SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
¡Mejore las relaciones con sus compañeros de trabajo!
¡Aumente la productividad de la empresa a través de un mejor servicio al
cliente interno!
¡El servicio excepcional al cliente externo es la sumatoria de los servicios
excepcionales brindados entre clientes internos!
AÑO 2014
Av. Javier Prado No 596 Ofic. 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162
www.partnerconsulting.com.pe
[email protected]
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
1. INTRODUCCION
Las organizaciones deben trabajar como un todo organizado para asegurar la
consecución de los objetivos establecidos.
Para ello es necesario que todas las personas que la integran conozcan su
funcionamiento y entiendan que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida
el trabajo y el éxito de otras personas de la organización. En muchos casos olvidamos
que nuestros compañeros y el resto de áreas y departamentos funcionan como
clientes internos que necesitan de nosotros y de la calidad y compromiso de nuestro
trabajo para la adecuada ejecución del suyo.
Cada empleado de una organización es un Proveedor Interno de servicios y es un
Cliente Interno de una cadena de personas que interactúan para prestar un servicio
al cliente externo. Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia
debido a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y
que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos
procesos deben comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles,
aplicando técnicas que aseguren la satisfacción de sus clientes.
En este curso se pretende sensibilizar a los participantes de la importancia del cliente
interno y proporcionar las herramientas básicas para mejorar la atención que se le
dispensa.
2. OBJETIVO
El objetivo general del curso será proporcionar a los participantes los conocimientos y
las herramientas necesarias para mejorar el servicio al cliente interno, y crear con ello
un excelente clima laboral que redunde en la obtención de productos y/o servicios de
calidad que generen la satisfacción en los clientes externos.
Al terminar el curso nuestros colaboradores serán capaces de lograr lo siguiente:
Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes internos.
Identificar las principales fuentes de insatisfacción de los clientes internos y el
modo más eficaz de incrementar la calidad del servicio.
Establecer las ventajas que reporta una adecuada atención al cliente interno.
Como dar un buen servicio a los clientes internos por teléfono, email o cara a cara.
Como disparar la productividad trabajando en equipo.
Como poner en práctica sus habilidades de comunicación para dar respuesta a las
necesidades de sus clientes internos.
Manejar adecuadamente las situaciones de tensión y los conflictos que puedan
aparecer en la elación con los clientes internos.
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3. CONTENIDO DETALLADO
Sesión 1: Conociendo el funcionamiento de la empresa
Los objetivos empresariales
La cadena de valor empresarial
El diagrama de componentes de un proceso
La interrelación entre procesos.
Los principios de la calidad total
Manejo de políticas y procedimientos
Sesión 2: Los principios básicos del servicio al cliente.
Que es el servicio excepcional al cliente
Las empresas orientadas al cliente
Quienes son nuestros clientes internos
Tipos de clientes internos
Los principios básicos del servicio al cliente
Servicio con valor agregado
El desarrollo de la cultura del servicio
Sesión 3: El trabajo en equipo y el servicio al cliente interno
Grupo vs Equipo
Cuando formar un equipo
Las 5C del trabajo en equipo
Roles dentro del equipo
Los procesos empresariales y el trabajo en equipo
El lider coach y el liderazgo situacional
Administración del tiempo y las prioridades
Como crear equipos eficaces
Beneficios del trabajo en equipo
Sesión 4: El lenguaje de la comunicación positiva
Definiciones básicas
El impacto de la comunicación
Herramientas de comunicación
El impacto de la comunicación no verbal
La comunicación positiva y el servicio al cliente
Cómo escuchar al cliente interno
Cómo hacer las preguntas adecuadas
La escucha efectiva y el servicio al cliente.
La comunicación telefónica y el servicio al cliente
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Sesión 5: Dando poder a los colaboradores
Definición de facultamiento
Por que facultar a los colaboradores
Pasos para la delegación efectiva
Los beneficios de darle poder a los colaboradores
Por que fracasa la delegación
El poder a los colaboradores y el servicio al cliente.
Sesión 6: Manejando quejas y situaciones difíciles
Beneficio de las quejas
Pasos para manejar un problema específico
¿Cómo tratar a un cliente irritado de forma eficaz?
¿Qué hacer para actuar con clase?
Establecer y cumplir compromisos
Realizar seguimiento
4. METODOLOGIA
Cada sesión está estructurada de la siguiente manera:
4.1. Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.
4.2. Análisis de videos seleccionados para ilustrar conceptos y exhibir casos
4.3. Guías de discusión grupal
4.4. Formatos y diagramas pre establecidos
4.5. Reflexiones y ejercicios individuales
4.6. Dinámicas y actividades de grupo.
4.7. Juego de Roles.
5. MATERIALES Y DIPLOMA
Al inicio del curso los participantes recibirán una carpeta anillada conteniendo:
diapositivas, guías de discusión, dinámicas y lecturas seleccionadas a emplearse a lo
largo de la capacitación.
Al final de la capacitación el cliente recibirá un CD conteniendo las diapositivas, los
anexos, las guías de discusión y todos los videos analizados durante el desarrollo
del curso.
A los participantes que cumpla con el 100% de asistencia al curso se les entregará un
diploma expedido por PARTNER CONSULTING.
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