UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ESTUDIOS POR EXPERIENCIA LABORAL
TALLER DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
<<Delivery Clean>>
COORDINADOR: Albornoz León, Jhon
INTEGRANTES
Flores Rivera, Patricia
Florindez Briones, Erika
Ponce Santome, Erika
Ramírez Andrade, Cesar
Rubina Salvador, Vanessa
Lima – Perú
2018
1
Resumen Ejecutivo
El proyecto consiste en la apertura de una Lavandería ya que en la actualidad, el servicio
tiene una gran demanda.
Bajo un estudio se analizó diferentes puntos. Por un lado, la ubicación del negocio, se
decidió el distrito de Santiago de Surco porque existe un gran número de posibles clientes
potenciales. Por otra parte, se investigó el tipo de servicio que brinda la competencia.
La empresa DELIVERY CLEAN ofrecerá los servicios de lavado, planchado y secado. Así
mismo, contaremos con movilidad propia que nos permitirá recoger y entregar las
prendas limpias a domicilio. Nuestro objetivo es ofrecer al consumidor garantía de
nuestro servicio, mediante las estrategias del mercado, así como también brindar un lugar
donde los clientes se sientan satisfechos por la excelente atención y seguridad con el
tiempo establecido para la entrega de sus prendas.
Agradecimiento
Agradecemos a las personas que se dedicaron en conciencia a realizar el trabajo,
brindando su apoyo incondicional para el desarrollo del proyecto. El trabajo final es el
resultado del esfuerzo que aportaron de una manera u otra los integrantes del grupo para
la elaboración del proyecto.
A nuestro profesor Martin Palacios por su colaboración, paciencia y orientación en el
desarrollo de la investigación.
A nuestras familias a quienes les debemos las ganas de seguir aprendiendo cada día más.
INDICE
2
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 3
I ETAPA FILOSOFICA ....................................................................................................... 4
1 Vision .......................................................................................................................... 4
2 Mision ......................................................................................................................... 4
3 Valores Institucionales……………………………………………………………………….4
4 Grandes Objetivos……………………………………………………………………………4
II ETAPA ANALITICA…………………………………………………………………………….4
1. Ambiente Externo……………………………………………………………………………4
1.1 El Ambiente General. Fuerzas ambientales o del macroambiente. ....... Error!
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1.2 El Ambiente Industrial o del Sector. Analisis 5 fuerzas M.P. ......................... 5
1.3 El Ambiente Competitivo. Analisis de los principales competidores. ............. 5
2. Diagnostico situacional. Analisis FODA………………………………………………..….5
II ETAPA ESTRATEGICA………………………………………………………………………..6
1. Formacion de Ventaja Competitiva a traves de estrategias de nivel funcional………...7
1.1 Logro de eficiencia superior .......................................................................... 6
1.2 Logro de calidad superior ............................................................................. 6
1.3 Logro de innovacion superior…………………………………………………….7
1.4 Logro de capacidad superior de satisfacer las necesidades del cliente……..7
2. Definicion de la Estrategia Generica a Nivel de Negocios .......... Error! Bookmark not
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3. Estrategias de Marketing Mix. Fase introduccion al mercado…………………………..7
3.1 Producto ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2 Precio ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3 Plaza…….…………………………………………………………………………..6
3.4 Promocion…………………………………………………………………………..6
III ETAPA DE ALINEAMIENTO DE LA EST. ORG. A LA
ESTRATEGIA………………..Error! Bookmark not defined.
1. Estructura organizacional de la empresa. Organigrama…………………………………7
2. Manual de organización y funciones de las principales gerencias……………..……….8
3. Procesos. Diagrama de Flujo………………………………………………………………8
Bibliografia…..………………………………………………..…………………………………8
Anexos ……………….……………………………..…………….…………………………8
3
Giro de Negocio
Lavandería, Tintorería y servicios de recepción de ropa.
Producto objeto de estudio
Servicio de Lavandería Delivery Clean
Descripción del servicio
Empresa dedicada al servicio de lavandería, planchado, secado y delivery con la
posibilidad de ir ampliando progresivamente la gama de nuestros servicios, siguiendo con
las estrictas líneas de calidad y confianza que el cliente busca.
Antecedentes CÓMO EMITO OPINIÓN? FALTA
4
I. ETAPA FILOSÓFICA.
1. Misión
Brindar un servicio que cumpla con todas las expectativas de nuestros clientes desde el
proceso de recojo, lavado, secado, planchado y entrega a domicilio de manera eficiente,
responsable, segura y la calidad que nos caracteriza.
2. Visión
Ser una empresa líder y rentable en el mercado nacional, reconocida por ofrecer servicios
de lavandería cumpliendo con las expectativas del cliente, basándose en altos estándares
de calidad y cuidado de la piel.
3. Valores
1. Profesionalidad: Nos gusta nuestro trabajo y lo reflejamos en el día a día.
Transmitimos a nuestros clientes que somos tan profesionales en nuestro negocio,
como él lo es en el suyo.
2. Confianza: Establecemos relaciones fundamentales en la lealtad, tanto con
nuestros personal, proveedores y con nuestros clientes.
3. Puntualidad: Nuestros clientes merecen respeto y la confianza recibida se debe a
que nos caracterizamos por la entrega a tiempo de las prendas.
4. Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.
5. Calidad: los productos que utilizamos son de alta calidad y excelencia.
4. Objetivos
1. Ofrecer al consumidor seguridad y garantía por nuestros servicios.
2. Reconocimiento como líder en tecnología e innovación del servicio
3. Niveles de satisfacción del cliente elevados.
4. Utilizar productos con insumos de óptima calidad.
5. Incrementar las ventas
6. Brindar un lugar donde los clientes se sientan satisfechos por una excelente
atención
7. Ofrecer un servicio a domicilio.
8. Implementar medidas para lograr una reducción en la cantidad de agua utilizada
para evitar el agotamiento de las fuentes y reducir la contaminación. Así mismo,
concientizar a los colaboradores de que ahorrar es un manera de ayudar
positivamente al planeta.
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II ETAPA ANALITICA (CESAR Y JHON)
1.- El ambiente Externo
1.1 Ambiente general o Macro ambiente:
El proyecto de lavandería tiene una gran oportunidad de éxito debido al desarrollo inmobiliario en
el distrito de Santiago de Surco, la falta de un valor agregado en los competidores actuales para
captar y fidelizar a los clientes.
1. Condiciones Económicas:
La moneda nacional se mantiene estable, el año pasado aumento la creación de empresas y bajo
de cierres de las mismas, un punto relevante es el aumento del sueldo mínimo lo cual lo vemos
como una oportunidad para la captación de nuevos clientes.
https://gestion.pe/economia/empresas/peru-2-30-millones-empresas-registradas-crearon-al-
cierre-del-2017-228275
NO HAN ADAPTADO LO QUE CONVERSAMOS HACE 2 SEMANAS
ADECUAR
1. Condiciones Tecnológicas:
En la actualidad las maquinas especializadas semi industriales generan una alta eficiencia en la
operación, llegando a ahorrar cerca de un 50% en comparación a los equipos domésticos
NO ES LO QUE CONVERSMOS
1. Condiciones Legales:
El Perú brinda facilidades para la creación de nuevas empresas, solo se requieren 4 pasos:
Creación de la empresa como persona natural o jurídica, inscripción en la Sunat y acogerse al
régimen tributario, acogerse a la ley MYPE para el pago de los trabajadores.
https://mep.pe/2012/constitucion-y-formalizacion-3/
1. Condiciones Políticas:
El Perú se encuentra en momentos muy tensos, tras la renuncia del actual Presidente y lel proceso
de investigación de sus antecesores, pero esto no afecto la economía que se mantiene con buenos
indicadores.
https://peru21.pe/economia/crisis-politica-afecta-economia-renuncia-pedro-pablo-kuczynski-
peru-400407
2. Condiciones Culturales:
En el Perú las personas aún mantienen la costumbre del lavado en casa, ya sea por la facilidad para
adquirir una lavadora domésticas o desconocimiento del costo, pero hay prendas que siempre se
tercerizan para su lavado (blusas, ternos, ropa de frio invierno o de cama). Donde apunta el
negocio es acortar el tiempo y costos a nuestros clientes.
3. Condiciones Demográficas:
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En la actualidad se ha incrementado la población en el distrito de Santiago de Surco, la facilidad
para los créditos hipotecarios permite acceder a inmuebles que en muchos casos no cuentan con
el suficiente espacio para el correcto lavado de ropa.
4. Condiciones Ecológicas:
Los nuevos equipos de lavado cuentan con una serie de beneficios que permiten el cuidado del
medio ambiente, el uso racional del agua reduce a la mitad el uso de insumos químicos
(detergente, blanqueador, suavizante, etc.) y en el tema del centrifugado a gas ayuda
sobremanera a cuidar el medio ambiente y reducir costo.
MUY PRELIMINAR SEÑORES,
NO HAN ACTUALIZADO ESTE PUNTO
Y LA TECNOLOGÍA DE LA QUE HABLAMOS
1.2 El Amiente Industrial o del Sector. Análisis de las 5 fuerzas de Michael Porter
Poder del Comprador:
En lavandería Delivery Clean brindamos a nuestros a clientes la mayor
accesibilidad en horarios de atención y siempre el mejor servicio ya que en nuestros
procesos ofrecemos atención especializada con equipos de tecnología de punta y la mejor
materia prima, lo que hace la diferencia frente a nuestros competidores, logrando superar
las expectativas de satisfacción y fidelizando a los clientes.
Garantizamos nuestro servicio con precios accesibles y con resultados muy
óptimos.
Ofrecemos las mejores ofertas y promociones que van acorde con la calidad del
servicio que brindamos.
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Poder Proveedores:
En lavandería Delivery Clean nos centramos en tener proveedores de primera
calidad con insumos que limpian e higienizan las prendas. Estos proveedores se
caracterizan en tener una alta aprobación del mercado nacional y son utilizados en gran
cantidad en las lavanderías de primer nivel. A demás contamos con Maquinaria europea
de última generación con certificación internacional, que a la vez tiene un gran
compromiso con el medio ambiente.
Nuestros Proveedores de insumos de limpieza:
1. DEXPER, con línea de productos:
1. Detergente Wet Cleaning, para fibras de Lana y Seda, efectivo
disolvente de suciedades de fibras sensibles. Producto ecológico y biodegradable.
2. Desmanchador Max 4, que ayuda a eliminar las manchas sintéticas
de tinta, pegamentos, barnices, pinturas y alquitrán. Producto ecológico y
biodegradable.
3. Desmanchadores importados Street’s, productos confiables y de alta
calidad para la industria de la limpieza profesional para procesos de limpieza en
seco y agentes de eliminación de manchas, hoy DEXPER lo comercializa para
el uso en lavanderías, en su línea Piratex (Disuelve y remueve manchas de tinta,
esmalte, barniz, aceite, grasa, lápiz labial y otros), Streetex (Para manchas
solubles en agua, escote s, pretinas, axilas, bastas y otros difíciles), StreeTan
(Remueve manchas de Taninos como café, cerveza, mostaza, licor, etc.)
4. Percloroetileno, comúnmente conocido como PERCLORO, es un
solvente utilizado en el lavado al seco, limpia delicadamente su ropa no afectando
las fibras, ni los colores, no es inflamable, tiene baja toxicidad y se puede rehusar
y reciclar eficientemente, disuelve grasas, aceites, ceras o chicle.
5. Blanqueador Dexper, utilizado para el blanqueado radiante de las
prendas (algodón, lino, lana, seda, etc.). Es comúnmente empleado para eliminar
manchas de sangre, control de microorganismos y gérmenes.
6. Lejía Dexper, elimina la carga bacteriológica de la ropa y ayuda a
blanquear las prendas blancas. permite eliminar las suciedades extremas y actúa
como desodorizante.
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7. Suavizante Dexper, es un suavizante eco-amigable, disminuye las
arrugas y facilita el planchado, cuidando los tejidos de la tela. Brinda a la prenda
una sensación sedosa y perfumada, debe emplearse en el último enjuague.
Nuestros Proveedores de máquinas Distribuidora Efameinsa.
8. Secadora a Gas (Marca KENMORE)
9. Lavadoras al Seco Ecológicas (Marca SAILSTAR)
10. Lavadoras a corriente (Marca KENMORE)
11. La Mesa de Planchado (Marca SAILSTAR)
12. Cajeros Automáticos (Marca ZUCHETTI)
Amenaza de nuevos competidores:
Debido a la calidad de nuestro servicio y excelente atención hemos logrado gran
participación en el mercado ofreciendo: precios bajos, promociones y una muy buena
atención, para poder lograr diferenciarnos y ser reconocidos por los clientes.
Esto ha generado que los competidores se incrementen de manera significativa
tales como: Lavanderia Espuma S.A, Lavanderia Lavatelli, Lavanderia Star Clean, entre
otras.
Amenaza de Sustitutos:
Siempre estamos atentos a nuestro alrededor y siempre pensamos en la manera
de que los clientes nos sigan eligiendo, facilitándole la vida ahorrando dinero y tiempo
valioso, ya que contamos con el servicio de Delivery, en donde recogemos y llevamos las
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prendas a domicilio en tiempo record, restándole valor a las lavadoras convencionales
domésticas; Ya que nuestros equipos son altamente tecnológicos cuidando las prendas
dándole el toque de limpieza cuidado y perfumado que el cliente espera.
Además, somos los únicos en el País que contamos con un revolucionario sistema
de Cajeros Automáticos; operativos las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que
el cliente pueda retirar sus prendas cuando quiera.
Rivalidad entre competidores:
La competencia de Lavanderías Delivery Clean está formada por todas aquellas
que actúan en el sector de Lavandería utilizando tecnología, insumos y servicios
similares. Ejemplo de esto son: Lavandería Martinizing, Pressto, City Express, entre otros,
las cuales compiten con precios y promociones a todo el público, y cuentan con el servicio
de Delivery a domicilio.
A diferencia de nuestros competidores tenemos la ventaja de ser los pioneros y
únicos con el servicio de Cajeros Automáticos las 24 horas del día.
Lavandería Delivery Clean, siempre va ofrecer los mejores insumos, publicidad,
promociones y descuentos, para mantener a sus clientes satisfechos y contentos y que
estos consideren a Lavandería Delivery Clean como su mejor y única opción.
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1.3 El Ambiente Competitivo Análisis de los principales competidores
2.- Diagnostico Situacional. Análisis FODA
MATRIZ FODA DE DELIVERY CLEAN
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Mejor precio que la competencia 1.- Ser una empresa nueva en el mercado
2.- Manejamos un horario amplio en la atención
2.- Se requiere una elevada inversión inicial
al cliente
3.- Ubicación del local 3.- Poca experiencia en planes de negocio
4.- Falta de un plan de marketing y de la función
4.- Relación con los proveedores
de marketing
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.- Existe una mayor facilidad de adquirir
1.- Posibilidades de desarrollo, en un mercado
lavadora debido a las líneas de crédito que
incipiente.
están ofreciendo las tiendas comerciales
2. - La incorporación de la mujer al mundo
laboral hace que tenga menos tiempo para lavar 2.- El incremento de luz
y planchar la ropa.
3.- La distinción con la competencia en la 3.- Como producto sustituto, las mujeres que
recogida y entrega a domicilio tanto en van por horas a planchar a los departamentos
DISTRITO, como en los distritos aledaños y/o casas.
4. - Evolución de la sociedad y clientes 4.- Dar a conocer el plan de negocio podrían
potenciales a nivel nacional surgir nuevos competidores
5.- Mayor desarrollo de tecnologías de la 5.- Que por cuestiones climáticas o ajenas a la
información e internet (atenciones on line). empresa nos quedemos sin luz
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III ETAPA ESTRATEGICA
1.- Formación de la Ventaja Competitiva a través de estrategias de nivel funcional.
1.1 Logro de eficiencia superior
Tecnología en los equipos: Toda esta maquinaria es ecológica, es decir, que cumple
con las regulaciones más severas a nivel mundial en cuanto a ahorro de energía y respeto
al medio ambiente, ya que utiliza calentadores eléctricos, por lo tanto, no se requiere de
un generador de vapor y, además:
1. Evita el desgaste prematuro de la ropa.
2. Preserva mejor los colores de los tejidos.
3. Reduce los riesgos de alergias y problemas de piel.
4. Reduce en gran medida el uso de suavizantes.
5. Ahorra en un 50% de agua, pues precisa menos aclarado.
Economía de escala
6. Por compra en volumen e Incrementos en la eficiencia
La compra por volumen hace que obtengamos precios con descuentos, de esta manera
hacemos más eficiente los recursos económicos y también la producción en si ya que se
van perfeccionando los procesos internos que intervienen en los ciclos productivos de la
empresa.
COSTO DE
MATERIALES
12
COSTO DE
MATERIALES
13
7. Mejor estructura
Se refiere a la mejora de la estructura organizacional a nivel de relaciones humanas,
quedando más claras las responsabilidades y roles de cada persona, las relaciones y las
comunicaciones.
DIAGRAMA
DE PROCESOS
POR AREA
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8. Mejora la experiencia
Con el aumento de producción debido a la mejora de procesos y relaciones humanas
dentro de la empresa, se va generando una curva de experiencia que permite dar
servicios cada vez mejores, y en menor tiempo, lo que va ayudando a la empresa a
posicionarse entre sus clientes por la mejor calidad de los servicios, además que los
clientes siempre valoran a las empresas que demuestran tener experiencia en su
servicio.
1.2 Logro de calidad superior
Entrenamiento y formación
La calidad tiene que ver con toda la empresa, por lo que se hace necesario capacitar a
todos los miembros en temas básicos de la calidad, en favor de esta afirmación se
desarrollan las siguientes actividades:
1. Conocer que es la mejora continua y como desarrollarla en la empresa
2. Conocer los procesos y procedimientos existentes.
3. Entender la gestión por procesos
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DIAGRAMA DE
PROCESOS
Gestión por procesos:
4. Escaneo de ingreso
5. Recepcionar la ropa sucia.
6. Clasificar y cuantificar la ropa sucia.
7. Cargar y descargar las lavadoras con sus respectivos detergentes y
blanqueadores, respetando las cantidades según el fabricante.
8. Cargar y descargar las secadoras.
9. Planchar la ropa limpia.
10. Plegar y organizar la ropa limpia de acuerdo a cada servicio.
11. Escaneo de salida
12. Entregar en condiciones óptimas la ropa limpia
Designar un responsable de calidad
Delivery Clean debe contar con un jefe de n gestión de calidad, el cual se encarga de:
Asegura que todos los miembros de la organización internos y externos, conozcan los
objetivos d calidad, los entiendan y respeten. Además, es clave para asegurar un correcto
uso de la información referente al sistema de gestión usado.
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Promueve la prevención de riesgos.
Participa en la mejora de los procesos de trabajo.
13. Mejora continua: CAMBIO TECNOLOGICO
Centralización de la dosificación de productos para el lavado.
Se eliminaran 40 sistemas de bombeo redundante para el suministro individual de
las lavadoras se sustituirá por un sistema centralizado redundante de bombeo que
garantiza el ahorro del 30% de los productos químicos a dosificar por máquina y la
homogeneidad de los programas de lavado.
Se disminuirá en un 95 % el riesgo de paradas no planificadas por concepto de
salida del sistema de los sistemas independientes de bombeo. Reduciendo tiempo
en sistema de lavado.
Sensibilización del equipo de trabajo
Los miembros serán informados de las medidas que tomará la empresa, mostrando los
beneficios y por qué adoptar la cultura de cultura de calidad
FACTORES CLAVES DEL ÉXITO:
FUNCION FACTORES CLAVES DEL EXITO CLASIFICACION
CALIDAD
PRODUCCION TECNOLOGIA 3
EFICIENTE E INTEGRADO
CANTIDAD DE TONELADAS A LAVAR
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LOGISTICA CANTIDAD DE TONELADAS A DISTRIBUIR 4
CANTIDAD DE TONELADAS A ENTREGAR
PRECIOS COMPETITIVOS Y PROMEDIOS EN EL MERCADO NACIONAL E
INTERNACIONAL
MARKETING 2
APOYO PUBLICIDATARIO
FINANZAS FACILIDADES DE PAGO A LOS CLIENTES 6
INSERCION EN EL MERCADO DE LIMA METROPOLITANA
NEGOCIO ELECTRONICO
FACIL ACCESO A NEGOCIOS POR PAGINA WEB
COMERCIAL IDENTIFENICACION DE OPORTUNIDADES EN EL MERCADO DE LIMA 1
METROPOLITANA
ESFUERZO COORDINADO CON LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA EN LAS
DISTINTAS AREAS
RR.HH. 5
LEYENDA DE ESCALA:
1 = EXTREMADAMENTE IMPORTANTE
2 = MUY IMPORTANTE
3 = MODERADAMENTE IMPORTANTE
4 = IMPORTANTE
5 = REGULAR
6= POCO IMPORTANTE
Como se observa en el cuadro se da suma importancia al área comercial a fin de poder
entrar y posicionarse en el mercado local y lograr hacer conocido el servicio de lavado por
delivery.
1.3 Logro de innovación superior
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Para conseguir lograr la innovación en nuestro servicio de Delivery Clean nos
encontramos en la implementación de nueva tecnología, así como:
1. Lavadoras al Seco Ecológicas Marca Sailstar
1. Con un soporte de entre 8 a 10 KG,
2. Esta máquina está fabricada en acero inoxidable, por contar con un controlador
automático de secado para recuperar los disolventes y otras características que
harán que usted obtenga un rendimiento óptimo.
3. Nivel de solvente, temperatura, lavado, centrifugado, enfriamiento, todo
completamente programable
4. Variador de frecuencia para un ahorro de energía de 30%.
5. De venta en Lima en Distribuidor Efameinsa S.A traídos desde Shanghai China
6. A un precio estimado de $3 000. 00
7. La Mesa de Planchado
Marca SAILSTAR
1. Operación aspirante, soplante, vaporizante.
2. Mesas y brazo de planchado íntegramente en acero inoxidable.
3. Brazo de planchado para mangas ajustable.
4. Mesa de planchado con calentamiento eléctrico.
5. Pistola inyectora de vapor.
6. Regulador de presión.
7. De venta en Lima en distribuidor Efameinsa S.A traídos desde Shanghai China
8. A un precio estimado de $520.00
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- Uso De Tarjeta Electrónica
Esta tarjeta de cliente se entregará al
cliente la por primera vez de la atención, para que
pueda usarla cuando use nuestros cajeros
automáticos las 24 horas del día todos los días.
1. Es una caja convencional, que
cuenta con sistema italiano
Zucchetti centro sistemi.
2. Es un dispensador de prendas
de vestir que permite al cliente
retirar sus prendas cuando lo
desee. usando su tarjeta
electrónica con su código
registrado.
- Cajeros Automáticos
1.4 Logro de capacidad superior de
satisfacer las necesidades del cliente.
En Lavandería Delivery Clean
queremos ofrecer un servicio de alta calidad para que nuestros clientes queden
completamente satisfecho en cada servicio que le brindamos. Estamos comprometidos
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desde que comienza nuestra atención seguida del proceso de limpieza de cada una de
las prendas.
Nos encontramos siempre enfocados en complacer y fidelizar a nuestros clientes.
Buscamos satisfacer sus necesidades superando las expectativas, para ello
brindamos una atención diferenciada:
9. Vales de Descuentos: de hasta el 50% la primera vez que nos
visita.
10. Plus: le obsequiamos a nuestros clientes un aromatizador colgante para el
armario, que le permita mantener sus prendas perfumadas por más tiempo, como si
recién las sacaran de la Lavandería.
11. Ofertas y Promociones: Brindamos ofertas de 4x3 en lavados de Camisas
y Promoción Martes y Jueves la 5ta prenda gratis (válido hasta el 30.04.2018)
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Para nosotros lo más importante eres tú por ello es que queremos que quedes
contento con los resultados, de tal forma que, si al recogerlas tus prendas, no estás
completamente satisfecho repetiremos todo el proceso de nuevo completamente gratis.
2.- Definición de la Estrategia Genérica a Nivel de Negocios (JHON ya esta
corregido)
“Estrategia de Diferenciación
La estrategia que se utilizara es el de la diferenciación, el cual consiste en producir o vender
productos considerados únicos en el mercado y que ofrezcan algo que les permita diferenciarse o
distinguirse de los de la competencia.
Nuestra empresa se ajustará sus actividades a una estrategia genérica de diferenciación la cual
estará basada fundamentalmente en entregar un servicio de nivel superior teniendo como
elementos clave la seguridad y confianza.
Dado el contexto del mercado, la potencial rivalidad (bajas barreras de entrada) y la posibilidad de
integración de algunos competidores indirectos, es que hemos determinado que está estrategia
genérica de diferenciación sea focalizada en un mercado objetivo, con servicios orientados hacia
un cliente que tenga una disposición a pagar por estos elementos diferenciadores.
Para esto, la empresa orientara sus esfuerzos en factores claves como: el reclutamiento y
selección de nuestros colaboradores; la expedita y óptima atención al cliente a través de los
canales de comunicación establecidos (teléfono, web, etc.), así como también el servicio de post-
venta mediante la ejecución de encuestas de satisfacción y/o recopilación y atención de
sugerencias o reclamos; la entrega de seguridad al cliente mediante la incorporación de sistemas
de monitoreo online y la entrega de un servicio de calidad mediante las supervisiones aleatorias
de los servicios.
Todo lo anterior, formará las bases de creación y traspaso de la propuesta de valor que se
pretende sea percibida y traducida finalmente, en una rentabilidad creciente para el negocio.
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3.- Estrategias de Marketing Mix. Fase de introducción al mercado.
3.1 Producto
Delivery Clean:
Es una empresa que se dedica a brindar servicio de lavado, secado, de ropa también ofrece otros
servicios adicionales como planchados y delivery de ropa.
3.1.1 Definición: La empresa prestara servicios de lavandería, secado, planchado, delivery de envió
y recojo de ropa. Contamos con instalaciones y equipos necesarios para la prestación del servicio.
Así mismo, nuestros insumos son de alta calidad y cuidado de la piel y de la ropa.
El proceso que realiza la empresa comprende las siguientes etapas
1. Recepción de la ropa
2. Agrupamiento de la ropa
3. Pesado
4. Lavado
5. Suavizante
6. Secado
7. Planchado
8. Doblar
9. Envolver la ropa
10. Entrega
3.1.2 Características del servicio: Los clientes buscan un lugar en donde se sientan cómodos y que
el personal que los atienda les brinde confianza, seguridad y calidad del servicio. Para la empresa
es muy importante que nuestro servicio cumpla con las siguientes características para ser
considerados como una buena lavandería.
Las prendas no deben de contar con manchas
Las prendas no deben presentar alteraciones en sus colores
Las prendas no deben encogerse
Las prendas se deben de entregar a tiempo y en una adecuada presentación.
Las prendas no deben estar maltratada ni arrugada.
Las prendas deben estar limpias y tener un olor agradable.
Las prendas no deben perderse.
3.1.3 Satisfacción al Cliente: El servicio de lavandería satisface las necesidades básicas de la
limpieza, garantiza la higiene, previene enfermedades y se preocupa por la salud de los clientes.
Por otra parte, la ropa que se entrega mantiene un olor agradable que perdura por algún tiempo,
lo cual proporciona frescura y limpieza para nuestros clientes. Delivery Clean busca ayudar a las
personas que no les gusta o no saben lavar o no cuentan con tiempo para lavar porque prefieren
realizar otras actividades. Para saber que tan satisfecho están nuestros clientes se realizara una
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encuesta cuyo objetivo es analizar la experiencia del usuario y conocer cómo perciben nuestro
trato y la calidad del servicio.
3.1.4 Ventajas y desventajas corporativas:
LAVANDERIAS VENTAJAS COMPARATIVAS DESVENTAJAS
Lavado en Seco Costura y composturas.
Lavado al agua Ubicados en 7 Distritos y cuenta con 16
Vaporizado locales.
Martinizing Dry Cleaning Limpieza de cuero y gamuza Opera en 7 países incluyendo Perú y
Delivery cuenta con más de 600 locales.
Planchado
Lavado en Seco Costura
Lavado al agua Ubicados en 12 distritos
Klix Lavanderías Cuero y gamuza Cuentan con máquinas de autoservicio
Servicio a Domicilio Servicio de envió gratis
Planchado
3.1.5 Nombre del Servicio: Para escoger el nombre del negocio se analizó los beneficios del
servicio, los nombres de las competencias y se escogió una marca conjunta. “DELIVERY CLEAN”
3.1.6 Imagen del servicio: La imagen es importante para la empresa, para ello se diseñó un Isologo
y slogan. Para poder ser identificados dentro del mercado de lavado.
3.1.6.1 Isologo: Se utiliza una imagen que cuenta con icono y texto. El arte identifica el servicio de
lavado y delivery.
3.1.6.2 Eslogan: La frase que se utilizara para llegar a los clientes es “Los trapitos sucios se lavan
aquí a tiempo”. El mensaje seria que la lavandería Delivery Clean lava a tiempo.
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3.2 Precio
Delivery Clean maneja un nivel de precios medio y el segmento al cual va dirigido es de clase B.
Teniendo en cuenta que la competencia ofrece precios bajos debido a la calidad de insumos que
emplea nosotros ofrecemos un precio igual a la competencia, pero utilizamos los insumos de
mejor calidad para la seguridad y confianza de nuestros clientes. En cuadro adjunto se hace una
comparación de nuestros precios y el de la competencia.
3.3 Plaza
Delivery Clean cuenta con un local de producción que se encuentra ubicado en la Av. Benavides
con Av. Caminos del Inca en el distrito de Surco.
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Dicho local está condicionado para recibir a los clientes, recepcionar las prendas, y realizar el
servicio de lavado y secado, sin embargo nuestra principal característica que nos diferencia es el
servicio eficaz y eficiente de delivery, donde el cliente no deberá de preocuparse en llevar o
recoger sus prendas al local comercial, sino por el contrario solicitará el servicio desde la
comodidad de su hogar.
Para poder recoger y realizar la entrega de las prendas, usaremos dos tipos de vehículos propios
de la Empresa:
11. Una motocicleta lineal: Que se usara para distribuir o recoger prendas ligeras.
12. Una camioneta Panel: Que se usara para distribuir o recoger prendas de mayor peso y
cantidades.
3.4 Promoción
Delivery Clean, usará diversos canales de comunicación para poder promocionar, captar y fidelizar
a los clientes.
1. Página Web: Diseñada y actualizada por un especialista en programación.
2. Redes Sociales (Facebook, Instagram, Twitter): Administrada a diario para mantener
actualizado a los clientes y usuarios.
3. Volanteo: En los alrededores de la zona donde operará.
4. Panel publicitario simple: Ubicado en una avenida principal aledaño al local.
Panel publicitario ubicado entre la Av. Camino del Inca con Av.
Nazarenas.
Por otro lado, se desarrollará un plan de marketing según las estaciones del año a fin de poner en
marcha estrategias de promoción:
1. Las temporadas serán en funciones a las estaciones del año.
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2. Se ofrecerán promociones y descuentos considerando: La temporada y las
ventajas/desventajas de los competidores directos.
3. Desarrollaremos una tarjeta VIP de descuento para clientes potenciales.
4. Se realizarán sorteos en donde participarán los clientes y se beneficiaran con los servicios
que ofrece la Empresa.
5. Se desarrollará una carta de presentación para ofrecer convenios y brindar servicios a nivel
corporativo.
Esta sería una de nuestras ofertas de la temporada.
IV ETAPA DE ALINEAMIENTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA A LA
ESTRATEGIA
1.- Estructura organizacional de la empresa. Organigrama
GERENTE GENERAL
GERENTE DE
OPERACIONES
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ADMINISTRADOR
RECEPCIONISTA /
SECRETARIA
2.- Manual de organización y funciones de las principales gerencias
OPERARIO DE OPERARIO DE OPERARIO DE OPERARIO DE
LAVANDERIA SECADO ALMACEN DISTRIBUCION
2.1 ÓRGANO DE DIRECCIÓN
2.1.1 Gerente General
Objetivos
Liderar la gestión estratégica, dirigiendo y coordinando a las distintas Gerencias para asegurar la
rentabilidad, competitividad, continuidad y sustentabilidad de la empresa, cumpliendo con los
lineamientos estratégicos del directorio y reglamentos vigentes.
Funciones
1. Alinear las Gerencias.
2. Liderar el plan de negocio y la gestión estratégica.
3. Aprobar el presupuesto general para el siguiente año.
4. Organizar al personal en las actividades correspondiente.
5. Supervisar la administración de los recursos en las distintas áreas.
6. Programar, conducir, supervisar, dirigir, coordinar y evaluar el desarrollo de las
actividades, cautelando el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Líneas de autoridad
SUPERIOR INMEDIATO Ninguno
DEPENDIENTE INMEDIATO Todo el personal de la Organización
Requisitos del personal
CANTIDAD PUESTO EXPERIENCIA FORMACION
28
REQUERIDA MINIMA ACADÉMICA MINIMA
Gerente
1 8 años Profesional Universitario
General
2.2 ÓRGANO EJECUTOR
2.2.1 Gerente de Operaciones
Objetivos
Planear, organizar, implementar, supervisar y controlar la óptima operación de las áreas
operativas, así como los servicios complementarios con que cuente la organización, de acuerdo
con los lineamientos, políticas, procedimientos y criterios de calidad y seguridad establecidos.
Funciones
7. Responsable de prever, organizar, integrar, dirigir, controlar y retroalimentar las
operaciones de las áreas productivas garantizando el cumplimiento de los planes de
producción, con un eficiente manejo de recursos y dentro de los estándares de
productividad y calidad establecidos.
8. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad y seguridad industrial en la
manufactura y acondicionamiento de los productos.
9. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad, seguridad industrial y
acondicionamiento de los productos.
10. Disminuir y controlar los recursos en los procesos.
11. Control de reprocesos.
Líneas de autoridad
SUPERIOR INMEDIATO Gerente General
DEPENDIENTE INMEDIATO Administrador
Requisitos del personal
CANTIDAD EXPERIENCIA FORMACION
PUESTO
REQUERIDA MINIMA ACADÉMICA MINIMA
Gerente
1 5 años Profesional Universitario
De operaciones
3.- Proceso Diagrama de flujo. (CESAR )
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PROCESO OPERATIVO DE LAVADO, SECADO, PLANCHADO Y DESPACHO DE PRENDAS
PROCEDIMIENTO DESCRIPCION RESPONSABLE
1. 1.
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FLUJOGRAMA MOVIDO,,,, NO SE ENTIENDE?
NO HAN REVISADO EL ARCHIVO EN VARIOS MOMENTOS DEL TRABAJO
NO HAN ALINEADO, JUSTIFICADO, MISMO TIPO DE LETRA
SIGAN LAS INDICACIONES ENVIADAS RESPECTO A LA PRESENTACIÓN Y FORMATO
NO HAN REALIZADO UN CONTROL DE CALIDAD PARA ESTA NI LA ANTERIOR VERSIÓN
LA VERSIÓN Y ESTA VERSIÓN SON CASI IDENTICAS
Bibliografía
Anexos
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