INSTITUTO TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE TEPEACA
Cadena de
Suministros
“ Diseño de la cadena de
suministros ”
Investigación documental 2.5.1
Devoluciones de los clientes
Ingeniería en Gestión Empresarial
ELABORADA POR:
Nombre: Teresa Zarate Ramos
Control: 15796064
Grupo: 7FS
Fecha: 01 Octubre 2018
Catedrático:
Ing. I. Log. Abraham Gómez Espíritu
Teresa Zárate Ramos Semestre 7FS
Contenido
1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 3
2 2.5.1 DEVOLUCIONES DE LOS CLIENTES............................................................................................... 3
3 LAS DEVOLUCIONES DE MERCANCÍA................................................................................................... 3
4 ¿QUÉ IMPLICA UNA DEVOLUCIÓN?..................................................................................................... 4
5 PRINCIPALES RAZONES POR LAS CUALES DEVUELVEN MERCANCÍAS .................................................. 5
6 ¿QUÉ SE HACE CON LOS PRODUCTOS DEVUELTOS? ............................................................................ 5
7 CONCLUSIONES................................................................................................................................... 5
8 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 6
Teresa Zárate Ramos Semestre 7FS
1 Introducción
Nos podemos encontrar con que los clientes devuelvan productos que hemos distribuido por
diferentes razones como que ya no los necesiten, que se lo hayan pensado dos veces, que les
haya llegado fuera de plazo, que no puedan pagar los portes o que el producto no se encuentre
en un óptimo estado, llegue por duplicado, no coincida con el pedido..., tenemos que tener
los protocolos de funcionamiento para solucionar cualquier contingencia que pueda surgir en
la gestión de cualquier pedido a través de la logística inversa.
2 2.5.1 Devoluciones de los clientes
3 Las devoluciones de mercancía
Es una práctica habitual fijar con el cliente un porcentaje de devolución de sus
compras, una táctica más para animarle a comprar sin miedo, ya que si el artículo
no funciona como se esperaba, se lo recogemos.
Pero ¿qué implica esto a nivel de costes? ¿Es consciente el departamento
comercial de que estas tácticas generan un coste que la mayoría de las veces no
ha sido presupuestada?
La devolución comercial se basa en las compras realizadas a lo largo del año, y en
un porcentaje determinado bajo cuyo paraguas el cliente entiende que “todo vale”.
Esto da lugar no ya a cajas, sino a palets enteros de mercancía mezclada, muchas
veces manipulada y no siempre en buen estado. Si bien es cierto que tras la revisión
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de esta no todo se acepta y no todo se abona, el trabajo que implica tiene un
sobrecoste que no se contempla.
En este sentido, lo más importante sería fijar de antemano cuáles son las
condiciones que debe reunir la mercancía para aceptar su devolución, dando un
valor a cada una de ellas y concienciando de ello al departamento comercial
repercutiendo en el cliente un coste cuando no cumple lo acordado. Hay que intentar
vender más, pero sin gastar más.
No siempre compensan esas unidades vendidas de más, sino que al contrario en
muchas ocasiones la suma del descuento comercial al sobrecoste de las
devoluciones genera un neto negativo en la unidad que no se ve, porque
normalmente los números de cada departamento son tratados de forma
independiente.
Los costes de manipulación se cargan en la cuenta de logística mientras que al neto
de ventas sólo se le descuenta la devolución.
4 ¿Qué implica una devolución?
Transporte:
Es simplemente un coste. Asumido por el cliente o el proveedor según se haya
negociado, pero fácilmente valorable.
Clasificar la mercancía recibida por referencias y en función de su estado:
Son horas de personal y es necesario un espacio extra donde realizar este trabajo.
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5 Principales razones por las cuales devuelven mercancías
Averías
Calidad
Fecha de vencimiento
Cambio de presentación
Fin de temporada
Sobrante de recibo
Acuerdo en compras
6 ¿Qué se hace con los productos devueltos?
Cuando un producto se ha devuelto a una empresa, ya se trate de una devolución
dentro del periodo de garantía o de un producto al final de su vida útil, la empresa
responde de diversas formas de gestionarlos con vistas a recuperar parte de su
valor.
7 Conclusiones
La Logística de devoluciones o retornos ha crecido como consecuencia del aumento
de la venta a distancia y crecerá cuando internet vaya creciendo, pero sobre todo
crecerá porque los mercados pasan de ofrecer productos a dar servicios. En
algunos sectores, la Logística Inversa alcanza importantes volúmenes. Un ejemplo
es el editorial, donde las devoluciones alcanzan el 25% de los libros y hasta el 50%
en el caso de las revistas. En la venta por catálogo las devoluciones se sitúan entre
un 15% y un 30% y, en el caso de la electrónica, el porcentaje se mueve entre un
10 y un 20%, según cifras de Danzas Solutions. En el caso del comercio electrónico,
el 70% de las entregas requiere un segundo o tercer intento, llamadas telefónicas
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de confirmación e, incluso, el retorno de productos ante la imposibilidad de ser
entregados. Desde la perspectiva de la logística empresarial, la logística inversa
está integrada por los procesos de gestión de:
1. Retorno de productos que fueron rechazados por agentes en el canal de
comercialización o por el consumidor final, así como “surplus” de inventarios por fin
del ciclo de vida.
2. Retorno para la reutilización de envases, empaques, embalajes, y unidades de
manejo.
3. Reutilización de materiales
4. Reacondicionamiento de producto rechazado La creciente competitividad entre
las diversas compañías, en un mercado en el que cada vez son menos las
diferencias reales entre productos, ha obligado a las empresas a desarrollar todo
tipo de políticas de servicio al cliente, tales como: “satisfacción garantizada”, “si no
está satisfecho le devolvemos su dinero”, entre otras.
8 Bibliografía
Rubio Lacoba, S. y T. Bañegil. El diseño de la función inversa de la Logística:
Aspectos Estratégicos, Tácticos y Operativos. XI Congreso ACEDE
Soto, J. P. Integrar las devoluciones en el plan de producción. LogiCEL,
Nº37•Marzo 2002. http://www.cel-logistica.org/s/articulos2.html
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