Centro De Gestión Administrativa

Programa
Técnico en Recursos Humanos

Actividad

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO A LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

FISH

Integrantes
Andres Alvarez Pinilla

Vanessa Moran Rivera

Juliana Gomez Sierra

Maria Fernanda Cogollo

Miguel Moya Cuello

Ficha
1614532

Instructor

Miguel Ángel Ruiz

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ

De acuerdo al libro, deben realizar la siguiente actividad:

1. ¿Cuál es el problema de fondo que se plantea en el libro?

La problemática principal de esta historia, es la dificultad y momento de crisis

que sufre la empresa a causa de la abundante desmotivación y falta de interés
por el trabajo de los empleados de la planta 3 que causan sobre ella.

2. ¿Cuáles son las claves para hacer agradable un trabajo?

 Siempre se puede escoger como hacer el trabajo

 Se puede divertir mientras se trabaja
 Alegrarle el día a los clientes, comprometiéndolos.
 Estar siempre presente y comprometido en el trabajo

3. ¿De quién depende que el trabajo de un equipo sea exitoso y por qué?

Un equipo de trabajo depende en gran parte de la persona que asume el

liderazgo sobre ellos, ya que esta persona asume y posee el liderazgo,
autoridad, respeto y aprendizaje que permite que sus empleados tomen
ejemplo de sus acciones, reflejándose en ella para lograr un buen equipo
de trabajo.

4. ¿Cuál es la enseñanza final que nos deja el libro?

La enseñanza que me deja el libro Fish, es entender que en la vida siempre

vamos a tener obstáculos ya sean pequeños, mediamos o grandes, que sin
importar lo que hagamos siempre estarán presentes pero que así mismo debemos
enfrentarlos y superarlos, que la vida es como un juego donde muchas veces
triunfamos y otras veces perdemos pero de esas derrotas aprendernos a ser más
fuertes y más precavidos en cada paso que damos, por otro lado nos muestra
como el trabajo en equipo con una buena comunicación y respeto puede llegar a

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ

generan grandes metas y éxitos en donde como seres humanos creamos la
necesidad de vivir en sociedad para satisfacer otras necesidades y que el
compromiso y esfuerzo nos refleja aquellos resultados que queremos lograr.

5. ¿Considera que las personas que trabajan en la Tercera Planta

(vertedero de energía tóxica), son conformistas y no aceptan el
cambio para mejorar su situación y de la organización? Porqué?

Si eran conformistas porque estaban tan insatisfechos en lo que hacían y

aburridos, viviendo en la monotonía y el no se puede que transmitían esa
energía negativa hacia los demás y el trabajo simplemente no fluia.

6. Describa las actitudes de los trabajadores de la Tercera Planta en

donde se evidencian la resistencia al cambio.
 Hay cuatro empleados desactualizados que todavía no utilizan el
programa de ordenador que se instaló hace 2 años porque prefieren
el antiguo.
 Los empleados confiaban en que llegara la jubilación antes que el
cambio en la empresa.
 Los empleados dormían en horas laborales y llegaban tarde y no
querían cambiar el relajo.
7. Con sus propias palabras defina qué es un agente de cambio e
identifique quién o quiénes son los agentes del cambio en el libro
FISH?

El agente de cambio es el encargado de cambiar para bien el objetivo de la

organización proponiendo soluciones a base de un problema, además es
guía a orientar a los demás sobre que cambio deben hacer para encontrar
dicha solución.

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ

 Mary Jane: gracias a los consejos de Lonnie y la perseverancia por
aplicarlo a la planta con el fin de demostrarle a su jefe Billy que no era un
total de vertedero de energía toxica, el hecho de que los empleados
participaran y compartieran sus experiencias tristes, de auto reflexión con el
fin de ver la solución a eso motivados por la empatía de ella y asi volver el
ambiente de trabajo para todos un lugar ideal donde siempre esta.

Pescadería Pike Place: Por sus trabajadores entusiastas y con mucha

energía que brindan a los clientes una empatía basada en la comunicación
y participación

Lonnie: Por ayudar a Mary Jane a descubrir esas claves para alcanzar el
éxito en su organización brindarle apoyo, simpatía, y la enseñanza del uno
del otro, además contar con un alta autoestima y fuente de ejemplo que si
se puede cambiar la visión que uno le brinda a la organización.

Brad hijo de Mary: Ayuda a su madre a recobrar la fe tras una visita a la

pescadería y que vuelva a creer en ella para seguir con el cambio dentro de
la planta.

8. Señale en orden de prelación, cuáles fueron los aportes más

significativos, que Mary Jane recibió de parte de Lonnie, para superar
la pésima actitud de los trabajadores de la Tercera Planta.
 Elegir la actitud con la que queremos trabajar, enfadado y
amargado, o por el contrario alegre y amable.
 Estar presente es estar atento al cliente y no distraerse con
ninguna cosa. Necesitas prestar atención para que haya un buen
clima de trabajo se logra mediante observar, relacionase con él, y
comunicarse sinceramente con los demás.
 Alegrarles el día consiste en introducir al cliente en el juego, así
se sentirá integrado. Por ejemplo, compartir yogurt, responder a

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ

 las órdenes todos juntos y preguntas acerca del pescado,
introducir al cliente a la experiencia práctica.
 Jugar consiste en transmitir energía, a los clientes mediante
juegos. En la pescadería por ejemplo podían atrapar el pez.

9. Señale, en qué momento en la lectura del libro se evidencian las fases

del cambio (descongelamiento, cambio y recongelamiento)

La fase de descongelamiento en Fish radica cuando Mary Jane se había ganado

una gran fama de supervisora competente y muy productiva que hizo que su
departamento fuera uno de los que más rendían y de repente es ascendida a la
tercera planta en donde son llamados mediocres o como Un vertedero de energía
tóxica y su concepto de un cambio dejaba mucho que pensar para asumir tal reto,
dejando a Mary en la fase de descongelamiento en donde después de tanto
tiempo de tener una base solidad construida por un arduo trabajo de un momento
para otro era como si tuviera que empezar de cero.

La fase de cambio radica en el momento en que Mary Jane analiza que

efectivamente en esa planta, Allí todo discurría a cámara lenta. El nombre de
«zombis» con el que los habían bautizado, les iba como anillo al dedo. Mary Jane
no tenía la menor idea de lo que debía hacer, sólo sabía con absoluta certeza que
debía hacer algo, y hacerlo pronto. Entonces decidió escribir en su diario
analizando la situación y aplico los cuatro pilares de la clave del éxito que
aprendió a través de la visita en Pike Place (1 tener la actitud de cambiar, 2 jugar,
3 estar presente y 4 alegrarle el día a alguien) y a partir de ello los aplico en la
planta genero la fase de cambio no solo en ella, sino en su grupo de trabajo de
35 personas, viendo cada situación de una forma diferente positiva, motivada y
sobre todo que lo que se hace se hace con amor.

La fase de recongelamiento radica cuando Mary Jane y su grupo de

trabajadores, comienzan a progresar poco a poco empezaron a ver los resultados
y Los empleados antiguos tienen el entusiasmo de los nuevos, y lo que se

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ

consideraba un trabajo rutinario se ha transformado en una actividad con un valor
añadido y es ahí cuando la fase de recongelamiento cobra vida creciendo,
superando dificultades y construyéndose cada día mas para ser la mejor ya que
los ingredientes de esta transformación están inscritos en una placa que se ha
colgado a la entrada de la puerta principal del edificio y dice así: Nuestro lugar de
trabajo Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor la actitud de
hacer que hoy sea un gran día.

INSTRUCTOR: MIGUEL ANGEL RUIZ BOHÓRQUEZ