El tema comienza con el problema que tienen todas las empresas que no cuentan con un

sistema de gestión de calidad implementado y es que estas no garantizan un cumplimiento con

los estándares de calidad que exige el mercado y no cuenta con un reconocimiento que avale la
excelencia de sus servicios, esto genera desconfianza en el cliente como también baja
productividad, Quality & Consulting Group S.A.S. como empresa prestadora de servicios de
consultoría en Sistemas de Gestión de la Calidad debe demostrar por medio de la
implementación de un estándar internacional para poder ganar la posición del mercado
deseado, a continuación se muestra una gráfica de como es el crecimiento de las empresas al
implementar el sistema ISO 9001.

El objetivo general de la empresa prestadora de servicios es Implementar el Sistema de Gestión

de Calidad conforme a la norma internacional ISO 9001 versión 2008, así como realizar un
diagnóstico de la situación de la empresa, definir el planeamiento estratégico de la empresa,
determinar los objetivos de calidad, estructurar de manera eficiente los procesos y elaborar la
documentación que cumplan los requerimientos del sistema a implementar.

Por parte en el marco teórico nos habla de cómo evoluciona los conceptos de calidad en el
tiempo comenzando por definiciones como control de calidad del operario en el que tenemos
a Henry Ford con la introducción del concepto de línea o producción en cadena seguidamente
el control de calidad del capataz o del supervisor, en ella encontramos a la priemra
administración científica Taylor Society luego de la muerte de Taylor en 1915.

Años posteriores nace el contro de calidad moderno con la creación del ciclo PHVA y las
gráficas y fichas de control para luego implementar los estándares Z conocidos como los
estándares de guerra, en esta parte de la calidad se nombran grandes figuras como Shewart,
Leslie E. Simons y la creación del Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al
mejoramiento continuo.

Finalmente tenemos el concepto de gestión de la calidad total gracias a las conferencias de

Jhospe M. juran marcando el salto de Japón en los primeros pasos a la calidad total, Ishikawa
publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales,
base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compañía"; en 1987 la
Organización Internacional para la Normalización ISO publica la primera versión de la Norma
ISO 9000. En 1987 se crea el Premio Nacional a la Calidad de Estados Unidos de América
llamado “Malcolm Baldrige”.

Luego vemos la evolución de la Norma ISO 9000 en el mundo como también la familia de las
normas ISO con una vista panorámica a sus objetivos.
ISO 9000:2000, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (Sistemas de
gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario). Esta norma describe los conceptos de un
Sistema de la Calidad (SGC) y define los términos fundamentales usados en la familia ISO 9000.

ISO 9001:2000, Quality management systems – Requirements (Sistemas de gestión de la

calidad-Requisitos). Esta norma específica los requisitos de un SGC, con el cual una
organización busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan
con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la
satisfacción de sus clientes.

ISO 9004:2000, Quality management systems – Guidelines for performance and improvements
(Sistemas de gestión de la calidad-Directrices para la mejora del desempeño). Esta norma
proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeño
de una organización.

ISO/DIS 19011, Guidelines on quality and/or environmental management systems auditing

.Esta norma internacional brinda orientación sobre la realización de auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la capacidad de un
sistema para cumplir objetivos definidos.

También nos da conceptos de calidad como aseguramiento de la calidad, calidad, Certificación

de calidad, documentación, estructura organizacional, gestión de calidad, manual de calidad,
etc. Para luego empezar con la definición sobre lo que es un Sistema de gestión de la calidad asi
como tambien por que implementarlo a la empresa lo cual es importante y se muestra a
continuación:

 Mejora del desempeño, coordinación y productividad.

 Mayor orientación hacia los objetivos empresariales y hacia las expectativas de los
clientes.

 Logro y mantenimiento de la calidad del producto y/o servicio a fin de satisfacer las
necesidades explícitas e implícitas de sus clientes.
 Logro de la satisfacción del cliente.

 Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada.

 Evidencia de las capacidades de la organización frente a clientes fijos y potenciales.

  Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participación en
este.

 Certificación/Registro.

 Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones más grandes.

Luego entramos hacia los principios fundamentales de la gestión de calidad (los enfoques
vistos previamente en clases)

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.

Enfoque basado en procesos: Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas
(Inputs) en salidas (Outputs), se puede considerar como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de esta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Posteriormente vemos cual es la metodología de la investigación del tema las cuales son
Inductivo y Sintético, la población muestra del presente proyecto hace referencia a todo el
personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad implementado en la empresa Quality
& Consulting Group S.A.S. Para lo cual se incluyeron proveedores de servicios y proveedores
del proceso en general.

Las variables que nos muestran en el tema tambien son un punto importante a resaltar.
Tambien observamos la presentación de la empresa, su misión y visión, los valores
corporativos, el organigrama, el mapa de procesos mostrados a continuación:

La empresa cuenta con recursos económicos como humanos para implementar el sistema de
gestión de calidad, la alta dirección se compromete a suministrar la información requerid al fin
de realizar un diagnóstico ajustado a la situación real de la organización.

En el diagnóstico del sistema de gestión encontramos todos los deben que se están
cumpliendo y los que se tienen que cumplir así como tambien los requisitos según la norma
como tambien las partes que no aplican a la organización.

Una vez obtenida la Situación o el diagnóstico inicial a los que refiere la falta de
documentación, como la falta de manual tanto de calidad como el de procesos y sin haber un
compromiso claro de alta dirección, se inicia la construcción de la política.

Para la construcción de la Política de Calidad se contemplaron aspectos relevantes en cuanto a

las expectativas de la organización y del cliente. A continuación se muestra la tabla resumen la
cual arrojo las necesidades puntuales a satisfacer tanto externa como internamente, la
información recopilada proporciona una visión de lo que quiere la compañía y por ende se
constituye como entrada para la redacción de la Política de Calidad.
La estructuración de procesos y procedimientos se usa para poder formar el manual de
procesos, esta información fue suministrada por el personal encargado involucrado en las
actividades con la ayuda de herramientas tecnológicas, para el levantamiento de la información
se realizó el análisis de proceso identificando la documentación requerida.

Análisis: Para el análisis de los datos se consideraron preguntas tales como el que, quién, como,
cuando, porque y con qué, de esta manera se logró una visión global de los procedimientos
adelantados y se detectaron oportunidades de mejora de los mismos.

Validación: Elaborados los procedimientos e instructivos se remitieron para revisión y

aprobación del Comité de Calidad de la organización, quién emitió las recomendaciones y
observaciones pertinentes. Una vez realizados los ajustes requeridos con el personal
involucrado se sometieron a aprobación final por el Comité de Calidad.

Difusión: La entrega de los documentos se realizó al personal involucrado con las actividades
relacionadas al SGC, presentando la información y su estructura. Los procedimientos e
instructivos se entregaron de manera independiente por áreas como herramienta permanente
de consulta.

Formulación de recomendaciones: Se tuvieron en cuenta todas las recomendaciones y/o

observaciones formuladas al proceso de las personas involucradas en el mismo. Se
contemplaron las sugerencias viables considerando los costos relacionados, recursos, ventajas
y limitaciones.

Para la caracterización de procesos adoptó el ciclo PHVA a fin de garantizar el seguimiento,

control y planeación de cada uno de los procedimientos adelantados en cada proceso. Las
caracterizaciones de proceso están compuestas por objetivo, indicador, proveedor, entrada,
salida, cliente, registros, procedimientos, responsable, recursos, requisitos

Quality & CODIGO

Consulting REVISION DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
Group S.A.S
PROCESO Implementación de sistemas de gestión PROPIET Gerente
: de la calidad. ARIO general
MISIÓN: Brindar servicios de consultoría y acompañamiento en temas
relacionados con sistemas integrados de gestión acorde a las necesidades de cada
cliente para alcanzar la certificación y mejorar la competitividad.

EMPIEZA: Diagnóstico
INCLUYE: Fuentes de información, levantamiento de la información,
análisis de los datos, validación y difusión
TERMINA: Formulación de recomendaciones
ALCANCE
ENTRADA
S
Documentos, datos, observaciones, problemas de empresas que desean
consultoría en SGC
Proveedo
res
Empresa en consulta, gestores del SGC

SALIDAS
Recomendaciones a implementar

Clientes
Empresa en
consulta

INSPECCI
ONES REGISTROS
Tiempo de duración del
proyecto ISO 9001 - 2008
Mapa del
Cumplimiento con la norma proceso
Política de la
empresa
Manual de
calidad
VARIABLES DE
CONTROL INDICADORES
Sistema de gestión de la calidad, Porcentaje de cumplimiento de proyectos,
satisfacción del cliente proceso, quejas y reclamos; satisfacción del cliente y
entradas y salidas eficiencia