Indicador clave de rendimiento
Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de
desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de
un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado
previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales.
Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o producto en
concreto, por lo que es un indicador de rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de
una empresa: compras, logística, ventas, servicio al cliente, etc. Las grandes compañías
disponen de KPI que muestran si las acciones desarrolladas están dando sus frutos o, si
por el contrario, no se progresa como se esperaba.
Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras
utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos; reflejan el
rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos
KPI se utilizan en inteligencia de negocios para reflejar el estado actual de un negocio y
definir una línea de acción futura.
El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como
«monitorización de actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son
frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir, como los
beneficios de desarrollos líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la
satisfacción.
Los KPIs se organizan en un "cuadro de mando" donde se recogen los más importantes,
sobre la base de los objetivos de la empresa, y se esquematizan de un modo claro. Es
importante escoger los indicadores correctos y que no sean incompletos ya que los
resultados se podrían ver afectados o no se alcanzarían los objetivos. Los KPI son
"vehículos de comunicación": permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la
misión empresarial o visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos,
involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos
estratégicos de la empresa.
Índice
1 Objetivos
2 Usos frecuentes
3 Cualidades de los KPIs
4 Estándares
5 Véase también
6 Referencias
7 Enlaces externos
Objetivos
Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un
diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar
a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en
general, evaluar cualquier progreso de manera constante.
Usos frecuentes
Usado para calcular, entre otros:
Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
Nivel de la satisfacción del cliente.
Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el
nivel de servicio definido.
Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)
Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar
[DCC], y por pagar [DCP]...)
Cualidades de los KPIs
Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPIs. Las claves para esto son:
Tener predefinido un proceso de negocio.
Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su
comparación con los objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.
Cuando se definen KPIs se suele aplicar el acrónimo SMART5, ya que los KPIs tienen
que ser:
ESpecíficos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Relevantes (Relevant)
Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su
evolución en el tiempo.
Es importante que:
Los datos de los que dependen los KPIs sean consistentes y correctos.
Estos datos estén disponibles a tiempo.
