García Morales Arely Elizabeth
DIFERENCIA ENTRE POS-VENTA Y SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es el servicio post venta?
El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la
compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has
implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas y
entrega ya no lo es todo.
Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere
dedicación. Así que a continuación vamos a hablar un poco más de su
importancia y de algunas sencillas acciones que puedes implementar para
ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda
oportunidad de venta.
¿Por qué es importante?
El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos
ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos.
Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor publicidad que
puede tener tu marca.
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la
venta del producto o servicio que ofreces, y las principales razones por las
que tienes que darle importancia son las siguientes:
Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero
para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle
aún después de la compra.
Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que
puedes tener. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si
alguien cercano nos ha recomendado el producto.
En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en
primera instancia será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que
conseguir nuevos.
Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto
y todo salió bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas
y promociones que pueden interesarles.
Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de
su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de
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compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a
mejorar.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial.
Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una
sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le
hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes
que en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que
se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le
atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número
suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que
brinden una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor
en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local
del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le
brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local
cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente
se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
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Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local
y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando
se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o
en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha
trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus
clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con
rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y
seguros.
