, lo que denota sinceridad y
correspondencia entre lo que se hace.

8.4.4 Principios.
Los principios éticos que regirán la conducta o el pensamiento del personal en ADECO
son:

 Eficacia: Nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a

nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos
 Eficiencia: Trabajar con la mejor utilización en los recursos, para obtener mejores
utilidades y ganancias.
 Buena fe: Actuar con rectitud y honradez.
 Transparencia: actuar con sinceridad y honradez.
 Calidad: calidad como cultura, como norma de vida corporativa, será un
compromiso y obligación permanentes de todos los miembros de ADECO.

8.4.5 Objetivos.
Los objetivos planteados de acuerdo a la situación actual de la organización son:

 Formalizar la empresa en lo concerniente a pago de salarios justos prestaciones

sociales a los integrantes de la organización.
 Lograr la capitalización de la empresa año a año con el fin de aumentar la cobertura
en el mercado.
 Mejorar la el nivel de calidad de servicio que brindamos. .
 Incrementar la participación en el mercado a nivel local y regional (ciudades
aledañas).
 Aumentar la capacidad de prestación de servicios

44
Cuadro 2. Análisis FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Diversificación en el mercado de nuevos servicios Saturación del mercado

Nuevos mercados para codificar Aumentos de precios

Iniciar Problemas tecnológicos

Variedad de servicios Integraciones verticales hacia atrás de la

competencia

Mejor posición financiera

FORTALEZA
DEBILIDADES

Servicios de buena calidad Dificultades y deudas financieras

La rapidez de su personal Grandes inventarios

Algunos de sus productos son únicos Sus servicios no manejan un valor agregado

Variedad en los servicios que ofrece No tiene buena capacidad para una gran y buen
servicio

Relaciones empresariales No maneja proyecciones ni administración

estratégica

45
Cuadro 3. Continuación del FODA

OPORTUNIDAES AMENAZAS
Demanda de servicios diferenciados Saturación en el mercado
Variedad de proveedores Variación en los precios de los insumos
Poder adquisitivo de los clientes Competidores entrantes con servicios a
ofrecer a bajo costo
Desarrollo tecnológico en maquinaria Integración vertical hacia atrás, pues algunos
empresarios están ofreciendo servicios
directos

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

Servicios de buena calidad F1 O1, O2: Desarrollo de nuevos F1 A1, A3: Realizar estrategias
servicios acorde con las necesidades publicitarias destacando las mejoras
del cliente realizadas en nuestros servicios.
Personal capacitado y competente F2 O1: Diseñar un plan de F3 A2, A4: Efectuar alianzas con
prestación de servicios y ampliación empresarios respecto a descuentos por
de clientes los servicios adquiridos.
Existen buenas relaciones F3 O3: Aprovechar las relaciones 1, F4, A1, A3, A4: Establecer relaciones
comerciales empresariales para expandirnos a con otros clientes mostrando la variedad
nuevos mercados. y calidad de nuestros servicios.

Se innovan otros servicios a ofrecer F4 O1, O4: Realizar estrategias

publicitarias destacando las mejoras
realizadas a los servicios.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
Dificultades y deudas financieras D1 O1: Realizar estrategias D1 A1: hacer conocer nuestros servicios
Grandes inventarios publicitarias para ser reconocidos y a través de promociones y publicidad y
así obtener mejores ganancias así mejorar los indicadores financieros de
la empresa.
Grandes inventarios D2 O3: Abrir nuevas oficinas para D2 A3: Rotar los inventarios para
así disminuir los inventarios y mejorar la liquidez de la empresa.
aumentar por ende las ganancias
La empresa no tiene una clara D3 O1, O2: Diseñar la planeación D4 A3: Aumentar la capacidad de
dirección estratégica estratégica de la empresa con el fin producción de la empresa invirtiendo en
de ejecutar estrategias tendientes a maquinaria y así producir a menor costo.
fortalecer las relaciones con sus
grupos de interés.
Capacidad de prestación de D4 O4: Invertir en capacitaciones D5 A1, A3, A4: Realizar estrategias
servicios es limitada para aumentar y mejorar la calidad publicitarias destacando la calidad de
de nuestros servicios. los servicios y la trayectoria de la
empresa en el mercado.

Fuente: Elaboración propia

46
8.4.6 Estrategias/ plan de acción.

Cuadro 4. Estrategia realizar estrategias publicitarias destacando las bondades de los

servicios.

TAREAS TIEMPO DE RECURSOS RESPONSABLE

INICIO
T1: Contratar a una Enero 2018 $ 1000 Gerente
agencia que administrativa.
determine el medio
adecuado para que la
empresa realice sus
publicidad/promoció
n.
T2: Analizar las Febrero 2018 Horas(6):$13.390 Gerente
recomendaciones administrativa.
sugeridas por la
entidad contratada.
T3: Escoger el medio Febrero 2018 Horas (3): $ 600 Gerente
a través del cual se administrativa.
realizarán las
campañas.
T4: Realizar las Junio 2018 $ 500 Gerente de ventas.
campañas de
publicidad y/o
promoción.
Fuente: Elaboración propia con el gerente de la empresa Freddy García

Cuadro 5. Estrategia Abrir nuevos mercados para incrementar utilidades.

TAREAS TIEMPO DE RECURSOS RESPONSABLE

INICIO
T1: Realizar una Octubre 2018 Horas ( 3): 600 Gerente
lista preliminar de administrativa.
clientes
potenciales.
T2: Solicitar las Noviembre2018 Horas ( 3): 600 Gerente
citas a los clientes administrativa.
escogidos.
T3: Realizar las Noviembre 2018 Horas(7):$ 350 Gerente
visitas gestionadas. administrativa.
T4: Gestionar los Diciembre 2018 Horas ( 8): 1000 Gerente
servicios administrativa ..
realizadas.

47
Fuente: Elaboración propia

8.4.7 organigrama.

ADECO contará con un organigrama de tipo horizontal, que permitirá facilitar algunos
aspectos como la agilidad en la toma de decisiones, líneas de comunicación directas,
niveles de autoridad y responsabilidad definidos, asignación de recursos de manera
coherente, grados de centralización y descentralización establecida y delimitación de la
unidad de mando organizacional. A continuación se presentaran dos organigramas:

 El primero es con el que la compañía empezará a funcionar, que consta de dos

cargos, un gerente y un operario dado que la empresa apenas inicio y no estaría en
condiciones de asumir una considerable carga prestacional.
 El segundo es el organigrama proyectado, estructura que entraría a operar en el
mediano plazo y que constaría además de los dos cargos anteriores, de la junta
directiva, un contador, un jefe de producción, un jefe de mercadeo y ventas, un
auxiliar de producción, otro vendedor, otro operario, un almacenista, un mensajero
y una aseadora.

Figura 3. Organigrama actual de la empresa ADECO

Gerente
Administrativo

Gerente de
Supervicion

Operarios

Fuente: Empresa ADECO

48
Figura 4. Organigrama proyectado para la empresa ADECO.

Gerente
Administrativo

Contador Jefe de
mercadeo

Secretaria
auxiliar Operarios
contable

Aseadores Mensajero

Fuente: Elaboración propia

8.4.8 Perfil de cargos y manual de funciones.

Se describen a continuación las características de los cargos que permitirán desarrollar las
actividades necesarias para el funcionamiento de la empresa ADECO, tanto en el corto
como en el mediano plazo.

Nombre del Cargo: Gerente administrativo

Funciones: Definir estrategias corporativas; elaborar el plan de inversiones; autorizar

inversiones; aprobación de presupuestos; manejo de las acciones corporativas.

Responsabilidad: La junta directiva es responsable de velar por el bienestar de todas las

áreas funcionales de la empresa.

Personas a Cargo: Gerente

49
Nombre del Cargo: Gerente

Propósito principal: Representar a la empresa ADECO frente a terceros y coordinar todos

los recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de
lograr objetivos establecidos.

Funciones: Conseguir préstamos; contratar personal; dirigir el personal; estimular al

personal; análisis de puestos de trabajo; selección y vinculación de trabajadores;
asignación de funciones; atención a las necesidades del personal; capacitación y
motivación del personal; planeación; dirección del trabajo; elaboración de presupuestos.
Responsabilidad: Es responsable por el logro de los objetivos propuestos respecto a la
salud financiera de la empresa, participación, capacitación y motivación del personal, así
como del buen manejo de los recursos y del crecimiento de la empresa en el mediano
plazo.

Personas a Cargo: Contador, jefe de supervisión y jefe de mercadeo

Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.

Capacitación y Habilidades: Conocimientos en administración y ventas, en sistemas

inglesas.

Experiencia: 2 años.

Nombre del Cargo: Contador

Propósito principal: Mantener oportuna y correcta la aplicación del sistema contable y

presupuestal. Mantener en forma eficiente la programación y pago de los egresos, así como
la respectiva creación de pasivos.
Funciones: supervisor de las finanzas de la empresa; elaboración de presupuestos
Responsabilidad: Es el encargado de velar por la salud financiera de la empresa y de que
siempre se destinen bien sus utilidades y ganancias.

Personas a Cargo: Secretaria auxiliar contable

Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Profesional en Contaduría

50
Experiencia: 3 años como mínimo.

Nombre del Cargo: Secretaria Auxiliar Contable

Propósito principal
Realizar una descripción detallada de las funciones del cargo auxiliar contable.
Funciones: facturación; pagar cuentas; contestar el teléfono; archivar; registro de cuentas;
recepción de papelería.
Responsabilidad: es responsable de que el Contador siempre efectué bien su trabajo.
Personas a Cargo: Mensajero y aseadora
Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Conocimientos en contaduría, buenas relaciones personales
y conocimientos en sistemas.
Experiencia: 2 años.

Nombre del Cargo: Mensajero

Propósito principal: Realizar encomiendas.
Funciones: hacer diligencias en los bancos; entregar pedidos; realizar las demás tareas que
se le asignen
Responsabilidad: Es el encargado de que todos los recibos y facturas siempre sean
cancelados en la hora y en el día pactado.
Personas a Cargo: Ninguna
Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Bachiller, con pase y motocicleta propia.
Experiencia: 1 año

Nombre del Cargo: Aseadora

Propósito principal
Mantener limpio y en orden la empresa y proporcionar el servicio de cafetería a empleados
y visitantes.
Funciones: limpieza de baños; limpieza de exclusas; limpieza de pisos y ventanas.
Responsabilidad: Es la encargada de mantener en buen estado el lugar de trabajo tanto de
oficina como de producción.

51
Personas a Cargo: operarios en general
Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Bachiller
Experiencia: 1 año
Nombre del Cargo: Jefe de Producción
Propósito principal
Llevar a cabo un control a todo el personal sobre la producción que genera la empresa.
Funciones: compras de materia prima y material de empaque; manejo del personal de
producción; inventario de equipos; desarrollo de productos nuevos.
Responsabilidad: Es el encargado de velar por el cumplimiento de las ordenes de pedidos.
Personas a Cargo: Auxiliar de producción
Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Tecnólogo o ingeniero de Alimentos y conocimientos en
sistemas.
Experiencia: 2 años
Nombre del Cargo: Auxiliar de Producción 62

Funciones: manejo del personal de producción; control de calidad de materia prima;

material de empaque y producto terminado; inventario de materia prima y material de
empaque.
Personas a Cargo: Personal de producción
Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Tecnólogo o estudiante en alimentos y conocimientos en
sistemas.
Experiencia: No requerida
Nombre del Cargo: Operario
Propósito principal
Manejar unas buenas competencias en cuanto a la rapidez y a la calidad en la fabricación
del producto.
Funciones: producir producto; empacar producto; limpieza y desinfección de áreas de
producción y equipos.

52
Responsabilidad: Es el encargado de manejar un buen tiempo en producción para así ser
más eficiente y productivo.

Personas a Cargo: Ninguno

Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Bachiller
Experiencia: No requerida

Nombre del Cargo: Jefe de Mercadeo

Propósito principal: Tiene encomendada la presentación de los servicios que la empresa
ADECO ofrece.
Funciones: políticas de marketing; investigación de mercado; análisis de la competencia;
inventario de servicios terminado; planeación de mercado.
Responsabilidad: Es el encargado de aumentar y sostener las ventas de la empresa.

Personas a Cargo: Ninguno

Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Bachiller, fluidez verbal, conocimientos básicos en técnicas
de ventas, capacidad de persuasión.
Experiencia: 1 año

Personas a Cargo: Ninguno

Condiciones físicas: Excelente salud, vitalidad y buena presentación personal.
Capacitación y Habilidades: Bachiller, conocimientos en inventarios y conocimientos en
sistemas.
Experiencia: 1 año.

8.4.9 Definición del grupo de interés.

Los grupos de interés para la empresa ADECO corresponden a los agentes tanto internos
como externos que afectan de alguna manera el que hacer de la organización y determinan
en buena medida su crecimiento sostenible.

53
  Empleados: Personas muy responsables, honrados, colaboradores, humildes,
puntuales y que su profesionalismo este por delante de cualquier cosa.
 Clientes: empresarios que le guste tener buena calidad en los servicios necesarios
que presta la empresa.
 Proveedores: Tendrán que manejar siempre materiales de alta calidad y
confiabilidad.
 Distribuidores: Tendrán que ser muy cumplidos con sus entregas, maneja gente de
mucha responsabilidad y ser muy competitivos.
 Acreedores: Personas que cuenten con una buena liquidez, tengan su negocio
estable y manejen una buena historia crediticia.
 Accionistas: Con muy buenos valores y sobretodo pacientes, serán personas con
mucha experiencia y liderazgo.

8.4.10 Proceso para el plan de selección de personal.

Teniendo en cuenta que antes de eso se pasa por un proceso de reclutamiento el proceso
que ADECO tiene es el siguiente:

Figura 5. Plan de selección

Recepcion Aplicacion
Aplicacion de
de pruebas
de examen
solicitantes medico

Entrevista
Verificacion
Proceso de Jefe13. Plan Decision de
de
entrevistas de selección contratacion
referencias
inmediata

Fuente: Empresa ADECO

54
Se preseleccionan las hojas de vida que cumplan con los requisitos, donde se llaman a los
candidatos para presentar una serie de pruebas, las cuales son de personalidad, de
matemáticas, de valores y concentración. Si los seleccionados pasan las pruebas se van a la
entrevista, Si pasan la entrevista se les manda la cita médica para toma de exámenes y ver
si están bien de salud, seguido de esto se confirmaran los datos personales y laborales,
donde se realizara una visita domiciliaria y después de que el profesional cumpla con los
requisitos se capacitara para el cargo, seguido de la firma del contrato.

8.4.11 Mecanismos de participación para los empleados.

La participación de los empleados en la toma de decisiones puede mejorar la calidad y la

aceptación de las decisiones, fomenta la motivación y la autoestima de los trabajadores y
mejora las relaciones interpersonales con los empleados, por ende ADECO planteó las
siguientes mecanismos:
 Para que el personal se sienta parte de ADECO se debe primero darles a conocer la
misión y la visión de la empresa, explicarles el por qué, como, cuando y para que se
trabaja, hacerles sentir y pertenecer el reto y la responsabilidad tanto individual
como en equipo.
 En cuanto a las decisiones y planes de acción que se tomaran para alcanzar los
objetivos se deben de realizar las reuniones correspondientes pues de esta forma se
trabajara con más sentido y responsabilidad.
 Crear un formato de sugerencia para los empleados en donde estos pongan todos
sus reclamos, insatisfacciones e inconformidades en todo lo laboral.
 Manejar como una lluvia de ideas en donde a los empleados se les manifieste
algún problema de la empresa y estos den soluciones, brindarle a la mejor estrategia
una bonificación.
 Destacar al mejor trabajador del mes.
 Realizar una integración cada mes con el fin de que todos se relacionen y
 aprendan a trabajar en equipo.

55
8.4.12 Incentivos y motivación para los empleados

El plan de incentivos y motivación es beneficioso tanto para la organización (mayores

utilidades y menos desperdicios) misma como para los empleados (calidad de trabajo).

ADECO planteo lo siguiente:

 Cada año darles una bonificación.

 Celebrarles o tener en cuenta los días de celebración como cumpleaños, día de la
secretaria aniversarios de trabajo...etc.
 Cuando la evaluación de desempeño salga bien, darle un día libre remunerado.
 A medida de que el empleado de mejor desempeño brindarle un enriquecimiento en
el puesto como por ejemplo una mayor responsabilidad y autodirección.
 Cuando un equipo de empleados obtiene un logro, hay que recompensar a todo el
equipo.
 Realizar concursos en el mes en para escoger al mejor compañero, al mejor
trabajador (vendedor, operario..etc.).
 Semanalmente felicitar y dar algún premio al trabajador más efectivo.
 Dar una comisión a los vendedores que exceden los objetivos de venta.

8.4.13 Comunicaciones para empleados.

La comunicación interna es la mejor herramienta que la dirección debe manejar con sus
empleados puesto que ayuda a mejorar los resultados de la empresa, fomenta la
participación, fortaleciendo la cultura organizativa, y de esta forma alineando el personal
con la estrategia. ADECO con base en esto planteo lo siguiente:
 La comunicación oral es una de las más importantes, realizar reuniones para
informar al personal sobre lo que está ocurriendo o lo que se quiere lograr, tener
conversaciones informales directas con los empleados para ayudar a superar
rápidamente los inconvenientes, y así brindarles mayor atención.
 En los pasillos colocar la misión, visión, políticas, objetivos de ADECO pues con
esto los empleados se crearan una mayor convicción sobre el cargo que
desempeñan y a donde se quiere llegar con ayuda de ellos.

56
  Manejar como un mural en donde se coloque toda la información o eventos del
mes.
 Repartir volantes cuando las informaciones no tienen mucha importancia.
 Mandar cartas para acordar un evento especial.
 Crear un periódico semanal en donde se publiquen cosas corporativas, y otros
temas de interés para los empleados.
 Manejar correos internos de la organización o manejar la intranet en donde se
brindara información más extensa y explicativa sobre las actividades de ADECO

8.4.14 Estrategias de trabajo en equipo.

ADECO creara conciencia y una de sus fortalezas será el trabajo en equipo, por tal motivo
se les brindara a los empleados toda la información requerida y de manera útil y fidedigna,
en donde se manejara un clima laboral impecable, una comunicación clara y fluida, se
trabajara la diversidad entre el equipo en donde se define bien las tareas de cada integrante
y se crea un objetivo único.
Establecerá un clima democrático en donde todos los aportes sean aceptados y no hallan
críticas ni burlas, por el contrario las ideas pasen a ser de todo el equipo, pues para lograr
un buen trabajo en equipo es necesario manejar la colaboración en donde los integrantes
tengan la disposición a intercambiar conocimientos y destrezas, en donde se tomen el
tiempo necesario para que aprendan los unos a los otros. Resaltando que se eliminara todo
tipo de frontera para pensar como un solo territorio dejando a un lado el beneficio propio y
mirar la meta para todos. Se manejara siempre la disciplina ya que esta diferencia al éxito
del fracaso, se creara el liderazgo en equipo para dejar a un lado el estilo directivo y pasar
al participativo, se definirá claramente los tiempos para lograr la tarea.

8.4.15 Liderazgo.

La malla gerencial de Robert Blake y Jane Moutton se basa en la preocupación por las
personas (eje y) y la preocupación por la producción (eje x), en donde se atiende al
máximo a la gente y el ritmo de trabajo se acomoda a ellos.

57
Figura 6. Rejilla

PREOCUPACIÓN POR EL SERVICIO

FUENTE: Benito Garcia.

ADECO formara una cultura de liderazgo por tal motivo se le brindara a los empleados
conferencias con temas que formen e instruyan su conocimiento.

Algunas pautas para Calidad de socio: el líder se mezcla con el grupo, interactúa e
intercambia servicios personales con los miembros fundar el liderazgo en los empleados
son:

Iniciación: el líder inicia, facilita o resiste nuevas ideas y prácticas.

Representación: el líder defiende al grupo contra el ataque, manifiesta los intereses del
grupo y actúa en nombre de éste. Integración: el líder subordina el comportamiento
individual, estimula una atmósfera agradable, reduce los conflictos y promueve al ajuste
individual al grupo. Organización: el líder estructura su propio trabajo, el de los otros
miembros y las relaciones entre ellos en realización de las tareas. Dominio: el líder limita
el comportamiento de los miembros o del grupo en acción, toma decisiones y expresa
opiniones. Comunicación: El líder suministra y obtiene información de los miembros, y
muestra conocimientos de cualquier materia relacionada con el grupo. Reconocimiento: el
líder expresa aprobación o desaprobación de la conducta de los miembros del grupo.

58
Producción: El líder fija niveles de esfuerzo o cumplimiento y estimula a los miembros en
cuanto a su rendimiento.
El líder ideal tiene el apoyo de los miembros de su equipo en cada dimensión de su
actividad.

8.4.16 Evaluaciones de desempeño.

ADECO abordará a través de los siguientes formularios de evaluación utilizando el método

de escalas gráficas, se podrá determinar qué tan eficaz y eficiente es cada colaborador en
su puesto de trabajo y poder así definir las necesidades de cambios de puesto y/o
capacitación. Estas pruebas serán realizadas cada seis meses.

ANÁLISIS POR COMPETENCIAS

NOMBRE --------------------- CARGO----------------------- FECHA------------------------

Cuadro 6. Orientación al servicio

Pregunta a los clientes Siempre pregunta a los No pregunta a los Pregunta algunas veces
sobre sus necesidades clientes sobre sus clientes sobre sus a los clientes por sus
frecuentemente. necesidades. necesidades. necesidades.

Nunca orienta a los Orienta frecuentemente Orienta a los clientes Siempre orienta a los
clientes de acuerdo a a los clientes de de acuerdo a sus clientes de acuerdo a
sus necesidades. acuerdo a sus necesidades algunas sus necesidades.
necesidades. veces.

Es amable siempre con Nunca es amable con Es amable con los Algunas veces es
los clientes de acuerdo los clientes externos. clientes externos amable con los clientes
a sus necesidades. frecuentemente. externos.

Soluciona Siempre soluciona las Nunca soluciona las Algunas veces

frecuentemente las necesidades de los necesidades de los soluciona las
necesidades de los clientes que están clientes que están necesidades de los
clientes que están relacionadas con las relacionadas con las clientes que están
relacionadas con las funciones de su cargo. funciones de su cargo. relacionadas con las
funciones de su cargo. funciones a su cargo.
FUENTE: Delia Garcia Calizaya

59
Cuadro 7. Relaciones efectivas

Frecuentemente se Se relaciona No se relaciona Se relaciona algunas

relaciona fácilmente fácilmente con los fácilmente con los veces fácilmente con
con los demás. demás siempre. demás. los demás.

Busca siempre el Busca el momento y Frecuentemente No busca el

momento y lugar lugar, para expresar a busca el momento y momento ni el lugar
para expresar a los los demás lo que lugar para expresar a para expresar a los
demás lo que piensa. piensa, algunas los demás lo que demás lo que piensa.
veces. piensa.

Algunas veces al Al conocer las Al conocer las Al conocer las

conocer las necesidades de los necesidades de los necesidades de los
necesidades de los demás busca demás demás, no busca
demás, busca alternativas para frecuentemente alternativas para
alternativas para ayudarle siempre. busca alternativas ayudarle.
ayudarle. para ayudarle.
FUENTE: Delia Garcia Calizaya

Cuadro 8. Recursos al servicio del negocio

Los equipos, Frecuentemente los Siempre los equipos, Nunca mantiene en

herramientas y equipos, herramientas, herramientas y buen estado los
maquinas asignadas, maquinas asignadas, maquinas asignadas los equipos, herramientas y
los mantiene en buen los mantiene en buen mantiene en buen maquinas asignadas.
estado, algunas veces. estado. estado.

Utiliza siempre Frecuentemente, utiliza Nunca utiliza Utiliza algunas veces,

adecuadamente los adecuadamente los adecuadamente los adecuadamente los
recursos asignados, recursos asignados recursos asignados. recursos asignados,
facilitándole el facilitándole el facilitándole el
cumplimiento de sus cumplimiento de sus cumplimiento de sus
labores. labores. labores.

Informa el estado de Siempre informa el No informa el estado Informa

los recursos asignados, estado de los recursos de los recursos frecuentemente el
con el fin de solicitar asignados, con el fin de asignados, con el fin de estado de los recursos
cambio o solicitar cambio o solicitar cambio o asignados, con el fin de
mantenimiento, mantenimiento. mantenimiento. solicitar cambio o
algunas veces. mantenimiento.
FUENTE: Delia Garcia Calizaya

60
Cuadro 9. Cumplimiento de normas

Cuando se ausenta de su Cuando se ausenta de su Frecuentemente cuando se Cuando se ausenta de su

puesto de trabajo algunas puesto de trabajo presenta ausenta de su puesto de puesto de trabajo no
veces presenta justificación siempre. trabajo presenta presenta justificación.
justificación. justificación.

Su presentación personal Nunca su presentación Su presentación personal Siempre su presentación

corresponde a lo indicado personal corresponde a lo frecuentemente personal corresponde a lo
por la empresa algunas indicado por la empresa. corresponde a lo indicado indicado por la empresa.
veces. por la empresa.

Nunca sigue las órdenes e Frecuentemente sigue las Sigue las órdenes e Sigue las órdenes e
instrucciones dadas por el órdenes e instrucciones instrucciones dadas por el instrucciones dadas por el
jefe. dadas por el jefe. jefe algunas veces. jefe.

Siempre cumple con los Cumple con los horarios y Frecuentemente cumple Los horarios y turnos
horarios y turnos turnos estipulados por la con los horarios y turnos estipulados por la
estipulados por la empresa algunas veces. estipulados por la empresa, nunca los
empresa. empresa. cumple.

Siempre sigue los Sigue los conductos No sigue los conductos Algunas veces sigue los
conductos regulares de la regulares de la empresa regulares de la empresa. conductos regulares
empresa. frecuentemente.
FUENTE: Delia Garcia Calizaya.

De acuerdo a la evaluación obtenida gracias a la aplicación de los formatos anteriores cada

empleado tiene su resultado:
Calificación excelente Los empleados tienen un día de descanso remunerado.

Calificación buena Los empleados continúan su labor normal.

Calificación Mala Los empleados quedan en un periodo de prueba por un mes, si a los dos
meses al repetir la evaluación el resultado no mejora este será despedido

61
9. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO EN AREA DE MERCADEO.

9.1 DIAGNOSTICO

9.1.1 Producto/ servicio

Para ADECO su producto seria en este caso la prestación de servicios que realiza como
ser: conserjería, limpieza en general, jardinería, administración de gestión, mantenimiento
de piscinas y servicios integrales.
Una desventaja que puede tener esta organización es que de los pocos competidores que
hay, es que ya son reconocidos nacionalmente y tienen más trayectoria en el mercado de
Cochabamba y que la empresa ADECO no es muy conocida. A pesar de estola empresa
siempre ha garantizado la calidad, innovación y exclusividad en todos los servicios que
realiza.
Freddy Garcia es el encargado de presentar sus proyectos para la prestación de sus
servicios y de supervisar como sus empleados realizan los servicios para que no exista
ningún problema y todo este organizado.

9.1.2 Precio.
Los servicios que presta la empresa no son elevados, ya que cobran un poco menos que
algunos de su competencia, ya que no manejan mucho sus ofertas aunque cuenta con un
logotipo, pero como no son muy conocidos en el mercado no son muy utilizados.

9.1.3 Plaza.
En ADECO se ha visto de una u otra forma el factor o poder de adquisición de acuerdo a la
plaza influya en los servicios que presta:
 En algunos edificios donde otorga el servicio de limpieza y conserjería, a los
clientes no les gusta la manera de como realiza el servicio de limpieza ya que
existen reclamos (cambio de personal)
 En cambio sí están totalmente de acuerdo con el servicio que les otorga la parte de
conserjería.

62
  Le han sugerido que todos los servicios que realiza sea de gran confiabilidad para
los clientes, para que ellos puedan estar satisfechos y seguros con sus servicios y
así mismo recomendarlos.
9.1.4 Promoción.
A+ADECO no maneja publicidad por revistas, ni volantes, pues se limita a que sus pocos
cliente promocione sus servicios o que les recomienden, la promoción que existe es la de
repartir sus tarjetas a sus amigos y de repartir volantes en ferias internacionales como: la
Feria internacional FEICOBOL que es muy visitada por empresarios de diferentes lugares
de país e internacionales con la ayuda de sus familiares.

9.1.5 Análisis de la competencia.

ADECO maneja un competidor directo que son los que se encuentran mayor tiempo en el
marcado y manejan sus servicios similares al nuestro las cuales son 2, y podemos decir que
sus competidores indirectos son los que se encuentran ubicados en otros mercados
diferentes, o las empresas que manejan este tipo de servicio más alto es decir que son
exclusivos.

ADECO tiene algunas barreras de entrada para un posible o nuevo competidor, y es que los
servicios que ofrece son completos ya que ninguna otra empresa los tiene y complacen a
sus clientes, el presupuesto es muy cómodo con todos los servicios que otorga y está por
debajo de algunos de sus competidores.

9.2 PLAN DE MEJORAMIENTO

De acuerdo a los hallazgos del diagnóstico, se plantean las siguientes estrategias para que
con su aplicación se pueda ayudar a contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organización:
 Analizar el sector para qué va a servir.
 Diseñar estrategias de comunicación: el logotipo de la empresa, crear un slogan,
diseñar las cartas o membretes de ADECO, mejorar las tarjetas de presentación,
realizar la presentación del portafolio de los servicios que ofrece, Volantes de
promoción.
 Matriz del perfil competitivo.

63
  Realizar un benchmarking.
 Realizar operaciones conjuntas con otras empresas para las ofertas.

9.3 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

9.3.1 análisis sectorial.

El método de análisis sectorial corresponde al análisis de las cinco fuerzas de Porter, que
consiste básicamente en una metodología desarrollada por Michael Porter que estudia las
técnicas del análisis de la industria o sector industrial, definido como el grupo de empresas
que producen productos que son sustitutos cercanos entre sí (Porter, 1995:25), con el fin de
hacer una evaluación de los aspectos que componen el entorno del negocio, desde un punto
de vista estratégico.

Este modelo incluye elementos de competencia, como el ingreso potencial de nuevos

competidores, la rivalidad entre los competidores, la amenaza de productos sustitutos, el
poder de negociación de los proveedores y el de los compradores o clientes. Todas y cada
una de estas fuerzas configuran un marco de elementos que inciden en el comportamiento,
como en el resultado de la empresa y a su vez en los desarrollos estratégicos .A
continuación se presenta dicho análisis a partir de la matriz de las cinco fuerzas de Porter:

Competencia potencial – amenaza de entrada

Hay que tener claro Uno de los principales requisitos para poder ingresar al altamente
competitivo mercado textil son las economías de escala. En este sentido, las empresas con
mayor capacidad de producción y con mayor integración vertical son las que pueden
obtener mayores beneficios, para lo cual se requiere fuertes montos de inversión Esto hace
que el mayor riesgo de entrada de empresas con ventajas competitivas no venga de
empresas fuera de la industria, sino de empresas que ya operan en otros nichos o etapas del
proceso de servicio.
Cada día se ha visto un aumento en la capacidad de inventiva, de creatividad, de
propuestas visibles. Esto se ha dado en empresas de mayor tamaño que son las que han
tenido más capacidad para hacerlo y en algunos acasos en algunas pymes.

64
Los estándares de calidad han evolucionado enormemente, hoy en día son todos
profesionales en diferentes áreas del saber, se ha dado la integración vertical. La
competencia se ha multiplicado a mil y los márgenes de ganancia son pequeños.
El negocio de este tipo tiene pocas barreras de entrada, por tal motivo o razón este sector es
muy propenso a recibir bastantes amenazas de entrada: es decir cualquier señor o señora
que quede desempleado, puede realizar o crear algún negocio similar ya que tubo
experiencia y en poco tiempo está a disposición del mercado.
Un señor que tenga un buen capital puede empezar a invertir en la prestación de servicios y
presentar mejores proyecto y a bajo costo.
Una barrera de entrada es el hecho de que se necesita conocer sobre las necesidades y
servicios pues no es tan fácil como parece, se tiene que proyectar y elaborar un buena
presentación del proyecto de sus servicios que brindaría, para que pueda convencer a
nuestro futuros clientes a adquirir de los servicios y generar otras propuestas a futuro para
poder mantener la calidad, satisfacer a los clientes para conservarlos.

Competencia actual - intensidad de la rivalidad

La calidad de la mano de obra es una fortaleza comprobada, se dice que a pesar de la
entrada de otros pises o departamentos a los mercados cochabambino (Bolivia), éstos van a
seguir buscando el buen servicio que realicen por razón de la alta calidad de la mano de
obra, y la diferenciación de su servicio.
La competencia externa, ofrece buenos servicios a muy buenos precios y debido a la
apertura y los tratados de libre comercio, ésta es cada día más fuerte y amenazante, a este
respecto, en Bolivia la pobreza los puede llevar a que no adquieran estos servicios ya que
el gobierno cada vez va aumentando incremento salarial y esto los dificulta a los
empresarios a que adquieran esto servicios pues pueden tener pérdidas. Y esto llevaría a
que se vayan a lo más económico pues nadie quiere tener pérdidas y menos en estos
tiempos.
.
Anteriormente el número de empresas dedicadas en este rubro era menor, hoy en día el
número puede incrementarse y pues no tenemos un mercado tan amplio.
La publicidad el día de hoy, está más desarrollada que hace 15 años, pues ésta se encuentra
más enfocada a su target objetivo y de esta manera pueden causar más impacto dentro de

65
su público, por lo que las empresas de servicios están más obligadas a buscar los medios
más apropiados para llegar a éste, otra es que algunas empresas acostumbran a trabajar con
conocidos y poco personal en donde sus costos son más baratos por tanto su servicio no
sale cara por tal razón sus servicios son bastantes económicos.
Una posible barrera de entrada para la intensidad de rivalidad seria contar con fuertes
recursos financieros para tener una mejor posición competitiva frente a competidores
grandes, medianos y pequeños, invertir en activos, en capacitaciones para mejorar su
calidad de servicio, investigaciones.
En “ADECO” se manejan unos competidores directos que son los que se encuentran en un
mismo mercado y manejan servicios muy similares al nuestro los cuales son 2, y podemos
decir que sus competidores indirectos son los que se encuentran ubicados en otros
mercados diferentes.
Poder de negociación de los proveedores
En el rubro de servicios no es provisto por muchos factores ya que solo hacen o requieren
de un proveedor que es el llenado de despensas y no hacen uso de otras materias primas ya
que otorgan servicios y no productos.
Hay que tener en cuenta que estas empresas son solo los de Cochabamba, puesto que se
enfrentan a otras compañías de diferentes partes del país, y la que probablemente más
competencia de otras partes
En Bolivia hay más de 273.299 de empresas que dan trabajo a miles de trabajadores, no
solo compite en precios sino que también se entrelaza una compleja red de Universidades,
centros de investigación, centros de servicios, laboratorios para el desarrollo de software, y
servicios cada vez mejores y de mayor calidad y confiabilidad, por tal razón entre los
empresarios existe mucha intensidad de rivalidad, en donde su poder de negociación va
aumentando o disminuyendo de acuerdo a la demanda, oferta y las nuevas oportunidades
de mercado, otra forma de rivalidad entre estas son las de maquilar puesto que todos sus
costos le salen más baratos, entre estos mano de obra, insumos..etc.

Poder de negociación de los compradores-clientes

66
Todo este rubro busca alcanzar que sus servicios ofrecidos sean las mejores, que puedan
mejorarlos o innovar nuevos que es lo que nuestros clientes buscan, para ser sus preferidos
en este ámbito.
Hace 15 años se hacía un mercadeo masivo, hoy es un mercadeo por segmentos, nichos y
mercadeo personalizado de uno a uno. Hoy el empresario no puede estar apuntando a todo
el mundo a la vez, por obligación debe definir el público con el que quiere trabajar, el
consumidor del siglo XXI se ha vuelto mucho más exigente, pide mucha más calidad y a
un precio competitivo.
En la actualidad existe un factor nuevo y es la sensibilidad del consumidor, hoy en día la
gente ya no dispone de tiempo para realizar la limpieza de su hogar y otros en general y es
por eso que buscan alguien que brinde este tipo de servicios.

Productos sustitutos
: En el sector de Confecciones se encuentran en desarrollo la elaboración de los productos
sustitutos puesto que hasta ahora solo han creado algunos de este tipo, como lo son:
 Servicio solo de limpieza
 Mantenimiento de despensas
Hay que tener en cuenta que estamos en un mundo muy competitivo, puesto que con la
globalización se han abierto o impuesto varias metas competitivas. En el mundo de las
empresas de servicio han optan por trabajar con personal reducido pero de gran
confiabilidad y sean eficaces.
Para ADECO existen algunos servicios sustitutos que son:
 Tecnología avanzada que reemplace la Mano de Obra
 Productos de limpieza
 seguridad

9.3.2 Estrategias de venta de servicios.

Algunas estrategias para que ADECO pueda dirigir sus venta de sus servicios hacia un
buen éxito son:

 Realizar cada mes ofertas o descuentos de los servicios que ofrece.

 Crearle al servicio un valor o modificar alguna característica nueva.

67
  Brindarle al cliente mejoras.
 Ampliar la línea de los servicios.
 Brindarle al cliente servicios diferentes.
 Reducir el precio de uno de sus servicios para así atraer clientela y dar a conocer la

empresa.

 En cuanto a la distribución crear una página de web para ofrecer los servicios, por

teléfono.

 Manejar intermediarios por medio de catálogos, para lograr una mayor cobertura de

mercado.

 Crear nuevas ofertas tales como por la adquisición de alguno de sus servicios su

primer mes tiene un descuento del 20%, servicio a mitad de precio,

 Demostración de sus servicios en power point a su clientes.

 Poner anuncios en periódicos y clasificados.

 Afiliarse a grupos de empresas encargados de realizar exposiciones o eventos. .

 Manejar redes sociales.

9.3.3 formatos de sugerencias para los clientes en los puntos de prestación de

servicios.

ADECO desea que todos sus clientes se sientan a gusto con sus servicios y para eso
necesita su opinión la cual nos permite mejorar la calidad en los servicios brindamos, para
que futuros clientes no tengan ningún inconveniente con los servicios que ofreceremos de
esta manera podamos complacerlos en un 100%.

68
Cuadro 10. Formato de sugerencia
Fecha:
Datos Personales

Nombre:
Dirección:
Teléfono:

Descripción de los hechos que generan inconformidad:

Sugerencias y observaciones:

Muchas gracias por la sugerencia!

9.3.4 Estrategias de comunicación/logotipo de la empresa.

Esta representación tiene como fin brindarle a la empresa una buena comunicación con sus
clientes ya que este refleja la identidad de la empresa y por ende el reconocimiento de los
servicios que pueda ofrecerles y para que la empresa pueda ser más reconocida y seguir
creciendo.

69
Figura 7. Logo de ADECO

Fuente: Elaboración propia

Slogan.
Para ADECO es muy importante el slogan puesto que le ayuda a ser diferenciada de los
demás competidores.

Tarjeta de presentación.
La tarjeta de presentación es la primera impresión que se lleva el cliente con la empresa
brindando generar más contactos y ser más reconocida.

Figura 8. Tarjeta de presentación.

70
Fuente: Elaboración propia

Portafolio de productos
En lo relacionado con el portafolio de los servicios que brinda se ha diseñado una
especie de cartilla que contenga precio de servicios. (Ver anexo 1).

Volante de promoción

Figura 9. Volantes de promoción

71
Fuente: Elaboración propia

93.5 Análisis de la competencia.

Se presenta una herramienta básica para analizar la competencia como es la matriz del
perfil competitivo, ya que me ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de mi
empresa y la de los demás competidores en un factor estratégico de la organización.

Cuadro 11. Matriz del perfil competitivo.

ADECO TOT´ES

Factores clave ponderación

Clasificación Resultado clasificación Resultado
del éxito
esperado esperado

Precio 0.3 4 1.2 4 1.2

Calidad de servicio 0.2 4 0.8 3 0.6

Innovación de 0.2 3 0.6 2 0.4

servicios

Servicio al cliente 0.1 1 0.1 1 0.1

publicidad 0.1 4 0.4 3 0.3

total 0.9 3.1 2.4

72
En la tabla anterior se pudo observar que en cuanto al factor del precio las tres manejan
una fuerte fortaleza, en la calidad del servicio la que presenta una fortaleza menor tot´es ya
en el estudio que determine preguntando fue que obtuvo una calificación baja. Para
ADECO la debilidad menor es la publicidad ya que no cuenta con suficientes recursos
monetarios, para que la empresa pueda ser reconocida.

73
 10. DIAGNOSTICO FORMULACION E IMPLEMENTACION DEL PLAN
DE MEJORAMIENTO EN AREA CONTABLE FINANCIERA

10.1 DIAGNOSTICO

ADECO lleva constituida mas2 años y nunca ha manejado una buena contabilidad.
Teniendo en cuenta que:

 La Contabilidad para los inventarios forma parte muy importante para los sistemas
de contabilidad de los servicios brindados, porque la venta del inventario es el
corazón del negocio, ADECO lo maneja empíricamente.
 El inventario es el activo mayor en el balance general de la empresa y los gastos
por inventarios son usualmente la mayor cuenta en el estado de resultados esta
empresa no maneja esos inventarios.
 Los costos fijos son los que permanecen constantes durante un periodo de tiempo
determinado, sin importar el volumen de servicios otorgados los costos variables
son aquellos que se modifican de acuerdo con el volumen de servicios prestados, es
decir, si no hay servicios no hay costos variables, ADECO no separa costos ya que
todo lo maneja en una misma cuenta.
 En cuanto al margen de contribución ADECO no lo tiene muy claro pues a su
precio de oferta de sus servicios cambian lo dejan igual y no le hacen la diferencia
en sus costos variables, por tal razón no conocen su margen de contribución ni
saben que es de donde pueden cubrir los costos fijos y la utilidad esperada.
 El estado de la situación financiera de ADECO es desconocido, no manejan un
balance en donde se comprende el análisis de las propiedades de una empresa y la
proporción en que intervienen los clientes en dinero

En cuanto al estado de resultados que debe llevar una empresa, ADECO completamente
desactualizada, no maneja una forma detallada y ordenada de sus pérdidas y ganancias.

Al no llevar un balance general y un estado de resultados ADECO no trabaja con

indicadores financieros.

74
10.2 PLAN DE MEJORAMIENTO

De acuerdo a los hallazgos del diagnóstico, se plantean las siguientes estrategias para que
con su aplicación se pueda ayudar a contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organización:

 Determinar los costos fijos y variables.

 Desarrollar los estados financieros: el balance general y el P y G.
 Elaborar las razones financieras.
 Determinar el flujo de caja.

10.3 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

En este punto se presentan los desarrollos de algunas estrategias para el servicio que
ADECO realiza:

Cuadro 12. Activos fijos

Activos fijos Costos (bs)

Material de limpieza 350,00
Despensa de agua 480,00
Equipos de oficina
Muebles de oficina 1.500,00
Teléfono celular 350,00
Archivador 80,00
Otros utensilios
calculadora 60,00
Regla 4,00
Total activos fijos 2.474,00
Fuente: Freddy Garcia

Todo lo que respecta al materia de limpieza están incluidos (escobas, detergentes,

trapeadores, valdes y trapos)

Cuadro 13. Ingresos.

MES FEBRERO MARZO

Servicios 4.500,00 5.200,00

ofrecidos
Fuente: Freddy Garcia

75
Presupuesto de egresos.

Este presupuesto está constituido por la inversión en activos fijos; los costos variables, que
son aquellos costos que varían en forma directa y proporcional ante cambios en el volumen
de producción, se incluyen aquí la mano de obra directa, el material directo, suministros y
lubricantes. Los costos fijos son aquellos que permanecen constantes en un período,
independientemente de que se presenten cambios en el nivel de servicios, está incluida la
depreciación de equipos.

Este presupuesto se realizó a precios constantes con el fin de facilitar el análisis y las
comparaciones mes a mes.

Cuadro 14. Egreso

Mes Febrero Marzo

Egresos
Total costos 997,00 1.250,00
fijos
Total costos 780,00 920,00
variables
Total 1.777,00 2.170,00
egresos
Fuente: Delia Garcia

En este proyecto los costos variables están conformados por la materia prima.

Cuadro 15. Costos variables.

Mes Febrero Marzo

Costos fijos
Salarios 6.800,00 7.900,00
gerente 3.000,00 4.200,00
administrativo
Operario 2.200,00 2.250,00
Depreciación 275,00 275,00
Servicios 160,00 190,00
Suministros 30,00 30,00
oficina
Total costos 12.465 14.570
fijos
Fuente: Delia Garcia

Los costos fijos incluyen en este caso los servicios los cuales se refieren a los costos que
las empresas deben cancelar por conceptos de agua , energía, teléfono fijo e Internet. Este

76
rubro se relaciona con el estrato en el cual está ubicada la empresa, que para el caso se
asumirá un estrato 4 y que determina las tarifas de consumo de agua y energía, en cuyo
costo debe tenerse en cuenta también el consumo kilovatio hora de cada equipo y tiempo
de uso. . El costo relacionado con el teléfono y el Internet se determina con base en el
promedio que debe pagar normalmente una pyme.

La depreciación equivale al valor de los activos fijos dividido por 10 años que corresponde
al número de años promedio en que se depreciarán por completo todos los equipos y
muebles que conforman los activos de la empresa, dado que estamos trabajando de un mes
a otro este resultado de divide en 12. Los suministros hacen referencia a implementos
utilizados en ADECO: clips, papel, carpetas, sobres de papel manila, documentos
contables.

Los valores que se muestran en el siguiente cuadro se calcularon con base en la Los
servicios realizados de los meses. El costo de la materia prima equivale a lo pagado al
proveedor.

Cuadro 16. Costos

Mes Febrero Marzo

Egresos
Costos variables
Materiales 750,00 980,00
Total costos 750,00 980,00
variables
Fuente: Delia Garcia

El Estado de Resultados. Es el estado financiero que muestra la utilidad obtenida por la

empresa en el período en cuestión. También se le conoce con el nombre de “Estado de
ingresos y Egresos”, “Estado de rentas y gastos” y “Estado de Pérdidas y Ganancias”,
siendo éste último el más utilizado. El 111

Estado de resultados está compuesto por las cuentas de ingresos, gastos y costos.

Estado de resultados de ADECO es la siguiente de 2 meses:

77
Cuadro 17. Estado de resultados.

MES Febrero Marzo

Ingresos 7.800,00 8.950,00
- costo
Compras -300,00 -350,00
Mano de obra directa -4.000,00 -4.200,00
Alquiler -0,00 -0,00
Gastos generales -100,00 -260,00
(Materiales)
TOTAL 3.400,00 4.140,00
- GASTOS OPERACIONALES
Gastos de -270,00 -320,00
administración
Gastos de publicidad -250,00 -300,00
TOTAL 2.880,00 3.520,00
OPERACIONALES
MENOS GASTOS -484,00 580,00
FINANCIEROS
UTILIDAD NETA 2.396,00 2.940,00
Fuente: Delia Garcia

Balance General. Se define como el estado financiero que muestra lo que la empresa
posee, o sea los Activos, y la forma como ellos están siendo financiados, es decir los
Pasivos y el Patrimonio. Los pasivos representan los derechos de los acreedores y el
patrimonio representa el derecho de los socios. La suma de los activos siempre deberá ser
igual a la suma de los pasivos y el patrimonio. La fecha de su presentación siempre será la
del último día del período contable que la empresa tiene establecido para medir sus
resultados. .

En este rubro el balance general solo la presentaremos del mes de febrero debido a falta de
información y es así que analizaremos los pasivos y activos que genera la empresa
ADECO.

78
Cuadro 18. Balance general

Fuente: Delia Garcia

Razones financieras (liquidez, rentabilidad y apalancamiento). El Análisis de los

Estados Financieros es una herramienta de vital importancia con que se cuenta para
determinar el ritmo de crecimiento o estancamiento de la rentabilidad económica o
financiera de las operaciones del negocio. El análisis financiero representa la parte
dinámica de la contabilidad, ya que a través de la comparación de los resultados de varios
periodos dentro de la misma Empresa, se observa no solo la actividad general operacional
y sus tendencias, sino que también se obtiene una visión global de los resultados reales de
la gestión administrativa susceptibles de comparaciones con presupuestos elaborados para
periodos posteriores, con miras a una acertada toma de decisiones. Es muy importante
realizar el análisis de los estados financieros, puesto que con sus resultados se puede
obtener una visión más clara y exacta de la realidad económica y financiera de una
Empresa, debido a que un análisis bien practicado refleja el significado de cada estado,
cada cuenta, cada valor y las relaciones que entre ellos puedan obtenerse. Para realizar este

79
análisis se utilizan algunos indicadores como son los de liquidez (prueba ácida y razón
corriente); los de actividad (rotación de activos corrientes, rotación de cartera, rotación de
cuentas por pagar, rotación de inventarios, rotación de activos); los de rentabilidad y los de
endeudamiento.

A continuación se presenta la forma como se calculan los indicadores más importantes y

como se traduce su resultado.

 indicadores de liquidez: Muestran la capacidad que tiene la empresa para cumplir

con las obligaciones de corto plazo.

La empresa tiene una razón corriente de 1,86% en el mes de febrero y se va incrementando

mes a mes, hasta llegar a 4,56% en marzo; lo cual quiere decir que por cada peso que la
empresa debe a corto plazo, cuenta con 1,86% en febrero para respaldar esa obligación. Lo
anterior indica que a medida que pasa el tiempo el negocio exportador permitirá que la
empresa vaya consolidándose financieramente, vaya aumentando su solidez, sin embargo
no se debe descuidar ni la cartera ni los inventarios.

 indicadores de rentabilidad: Muestran el porcentaje de utilidad sobre las ventas

realizadas en cada período.

Significa que los servicios prestados de la empresa generaron un 59,88% de utilidad bruta
en febrero, hasta llegar a 62,10% marzo, es decir que por cada $1 , por ejemplo en febrero
se generaron 59 centavos de utilidad bruta para la empresa.

80
 11. DESARROLLO PLAN DE INTERVENCIÓN

En este capítulo se trataran las cinco áreas de la empresa que se mencionaron

anteriormente como las más críticas, haciendo una serie de recomendaciones basadas en
ciertas teorías e investigaciones para lograr el mejoramiento de dichas áreas.

11.1 PLAN DE INTERVENCIÓN DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

11.1.1 problemática.

No se cuenta con la existencia de un gobierno corporativo que pueda unir las competencias
de todas las áreas, como tampoco el dirigir todos los esfuerzos hacia las metas, objetivos y
planes de la compañía. El contar con un área de auditoria interna ayudaría al
fortalecimiento de las actividades de control y de estandarización de los procesos buscando
maximizar los recursos de la compañía.
El siguiente cuadro es el resultado de la entrevista con el gerente general donde se
evidencian las falencias que existen en esta área de la empresa, de allí los autores del
presente proyecto se basaron para hacer las siguientes recomendaciones

Gráfica 1. Evaluación Direccionamiento Estratégico MMGO.

Fuente: Rafael Ignacio Pérez. Modelo MMGO

81
11.1.2 Propuesta.
Este componente da un norte a todas las áreas y empleados de la empresa ADECO, por
tanto, se van a implementar procesos que están directamente relacionados y que ayudan a
que la empresa tenga un eje y norte estratégico más objetivo para las decisiones y procesos
dentro de la empresa. Entre los objetivos propuestos para este numeral están:
 Alinear la misión, visión y valores corporativos con la estrategia de la empresa.
 Establecer un programa de difusión de la misión, visión y valores corporativos.
 Diseñar un plan para la implementación de un gobierno corporativo que esté acorde
con las necesidades inmediatas de la empresa y con su tamaño actual.

11.1.3 Implementación de la propuesta.

 Misión, Visión y Valores corporativos: la estrategia de Pinturas Tonner es

enfocarse en la innovación y desarrollo de nuevos productos para satisfacer las
necesidades del mercado nacional e internacional, para esto, ellos ya tienen
definidos una misión y visión de donde se quiere llegar como empresa en el
mercado de Cochabamba.
 Valores Corporativos: Estos definen el conjunto de principios, creencias, reglas
que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el
soporte de la cultura organizacional23
En este punto se evidencia que la empresa no posee este contexto definido; por tanto, es
importante formularla para que todos los empleados y directivos sepan cuál es la cultura de
la compañía y cómo deben comportarse dentro de ella.
En este punto se evidencia que la empresa no posee este contexto definido; por tanto, es
importante formularla para que todos los empleados y directivos sepan cuál es la cultura de
la empresa y cómo deben comportarse dentro de ella.

Desarrollar un código de conducta empresarial: este código debe contener:

 Los nuevos procedimientos para la toma de decisiones como lo es los comités que
serán según las necesidades de toma de decisiones importantes para la empresa,
como inversión, compra de maquinaria, expansión entre muchas otras cosas.

23Paola Saavedra visión estratégica 2010 pág. 217Fuente:

http://www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm

82
  Los anteriores objetivos planteados para un mejor funcionamiento de la compañía.
 Políticas de la compañía ya existentes, tanto para sus clientes como para sus
proveedores.

11.2 PLAN DE INTERVENCIÓN GESTIÓN HUMANA

En esta área se pudo evidenciar que la persona encargada de todos los procesos y se
encontró que: Desde hace tres (3) meses se vinculó al área una persona que se desempeña
como jefe de recursos humanos, cuyos estudios experiencia y habilidades están enfocados
en la parte contable.

El siguiente cuadro es el resultado de la entrevista con la persona encargada, en este se

evidencian las debilidades y fortalezas del área, finalmente se dan las recomendaciones y el
plan de intervención del área.

Grafica 2. Gráfica de evaluación de Gestión Humana MMGO

Fuente: Rafael Ignacio Pérez. Modelo MMGO

11.2.1 Problemática.

Esencialmente lo que se encontró en el área, fue la falta de: personal capacitado para el
manejo de recursos humanos, planes promoción y evaluación del personal.

83
11.2.2 Propuesta e Implementación.
La razón para implementar las siguientes recomendaciones es que al tener personas
idóneas en cada cargo y tener una evaluación periódica de sus resultados le permite a la
empresa estar en un mejoramiento continuo para satisfacer las necesidades de sus clientes
y por lo tanto cumplir con su misión y visión.
Lo que se sugiere en primer lugar es conseguir una persona idónea y capacitada en el área
de los recursos humanos. Esta persona debería desempeñar funciones relacionadas con el
manejo del personal de la compañía, tales como hacer planes de motivación, de promoción
y de evaluación; entre otras funciones o tareas.

1) Desarrollar un plan de gestión por competencias:

a. Realización del manual de competencias: Con base en las tareas y procedimientos que
se necesitan para llevar a cabo los procesos dentro de la empresa:

 Se definen las competencias que se deben poseer para llevar a cabo eficientemente
cada una de las tareas, en cada uno de los cargos.

b. Definición de un esquema de niveles: se deben definir en qué niveles se van a utilizar

estas competencias para así poder empezar a hacer una evaluación y calificación objetiva
del desempeño. Esto quiere decir, si estas competencias se usan en:

 Nivel de alta gerencia.

 Nivel de mandos medios y administrativo.
 Nivel de operativo.

Además de identificar en qué nivel se debe utilizar, también se debe determinar el nivel de
profundidad del mismo según el nivel.

Lo anterior teniendo en cuenta que debe ser un plan en constante cambio, dependiendo de
los avances en tecnologías y procesos que se tengan dentro de la compañía.

Después de tener las competencias requeridas en cada cargo bien definidas lo siguiente que
se debe hacer es:

2) Crear un sistema de evaluación de Desempeño Semestral:

84
a. Fijar unas metas claras desde el inicio con la persona en ese cargo, con un control y
verificación anualmente para tener un parámetro de medición y de evaluación objetivo.

 Se hará un acta a cada uno de los empleados especificando sus objetivos y metas en
ese cargo para el año.

b. Los parámetros establecidos de evaluación son: Relación con compañeros y jefe,

cumplimiento de objetivos, cumplimiento de tareas específicas, puntualidad en la entrega
de tareas, la motivación, aceptación de crítica, colaboración, iniciativa, responsabilidad, el
aspecto personal y la pericia.

c. La evaluación que se aplicará será una evaluación 360°; que es una evaluación
integral de todos los aspectos en los que se desenvuelve el empleado, donde la evaluación
la hacen los jefes, los iguales (compañeros), los inferiores (personas a su cargo), y si es el
caso de alguien que tiene contacto con clientes, ellos también harán una evaluación.

11.2.3 Beneficios esperados.

 Identificar y utilizar el conocimiento de algunas personas que estén en cargos

inferiores a sus capacidades y así poder hacer un plan de promociones para que
estén en el puesto donde puedan aportar según sus capacidades y habilidades,
mejorando la productividad.
 Se puede logar un mejoramiento de las relaciones humanas entre el superior y los
subordinados, detectando las fallas de cada uno de ellos y haciendo planes de
mejora de las mismas.
 Se puede lograr un auto perfeccionamiento del empleado por medio de la
autoevaluación y la retroalimentación de los resultados de las evaluaciones de
quienes lo rodean.
 Se va a estimular una mayor productividad dado que los empleados van a mejorar
en sus fallas y van a esforzarse cada día por tener mejores relaciones y menos
errores en su quehacer diario.

85
 12. CONCLUSIONES

 La empresa se encuentra en una buena situación ya que es una empresa mediana y

tiene muy buenas utilidades.
 Aunque esté en una buena situación ADECO, si la empresa quiere crecer como se
ha manifestado por la gerencia, no debe entrar en un área de confort.
 Existen áreas PARA CREAR dentro de la compañía que tienen mucho potencial
para mejorar, y que no solo pueden hacer que la empresa sea más rentable, sino que
sea atractiva tanto para inversionistas como para personal futuro; y así mismo
permitirán que la empresa cada vez sea una empresa mejor estructurada y más
grande, tanto en personal capacitado como en conocimientos y capacidad
productiva.
 A partir del análisis de las áreas funcionales de la empresa se determinó que su
administración se ha realizado de manera empírica, conduciendo esto al logro
parcial de los objetivos planteados.
 Algunas de las estrategias propuestas y ejecutadas en el área administrativa
correspondieron a definir el direccionamiento estratégico para la empresa, así como
el diseño del organigrama y el manual de funciones correspondiente.
 En cuanto al área de mercadeo y ventas se refiere, se ejecutaron algunas estrategias
de comunicación como tarjetas de presentación, volantes y un portafolio de
productos buscando el reconocimiento de la marca y la atracción de nuevos
clientes.
 Se logró realizar durante dos meses consecutivos el análisis financiero de la
empresa, logrando establecer los costos fijos y variables, así como el flujo de
ingresos y egresos, el balance general y el estado resultados; obteniendo aumento
en la prestación de los servicios que realiza y una utilidad operacional susceptible
de ser mejorada a partir del incremento en sus servicio y disminución de los costos
fijos.
 Se recomienda que la empresa implemente todas las estrategias sugeridas en aras de
un crecimiento sostenible y así garantizar el logro de los objetivos a largo plazo.

86
 Es necesario que todos los integrantes de la organización estén comprometidos con
los cambios a implementar, pues los beneficiados serán todos, ya que el
crecimiento del negocio permitirá el mejoramiento de las condiciones laborales y
personales.
 AFECO debe estar monitoreando constantemente los mercados a los que dirigirán
su servicio, pues las tendencias cambian constantemente y es necesario definir
estrategias que respondan a las nuevas exigencias del sector.
 En la aplicación y evaluación de desempeño ADECO podrá mejorar el nivel de
trabajo puesto que podrá determinar qué tan eficaz y eficiente es cada colaborador
en su puesto de trabajo y poder así definir las necesidades de cambios de puesto y/o
capacitación.

87
 13. RECOMENDACIONES

Como recomendaciones adicionales a las ya planteadas anteriormente se sugiere los

siguientes:

 La empresa considere a largo plazo hacer un plan de clusterización en el sector para

así obtener beneficios tanto en los servicios que brinda como en la entrada a nuevos
mercados.
 La empresa al implementar algunos de los procesos para llegar a un buen Gobierno
Corporativo, en un futuro pueden pensar en seguir implementando procesos según
sus necesidades y tamaño, para así mismo ser una empresa más atractiva en el
mercado.
 En un futuro se podría considerar tener un departamento de desarrollo y
conocimiento donde la empresa pueda explotar aún más las ideas de sus empleados
y puedan llegar a ser líderes en calidad de sus servicios.
 En el área de gestión humana, a largo plazo al tener implementadas las
recomendaciones que se dieron anteriormente se pueden hacer planes de retención
del mejor personal para tener competitividad de cargos en el mercado y empezar a
atraer al personal más capacitado, ya que al contar con un personal idóneo, la
empresa se vuelve más competitiva e innovadora en cuanto aservicios.

88
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 14. ANEXOS

14.1 ADMINISTRACION DE GESTION

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