UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE TURISMO
HOTELERIA Y GASTRONOMIA

PROYECTO DE INVESTIGACION
“CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE UNA ESTRELLA EN
LA LOCALIDAD DE HUANUCO 2018”

Para Optar el Título Profesional de:

LICENCIADO EN TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA

TESISTA
RAMIREZ SEGUNDO, LINDSEY INGRID MERCEDES

DOCENTE ASESOR

Dr. MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO

Huánuco – Perú

2018
 DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación está dedicado
principalmente a DIOS por su infinita bondad y amor
permitiendo llegar hasta este punto y darme fuerza para
terminar mi carrera y seguir adelante día a día.
A mi madre MERCEDES: por su esfuerzo en concederme
la oportunidad de estudiar y por su constante apoyo a lo
largo de mi vida.
A mi hija LUANA Por ser la razón de mi existir, mi
inspiración y el motivo por el cual me da las fuerzas de
levantarme cada día para ser mejor persona.

II
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a la universidad de Huánuco por abrirme las puertas y

acogerme estos años para poder formarme profesionalmente, así
también a todos los docentes por compartir conmigo sus sabios
conocimientos.

Agradezco también a mi asesor por sus consejos, paciencia y por su

apoyo para poder llevar a cabo este logro con satisfacción.

III
 RESUMEN

La presente investigación es de tipo Diseño descriptivo simple de enfoque

cuantitativo, cuyo objetivo general es analizar el problema que existe en la calidad
de servicios en los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco 2018, también
es conocer en qué medidas los atributos de la calidad de servicio perciben los
clientes de estos establecimientos, fomentan la predisposición a ser un cliente
satisfecho. La muestra se compone de 80 clientes de 2 Hoteles de una estrella de
la ciudad de Huánuco
La calidad de servicio se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL, realizando
encuestas en 2 hoteles de una estrella del distrito de Huánuco a los clientes entre
varones y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio y así sacar el
promedio de las medidas tomando en cuenta cinco dimensiones que son:
Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Empatía y seguridad. La
encuesta tiene 20 preguntas, dicho instrumento tiene una amplitud de 3 categorías
(Bueno, Regular y Malo).
La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron realizadas
según el coeficiente de ALFA DE CRONBACH y los resultados obtenidos fueron de
0.921; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes.

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio.

IV
 ABSTRACT

The present investigation is of simple descriptive design of quantitative approach,

whose general objective is to analyze the problem that exists in the quality of
services in the hotels of 1 star in the town of Huánuco 2018, is also to know in what
measures the attributes of the Quality of service perceived by customers of these
establishments, encourage the willingness to be a satisfied customer. The sample
consists of 80 clients of 2 Hotels of a star of the city of Huánuco The quality of
service has been obtained through the SERVQUAL scale, conducting surveys in 2
hotels of a star in the district of Huánuco to customers between men and women
that constitute the sample of this study and thus take the average of the measures
taking into account five dimensions that are: tangible elements, reliability,
responsiveness, empathy and security. The survey has 20 questions, this
instrument has an amplitude of 3 categories (Good, Regular and Bad). The validity
and reliability of the data collection instrument were performed according to the
ALFA DE CRONBACH coefficient and the results obtained were 0.921; therefore,
the instruments are reliable and consistent.

KEY WORDS: Quality of service.

V
 INTRODUCCION.

La presente tesis es una investigación busca analizar la calidad de servicio. Desde

hace muchos años atrás y hasta el día de hoy, se ha mencionado y utilizado el
servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia de la
empresa u organización. La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a
día va permitiendo realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de
trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos.
Esto permite ser una de las fortalezas más importantes de las pequeñas empresas
a nivel mundial, nacional y local.
En la actualidad los hoteles están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles, ya no solo se preocupan por la calidad de los
productos, sino también por el servicio (atención al cliente, las instalaciones, la
comunicación, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con
todas sus expectativas.
El trabajo de investigación presenta el siguiente esquema:

Capítulo I

En el primer capítulo se presenta el planteamiento del problema, la

descripción del problema, la formulación del problema, que sirve para
poder determinar los objetivos de la investigación, los objetivos donde se
fijan exactamente a qué se debe la investigación, la justificación donde se
plantea razones y motivos por las cuales se ha trabajado en el tema, las
limitaciones y la viabilidad.

Capitulo II

En este capítulo se presenta los aspectos teóricos relacionados al tema

de investigación que sirven de fundamento científico al problema de
estudio, también se localiza en este capítulo la operacionalización de
variables, donde se construye el instrumento de recolección de datos en
base a los indicadores de las dimensiones de la variable de estudio.
VI
Capitulo III

En este capítulo trata sobre la metodología de la investigación aplicada al

tema indicado, el tipo de estudio, diseño de investigación, población y
muestra, técnicas de instrumento de recolección de datos y métodos de
análisis, se determina el enfoque, el diseño de la investigación, el alcance
o nivel, la población, la muestra y el muestreo que es no probabilístico, las
técnicas e instrumentos de recolección de datos y por último se
encuentran las técnicas para el procesamiento y análisis de la información.

Capitulo IV

En este capítulo final trata sobre los resultados y discusión de la presente

investigación, las conclusiones y recomendaciones respectivas.

VII
 INDICE

Dedicatoria …………………………………………………………………………...II
Agradecimiento………………………………………………………………III

Resumen …………………………………………………………………………IV

Abstrac ………………………………………………………………………V

Resumen ………………………………………………………………………........VI

CAPÍTULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema.
1.2. Formulación del problema.
1.3. Objetivo general.
1.4. Objetivos específicos.
1.5. Justificación de la investigación.
1.6. Limitaciones de la investigación.
1.7. Viabilidad de la Investigación.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación.
2.2. Bases teóricas.
2.3. Definiciones conceptuales.

2.4 Hipótesis.
2.5. Variables.
2.5.1. Variable dependiente.
2.5.2. Variable independiente.
2.6. Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores).

VIII
 CAPÍTULO III
MÉTODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación (Referencial).
3.1.1. Enfoque.

3.1. 2. Alcance o nivel.

3.1. 3. Diseño.
3.2. Población y muestra.
3.3. Técnicas e instrumento de recolección de datos.
3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información.
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades (Diagrama de Gantt).
4.2. Presupuesto.
4.2.1. Recursos humanos.
4.2.2. Recursos materiales.
4.2.3. Recursos financieros.
CAPÍTULO V
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

(Matriz de consistencia (obligatorio) y otros)

IX
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción Del Problema.

 A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo

mejor en su atención. Antes la oferta era un poco más limitada; pero a medida

que pasa los años, la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos

técnicos, llegaron al cliente. Los cambios económicos en el mundo han

impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas

empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el

mercado de forma competitiva. A finales del siglo pasado la calidad del

servicio empezó a tener un nivel competitivo destacando la satisfacción de

los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para las

empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes,

para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar

oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado.

 En el Perú hay algunas empresas hoteleras que toman en cuenta como factor

principal la calidad de servicio, y como resultado se observa muy buenas

expectativas de los clientes hacia los servicios que consumen, mientras que

en otras empresas hoteleras no existe la concepción de calidad y satisfacción

del cliente es así como se observa el papel fundamental que cumple en

10
 cliente en la implementación de un sistema de gestión de calidad en el sector

hotelero.

 En nuestra localidad uno de los aspectos más importantes considerando

dentro de los establecimientos de hospedaje es la calidad de servicios que

se brinda. Sin embargo, tenemos hoteles de 1 estrella que no te satisfacen

con el servicio que uno se merece por hacer uso de sus bienes. Desde el

momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de

servicios como es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el

servicio que se brinda a cada huésped. Esta calidad va enfocada hacia la

satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y

expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad quo

no solamente cumpla con las expectativas, sino que las superen. En términos

generales, la calidad de servicios que brinda los hoteles de 1 estrella

depende de distintos factores como: Cortesía, actitudes y la calidad de

servicio Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento crítico del

servicio, si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de

manera excelente, el huésped se va satisfechamente. Pero si el huésped se

queja del mal servicio y no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo

que el huésped no regrese al hotel. Es por eso que hoy en día queremos dar

a conocer los servicios que brindan los hoteles de 1 a 3 estrellas

11
 1.2. Formulación Del Problema

1.2.1. Problema General

¿Cuál es la calidad de servicios en los hoteles de 1 estrella del distrito de
Huánuco 2018?

1.2.2. Problemas Específicos

a) ¿Cuál es el rango de calidad de servicios en hoteles de 1 estrella en

la localidad de Huánuco 2018?

b) ¿Cuál es la calidad de servicios en los aspectos tangibles en los

hoteles de 1 estrella en el distrito de Huánuco 2018?

c) ¿Cuál es la calidad de servicios en la confiabilidad de los hoteles de

1 estrella en el distrito de Huánuco 2018?

d) ¿Cuál es la calidad de servicios en la sensibilidad de los hoteles de 1

estrella en el distrito de Huánuco 2018?

e) ¿Cuál es la calidad de servicios en la seguridad de los hoteles de 1

estrella en el distrito de Huánuco 2018?

f) ¿Cuál es la calidad de servicios en la empatía de los hoteles de 1

estrella en el distrito de Huánuco 2018?

1.3. Objetivos Generales

El objetivo general de mi proyecto es analizar el problema que existe en la

calidad de servicios en los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco

1.4. Objetivos Específicos

 Determinar cuál es el rango de calidad de servicios en hoteles de

una estrella en la localidad de Huánuco

12
  Determinar cuáles son sus dimensiones en los aspectos tangibles
de los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco
 Determinar cuál es la calidad de servicio en el rango de
confiabilidad de los hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco.
 Determinar cuál es el rango de calidad de servicios en la
sensibilidad de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco
 Determinar cuál es el rango de seguridad en la calidad de servicios
en los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco
 Determinar cuál es el rango de empatía en la calidad de servicios
de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco.

1.5. Justificación Del Problema

1.3.1 Justificación teórica

Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos

permitirán conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se

sabe que la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes

para los hoteles. Este estudio es de mucha importancia para poder

contribuir en el desarrollo y pueda resultar de mucho valor para los

establecimientos hoteleros del distrito de Huánuco para que así puedan

brindar una calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy

importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja competitiva.

1.3.2 Justificación practica

Este trabajo es de suma importancia ya que se presta la calidad de

servicios y este estudio pretende contribuir en el desarrollo de los hoteles

13
 de 1 estrella para evitar el incumplimiento de la calidad, empezando a

conocer a los administradores, reglamentos y estándares de calidad.

1.3.3 Justificación metodológica

Desde el punto de vista metodológico teniendo en consideración el tipo de

investigación que se realizó en este trabajo es explicativa, porque nos da a
conocer las causas o factores que han dado origen a un hecho o fenómeno
de estudio. Se utilizarán técnicas que nos permitirán tener un mejor
entendimiento del problema y con ello tendremos el soporte necesario en
base a información para dar una solución.

1.6. Limitaciones De La Investigación

El presente trabajo demuestra algunas dificultades como:

 INFORMACION:

 En su gran mayoría el administrador no brinda la

información de los hoteles ya que estos no se encuentran

con las reglas respectivas como hoteles de 1 estrella.

 Las encuestas que se realizarán a los clientes presentarán

algunas dificultades en cuanto a la disponibilidad de

Tiempo

 TIEMPO: El horario es disperso entre el investigador y

disponibilidad de los empresarios ya que es una dificulta de

recolectar datos.

Otras de las dificultades que presenta es la materia económica.

14
1.7. Viabilidad de la investigación

La investigación fue viable, porque se puede contar con el apoyo y

colaboración de los trabajadores de los hoteles de 1 estrella, ya que la
siguiente investigación será de su interés como del mío.
Es viable porque se cuenta con los recursos materiales y medios de uso
selectivo. También se cuenta con la disposición de recursos económicos.

15
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2. MARCO TEORICO.

2.1 Antecedentes de la investigación.

Los antecedentes de este este estudio se presentarán a nivel nacional,

internacional y local.

2.1.1 Antecedente Locales.

1. Título: “calidad de servicios y la satisfacción del cliente en los hoteles de

categoría tres estrellas en la ciudad de Huánuco”

Universidad de Huánuco

Publicación: 2014

Autor: Malqui Zacarías, Ruth

Grado a obtener: título profesional en licenciado Turismo Hotelería y

Gastronomía

Conclusion:
Se determinó que efectivamente la calidad de servicio influye en la
satisfacción del cliente como se observa en el gráfico Nº 24, donde el
porcentaje de insatisfacción llega a un 80%, el cual es un índice muy
importante a tener en cuenta al momento de brindar calidad deservicio ,
ya que en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Huánuco el tipo de
clientes que frecuentan son empresarios, por lo cual la exigencia es
mayor y en donde la calidad de servicio ofrecida debe estar de acorde a
las exigencias del cliente.
Se determinó que la atención personalizada si influye en la satisfacción
del cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la ciudad de
Huánuco, mediante el gráfico Nº 01, en donde los gerentes opinan que
es lo más importante ya que todas las personas deseamos ser tratados
de forma especial y única. En el gráfico Nº 18 se muestra que 1.53% de
los clientes que solo a veces o en algunas circunstancias existe una

16
 plenitud en la atención, lo cual indica que el cliente no percibe una
atención personalizada.
Se determinó que la capacidad de respuesta si influye en la satisfacción
del cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la ciudad de
Huánuco, mediante el grafico 14 un 50% de los clientes indican que el
nivel de comprensión es inadecuado, por ende, en el gráfico Nº 13 un
37% indica que los hoteles no son eficientes, por lo tanto, se determina
que al no tener un porcentaje alto de ineficiencia e incomprensión hacia
el cliente no se lograra la satisfacción del cliente.
Se determinó que la infraestructura si influye en la satisfacción del
cliente de los hoteles de categoría tres estrellas en la ciudad de
Huánuco, mediante el gráfico Nº 16, los clientes consideran que siempre
la infraestructura del hotel es importante, ya que al tener un ambiente de
acuerdo a sus necesidades se sentirán satisfechos, por lo tanto, al tener
una buena infraestructura los clientes obtendrán mayor satisfacción.

2.1.2 Antecedentes Nacionales.

1. TITULO: "Análisis de calidad de servicios del restaurante pícalos y la

deficiencia en los otros restaurantes del distrito de san Vicente de cañete”
Universidad Nacional Del Callao
Publicación: 2011
Autor: WENDY STHEFANY BAIGORRIA RAFAEL
Grado a optar: el título profesional de licenciado en administración.
Conclusion: El presente estudio “Análisis de calidad de servicio del
restaurante pícalos y la deficiencia en los otros restaurantes del
distrito de san Vicente de cañete” La calidad es un aspecto de
nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor:
como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos.
La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con
los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la

17
 parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del
plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente
los productos y el servicio haciéndolos de calidad significativa el
elemento clave del éxito de las empresas. En la actualidad las
empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa,
y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio
que prestan, sino también o por la atención que deben brindarles
para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
Por lo anterior que se deba de prestar más interés en los aspectos
de calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas. Por la
demanda que existe de calidad en la atención del servicio a
clientes que se aborda este tema para estudiarlo, y la importancia de
saber como evaluarlo. Al culminar el proyecto, se brindó una serie de
aportes favorables para la empresa, puesto que luego del análisis se
tienen que implementar una serie de procesos básicos que son de
bajos costos y que brindan beneficios cualitativos y cuantitativos en
la calidad del servicio.

2 Título: implantación de un sistema de Gestión de Calidad basado en la

Norma ISO 9001:2000 en una Empresa de Servicios

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Publicación: 2004
Autor: Becerra Meléndez, Paola
Conclusión: El presente trabajo describe el proceso de
Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001 versión 2000 para una empresa que brinda
préstamos de dinero con garantía en joyas de oro. El desarrollo de
este trabajo servirá como base para sustentar la hipótesis
planteada. Las actividades ejecutadas para lograr la implantación
de este sistema siguieron la lógica y secuencia de un proyecto. La

18
 actividad final que constituye la demostración de la hipótesis es el
análisis de los indicadores de línea base para el Sistema de
Gestión de Calidad; es decir los indicadores operativos, de clientes
y del recurso humano de la empresa; antes y después de la
implantación del sistema. Las estrategias y secuencia de las
actividades servirán como base para proyectos similares. Este
proyecto duro 12 meses y fue realizado íntegramente con personal
de la empresa, sin la necesidad de contratar una consultora
externa. El grado de mejoramiento de los indicadores de gestión
se pudo ver luego de 7 meses de iniciado el proyecto. El objetivo
de la empresa más que obtener un certificado, que no le dará un
valor agregado frente a la competencia, es lograr el control de
todos los procesos en la empresa que involucraran la entrega de
un servicio de calidad.1

3 Título: “propuesta gerencial basada en el modelo americano de

calidad, para mejorar el trasporte público SOL Y MAR S.R.L.
Universidad Nacional De Chiclayo
Publicación: 2009
Autor: JESÚS RODRIGUEZ ALVAREZ
Grado a optar: el título profesional de licenciado en administración.
Conclusión: El presente trabajo describe el proceso que la empresa
“SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L es sus años de funcionamiento
nunca se preocupo en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios
para su personal, esto debido a que el gerente es una
persona empírica.
La empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L no cuenta con un
ambiente adecuado e instalaciones físicas, en donde el usuario se
sienta seguro y cómodo, la cual le permite percibir si el servicio que
recibirá será bueno, todo esto genera insatisfacción al usuario. Los

19
 usuarios del distrito de Pimentel, considera que una buena calidad
de servicio, debe basarse en la buena infraestructura,
amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza,
información sobre el servicio que se brindara, que se le plantee
solución a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien
presentado y que las tarifas deben ser respetadas por la empresa.
Hemos comprobado que la empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L.
no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra
deficiencias en su desempeño, cuando se trata de atender al usuario,
pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar
alternativas de solución al momento de un problema, todo esto
debido a que desconocen cómo se debe brindar un buen servicio,
esto una vez comprueba que la empresa no capacita a
su personal. Basándose en las conclusiones anteriores,
podemos afirmar que la
Empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L. requiere de un modelo de
calidad del servicio y atención al usuario, para mejorar la calidad
deservicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.

2.1.3 Antecedente Internacionales.

1. Título: “Encuentro de servicios, valor percibido y satisfacción del

cliente en la relación entre empresas”.
Universidad Complutense, Madrid.
Publicación: 2005
Autores: Irene Gil Saura, Manuel Sánchez Pérez, Gloria Berenguer
Contri y Martina González Gallarda
Conclusión: La literatura en marketing de servicios ha argumentado
que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante
de la evaluación del cliente sobre el resultado del servicio y que en
ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel
esencial. Sin embargo, la naturaleza de este proceso de formación

20
 no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contexto
de relación inter organizativa. El presente estudio intenta contribuir al
conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio,
contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explota
la relación entre ambos, analizando el caso de una organización que
provee servicios de intermediación financiera al sector bancario.
Sobre la base de una revisión de la literatura, el análisis SEM es
utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos entre los
analizados. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas
empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones
establecen que el encuentro de servicio afecta directa y
significativamente al valor del servicio, siendo éste el antecedente
último de la satisfacción.

2. Título: “Evaluación de la percepción de la calidad en el servicio del

restaurante asiatika”
Universidad de las Américas Puebla-Cholula, México.
Publicación: 4 de abril del 2008
Autor: PAULINA NIETO SARRE.
Conclusión: se puede observar que mediante el procedimiento que
se siguió durante esta investigación se logro cumplir el objetivo
general plantea inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de
calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiatika.
Ya que, se consiguieron identificarlas áreas en la cuales los clientes
se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido. De la misma
forma, se descubrieron las áreas de fortaleza del restaurante, lo cual
representa una ventaja competitiva que no se debe descuidar, ya
que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento.
En el formato de evaluación aplicado a los comensales fue
bien recibido, ya que solamente un porcentaje mínimo no acepto
responderlo. Asimismo, estos se mostraron receptivos a realizar
comentarios y sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara

21
los aspectos que les causaron cierta insatisfacción durante
el consumo. Uno de los resultados más relevantes que
se logro identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente
criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a
regular, el día en el que se mostro mayor inconformidad en este
aspecto fue el domingo, siendo que se noto un descensos del 13%
en comparación con el promedio de los demás días, esto se debió a
que es el día de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no
es una justificación ya que el servicio tiene que ser en lo
posible constante en cada experiencia del cliente, ya que
los contactos pasados con la empresa forman parte de sus
experiencias. En segundo lugar, se mostro cierto descontento con la
relación entre el precio y la calidad, con un promedio de 4.31. lo cual
puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos.
Así mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida varia
de forma sustancial entre los diferentes días y en los horarios de
comida y cena, siendo la comida del domingo el más bajo evaluado
en la mayoría de los aspectos, seguido por la comida del sábado. Se
encontró, también, una diferencia negativa del 3.7% en el promedio
de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en
comparación con la cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad
poco constante, lo cual puede desconcertar a los clientes.
Se remarcó que los clientes que visitaron el restaurante por primera
vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3% más bajo a
como lo hicieron los clientes frecuentes, Lo cual puede representar
un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo.
La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la
mejor aceptación de los comensales. Lo cual representa un elemento
de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar
algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de
los encuestados afirmaron, positivamente a estar dispuestos a
recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un alto

22
 grado de satisfacción. Las conclusiones a las cuales se llegaron a
través de los resultados de los resultados de las percepciones de la
experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de
partida para la realización de un análisis interno del funcionamiento
de todas las áreas del restaurante, logrando así replantear los
elementos que no funcionen. Todo esto con la meta de contar con
una organización de calidad en todos los aspectos y para todas
las personas involucradas.

3. Título: “Análisis de la calidad en el servicio en un hotel en Chiapas”

Universidad de las Américas Puebla-Cholula, México.
Publicación: 25 de abril del 2003
Autor: ERNESTO ZEPEA GOMEZ
Conclusión: Es identificó por medio de cuestionarios las deficiencias
en diversas áreas del hotel Los Faroles según la percepción del
cliente. El mayor número de deficiencias se encontró en el servicio
que se recibió. La gente externo su opinión en cuanto a que hace
falta una mejor capacitación para los recepcionistas que no
saben actuar de manera adecuada a las circunstancias que se
presentan. El diseño exterior recibió muy buenas críticas. A la gente
le gusta que cuente con estacionamiento amplio y tenga una buena
ubicación. La decoración en el interior del ambiente del hotel también
recibió buenos comentarios, ya que los murales que adornan el
establecimiento le gustaban a la gente y en un lugar donde hace
calor el hecho de que cuente con airea condicionado en las
habitaciones le da ventaja competitiva. También se encontró que se
necesita un poco más de enfoque en el aspecto motivacional de los
empleados ya que no se les motiva de ninguna manera.

23
2.2. Bases teórico

2.2.1. Breve historia de la calidad

Llegó el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de actividades
nuevas e ideas que surgieron con arreglo cautivador de nombres: control de
la calidad, planeación de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad,
prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de
confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, control total
calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad, auditoria de la
calidad, aseguramiento de la calidad función despliegue de calidad, métodos
de Taguchi, comparación competitiva. (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).

Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes

importantes que han tenido un profundo impacto en la calidad. La primera
corriente es la evolución japonesa de la calidad. Antes de la segunda guerra
mundial la calidad de los productos se percibía, en todo el mundo como muy
mala. Al hablar de artículos japoneses era sinónimo de mala calidad, claro
esto era antes de la segunda guerra mundial. Los japoneses tuvieron que
implementar pasos para ayudar a mejorar la calidad y vender sus productos:

a) La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los

cambios.

b) Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de

calidad.

c) Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como

un proceso continuo a un paso revolucionario.

La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la

mente del público, varias tendencias convergieron en este énfasis: los casos
de demanda sobre el producto, la preocupación sobre el medio ambiente,
algunos desastres enormes y otros casi desastres, la presión de las
organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el
24
comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional. (Gryna,
Chua, & Defeo, 2007) Estas dos corrientes importantes, combinadas con
otras, dieron como resultado para muchas compañías un escenario
cambiante en las condiciones de los negocios que caen necesariamente en
el parámetro de la calidad

2.2.2. Teorías de la calidad

[Link]. Philip Crosby (1988)

Sostiene que la calidad equivale a conformidad con los requerimientos. La

prevención es el sistema de la calidad y el estándar debe ser el cero defecto.
La calidad es gratis, la mala calidad cuesta y la medida de la calidad no son
los indicadores, sino; el precio que se paga por la falta de conformidad Como
se puede apreciar, todos los autores coinciden en que la calidad se basa en
cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que
se ofrecen. Sin embargo, la calidad es una condición necesaria, ya que sin
bienes o servicios de calidad es imposible lograr la competitividad en un
entorno tan inestable. Sin embargo, la calidad por sí misma no garantiza que
la empresa logre rendimientos superiores al promedio.

Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad.

Estos son:

1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una voz que
se hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrara,
calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con
esas necesidades.

2. No existe otra cosa como un problema de calidad.

3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más

barato hacer bien el trabajo la primera vez.

25
 4. La única médica de actuación es el coste de la calidad.

5. La única actuación estándar es la de cero defectos.

[Link]. Edwards Deming (1989)

Nos dice que; La calidad es una lucha por mantener la mejora continua de la
organización a través de la cooperación de todas las partes interesadas:
proveedores, clientes, responsables del diseño de los productos o servicios.
Deming dice que, al mejorar la calidad, decrecen los costos por la menor
cantidad de errores cometidos, las menores demoras y la mejor utilización de
las máquinas y los materiales; el resultado es la mejora de la productividad
que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor calidad a menores precios,
considera que la calidad es ''una revolución del pensamiento" que se centra
en el cliente, por ello da gran importancia al trabajo en equipo para resolver
los problemas de calidad, lo cual supone un entrenamiento permanente de la
fuerza laboral.

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagara.

[Link]. Joseph Juran (1990).

La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
Calidad consiste libertad después de las deficiencias.
Un conjunto de características de una cosa, importancia, calificación,
carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza,
prendas morales, propiedad, clase, cualidad, condición.

Juran nos manifiesta que, la palabra calidad tiene dos significados:

26
 a) Comportamiento del producto que da como resultado satisfacción del
cliente, es decir; son aquellas características del producto que hacen
que un cliente quede satisfecho consigo mismo.

b) Ausencia de deficiencias como por ejemplo retraso en las entregas,

fallas durante el servicio, etc. También planteó la trilogía de la calidad,
que atiende a sus tres procesos básicos:

1) la planificación de la calidad: antes de la operación se establecen

niveles aceptables de defectos en la producción,

2) el control de la calidad: durante las operaciones, se evalúa la calidad

producida por el sistema y se cierra;

3) mejora de la calidad: se reduce la cantidad de defectos para así

aumentar el rendimiento.

2.2.3. Calidad.

Según Kotler y Armstrong, (2003) la calidad se vincula con el valor y

satisfacción del cliente, en un sentido más complejo, la calidad es definida
como la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que
se relacionan con su habilidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001)

define calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor”; y el servicio, como la “acción y efecto de
servir; prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la producción de bienes materiales”. Recién a partir de los años
60 se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada
con calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector
servicios en la economía mundial, en la década del 80, se desarrolló la
calidad subjetiva que consideró aspectos tanto culturales y sociales como
personales y psicológicos del individuo (Santiago Merino, 1999). Surgieron a
27
partir de ello diversas instituciones u autores quienes dieron sus propias
definiciones sobre el concepto de calidad.
La American Society for Quality Control propuso la siguiente definición:
“Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un
producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
manifiestas o latentes” (citado en Dirección de Marketing, Kotler & Keller,
2006, p. 147).
Peter Drucker (citado en kutler, 2003) sostiene que la calidad viene
impuesta por el cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no
proviene de lo que pones en él, sino del provecho que el cliente puede sacar
del mismo, es decir la calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro trabajo
es alcanzar el nivel de calidad exigido.

2.2.4. Control de calidad.

Es el proceso empleado para cumplir los estándares de manera consistente.

El proceso de implica observar el desempeño actual, compararlo con algún
estándar y luego tomar medidas si el desempeño observado es
significativamente diferente al estándar (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
Teoría de William Edwards Deming Deming, E. (2009) Define a la calidad
como la base de una economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean
una reacción en cadena que al final genera crecimiento en el nivel del
empleo. Para el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas
estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura
económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario”
enfocándose en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios.

2.2.5. Importancia de la calidad.

El aseguramiento de la lealtad se refiere a cualquier actividad planeaba y

sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de
calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la

28
excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de
bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la
manufactura y la entrega de servicios (Evans & Lindsay, 2008).

2.2.6. Calidad impulsada por el cliente.

Depende en gran medida de los enfoques basados en el usuario y es

impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto,
influir en la satisfacción y la preferencia (Evans & Lindsay, 2008).

2.2.7. Servicio.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una

parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a
la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico
Un servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de
satisfacción a una determinada necesidad de los clientes, con
mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo y
otra parte tenga capacidad y disposición para pagar por dicha
satisfacción.
Una empresa de servicios existirá mientras tenga capacidad
competitiva en la calidad de los servicios que ofrece, en el precio de
los mismos y en las relaciones con los clientes, en ese orden.
Crosby define “calidad de servicio” como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la
principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero
defectos. Para la dirección, se relaciona con rentabilidad, se la
define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro de

29
 la planificación estratégica. Se convierte en un factor clave de
competitividad.
“Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que
no tienen calidad.”
Parasuraman (1988) hallaron que la calidad posee cinco
dimensiones las cuales pueden ser medidas a través de 22
indicadores. Estos autores afirman que las dimensiones propuestas
en su modelo son genéricas, es decir aplicables a todos los
servicios, y las describen de la siguiente forma: Aspectos
Tangibles: involucra el soporte físico, equipamiento y apariencia
del personal.
Confiabilidad: es la habilidad para prestar el servicio prometido en
forma fiable y precisa.
Sensibilidad: es la voluntad y predisposición con la que se ayuda
a los consumidores y se les provee de un servicio oportuno.
Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados, así
como con su habilidad para inspirar confianza.
Empatía: es la atención esmerada y personalizada que la empresa
presta a sus clientes.
TABLA DE VARIABLES DE MODELO SERVQUAL
Dimensión Variable

Elementos tangibles: 1. -Equipamiento moderno.

(aspecto externo de las 2. – Instalaciones adecuadas y
instalaciones, equipos, atractivas.
personal de contacto y material 3. -Aspecto personal adecuado.
de comunicación). 4. -Elementos tangibles
atractivos
Fiabilidad: 5. – Cumplir promesas.
(Cumplimiento del servicio 6. – buscar en la resolución de
que se promete en forma problemas.
adecuada y constante).

30
 7. -Realización del servicio a
primera.
8. -Conclusión en el plazo
prometido.
9. -Ausencia de errores.
Capacidad de respuesta: 10. –Personal colaborador.
(Disposición adecuada de 11. -Personal comunicativo.
ayuda al cliente donde se 12. -Personal informado.
proporcionará un servicio 13. -Personal veloz.
rápido).
Seguridad: 14. - Personal de confianza.
(Conocimientos y 15. -Clientes con seguridad en
habilidades demostradas por el proveedor.
los empleados que brindan 16. -Personal cordial y amable
tranquilidad al cliente. También 17. - Personal con formación de
incluye la salvaguarda de vocación y calidad en el servicio
activos del cliente).
Empatía: 18. -Atención personalizada al
(Atención personalizada cliente.
que ofrece la empresa a sus 19. -Horario conveniente.
clientes. Ponerse en el lugar del 20. -Atención personalizada de
cliente para tratar de identificar los colaboradores.
sus necesidades). 21. -Preocupación por los
intereses del cliente.
22. -Comprensión de las
necesidades del cliente.

Parasuraman, A. Berry, LL y Zeithaml, VA: "SERVQUAL una escala de varios

artículos para medir la percepción de los clientes sobre la calidad del
servicio ", Journal of Marketing, Journal of Almacén al por menor,
(primavera), 12-40. 1988.”
Se define “calidad de servicios” como la totalidad de funciones,
características o comportamientos de un bien o servicio. No hay
31
 calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las
partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la
clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando
todas las características, funciones o comportamientos.
“ADMINISTRACIÓN GENERAL Prof. Miguel Abadi”

La “calidad de servicio” es el efecto global de la calidad de

funcionamiento de un servicio que determina el grado de
satisfacción de un usuario de dicho servicio.
“MINISTERIO DE INDUSTRIA, ENERGÍA Y TURISMO.

2.2.8. Servicio al cliente

Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía.

Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio al cliente. Este puede
presentarse en el sitio (como cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a
encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta) o bien acercarse por
teléfono o por internet (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 5).
La idea principal del servicio al cliente es el trabajo que una persona hace para el
beneficio de un cliente y para ello diseño un cuadro comparativo que permitirá hacer
claro, al que le es aplicada de la actitud de la persona 28 que tiene hacia el cliente.
(William B),

2.2.9. Calidad de servicio

La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el servicio es intentar

distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente (Hoffman &
Bateson, 2011).
Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de servicio para
que estos se distingan de sus competidores.
El primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor” y el
segundo es “los clientes evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas
con sus percepciones de cómo se efectúa este” (Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).

32
Es un elemento básico de las percepciones del cliente, la calidad de servicio será
el elemento dominante n las evaluaciones de los clientes (Gremler, Zeithaml, &
Bitner, 2009, pág).

2.2.10. Dimensiones de la calidad de servicio .

Son factores claves de éxito y están clasificados en: evidencias físicas,

fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía (Riveros, 2007).

a) Evidencias físicas.

Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que ver con:

- Instalaciones físicas

- Apariencia del personal que atiende

- Equipos utilizados para prestar el servicio

- Documentos y demás elementos de apoyo al servicio

b) Fiabilidad.

Es importante brindar el servicio en forma correcta desde el principio; quiere

decir la habilidad de prestar servicio prometido en forma segura, confiable y
cuidadosa. Tiene que ver con lo siguiente:

- Mantener la promesa del servicio

- Hacer las cosas bien desde el principio

- El servicio se presta en el tiempo especificado

c) Capacidad de respuesta.

Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y oportuna a

los clientes y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere sus
expectativas.

33
 d) Empatía.

Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. Se

manifiestan en las siguientes características:

- Compromiso con el cliente

- Cortesía

- Trato al cliente con respeto y consideración

- Interés y voluntad para resolver problemas

2.2.11. Satisfacción

Es el resultado de la indiferencia entre los estándares de comparación

previos de los clientes y la percepción del rendimiento del servicio o bien
de consumo (Morales & Hernandez, 2004).

Se basa en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las

expectativas, esto es importante para conocer que necesitan los usuarios
y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta
medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar
distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es
difícil medir las expectativas cuando los propios usuario o consumidores
a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante u n
producto o servicio de compra o uso poco frecuente (Morales &
Hernandez, 2004)

2.3 Definición de conceptos básicos.

DEFINICIÓNES CONCEPTUALES.

 Posicionamiento del Producto. – Se refiere a las estrategias y

técnicas de comunicación destinadas a crear y mantener en un lugar de
preferencia en la mente del consumidor, ya sea un producto o un

34
 servicio. Por lo que se denomina poner al producto en una posición
relevante ante las decisiones del comprador.
 Potencial de Ventas. - Es el limite aproximado de la demanda de la
empresa conforme ésta aumenta sus esfuerzos de mercadeo en
relación con sus competidores.
 Empresa. Una empresa es una organización, institución o industria
dedicada a las actividades con fines económicos.
 Atención al cliente. A aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos.
 Confiabilidad. Se define como la capacidad de un producto de realizar
su función de la manera prevista.
 Amabilidad. Nominamos la cualidad de amable. En este sentido, se
refiere al acto o el comportamiento en el cual nos mostramos corteses,
complacientes y afectuosos hacia los demás.
 Efectividad. - La efectividad de un sistema de ventas está relacionada
con varios factores tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades
y preparación del vendedor,
 Tangibilidad. - Comprende como los elementos tangibles de la
empresa que pueden impactar en la calidad del servicio.
 Producto intangible. calificativo de todo aquello que no tiene una
presencia física, y que no está destinado por la empresa para su venta.
 Exigencias del cliente. Un apetito, compensar una exigencia, pagar lo
que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.
 Satisfacción del cliente: Nivel de complacencia del cliente respecto al
servicio, producto y precio.
 Planificación. Toda actividad en la cual se prevé de manera consiente
y programada las actividades que puedan ocurrir en el futuro. Toda
actividad requiere ser planificada cuidadosamente para tener
resultados exitosos.

35
Calidad y servicio.
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación
directa que establecen las organizaciones con los clientes.

Calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades,
deseos y expectativas.

Es por eso que se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no

solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.

Calidad de servicio en hoteles.

Son los componentes visibles del establecimiento hotelero. La calidad que sería la
relacionada con la forma en la que se presta el servicio, la atención al cliente, el saludo,
etc.

Concepto de hotel.

Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o

viajeros. El término proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a
una “casa adosada” .El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar
a las personas de manera temporal.

2.4 HIPOTESIS Y VARIABLES:

2.4.1 HIPOTESIS GENERAL:
La calidad de servicios desde la perspectiva del cliente en los
establecimientos de hospedaje de 1 estrella en la localidad de Huánuco
2018 no es óptima.

2.4.2 HIPOTESIS ESPECIFICOS:

 La calidad de servicio en hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco 2018 no es el óptimo.
 La calidad de servicio en hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco 2018 no es el sensible.
 La calidad de servicios en los hoteles de 1 estrella en la localidad
de Huánuco 2018 no es confiable
36
  La calidad de servicio en hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco 2018no es segura.
 Las calidades de servicios de 1 estrella en la localidad de Huánuco
no tienen buena empatía.

2.5. VARIABLE.

2.5.1 VARIABLE GENERAL

Para este tipo de investigación solo se trabajará con una sola variable
con sus respectivas dimensiones e Indicadores.

37
 2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (dimensiones e indicadores)
Formato N° 1: Operacionalización de Variables.
Título Variables Dimensiones Indicadores Ítems/Preguntas
Disponibilidad ¿Cómo califica la puntualidad en las
Inmediata distintas actividades que ofrece el hotel?
CONFIABILIDAD:
Calidad
de servicios (Cumplimiento del servicio que se Amabilidad a los ¿El personal del hotel siempre esta con una
en hoteles promete en forma adecuada y sonrisa en el rostro?
constante). clientes.
de 1 estrella Variable
en el distrito General. Garantía del Hotel ¿Se siente seguro de dejar sus
de Huánuco pertenencias en la habitación?
2018.
Calidad ¿El personal del hotel actúa con discreción
se servicios Confianza en el y respeta la intimidad del cliente?
servicio
EMPATÍA: Recepcionista. ¿Cómo calificar la amabilidad del
(Atención personalizada que recepcionista?
ofrece la empresa a sus clientes. ¿El personal del hotel se muestra interesado
Ponerse en el lugar del cliente para Cuartelero. por servir a su huésped?
tratar de identificar sus necesidades).

¿El personal del hotel tiene una apariencia

Personal de limpieza. limpia y agradable?

Infraestructura del ¿En general que te parece el servicio del

TANGIBILIDAD
local. hotel?
(Aspecto externo de las Limpieza e Higiene ¿Cómo evalúa la limpieza de las
instalaciones,equipos, personal de
habitaciones?
contacto y material de comunicación)
¿Cómo califica Ud. las habitaciones e
instalaciones del hotel son confortables y
Habitaciones
acogedores?

38
 Muebles y enseres. ¿El hotel cuenta con instalaciones bien
conservadas y atractivas?
Lobby. ¿Las diferentes instalaciones son
agradables( área de recepción, distracción y
cafetín)?
Implementos de
SEGURIDAD seguridad ¿ El estado de los implementos de
(Conocimientos y habilidades (cámaras de seguridad, seguridad en el establecimiento como se
demostradas por los empleados que luces de emergencia, encuentran?
brindan tranquilidad al cliente. extintores, señalización)
También incluye la salvaguarda de ¿Cómo calificar al personal de seguridad en
activos del cliente).
Personal de seguridad los hoteles de 1 estrella en la localidad de
Huánuco?
Confianza. ¿El personal del hotel actúa con discreción
TRANSPARENCIA y respeta la intimidad del cliente?
Comunicación efectiva ¿El personal del hotel siempre está atento a
con el cliente sus deseos y necesidades?
PARTICIPACIÓN EN EL ¿Al hacer uso del servicio de este
MERCADO Aumento de clientes. establecimiento en qué condiciones lo
encuentra Ud.?

Habitaciones simples. ¿Cómo considera los precios de los

PRECIOS DEL servicios prestados del establecimiento
SERVICIO. Habitaciones dobles hoteleros?

Habitaciones triples
Habitaciones
matrimoniales.
Habitaciones suites.

39
 CAPITULO III
MÉTODOS Y TÉCNICAS

3. METODOS Y TECNICAS:
3.1. TIPO DE INVERTIGACION:
Hernández, Fernández, & Baptista (2010) sostienen que la investigación
no experimental abarca todos los “estudios que realizan sin la
manipulación deliberada de variables y en los que se observan los
fenómenos en su ambiente natural después de analizarlo”

3.1.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION:

La presente Investigación será aplicada y de enfoque cuantitativa.
Es de tipo aplicada, porque se busca resolver un problema de la
realidad objetiva y prácticos para encontrar respuestas a las
preguntas específicas planteadas

3.1.2. ALCANCE O NIVEL DE LA INVESTIGACION:

El presente trabajo de investigación se encuentra en un nivel de
investigación descriptiva correlacional porque busca conocer
cuáles son las características, cualidades internas y externas; así
como también saber las propiedades y rasgos esenciales de los
hechos y fenómenos de la realidad en un momento y tiempo
determinado. Carrasco Díaz, Sergio (41 y 42).

3.1.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:

Diseño descriptivo simple: Busca recoger información actualizada sobre el
objetivo de investigación. Sirve para estudios de diagnósticos descriptivo,
caracterizaciones, perfiles, etc. (Carrasco Díaz, 2005, pág. 73).

40
El esquema tiene las siguientes características:

M O
DONDE:

M: Muestra u objeto en que se realizara el estudio.

O: Observaciones de la muestra.

NO podemos suponer las influencias de algunas variables.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA:

3.2.1 Población.

La población del presente trabajo de investigación, está constituida por

todos los trabajadores y clientes que serán atendidos en hoteles de 1
estrellas durante el mes de febrero; haciendo un análisis histórico del
promedio de clientes que hacen usos de servicios hoteleros es igual a
400 promedio mensual de clientes esto según as temporadas que se
presenta.

41
 Población A:
Está conformada por 08 trabajadores quienes laboran en hoteles de 1
estrella, la distribución es la siguiente:
Tabla Nª 01
Población Composición TOTAL
Gerente General del hotel 01
Administrador del hotel 01
A Atención al cliente 02
Personal de limpieza 05
Seguridad 02
TOTAL 11
Fuente: Elaboración Propia a partir de datos del departamento de
Administración de la empresa.
Población B:
La población B de la presente investigación está conformada por un total de
400 clientes que se obtuvo del registro de ventas y movimientos de la empresa
en el mes de marzo del 2018, por ello la población quedan definidas de la
siguiente manera.
Tabla Nª 01
Población Composición TOTAL
Número de ventas realizadas en la
B 400
empresa durante el mes de Marzo 2018
Fuente: Elaboración Propia a partir de datos del departamento de
contabilidad de la empresa

42
3.2.2 Muestra.

Teniendo nuestra población promedio de clientes atendidos aplicamos la

formula universal de muestreo aleatorio simple.

Lista de hoteles Categoría.

Tours 1 Estrella.

Caribe
1 Estrella.

3.2.3 Muestreo.

Para hallar la muestra de estudio de la población A, se realizó mediante

un muestreo no probabilístico de manera intencionada y teniendo en
cuenta el tamaño de la población, la muestra será igual a la población.
na = P a

Para hallar la muestra de estudio de la población B, se escogió el

muestreo probabilístico y la selección de los elementos de la muestra por
el criterio muestreo aleatorio simple. Para ello se ha determinado aplicar
la fórmula para la población finita.

43
 3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:
La técnica que se aplicara para la recolección de datos para esta
investigación será a través de la encuesta que se realizara a los
huéspedes:

Encuesta Aplicada a los clientes de la empresa

Fuentes secundarias:
Revistas, Internet, Libros, Diarios
Estadística INEI, etc.

A). Técnicas
Encuesta: Cea (1999,240) define la encuesta como: “la aplicación o
puesta en práctica de un procedimiento estandarizado para recabar
información (oral o escrita) de una muestra amplia de sujetos. La muestra
ha de ser representativa de la población de interés y la información
recogida se limita a la delineada por las preguntas que componen el
cuestionario pre codificado, diseñado al efecto”.
A través de esta técnica se realizarán las encuestas a través de preguntas
cerradas y entendibles dirigido a los clientes de la empresa, usando el
modelo SERVIQAL en las preguntas dirigidas a los encuestados.

3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA

INFORMACION.
El análisis de datos será de tipo cuantitativo por medio de la estadística
descriptiva.

Para la presentación de datos.

En la presente investigación se utilizará el programa Microsoft Excel
2016 para los cuadros estadísticos y los gráficos elaborados.
Para el análisis e interpretación de datos.
44
 Culminada la recolección de datos, se proseguirá con el análisis y se
aplicará los siguientes métodos:
 Método estadístico: Para poder procesar la información se hará uso
de los procedimientos tanto de la estadística descriptiva e inferencial a
través del cual ordenamos, clasificamos y presentamos los resultados de
la investigación en cuadros estadísticos y gráficos elaborados y
sistematizados con el propósito de hacerlos compresibles, Para el
procesamiento eficiente de la información recolectada esta se realizará
usando el programa Microsoft Excel 20016 y SPSS V21.

45
 CAPITULO IV:
METODOLOGIA D ELA INVESTIGACION.

4.1 Procesamiento de Datos.

4.1.1 Selección y Validación de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la información sobre la calidad de

servicio en los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco según los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto sometida
a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la prueba de juicio
de expertos de docentes reconocidos en la Región de Huánuco (Lic. FRANCISCA
CACHAY SUAREZ, Lic. DALI TOMAS VILLENA ANDRADE y Lic. NANCY
PONCEANO ANCHATE). Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta
y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio,
entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20
colaboradores con características similares a la muestra de estudio llamado piloto y
los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

46
 CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
colaboradores llamado piloto, de los hostales de 3 estrellas en el distrito de amarilis.
CALIDAD DE SERVICIOS EN HOTELES DE 1 ESTRELLA
ITEMS
DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 5
N° CONFIABILIDAD EMPATIA TANGIBILIDAD SEGURIDAD PRECIO DEL SERVICIO
1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3
2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 1 1 2 2 2
3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2
4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2
5 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2
6 2 3 3 2 1 3 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3
7 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2
8 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2
9 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2
10 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3
11 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2
12 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1
14 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3
15 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2
16 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3
17 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3
18 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2
19 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3
20 2 1 2 3 3 3 2 2 1 2 1 3 2 3 2 3 3 2

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el
cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuación es:

Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente

resultado:
α = 0,921

47
 Interpretación:
El resultado obtenido de 0,921 este valor supera al límite del coeficiente de
confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para
aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es la calidad de servicio en los hoteles de 1
estrella en la localidad de Huánuco, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Institución Valoración
donde Labora de la Encuesta
Lic. Nancy Ponciano Achante. Lic. Administración turísticas y 18.00
hoteleras
Universidad de Huánuco
Mg. Dalí Tomas Villena Lic. Administración turísticas y 17.00
Andrade. hoteleras
Universidad de Huánuco
Lic. Francisca Cachay Suarez. Lic. Administración turísticas y 15.00
hoteleras
Universidad de Huánuco
Promedio de la Ponderación 17.00

Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta
es de 17,4 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos
instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre
los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.

48
 4.2. Presentación de Resultados.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve
reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la calidad de
servicios de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huanuco.
Resultados de la Encuesta:

Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de los

hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco, el cual se presenta a
continuación en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la
asignación de sus respectivas gráficas.

49
 GENERO

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Masculi
13 65,0 65,0 65,0
no
Váli
femeni
dos 7 35,0 35,0 100,0
no

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes de los hoteles de 1 estrella algunas veces es un 65,00% masculino
y un 35.00% femenino.
50
 EDAD1

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

jovenes 18 90,0 90,0 90,0

Válido
adultos 2 10,0 10,0 100,0
s
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes de los hoteles de 1 estrella algunas veces es un 90,00% jóvenes y
un 10.00% adultos.

51
 LUGAR DE PROCEDENCIA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Huanuco 11 55,0 55,0 55,0

Amarilis 1 5,0 5,0 60,0

Válidos Pilcomarca 2 10,0 10,0 70,0

Otros 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes de los hoteles de 1 estrella algunas en un 55,00% son procedentes de
Huánuco, en un 5,00% son procedentes de Amarilis, en un 10,00% son procedentes
de Pilco Marca y un 30.00% son de otros lugares.

52
 Tabla Nª 01:
¿Cómo califica la puntualidad en las distintas actividades que ofrece el
hotel?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 1 5,0 5,0 5,0

Válido Regular 13 65,0 65,0 70,0

s Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº 01:

Fuente: Tabla N° 1.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la puntualidad en distintas actividades en
un 30.00% bueno, 65,00%rregular y en un 5,00% malo. Estos datos se deben a que
los clientes del hotel califican de buena puntualidad a las distintas actividades que
ofrecen.
53
 Tabla Nª 02
¿El personal del hotel siempre esta con una sonrisa en el rostro?
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Malo 2 10,0 10,0 10,0

Regula
Válido 12 60,0 60,0 70,0
r
s
Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº 02:

Fuente: Tabla N° 2.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican al personal del hotel con un gesto de un
60,00% bueno, 30,00% regular y 10,00% malo. Estos datos se deben a que los
clientes del hotel de 1 estrella califican con buena empatía.

54
 Tabla Nª 03
¿Se siente seguro de dejar sus pertenencias en la habitación?
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Regul
13 65,0 65,0 65,0
Válid ar

os Bueno 7 35,0 35,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº 03

Fuente: Tabla N° 3.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la seguridad del hotel con un 65,00%
bueno y un 35,00% malo. Estos datos se deben a que los clientes confían en la
seguridad del hotel.

55
 Tabla Nª 04
¿El personal del hotel actúa con discreción y respeta la intimidad del
cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 4 20,0 20,0 20,0

Regula
Válido 4 20,0 20,0 40,0
r
s
Bueno 12 60,0 60,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº04

Fuente: Tabla N° 4.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la discreción del personal de hotel en un
60,00% bueno, 20,00% regular y un 20,00% malo. Estos datos se deben a que los
clientes confían en la discreción del personal del hotel.
56
 Tabla Nª 05
¿Cómo calificar la amabilidad del recepcionista?
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Malo 4 20,0 20,0 20,0

Regul
Válido 10 50,0 50,0 70,0
ar
s
Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº05

Fuente: Tabla N° 5.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la amabilidad de la recepcionista en un
30,00% bueno, 50,00% regular y 20,00% malo. Estos datos se deben a que los
clientes no califican de forma regular la amabilidad de la recepcionista.

57
 Tabla Nª 06
¿El personal del hotel se muestra interesado por servir a su
huésped?
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Malo 2 10,0 10,0 10,0

Regul
Válid 7 35,0 35,0 45,0
ar
os
Bueno 11 55,0 55,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº06

Fuente: Tabla N° 6.
Elaboración: El investigador.
Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican el interés del personal del hotel en un
55,00% bueno, 35,00% regular y un 10,00% malo.

58
 Tabla Nª 07
¿En general que te parece el servicio del hotel?
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado

Malo 3 15,0 15,0 15,0

Regu
12 60,0 60,0 75,0
Váli lar
dos Buen
5 25,0 25,0 100,0
o

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº07

Fuente: Tabla N° 7.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican los servicios del hotel de forma general
en un 25,00% bueno, 60,00% y un 15,00% malo.
59
 Tabla Nª 08
¿El personal del hotel tiene una apariencia limpia y agradable?

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Malo 1 5,0 5,0 5,0

Regula
Válido 10 50,0 50,0 55,0
r
s
Bueno 9 45,0 45,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº08

Fuente: Tabla N° 8.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican al personal de limpieza en un 45,00%
bueno, 50,00% regular y un 5,00% malo.
60
 Tabla Nª 09

¿Cómo evalúa la limpieza de las habitaciones?

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Malo 5 25,0 25,0 25,0

Regul
Válid 9 45,0 45,0 70,0
ar
os
Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº09

Fuente: Tabla N° 9.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la limpieza de las habitaciones en un
30,00% bueno, 45.00% regular y un 25,00% malo.

61
 Tabla Nª 10
¿Cómo califica Ud. las habitaciones e instalaciones del hotel son confortables y
acogedores?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado

Malo 4 20,0 20,0 20,0

Regular 10 50,0 50,0 70,0

Válidos
Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador
Imagen Nº10

Fuente: Tabla N° 10.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican las habitaciones confortables y
acogedoras en un 30,00% bueno, 50,00% regular y un 20,00% malo.

62
 Tabla Nª 11
¿El hotel cuenta con instalaciones bien conservadas y atractivas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 3 15,0 15,0 15,0

Válido Regular 10 50,0 50,0 65,0

s Bueno 7 35,0 35,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboración: El investigador
Imagen Nº11

Fuente: Tabla N° 11.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican las instalaciones conservadas y
atractivas en un 35,00% bueno, 50,00% regular y un 15,00% malo.

63
 Tabla Nª 12
¿Las diferentes instalaciones son agradables( área de recepción, distracción y
cafetín)?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado

Regular 6 30,0 30,0 30,0

Válidos Bueno 14 70,0 70,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº12

Fuente: Tabla N° 12.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican las instalaciones de forma agradable en
un 30,00% bueno y un 70,00regular.

64
 Tabla Nª 13
¿ El estado de los implementos de seguridad en el establecimiento como se
encuentran?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado

Regular 10 50,0 50,0 50,0

Válidos Bueno 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador
Imagen Nº13

Fuente: Tabla N° 1.
Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican el estado de los implementos de
seguridad en un 50,00% bueno y un 50,00% regular.

65
 Tabla Nª 14
¿Cómo calificar al personal de seguridad en los hoteles de 1 estrella en la
localidad de Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 6 30,0 30,0 30,0

Regular 8 40,0 40,0 70,0

Válidos
Bueno 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº14

Fuente: Tabla N° 14.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican al personal de seguridad en un 30,00%
bueno 40,00% regular y en un 30,00% malo.

66
 Tabla Nª 15
¿El personal del hotel actúa con discreción y respeta la intimidad del cliente?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 4 20,0 20,0 20,0

Regular 11 55,0 55,0 75,0

Válidos
Bueno 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº15

Fuente: Tabla N° 15.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la discreción del personal del hotel en un
25,00% bueno, 55,00 regular y un 20,00% malo

67
 Tabla Nª 16

¿El personal del hotel siempre está atento a sus deseos y necesidades?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 1 5,0 5,0 5,0

Regular 9 45,0 45,0 50,0

Válidos
Bueno 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador

Imagen Nº16

Fuente: Tabla N° 16.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican la atención del personal en un 50,00%
bueno, 45,00% regular y en un 5,00% malo.

68
 Tabla Nª 17
¿Al hacer uso del servicio de este establecimiento en qué condiciones lo
encuentra Ud.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado

Malo 7 35,0 35,0 35,0

Regular 9 45,0 45,0 80,0

Válidos
Bueno 4 20,0 20,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.
Imagen Nº17

Fuente: Tabla N° 17.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican las condiciones del establecimiento en
un 20,00% bueno, 45,00% regular y un 35,00% malo.

69
 Tabla Nª 18
¿Cómo considera los precios de los servicios prestados del
establecimiento hoteleros?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Malo 1 5,0 5,0 5,0

Regula
Válido 11 55,0 55,0 60,0
r
s
Bueno 8 40,0 40,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Imagen Nº18

Fuente:
Tabla N° 18.

Elaboración: El investigador.

Interpretación:
Los clientes del grupo de estudio califican los precios de los servicios prestados en
un 40,00% bueno, 55,00% regular y un 5,00% malo
VARIABLE.

70
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

malo 3 15,0 15,0 15,0

regula
Válido 2 10,0 10,0 25,0
r
s
bueno 15 75,0 75,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2018.

Elaboración: El investigador.

Fuente: Tabla
Elaboración: El investigador.

71
 CAPITULO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

 CON RELACIÓN AL OBJETIVO GENERAL: Analizar el problema que existe en

la calidad de servicios en hoteles de una estrella en la localidad de Huánuco

2018. En el desarrollo de la presente investigación se estudió la calidad de

servicios que ofrecen los hoteles de una estrella de la localidad de Huánuco.

De los resultados obtenidos en la investigación, podemos apreciar en la tabla

N°18 y el grafico N°18 los clientes del grupo de estudio califican en un 55,00%

de forma regular. De igual forma destacando al autor Philip Crosby (1988)

Sostiene que la calidad equivale a conformidad con los requerimientos. La

prevención es el sistema de la calidad y el estándar debe ser el cero defecto. La

calidad es gratis, la mala calidad cuesta y la medida de la calidad no son los

indicadores, sino; el precio que se paga por la falta de conformidad Como se puede

apreciar, todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir las

expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen.

 CON RELACIÓN A LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Primer objetivo específico: se determinó que el rango de la calidad de

servicios en hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es de forma

regular en un 45,00% debido a que no respetan las categorías establecidas.

Segundo objetivo específico: se determinó que el rango de las

dimensiones en los aspectos tangibles en los hoteles de 1 estrella de la

localidad de Huánuco es de forma regular en un 55,00% debido a que las

habitaciones con cumple con el reglamento establecido.

72
 Tercer objetivo específico: se determinó que el rango de la confiabilidad

de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es bueno en un

65,00% debido a que el personal está altamente capacitado.

Cuarto objetivo específico: se determinó que el rango de empatía de los

hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco es de un 65,00% de forma

regular debido a que el personal del hotel se muestra de manera amable.

Quinto objetivo específico: se determinó que el rango de seguridad de los

hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco es de un 45,00% debido a

que la seguridad no cumple son las [Link] igual forma destacando

al autor Parasuraman (1988) hallaron que la calidad posee cinco

dimensiones las cuales pueden ser medidas a través de indicadores, es

decir aplicables a todos los servicios, y las describen de la siguiente forma:

Aspectos Tangibles: involucra el soporte físico, equipamiento y

apariencia del personal.

Confiabilidad: es la habilidad para prestar el servicio prometido en

forma fiable y precisa.

Sensibilidad: es la voluntad y predisposición con la que se ayuda a los

consumidores y se les provee de un servicio oportuno.

Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados, así

como con su habilidad para inspirar confianza.

Empatía: es la atención esmerada y personalizada que la empresa

presta a sus clientes.

73
Por otro lado, De acuerdo a las hipótesis afirmadas esto indica que los

hoteles con un nivel de calidad regular, mostrará satisfacción y

confianza de los clientes si ellos no están brindando toda la comodidad

en cuanto a las necesidades que requieran los clientes, entonces estos

se verán de manera negativa.

De igual forma destacando al autor Kotler y Armstrong, (2003) la

calidad se vincula con el valor y satisfacción del cliente, en un sentido

más complejo, la calidad es definida como la totalidad de aspectos y

características de un producto o servicio que se relacionan con su

habilidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

74
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda que los hoteles de una estrella de la localidad de

Huánuco elaboren un plan de mejora de la calidad de servicio, mayor

capacidad para la atención al cliente.

2. También se recomienda que para mejorar la calidad de servicio se debe

tener en cuenta los componentes básicos para la atención al cliente aplicando

el método de mejora continua del servicio

3. Además, se recomienda que el personal del hotel debe fomentar un

clima de atención favorable y agradable dando perspectiva de amabilidad,

empatía, confianza y seguridad al cliente; es decir, procurar un trato

personalizado con el cliente, para así responder las necesidades de ellos y

hacerles sentir especial.

4. Se debe mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes por

parte de los trabajadores, tanto en el personal de atención y administrativo, en

los hoteles en general.

5. Se debe implementar atractivos (como bar, juegos de distracción, etc.)

para así llegar a los clientes de esta manera satisfacer sus necesidades.

6. En lo que se refiere a la fiabilidad del servicio, se debe tomar mucha

importancia en la puntualidad: cuanto más rápido es la atención, mejor es la

satisfacción, lo que permite generar fidelidad de los clientes. No dejar de lado

el ambiente físico, mejorar la apariencia física para una mejor comodidad

75
 CONCLUSIONES

La presente investigación muestra los siguientes hallazgos

1. Con relación al objetivo general, se determinó que el problema que existe en

la calidad de servicio en hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es

bueno en un 75.00%

2. Con relación al primer objetivo específico, se determinó que el rango de la

calidad de servicios en hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es de

forma regular en un 45,00% debido a que no respetan las categorías

establecidas.

3. Como resultado del segundo objetivo específico, se determinó que el rango

de las dimensiones en los aspectos tangibles en los hoteles de 1 estrella de

la localidad de Huánuco es de forma regular en un 55,00% debido a que las

habitaciones con cumple con el reglamento establecido.

4. Con relación al tercer objetivo específico, se determinó que el rango de la

confiabilidad de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es bueno

en un 65,00% debido a que el personal está altamente capacitado.

5. Como resultado del quinto objetivo específico, se determinó que el rango de

empatía de los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco es de un

65,00% de forma regular debido a que el personal del hotel se muestra de

manera amable.

6. Como resultado del sexto objetivo específico, se determinó que el rango de

seguridad de los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco es de un

45,00% debido a que la seguridad no cumple son las expectativas.

76
 BIBLIOGRAFIA

Baigorria Rafael, W. S. (2011). Analisis de calidad de servicios del restaurante picaloos y la

deficiencia en los otros restaurantes del distrito de San Vicente de Cañete. Callao:
Universidad nacional del Callao.
Malqui Zacaria, R. (2014). Calidad de servicio y la satisfaccion del cliente en los hoteles de categoria
tre estrellas en la ciuda de Huanuco. Huanuco: Universidad de Huanuco.

Carlos Colunga: “La Calidad en el Servicio”. México, p.13

Cronin, J.J. Jr. y Taylor, S.A. (1992): “Measuring Service Quality: A. Reexamination and Extension”,
Journal of Marketing, vol. 56, Julio, pp. 55-68.

Crosby Philip. (1989): “La calidad no cuesta USA”. Editorial Mac Graw Hill.

Druker, P. (1990): “El Ejecutivo Eficaz”. Editorial Sudamericana. Buenos Aires, p. 41.

Fernández Barcala, M. (2000): “Validación de SERVQUAL como instrumento de medida de la

calidad de servicio bancario”, Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa.

González Aponcio, Z. (2001): “El reto calidad del servicio financiero en la Comunidad Autónoma de
Canarias, Fyde Cajacanarias”, Sde la anta Cruz de Tenerife.

[Link] Consultado Setiembre 20, 2013.

Ishikawa, Kaoru (1998). "¿Qué es el control total de calidad?" La modalidad japonesa. Décima
reimpresión. Colombia: Norma.
Iván Thompson. “La Satisfacción del Cliente”. (Julio 2005). Última actualización julio 2006; p. 2-3.
Parasuraman, A. Berry, LL y Zeithaml, VA: "SERVQUAL una escala de varios artículos para
medir la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio ", Journal of Marketing,
Journal of Almacén al por menor, 64 (primavera), 12-40. 1988.”

77
78
 UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA.

Encuesta dirigida a clientes de los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco.

Objetivo: Analizar el nivel de calidad de servicio de los hoteles de 1 estrella en la localidad
de Huánuco 2018.
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, debe contestar
todas las preguntas, según la siguiente escala:
3 = BUENO 2 = REGULAR 1 = MALO
EDAD: GENERO: LUGAR DE PROCEDENCIA:

VALORACIÓN
N° ÍTEMS MALO REGULAR BUENO
1 2 3
¿Cómo califica la puntualidad en las distintas actividades que ofrece el
1 hotel?
2 ¿El personal del hotel siempre esta con una sonrisa en el rostro?

3 ¿Se siente seguro de dejar sus pertenencias en la habitación?

¿El personal del hotel actúa con discreción y respeta la intimidad del
4 cliente?
¿Cómo calificar la amabilidad del recepcionista?
5
6 ¿El personal del hotel se muestra interesado por servir a su huésped?
7 ¿El personal del hotel tiene una apariencia limpia y agradable?
8 ¿En general que te parece el servicio del hotel?
9 ¿Cómo evalúa la limpieza de las habitaciones?
¿Cómo califica Ud. las habitaciones e instalaciones del hotel son
10 confortables y acogedores?

11 ¿El hotel cuenta con instalaciones bien conservadas y atractivas?

¿Las diferentes instalaciones son agradables( área de recepción,
12 distracción y cafetín)?

¿ El estado de los implementos de seguridad en el establecimiento como

13 se encuentran?

¿Cómo calificar al personal de seguridad en los hoteles de 1 estrella en la

14 localidad de Huánuco?
¿El personal del hotel actúa con discreción y respeta la intimidad del
15 cliente?
16 ¿El personal del hotel siempre está atento a sus deseos y necesidades?
¿Al hacer uso del servicio de este establecimiento en qué condiciones lo
17 encuentra Ud.?
¿Cómo considera los precios de los servicios prestados del
18 establecimiento hoteleros?

Gracias por su colaboración.

79
 Formato N° 2: Matriz de Consistencia.
Problemas Objetivos Hipótesis Metodología
Problema General. Objetivo General. Hipótesis General. Tipo:
 Aplicada
¿Cuál es la calidad de Analizar el problema La calidad de servicios
servicios en los hoteles de 1 que existe en la calidad desde la perspectiva del Enfoque:
estrella del distrito de de servicios en hoteles cliente en los
de 1 estrellas  Cuantitativa.
Huánuco 2018? establecimientos de
en la localidad de hospedaje de 1 estrella en la Nivel:
de Huánuco localidad de Huánuco 2018
no es óptima. Diseño:
Problemas Objetivos  Descriptivo simple
Específicos. Específicos. Hipótesis M O
Específicas.
¿Cuál es el rango de Determinar cuál es el Población y Muestra:
calidad de servicios en rango de calidad de servicios La calidad de servicio en  Población:
hoteles de 1 estrella en la Está constituida por todos los
en hoteles de una estrella en hoteles de 1 estrella en la clientes que serán atendidos en
localidad de Huánuco 2018?
la localidad de Huánuco. localidad de Huánuco 2018 hoteles de 1 estrella.

¿Cuál es la calidad de no es el óptimo.

servicios en los aspectos Determinar cuáles son  Muestra:
tangibles en los hoteles de 1 sus dimensiones en los La calidad de servicios Hoteles.
estrella en el distrito de
aspectos tangibles de los en los hoteles de 1 estrella en
Huánuco 2018? Técnica e Instrumentos:
hoteles de 1 estrella de la la localidad de Huánuco 2018  Técnica:
¿Cuál es la calidad de
localidad de Huánuco. no es confiable. Encuesta.
servicios en la confiabilidad Determinar cuál es la  Instrumento:
de los hoteles de 1 estrella en calidad de servicio en el
 rango de confiabilidad de los La calidad de servicio en

¿Cuál es la calidad de hoteles de 1 estrella en la hoteles de 1 estrella en la

servicios en la sensibilidad localidad de Huánuco. localidad de Huánuco
de los hoteles de 1 estrella en Determinar cuál es el 2018no es segura.
el distrito de Huánuco 2018?
rango de calidad de servicios
en la sensibilidad de los Las calidades de
¿Cuál es la calidad de
servicios en la seguridad de hoteles de 1 estrella en la servicios de 1 estrella en la
los hoteles de 1 estrella en el localidad de Huánuco. localidad de Huánuco no
distrito de Huánuco 2018? Determinar cuál es el tienen buena empatía.
rango de seguridad en la
¿Cuál es la calidad de
calidad de servicios en los
servicios en la empatía de los
hoteles de 1 estrella en el hoteles de 1 estrella en la
distrito de Huánuco 2018? localidad de Huánuco.
Determinar cuál es el
rango de empatía en la
calidad de servicios de los
hoteles de 1 estrella en la
localidad de Huánuco.

81
HOTELES DE 1 ESTRRELLA HUANUCO.

82
 Habitaciones simples.

 Habitaciones dobles.

 Habitaciones triples.

83
 Habitaciones matrimoniales.

 Habitaciones suites.

84