UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS
APLICADAS
MARKETING CRM & SERVICES
ALUMNOS:
Arturo Chiu
Gianella Purizaca
Freddy Arenas
Jorge Rodriguez
DOCENTE: Daniel Barrios Sauri
TEMA: Análisis de modelo de negocio
SECCIÓN: MV71
1
Contenido
Definición del servicio y tipo de servicio ....................................................................................... 3
-Beneficio básico del producto.................................................................................................. 3
Tipo de servicio y su naturaleza ................................................................................................ 4
Análisis de las 8P´s del marketing de servicios Producto ......................................................... 5
Precio......................................................................................................................................... 6
Plaza .......................................................................................................................................... 7
Promoción ..................................................................................................................................... 8
Productividad ............................................................................................................................ 9
Procesos .................................................................................................................................. 10
Personal ................................................................................................................................... 11
Entorno físico .......................................................................................................................... 12
Proposición de valore de la empresa .......................................................................................... 13
Innovación en el servicio de McDonald´s.................................................................................... 14
2
Definición del servicio y tipo de servicio
-Beneficio básico del producto
McDonald’s, es una cadena de restaurantes de comida rápida, quien conoce
muy bien a su público objetivo y posee productos que van dirigidos para cada
uno de ellos, pues sabe que cada cliente es diferente, por este motivo, ofrece
productos en base a las necesidades de cada uno de ellos. Además, se enfoca
en que la actitud de sus clientes hacia sus productos sea positiva. Sus
principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús del
día, refrescos, batidos, helados y postres.
McDonald’s, siempre tiene presente la cultura de la empresa, pues busca
ofrecer a sus clientes productos de calidad asegurando siempre un servicio
rápido, antes que cualquier otra cadena de fast food. Asimismo, otra
característica importante del servicio es la diversión que siempre está presente,
especialmente para los más pequeños, ya que en sus locales cuentan con
distintas áreas de juegos para niños.
3
Tipo de servicio y su naturaleza
Consideramos que McDonald’s es una empresa que busca satisfacer una
necesidad básica, la alimentación, ofreciendo productos de calidad y un
servicio que busca cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a
comodidad, rapidez y confianza. Este tipo de servicio implica cierto grado de
participación del cliente en el proceso de producción ya que los clientes forman
parte del proceso de compra para recibir los beneficios y el producto final. El
cliente debe tener una comunicación directa con el encargado de servicio al
cliente para que este tome su orden y así él pueda comer dentro del local o
llevarse a casa, de esta manera se puede apreciar el grado de participación
del cliente en el proceso.
4
Análisis de las 8P´s del marketing de servicios
Producto
Mc´Donalds tiene como producto principal a las hamburguesas, siendo estas
las que tienen mayor presencia en los boards del local. Aunque cuentan con
una variedad más amplia de productos. En primer lugar se tiene a los
sándwiches de carne, en los que se encuentran la Big Mac, el cuarto de libra
con queso, Doble cuarto de libra con queso, Doble cuarto de libra con bacon,
hamburguesa con queso y la Mcnífica, luego están los productos de pollo, en
los que están los mcnuggets, el Mcpollo deluxe y las piezas de pollo crujientes,
que se venden con ensaladas y bebidas. En cuanto a los completos se tienen a
las papas y ensaladas, mientras que las bebidas que se ofrecen son coca cola,
fanta, sprite, inca cola, agua y jugo de naranja. Por último se tienen a los
helados, que normalmente tienen un puesto aparte en la parte exterior de los
locales de la cadena, con la idea de aprovechar a los clientes que no desean
ingresar al restaurant y quieren compran un helado de forma rápida.
5
Precio
En cuanto al precio, Mc donalds tiene una gama de precios muy amplia, en
donde puedes encontrar productos que van desde los 3 soles hasta combos
que superan los 50 soles. La lista de precios que se muestra a continuación
será de los productos más relevantes de la tienda según nuestra percepción.
Mc pollo Jr: s/3.20
Hamburguesa con queso: s/3.20
Porción de papas tamaño regular: s/3.20
Big Mac en combo (papas y bebida): s/14.00
Cuarto de libra con queso en combo (papas y bebida): s/14.50
Mcnífica en combo (papas y bebida): s/15.50
Chicken Mac en combo (papas y bebida): s/14.50
Mcpollo en combo (papas y bebida): s/14.00
Pollo crujiente (2 piezas): s/5.50
Pollo crujiente (2 piezas) en combo (papas y bebida): s/8.50
6
Plaza
El local se encontraba ubicado en el centro comercial “Plaza Lima sur”, ubicado
en el distrito de chorrillos. El horario de atención es desde las 10 de la mañana
hasta las 10 de la noche, se encuentra abierto de lunes a domingo.
Anteriormente se contaba con el servicio de “Auto-mac”, a través del cual
atendían los pedidos directamente al automóvil del cliente, pero se dejó de
ofrecer desde su remodelación hace unos años. Cuenta con estacionamiento y
áreas para discapacitados, como servicios higiénicos en el primer nivel y
rampas de acceso. Por otro lado, no se realiza el servicio de delivery ya que se
la atención al cliente es exclusiva para aquellos que ingresen al centro
comercial.
En cuanto al entorno físico del local visitado se pudo apreciar que, en primer lugar, contaba
con 27 mesas dentro del establecimiento, además de 3 mesas fuera y 2 mesas largas en las
que podían sentarse alrededor de 8 a 10 personas, una en cada piso.
El local también contaba con área de cumpleaños en el segundo nivel, así como también un
área de juegos separados del comedor para mayor comodidad de los niños. En cuanto a su
ubicación, el local se encontraba en la parte exterior del centro comercial, un poco alejada del
patio de comidas.
7
Promoción
En el caso de promoción se puede ver que el local aprovecha muy bien los
espacios y utiliza herramientas que facilitan la comunicación de promociones y
beneficios. Desde el momento de la llegada del cliente se pueden apreciar
algunas promociones, en helados combos pequeños, y una vez dentro del
local se puede ver más flyers que indican los beneficios de utilizar la aplicación
de McDonlad´s o los juguetes que se ofrecen con la cajita feliz. Esto sumado a
los cupones que se dan dentro del centro comercial significa un correcto uso de
los elementos de comunicación dentro del establecimiento.
esarrolle las 8 P’s visto en clase, aplicados al caso , visite personalmente una tienda.
Analice, describa, detalle , inserte imagenes propias.
3. Cómo definiría la proposición de valor de la empresa
4. En qué innovaría usted y como podrían afectar en el desempeño del servicio en la
experiencia de compra.) (Proyectándose al futuro inmediato)
Desarrollen un word y un ppt para el JUEVE
8
Productividad
En cuanto a la productividad, se pudo observar que en el Mc donald´s se
procura aprovechar los tiempos en los que los colaboradores se encuentran
libres. En el momento en que llegamos al local a consumir no había mucha
gente y los colaboradores estaban preocupado por limpiar el establecimiento.
En otro momento, un colaborador se encontraba enseñándole los
procedimientos a otra colaboradora que había ingresado hace poco, mientras
que en el puesto de helados la persona encargad se encontraba armando cajas
y limpiando su área para aprovechar que no había mucha gente en el
restaurante. Además se notaba una buena sinergia con las personas
encargadas del puesto de cocina, ya que los pedidos eran atendidos de
manera rápida, e incluso se podía observar que habían hamburguesas ya
preparadas y listas para ser entregadas, de esta manera se hacía esperar
menos al cliente y se ganaba tiempo para realizar otro tipo de actividades.
Todo esto nos indica que Mcdonald´s tiene como política aprovechar los
tiempos para que los trabajadores sean más productivos, ya que este tipo de
acciones se realizaban de manera natural, como si los colaboradores ya
supieran que hacer en los tiempos en los que el local se encuentra con una
baja afluencia de público.
9
Procesos
Se pudo notar que al ser una franquicia Mcdonald´s tiene la mayoría de sus
procesos estructurados y bien definidos. Es por esto que tienen políticas claras
para la preparación de comidas y manipulación de alimento, así como para la
correcta limpieza del salón e incluso la manera en la que te atienden y el
tiempo máximo que debe demorar un pedido. Otra cosa que se debe resaltar
de todo esto es que la mayoría de estos procesos se encuentran indicados en
su página web, incluso se puede solicitar un tour por la cocina para conocer
con más detalle cómo es que trabajan los colaboradores para poder brindar el
servicio que ofrecen. Esto definitivamente es un plus ya que da señal de una
total transparencia en cuanto a la forma en la que se hacen las cosas dentro de
todos los restaurantes.
10
Personal
En cuanto al personal, se pudo apreciar que en el local habían cerca de 9
personas, entre personal de producción, atención al cliente y encargados de
tienda. Este personal estuvo realizando distintas actividades mientras
estábamos dentro del local, a pesar de que no había mucha gente. Se podía
ver que la encargada de la tienda estaba revisando constantemente si había
algún inconveniente o si llegaba más gente para apoyar en el área de caja. Por
otro lado, en el área de producción había algunos trabajadores que se
encontraban cocinando, y otros que estaban limpiando y acomodando cosas ya
que no había mucha afluencia de gente en ese momento. La calidad en la
atención también fue buena, a pesar de que en un primer momento nos atendió
una chica nueva que tuvo que ser asesorada por alguien con más experiencia,
se sintió que trataban de realizar un buen trabajo y estaban atentos por si
necesitábamos algo más para nuestro pedido, alguna salsa o hielo para la
bebida.
11
Entorno físico
En cuanto al entorno físico el local se encontraba fuera del centro comercial y
alejado del patio de comidas. En cuanto a infraestructura cuenta con 2 pisos.
En el primer piso se encuentra el área de atención, así como los boards con
todos los productos que se ofrecen en el local. En la parte exterior está el
puesto de helados y un par de mesas para las personas que deseen consumir
fuera del local. En el segundo piso se encuentra el área de cumpleaños y el
área de juegos, además de los servicios higiénicos. El local cuenta con 27
mesas dentro del local, 2 mesas afuera y 2 barras en las que pueden comer
cerca de 8 personas. El restaurante contaba con 3 cajas y el área de la cocina
se encontraba muy cerca del área de atención. La iluminación en el local era
adecuada, y era distinta en los baños, además de contar con música que se
escuchaba en todo momento pero que no llegaba a incomodar.
12
Proposición de valore de la empresa
Si bien McDonald’s conoce ampliamente como debe enfocarse en su
proposición de valor, cabe resaltar que esto llega gracias a que se identifica
como el producto ofrece alegrías y alivia los malestares o frustraciones de los
clientes. Además, en este análisis se tiene información acerca del cliente, como
sus frustraciones, como relaciona la felicidad y que situaciones en su día a día
son complicados, es en ese punto cuando la empresa identifica cuál es su
propuesta de valor, en base al cliente. En dicho caso, la empresa número 1 en
ventas en el rubro de fastfood de todo el mundo, quiere comunicar a sus
clientes que en ellos pueden satisfacer una de las necesidades básicas con
mayor índice de demanda, el hambre. ¿Cómo lo hacen? Es sencillo para una
empresa líder como tal, ellos poseen una dieta estandarizada y un sistema
operativo en cada punto de venta que les permite ejecutar las órdenes de venta
en cuestión de un par de minutos. Entonces, ellos satisfacen el hambre y lo
hacen dándoles comodidad a sus clientes, junto con ofertas y diversas
estrategias de marketing para acompañar el producto y servicio final. Como
punto final, la propuesta de valor definitiva debe ser clara y amigable al oído y
vista del consumidor, por lo que decir: “El fastfood con la mejor relación calidad
precio y sabor y variedad única!”
13
Innovación en el servicio de McDonald´s
En base a la visita al lugar de estudio, el cual fue el local ubicado en Chorrillos
en Plaza Lima Sur, y a la percepción del servicio recibido, consideramos que
hubo ciertos aspectos que McDonald’s debería mejorar e innovar para ofrecer
una mejor calidad en su servicio a sus clientes.
En primer lugar, vimos que el servicio no era más personalizado ya que, al
momento de hacer entrega del producto, que en este caso es la comida, no te
lo llevaban a la mesa, sino que uno mismo debía ir al mostrador y recoger su
pedido. Además de esto, revisamos que, en el segundo piso, el cual era mucho
más amplio, con más mesas y con mayor comodidad para los clientes, también
ellos deben recoger sus pedidos en el primer piso, y eso resulto ser incómodo a
nuestro parecer. La mejora tiene que ser en que cada mesa debe estar
enumerada, para que el personal del servicio lleve el pedido directamente hacia
el cliente; en cuanto a la innovación, se podría realizar una reservación de
mesa y del pedido a una determinada hora por medio de la app de McDonald’s,
para que el cliente esté mucho más cómodo en cuanto al tiempo del servicio.
Este aspecto afectaría el desempeño del servicio en cuanto a tener un mayor
número de personal que lleve los pedidos y a realizar una capacitación al
personal en cuanto al uso de la app. Para los clientes, el servicio que reciban
será mucho más eficaz y placentero.
Por otro lado, nos dimos cuenta de que el local no poseía un autoservicio
dirigida a las personas que no tienen tiempo de comer en el mismo lugar y que
se dirigen en sus vehículos para recibir el servicio más rápido; a pesar de que
la infraestructura por fuera está básicamente diseñada con una pista en
rotonda que permite a los autos pasar por detrás del local y salir a las vías de
tránsito. Para innovar en este aspecto, no sólo se debería instalar una ventana
de atención rápida, sino también tener todos los ingredientes extras como
como las papas y las cremas, para que el cliente se prepare según a su gusto y
no que le den todo y tener que llevar algunos ingredientes que no desee. La
14
experiencia de compra del cliente se verá mejorada al tener un servicio más
personalizado de acuerdo con su gusto y para la empresa, esta deberá invertir
en la ventana de atención para el adecuado ofrecimiento del servicio.
En cuanto a nuevas propuestas, luego de mencionar las mejoras e
innovaciones a realizar en el servicio dado, podemos sugerir el hecho de
introducir un menú completo del día, el cual incluye desayuno, almuerzo y
cena, todas ellas acompañadas de los productos clásicos de comida rápida que
ofrece la empresa. De esta forma, los clientes observarán que tendrán más
opciones para degustar en cada momento del día, teniendo a la mano una
carta con los platos que se ofrezcan y con la opción de acompañar dichos
platos con los productos de siempre como las hamburguesas, si el cliente lo
desea. Este aspecto hará que el número de clientes sea mayor, por lo que el
desempeño del servicio se afectará en el hecho de que deberá invertir a futuro
en mayor personal, insumos, preparación e investigación de mercado sobre
qué platos son los más requeridos; mientras que, para los clientes, la
experiencia en la compra será más satisfactoria y amena si es que desean
compartir un plato del día en familia.
Finalmente, McDonald’s podría innovar en lo que es comida saludable a
ofrecer, como por ejemplo una variedad de frutas, ensaladas o cereales. En la
actualidad, las personas han cambiado sus hábitos alimenticios, además de
darle una gran prioridad a la vida sana. Si bien es cierto, McDonald’s se
identifica totalmente con la comida rápida, no estaría mal ofrecer un paquete de
comida saludable e conjunto con la comida rápida. Esto puede ser beneficioso
cuando haya un grupo de clientes en el local, algunos de ellos, al preferir
mantener sana su alimentación, estarían allí sólo para acompañar, pero si se
les ofrece el paquete de comida saludable, habrán ganado también su atención
y fidelidad. El desempeño del servicio se verá drásticamente afectado, debido a
la innovación de ofrecer tanto comida rápida como comida saludable, por lo
que el personal deberá tener un mayor conocimiento de los beneficios de este
último producto para cualquier orientación al cliente, si este lo desea. Para el
cliente, la experiencia de compra mejorará al ver que la empresa se preocupa
15
en parte por la vida sana, pero que también te ofrece la comida rápida para
darse un gusto de vez en cuando.
16
