ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COCA COLA S.A.
ÍNDICES GENERALES:
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema
centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de
datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también
las demandas en línea. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de
información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos
que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de
respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los
dos y los siete días.
REALES:
En la actualidad, es dueña de 4 de las 5 bebidas gaseosas más exitosas del
mundo, siendo líder mundial en producción, venta y distribución de
concentrados y jarabes de bebidas no alcohólicas (cuenta con el 47% del
mercado mundial de refrescos) en el cual por la variedad de sus bebidas a
alcanza este nivel de aceptación.
Coca Cola se encuentra presente en más de 200 países alrededor del mundo,
divididos en 6 grupos de trabajo: Eurasia y África, Europa, América Latina,
Norte América y las Islas del Pacífico por lo que esta marca cada vez se está
expandiendo en cada rincón del mundo.
Coca Cola posee un amplio portafolio de más de 230 marcas diferentes que es
consumido por los usuarios en un volumen de 1,5 billones por día.
Datos de consumo relevantes
Actualmente estos son los países que registran un mayor consumo del producto:
México con 135,8 litros per cápita anual
Estados Unidos con 96,0 litros per cápita anual
España 95,4 litros per cápita anual
Aumento de la productividad
Índice de contratación de empleados por departamento
Numero de adquisiciones de inmovilizado por año y país
Porcentaje de aumento de recursos empleados
Aumento de las ventas
Subperíodo de almacenamiento
Compra de materias primas por sede y país
Consumos de la explotación por sede y país
Aumentar la satisfacción del cliente
Sondeos transaccionales
Mistery shopping
Sesiones de grupo
Sondeos entre clientes nuevos, en declive y ex - clientes
Datos de consumo relevantes
Actualmente estos son los países que registran un mayor consumo del producto:
México con 135,8 litros per cápita anual
Estados Unidos con 96,0 litros per cápita anual
España 95,4 litros per cápita anual
Aumento de la productividad
Índice de contratación de empleados por departamento
Numero de adquisiciones de inmovilizado por año y país
Porcentaje de aumento de recursos empleados
Aumento de las ventas
Subperíodo de almacenamiento
Compra de materias primas por sede y país
Consumos de la explotación por sede y país
Aumentar la satisfacción del cliente
Sondeos transaccionales
Mistery shopping
Sesiones de grupo
Sondeos entre clientes nuevos, en declive y ex - clientes
PERCEPTIVOS:
La estrategia asumida por Coca-Cola es la diferenciación mediante una
calidad superior percibida del producto de parte de sus clientes por el cual ha
tenido reconocimiento de la buena imagen de la marca.
Coca-Cola recurre a su publicidad y su envasado para incrementar dicha
aceptación por los consumidores un ejemplo de ello es la particular forma de
sus botellas.
Control de la perspectiva interna
Aumentar la sensibilidad medioambiental de la empresa
Cumplimiento de las prácticas laborales y ética en el trabajo
Mejorar la estructura de gobierno de la empresa
