Introducción a Enfoque a Proceso

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[Link].05.06_0
 OBJETIVO GENERAL

Comprensión y aplicación del Enfoque de Procesos en la

estructuración de los sistemas de gestión en las organizaciones, para
lograr eficiencia, eficacia/resultados y no sólo cumplimiento.

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 Índice

1.- Requerimientos de ISO 9001 para Enfoque a Procesos

2.- Principios de Enfoque a Procesos
3.- Características de un proceso
4.- Identificación y tipos de procesos
5.- Procesos orientados a los clientes
6.- Mapeo de procesos
7.- Efectividad de los procesos
8.- Implementación y Conclusiones.

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 1.- Requerimientos de ISO 9001: 2015 para el Enfoque a Procesos

Clausula 0.3 – Enfoque a Procesos

 El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática

de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la política de calidad y la
dirección estratégica de la organización. La gestión de los
procesos y el sistema en su conjunto pueden alcanzarse
utilizando el ciclo PHCA (ver 0.3.2) con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos (ver 0.3.3) dirigido a aprovechar
las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

4
 El Enfoque a Procesos dentro de los Principios de ISO 9001:2015

7 Principios:

1- Enfoque a los Clientes

2- Liderazgo
3- Compromiso de las personas
4- Enfoque a Procesos
5- Mejora
6- Toma de decisiones con base en evidencia
7- Gestión de las relaciones

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 Ej. El enfoque a procesos dentro del Modelo de ISO 9001:2015

Sistema de Gestión de Calidad (4)

Organización Apoyo
y su contexto (7)
(4) Operación
8
Hacer Satisfacción
Planear
Del Cliente

Evaluación
Requisitos Planificación Liderazgo Del Resultados
Del cliente (6) (5) desempeño Del SGC
(9)

Productos y
Servicios
Actuar Verificar
Necesidades y
Mejora
expectativas de
(10)
las partes
interesadas
pertinentes (4)

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 2.- Principios de Enfoque a Procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz

y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente.
El Enfoque de Procesos también se refiere a la identificación y
administración sistemática de la secuencia e interacción de los
procesos de una organización.

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 ¿Qué es Proceso?

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las

entradas para proporcionar un resultado previsto”

Notas:
1. El “resultado previsto” de un proceso se denomina salida, producto o servicio
depende del contexto de la referencia.
2. Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las
salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
3. Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también
considerarse como un proceso.
4. Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo
condiciones controladas para agregar valor.
5. Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no pueda validarse
de manera fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso especial”.

8
 Elementos de un Proceso según ISO 9001:2015

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 Representación esquemática de un proceso vs. un procedimiento

Proceso

PROCEDIMIENTO
“Forma especificada para Eficacia
llevar al cabo una actividad
aun proceso”

PROCESO
Conjunto de actividades
Entradas mutuamente relacionadas que Resultado • Satisfacción del Cliente
utilizan las entradas para • Resultados del SGC
proporcionar un resultado • Productos y Servicios
previsto

Eficiencia
Seguimiento y Medición

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 Un Proceso

Un proceso tiene un inicio y un final, definido por dos límites

SALIDAS
ENTRADAS
El Cliente que
El Cliente tiene tiene una
una Necesidad Necesidad
Cubierta

Y un Proceso tiene una cadena de actividades entre estos 2 límites

Paso Paso Paso Paso
1 2 3 “N”
ENTRADAS SALIDAS

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 Función de un Proceso en el Sistema de Gestión

ACTUAR: PLANEAR:

Interacciones con otros procesos

Interacciones con otros procesos

Incorporar mejoras Determinar actividades de

conforme sea necesario acuerdo al ALCANCE y los riesgos

ENTRADAS HACER: RESULTADOS

Realizar las actividades
del Proceso

CHECAR:
Seguimiento y medición
de su desempeño

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 Las entradas de un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
Resultados de Otros Resultados de Otros
Procesos Int./Ext Procesos [Link].

A P
A P
A P Entradas a B C H Entradas a D
C H
C H
Elementos Resultados
de entrada PROCESO Entradas a D de D
Entradas a B PROCESO
A PROCESO B
Resultados de B D
A utilizan Resultados de A

Resultados
de B Entradas a D
Entradas a C

PROCESO
Entradas a C
C Resultados de C

A P
C H

Los procesos en una organización son generalmente planeados y ejecutados bajo

condiciones controladas, a fin lograr su valor agregado esperado.
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 Propósito del Enfoque a Procesos

Enfoque Mejora
al Cliente Continua

Cumplir: Cumplir:
 Requisitos del Cliente  Mejora continua
 Requisitos no especificados  Política de calidad
 Comunicación  Competencia del personal
 Monitoreo de la satisfacción del cliente.  Reducción de Variación
 Otros…  Otros…

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 Beneficios del Enfoque a Procesos

 Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave

las oportunidades de mejora,
 Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados,
 Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el
uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias,
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

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 3.- Características del Proceso

Un proceso puede ser identificado por una serie de

características únicas, pero constantes.
Hay seis Características de un proceso que son
obligatorios para su gestión eficaz:
1. Existe un dueño del proceso?
2. El proceso esta definido?
3. El proceso esta documentado?
4. Los Vínculos del proceso están establecidos?
5. El proceso es monitoreado y mejorado?
6. Los registros son mantenidos?

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 El Diagrama de Tortuga como Herramienta para el análisis del proceso

• Es un documento estructurado para describir claramente un proceso,

• Compuesto por 7 secciones:
1. Actividades: Nombre del proceso y sus limites.
2. Entradas: Proveedores.
3. Salidas: Cliente.
4. Instalaciones /Equipos: Maquinas, Plantillas, Instrumentos de
Medición y Pruebas, Tecnología, Herramientas,
5. Personas: Competencias –entrenamiento, conocimientos,
habilidades-
6. Documentos: Procedimientos, Instrucciones de trabajo, ayudas de
trabajo, etc.
7. Indicadores: Evaluación del desempeño –métricos-
• Cada sección describe un elemento especifico de un proceso
• Cubrir cada sección asegura un enfoque de procesos para la auditoria

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 4 ¿Con que? 5 ¿Con quién?
Instalaciones /Equipos Entrenamiento, Conocimiento, Habilidades

 ¿ Qué Maquinaria, Equipo, Herramienta,  ¿Qué Personal se requiere?

software, información, etc., se necesita?  ¿Qué habilidades debe tener?
 ¿Qué Instalaciones?  ¿Qué conocimientos debe tener?
 ¿Responsable de proporcionar?  ¿Qué entrenamiento debe tener?

2 ¿Que debemos de recibir? 1 Actividades 3 ¿Que debemos de entregar?

Entradas Proceso Salidas
 ¿Qué producto resulto?
¿Nombre y descripción  ¿Qué servicio resulto?
 ¿ Qué Documentos, materiales, del proceso?  ¿Qué información resulto?
información, especificaciones,
¿Quién es el responsable?  ¿Qué documentación resulto?
requerimientos, necesidades?
¿Cuáles son los limites y el  ¿A qué proceso se envía?
 ¿Quién los proporciona?
flujo de actividades?  ¿Quién es el cliente del cada
Resultado?

6 ¿Cómo? 7 ¿Criterios Métricos?

Instructivos, Procedimientos, métodos Evaluación de Desempeño
 ¿Con que procedimientos, instructivos,  ¿ Cual es medidor del desempeño del
estándares, requisitos del cliente, Matriz de proceso (indicador)?
riesgos, especificaciones, etc.?  ¿Quién es el responsable de la medición?
 ¿Quién define?  ¿Con que monitoreo se hará la medición?
 ¿Quién autoriza?  ¿Cuál es el Objetivo?

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 4.- Identificación y tipos de Procesos

Para cada proceso, se requiere definir lo siguiente:

1. Entradas e Insumos/Recursos, e interacciones
2. Salidas y Resultados, e interacciones
3. Responsabilidades Directivas (dueño del proceso),
4. Administración de los Recursos (Quién hace qué y qué recursos se
requieren),
5. Elaboración de los Productos (Pasos a Realizar para fabricar o
desarrollar el producto o servicios), y
6. Mediciones y Monitoreo (Qué se mide y monitorea, dónde y cómo).

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 Preguntas Básicas para identificación de los tipos de procesos:
 ¿Qué Procesos Administrativos, Financieros, de Comercialización,
Operativos o de Soporte son críticos o clave, generan valor agregado, y
hacen que el negocio sea mas negocio?
 ¿Cuál es el flujo o secuencia de éstos procesos?
 ¿Cómo se monitorean estos procesos y cómo se miden los Resultados?

Categorías de tipos de Procesos según IATF 16949

Procesos Orientados Procesos Orientados Procesos Orientados

a la Gerencia al Cliente al Soporte
“MOPs” “COPs” “SOPs”

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 5.- Procesos Orientados a los Clientes

Procesos que tienen alguna relación o contacto directo con

los clientes. Algunos ejemplos:
1. Servicio a clientes,
2. Trato / Propuesta,
3. Orden / Solicitud,
4. Diseño del Producto y Proceso,
5. Verificación / Validación del Producto Proceso,
6. Fabricación del Producto,
7. Entrega,
8. Pago,
9. Garantías / Servicios,
10. Ventas Posteriores / Retroalimentación de los Clientes,
11. Otros…

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 Los COPs – Procesos Orientados al Cliente

Un COP tiene tres criterios

1 E
El cliente requiere una actividad 2
especifica hecha en cumplimiento
a sus procesos
Requiere un sub-proceso
dentro de los procesos de la
Organización organización para cumplir
con los requisitos específicos
de un cliente especifico

3 S
El requisito del cliente es
cumplido y la salida es
proporcionada a ellos en el
formato o método requerido

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 6.- Mapeo de Procesos

En la Clausula 4.4.1 de ISO 9001:2015, se indica:

La organización debe#13 establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional”
La organización debe#14 determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

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 d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

• Para ello tendríamos que determinar:

 El Mapa general de los procesos necesarios de la organización y sus
interacciones, y
 El Mapeo de cada proceso (diagrama de tortuga),

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 Ej. De Mapeo de proceso con su secuencia e interacciones

-Administración (3)
Revisión de
Julio 03, 2009
Recursos Planeación
Humanos *Finanzas
Estratégica
prh pfi ppe
Requerimientos de los Clientes

-Operación (8)

Satisfacción de los Clientes

Admón.,
Control y Logística de Mtto. Correctivo,
Inventarios Preventivo y
Predictivo
pci pmp

* Planeación de Compras, *Embarques

* RCP & PR * Ventas Reqs., Dem. y Logística y *Operaciones y Entregas a
Producción Proveedores Clientes
pcr pve ppc pcp pfe pee

-Monitoreo y Mejoramiento (4)

Análisis y
Control de *Satisfacción de
Mejora Continua - Solución de
Calidad los Clientes
Manufactura Problemas
pcc Esbelta pme psp psc

Procesos de Soporte (9 de 15) Procesos Principales (6 de 15) * COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (7 de 15)

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 7.- Eficacia de los Procesos

Principios de Eficacia:

• Las salidas o resultados de cada proceso se comparan contra

algún objetivo establecido,

• Se analizan las metas e indicadores utilizados, para monitorear

avances, indicar correcciones o generar mejoramientos.

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 Enfoque a Resultados
 Lo que no se mide no se mejora ni se controla..!
 Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar a otros
procesos, dentro de una secuencia e interacción en una organización..!
 El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos requerimientos, pero el
Enfoque al Desempeño es Resultados, Efectividad (o Eficacia) y
Eficiencia..!

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 Objetivos y Metas/Indicadores
 Objetivo es la declaración de lo que se quiere lograr o alcanzar, pero
nunca debe definir una actividad o tarea..!
 Una Meta o Indicador es el valor o número de lo que se quiere lograr o
alcanzar..!
 Ejemplo: “El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos de No Calidad,
con la Meta de lograr un Valor Máximo de Costos de No Calidad del 3%
de las Ventas Mensuales Facturadas..!

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 8.- Implementación y Conclusiones

• El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e interacción de

los procesos del negocio que conduzcan a, y produzcan,
resultados,
• Un sistema de calidad actual pone énfasis en el Enfoque de
Procesos, el Enfoque a Resultados (la transición del
Cumplimiento al Desempeño), el Enfoque a los Clientes (COPs) y
el Enfoque a la Mejora Continua, y
• Además de auditar el sistema, los procesos de manufactura y los
productos, se requiere auditar todos los procesos del sistema y el
Enfoque de Procesos en sí.

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 ¡Gracias por participar!
Bibliografía:
 Norma ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad
 Norma ISO 14001:2015 – Sistema de Gestión Ambiental
 Norma IATF 16949:2016 – Sistema de Gestión de Calidad Automotriz

gestion@[Link]
[Link]@[Link]
[Link]

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