UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

TEORÍA DE COLAS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE
PIURA S.A.C– REAL PLAZA CHICLAYO 2018
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES:
BUSTAMANTE INOÑÁN LLENYFER
GASTELO SALAZAR ISABEL
OLIVAS MECHAN CRISTHOPER
SILVA ACOSTA YUVIXA
TELLO LARREA ALEXANDRA

ASESOR:

WILDER RODRIGUEZ

LAMBAYEQUE – PERÚ

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 INDICE
RESUMEN

PRESENTACIÓN................................................................................................4

OBJETIVO GENERAL........................................................... ………………..….5

OBJETIVO ESPECIFICOS................................................................................ 5

ASPECTOS GENERALES............................................................................ …..6

HISTORIA………………………………….......................................................... ..7

MARCO TEÓRICO.......................................................................................... 20

MARCO METODOLÓGICO..............................................................................23

RESULTADOS.............................................................................................. …28

CONCLUSIONES……………………………………………….. .......................... 35

BIBLIOGRFIA…………………………………………………………………………36

LINKOGRAFIA………………………………………………………………………37

ANEXOS………………………………………………………………………………38

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 RESUMEN

En el presente trabajo se muestra el costo asociado para implementar un

buen servicio en las líneas de espera de atención al cliente de la Institución
Financiera “Caja Piura” – Real Plaza Chiclayo, mediante la aplicación de Teoría
de colas realizado por estudiantes de la Escuela Profesional de Estadística.

Para este análisis se ha empleado la teoría de colas, la cual al ser

considerada una rama de investigación operativa, permite que sus resultados
sean aplicados a variedad de situaciones, entre ellas la Caja Piura.

Lo que buscamos al realizar esta investigación, es conocer la cantidad de

clientes que llegan en un horario determinado, el tiempo que tardan en ser
atendidos, el tiempo de espera. Todo con el fin de brindar una mejor atención y
si es necesario mejorar el servicio en la Institución Financiera “Caja Piura” – Real
Plaza Chiclayo.

Los resultados muestran que en el primer día el número de clientes en

espera de la caja municipal de ahorro y crédito de Piura, de un tiempo de 10
minutos donde el 148% de clientes están esperando en la cola para ser
atendidos. En el segundo día el número de clientes en espera de un tiempo de
10 minutos, el 143% de clientes están esperando en la cola para ser atendidos.

Por último se han incluido anexos para demostrar la veracidad del estudio
y ampliar la información disponible para los lectores.

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 PRESENTACIÓN

En el presente trabajo se estudia la factibilidad para la creación de un

Modelo de Proceso de Gestión de la Caja Piura. Gestión que permita mejorar y
agilizar los diversos procesos que se realizan dentro de esta empresa,
especialmente el control de su personal. Cabe resaltar que no solo se busca
mejorar a la empresa sino también ofrecerle la oportunidad de que sobresalga
dentro del Distrito de Chiclayo.

Teniendo en cuenta que el concepto de oportunidad se define como:

a) Algo innovador ya que aporta cosas nuevas al mercado.
b) Creador de valor a través de la generación de nuevas fuentes de trabajo
y rentabilidad
c) Orientado al crecimiento debido a que tiene una visión clara de hasta
donde se quiere llegar.

En el presente trabajo conoceremos la problemática que tiene el cliente de

la CAJA PIURA, derivado al tiempo que tarda en ser atendido el cliente.

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OBJETIVO GENERAL:
Aplicación de la Teoría de Colas para determinar el costo asociado para
implementar un buen servicio en las líneas de espera de atención al cliente de
la Institución Financiera “Caja Piura” – Real Plaza Chiclayo, mediante la
aplicación de Teoría de colas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Observar cómo funcionan las colas de espera.
 Determinar el tiempo que espera un cliente en ser atendido en caja
 Determinar el tiempo que tarda un trabajador de caja en atender al
cliente
 Determinar el número esperado de clientes atendidos en caja.

El problema queda planteado de la siguiente manera:

Lo que buscamos al realizar esta investigación, es conocer la cantidad de

clientes que llegan en un horario determinado, el tiempo que tardan en ser
atendidos, el tiempo de espera. Todo con el fin de brindar una mejor atención y
si es necesario mejorar el servicio en la Institución Financiera “Caja Piura” – Real
Plaza Chiclayo.

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 I. ASPECTOS GENERALES

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Razón Social
Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura Sociedad Anónima Cerrada.
Nombre Corto
CMAC PIURA S.A.C.
Número de RUC
20113604248
Inicio de Operaciones
04 de enero de 1982.
Giro del Negocio
Ahorro y Crédito.
Personería Jurídica
Personería jurídica propia de derecho público con autonomía económica,
financiera y administrativa.
Régimen Laboral
Actividad privada

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 HISTORIA
Año 1978. Con fecha 28 de julio, el Estado Peruano publicó el D.L. Nº
22250 – Nueva Ley de Municipalidades, en cuyo Título V, Capítulo II, contempla
la creación de la Banca Municipal.
Año 1979. Con fecha 26 de abril, el estudiante en Administración de
Empresas de la Universidad de Piura, Gabriel Gallo Olmos, expone ante el
Director de Servicios Comunales del Concejo Provincial de Piura su Tesis de
Grado, en torno a la creación de la Banca Municipal y la Caja de Préstamo
Municipal, habiendo hecho un estudio concienzudo y a fondo sobre este tema.
El 16 de mayo, en Sesión Ordinaria del Concejo Provincial de Piura, se nombró
una Comisión de Asesoramiento para que se avoque al estudio y análisis del
proyecto a fin adaptarla a la realidad municipal, la misma que estuvo integrada
por los señores Síndicos de Gastos y de Rentas, un delegado de los Contadores
y un Delegado de los Economistas. En el mes de agosto, mediante Resolución
Municipal Nº 232-79-C/CPP, el Concejo de Piura aprueba la creación de la Caja
de Préstamos del Concejo Provincial de Piura, como un primer avance a la
creación de la Banca Municipal, asimismo, contrata los servicios del Sr. Gabriel
Gallo Olmos, para que realice los estudios de pre-inversión e implementación del
sistema.
Año 1980. El 14 de Mayo de 1980, se promulgó el Decreto Ley No 23039
que autorizó la creación de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito. Esta
norma se da tomando como base la nueva Constitución Política de 1979, la
misma que con una orientación descentralista, le otorgó a las Municipalidades
nuevas atribuciones y responsabilidades en su calidad de importantes entes
promotores del desarrollo regional, con el objeto de fomentar el ahorro comunal
y para apoyar las actividades productivas de su jurisdicción. En el mes de
Agosto, mediante Resolución Municipal Nº 124-80-C/CPP, se creó la Comisión
de Puesta en marcha de la CMAC Piura, con el fin de agilizar los trámites de
constitución de la entidad financiera edil piurana, la misma que estaba presidida

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por el Dr. Jorge Abásolo Adrianzén, contando entre sus miembros con el Lic.
Gabriel Gallo Olmos.
Año 1981. El 08 de julio, mediante Decreto Supremo Nº 147-81-EFC, se
reglamenta el D.L. 23039, estableciéndose los requisitos para la constitución de
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito en los Concejos Provinciales del país.
Mediante Decreto Supremo N° 248-81-EFC del 04 de Noviembre se autorizó el
funcionamiento de la primera CMAC en la ciudad de Piura.
Año 1982.- La CMAC Piura inició sus operaciones el día lunes 04 de Enero,
con un capital aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82,000 siendo el
crédito prendario su primer producto financiero. Inició su funcionamiento siendo
Alcalde de la Ciudad de Piura el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren, el señor Frank
Mac Lauchlan García en la Presidencia del Directorio y el Sr. Samuel Morante
Seminario como su primer Gerente. Inició sus operaciones con seis empleados
en oficinas cedidas en uso por la Municipalidad Provincial de Piura.
Año 1985.- A inicios de año se suscribe el Convenio de Cooperación
Técnica entre la GTZ de Alemania y la Municipalidad de Piura participando
también la Federación Alemana de Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos
Interdisciplinarios, IPC, de Alemania. Este Convenio tenía como objetivo
contribuir al desarrollo de la CMAC-Piura, tomando como modelo las Cajas de
Ahorro de Alemania. Resulta importante resaltar que la Federación Alemana de
Cajas de Ahorro otorgó, entre otros apoyos, 30 becas para que se capacite
personal de las Cajas Municipales del Perú en las Cajas Municipales de
Alemania por un periodo de un año cada becario. Asimismo, la GTZ implementó
un centro de capacitación en Piura para capacitar a todo el personal de las Cajas
Municipales del País. Esta fue la base para la creación de una nueva tecnología
de Microfinanzas, entendido como microcrédito y microahorro. Mediante
Resolución SBS Nº 039-85 del 01 de Febrero la Superintendencia de Banca y
Seguros autorizó a la CMAC-Piura a captar depósitos del público, lo que le
permitió que en el periodo de 1985-1987, con el apoyo de la GTZ, introducir un
nuevo producto el PPD - Plan Progresivo de Depósitos, con pequeños premios
de promoción traídos de Alemania, con el objetivo que la
CMAC Piura alcance un significativo desarrollo en la captación de depósitos
y en las colocaciones de créditos pignoraticios. Año 1986. Se inicia el proceso

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de expansión de la CMAC Piura inaugurando el 01 de septiembre la primera
Agencia en el distrito de la Unión – Provincia de Piura.
Año 1987. El 16 de Marzo se inaugura la segunda Agencia en el distrito de
Sechura, ahora Provincia de Sechura.
Año 1988. La Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la CMAC
Piura a operar con créditos No Prendarios, orientando estos créditos al sector de
la Micro y Pequeña Empresa, ampliándose de esta forma los servicios
financieros: Crédito Prendario, Ahorros y Créditos PYMES. Lo que dio
oportunidad para que en el mes de septiembre, inaugurar su tercera Agencia en
el Mercado Modelo de la ciudad de Piura en donde se concentra la mayor parte
de pequeños y microempresarios.
Año 1992. La CMAC Piura es autorizada por la Superintendencia de Banca
y Seguros a operar con Créditos Personales dirigido a empleados públicos y
privados, iniciándose este servicio con Créditos Descuento por Planilla para el
sector educación. A mediados de año, dado el crecimiento exponencial del
número de operaciones y de clientes, fue necesario automatizar las
transacciones e interconectar las operaciones de las Agencias con las
operaciones de la Oficina Principal, con la finalidad de realizar operaciones en
tiempo real y brindar mejor servicio al cliente e innovar los servicios con la
tecnología de ese entonces. Para ello se adquirió el aplicativo SIAF (Sistema
Integrado de Automatización Financiera) y un mini computador AS/400 de IBM,
implementándose el Área de Sistemas con un equipo de programadores para
que adecuaran el software a los servicios financieros de la empresa, así como al
desarrollo y mantenimiento de los programas de ahorro, crédito y contabilidad.
Así mismo, se contrató a un equipo de técnicos para dar mantenimiento a los
equipos de cómputo, equipos de comunicación, instalaciones eléctricas y grupos
electrógenos.
Año 1993. Se inicia el otorgamiento de Créditos Agrícolas, para el cultivo
de mango, limón, arroz, algodón, entre otros.
Año 1994. La CMAC Piura inicia su expansión de servicios financieros a
ciudades ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta Agencia
en la ciudad de Chiclayo. En el mes de octubre, aprovechando los locales que
dejaron los bancos estatales, como consecuencia del programa económico del
gobierno de turno, se logró un acuerdo con la Comisión Liquidadora del Banco

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Hipotecario y el Directorio de la CMAC Piura decidió la compra del local del Ex -
Banco Hipotecario. Este local está ubicado en el centro financiero de la ciudad
de Piura - frente a la plaza de armas- por el precio de US$ 520,000, dicha compra
fue aprobada por CONAFI del Ministerio de Economía y Finanzas.
Año 1997. Prosiguiendo con el proceso de expansión de sus servicios
financieros a otros mercados, el 11 de Julio inaugura su quinta Agencia en la
ciudad de Jaén y el 18 de Agosto inaugura su sexta Agencia ubicada en la ciudad
de Cajamarca. De conformidad con la Resolución de Superintendencia de Banca
y Seguros Nº 812-97 del 19.11.97, se realizó su conversión a Sociedad Anónima.
Año 1998. Mediante Resolución Nº 533-98, la Superintendencia de Banca
y Seguros autorizó a la CMAC Piura la apertura de dos (02) Oficinas Especiales
con dependencia orgánica de la Agencia de Chiclayo: Oficina Especial Balta y
Oficina Especial San José.
Año 2001. En el mes de mayo mediante Resolución SBS Nº 407-2001, la
Superintendencia de Banca y Seguros autorizó la apertura de la Oficina Especial
de Administración Crediticia de Moshoqueque. Con fecha 26 de Junio la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Piura toma la denominación de Sociedad
Anónima Cerrada CMAC-PIURA S.A.C. En el mes de octubre se inaugura la
sétima Agencia en la ciudad de Tarapoto y la octava Agencia en la ciudad de
Moyobamba, de esta forma expande sus servicios financieros al departamento
de San Martín. En el mes de diciembre, mediante Resolución SBS Nº 1002-2001,
la Superintendencia de Banca y Seguros autorizó la apertura de 07 Oficinas
Especiales de Administración Crediticia con ubicación en Tumbes, Bagua
Grande, Bagua, Cutervo, Chota, Huancabamba y Ayabaca. Estas oficinas no
realizan directamente operaciones activas y pasivas, sino que operan a través
del Convenio de Corresponsalía suscrito con el Banco de la Nación.
Año 2002. El 01 de Abril se inaugura la novena Agencia ubicada en el
distrito de Castilla, Provincia de Piura con la finalidad de descongestionar las
operaciones de la Oficina Principal. En este mismo mes, mediante Resolución
SBS Nº 300-2002, la Superintendencia de Banca y Seguros autorizó la apertura
de 04 Oficinas Especiales de Administración Crediticia con ubicación en
Tambogrande, Aguas Verdes, Bambamarca y Cajabamba, las que operan a
través del Convenio de Corresponsalía suscrito con el Banco de la Nación. El 30
de octubre inaugura la décima Agencia en Moshoqueque ubicada en el Distrito

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Leonardo Ortiz, Provincia de Chiclayo, que funcionaba desde el año anterior
como Oficina Especial de administración crediticia. El 14 de diciembre expande
sus servicios financieros a la zona de frontera norte del País inaugurando su 11º
Agencia en la ciudad de Tumbes, que desde el 2001 venía funcionando como
Oficina Especial.
Año 2003. En Enero se concretiza la compra – venta del inmueble de 1,500
m2, ubicado en Jr Tacna 548 (Ex. Cine Sol), y por el importe de US$ 450,000,
en donde se construirá nuestro Edificio Principal. El 20 de Junio 2003 inaugura
la 12ª Agencia en Chepén en el Departamento de La Libertad. El 21 de Junio
2003 se inauguran las dos primeras agencias en la ciudad de Lima, sumándose
así la 13º Agencia de Santa Anita y la 14º Agencia de Miraflores. En el mes de
Julio, se adquiere al banco Financiero del Perú, el local que ocupa actualmente
nuestra Agencia de Tumbes, por el importe de US$ 285,000.
Año 2004. En el mes de marzo se inaugura la 15º Agencia de Aguas
Verdes, que desde abril de 2002 venía funcionando como Oficina Especial. El 17
de Marzo, entra en funcionamiento la Oficina Especial Tacna, que depende
administrativamente de la Oficina Principal. 01 de Abril se inaugura la 16º
Agencia Casagrande en el Departamento de La Libertad. El 29 de mayo se
inaugura la 17º Agencia Chachapoyas, en el departamento de Amazonas. El 06
de agosto se inaugura la 18º Agencia de Fiori, en el distrito de San Martín de
Porras de la ciudad de Lima, sumándose así tres agencias en la capital. El 16 de
setiembre se inaugura la 19º Agencia Yurimaguas, en el departamento de Loreto.
El 18 de octubre se inaugura la 20º Agencia Chota, en el departamento de
Cajamarca y que desde el 2001 venía funcionando como Oficina Especial. En
este mismo mes de octubre, se adquiere el local que ocupa actualmente nuestra
Agencia de Miraflores en la ciudad de Lima, por un importe de US$ 340,000.
Año 2005. El 27 de enero se inaugura la 21º Agencia Cutervo, en el
Departamento de Cajamarca, que desde el 2001 venía funcionando como
Oficina Especial. El 26 de julio se inaugura la 22º Agencia Bagua en el
Departamento de Amazonas, Distrito de La Peca. El 28 de Octubre de 2005, se
inaugura la Oficina Especial de Pucallpa, en el Departamento de Ucayali,
Provincia de Coronel Portillo.
Año 2006. Al mes 31 de diciembre, se cuenta con 687 empleados
distribuidos en una Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (07)

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Oficinas Especiales ubicadas estratégicamente en los Departamento de
Tumbes(2), Piura(9), Lambayeque(4), La Libertad(2), Ancash (01), Lima(03),
Cajamarca(6), Amazonas(3), San Martín(2), Loreto (1) y Ucayali (01). (01) y
Ucayali (01). El 20 de febrero se inaugura la Agencia Chulucanas en el
departamento de Piura, el 10 de marzo se inaugura la Agencia Ayabaca en el
departamento de Piura, que desde diciembre de 2001 venía funcionando como
Oficina Especial,el 11 de marzo se inaugura la Agencia Puente Piedra en el
departamento de Lima, convirtiéndose en la cuarta agencia de CMAC PIURA en
la ciudad de Lima, el 21 de abril se inaugura la Agencia Huancabamba, en el
departamento de Piura, que desde diciembre de 2001 venía funcionando como
Oficina Especial. El 28 de abril se inaugura la Agencia Huaraz, en la ciudad del
mismo nombre, convirtiéndose en la primera agencia de CMAC PIURA en el
departamento de Ancash. El 10 de octubre se inaugura la Agencia Sánchez
Cerro, sumando así su cuarta agencia en la ciudad de Piura. Se inició el proceso
de tarjetización de clientes con el lanzamiento de la tarjeta electrónica Piura
Cash. El 07 de abril comenzó a funcionar nuestro Centro de Atención Telefónica
(Call Center), brindando atención a nuestros clientes las 24 horas del día,
ejecutando actividades de orientación en el uso de tarjeta Piura Cash y cajeros
automáticos, bloqueo de tarjeta, horario de atención, red de agencias,
información sobre productos y servicios entre otros. En el mes de agosto del
2006 CMAC-PIURA S.A.C adquirió el 100% del accionariado de CRAC – San
Martín la que contaba con ocho (8) agencias en la Región San Martín y una (1)
Agencia en la ciudad de Piura.
Año 2007. Se cuenta con la autorización de la SBS para el funcionamiento
de seis nuevas agencias en las ciudades de: Máncora, Talara, Huamachuco,
Lima, Huanuco y en Juanjuí, y la autorización para la conversión de tres Oficinas
especiales en Agencias tales como Bambamarca, Cajabamba y Pucallpa, con la
finalidad de consolidarse en el mercado financiero peruano y extender la
cobertura de sus operaciones a nuevas ciudades, logrando cumplir el objetivo
plan de expansión hacia nuevas plazas en el territorio nacional, especialmente
aquellas de bajo nivel de bancarización como en el oriente y la sierra central y
sur del país. El 28 de mayo se inaugura la Agencia Barranca, convirtiéndose en
la quinta agencia de CMAC PIURA en el departamento de Lima, el 19 de
diciembre se inauguración el nuevo y moderno local de la Agencia Sechura y el

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27 de diciembre se inaugura el primer site de Cajeros Piura Cash en la Oficina
Principal, dando inicio de una red propia de cajeros automáticos, los únicos
cajeros que reciben dinero y dan vuelto. Entró en funcionamiento la nueva
versión del Sistema de Gestión de Crédito, que a diciembre del 2007 operó en
un 100%, mejorando los procesos operativos y de control así como el proceso
de toma de decisiones sobre solicitudes y propuestas de créditos empresariales
maximizando el uso de archivos electrónicos para reducir el uso del papel. Se
incorporó el nuevo Módulo de Garantías que permite el registro, administración
y control de los diferentes tipos de garantías para todos los servicios de créditos.
Se desarrolló el nuevo Módulo de Recuperaciones para facilitar la administración
del proceso de recuperaciones, de los créditos castigados, morosos, vencidos y
en cobranza judicial. Se desarrolló el Módulo de Soporte Técnico para dotar de
mayor eficiencia al control de los equipos de cómputo de CMAC PIURA, así
como el control de mantenimientos realizados y el software instalado. Se ha
desarrollado el módulo de Atención al Usuario para la adecuada gestión de las
quejas y reclamos de los clientes y usuarios con la finalidad de mejorar nuestro
servicio y dar cumplimiento a las normas legales vigentes sobre la materia. Se
ha contratado, mediante procesos de selección de convocatoria pública, a 431
nuevos empleados de acuerdo a requerimientos de la entidad y conformidad con
la normativa vigente, quienes han recibido cursos de inducción necesarios para
su adecuado desempeño laboral.
Año 2008. A partir del mes de marzo la institución ha adoptado el nombre
comercial de CAJA PIURA y ha actualizado su logotipo para renovar su imagen
ante los clientes como correspondencia con las mejoras tecnológicas que viene
implementando para modernizar sus servicios financieros. Durante el año 2008
ha continuado desarrollando su estrategia de expansión geográfica, contando
con la autorización de la SBS para el funcionamiento de 19 nuevas agencias que
han iniciado sus operaciones en las ciudades de: Mancora, Juanjui, Tigomaría,
San Juan de Miraflores, Gamarra, Villa El Salvador, Tambogrande, Real Plaza
en Chiclayo, San Ignacio, Minka y la autorización para la conversión de dos
Oficinas especiales en Agencias tales como Balta (Chiclayo) y Tambogrande. A
través de la fusión por absorción de la Caja Rural San Martin, y con la debida
autorización de la SBS, ha incorporado a nueve unidades operativas (Agencias)
adicionales con lo que se ha consolidado en el mercado financiero del norte y

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oriente peruano y ha logrado también extender la cobertura de sus operaciones
a nuevas ciudades de la sierra centro y sur del país, concretando el objetivo plan
de expansión hacia nuevas plazas en el territorio nacional, especialmente
aquellas de bajo nivel de bancarización como en el oriente y la sierra central y
sur del país. Desde enero del 2008 está a disposición de nuestros clientes en
servicio Caja Piura Internet, donde pueden realizar de manera ágil y moderna
consulta de sus cuentas de ahorro, consulta de sus créditos vigentes. El servicio
que se ofrece es fácil, seguro y gratuito. En el mes de noviembre 2008 se
iniciaron las operaciones interconectadas con las empresas de la Banca
Múltiplea través de la Cámara de Compensación Electrónica (CCE) con lo cual
se mejora la calidad de los servicios financieros que se ofrecen a los clientes.
Año 2009. Durante el año 2009 entraron en funcionamiento 17 nuevas
agencias, logrando la mayor cobertura del sistema de Cajas Municipales con 76
oficinas operativas. Asimismo, se cuenta con autorización de la SBS para la
entrada en funcionamiento de 11 nuevas agencias. Las 17 agencias que entraron
en funcionamiento se ubican en Celedín, Chilete (Cajamarca), Independencia,
Comas (Lima), Paita, Talara, Sullana (Piura), Iquitos (Loreto), Lambayeque
(Lambayeque), Juliaca (Puno), Ica, Ayacucho, Andahuaylas y Abancay
(Apurimac), Huancavelica, Chupaca (Junín), Trujillo. Con ello se logró un nivel
de cobertura del 75% del territorio nacional, con presencia en 18 de los 24
departamentos. Se adquirió la actualización de dos servidores para la Agencia
Miraflores en Lima y para la Oficina Principal. Se adquirió un servidor para
implementar Basilea II, 16 generadores monofásicos, grupos electrógenos
estacionarios para las agencias y UPS para casos de emergencias. Se realizó la
renovación por dos años de licencias antivirus corporativo. La interconexión de
las agencias se realiza a través de un nuevo servicio de comunicaciones para
voz y transmisión de datos IP/VPN y uso de transmisión satelital para agencias
ubicadas en lugares de geografía accidentada. Se adquirió 345 computadoras
portátiles (laptop) Lenovo de última generación, a fin de incrementar y hacer más
eficiente los servicios de intermediación financiera a través de un servicio
“online”, acortando tiempo y distancias geográficas. Se adquirieron 12
camionetas y 100 motos, para dinamizar la gestión de créditos. Por el lado de
infraestructura se adquirieron los locales de la Cámara de Comercio en Piura,
nuevo local para Agencia Castilla y local para Agencia Trujillo. Se logró tarjetizar

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al 70% de clientes con nuestra tarjeta electrónica Piura Cash, la cual asociada a
la clave de acceso permite a los clientes el uso de canales electrónicos y realizar
sus operaciones con mayor rapidez. Las operaciones en ventanilla se hacen a
través del dispositivo electrónico especializado Pinpad, previa identificación del
cliente. Se adquirieron 100 cajeros Piura Cash, haciendo un total de 130 cajeros
que serán instalados progresivamente. A diciembre de 2009 se cuenta con 32
cajeros operativos. Este moderno canal alternativo ha permitido brindar un
horario de atención más amplio, es decir 24 horas al día 7 días a la semana. Se
está implementando el módulo tarjetas coordenadas con la finalidad de dar más
seguridad a los clientes que realizan operaciones por Caja Piura Internet. Se
tienen instalados 30 Agentes Caja Piura. Este moderno canal de atención ha
permitido brindar un horario de atención más amplio y estar más cerca al cliente.
Se ha automatizado el módulo de prevención de lavado de activos que permite
al personal de la Unidad de Cumplimiento monitorear eficientemente las señales
de alerta y al personal de operaciones actuar sobre la base de información
debidamente procesada y actualizada.
Se ha actualizado el módulo de Atención al Usuario para la adecuada
gestión de los reclamos que presenten nuestros clientes y usuarios con la
finalidad de mejorar nuestro servicio, así como dar cumplimiento a las normas
legales vigentes sobre trasparencia y protección al consumidor.
Año 2010. Durante el 2010, entraron en operatividad 16 nuevas agencias
autorizadas por la SBS con el objetivo de tener un alcance y cobertura en todos
los departamentos del Perú. Así se logró un nivel de cobertura del 88%, con
presencia en 21 regiones en el país. Agencia Aguaytia (Ucayali); Bolognesi
(Arequipa); Canchaque, Huarmaca, Las Lomas (Piura); Chacarilla, Comas, La
Molina, San Borja, Huacho, (Lima); Chimbote (Ancash); El Tambo (Junín); Lonya
Grande (Amazonas); Tacna (Tacna); Wanchaq (Cusco); Zorritos. A 74 se
incrementó el número de cajeros operativos Piura Cash, permitiendo atender 2.3
millones de transaccionesy brindar un horario de atención más amplio, es decir
las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Se tienen inscritos al servicio de
Caja Piura Internet a 53,258 clientes que realizaron 40 mil transacciones y 768
mil consultas a cuentas de ahorro y cuentas de créditos. El servicio que se ofrece
a nuestros clientes es fácil, seguro y gratuito. A diciembre de 2010, sumaron 116
Agentes Caja Piura instalados en todo el Perú. Este moderno canal de atención

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alternativo ha permitido brindar un horario de atención más amplio y estar más
cerca al cliente. El número de operaciones registradas al mes de Diciembre del
2010 fue de 28,012 transacciones. Central de Atención Telefónica o Call Center,
continúa brindando atención a los clientes las 24 horas del día, todos los días,
ejecutando las transacciones de bloqueo de tarjetas y brindando orientación al
cliente en el uso de tarjetas Piura Cash y de los cajeros automáticos. Se
procesaron un total de 33,816 operaciones con la CCE, entre cheques
presentados y transferencias enviadas y transferencias recibidas de otros
bancos registrándose un crecimiento del 37% respecto al año anterior.
Año 2011. Al 31 de diciembre cuenta con una Oficina Principal y una red
de 93 Agencias y 02 oficinas Especiales interconectadas y ubicadas
estratégicamente en 21 Departamentos a nivel nacional: Tumbes (3), Piura
(19),Lambayeque (7), Cajamarca (10), Amazonas (5), San Martín (10), La
Libertad (4), Ancash (2), Loreto (3), Ucayali(2), Lima (16), Huánuco (2), Apurímac
(2), Junín (2), Huancavelica (1), Ayacucho (1), Ica (1), Arequipa (2), Cuzco(1),
Puno (1) y Tacna (1). Se cuenta con 209 Agentes Caja Piura y 122 Cajeros Piura
Cash (ATM) que, adicionalmente a las tradicionales transacciones de retiro y
consulta reciben efectivo para realizar depósitos, pago de cuotas y dan vuelto.
Cuenta con 1,990 empleados, los mismos que se encuentran sujetos al régimen
laboral de la actividad privada y el88.39% son profesionales universitarios. El
total de activos alcanzó los S/. 1, 980´576,843 habiéndose incrementado 9.18%
respecto al año anterior. La cartera de colocaciones registró un saldo de S/. 1,
470´442,803 al 31.12.2011.
El importe de captaciones asciende a S/. 1, 583, 324,824 al 31.12.2011. Al
31 de diciembre del año 2011 cuenta con un Patrimonio de S/. 233´895,988
equivalente a US$ 86,756,672. La ratio de Basilea o palanca financiera se
encuentra en un nivel de 15.56 % al 31.12.201.

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MISIÓN
“Líder en soluciones financieras innovadoras, accesibles y de calidad”
VISIÓN
“Impulsar la inclusión financiera innovadora para mejorar la calidad de vida
de nuestros clientes”
VALORES Y PRINCIPIOS MORALES
Los valores y principios morales que guían la conducta ética del personal
de la CMAC Piura SAC, en la interacción con las personas que participan de su
actividad de intermediación financiera son:
 HONESTIDAD
Cada trabajador está comprometido con los objetivos estratégicos de la
institución y la satisfacción de los clientes, adoptando siempre una conducta leal
y transparente, en concordancia con las políticas, normas y el código de ética de
la institución.
 DESARROLLO HUMANO
Buscamos nuestro permanente perfeccionamiento profesional, ético y
moral a través del trabajo y la búsqueda de un conocimiento compartido.
 TRABAJO EN EQUIPO
Búsqueda de resultados efectivos compartiendo información y
conocimientos entre todos los miembros de la organización.
 MEJORAMIENTO CONTINUO
Contribuir a mejorar nuestros procesos y servicios financieros, en
búsqueda de una mejor atención a nuestros clientes.
 VOCACIÓN DE SERVICIO
Trato muy personal y digno a cada uno de nuestros clientes para lograr
la fidelidad hacia nuestros servicios.
 RAPIDEZ
Atención rápida a los clientes ahorristas con servicio de calidad y
atención oportuna a los clientes prestatarios, garantizando una óptima
calificación crediticia.
 SECRETO PROFESIONAL

- 17 -
 El personal debe guardar discreción de la información a la que tiene
acceso por la labor propia que desempeña.

 CRECIMIENTO EMPRESARIAL
Las decisiones y acciones que realiza el personal con respecto al uso
de los recursos financieros y materiales, así como el trato al cliente, deben estar
orientadas a incrementar el valor económico para asegurar la continuidad de la
institución en el largo plazo.
 MARCO NORMATIVO
La CMAC Piura, como empresa integrante del Sistema Financiero
Nacional, está sujeta a la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP (SBS) y a la regulación del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP).
En su condición de entidad autorizada a recibir depósitos de ahorro del público
es miembro del Fondo de Seguro de Depósitos (FSD). Por su naturaleza pública,
es controlada por la Contraloría General de la República y el Ministerio de
Economía y Finanzas, a través de la Dirección General de Contabilidad Pública,
manteniéndose en todo momento su autonomía económica, financiera y
administrativa que le otorga la Ley.

- 18 -
1.2 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA

Esta entidad financiera se encuentra dividida en diferentes departamentos,

para nuestro estudio nos centraremos únicamente en el departamento de
operaciones, concretamente en la atención al público que demande atención.
El departamento de operaciones está constituido de la siguiente manera:

El jefe de operaciones se dedica a la atención al público (operaciones de

grandes volúmenes – préstamos). Puesto que no tienen relación directa con la
parte de la empresa analizada quedan fuera de nuestro estudio.
Los servidores (1, 2, 3, 4, 5 y 6) son los que ofrecen el servicio a los clientes
y por lo tanto los que consideramos servidores. Ya que gran parte de su jornada
laboral consiste en la atención al público para dos tipos de operaciones (retiros
y pagos).

1.3 FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS

CLIENTES
El horario de atención al público es de Lunes a Viernes de 9:00am –
6:30pm; los sábados de 9:00am – 1:00pm.

- 19 -
 II.MARCO TEORICO

a) SISTEMAS DE COLAS
Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de
“clientes” llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es
inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos
casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de
esperar. El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea
un ser humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas
o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red. (Sabater,
2015)(Riquelme, 011)

- 20 -
b) PATRÓN DE LLEGADA

Población potencial de "clientes" que requiere o podría requerir servicio.

Los parámetros pueden ser finitos o infinitos; cuando son infinitos su

formulación matemática resulta sencilla. En situaciones de cola habituales, la
llegada es estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable
aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribución probabilística entre
dos llegadas de "cliente" sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los
“clientes” llegan independiente o simultáneamente. En este segundo caso (es
decir, si llegan lotes) habría que definir la distribución probabilística de éstos.

También es posible que los "clientes" sean “impacientes”. Es decir, que

lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho
rato en la cola decidan abandonar. Por último, es posible que el patrón de
llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos estacionario,
si por ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario. (Riquelme,
2011)(Sabater, 2015)

c) PATRONES DE SERVICIO DE LOS SERVIDORES

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso

hay que asociarle, para definirlo, una función de probabilidad. También pueden
atender en lotes o de modo individual.

El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la

cola, trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de
servicio dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio
puede ser no-estacionario, variando con el tiempo transcurrido. (Riquelme,
2011)(Sabater, 2015)

- 21 -
d) DISCIPLINA DE LA COLA

Es el orden mediante el cual se seleccionan a los "clientes" para ser

atendidos. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina de cola normal
es FIFO (atender a quien llegó primero). Sin embargo, en muchas colas es
habitual el uso de la disciplina LIFO (atender primero al último). También es
posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como por ejemplo
secuencia primero las tareas con menor duración o según tipos de "clientes".
(Sabater, 2015)

e) CAPACIDAD DEL SISTEMA

En algunos sistemas existe una limitación respecto al número de clientes

que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de
cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como una simplificación en la
modelización de la impaciencia de los clientes.(Sabater, 2015)

f) NÚMERO DE SERVIDORES

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidor con una única

línea de espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se
habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que
alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas independientes se
asemeja a múltiples sistemas con sólo un servidor. (Sabater, 2015).

- 22 -
 III.MARCO METODOLOGICO

a) MODELO DEL PROCESO DE LLEGADA

Definir el proceso de llegada para una línea de espera implica
determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un
periodo dado.

Cada llegada ocurre aleatoriamente e independiente de otras llegadas

y no podemos predecir cuándo ocurrirá.

Por conveniencia estos modelos se etiquetan de la siguiente manera:

a.1) Distribución de Poisson

En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es

una distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia
de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número de
eventos durante cierto periodo de tiempo. La función de masa de la distribución
de Poisson es:

p(x)= 𝜆𝑘∗𝑒−𝜆𝑘!

p(x) = 0.896∗𝑒−0.896!

Dónde:

e = 2.718281828

λ = tasa media de llegadas.

- 23 -
 p(x) = 0.000283455

b) MODELO DEL PROCESO DE ATENCIÓN

Es aquel que describe como son atendidos los clientes, la cual se rige por
medio de la distribución exponencial que especifica el tiempo de servicio de los
clientes.

b.1) Distribución exponencial

Otra distribución importante de variable continua es la distribución exponencial,

que está íntimamente relacionadas con la distribución de POISSON. Tanto la
distribución de POISSON como la exponencial tienen muchas aplicaciones en
la investigación de operaciones, especialmente en la teoría de colas o líneas de
espera.

p(x) = u*e-ux

p(x) = 1.01* e -1.01 (6)

Dónde:

u = tasa media de servicios

e = 2.718281828

p(x) = 0.002357744

Tanto en la distribución de Poisson y la exponencial se aceptan ambas

probabilidades. Por lo tanto, decimos que tienden a una normal

Medidas de rendimiento o efectividad

Los tipos de cola del presente trabajo son de la forma M/M/6. Por esta razón
solo se exponen las fórmulas de dichos modelos.

Donde las variables de este modelo serán las siguientes:

- 24 -
λ Debe de ser menor que µ Si esto no ocurriera el promedio de llegadas sería
superior al número promedio que se atienden y el número de unidades que
están esperando se volvería infinitamente grande y se dice que el sistema se
satura.

El parámetro P se llama carga, flujo o intensidad de tráfico del sistema, mide la

relación entre la cantidad de trabajos que llegan y la capacidad de procesarlos.
Probabilidad de que el sistema esté ocupado.

- 25 -
Condición de no saturación.

Probabilidad de que este vacío.

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

Donde n es cualquier entero no negativo.

Este resultado nos permite calcular las características de operación de las

líneas de espera.

Número promedio de unidades que se encuentran en el sistema, ya sea

esperando o siendo atendidas. Denominaremos a este número promedio L,
tenemos que:

Número promedio de unidades que esperan ser atendidas.

Se puede calcular dado que L es el número de unidades que están esperando

o están, siendo atendidas, y 1/µ es el número promedio de unidades que están
siendo atendidas en algún momento dado entonces:

- 26 -
Tiempo promedio o esperado que una unidad se encuentra en el sistema W.
Para encontrar W, observaremos que L es el número esperado de unidades en

el sistema y L es el número promedio de unidades que llegan para ser

atendidas por período, entonces el tiempo promedio de cualquier unidad en el
sistema, está dado por:

W = tiempo promedio de una unidad en el sistema

El tiempo esperado o promedio que una unidad tiene que esperar antes de ser
atendida, está dado p

- 27 -
 IV.RESULTADOS

1. Observar cómo funcionan las colas de espera:

DATOS: (Hallamos λ)

1°Dia (Viernes)
Intervalo de tiempo ( 10
Muestra Número de clientes
min )
1 3:00-3:10 8
2 3:10-3:20 9
3 3:20-3:30 1
4 3:30-3:40 10
5 3:40-3:50 13
6 3:50-4:00 11
7 4:00-4:10 7
8 4:10-4:20 10
9 4:20-4:30 12
10 4:30-4:40 14
11 4:40-4:50 9
12 4:50-5:00 9
13 5:00-5:10 7
14 5:10-5:20 7
15 5:20-5:30 10
16 5:30-5:40 9
17 5:40-5:50 7
153 ( Cliente /
170
minuto)
λ=0.9

En promedio hay 153 clientes en el sistema, como hay 8 servidores y solo 5 de

ellos están disponibles se puede saber que solo 5 clientes pueden estar en
servicio, por lo que los demás deben estar en la cola.
Esto indica que hay 148 clientes en espera.

- 28 -
 2°Dia (Sábado)
Intervalo de tiempo ( 10 min
Muestra ) Número de clientes
1 10:10 - 10:20 6
2 10:20 - 10:30 5
3 10:30-10:40 8
4 10:40-10:50 6
5 10:50-11:00 6
6 11:00-11:10 7
7 11:10-11:20 5
8 11:20-11:30 9
9 11:30-11:40 13
10 11:40-11:50 14
11 11:50-12:00 16
12 12:00-12:10 10
13 12:10-12:20 9
14 12:20-12:30 11
15 12:30-12:40 8
16 12:40-12:50 6
17 12:50-1:00 9
148 ( Cliente /
170 minuto)
λ=0.871

TASA MEDIA DE λ = (Cliente por

LLEGADAS minuto)
(Cliente por minuto)
1°Dia (Viernes) 0.9
2°Dia (Sábado) 0.871
Promedio total 0.89

En promedio hay 148 clientes en el sistema, como hay 8 servidores y solo 5 de

ellos están disponibles se puede saber que solo 5 clientes pueden estar en
servicio, por lo que los demás deben estar en la cola.
Esto indica que hay 143 clientes en espera.

- 29 -
2. Determinar el tiempo que espera un cliente en ser atendido en caja.

1°Dia (Viernes)
Muestra Tiempo de salida en segundos
1 309
2 348
3 3 05
4 332
5 309
6 345
7 356
8 332
9 340
10 316
11 312
12 336
13 356
14 345
15 308
16 309
17 308
5566
µ=0.98 Cliente/Minuto

Es decir en promedio un cliente pasa 8 minutos en el sistema, distribuidos así 6

minutos esperando en la cola y 2 minutos en servicio.

- 30 -
 2°Dia (Sábado)
Muestra Tiempo de salida en segundos
1 345
2 315
3 312
4 380
5 332
6 305
7 348
8 305
9 312
10 338
11 312
12 370
13 334
14 356
15 326
16 340
17 356
5686
µ=1.03 Cliente/Minuto

Es decir en promedio un cliente pasa 7 minutos en el sistema, distribuidos así 4

minutos esperando en la cola y 3 minutos en servicio.

- 31 -
3. Determinar el tiempo que tarda un trabajador de caja en atender al
cliente.

M/M/6
Distribución del tiempo de llegada  Poisson

p(x) = 0.000283455

Dónde:
e = 2.7182818
λ= tasa media de llegadas
Por lo tanto, decimos que tiende a una normal

Distribución del tiempo de servicio Exponencial

p(x) = u*e-ux
p(x) = 1.01* e -1.01 (6)
p(x) = 0.002357744

Dónde:

µ= tasa media de servicios

e = 2.718281828

Por lo tanto, decimos que tienden a una normal

- 32 -
4. Determinar el número esperado de clientes atendidos en la caja.

APLICANDO LAS FORMULAS:

λ = 0.89 cliente / min -- > Tasa media de llegadas
µ = 1.01 cliente / min -- > Tasa media de servicio

a. Tiempo medio entre llegadas

1 1
= = 1.13 min/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜆 0.89

b. Tiempo medio entre servicio

1 1
= = 0.995 𝑚𝑖𝑛/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜇 1.01

c. Factor de utilización

𝜆 0.89
𝑝= = = 0.881 min/ 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜇 1.01

d. Condición de no saturación

P< 1
Entonces: 0.881 < 1
Cumple con la condición

e. Probabilidad de que este vacío

𝜆
𝑃𝑜 = 1 − = 0.119
𝜇
Equivale al 12%

- 33 -
f. Número promedio de unidades que se encuentra en el sistema

𝜆
𝐿= = 7.375 𝑚𝑖𝑛/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜇−𝜆

g. Numero promedio de clientes que esperan ser atendidas(cola)

𝜆²
𝐿𝑞 = = 6.494 𝑚𝑖𝑛/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜇(𝜇 − 𝜆)

h. Tiempo promedio esperado que un cliente se encuentra en el sistema

1
𝑊= = 8.333 min/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜇−𝜆

i. Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de ser atendido

𝐿𝑞
𝑊𝑞 = = 6.462 min/𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜆

- 34 -
 V. CONCLUSIONES

1. Los clientes llegan a atenderse a la caja Piura Real Plaza - Chiclayo en un

promedio de 1.13 min /Cliente.
2. El tiempo promedio que demora un cliente en ser atendido por cada servidor
de la caja Piura Real Plaza - Chiclayo es de 1 min/Cliente.
3. La probabilidad de que un cliente encuentre ocupado el sistema es de 88%.
4. La probabilidad de que un cliente encuentre desocupado el sistema es de
12%.

- 35 -
BIBLIOGRAFÍA
ANDERSON, D., SWEENEY, D. Y WILLIANS T. (2004): “MODELOS
CUANTITATIVOS PARA LOS NEGOCIOS”. Novena Edición. Editorial Thompson
Internacional. México.

BONINI, C., HAUSMAN, H. Y BIERMAN, W. (2000): “ANÁLISIS

CUANTITATIVO PARA LOS NEGOCIOS”. Novena edición. Editorial Mc. Graw Hill.
México.

MORCILLO PATRICIO (2006) “CULTURA E INNOVACION EMPRESARIAL, LA

CONEXIÓN PERFECTA”. Editorial Thompson - pgs. 220, 238.

RENDER, B.; HANNA, M; STAIR, R. (2006): “MÉTODOS CUANTITATIVOS

PARA LOS NEGOCIOS”. Novena Edición. Editorial Pearson Educación. México – pgs.
243, 331 y 569, 605.

SORIA JULIO M. (2010) “TESIS DOCTORAL: PROCESO EMPRESARIAL

BASADO EN UN MODELO DE CULTURA DE INNOVACION”. pgs. 116, 142 y 168,
177.

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LINKOGRAFIA

 https://es.scribd.com/doc/311622769/Trabajo-Final-teoria-de-
colas
 https://es.scribd.com/document/275024183/tesis-teoria-de-
colas-banco-bcr
 http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/5227
 http://ri.ues.edu.sv/6815/
 https://realplaza.pe/chiclayo/tienda/caja-piura-8151/

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ANEXOS

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UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA

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