“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

TEMA: TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SOBRE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE DE BOTICAS MI FARMA
DEL DISTRITO DE HUAYUCACHI”,

• CATEDRA :
• CICLO : III
• TURNO : MAÑANA
• ALUMNOS : BARRA SOLANO MORELIA M.
:
:
:
:

HUANCAYO - 2017
 II

DEDICATORIA

A nuestros padres, por la confianza y

anhelos de nuestro futuro académico.

.
 III

AGRADECIMIENTO

A Dios por otorgarnos la fortaleza y

tener esperanza, en el desarrollo de nuestra

vida académica.

A nuestros padres por su pertinencia

en nuestra formación personal y académica.

A mi maestro por haber desarrollado

con sapiencia sus labores.

Y a todas las personas que han

colaborado en la investigación.
 IV
RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado “INFLUENCIA DE LA

CALIDAD DE SERVICIO SOBRE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE

BOTICAS MI FARMA DEL DISTRITO DE HUAYUCACHI”, se ha realizado

considerando como inicio el problema ¿De qué manera la calidad de servicio

influye sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi?, teniendo por tanto, como objetivo general determinar la influencia

que existe entre las variables mencionadas.

Asimismo tiene como hipótesis general que, la calidad de servicio

influiría significativamente sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma

de distrito de Huayucachi durante el año 2017.

El diseño de la investigación es descriptivo-correlacional y para

recolectar la información necesaria, se ha utilizado un cuestionario aplicando la

escala de Likert.

Los datos obtenidos se han procesado mediante la estadística

descriptiva e inferencial, comprobándose la hipótesis planteada, es decir, la

influencia significativa de la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma de distrito de Huayucachi durante el año 2017.

Los resultados obtenidos corroboran la importancia de la calidad en las

organizaciones que brindan servicios, situación que también ha sido

comprobada por estudios afines.

Palabras clave: Calidad, satisfacción del cliente, servicios.

 V
ÍNDICE DE CONTENIDO

DEDICATORIA ................................................................................................... II

AGRADECIMIENTO .......................................................................................... III

RESUMEN ........................................................................................................ IV

ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................... V

ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................... VIII

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................... IX

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... X

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ............................. 11

1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA.............................................. 11

1.1.1. Fundamentación Científica ........................................................... 11

1.1.2. Fundamentación empírica ............................................................ 12

1.2. Formulación del problema ................................................................... 13

1.2.1. Problema General......................................................................... 13

1.2.2. Problemas Específicos ................................................................. 13

1.3. Objetivos de la investigación ............................................................... 14

1.3.1. Objetivo General ........................................................................... 14

1.3.2. Objetivos Específicos ................................................................... 14

1.4. Justificación de la investigación .......................................................... 15

1.4.1. Justificación Práctica .................................................................... 15

1.4.2. Justificación Teórica ..................................................................... 15

 VI
1.5. Importancia de la investigación ........................................................... 16

1.6. Delimitación de la investigación .......................................................... 17

1.7. Limitaciones de la investigación .......................................................... 17

1.8. Formulación de las hipótesis de investigación .................................... 17

1.8.1. Hipótesis General ......................................................................... 17

1.8.2. Hipótesis Específicas .................................................................... 18

1.9. Identificación y Clasificación de las Variables ..................................... 18

1.10. Operacionalización de las Variables ................................................ 19

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL ........................................................... 21

2.1. Antecedentes de la investigación ........................................................ 21

2.2. Marco filosófico ................................................................................... 39

2.3. Marco antropológico ............................................................................ 41

2.4. Marco legal .......................................................................................... 42

2.5. Bases teóricas ..................................................................................... 46

2.6. Base conceptual .................................................................................. 62

2.7. Modelo teórico ..................................................................................... 63

CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................ 110

3.1. Métodos de la Investigación .............................................................. 110

3.2. Diseño de investigación .................................................................... 110

3.3. Tipo de investigación......................................................................... 111

3.4. Nivel de la investigación .................................................................... 111

3.5. Población y muestra .......................................................................... 112

 VII
3.5.1. Población .................................................................................... 112

3.5.2. Muestra ....................................................................................... 112

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................. 113

3.7. Recolección de la información .......................................................... 113

3.8. Procedimiento de recolección de datos............................................. 120

3.9. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos .......................... 120

3.10. Descripción del proceso de la prueba de hipótesis ........................ 120

CAPITULO IV: ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............... 122

4.1. Descripción de Variables................................................................... 122

4.2. Presentación de Resultados ............................................................. 123

4.3. Contrastación de Hipótesis ............................................................... 134

CONCLUSIONES........................................................................................... 145

RECOMENDACIONES .................................................................................. 147

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 148

ANEXOS ........................................................................................................ 152

 VIII
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N° 01: Operacionalización de las Variables............................................ 19

Tabla N° 02: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL ............ 56

Tabla N° 03: Dimensiones de la calidad........................................................... 70

Tabla N° 04: Instrumento para medir Escala de actitud–Calidad del Servicio 114

Tabla N° 05: Instrumento para medir La Satisfacción del Cliente .................. 119

Tabla N° 06: Resultados Cuestionario Nº 1.................................................... 123

Tabla N° 07: Resultados Cuestionario Nº 2.................................................... 133

Tabla N° 08: Coeficientes de la Correlación ................................................... 135

Tabla N° 09: Correlación entre variables ........................................................ 138

Tabla N° 10: Correlación entre variables........................................................ 139

Tabla N° 11: Correlación entre variables ........................................................ 140

Tabla N° 12: Correlación entre variables ........................................................ 141

Tabla N° 13: Correlación entre variables ........................................................ 142

Tabla N° 14: Consolidación de resultados del Cuestionario N°1 .................... 143

Tabla N° 15: Consolidación de resultados del Cuestionario N°1 .................... 144

 IX
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N° 01: Modelo de la Calidad del Servicio .............................................. 69

Figura N° 02: Niveles de expectativas.............................................................. 75

Figura N° 03: Calidad Total .............................................................................. 85

Figura N° 04: Modelo Brechas de la Calidad del Servicio ................................ 93

Figura N° 05: Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ...................... 97

Figura N° 06: Modelo Estructural propuesto por Cronin, 2000 ......................... 99

Figura N° 07: El Modelo SERVQUAL ............................................................. 103

 X
INTRODUCCIÓN

La calidad es uno de los temas prioritarios en el mundo de las

organizaciones. Cada vez se hace más importante su estudio sobre todo en las

organizaciones que brindan servicios en el campo de la salud. El presente

trabajo está orientado a identificar y determinar de qué manera la calidad de

servicio influye sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito

de Huayucachi durante el año 2017, a fin de proponer mejoras para una mejor

gestión empresarial. Para su contenido, el trabajo se ha dividido en cuatro

capítulos. El primer capítulo considera el planteamiento de la investigación, en

el que se incluye la caracterización y fundamentación empírica y científica del

problema, así como la formulación del problema, los objetivos, la justificación,

importancia, la delimitación y las limitaciones de la investigación. Así mismo se

considera las hipótesis y las variables. El segundo capítulo está referido al

marco referencial, con los antecedentes de la investigación, el marco filosófico,

antropológico y marco legal, las bases teóricas más importantes y la definición

de conceptos básicos. El capítulo tres contiene la metodología de la

investigación, con los métodos, el diseño, tipo y nivel de investigación,

población, muestra y las técnicas utilizadas. El cuarto capítulo comprende el

análisis y la presentación de los resultados obtenidos, así como la

contrastación de las hipótesis. Por último se incluyen las conclusiones y las

recomendaciones, así como la referencia bibliográfica, las demás fuentes de

información y los anexos correspondientes.

Los autores.
 11

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA

1.1.1. Fundamentación Científica

La influencia de las aplicaciones de marketing en el mercado

farmacéutico, el desarrollo de calidad de servicio en todas las

cadenas. La información es un recurso estratégico que influye, en

gran medida y de modo fundamental, en la mejora del nivel de

calidad de los servicios ofertados por la empresa farmacéutica. Por

lo que, es muy importante tanto que esta información se gestione

eficaz y eficientemente para el logro de los objetivos relacionados

con la calidad, como el que los sistemas de información (SI) sean

óptimos. Es decir, que reúnan, almacenen, procesen y

proporcionen información relevante a través de la utilización de

tecnologías de la información (TI) para apoyar la gestión de la

calidad del servicio. De esta forma, dicha información debe ser

accesible y estar disponible para quienes desean utilizarla,

incluyendo a los Gerentes, a su equipo de apoyo, químicos

farmacéuticos, técnicos y a los usuarios en general.

 12
1.1.2. Fundamentación empírica

Las Boticas Mi Farma han ampliado sus puntos de venta,

dentro de los cuales se encuentra el distrito de Huayucahi, en la

provincia de Huancayo, sin haber realizado un estudio de mercado,

ni conocer certeramente las reacciones de la población. Las

gestiones realizadas, contratos, instalación, personal y otros no

fueron considerados, por lo tanto llegaron a una sobre valoración

en costos.

Respecto a las dimensiones de la calidad se tiene que, una

de las problemáticas neurálgicas sería lo inadecuado y pequeño

del local con un área de 43 metros cuadrados, donde la capacidad

de atención, para personas es muy restringido y estrecho, así

mismo denotaremos que los productos solamente se ubican como

muestrario, teniendo un almacén que hoy se ubica en Lima, para

realizar pedidos con una anticipación de 96 horas para abastecer al

punto de venta de Huayucachi.

La fiabilidad de los productos es de calidad teniendo en

cuenta que hasta el momento no se ha tenido ninguna queja de

parte del usuario ni tampoco de las personas que lo consumen.

La capacidad del personal técnico es deficiente en lo que

corresponde a su formación académica, destreza laboral y

dificultad para conseguir personal estable.

La ubicación es altamente insegura para las personas que

acuden al local, puesto que esta se ubica en la avenida principal de

 13
alta transitabilidad de vehículos livianos y pesados, así mismo las

falta de educación vial de los ciudadanos al hacer uso de la misma.

Los niveles a empatía entre usuario y vendedor son

limitados por diferencia de culturas y mejoramiento en su actuar del

personal.

Es así que el órgano intermedio busca por todos los medios

que se cierre este punto de venta, por justificar que la población no

acude al establecimiento, porque la atención que se les otorga no

está acorde con su idiosincrasia y sus requerimientos personales.

Por tanto, se hace necesario identificar y establecer mecanismos

que se orienten a mejorar la calidad del servicio en relación directa

con las necesidades de los clientes y de esa forma hacer posible

su satisfacción, lo que permitiría el logro de los objetivos

empresariales.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General

¿De qué manera la calidad de servicio influye sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma, del distrito de

Huayucachi?

1.2.2. Problemas Específicos

a. ¿De qué manera los elementos tangibles influyen sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi?

b. ¿De qué manera la fiabilidad influye sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi?

 14
c. ¿De qué manera la capacidad de respuesta influye sobre la

satisfacción de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi?

d. ¿De qué manera la seguridad influye sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi?

e. ¿De qué manera la empatía influye sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General

Determinar de qué manera la calidad de servicio influye

sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

1.3.2. Objetivos Específicos

a. Establecer de qué manera los Elementos Tangibles (T) influyen

sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito

de Huayucachi.

b. Establecer de qué manera la Fiabilidad (RY) influye sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

c. Establecer de qué manera la Capacidad de Respuesta (R)

influye sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del

distrito de Huayucachi.

d. Establecer de qué manera la Seguridad (A) influye sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.
 15
e. Establecer de qué manera la Empatía (E) influye sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Justificación Práctica

La presente tesis se justifica porque existe la necesidad de

solucionar el problema de calidad de servicio del punto de venta en

el distrito de Huayucachi, teniendo en cuenta que su ámbito de

atención, abarca toda la zona sur que comprende los distritos de,

Chupuro, Viques, Chongos, Huacrapuquio y otros.

La presente investigación se podrá aplicar en la vida

práctica, porque la información contenida en ella, servirá para

tomar medidas tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio

de las Boticas Mi Farma, específicamente del distrito de

Huayucachi. También ayudará a proporcionar información que

pueda motivar a los trabajadores prestadores del servicio para que

sean capaces de brindar servicios de alta calidad en forma

permanente.

La botica al satisfacer las necesidades y las exigencias de

los clientes permitirá que éstos puedan acceder a un servicio de

calidad y por ende se hará posible el incremento de las ventas y la

rentabilidad de la empresa.

1.4.2. Justificación Teórica

Es innegable que el cliente es el árbitro final que determina

la calidad del servicio ofrecido. La satisfacción del cliente se logra

 16
mediante la percepción que tiene el mismo, al recibir un servicio de

calidad, siendo esto el aspecto más importante que va a permitir

mantener una relación a largo plazo y por supuesto su lealtad.

La articulación de los elementos que intervienen en la

calidad del servicio es importante y mediante este proyecto de tesis

se realiza un análisis que permita identificar cual es el grado de

influencia de tales variables en la satisfacción del cliente de Boticas

Mi Farma, específicamente del distrito de Huayucachi.

1.5. Importancia de la investigación

La presente investigación se desarrolla en el distrito de

Huayucachi, lugar que está comprendido por el 85% de su población en el

área urbana y el 15% en el área rural. Es necesario tener en cuenta que

anteriormente el distrito contaba con la dación de medicamentos de parte

del MINSA a través de su farmacia. Con la llegada de las cadenas Mi

Farma se establece un nuevo mito en lo que corresponde a la utilización

de medicamentos.

Con el presente trabajo se pretende aportar y destacar la

idiosincrasia y exigencias de calidad en los servicios farmacéuticos por

parte de la población, utilizando instrumentos de investigación que

permitan lograr los objetivos propuestos y por supuesto resaltar la

importancia del desarrollo estratégico de la empresa.

 17
1.6. Delimitación de la investigación

1.6.1. Delimitación Espacial

La investigación se realizó en la Botica Mi Farma, ubicada

en la calle Real Nº 306, del Distrito de Huayucachi, provincia de

Huancayo, departamento de Junín

1.6.2. Delimitación Temporal

Para el análisis de datos de la presente investigación se

tomó la información que corresponde al período comprendido entre

el mes de setiembre del año 2017 y el mes de diciembre de 2017.

1.7. Limitaciones de la investigación

La limitación más importante para esta investigación ha sido la

fidelidad y veracidad de los datos, por tratarse de un trabajo con un

componente subjetivo muy importante.

Otra limitación la constituye el tamaño de la muestra, porque se ha

tomado al 100% de la población en general (niños, jóvenes, adultos y

adultos mayores), lo que no posibilita generalizar los resultados

obtenidos.

El diseño que se ha aplicado no es experimental, por lo que limita

al establecer solamente la relación entre las variables.

1.8. Formulación de las hipótesis de investigación

1.8.1. Hipótesis General

La calidad de servicio influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucahi.
 18
1.8.2. Hipótesis Específicas

a. Los elementos tangibles influyen significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

b. La fiabilidad influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

c. La capacidad de respuesta influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

d. La seguridad influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

e. La empatía influye significativamente sobre la satisfacción de

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

1.9. Identificación y Clasificación de las Variables

Variable Independiente

Calidad de Servicio

Variable Dependiente

Satisfacción de los clientes

 19
1.10. Operacionalización de las Variables

Tabla N° 01: Operacionalización de las Variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

 Elementos tangibles (T) • Número de equipos de apariencia moderna.

VI: Calidad de • Número de vitrinas visualmente atractivas

Servicio • Número de empleados que tienen apariencia pulcra

• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo

 Fiabilidad (RY) en cierto tiempo, lo hace.

• Número de clientes que tiene un problema y la

empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

• Número de empleados que comunican a los clientes

cuando concluirá la realización del servicio.
 Capacidad de respuesta (R)
• Número de empleados que ofrecen un servicio
rápido a los clientes.

• Número de empleados que siempre están dispuestos

a ayudar a los clientes

• Número de empleados que nunca están demasiado

ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes.

• Número de clientes que se sienten seguro en sus

transacciones con la tienda.

• Número de empleados que son siempre amables

con los clientes.

• Número de empleados que tienen conocimientos

 Seguridad (A) suficientes para responder a las preguntas de los
clientes

• Número de clientes con atención individualizada.

• Horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.
 Empatía (E)
• Número de empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
 20
VD:  Satisfacción  Nivel de satisfacción
Satisfacción

 Fidelidad  Nivel de fidelidad

 Identificación  Nivel de identificación

Fuente: Elaboración Propia

 21

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1. Antecedentes de la investigación

Civera M. (2008), en su tesis “ANÁLISIS DE LA RELACIÓN

ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO HOSPITALARIO

EN FUNCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO”, señala

que, se trata de difundir la preocupación por la calidad a través de todas

las estructuras y organizaciones del dispositivo asistencial Valenciano,

recomendando el método científico, con el fin de diseñar el cuestionario,

se ha llevado a cabo una investigación cualitativa, considerando la

profesionalidad del personal, confianza que inspira el personal del

hospital, empatía, capacidad de respuesta, conocimiento del paciente,

trato recibido, información que da el personal, equipamiento disponible,

coordinación de personal, dedicación que me da el personal, comodidad

de las salas de espera y las consultas en las instalaciones del interior del

servicio.

Hernández C., Jiménez de Dimas, L. y Rivera Y. (2012), en su

estudio “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

FARMACIAS SAN NICOLAS”, indican que tienen como objetivo general,

evaluar la calidad del servicio, provisto por Farmacias San Nicolás y como
 22
objetivos específicos, evaluar la calidad de servicio provisto en los puntos

de ventas de Farmacias San Nicolás ubicados en Arce, Mayoreo, Hula-

Hula, Catedral y Morazán, evaluar las brechas que existen entre las

expectativas y las percepciones del cliente y determinar qué factores

influyen para lograr mayor satisfacción en el servicio brindado. Respecto a

la metodología, la elaboración de este estudio de investigación, se

estableció a partir de un conjunto de preguntas claves que permitieron

conocer e identificar las perspectivas de los clientes en cuanto a calidad

de servicio que les brindan las sucursales ubicadas en el centro del

municipio de San Salvado. El instrumento de la investigación, se presenta

en una escala SERVQUAL de quince reactivos, más una pregunta

abierta.

Sus principales conclusiones son:

1) Que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio

que brinda farmacia San Nicolás, la evalúan como de muy buen

servicio, de acuerdo a los resultados promedios.

2) De acuerdo con la opinión de los clientes, la marca farmacia San

Nicolás tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar

la calidad del servicio.

3) Según la percepción de los clientes, sus expectativas se cumplen

debido a que reciben el servicio esperado por parte de farmacia

San Nicolás.
 23
4) Con base a los resultados, no existe una brecha significativa

porque la mayoría de los factores evaluados reflejan un alto grado

de aceptación por parte de los clientes.

5) De acuerdo a la opinión de los clientes, los factores más influyentes,

según los resultados obtenidos, son el nivel de confianza

transmitido por parte de los empleados, la eficiencia del servicio, el

desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolución

de problemas de éstos.

6) Los factores secundarios mejor calificados, según los resultados

obtenidos son la comunicación proporcionada por parte del

personal, la atención brindada, la presentación de los empleados,

la seguridad brindada dentro de las instalaciones y el tiempo de

despacho.

7) Se ha determinado que debido a la ubicación en que se encuentran

las farmacias San Nicolás evaluado en el presente estudio, los

clientes no consideran necesario un horario extraordinario.

Contreras C., (2009), en su investigación titulada “EVALUACIÓN

Y PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

ENTREGADO A LOS QUÍMICOS FARMACÉUTICOS DE FARMACIAS

CRUZ VERDE A TRAVÉS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN DE

MEDICAMENTOS” señala que el objetivo general es, evaluar la calidad

del servicio entregado por el SIM de Farmacias Cruz Verde a los usuarios

internos y proponer medidas para optimizarlo y como objetivos

específicos, medir la calidad del servicio entregado por el SIM mediante

 24
una encuesta de satisfacción y entrevista personal aplicada a los

químicos farmacéuticos que laboran en Farmacias Cruz Verde, realizar un

análisis FODA del SIM, analizar y relacionar los resultados obtenidos a

través de la encuesta de satisfacción, entrevista personal y análisis FODA

y finalmente en base a los resultados obtenidos a través de los

instrumentos mencionados, proponer medidas que permitan mejorar la

calidad del servicio entregado por el SIM. Desde el punto de vista

metodológico, esta investigación es de tipo descriptiva transversal. Tiene

como conclusiones:

1) La evaluación general de la calidad del Servicio de Información de

Medicamentos, con respecto al total de respuestas recibidas, indica

que el grado de satisfacción de los clientes internos es de un 92 %,

por lo tanto el servicio cumple con las expectativas de estos.

2) Las fuentes de información con las que cuenta actualmente el SIM,

basándose en el documento Centros de Información de

Medicamentos, una estrategia de apoyo para el uso racional de

medicamentos emitido por las OPS y las opiniones vertidas por los

químicos farmacéuticos, permiten concluir que éstas son

adecuadas para el óptimo desarrollo de las funciones del SIM de

Farmacias Cruz Verde.

3) La falta de profesionales y de instrumentos de trabajo, como mayor

cantidad de líneas telefónicas, computadores con acceso a internet

más rápido, entre otros, hace que el servicio sea calificado como

deficiente por parte de algunos clientes internos, ya que la solución

a sus consultas tardan más de lo esperado.

 25
4) Existen variadas posibilidades para optimizar distintos servicios

entregados por el SIM. Si bien todos los servicios fueron bien

evaluados, se supone que modificaciones en ellas traerían como

consecuencia una mejoría de las prestaciones entregadas por el

Servicio de Información de Medicamentos de Farmacias Cruz

Verde.

5) El tiempo de espera es un factor determinante al momento de

medir la calidad del servicio entregado por el SIM. Este aspecto fue

bien evaluado, pero se sugiere realizar modificaciones que

permitan entregar un servicio más ágil y oportuno.

6) Tomando en cuenta la evaluación de todos los servicios

entregados por el SIM mediante la encuesta aplicada como parte

de esta investigación, se puede concluir que los químicos

farmacéuticos que laboran en Farmacias Cruz Verde presentan un

alto grado de satisfacción con respecto a los servicios entregados

por el SIM.

7) Es necesario realizar un proceso de autoevaluación constante en el

SIM, con la finalidad de contribuir a la optimización en el

funcionamiento de este servicio y así mantener una adecuada

entrega de información de medicamentos.

Martínez, M. (2001) realizó un trabajo de investigación titulado

“Estudio sobre la calidad del servicio, su vinculación con la

motivación y la satisfacción laboral”, el trabajo fue realizado en Villas

Punta Blanca del Grupo Hotelero Gran Caribe que se encuentra ubicado
 26
en el Polo Turístico de Varadero. El objetivo del mismo es determinar la

motivación y la satisfacción laboral de los trabajadores y su relación con la

calidad percibida del servicio. La muestra utilizada fue a clientes internos

(63%) y externos (34.7%). Los primeros comprenden el personal de

contacto, los directivos y el mando intermedio, y en los segundos están

los turistas cubanos, canadienses e italiano. La metodología utilizada

consiste en tres etapas: la primera es la etapa de Introducción donde se

lleva a cabo una capacitación al Consejo de Dirección en determinadas

temáticas y se les explican las técnicas que se van a utilizar. La segunda

etapa es la de Implementación, en la misma se determina primeramente

el peso específico de las variables a estudiar a través de la técnica del

Triángulo de Fuller, como segundo paso se diagnostica la calidad

percibida por los clientes, la satisfacción y la motivación: para lo cual se

utilizó un cuestionario de calidad, de satisfacción respectivamente y en el

caso de motivación un cuestionario de motivación y la técnica de los 10

deseos. Por último es la etapa de Salida donde se le informó los

resultados de la investigación a los niveles pertinentes y el asesoramiento

a la administración en la elaboración y ejecución de estrategias según

resultados. Los resultados más importantes que arrojó el estudio es que el

servicio que presentó menor calidad, según los clientes fue el de

restaurantes. Los clientes internos se sienten altamente motivados por las

necesidades de logro y la menos satisfecha es la de existencia.

Blanco J. (Bogotá - 2009) desarrollo una investigación titulada

“Medición de la satisfacción del cliente del restaurante Museo

Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de

 27
valor”, cuya muestra fue de 62 clientes, a través del desarrollo de esta

investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en

cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes

consecuencias para la organización en todo aspecto. Además que se

puede adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino también

en relación a los skateholders estos se verán directamente afectados.

Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número

de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen; de esta

manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon

estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las

falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al

cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de

esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del

restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte

financiera.

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el

servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen

servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en

todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en

relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus

skateholders se verán directamente afectados también.

Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el

número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen.

Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de

investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva

 28
este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del

recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en

el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad

fue el aspecto de los tangibles.

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las

encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor

parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento,

así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo

así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los

objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y

su parte financiera.

Moreno, J.A. (2012) desarrollo una investigación sobre "Medición

de la Satisfacción del Cliente en el Restaurante La Cabaña de Don

Parce”. En este trabajo se aborda el problema relacionado al

desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes

del restaurante "La Cabaña de Don Parce", en cuanto a que no se sabe

qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local: todo ello

con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción

de los clientes e incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr

una mayor objetividad en las conclusiones todos los datos son

interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y

análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan

validar los datos.

En la tesis se concluye que los clientes del restaurante están

satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el

 29
promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio

obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44. Puntaje que

dentro del baremo de medición se ubican en el rango "alta calidad”.

Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son:

empatía, seguridad y capacidad de respuesta con puntajes iguales a

4.501. 4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de

capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas

obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente. Con ellos se

pone de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.

No se puede indicar de manera categórica la dimensión más

importante, por el contrario se diría que hubo una igualdad entre dos

dimensiones que son seguridad y confiabilidad. La primera se refiere a la

cortesía, amabilidad y profesionalidad del personal enfocando la calidad

de servicio y la segunda hace referencia al servicio y distinción.

Veliz, M. y Villanueva R. (2013), han realizado su tesis de

Maestría, en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima – Perú,

titulada “CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EXTERNOS E

INTERNOS FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LOS

CENTROS DE REFERENCIA PARA INFECCIONES DE TRANSMISIÓN

SEXUAL (CERTIS) DE LA DISA II LIMA SUR”. EL objetivo de la

presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios

externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de

Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur,

es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de

Agosto a Octubre del 2011.

 30
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque

examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar

determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación

de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a

las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo

puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de

los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus

respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los usuarios

externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada

por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el

Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas

presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas.

Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o

superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de

los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador,

donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o

superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la

atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem

corresponden a los atributos: respeto al usuario y seguridad.

Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan

mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos

aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo

SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no

superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar

 31
sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus

demandas no fueron resueltas.

En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas

negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios

recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los

CERITS no es la causa de las bajas coberturas.

La importancia de la función calidad a lo largo del tiempo ha

pasado por diversas fases. En un principio predominó en las empresas el

criterio de calidad mínima, preocupadas como estaban por producir lo

máximo posible. Este modo de pensar dio lugar a que los productos

fueran de baja calidad, no se practicara el control de calidad o éste tuviera

escasa relevancia. En una segunda fase se incorporó a la actividad

industrial el control de calidad basado en la organización científica del

trabajo, practicándose el control por la inspección al final del proceso

productivo.

Más tarde se introdujo el control estadístico del proceso. Este

método permite obtener datos de forma rigurosa, exacta y constante;

analizarlos y compararlos con el estándar establecido; estudiar las

diferencias halladas; establecer correlaciones y programar las medidas

adecuadas para introducir mejoras. Desde esta perspectiva, la calidad

sólo podía abordarse mediante el enfoque estadístico con la ayuda de

especialistas, y el ámbito de la función calidad se limitaba a la recepción

de suministros y al área de producción. Posteriormente, bajo el

compromiso impulsor de la Alta Dirección, se planteó el control de calidad

en todos los departamentos y no sólo en producción y recepción; aunque

 32
se seguía creyendo que sólo los especialistas estaban capacitados para

tratar los problemas de mejora de calidad.

Actualmente se habla de control de calidad en toda la empresa. A

este respecto la cuestión es conseguir que todos los departamentos

participen en el control y otra, muy diferente, que toda la empresa lo

realice. La diferencia esencial estriba en la armonía del engranaje de

funcionamiento de la empresa. Las bases de la calidad total son el

compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la organización y

la comunicación, colaboración y coordinación eficaces en toda la

empresa. Como consecuencia de esta conceptuación, hoy en día se

considera que la calidad es responsabilidad de todos los miembros de la

empresa.

La Norma UNE 66-001-92 (traducción de ISO 8402) considera el

concepto de calidad como: La adecuación al uso del producto o, más

detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las

necesidades expresadas o implícitas. [AENOR, 1992].

Actualmente el Diccionario de la Real Academia Española define

Calidad como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,

que permiten juzgar su valor. (RAE 2013).

Alcalde, Pablo Alcalde San Miguel Editorial Paraninfo, 2007 - 243

pages en su libro “Calidad” menciona: En la antigüedad se asociaba la

calidad exclusivamente con una actividad de medida e inspección. Una

vez que se había realizado el producto, éste se comprobaba y medía para

asegurarse que estaba bien hecho. Los egipcios fueron pioneros en este
 33
sistema de control de la calidad que aplicaron en la construcción de las

pirámides. En la Edad Media los artesanos eran los que producían los

bienes de consumo. Ellos lo hacían todo: diseñaban, fabricaban, se

aseguraban de que el producto final fuese de una calidad aceptable y

además trataban directamente con el cliente. A mediados del siglo xv se

comenzó con la producción en grandes cantidades de bienes de consumo

que estaban compuestos por numerosas piezas. Éstas eran fabricadas

por diferentes personas y luego montadas siguiendo un diseño. Este

sistema introdujo la necesidad de producir las piezas siguiendo unas

medidas (Metrología) y unas normas (Normalización) previamente

acordadas. Siguiendo esta idea se construyeron máquinas herramientas y

se instruyó a los operarios para conseguir un sistema de producción en

serie. Las piezas, una vez fabricadas según el diseño original, se medían

y comparaban con un modelo. A pesar de todas estas comprobaciones,

un número muy elevado de productos finales eran defectuosos, ya que no

se le dio demasiada importancia a los efectos producidos por las

variaciones de los procesos de producción (debidos a: la diferente

habilidad y atención de los operarios, materia prima desigual, desajustes

en las máquinas, etc.). Este modelo de producción dio paso a la

Revolución industrial. A principios del siglo xx, Frederick W. Taylor planteó

la idea de separar las diferentes tareas dentro del sistema de producción.

Mientras unos se encargaban de planificar, otros hacían el trabajo; de

esta forma, los únicos que eran responsables de que los productos

producidos fuesen de calidad eran los inspectores. Las empresas tuvieron

que contratar un número muy elevado de inspectores que se encargaban

 34
fundamentalmente de separar los productos buenos de los malos. Con el

control de calidad las empresas consiguieron productos de una calidad

aceptable, pero a un precio muy elevado.

En los años cincuenta y sesenta se consideraba a los productos

hechos en Japón como de mala calidad. Por otro lado, en Estados Unidos

los consumidores no dudaban de que sus productos fueran los mejores, a

pesar de las deficiencias que pudieran presentar. Es en este momento

cuando los doctores J. Juran y W. Deming viajan a Japón dentro de un

programa de ayudas para su reconstrucción después de la Segunda

Guerra Mundial. Estos se dedicaron a enseñar a los empresarios

japoneses técnicas de control estadístico de calidad, técnicas para la

mejora continua (ciclo o rueda de Deming), satisfacción del cliente como

objetivo prioritario, formación continua de todas las personas, fomento de

la participación y todos aquellos conceptos que constituyen la filosofía de

la Gestión de la Calidad.

En los años setenta los productos japoneses presentaban unos

niveles de calidad y precio mucho mejores que los producidos en

Occidente. Los consumidores no lo dudaron; comenzaron a comprar y

demandar productos y servicios de más calidad y a mejor precio. Las

empresas norteamericanas entraron en crisis y tuvieron que hacer un

gran esfuerzo para implantar sistemas de Gestión de Calidad que las

hiciesen más competitivas.

Después de la Segunda Guerra Mundial Alemania recupera su

capacidad productiva, que siempre había gozado de una buena

reputación, para dar lugar al fenómeno histórico conocido como "milagro

 35
alemán". La nación se impuso en menos de una década como primera

potencia económica de Europa. La buena calidad de los productos

alemanes reside en una alta ingeniería en la elaboración de productos y

procesos, así como una elevada formación de los operarios en sus

puestos de trabajo. Su estrategia se basa en un excelente y cuidado

diseño de los productos, una planificación detallada de sus sistemas

productivos, utilización de buenas materias primas y el uso de prototipos

para las innumerables pruebas que someten a sus diseños. A pesar de

los buenos resultados obtenidos, el sistema productivo alemán abusaba

en exceso de los recursos dedicados a los sistemas de control de la

calidad, obteniendo productos que se percibían como de gran calidad

pero a alto precio.

En la década de 1980 los norteamericanos se dan cuenta de que

no es cierto que a más Calidad hay más coste, sino todo lo contrario: a

más calidad se produce una reducción significativa de costes y un

aumento de la productividad y de la competitividad. En 1986, Juran

augura el declive de Occidente en la carrera por la competitividad dada la

falta de estrategia de la Calidad.

Después de que casi cuarenta años antes en Japón se instaurasen

los premios Deming a la Calidad, en 1988 el presidente norteamericano

Ronald Regan promociona en Estados Unidos el premio Malcom Baldrige,

Regan en su discurso dice: "La calidad en la industria y en los servicios

contribuye a aumentar la productividad, a reducir costes y a la satisfacción

del consumidor". Desde entonces la calidad se ha ido implantando en

todos los sectores empresariales del mundo, produciendo un

 36
acercamiento e incluso superando a la de los japoneses. Así, por ejemplo,

en los años 90 varias empresas americanas, como Motorota y Xerox,

habían conseguido recuperar la cuota de negocio perdida por la

competencia japonesa, hasta llegar a vender en el propio Japón más

productos que las empresas japonesas.

A Japón le bastaron unas décadas para conseguir ser pionero

entre los países más industrializados, mientras que el occidente

capitalista ha necesitado más de siglo y medio en consolidar un sistema

de éxito empresarial. Esta diferencia significativa de progreso se

consiguió gracias a la participación de TODOS los trabajadores y a la

puesta en práctica de la totalidad de los conocimientos de la Calidad por

parte todo el sector empresarial del país y. en definitiva, por la

participación activa de todos los ciudadanos.

En la actualidad a comienzos del siglo XXI. Occidente ha avanzado

de forma considerable en la implantación de sistemas de Gestión de

Calidad, haciendo posible un tejido empresarial verdaderamente

competitivo. La estrategia fundamental reside en la implantación de vicio

de atención es rápido y eficaz, etc.; al fin y al cabo, eso es lo que

esperamos de este hotel. Pero si, además, cada vez que recogen nuestra

habitación nos dejan unas flores con una tarjeta de agradecimiento, nos

sorprenderán gratamente y habrán superado las expectativas que

teníamos sobre este establecimiento. Con esta simple acción se habrá

conseguido el objetivo último de la Calidad: un cliente gratamente

satisfecho, que probablemente volverá a consumir nuestro producto c

incluso recomendárselo a otros posibles clientes.

 37
La Norma UNE-EN ISO 9000. Determina que el término calidad

debe entenderse como: el grado en el que un conjunto de características

(rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o

expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las

expectativas del cliente.

Javier Maqueada Lafuente, José Ignacio Laguna Musons,

Ediciones Díaz de Santos, 1995 - 544 pages en su libro “Marketing

estratégico para empresas de servicios” señala que la aceptación

universal de forma multisectorial que la propagación del concepto de

calidad tuvo en los años cincuenta, fue inmediatamente acelerado por la

formación de asociaciones de especialistas, de personas o de

instituciones sensibilizadas y preocupadas por la aplicación de la calidad.

Inmediatamente surgió un país como sinónimo de la calidad que conserva

el liderazgo mundial en la materia; se trata de Japón, que, por ser el país

que más esfuerzos y constancia ha puesto en la gestión de la calidad,

mayores cuotas de calidad ha conseguido, enardeciendo así su orgullo

nacional y consiguiendo la admiración internacional del resto de los

países. La aceptación mundial de la calidad es algo real y tangible, que se

muestra por diversos caminos: asociacionismo en defensa y promoción

de la calidad, constituido por diferentes agentes económicos, constante

edición de publicaciones especializadas, numerosas celebraciones de

foros y de debates sobre la calidad, etc. Pero la mejor muestra de esta

aceptación, cada día más extendida, es la rapidez con la que la calidad se

ha incorporado a las culturas y prácticas de las empresas de todos los

sectores económicos del mundo. Aunque fenómenos tan importantes

 38
como la globalización e internacionalización de la economía mundial y el

cambio estructural que está tercearizando las principales economía

mundiales han servido como causa y efecto para extender y dar

profundidad al concepto de calidad, no por ello podemos dudar del

protagonismo que tal concepto está teniendo en las actividades de

dirección, gestión, ejecución y Management estratégico de la empresa

moderna.

Esta extensión y profundización del concepto de calidad hace

tiempo que ha rebasado las primitivas concepciones centradas en el

producto industrial y en la inspección de la producción para trasladarse a

la organización empresarial y a sus procesos de producción y llegar a

preocupar a la alta dirección de la empresa, tomando una dimensión

global y holística que se ha convenido en denominar calidad total de la

empresa, y que en el mundo de las actividades de los distintos servicios

ha pasado a percibirse como filosofía y estrategia empresariales bajo el

nombre genérico de calidad de servicio.

En nuestros días, el concepto de calidad, con sus diferentes

atributos de vida total, de servicio, subjetiva, objetiva, etc., ha inundado la

actividad de todos los agentes sociales. Se ha convertido en una nueva

cultura predominante, se ha hecho extensiva a las cosas materiales, y a

los servicios inmateriales, llegando, incluso, a vincularse con las personas

y las organizaciones. Para estos últimos agentes la calidad se ha re

denominado excelencia, y con esta palabra ha llegado a confundirse.

 39
2.2. Marco filosófico

La filosofía de calidad total, también conocida como filosofía de

mejora continua, es una filosofía que señala que la calidad se debe

“respirar”, y que se debe buscar siempre su mejora de manera continua y

gradual por parte de todos los miembros de la organización. La filosofía

de calidad total deriva del término japonés Kaisen que significa

“mejoramiento continuo”.

La filosofía de la calidad, permite introducir a la gente de una

Organización en un proceso de mejora continua, motivándola para

redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicación en el

trabajo bien hecho, con los consecuentes beneficios a la sociedad.

Se centra en la mejora continua en la calidad de productos y

servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de

diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.

Hablar del Mejoramiento Continuo es hablar de calidad; y hablar de

calidad es hablar de ciencia, educación y paradigmas o la de la forma que

tenemos de ver las cosas.

La ciencia ha sentado las bases de nuestro conocimiento y por

ende de nuestra educación. De esta manera también ha sido la

generadora de varios de nuestros paradigmas al señalar varios hechos

como verdades absolutas.

El problema del término “verdad absoluta” es el hecho de que al

encontrar una solución supuestamente universal a un problema, la

mayoría de los individuos ya no continuamos con la comprensión del

mismo y, por lo tanto, no avanzamos en el proceso de mejora continua.

 40
El entender este proceso significa comprender el hecho de que no

hay soluciones únicas a los problemas, sino varias, todas ellas

susceptibles de ser mejoradas.

Este principio se aplica tanto a las personas como a las

organizaciones donde laboran. Las actividades que realizamos en nuestra

vida cotidiana, tanto de manera personal como organizacional, pueden

mejorarse para crear individuos y organizaciones más competitivos en

todos los campos posibles.

Hablando en el sentido de las organizaciones, ya sean públicas o

privadas, ya no se puede decir que tal vez podrían implementar el

proceso de mejora continua, sino que deben de aplicarlo lo más pronto

posible si quieren continuar compitiendo en un mundo globalizado, con

cada vez menos fronteras comerciales, con cada vez más competencia y

donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos de calidad, a

un bajo costo y en un tiempo corto.

La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir costos,

reducir desperdicios, reducir el índice de contaminación al medio

ambiente, reducir tiempos de espera, aumentar los índices de satisfacción

de los clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos

los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y

comprometidos con la organización, etc.

Asimismo, en este acápite, por su relevancia, se incluye el

direccionamiento estratégico de Boticas Mi Farma:

Misión:
 41
Contribuir con la salud y bienestar de la población peruana y

latinoamericana, creando valor en toda la cadena sanitaria; logrando

accesibilidad de nuestra población a productos y servicios farmacéuticos

de calidad, con atención especializada, respetando su salud y su

condición de ciudadano; y generando rentabilidad a través de la sinergia

de nuestras unidades de negocio, alta eficiencia operativa basada en el

uso de tecnología, un total conocimiento del mercado, y servicios de

calidad a nuestros usuarios internos y externos.

El logro de nuestra misión nos permitirá cumplir con nuestras

obligaciones para con la comunidad, brindar seguridad y desarrollo a

nuestros colaboradores y rentabilidad a las inversiones.

Visión:

Ser la primera cadena de Boticas del país, con presencia cualitativa

en las ciudades más importantes de Latinoamérica. Conformada por un

EQUIPO altamente competitivo de nivel internacional, comprometido con

su trabajo y apasionado por el servicio, que genere valor para nuestros

usuarios con calidad, eficiencia y mejora continua. Lograr una amplia

cobertura de nuestros mercados meta, contribuyendo al acceso universal

de productos y servicios farmacéuticos de calidad, que permita alcanzar

salud y bienestar a nuestra Comunidad.

2.3. Marco antropológico

La pérdida de los valores y la limitada educación de los

ciudadanos, son los más importantes factores que moldean la pobre

calidad de servicio, que prestan las empresas e instituciones

farmacéuticas de nuestro país. En la complejidad de este problema se

 42
involucran el hogar, las escuelas, los medios de comunicación y las

diversas instituciones del estado.

En la mayoría de los casos los clientes perciben poco o algunos

casos no perciben la calidad de los servicio, sin embargo en ocasiones es

posible influir en los clientes potenciales para que la apreciación a los

niveles de calidad este en ascenso.

Esto es posible por medio de la interacción constante con el cliente

para darle una seguridad y confianza de que cualquier problema que sea

apreciado por los clientes será resuelto a la brevedad posible.

2.4. Marco legal

2.4.1. Organización internacional de normalización (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es

una federación mundial de organismos nacionales de

normalización (Comité miembros del ISO). Los comités técnicos de

la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas

internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por

un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité

técnico creado para este efecto. Las organizaciones

internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales

relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La

ISO colabora estrechamente con la comisión electrotécnica

internacional (CEI).

El beneficio tangible de tales sistemas de la calidad incluye:

 Mejor diseño del producto

 Mejor calidad del producto

 43
 Reducción de los desechos, rectificaciones y quejas de los

clientes.

 Eficaz utilización de mano de obra y máquinas y materiales con

el resultado de mayor productividad.

 Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor

satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura

de la calidad de la empresa.

 Mejora de la confianza entre los clientes.

 Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los

mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la

actividad exportadora

Ventajas

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece

numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de

la organización por medio de la documentación.

 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de

productos y servicios de manera consistente, dada la

estandarización de los procedimientos y actividades.

 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el

logro de sus objetivos.

 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia,

entre otros.
 44
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de

servicios.

 Mantienen la calidad.

2.4.2. Organización Mundial de la Salud - OMS

La OMS es la autoridad directiva y coordinadora de la acción

sanitaria en el sistema de las Naciones Unidas.

Es la responsable de desempeñar una función de liderazgo

en los asuntos sanitarios mundiales, configurar la agenda de las

investigaciones en salud, establecer normas, articular opciones de

política basadas en la evidencia, prestar apoyo técnico a los países

y vigilar las tendencias sanitarias mundiales

En el siglo XXI, la salud es una responsabilidad compartida,

que exige el acceso equitativo a la atención sanitaria y la defensa

colectiva frente a amenazas transnacionales.

La OMS ha emprendido una serie de reformas a fin de estar

mejor preparada para hacer frente a los retos cada vez más

complejos que plantea la salud de las poblaciones en el siglo XXI.

Desde los viejos problemas que se resisten a desaparecer hasta

las nuevas amenazas para la salud pública, la OMS tiene que ser

suficientemente flexible para responder a este entorno cambiante.

2.4.3. Ministerio de Salud - MINSA

MISIÓN

El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad

personal, promoviendo la salud, previniendo las enfermedades y

garantizando la atención integral de salud de todos los habitantes

 45
del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas

sanitarias en concertación con todos los sectores públicos y los

actores sociales. La persona es el centro de nuestra misión, a la

cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos

fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su

nacimiento y respetando el curso natural de su vida, contribuyendo

a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todos nuestros

ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de

cambio en constante superación para lograr el máximo bienestar

de las personas.

VISIÓN

“Salud para todas y todos”

En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud

plena, física, mental y social, como consecuencia de una óptima

respuesta del Estado, basada en los principios de universalidad,

equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e

interculturalidad, y de una activa participación ciudadana.

Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional, Gobierno Local y la

Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el

bien común y el beneficio social y generando expectativas de

desarrollo.

Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán

para lograr un sistema de salud fortalecido, integrado, eficiente,

que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantiza un plan

 46
universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento

universal y un sistema de protección social.

LINEAMIENTOS DE POLÍTICA EN SALUD 2007-2020 DEL PLAN

NACIONAL CONCERTADO DE SALUD

1) Atención Integral de salud a la mujer y el niño privilegiando las

acciones de promoción y prevención.

2) Vigilancia, prevención y control de las enfermedades

transmisibles y no transmisibles.

3) Mejoramiento Progresivo del acceso a los servicios de salud de

calidad.

4) Medicamentos de calidad para todos/as.

5) Desarrollo de los Recursos Humanos.

6) Desarrollo de la rectoría del sistema de salud.

7) Participación Ciudadana en Salud.

8) Mejoramiento de los otros determinantes de la salud.

9) Descentralización de la función salud al nivel del Gobierno

Regional y Local.

10) Financiamiento en función de resultados.

11) Aseguramiento Universal en Salud.

2.5. Bases teóricas

2.5.1. Calidad

La calidad de un producto o servicio no puede definirse

fácilmente, por ser una apreciación subjetiva; sin embargo se

puede decir que es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es

una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un

 47
producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el

punto de necesitar nuevas especificaciones.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua Española la

conceptualiza como: “propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor

peor que las restantes de su especie”

La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma

de gestión que introduce el concepto de mejora continua en

cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que

afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha

convertido en una necesidad estratégica y en un arma para

sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que

desea ser líder debe saber que espera y necesita su clientela

potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las

relaciones con sus clientes, para lograrlo, es común que hoy día las

empresas vinculen su estrategia de marketing a sus sistema de

calidad.

2.5.2. Servicio

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

su proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asume un uso correcto del mismo.

La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no

puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con

una prueba de resistencia o por el cumplimiento de una

especificación requerida. Cuando el producto es un servicio, son

 48
los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende

básicamente de su interacción con el cliente usuario.

En esta economía donde predominan los servicio, todas las

organizaciones lideres están obsesionadas con la excelencia del

servicio, utilizan el servicio de diferentes formas; para aumentar su

productividad; para ganar la lealtad y confianza del consumidor;

utilizan el servicio de calidad como una opción alternativa ante la

competencia de precios y para que las experiencias positivas de

los clientes sean transmitidas de persona en persona como parte

de la estrategia publicitaria (Zithalm, Parasuraman y Berry, 1990).

Entonces se puede afirmar que la percepción de calidad varía de

uno a otro cliente y es muy diferente para el comprador como para

el proveedor.

2.5.3. Calidad de servicio

La calidad de servicio, de acuerdo con Berry (1992), es la

percepción de un cliente acerca de la correspondencia entre el

desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de

elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o

servicio principal. Es formulado a la luz de la percepción del

consumidor y sólo puede definirse con base en las especificaciones

que satisfagan sus necesidades, Por lo tanto, es el consumidor

quien determina lo que es la calidad (Cobra, 2000).

Horovitz 1994 afirma que la misma es la calidad de servicio

es responsabilidad de toda organización empleados, gerente y

todas la personas que estén en contacto con la clientela, deben

 49
participar en una búsqueda organizada de errores, que solo

conseguirá llegar a cero defectos, si todos los suscriben el mismo

entusiasmó, desde la óptica de las percepciones de los clientes,

puede ser definida como la amplitud de discrepancia o diferencia

que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus

percepciones.

Por tanto la calidad de servicio está representada por el

grupo de características que definen la organización sobre

acciones intangibles que ofrece a sus clientes de acuerdo de

acuerdo a sus necesidades y expectativas, quien la evalúa y las

cataloga como satisfactorias o no de acuerdo a su percepción.

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando

se trata de la relación directa que establecen las organizaciones

con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico

productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden

las personas. Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la

connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente que

acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie

de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas

físicamente, también incluye una serie de transacciones de

emociones y necesidades, importando mucho la atención del

personal administrativo, el tratamiento especializado médico que el

paciente requiere, la connotación integral de lo que es servir y

tratar a las personas amablemente, con asertividad,

 50
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y

tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la

calidad de servicio para finalmente construir la más pertinente para

el presente estudio:

“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar

de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel

de desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C.

Humberto (2006: 47)

“La calidad se configura como un modelo de gestión y un

estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como

una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie

de características que permanezcan fijas, es una cualidad

mejorable. El termino tiene su origen en la etimología latina

Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis

semejantes”.

Martínez R. Armando (2005: 57) “La calidad depende de un

juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto

o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia

de poseerlo”.

Álvarez H. Francisco (2007: 95). “Los establecimientos,

bienes y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto

de vista científico y médico y ser de buena salud”.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de

elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y

 51
empatía, que perciben los pacientes clientes de las entidades

públicas y privadas de salud del Callao, en concordancia con el

nivel de satisfacción que obtienen de todas sus expectativas.

Dada la cada vez más especializada literatura relacionada

con ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de

esta se ha incorporado textualmente y se han especificado con

citas las que intervienen en el estudio.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el

modelo que aparece al final de la anterior tabla, esta es una

herramienta para la medición de la calidad desarrollada por

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el

auspicio del Marketing Science Institute en (1988), ellos mencionan

que son las siguientes:

 Elementos tangibles

Según el diccionario de la Real Academia Española

(RAE): “Proviene de la palabra en latín tangibilis; adj, “Que se

puede tocar”

En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están

relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas,

equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos

físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones

tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los

elementos personas, infraestructura y objetos.

 Fiabilidad
 52
Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad

de fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del

buen funcionamiento de algo”.

Farfan M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de

un sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando

el riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad

de una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final

de la producción”

 Capacidad de respuesta

Tiene que ver con la velocidad de entrega de este

servicio y también con la disponibilidad con la que se realiza.

Se refiere a la manera en la cual los empleados se comportan

a la hora de interactuar con el usuario, demostrar que

realmente quieren ayudar. Muchas veces el cliente siente que

interrumpe al empleado al hacer preguntas o pedir un servicio,

porque parecen ocupados en algo más. Esto sería una falta de

capacidad de respuesta.

 Seguridad

Según el Diccionario de la Real Academia Española

(RAE) su significado es el siguiente: “cualidad de seguro,

certeza (conocimiento seguro y claro de algo)”

Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad

del BIOBIO de chile menciona que la “Seguridad, como el

conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía

y su capacidad de transmitir confianza”.

 53
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la seguridad

es: “El conocimiento y la cortesía de los empleados y su

habilidad para inspirar buena fe y confianza”

El ingeniero González, Hugo (2006) precisa que: “La

seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesía

prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad

para transferir confianza al cliente”.

En consecuencia, la seguridad es una cualidad,

habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para

brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una

manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la

capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas

nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la

ayuda que requiera.

 54
 Empatía.

Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103):

empatía es “Brindar a los clientes atención individualizada y

cuidadosa”.

Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo

Sierra et al, y Otras Autoras) definen empatía como: “La

habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la

perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras

de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma

perspectiva”.

N. Feshback (1984:67), define empatía como: “Una

experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás a

través de las perspectivas tomadas de estos y de la simpatía,

definida como un componente emocional de la empatía”.

La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos

permite entender a los demás, poniéndonos en su lugar para

poder entender su forma de pensar así como comprender y

experimentar su punto de vista mejorando las relaciones

interpersonales que permiten la buena comunicación,

generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.

Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor

manera se deben tomar en consideración algunas capacidades

del comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el

desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo

(generosidad). También debemos tener en cuenta las

 55
respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia las

otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía,

compasión y ternura). Pero la empatía cumple también las

funciones de motivación e información ya que va dirigida a

aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener

información acerca de la manera en la cual se debe valorar el

bienestar de los demás.

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la

diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes

del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado

previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente

(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones

que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que

tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus

objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,

deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas

de sus clientes.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre

percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de

unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et

al. Analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la

formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que

estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre

diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea

satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las

 56
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares

servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa

proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o

acciones promocionales.

Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones

subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los

elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la

seguridad y la empatía. En la tabla 1 se presenta el significado de

cada una de estas dimensiones.

Tabla N° 02: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado

Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y

tangibles (T) materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
respuesta (R)

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los

Seguridad (A) empleados así como su habilidad para transmitir confianza al
cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

Fuente: Parasuraman. Benyy, Zeithaml (1985).

Elaboración Propia.
 57
Satisfacción del cliente

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):

“Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha

cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada

hacia una queja, consulta o duda.

Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un

fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a

aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su

percepción”.

Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la

respuesta de saciedad del cliente”.

El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del

tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos

aspectos y variando su concepto.

Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto

de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio

responde a sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente es influida por las características

específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad,

También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales.

Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí

mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando

también las emociones del cliente.

Tengamos en cuenta que la satisfacción no solo depende de

la calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente,

 58
el cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden

sus expectativas.

Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene

acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que este

satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u

organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes,

éstos pueden ser resumidos entre grandes beneficios que brindan

una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del

cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su

lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros

productos adicionales en el futuro.

 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el

cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y

conocidos.

 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del

cliente obtendrá como beneficios:

 59
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)

3) una determinada participación en el mercado.

Las Expectativas:

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes

tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se

producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión ([Link].: artistas).

 Promesas que ofrecen los competidores.

La satisfacción del cliente no siempre significa una

disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos

casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del

cliente situación que es atribuible a las actividades de

mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas

personales)

En todo caso, es de vital importancia monitorear

"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo

siguiente:

 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que

genera la competencia.
 60
 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para

animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan

uno de éstos tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente se puede

conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por

ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de

forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo

hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor

(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a

una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que

supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad

incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer

a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y

entregar después más de lo que prometieron.

Elementos Tangibles
 61
Revista venezolana de gerencia ISSN 1315-9484 En líneas

generales la farmacia de autoservicios son evaluadas por sus

clientes como empresas que le dan importancia a sus elementos

tangibles (elementos físicos que van acompañados con la

prestación del servicio), mientras que para las farmacias

tradicionales no es algo primordial a la hora de prestar sus

servicios al cliente. Los elementos tangibles son un factor

preponderante en lo que se refiere al aumento de la percepción de

la calidad del servicio, las farmacias al concentrarse en los

elementos tangibles están mejorando la manera en la cual el

cliente valora la misma por medio del sentido de la vista; el ubicar

las tiendas en sitios de alto tránsito tanto peatonal como vehicular,

ofrecer a los clientes amplios estacionamientos, poseer servicio de

vigilancia, acceso a los productos por parte de los clientes (algunas

tiendas de autoservicio tienen estándares en los cuales todas sus

tiendas están distribuidas de la misma manera lo cual ayuda al

cliente a encontrar el producto que busca fácilmente en cualquier

sucursal), amplios pasillos permitiendo desplazarse con carritos o

cestas de compra con comodidad, aire acondicionado, iluminación

estratégicamente diseñada para realzar la imagen de la tienda y de

los productos, son factores que sin lugar a duda atraen al cliente.

Es más común observar este tipo de características en las

farmacias de autoservicio que en las tradicionales, razón por la cual

las de autoservicio son valoradas por encima de las farmacias

tradicionales en cuanto a sus elementos tangibles.

 62
2.6. Base conceptual

Calidad de servicio

Cumple con los requerimientos para cumplir con la necesidad del

cliente, se da para reducir sistemática mente los errores en su prestación,

se imponen cada vez más en las empresas lo cual se ha convertido un

requisito indispensable para competir convirtiéndose en un elemento

estratégico.

Capacidad de respuesta

Disposición para ayudar a los clientes y para provéelos de un

servicio rápido.

Elementos Tangibles

Recursos tangibles aspecto de recursos materiales, equipos

personal y material de comunicación.

Empatía

Capacidad de prestarle atención individual y cuidadosamente.

 63
Fiabilidad

Viene a ser la capacidad de prestar el servicio prometido con

seguridad y de forma correcta.

Fidelidad

Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y los mismos

clientes se convierten en vendedores / difusores de los servicios de la

empresa.

Satisfacción

La satisfacción del cliente se debe entender como la medida que

una empresa resuelto, las carencias y problemas manifestados que crea

agrado complacencia que por la realización completa de sus necesidades.

Seguridad

Se debe hacer sentir al cliente libre de dudas, riesgos o peligros,

rodeado de un clima de seguridad mutua, es decir de no ser engañado o

robado durante el trato, la suma de estas seguridades, tanto física como

económica y comercial le da al cliente una idea que tanto puede confiar

en nosotros.

2.7. Modelo teórico

Modelos de evaluación de la calidad de servicio

Los modelos más reconocidos proponen que la calidad que se

percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las

expectativas del cliente y las cualidades del servicio. Dos de los modelos

que se utilizan para evaluar la variable son: el modelo SERVQUAL y el

SERVPERF.
 64
Modelo SERVQUAL

El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario,

elaborado por, Parasuraman, Zeithaml y Berry cuyo propósito es evaluar

la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco

dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y

elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuestas

múltiples, diseñada para comprender las expectativas de los clientes

respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento

de mejora y de comparación con otras organizaciones (Parasuraman et

al., 1991).

El cuestionario comprende dos partes: la primera compuesta por 22

afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los

clientes sobre un servicio concreto. Y la segunda dedicada a las

percepciones, formada por las mismas 22 afirmaciones anteriores, donde

la única diferencia es que no hacen referencia a un servicio específico

sino a lo que reciben de una empresa que ofrece tal servicio.

ÍTEMS DEL MODELO SERVQUAL

Parasuraman et al. (1991), señala que los temas que comprende el

modelo servqual son los siguientes:

Dimensión 1:

Elementos tangibles

 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente

atractivas.

 Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

 65
 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

Dimensión 2

Fiabilidad

 Cuando la empresa de servicio promete hacer algo en cierto tiempo lo

hace.

 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero

interés en solucionarlo.

 La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

 La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de

errores.

Dimensión 3

Capacidad de respuesta

 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.

 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos

a ayudar a sus clientes.

 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a

las preguntas de sus clientes.

 66
Dimensión 4

Seguridad

 El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes.

 Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa

de servicios.

 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con

los clientes.

 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes.

Dimensión 5

Empatía

 La empresa de servicios da a sus clientes una atención

individualizada.

 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de

sus clientes.
 67
Modelo propuesto de medición de la calidad del servicio de las

farmacias

A fin de alcanzar un valor un tanto objetivo de la calificación que se

obtiene a través de entrevistas realizadas a los usuarios de farmacias, la

investigación se enfoca en obtener un híbrido al unir la llamada Calidad

Objetiva con la Calidad Percibida.

Se define entonces la calidad objetiva, real o mecánica, como

aquella que se desprende de la cuantificación y comprobación de la

superioridad de un estándar que se considera medible; se relaciona con la

descripción de la excelencia de los productos (Zeithaml, 1988, citado por

Hernández et al., 2006).

La calidad subjetiva, está relacionada con la apreciación del

consumidor acerca de ciertos parámetros determinados del servicio.

Robledo (2004) asevera que cuando la calidad es definida desde el punto

de vista del consumidor, éste adquiere un matiz subjetivo, idiosincrático,

ya que se trata de una evaluación percibida y por tanto, una forma

personal de interpretar y dar sentido a estímulos externos.

Basados en estos conceptos, el modelo de medición de la calidad

de servicio que se propone se fundamentó en los siguientes aspectos:

 Para la calidad objetiva, se toman en cuenta las características

físicas que poseen las farmacias como elementos tangibles de la

calidad de servicio, es decir, todos aquellos aspectos que pueden

ser evaluados objetivamente mediante la observación directa y todo

lo que deben poseer las farmacias, que en muchos casos es

desconocido por los usuarios, limitándolo a proporcionar un juicio

 68
objetivo. Para esto, se utilizó una lista de verificación aplicada por las

investigadoras, donde se visitó cada farmacia seleccionada al azar y

se constató la existencia o no de los parámetros considerados.

 Para medir la calidad percibida, se aplica un instrumento adaptado

del modelo ServPerf y de la revisión literaria sobre establecimientos

de farmacia. Dicho instrumento, mide la percepción del servicio por

parte de los usuarios de las farmacias, tomando en cuenta las

dimensiones del modelo ServQual, relacionadas con la calidad de

servicio.

Según Hill, N (2006). Nigel Hill, Jim Alexander. El Manual de

Medición de la Satisfacción del Cliente y Lealtad. Gower Publishing, Ltd.,

Jan 1, 2006 - 273 pages, Servqual es un modelo diseñado para medir la

percepción de la calidad del servicio de los clientes, SERVQUAL fue

desarrollado en la década de 1980 por tres académicos estadounidenses,

Parasuraman, Zeithaml y Berry. Basado en doce grupos de discusión se

desarrolló un cuestionario que comprende los 22 criterios más

comúnmente utilizados por los participantes de los grupos de enfoque

para evaluar la calidad del servicio. Se define la calidad de servicio como

una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores

sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio

que efectivamente reciben de la empresa. Este modelo es conocido como

el modelo SERVQUAL cuyas siglas en inglés se traducen como "Modelo

de la Calidad del Servicio".

 69
Figura N° 01: Modelo de la Calidad del Servicio

Fuente: Modelo SERVQUAL. Parasuraman. Benyy, Zeithaml (1985).

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la

diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del

servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado

previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente

(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que

ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre

percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como

de otras. Para su mejor comprensión, los autores de éste modelo

analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de

las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes

eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las

necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que

va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o

 70
similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa

proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones

promocionales.

Según el modelo SERVQUAL existen cinco dimensiones de la

calidad y son siguientes:

Tabla N° 03: Dimensiones de la calidad

DIMENSIÓN SIGNIFICADO

Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y

tangibles materiales de comunicación
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
respuesta
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
Seguridad empleados así como su habilidad para transmitir confianza al
cliente

Empatía Atención individualizada al cliente

Fuente: Parasuraman. Benyy, Zeithaml (1985).
Elaboración Propia.

Analicemos a continuación como están compuestos:

EXPECTATIVAS (factores que contribuyen a su formación):

• Comunicación Boca-Oído: hace referencia a experiencias,

recomendaciones y percepciones de otros usuarios.

• Necesidades personales; qué servicio es el que verdaderamente

necesita el cliente.

• Experiencias anteriores.

• Comunicación externa; son señales ofrecidas por las empresas sobre

los servicios que ofrecen, como puede ser la publicidad el precio.

 71
Modelo Servperf.

El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas

por Cronin y Taylor (1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta

fue validar un método alternativo para evaluar la calidad del servicio

percibida y la significación de las relaciones entre calidad del servicio y

satisfacción del cliente. Los autores del método SERVPERF deducen que

el modelo SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales como

problemas de interpretación que plantea a los encuestados suponen una

redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones

están influenciadas por las expectativas con lo cual se generaría un sesgo

realmente considerable.

Basándose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medición

de la calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y

percepciones de los consumidores y la realizada solamente con las

percepciones o actitudes de los mismos. Se utilizaron los 22 ítems

propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar SERVQUAL y

por otro medir la calidad sólo con el test de percepciones que propone

este modelo. Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado

SERVPERF basado únicamente en las percepciones.

La Calidad del Servicio

Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1984),

entre otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un

fenómeno ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en los

servicios se viene considerando uno de los asuntos más importantes en el

mundo de los negocios en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un

 72
papel preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en

una estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad.

Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto,

modelos de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la

componen.

Conceptualización de la Calidad de Servicio

Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto

de calidad del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres

criterios, concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio

como comparativa entre las expectativas y las percepciones de los

clientes, b) como actitud/satisfacción de los clientes con los

servicios del proveedor y c) como estrategia competitiva de

diferenciación.

a) La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas

y las percepciones del cliente.

En términos generales, (Grönroos, 1984), apunta que la

calidad del servicio debe ser contemplada desde la óptica de

los clientes indicando que es el resultado de un proceso de

evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas

con la percepción del servicio que ha recibido. El autor pone el

énfasis en el cliente, indicando que la calidad del servicio es un

concepto que gira alrededor de la figura del cliente. En la

misma línea, se encuentra la definición general aportada por

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994), los autores

consideran la calidad del servicio como el grado de

 73
discrepancia entre las percepciones y las expectativas del

cliente. Por su parte, (Witt & Stewart, 1996), confirman que la

calidad del servicio depende de que el servicio siempre

coincida con las expectativas de los clientes.

En este contexto, una de las primeras

conceptualizaciones que se han realizado de la calidad del

servicio, basada en (Oliver R. , 1980), es la que se ha venido

en denominar el paradigma de la disconformidad, es decir,

valorar la calidad del servicio percibida como un desajuste

entre expectativas y percepciones de resultados.

Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor

realiza después del consumo una comparación entre la

percepción sobre los resultados obtenidos del producto y las

expectativas creadas previamente. El nivel de satisfacción

viene entonces determinado por dicha diferencia o

discrepancia, denominada disconformidad de expectativas.

Habrá disconformidad positiva, cuando las percepciones

superen las expectativas, disconformidad negativa si los

resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación

o disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las

expectativas. La satisfacción se da cuando existe

disconformidad positiva o confirmación de las expectativas,

mientras que la insatisfacción aparece si hay disconformidad

negativa.
 74
Profundizando en esta perspectiva, (Zeithaml ,

Parasuraman, & Berry, 1993), definen el concepto de calidad

del servicio a partir de los hallazgos aportados en las sesiones

de grupo que hicieron en su investigación. Afirman que todos

los grupos entrevistados apoyaron decididamente la noción de

que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el

servicio era igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente

tiene respecto al servicio.

En la Figura se indican dos tipos de expectativas del

consumidor respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado

y el nivel adecuado (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). El

primero sería equivalente al servicio que el cliente desearía

haber recibido y el segundo significaría el que el cliente

considera adecuado para satisfacer sus expectativas. Entre

ambos niveles de expectativas de servicio existe lo que los

autores denominaron “zona de tolerancia”. Esta zona en un

momento estático varía de un cliente a otro, mientras que una

perspectiva puede variar para el mismo cliente.

Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio

se generan expectativas que modifican la posición que

ocupaban las primeras. Cuando el servicio recibido por el

cliente está dentro de los parámetros de la zona de tolerancia o

supera el nivel deseado, la empresa que presta el servicio se

encuentra en una situación de ventaja competitiva, si está por

debajo se encontraría en una zona de desventaja competitiva.

 75
Figura N° 02: Niveles de expectativas

(Las (Las (Las

percepciones percepciones percepciones
caen por caen por dentro caen por
debajo del nivel del nivel encima del
deseado) deseado) nivel deseado)

Reducido Zona de Elevado

Tolerancia

Adecuado Deseado

Niveles de expectativas

Fuente: (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)

A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar

la calidad del servicio como comparativa entre expectativas y

percepciones de los clientes (Grönroos, 1984); (Zeithaml,

Parasuraman, & Berry, 1993); (Santomá & Costa, 2007).

Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se considera

el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor

compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha

recibido. La visión que se plantea es que el factor clave para

lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o

sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al

servicio.

Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer

una definición de la calidad del servicio en forma matemática,

desde el punto de vista del paradigma de la disconformidad del

siguiente modo: “la calidad del servicio es la diferencia entre el

 76
valor del servicio percibido y el valor de las expectativas del

cliente”, como se observa en la siguiente ecuación.

𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:

SQ = Calidad del servicio

Vsp = Valor del servicio percibido

Vec = Valor de las expectativas del cliente

Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción

concreta los siguientes posibles resultados:

Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción

concreta los siguientes posibles resultados:

 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente

ha percibido un nivel de servicio por debajo de sus

expectativas y como consecuencia el cliente buscará otras

empresas proveedoras alternativas. La empresa se sitúa en

la zona de desventaja competitiva.

 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve

superadas sus expectativas, lo que implica un cliente

satisfecho, la empresa se sitúa en la zona de ventaja

competitiva y de mantener este nivel de servicio, esta

estrategia conducirá a la lealtad del cliente.

 [𝑆𝑄 = 0] : en este caso se igualan las expectativas del

cliente, no se llega a alcanzar la zona de ventaja

competitiva. El cliente puede buscar empresas proveedoras

alternativas.
 77
En contraposición con la visión anterior, (Cronin &

Taylor, 1992), defienden que resulta posible definir

exclusivamente la calidad del servicio en función de las

percepciones sobre su prestación y no a partir de las

expectativas.

b) La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los

servicios del proveedor

Los autores (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1993),

añaden a la perspectiva anterior, que la calidad del servicio

también es el grado en que un servicio satisface o excede las

expectativas de los clientes. Desde este punto de vista, se

puede definir la calidad del servicio como actitud/satisfacción

(Cronin & Taylor, 1992); (Oh, 1999). Este enfoque sugiere que

los consumidores basan su actitud hacia un proveedor en sus

experiencias de compra anteriores experimentadas con dicha

empresa. Entonces la actitud se modifica según el nivel de

satisfacción experimentado por el consumidor durante los

encuentros sucesivos con la empresa, siendo un factor

determinante en sus intenciones actuales de compra. Si la

calidad del servicio es una actitud, entonces: 1) En el momento

de omitir la experiencia anterior con un proveedor de servicio,

las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio

percibido inicialmente; 2) En la primera experiencia con el

proveedor del servicio, los procesos que no son confirmativos

derivan en una revisión en el nivel inicial de la calidad del

 78
servicio percibido; 3) Las experiencias subsecuentes con el

proveedor del servicio, modificarán nuevamente el nivel de la

calidad del servicio percibido, 4) El nivel redefinido de la calidad

del servicio percibido puede cambiar las intenciones de compra

de los consumidores.

Según este enfoque, la calidad del servicio implica la

satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación

posterior, lo que puede generar lealtad a ese proveedor.

c) La calidad del servicio como estrategia competitiva de

diferenciación

Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que

la entrega de altos niveles de calidad del servicio es una

estrategia para el éxito y la supervivencia de las empresas

orientada a la creación de ventajas competitivas de

diferenciación frente a la competencia (Porter, 1985); (Zeithmal,

Bitner, & Gremler, 2009). Varios investigadores han tratado de

definir y medir la calidad del servicio, así, (Bitner, Stephen, &

Matthew, 2000), definen la calidad del servicio como la

impresión total que tienen los clientes sobre la

inferioridad/superioridad de la empresa y sus servicios, en

comparación con la competencia.

Así, la calidad del servicio es un objetivo muy importante

a alcanzar y necesario para mantener la capacidad competitiva

de la actividad desarrollada. Sin embargo, el problema

inherente en la aplicación de esta estrategia, se ha identificado

 79
elocuentemente por varios investigadores, explicitando que la

calidad del servicio es una estructura huidiza y abstracta que

es difícil de definir y medir (Zeithaml & Bitner, 2002).

Esta última conceptualización de la calidad del servicio

se relaciona con las anteriores, no es excluyente, dado que si

el proveedor logra superar las expectativas del cliente puede

lograr desarrollar una ventaja competitiva y lograr una actitud o

un comportamiento futuro del cliente hacia el mismo que pueda

generar un sentimiento de lealtad.

Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la

siguiente definición de calidad del servicio integradora de las

tres conceptualizaciones anteriores: la calidad del servicio se

define como estrategia competitiva encaminada a diferenciar a

las empresas de sus competidores a través de elevados

niveles de servicio que se traduzcan en percepciones de los

clientes que superen sus expectativas en niveles suficientes

como para lograr la satisfacción de los mismos y generar

lealtad hacia la organización.

Para poder plantear esta estrategia competitiva de

diferenciación a través del aumento de los niveles de servicio

percibido es preciso conocer cuáles son los componentes de la

calidad del servicio, o dimensiones y las formas de medición de

la misma. Y si existen unas dimensiones más relevantes que

otras, desde el punto de vista de los clientes, o existen

diferencias por sectores de actividad.

 80
A continuación se estudian las dimensiones de la calidad

del servicio y, se realizará una revisión de la literatura en lo

referente a los modelos explicativos de la calidad del servicio,

que han ido aportando luz en cuanto a las dimensiones de la

misma. Algunos de estos modelos además han delimitado

instrumentos de medida, algunos de ellos ampliamente

aceptados en la comunidad académica como el SERVQUAL.

La Calidad de Servicio como constructo multidimensional

Es una idea ampliamente aceptada el carácter

multidimensional de la calidad del servicio desde una

aproximación teórica. Otra cosa muy diferente es la

identificación de los determinantes de la variable calidad del

servicio. Las diferentes clasificaciones de las dimensiones que

componen el constructo son muy variables y heterogéneas, sin

que exista por el momento ningún consenso al respecto.

Las dimensiones son elementos de comparación que

utilizan los sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou,

1997). La generación de estas dimensiones o características

diferenciadas ayudan a especificar el contenido de un

constructor, en este caso la calidad del servicio. Sin embargo,

estas dimensiones no son, en muchos casos, directamente

observables por los sujetos, sino que son abstracciones

realizadas a partir de atributos o características que el sujeto

percibe.
 81
En los trabajos de autores como (Zeithaml ,

Parasuraman, & Berry, 1993), (Grönroos, 1994), se han

identificado diferentes dimensiones de la calidad del servicio,

concretamente las siguientes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad

de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación,

credibilidad, seguridad y entender al cliente.

A continuación se describirán brevemente las principales

dimensiones de la calidad del servicio identificadas en la

revisión de la literatura realizada.

 La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la

primera vez, incluye la consistencia de actuación y

confiabilidad. Además, se compromete a cumplir lo

prometido. Dentro de esta dimensión, también figura el

hecho de gestionar los datos del cliente correctamente y

realizar el servicio con puntualidad.

 La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física

del servicio como son, las facilidades físicas, la apariencia

del personal, las herramientas y los equipos usados para

apoyar el servicio.

 La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa

por el buen hacer e inmediatez de los empleados a la hora

de realizar el servicio. Por otro lado, incluye el aspecto

temporal, es decir, se realiza una transacción

inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le

entrega el servicio puntualmente.

 82
 La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades

y conocimientos suficientes para realizar los servicios.

(Grönroos, 1994), se ha referido a esta dimensión con los

términos de profesionalidad y habilidad.

 El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la

facilidad de contacto. Es decir, el servicio debe ser

fácilmente accesible por los medios oportunos.

 La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la

amigabilidad en el contacto personal. Importante también

es, tener una adecuada consideración con los

consumidores, ésta es un aspecto estratégico y

fundamental. (Grönroos, 1994), se ha referido a la misma

bajo la denominación de actitud y comportamiento.

 La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al

cliente, para que éste pueda entender todos los aspectos

del servicio, además de saber escuchar a los clientes. Por

otro lado, la compañía tiene que adaptarse a cada tipo de

consumidor, así como explicar las características del

servicio ofrecido aclarando su coste.

 La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la

fidelidad y la honestidad, además de contar con el cliente

en la lista de grupos de interés de la empresa. Otros

elementos que componen esta dimensión deben ser, el

nombre de la compañía, la reputación de la misma y las

características del contacto personal.

 83
 La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a

posibles dudas. Se refiere a la seguridad física y la

confidencialidad de los datos del cliente y se considera una

de las dimensiones más importantes.

 Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye

una atención individualizada, reconociendo las normas y

costumbres de cada cliente o segmento de clientes.

Modelos explicativos de la Calidad de Servicio

Son muchos los investigadores que han trabajado en la

delimitación del concepto de calidad del servicio y que han

perseguido acotar y concretar los competentes o dimensiones

de la misma, a continuación, se realizará una revisión de los

modelos explicativos de la calidad de servicio.

Modelo de (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978)

Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron

(Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978), quienes describieron en

primer lugar los determinantes del buen resultado de un

servicio, concretamente los siguientes: los recursos

materiales, los recursos humanos y las instalaciones

relacionadas con la calidad. Explicaron la calidad del

servicio como proceso de comparación entre las

expectativas del cliente y el servicio percibido. Además,

determinaron la importancia que el comportamiento de los

empleados tiene en la apreciación que haga el consumidor

sobre el servicio.
 84
En el modelo propuesto por estos autores, se considera

que el consumidor traduce sus expectativas en atributos

ligados al servicio base (la razón por la que el cliente se

dirige a la empresa) y a los servicios periféricos (servicios

de menor entidad ofrecidos por la empresa y que no se

corresponden con ninguna de las condiciones del servicio

base). Según estos autores, en el proceso de evaluación

de la calidad del servicio, el cliente suele optar por uno de

los siguientes comportamientos:

 Primero: Selecciona un único atributo de referencia,

que para el consumidor tiene un peso específico

mayor que el resto de los aspectos del servicio.

 Segundo: Selecciona un único atributo determinante

con la condición de que el resto de los aspectos

alcancen un mínimo de satisfacción.

 Tercero: Considera el conjunto de atributos según un

modelo compensatorio, es decir, que el consumidor

aceptará tener menor cantidad de un/os aspecto/s a

cambio de una mayor cantidad de otro/s.

Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la

calidad del servicio, haciendo referencia a tres dimensiones

y propone una primera aproximación al estudio del

comportamiento del consumidor en la evaluación de la

calidad del servicio por comparación entre las expectativas

sobre el servicio y el servicio recibido.

 85
Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de gestión

del producto-servicio de (Grönroos, 1984)

Profundizando en la comparación entre expectativas y

servicio recibido, (Grönroos, 1984), define un modelo

donde la calidad total percibida es el resultado de enfrentar

el servicio esperado con el servicio experimentado y donde

la imagen de la organización adquiere gran relevancia.

Considera que la calidad del servicio es una variable

multidimensional formada a partir de dos componentes, uno

técnico o de resultado y otro funcional, relacionado con el

proceso y éstos a su vez se relacionan con la imagen.

Esta aportación se considera el germen de la escuela

nórdica o escandinava de la calidad del servicio que se

centra en la tridimensionalidad del concepto y que entiende

que la calidad del servicio se mide a partir de la opinión del

cliente. Esta escuela persigue la conceptualización de la

calidad del servicio pero sin centrarse en la búsqueda de

evidencias empíricas.

Este modelo (Ver Figura 03) define y explica la calidad

del servicio a la vez que asocia su gestión con las

actividades propias del marketing y la relación de

intercambio con un mercado de consumidores.

Figura N° 03: Calidad Total

 86

Servicio Calidad Servicio

esperado Total experimenta

Imagen

 Comunicación
de marketing
 Comunicación
(boca/oreja) Calidad Calidad
 Necesidades Técnica funcional
de los clientes

Fuente: (Grönroos, 1984)

 87
En este contexto, el servicio experimentado es el

resultado de integrar la calidad técnica (qué se da), la

calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa. La

calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente

correcto y que conduzca a un resultado aceptable (soporte

físico, los medios materiales, la organización interna, etc.).

Es lo que (Grönroos, 1984), denomina la dimensión del

“qué”, lo que el consumidor recibe. La calidad funcional se

encarga de la manera en que el consumidor es tratado en

el desarrollo del proceso de producción del servicio. En

palabras del autor, es la dimensión del “cómo”, cómo el

consumidor recibe el servicio. Respecto a la imagen, ésta

es la forma en que los consumidores perciben la empresa y

esta dimensión modula la percepción de la calidad técnica

y funcional de los servicios que presta una organización y,

por tanto, tiene efecto sobre la percepción global del

servicio.

Por otra parte, las expectativas o servicio esperado,

según (Grönroos, 1984), es función de factores como la

comunicación de marketing, recomendaciones

(comunicación boca-oído), imagen corporativa/local y las

necesidades del cliente.

El autor indica que la calidad total percibida depende

de si el servicio experimentado satisface el servicio

esperado; o de si lo recibido y lo experimentado se

 88
corresponde con las expectativas generadas alrededor del

servicio en cuestión. En resumen, el cliente está

influenciado por el resultado del servicio, pero también por

la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.

(Grönroos, 1984), afirma que el nivel de calidad total

percibida no está determinado realmente por el nivel

objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y

funcional sino que está dado por las diferencias que existen

entre el servicio esperado y el experimentado, siguiendo el

paradigma de la disconformidad.

En otro estudio posterior, (Grönroos, 1994), desarrolló

otro modelo que pretendía analizar el servicio como

producto, es decir, como un objeto que puede ser

desarrollado, producido y entregado, comercializado y

consumido. Dicho análisis está estrechamente ligado a las

características de los servicios y al concepto de calidad del

servicio percibida. Este modelo se explica a partir de cuatro

elementos fundamentales del mismo: el desarrollo del

concepto de servicio, de un paquete básico de servicios, de

la oferta de servicios incrementada y la gestión de la

imagen y de la comunicación.

El punto principal de este modelo II está constituido por

el concepto de servicio. Éste constituye las intenciones

básicas de la empresa que lo presta, es la base sobre la

que se apoya el diseño y desarrollo de la oferta en sí.

 89
Cuando se centra la atención en el desarrollo del paquete

básico de servicios, se encuentran tres tipos de servicio. El

primero es el servicio esencial que se refiere y representa

la razón de ser de la empresa que lo presta. El segundo se

refiere a los servicios que facilitan el uso del servicio

esencial. Mientras que los terceros, los servicios de apoyo,

son de carácter auxiliar y su principal utilidad se hace

patente a la hora de aumentar el valor y diferenciar el

servicio de los principales competidores que actúan en el

mismo mercado.

En lo referente a la oferta de servicios incrementada, el

autor destaca tres elementos básicos que combinados

conforman dicha oferta. En primer lugar se encuentra la

accesibilidad que está relacionada con la localización y

diseño del establecimiento, el número de empleados, su

preparación, el horario de atención al público, etc. El

segundo elemento de la oferta de servicios incrementada

es la interacción con la empresa que se produce entre los

empleados y los clientes o usuarios del servicio, o través de

los sistemas y equipos, o bien con las instalaciones, o

incluso con otros clientes que reciben el servicio. Mientras

que el tercero y último, se refiere a la participación del

usuario en la prestación del servicio (Grönroos, 1994).

El último elemento fundamental del modelo es el que

se ha identificado como gestión de la imagen y de la

 90
comunicación. En este sentido, desde el punto de vista de

(Grönroos, 1994), la imagen actúa como un filtro en la

calidad del servicio percibida. Así, una imagen positiva

incrementa la calidad del servicio, mientras que una

negativa la deteriora. Es importante destacar que a partir

de este modelo se establece que la comunicación influye

tanto en las expectativas, como sobre las percepciones de

ejecución del servicio.

Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo

ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry

(1988, 1991)

Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad

académica, respecto a la calidad del servicio es el de

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml &

Bitner, 2002) (ver Figura 5). Estos autores, partiendo del

modelo de (Grönroos, 1984), perseguían configurar un

instrumento de medida de la calidad del servicio, que se

denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad del

servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de las

expectativas en un marco de diez dimensiones,

concretamente las siguientes: elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía,

credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y

comprensión. Esta aportación se considera el inicio de la

escuela norteamericana de la calidad del servicio.

 91
En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos

partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:

 La primera hace referencia a la manera en que los

clientes conforman una opinión sobre la calidad de los

servicios recibidos (parte superior de la figura).

 La segunda refleja las deficiencias que pueden

producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca

una falta de calidad en el suministro hacía los clientes

(parte inferior de la figura).

Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace

referencia el modelo se pueden resumir en las siguientes

aseveraciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 citado

en (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)):

Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y

las percepciones de los directivos sobre las mismas.

Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos

y las especificaciones o normas de calidad.

Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad

del servicio y la prestación del servicio.

Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la

comunicación externa.

Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor

sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del

servicio.
 92
Como conclusión, el modelo propone que este último

Gap se produce como consecuencia de las desviaciones

anteriores y que constituye, según estos autores, el único

patrón de medida de la calidad del servicio. Pudiendo

formular la siguiente ecuación.

Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)

De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap

nº 5 consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y

mantenerlas en el nivel más bajo posible.

 93
Figura N° 04: Modelo Brechas de la Calidad del Servicio

Servicio
CLIENTE
esperado

Brecha del

cliente

Servicio

percibido

COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicacione

Brecha del s externas para

Brecha de
Brecha del desempeño los clientes
comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de

servicio orientados al

cliente

Brecha de diseño y estándares de servicio

Percepciones de la

compañía de las

expectativas del

consumidor

Fuente: (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)

Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml,

Berry y Parasuraman, 1988 citado en Zeithmal, Bitner, &

Gremler, 2009) reexaminaron el modelo y redujeron a cinco

las dimensiones, representando la manera en que los

consumidores organizan en su mente la información. Se

traducen concretamente en las siguientes:

 94
 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio

prometido en forma digna de confianza y con precisión.

En su sentido más amplio, confiabilidad significa que la

compañía cumple sus promesas, promesas sobre

entrega, suministro del servicio, solución de problemas y

fijación de precios.

 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio expedito. Ésta dimensión enfatiza

la atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas,

quejas y problemas del cliente. La sensibilidad se

comunica a los clientes por la cantidad de tiempo que

tienen que esperar por la asistencia, las respuestas a las

preguntas o la atención a los problemas.

 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y

su capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es

probable que esta dimensión sea importante en particular

para servicios que los clientes perciben como de alto

riesgo o para servicios de los cuales se sienten inseguros

sobre su capacidad para evaluar los resultados.

 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los

clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por medio

de un servicio personalizado o adaptado al gusto del

cliente, que los clientes son únicos y especiales y que se

entienden sus necesidades. Los clientes desean sentirse

comprendidos e importantes para las empresas que les

 95
proporciona servicio. El personal en empresas de servicio

pequeñas con frecuencia conoce a los clientes por

nombre, y forma relaciones que reflejan su conocimiento

personal de los requerimientos y preferencias del cliente.

Cuando dicha compañía pequeña compite con empresas

más grandes, la capacidad para ser empático puede darle

una clara ventaja a la pequeña.

 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y materiales impresos.

Proporciona representaciones físicas o imágenes del

servicio que los clientes, en particular usaran para evaluar

la calidad.

En este modelo ampliado, al igual que en el modelo

básico de los GAPs, la discrepancia entre las expectativas

de los clientes y las percepciones de la calidad del servicio,

Gap 5, es el resultado de los cuatro GAPs que existen en la

empresa.

A su vez, cada una de las cuatro deficiencias

organizacionales (deficiencias 1-4) tiene su causa en una

serie de factores relacionados con esa deficiencia en

particular. Estos autores proponen contrastar y evaluar la

validez de dicho modelo extendido mediante el desarrollo de

indicadores que permitan hacer operativa la medición de

cada uno de los factores o variables que inciden sobre los

cuatro GAPs.
 96
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a

contrastación por (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991),

citado en con las mismas cinco dimensiones, con resultados

desiguales, por cuanto no pudieron confirmarse

estadísticamente algunas de las hipótesis planteadas, como

tampoco la existencia de una correlación estadísticamente

significativa de los GAPs uno y dos con el Gap cinco.

Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala

SERVQUAL.

Modelo de Grönroos y Gummerson

Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir

de dos enfoques: el modelo 40 de (Gummerson, 1987),

donde afirma el autor que en una empresa existen distintas

fuentes que generan calidad y el ya comentado modelo de

(Grönroos, 1984), sobre la calidad percibida del servicio.

Se procederá a comentar los aspectos más relevantes que

se extraen del estudio del modelo elaborado por estos

autores sobre las fuentes de calidad. Ver Figura.

 97
Figura N° 05: Modelo de la calidad de Grönroos y
Gummerson

Calidad de diseño
Calidad de producción* Calidad técnica
Calidad de la entrega** Calidad funcional
Calidad de las relaciones

Imagen
Experiencias
Expectativas

Calidad percibida por

*Invisible
**Propia/subcontratad
los clientes

.
Fuente: (Grönroos, 1994)

En la parte izquierda de la siguiente figura se presentan

las cuatro fuentes de la calidad: diseño, producción, entrega

y relaciones. Según Grönroos la forma de gestionar estas

fuentes afecta a la calidad percibida por el cliente.

Siguiendo a este autor y empezando por la primera

fuente, la del diseño, ésta no sólo influye en la calidad

técnica sino también sobre la calidad funcional, como por

ejemplo cuando el cliente potencial puede verse implicado

en el diseño del proceso.

De la misma manera sucede con la producción de los

servicios. Estos autores apuntan que la calidad técnica del

resultado es el producto directo de todo el proceso

productivo. Sin embargo, una parte significativa de este

proceso es visible y por tanto el cliente no sólo la puede ver,

sino que también participa activamente. Surgen las

 98
interacciones entre el cliente, el vendedor y otros elementos

de la empresa. La forma en que el cliente percibe estas

interacciones influirá en la calidad funcional.

En lo que respecta a los servicios, Grönroos y

Gummerson recuerdan que en muchos casos es difícil

distinguir la entrega de la producción. Es más o menos una

parte del todo el proceso productivo. Por consiguiente, en los

servicios, todo lo que se ha dicho anteriormente sobre la

calidad de producción es igualmente válido por la calidad de

entrega, en este sentido la entrega se divide en dos formas,

una propia de la empresa y la otra es contratada a otras

empresas como distribuidores.

Finalmente, estos autores tratan la calidad de las

relaciones. Es indudable que las relaciones entre los

empleados del vendedor y el comprador son una fuente de

calidad en las empresas. La influencia cualitativa de las

relaciones es fundamentalmente funcional y está relacionada

con el proceso. Cuanto mejores sean las relaciones entre

clientes y empleados, mejores serán también los niveles de

calidad entregados y percibidos.

En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que

Grönroos en su modelo de 1984, también se tiene en cuenta

la imagen de la empresa y las expectativas del cliente,

definiendo la calidad percibida por el cliente como el

resultado de la evaluación de lo que se espera y lo que se

 99
experimenta, teniendo en cuenta la influencia de la imagen

de la organización.

Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult,

2000)

(Cronin, Brady, & Hult, 2000), sugirieron que los

modelos causales expuestos hasta el momento, que

excluyen la expectativa, coinciden en ciertos factores

estructurales (variables latentes) críticos. Desde este punto

de vista elaboraron cuatro modelos genéricos denominados:

de valor, de satisfacción, indirecto y de investigación,

probando mediante un experimento, que el modelo de

investigación (véase la Figura 7) es el que más conveniente

para valorar la calidad del servicio.

Figura N° 06: Modelo Estructural propuesto por Cronin, 2000

Sacrifico

Valor del

Servicio
Calidad del Intenciones del

Servicio Comportamient
Satisfacción

Fuente: (Cronin, Brady, & Hult, 2000)

 100
Modelos de medición de la Calidad del Servicio

Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al

cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario

que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño. Tal

como (Deming, 1989, citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler,

2009) dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa

puede plantearse la mejora continua si no tiene un pleno

conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es

necesario medir y saber en qué posición se encuentra la

organización y si se está realizando algún progreso en

comparación con los objetivos determinados.

En relación con el debate relativo a si es posible diseñar

una escala universal para la medición de la calidad del servicio

aplicable a todo tipo de empresas y de todos los sectores de

actividad, existen muestras en la literatura de posturas

opuestas. Así, (Carman, 1990), aboga por la adaptación de la

escala al contexto de estudio y (Babakus & Boller, 1992),

manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala estándar

de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser un

esfuerzo inútil. Como resultado, la existencia de posiciones

diversas ha generado tres tipos de alternativas en su aplicación

práctica: la aplicación de una escala original, el uso de la

escala SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y en

tercer lugar, la creación de una escala propia para el escenario

de estudio. A continuación, se comentarán los modelos que

 101
presentan las escalas de medición de la calidad del servicio

más aceptadas, concretamente SERVQUAL, SERVPERF,

EP/NQ.

A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), los

mismos autores en 1994 desarrollaron un modelo que

permitiese cuantificar la calidad de servicio llamado

SERVQUAL. Este modelo permite aproximarse a la medición

de la misma mediante la evaluación por separado de las

expectativas y percepciones de un cliente (véase la Figura 8).

El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), así

como los estudios posteriores de los mismos autores. En estos

trabajos, los investigadores, profundizaron en los componentes

o dimensiones de la calidad del servicio percibida. En un primer

momento determinaron una lista de diez dimensiones que

consideraban fundamentales en la prestación del servicio, las

cuales fueron:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.

 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa.

 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes

y ofrecerlos de un servicio rápido.

 102
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio.

 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del

personal de contacto.

 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio

que se ofrece.

 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.

 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando

un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.

 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los

clientes y sus necesidades.

Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10

dimensiones, se encontraron elevadas correlaciones entre

algunas de ellas. Esta circunstancia les llevó a la agrupación

de las mismas y a determinar una lista final de cinco atributos

de la calidad del servicio, las cuales fueron: confiabilidad,

sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.

 103
Figura N° 07: El Modelo SERVQUAL

Experiencias Comunicaciones
Comunicación Necesidades
Boca-oído Personales Pasadas Externas

Confiabilidad Expectativas
Seguridad
Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Sensibilidad Percepciones

Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).

El indicador resultante de la investigación se basa en un

cuestionario que se compone de dos partes:

 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen

22 afirmaciones que tratan de identificar las expectativas

generales de los clientes sobre un servicio concreto.

 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las

mismas 22 afirmaciones anteriores donde la única

diferencia es que no hacen referencia a un servicio

específico, sino a lo que reciben de una empresa concreta

que pertenece a dicho servicio.

Con la información obtenida de los cuestionarios se

calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para

cada pareja de afirmaciones.

𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
 104
De esta comparación se pueden obtener tres posibles

situaciones:

 Que las expectativas sean mayores que las percepciones:

entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.

 Que las expectativas sean menores que las percepciones:

los clientes perciben niveles de calidad altos.

 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces

los niveles de calidad son modestos.

Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo

sustenta a un nivel teórico, han tenido un impacto muy

importante no ha estado exento de críticas.

El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de

las críticas realizadas por (Cronin & Taylor, 1992), al

instrumento SERVQUAL. Estos investigadores proponen un

instrumento alternativo basado en la medición del desempeño,

las percepciones.

Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las

expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir

concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar

(expectativas de desempeño, experienciales, predictivas,

normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo que

varía es el enfoque de evaluación y las preguntas en los

instrumentos.

SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción

de la escala SERVQUAL y excluye cualquier consideración

 105
sobre las expectativas. En defensa de la utilización únicamente

de las percepciones, sus autores argumentan que, en primer

lugar, son las percepciones y no los cálculos aritméticos

(percepciones menos expectativas en el instrumento

SERVQUAL), los que rigen el comportamiento del consumidor;

en segundo lugar, que la mejor forma de conceptuar la calidad

del servicio es como una actitud; en tercer lugar, que para

hacerla operativa deben utilizarse modelos de actitud más

efectiva.

Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22

ítems relacionados con el desempeño fueron tomados

directamente de la escala SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, 1994). Las ponderaciones relacionadas con

el nivel de importancia fueron adaptadas a partir de la

redacción de los ítems vinculados con el desempeño y las

expectativas incluidas en la escala original de SERVQUAL. La

medida directa de la calidad del servicio, así como la

satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a

una cuestión diferencial semántica de siete puntos.

Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF

produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de

la calidad general de un servicio, lo cual puede representarse

mediante una gráfica relativa al tiempo y a subgrupos

específicos de consumidores (segmentos demográficos). El

modelo emplea los 22 puntos identificados por el método

 106
SERVQUAL, simplificando el método de medición de la calidad

del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma

más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y

satisfacción.

Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente

manera:
𝑘

𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1

Dónde:

Qi= calidad percibida global del elemento i;

K= número de atributos, 22 en este caso;

Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al

atributo j;

Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.

Como se puede observar, esta escala utiliza

ponderaciones en función de la importancia que cada atributo

tiene en la evaluación de la calidad, y la calidad del servicio

será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas

percepciones.
 107
Modelo EVALUATED PERFORMANCE

Con posterioridad al desarrollo de las escalas

anteriormente mencionadas, (Teas, 1993), desarrolló dos

modelos de calidad del servicio con el objeto de mejorar la

medición de la calidad del servicio que ofrecía el modelo

SERVQUAL. El primero de ello, denominado, Evaluated

Performance (EP), mide la calidad del servicio en base a la

congruencia relativa entre el producto y las características

ideales del producto para el consumidor, (Teas, 1993). El

modelo puede evaluarse en base a la siguiente fórmula:

𝑄𝑖 = −1 [∑ 𝑊𝑗 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |]
𝑗=1

Dónde:

Qi = Calidad percibida del elemento i

Wj = Importancia del atributo j como determinante de la calidad

percibida

Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i

Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en los

modelos de actitud de punto ideal

m = Número de atributos

Entendiéndose que cuanto mayor sean los resultados de Qi

mayor será la calidad del servicio.

Un tema clave estudiado por (Teas, 1993), es el impacto

de la interpretación de la medida de las expectativas en el

significado de la especificación Evaluated Performance

 108
invocado por la estructura del SERVQUAL. El autor sugiere

que el incremento de la diferencia Evaluated Performance

puede no reflejar necesariamente un incremento continuo de

los niveles de calidad percibida como implica la estructura

planteada por SERVQUAL. La estructura de la medición

sugiere que las puntuaciones de la calidad del servicio más alta

para un atributo, tienen lugar cuando la puntuación de la

expectativa es +1 la puntuación de la percepción es +7, dando

una puntuación de la calidad del servicio de +6 (7-1). La

puntuación de calidad del servicio más baja se da cuando la

puntuación de la expectativa es de +7 y la puntuación de la

percepción de +1, dando una puntuación de la calidad del

servicio de -6 (1-7). Si esta estructura de medición es válida,

debería de reflejar constantemente incrementos en los niveles

de calidad cuando las puntuaciones oscilaran desde -6 a +6.

Sin embargo, bajo la base de la definición de las expectativas

de servicio planteado por (Parasuraman, Zeithaml y Berry,

1985, citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009), asimilaba a

un estándar ideal pueden ser incompatibles con la presunción

de que un incremento en las puntuaciones Evaluated

Performance que refleja un crecimiento continuo de los niveles

de calidad percibida.
 109
Modelo NORMED QUALITY

Además del modelo descrito anteriormente, (Teas,

1993), desarrolló otro modelo llamado Calidad Normalizada

(NQ = Normaded Quality), donde se integra el concepto de

punto ideal clásico con el concepto de expectativa revisada

(EP). Este modelo compara la calidad percibida del objeto que

se evalúa y la calidad percibida de otro objeto que se toma

como referente, que hace la función de las expectativas en el

modelo de Percepción - Expectativas. La expresión del modelo

se haría en base a la siguiente formulación:

𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ]

Dónde:

NQ = Calidad normalizada para el objeto i

Qi = Calidad percibida del elemento i

Qe = Calidad percibida como excelente

Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad tendrá el objeto

analizado. El principal problema que se destaca de este

modelo es la cantidad de información necesaria para poder

evaluar la calidad del servicio y la dificultad que existe para

obtenerla.
 110

CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Métodos de la Investigación

En la investigación se ha utilizado el método científico, para lo cual

se ha definido y precisado toda la investigación, constituyendo objetiva y

sistemáticamente su contenido. Se ha tomado en cuenta que, el

investigador depende de fuentes primarias y secundarias, las que proveen

la información y a las cuáles se debe examinar cuidadosamente con el fin

de determinar su confiabilidad por medio de una crítica interna y externa.

Asimismo se trata de una investigación descriptiva, porque se ha

trabajado sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la

de presentar una interpretación correcta, a fin de poder dar la valoración

adecuada a lo que es la mejora de calidad de servicio.

3.2. Diseño de investigación

El presente trabajo de investigación se adapta al diseño de

investigación no experimental, pues se ha realizado en un solo momento

y no hubo una manipulación de las variables, debido a que estas han sido

estudiadas utilizando la muestra establecida.

DESCRIPTIVO CORRELACIONAL.
 111

Dónde:

M, representa a la muestra de estudio.

O, representa a las observaciones realizadas

X, representa a la variable calidad de servicio

Y, representa a la variable satisfacción del cliente

r, representa la relación hipotética de las variables.

3.3. Tipo de investigación

De acuerdo a su finalidad se trata de una investigación aplicada por

cuanto se utilizarán los conocimientos de las Ciencias Administrativas y

de otras disciplinas para analizar la realidad de la Botica Mi Farma del

distrito de Huayucachi, respecto a la calidad del servicio y el grado de

satisfacción de sus clientes.

Proponemos conocer todo el antecedente de la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente, así como la relación que establecen entre

ambas variables, ello nos permitirá realizar una propuesta que busque

modificar la situación actual del tema en la práctica.

3.4. Nivel de la investigación

La investigación es descriptiva - explicativa, porque pretende

explicar cualitativamente la relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes en la Botica Mi Farma, específicamente del

distrito de Huayucachi. Los resultados han de ser usados para mejorar su

nivel competitivo.
 112
3.5. Población y muestra

3.5.1. Población

Se entiende por población o universo la totalidad de un

conjunto de elementos, seres y objetos que se desea investigar y

de la cual se estudia una fracción, la muestra que se pretende que

reúnan las mismas características en igual proporción (Anderegg.

1983).

Está conformada por la población del distrito de Huayucachi,

tomando especial interés en las autoridades municipales y los

trabajadores, así como a las organizaciones comunales, para lo

cual se ha considerado una población de 8000 habitantes a partir

de los 01 años de edad.

3.5.2. Muestra

Es una parte representativa de una población, cuyas

características deben reproducir lo más exacto posible (Balestrini,

1997)

La muestra ha sido tomada siguiendo el procedimiento que a

continuación se indica:

Aplicando la fórmula estadística:

Dónde:

n = tamaño muestral

N = Población

Z = coeficiente de confiabilidad, valor correspondiente a la

distribución de gauss.

p = prevalencia esperada del parámetro a evaluar.

 113
q = es el complemento de la prevalencia

e = error que se prevé cometer

Para efectos del cálculo del tamaño de nuestra muestra,

considerando N = 8000 tenemos lo siguiente:

= 366

En total se han tomado 366 personas (de la población de

Huayucachi).

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.6.1. Técnicas

 Encuesta

 Entrevista

 Revisión y análisis documentario

3.6.2. Instrumentos

 Cuestionario

3.7. Recolección de la información

Técnica de la encuesta y su instrumento, aplicado a la población en

general, para recoger la información, directamente de la muestra de

estudio. La encuesta tiene cierto margen de error debido a que está

influenciada por la subjetividad del encuestado.

El instrumento que se utilizó para medir la variable de calidad de

servicio, fue el llamado SERVQUAL (Service Quality) diseñado por los

expertos en investigaciones de mercadeo Berry, Parassuraman y

Zeithaml.
 114
Tabla N° 04: Instrumento para medir Escala de actitud – Calidad del
Servicio

INSTRUMENTO PARA MEDIR ESCALA DE ACTITUD-CALIDAD DEL

SERVICIO

I. CONFIABILIDAD

C1. Cuando en las Boticas Mi Farma prometen hacer algo en cierto tiempo, lo
hacen.

C2. Cuando usted tiene un problema con las Boticas Mi Farma, muestran un
sincero interés en solucionarlo.

C3. En Boticas Mi Farma, realizan bien el servicio a la primera vez.

C4. En Boticas Mi Farma concluyen el servicio en el tiempo prometido.

 115
C5. En las Boticas Mi Farma insisten en mantener registros exentos de errores.

II. SENSIBILIDAD

S1. Los empleados de las Boticas Mi Farma, informan con precisión a los
clientes cuándo concluirá la realización de un servicio.

S2. Los empleados de las Boticas Mi Farma, le sirven con rapidez.

S3. Los empleados de las Boticas Mi Farma, siempre están dispuestos a

ayudarles.

S4. Los empleados de las Boticas Mi Farma, nunca están demasiado ocupados
para responder a sus preguntas.
 116

III. SEGURIDAD

G1. El comportamiento de los empleados de las Boticas Mi Farma, le transmite

confianza

G2. Usted se siente seguro en sus transacciones con las Boticas Mi Farma

G3. Los empleados de las Boticas Mi Farma, son siempre amables con usted.

G4. Los empleados de las Boticas Mi Farma, tienen conocimientos suficientes

para responder a las preguntas que les hace.

IV. EMPATÍA
 117
E1. En las Boticas Mi Farma, le dan una atención individualizada.

E2. En las Boticas Mi Farma tienen horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes.

E3. Los empleados de las Boticas Mi Farma, le brinda una atención

personalizada.

E4. En las Boticas Mi Farma se preocupan por usted de sus mejores intereses.

E5. Los empleados de las Boticas Mi Farma comprenden sus necesidades

específicas.

V. ELEMENTOS TANGIBLES
 118
T1. Los equipos de las Boticas Mi Farma, tienen la apariencia de ser modernos.

T2. Las instalaciones físicas de las Boticas Mi Farma son visualmente

atractivas.

T3. Los empleados de las Boticas Mi Farma, tienen una apariencia presentable
y limpia.

T4. Los materiales asociados con el servicio que utiliza las Boticas Mi Farma
son visualmente atractivos.

Fuente: Elaboración Propia.

Asimismo, el instrumento que se utilizó para medir la variable de

satisfacción del cliente se ha basado en las dimensiones de la calidad y la

percepción sobre el servicio recibido.

 119
Tabla N° 05: Instrumento para medir La Satisfacción del Cliente

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La calidad de los servicios que brinda la Botica Mi Farma es:

La atención del personal es:

La solución de las quejas y reclamos en la Botica Mi Farma es:

Los servicios en la Botica Mi Farma se realizan en forma:

Según su opinión la infraestructura física de la Botica Mi Farma es:

Fuente: Investigación
Elaboración: Propia.
 120
3.8. Procedimiento de recolección de datos

 Instrucciones mínimas que requiere el encuestador, para desarrollar

su trabajo.

 Formalidad en la ejecución de la encuesta, las fuentes son de

carácter primario por el trato directo con los entrevistados.

 El proceso de la encuesta es de carácter anónimo

 Las encuestas con alteraciones y enmendaduras son remplazadas.

 Los encuestados que son renuentes son remplazados hasta llegar a

la cantidad de la muestra.

 La aplicación de la encuesta es individual y no en grupo.

3.9. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos

Para el procesamiento de datos se ha utilizado el programa de

estadística EXCEL.

 Trabajo de campo

 Ordenamiento y codificación de datos

 Tabulación

 Tablas estadísticas

 Gráficos

 Análisis e Interpretación

3.10. Descripción del proceso de la prueba de hipótesis

 Definición de las hipótesis estadísticas, hipótesis nula y alterna

 Alimentación de los datos al programa EXCEL.

 Desarrollo de las funciones en el programa

 Obtención de los resultados de los datos, cuadros y esquemas.

 121
 Interpretación de los resultados validando o descartando la hipótesis

nula (Ho) o alterna (H1).

 122

CAPITULO IV

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Descripción de Variables

Las variables con las que trabajamos son:

Variable Independiente

Calidad de servicio que está definida en: Confiabilidad,

sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad

Variable Dependiente

Satisfacción de cliente.

4.1.1. Nuestro cuestionario para estudiar la variable calidad de servicio,

está compuesto de 22 Ítems, con la aplicación de la escala de

Likert que tiene la siguiente valoración:

 Muy en desacuerdo 1

 En desacuerdo 2

 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3

 De acuerdo 4

 Muy de acuerdo 5

4.1.2. El cuestionario para estudiar la variable satisfacción del cliente,

está compuesto por cinco Ítems, con la aplicación de la escala de

Likert que tiene la siguiente valoración:

 123
 Muy deficiente 1

 Deficiente 2

 Regular 3

 Bueno 4

 Excelente 5

4.2. Presentación de Resultados

Tabla N° 06: Resultados Cuestionario Nº 1

ESCALA DE ACTITUD - CALIDAD DEL SERVICIO

Nº TOTAL PROMEDIO

1 2 3 4 5

44,09 2,004

I. 9,12 1,824
CONFIABILIDAD

1 C1. Cuando en las 189 77 52 41 7 366

Boticas Mi Farma
prometen hacer
algo en cierto
tiempo, lo hacen.

0,52 0,21 0,14 0,11 0,02 1

0,52 0,42 0,42 0,44 0,10 1,90

2 C2. Cuando usted 159 180 22 5 0 366

tiene un problema
con las Boticas Mi
Farma, muestran
un sincero interés
en solucionarlo.
 124
0,43 0,49 0,06 0,01 0 1

0,43 0,98 0,18 0,04 0 1,63

3 C3. En Boticas Mi 162 170 29 4 1 366

Farma, realizan
bien el servicio a la
primera vez.

0,44 0,46 0,07 0,01 0 1

0,44 0,92 0,21 0,04 0 1,61

4 C4. En Boticas Mi 124 127 58 47 10 366

Farma concluyen
el servicio en el
tiempo prometido.

0,34 0,35 0,16 0,13 0,03 1

0,34 0,70 0,48 0,52 0,15 2,19

5 C5. En las Boticas 126 204 24 12 0 366

Mi Farma insisten
en mantener
registros exentos
de errores.

0,34 0,56 0,07 0,03 0 1

0,34 1,12 0,21 0,12 0 1,79

SUB TOTAL 760 758 185 109 18 1830

0,42 0,41 0,10 0,06 0,01 1,00

II. SENSIBILIDAD 8,18 2,045

6 S1. Los empleados 142 168 38 14 4 366

de las Boticas Mi
Farma, informan
con precisión a los
clientes cuándo
concluirá la
realización de un
 125
servicio.

0,39 0,46 0,10 0,04 0,01 1

0,39 0.92 0,30 0,16 0,05 1,82

7 S2. Los empleados 134 192 37 3 0 366

de las Boticas Mi
Farma, le sirven
con rapidez.

0,37 0,52 0,10 0,01 0 1

0,37 1,04 0,30 0,04 0 1,75

8 S3. Los empleados 68 187 87 18 6 366

de las Boticas Mi
Farma, siempre
están dispuestos a
ayudarles.

0,19 0,51 0,24 0,05 0,02 1

0,19 1,02 0,72 0,20 0,10 2,23

9 S4. Los empleados 106 113 98 47 2 366

de las Boticas Mi
Farma, nunca
están demasiado
ocupados para
responder a sus
preguntas.

0,29 0,31 0,30 0,13 0,01 1

0,29 0,62 0,90 0,52 0,05 2,38

SUB TOTAL 450 660 260 82 12 1464

0,31 0,45 0,18 0,06 0,01 1,00

8,63 2,1575

III. SEGURIDAD

10 G1. El 96 160 102 7 1 366

 126
comportamiento de
los empleados de
las Boticas Mi
Farma, le transmite
confianza

0,26 0,44 0,28 0,02 0 1

0,26 0,88 0,84 0,08 0 2,06

11 G2. Usted se 102 112 98 52 2 366

siente seguro en
sus transacciones
con las Boticas Mi
Farma

0,28 0,31 0,27 0,14 0,01 1

0,28 0,62 0,81 0,56 0,05 2,32

12 G3. Los empleados 105 204 51 5 1 366

de las Boticas Mi
Farma, son
siempre amables
con usted.

0,29 0,56 0,14 0,01 0 1

0,29 1,12 0,42 0,04 0 1,87

13 G4. Los empleados 61 198 57 28 22 366

de las Boticas Mi
Farma, tienen
conocimientos
suficientes para
responder a las
preguntas que les
hace.

0,17 0,54 0,16 0,08 0,06 1

0,20 1,08 0,48 0,32 0,30 2,38

SUB TOTAL 364 674 308 92 26 1464

 127
0,25 0,46 0,21 0,06 0,02 1,00

IV. EMPATÍA 9,92 1,984

14 E1. En las Boticas 64 204 53 34 11 366

Mi Farma, le dan
una atención
individualizada.

0,17 0,56 0,14 0,09 0,03 1

0,17 1,12 0,42 0,36 0,15 2,22

15 E2. En las Boticas 82 176 106 2 0 366

Mi Farma tienen
horarios de trabajo
convenientes para
todos sus clientes.

0,22 0,48 0,29 0,01 0 1

0,22 0,96 0,87 0,04 0 2,09

16 E3. Los empleados 142 181 27 13 3 366

de las Boticas Mi
Farma, le brinda
una atención
personalizada.

0,39 0,49 0,07 0,04 0,01 1

0,39 0,98 0,21 0,16 0,05 1,79

17 E4. En las Boticas 129 156 58 16 7 366

Mi Farma se
preocupan por
usted de sus
mejores intereses.

0,35 0,43 0,16 0,04 0,02 1

0,35 0,86 0,48 0,16 0,10 1,95

18 E5. Los empleados 135 158 57 15 1 366

de las Boticas Mi
 128
Farma
comprenden sus
necesidades
específicas.

0,37 0,43 0,16 0,04 0 1

0,37 0,86 0,48 0,16 0 1,87

SUB TOTAL 552 875 301 80 22 1830

0,30 0,48 0,16 0,04 0,01 1,00

8,24 2,06

V. ELEMENTOS
TANGIBLES

19 T1. Los equipos de 116 158 56 36 0 366

las Boticas Mi
Farma, tienen la
apariencia de ser
modernos.

0,32 0,43 0,15 0,10 0 1

0,32 0,86 0,45 0,40 0 2,03

20 T2. Las 85 219 34 20 8 366

instalaciones
físicas de las
Boticas Mi Farma
son visualmente
atractivas.

0,23 0,60 0,09 0,05 0,02 1

0,23 1,20 0,27 0,20 0,10 2,00

21 T3. Los empleados 128 168 34 26 10 366

de las Boticas Mi
Farma, tienen una
apariencia
presentable y
 129
limpia.

0,35 0,46 0,09 0,07 0,03 1

0,35 0,92 0,27 0,28 0,15 1,97

22 T4. Los materiales 105 134 69 58 0 366

asociados con el
servicio que utiliza
las Boticas Mi
Farma son
visualmente
atractivos.

0,29 0,37 0,19 0,16 0 1

0,29 0,74 0,57 0,64 0 2,24

SUB TOTAL 434 679 193 140 18 1464

0,30 0,46 0,13 0,10 0,01 1,00

Fuente: Investigación
Elaboración: Propia
 130
I. CALIDAD DEL SERVICIO - CONFIABILIDAD

RESPUESTA %

Muy en desacuerdo 0,42

En desacuerdo 0,41

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0,10

De acuerdo 0,06

Muy de acuerdo 0,01

Como puede observarse, el 42% está muy en desacuerdo y el 41%

manifiesta su desacuerdo con la dimensión confiabilidad en la calidad del

servicio. Es decir, prácticamente, el 83% muestra su disconformidad con

esta dimensión de la calidad.

II. CALIDAD DEL SERVICIO - SENSIBILIDAD

RESPUESTA %

Muy en desacuerdo 0,31

En desacuerdo 0,45

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0,18

De acuerdo 0,06

Muy de acuerdo 0,01

Como puede observarse, respecto a la sensibilidad, el 31% está muy en

desacuerdo y el 45% manifiesta su desacuerdo con esta dimensión en la

 131
calidad del servicio. Es decir, el 76% muestra su disconformidad con esta

dimensión de la calidad.

III. CALIDAD DEL SERVICIO - SEGURIDAD

RESPUESTA %

Muy en desacuerdo 0,25

En desacuerdo 0,46

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0,21

De acuerdo 0,06

Muy de acuerdo 0,02

En la dimensión seguridad, como puede observarse, el 25% está

muy en desacuerdo y el 46% manifiesta su desacuerdo en la calidad del

servicio. Es decir, prácticamente, el 71% muestra su disconformidad con

esta dimensión de la calidad.

IV. CALIDAD DEL SERVICIO - EMPATIA

RESPUESTA %

Muy en desacuerdo 0,30

En desacuerdo 0,49

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0,16

De acuerdo 0,04

Muy de acuerdo 0,01

 132
Como en casos anteriores, se distingue que un 30% está muy en

desacuerdo y un significativo 49% manifiesta su desacuerdo con la

dimensión empatía en la calidad del servicio. Es decir, prácticamente, el 79%

muestra su disconformidad con esta dimensión de la calidad.

V. CALIDAD DEL SERVICIO – ELEMENTOS TANGIBLES

RESPUESTA %

Muy en desacuerdo 0,30

En desacuerdo 0,46

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0,13

De acuerdo 0,10

Muy de acuerdo 0,01

Finalmente, como puede observarse, el 30% está muy en

desacuerdo y el 46% manifiesta su desacuerdo con la dimensión

elementos tangibles en la calidad del servicio. Es decir, un significativo 76%

muestra su disconformidad con esta dimensión de la calidad.

 133
Tabla N° 07: Resultados Cuestionario Nº 2

ESCALA DE ACTITUD- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nº TOTAL PROMEDIO

1 2 3 4 5

11,63 2,326

1 La calidad de 95 168 58 29 16 366

los servicios
que brinda la
Botica Mi
Farma es:
0,26 0,46 0,16 0,08 0,04 1

0,26 0,92 0,48 0,32 0,20 2,18

2 La atención del 75 136 82 38 35 366

personal es:
0,20 0,37 0,22 0,10 0,10 1

0,20 0,74 0,66 0,40 0,50 2,50

3 La solución de 116 140 59 44 7 366

las quejas y
reclamos en la
Botica Mi
Farma es:
0,32 0,38 0,16 0,12 0,02 1

0,32 0,76 0,48 0,48 0,10 2,14

4 Los servicios 94 113 90 57 12 366

en la Botica Mi
Farma se
realizan en
forma:
0,26 0,31 0,25 0,16 0,03 1

0,26 0,62 0,75 0,64 0,15 2,42

5 Según su 110 176 64 12 4 366

opinión la
infraestructura
física de la
Botica Mi
 134
Farma es:
0,30 0,48 0,17 0,03 0,10 1

0,30 0,96 0,51 0,12 0,50 2,39

SUB TOTAL 490 733 353 180 74 1830

0,27 0,40 0,19 0,10 0,04 1,00

Fuente: Investigación
Elaboración: Propia

ESCALA DE ACTITUD – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

RESPUESTA %

Muy deficiente 0,27

Deficiente 0,40

Regular 0,19

Bueno 0,10

Excelente 0,04

Como puede observarse, respecto a la variable satisfacción del

cliente, el 27% se ubica en que es muy deficiente, y el 40% en deficiente.

Por tanto, un representativo 67% muestra su insatisfacción.

4.3. Contrastación de Hipótesis

Para la contrastación de las hipótesis se aplicará el estadístico de

correlación, utilizando el programa Excel.

Para la interpretación se tomará en cuenta lo siguiente:

El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1,1] (-1:

Correlación negativa grande y perfecta y 1: Correlación positiva grande y

perfecta)
 135
 Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una

dependencia total entre las dos variables denominada relación

directa: cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en

proporción constante.

 Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.

 Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica

que las variables son independientes: pueden existir todavía

relaciones no lineales entre las dos variables.

Para interpretar el coeficiente de correlación se utiliza la siguiente escala:

Tabla N° 08: Coeficientes de la Correlación

Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

1) La investigación postula que:

 136
HIPÓTESIS GENERAL

La calidad de servicio influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

HIPOTESIS ESPECÍFICAS

 La confiabilidad influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La capacidad de respuesta influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

 La seguridad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La empatía influye significativamente sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 Los elementos tangibles influyen significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

2) Luego procedemos a la formulación de las Hipótesis Estadísticas

HIPÓTESIS GENERAL

Hipótesis nula Ho

H : r = 0 “La calidad de servicio influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Hipótesis alterna H1

H: r ≠ 0 “La calidad de servicio no influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

HIPOTESIS ESPECÍFICAS
 137
Hipótesis Nulas Ho

H: r = 0

 La confiabilidad no influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La capacidad de respuesta no influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

 La seguridad no influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La empatía no influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 Los elementos tangibles no influyen significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

Hipótesis alternas H1

H: r ≠ 0

 La confiabilidad influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La capacidad de respuesta influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

 La seguridad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 La empatía influye significativa mente sobre la satisfacción de cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 138
 Los elementos tangibles influyen significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de

Huayucachi.

3) Luego procedemos a la contrastación de las hipótesis específicas:

HIPÓTESIS ESPECÍFICA A

Consideramos lo que postula la Hipótesis Específica A:

“La confiabilidad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.

Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 09: Correlación entre variables

CALIDAD DEL SERVICIO

CONFIABILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

0.42 0.27
0.41 0.4
0.1 0.19
0.06 0.1
0.01 0.04

Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

[Link]ÓN: 0.91037926
 139
Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“La confiabilidad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente

de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”, por tanto se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA B

Consideramos lo que postula la Hipótesis Específica B:

“La capacidad de respuesta influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.

Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 10: Correlación entre variables

CALIDAD DEL SERVICIO

SENSIBILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(CAPACIDAD DE
RESPUESTA)
0.31 0.27
0.45 0.4
0.18 0.19
0.06 0.1
0.01 0.04
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

[Link]ÓN: 0.99678972
 140
Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“La capacidad de respuesta influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”,

por tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA C

Consideramos lo que postula la Hipótesis Específica C:

“La seguridad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente de

Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.

Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 11: Correlación entre variables

CALIDAD DEL
SERVICIO SEGURIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

0.25 0.27
0.46 0.4
0.21 0.19
0.06 0.1
0.02 0.04
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

[Link]ÓN: 0.98948306
 141
Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“La seguridad influye significativamente sobre la satisfacción del cliente de

Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”, por tanto se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA D

Consideramos lo que postula la Hipótesis Específica D:

“La empatía influye significativamente sobre la satisfacción del cliente de

Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.

Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 12: Correlación entre variables

CALIDAD DEL
SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EMPATIA

0.3 0.27
0.48 0.4
0.16 0.19
0.04 0.1
0.01 0.04
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

[Link]ÓN: 0.99304896
 142
Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“La empatía influye significativamente sobre la satisfacción del cliente de

Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”, por tanto se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA E

Consideramos lo que postula la Hipótesis Específica E:

“Los elementos tangibles influyen significativamente sobre la satisfacción

del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”.

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.

Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 13: Correlación entre variables

CALIDAD DEL
SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ELEMENTOS
TANGIBLES

0.3 0.27
0.48 0.4
0.16 0.19
0.04 0.1
0.01 0.04
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia
[Link]ÓN: 0.98320951
 143
Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“Los elementos tangibles influyen significativamente sobre la satisfacción

del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”, por tanto se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

4) Luego procedemos a la contrastación de la hipótesis general:

“La calidad de servicio influye significativamente sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”

Consideramos la consolidación de los resultados del cuestionario N° 1:

Tabla N° 14: Consolidación de resultados del Cuestionario N°1

DIMENSIONES 1 2 3 4 5 SUBTOTAL
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO

CONFIABILIDAD 760 758 185 109 18 1830

SENSIBILIDAD 450 660 260 82 12 1464

SEGURIDAD 364 674 308 92 26 1464

EMPATÍA 552 875 301 80 22 1830

ELEMENTOS 434 679 193 140 18 1464

TANGIBLES

TOTAL 2560 3646 1247 503 96 8052

0.32 0.45 0.15 0.06 0.01 1.00

Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

Consideramos lo que postula la Hipótesis General:

La calidad de servicio influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi

Procedemos a establecer la correlación entre las variables materia

de investigación.
 144
Aplicando la fórmula de correlación en el programa EXCEL, se han

obtenido los siguientes resultados:

Tabla N° 15: Consolidación de resultados del Cuestionario N°1

CALIDAD DEL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SERVICIO

0.32 0.27
0.45 0.4
0.15 0.19
0.06 0.1
0.01 0.04
Fuente: Investigación.
Elaboración Propia

[Link]ÓN: 0.99000474

Como puede observarse, los resultados nos indican que existe una

correlación positiva muy alta entre ambas variables, lo que demuestra que

“La calidad de servicio influye significativamente sobre la satisfacción del

cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi”, por tanto se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.

 145

CONCLUSIONES

1. Luego del estudio realizado se puede establecer que la calidad de servicio

influye significativamente sobre la satisfacción del cliente de Boticas Mi

Farma del distrito de Huayucachi.

2. De acuerdo al análisis e interpretación de los datos obtenidos según el

cuestionario N° 01, se indica que el 32% está totalmente en desacuerdo, el

45% en desacuerdo, el 15% no muestra su desacuerdo ni acuerdo, el 6%

expresa su acuerdo y un pequeño 1% se muestra totalmente de acuerdo

con la calidad de servicio en la Botica Mi Farma del distrito de Huayucachi.

3. Asimismo, se ha logrado establecer que, el nivel de satisfacción de los

clientes es relativamente mínimo porque; los resultados obtenidos según el

análisis e interpretación de datos del cuestionario N° 02 es el siguiente: El

27% considera que es muy deficiente, el 40% considera que es deficiente,

el 19% lo cataloga como regular, el 10% expresa que es bueno y sólo el

4% considera el servicio excelente.

4. Fundamentalmente, se ha comprobado en base a los resultados obtenidos

que existe una correlación positiva muy alta entre las dimensiones de la

calidad y la satisfacción del cliente en la Botica Mi Farma del distrito de

Huayucachi, por tanto se demuestra su influencia.

 146
5. Se ha comprobado que las dimensiones de la calidad: elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía influyen sobre la

satisfacción del cliente de Boticas Mi Farma del distrito de Huayucachi.

 147

RECOMENDACIONES

1. Los directivos de la Botica Mi Farma del distrito de Huayucachi deben

brindar mayor importancia a la calidad de su servicio a fin de permanecer y

crecer en el mercado, así como para mejorar la efectividad en su gestión

empresarial.

2. Las Boticas Mi Farma deben establecer mecanismos que permitan mejorar

la aplicación de las dimensiones de la calidad: elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía para lograr la

satisfacción del cliente en la Botica Mi Farma del distrito de Huayucachi.

3. Es necesario que se realicen mayores estudios en el tema de la calidad

para mejorar la gestión que brindan servicios de salud en nuestro medio.

 148

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de Doctor en Gestión Educacional. Encarnación. Paraguay.

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externos e internos frente a los servicios que reciben en los centros de

referencia para infecciones de transmisión sexual (CERTIS) de la DISA

II LIMA SUR”. Tesis de Maestría, en la Pontificia Universidad Católica

del Perú, Lima – Perú.

- Vértice, (2013) Calidad de servicio al cliente, edit. Vértice.

 152

ANEXOS
 153

MATRIZ DE CONSISTENCIA

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SOBRE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE BOTICAS MI FARMA DEL DISTRITO DE HUAYUCACHI”
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

General: General: General: VI: Calidad de  Elementos tangibles (T) • Número de equipos de Método de la Investigación
Servicio apariencia moderna.
¿De qué Determinar de qué La calidad de servicio Método científico
manera la manera la calidad de influye • Número de vitrinas
calidad de servicio influye sobre la significativamente sobre visualmente atractivas Diseño de investigación
servicio influye satisfacción del cliente la satisfacción del
• Número de empleados que Descriptivo correlacional.
sobre la de Boticas Mi Farma cliente de Boticas Mi
satisfacción del del distrito de Farma de distrito del tienen apariencia pulcra
Tipo de investigación
cliente de Huayucachi Huayucachi
Boticas Mi • Cuando la empresa de
 Fiabilidad (RY) De acuerdo a su finalidad se trata
Farma del servicios promete hacer
de una investigación aplicada
distrito de algo en cierto tiempo, lo
Huayucachi? hace. Nivel de la investigación

Específicos: Específicos: Específicos: • Número de clientes que La investigación es descriptiva -

tiene un problema y la explicativa,
 ¿De qué  Establecer de qué  Los Elementos empresa muestra un
manera los manera los tangibles (T) influyen sincero interés en Población y muestra
Elementos Elementos tangibles significativamente sobre solucionarlo
 Capacidad de respuesta (R) Población
tangibles (T) (T) influyen sobre la la satisfacción del
• Número de empleados que
influyen sobre satisfacción del cliente de Boticas Mi Está conformada por la población
comunican a los clientes
la satisfacción cliente de Boticas Mi Farma del distrito de del distrito de Huayucachi,
cuando concluirá la
del cliente de Farma del distrito de Huayucachi Muestra
realización del servicio.
Boticas Mi Huayucachi
Farma del  La Fiabilidad (RY) • Número de empleados que
Aplicando la fórmula estadística:
distrito de influye ofrecen un servicio rápido a
Huayucachi? significativamente sobre  Seguridad (A) los clientes.
 Establecer de qué la satisfacción del
= 366
 ¿De qué manera la Fiabilidad cliente de Boticas Mi • Número de empleados que
manera la (RY) influye sobre la Farma del distrito de siempre están dispuestos a Técnicas e instrumentos de
Fiabilidad satisfacción del Huayucachi ayudar a los clientes recolección de datos
(RY) influye cliente de Boticas Mi
sobre la Farma del distrito de  La Capacidad de • Número de empleados que Técnicas
satisfacción Huayucachi respuesta (R) influye nunca están demasiado
del cliente de significativamente sobre ocupados para responder a  Encuesta
Boticas Mi  Establecer de qué la satisfacción del las preguntas de sus
clientes.  Entrevista
Farma del manera la Capacidad cliente de Boticas Mi
 154

distrito de de respuesta (R) Farma del distrito de • Número de clientes que se  Revisión y análisis
Huayucachi? influye sobre la Huayucachi sienten seguro en sus documentario
satisfacción del transacciones con la
 ¿De qué cliente de Boticas Mi  La Seguridad (A) influye tienda. Instrumentos
manera la Farma del distrito de significativamente sobre  Empatía (E)
Capacidad de Huayucachi la satisfacción del • Número de empleados que  Cuestionario
respuesta (R) cliente de Boticas Mi son siempre amables con
influye sobre  Establecer de qué Farma del distrito de los clientes.
la satisfacción manera la Seguridad Huayucachi
• Número de empleados que
del cliente de (A) influye sobre la
tienen conocimientos
Boticas Mi satisfacción del  La Empatía (E) influye
suficientes para responder
Farma del cliente de Boticas Mi significativamente sobre
a las preguntas de los
distrito de Farma del distrito de la satisfacción del
clientes
Huayucachi? Huayucachi cliente de Boticas Mi
Farma del distrito de • Número de clientes con
 ¿De qué  Establecer de qué Huayucachi atención individualizada.
manera la manera la Empatía
Seguridad (A) (E) influye sobre la • Horarios de trabajo
influye sobre satisfacción del VD: Satisfacción  Satisfacción convenientes para todos
la satisfacción cliente de Boticas Mi sus clientes.
del cliente de Farma del distrito de  Fidelidad
Boticas Mi Huayucachi • Número de empleados que
Farma del  Identificación ofrecen una atención
distrito de personalizada a sus
Huayucachi? clientes.

 ¿De qué
manera la
Empatía (E)
influye sobre
la satisfacción
del cliente de
Boticas Mi
Farma del
distrito de
Huayucachi?
155
 156

ENCUESTA MI FARMA

* 1. Datos generales (recuerde que esta encuesta es totalmente

confidencial).
O. Hombre O. De 17 a 21 años.
O. Mujer O. De 22 a 35 años.
O. De 36 a 50 años.
O. Mayor de 50 años.

* 2. Indique cuál es su área de trabajo:

O. Oficinas Centrales
O. Independiente
O. Farmacias (puntos de Venta).
O. Otros (cualquier otra área o sector de trabajo).

* 3. Usted o algún familiar tiene algún padecimiento o enfermedad crónica

(opción múltiple):
O. Hipertensión arterial (presión alta) o problemas cardiacos.
O. Diabetes Mellitus tipo 1 o 2.
O. Hipertiroidismo, hipotiroidismo o problemas metabólicos.
O. Padecimientos psiquíatricos (Alzheimer, demencia, esquizofrenia, TOC,
depresión, etc).
O. Dislipidemias (trastornos del colesterol, triglicéridos, etc.; altos o
alterados).
O. Obesidad o sobrepeso.
O. Asma o problemas respiratorios.
O. Osteoporosis (problemas en los huesos).
O. Artritis, fibromialgía, reumatismo, etc.
O. Dolor crónico.
O. Otro (especifique)

* 4. Toma usted o algún familiar al menos un tratamiento farmacológico

(medicamento) para el control de su padecimiento o enfermedad
crónica.
Si
No

Indique el nombre de cuál o cuáles medicamentos utiliza usted o su familia

regularmente: Esta pregunta es muy importante que la responda o complete lo
más detallado posible con el nombre de los medicamentos que usan
actualmente, si no toma ningún medicamento ponga la palabra NINGUNO:

* 5. Qué tipo de medicamentos consume usted o su familia (opción única):

Genéricos.
Originales.
 157
* 6. Donde adquiere frecuentemente los medicamentos que usted o su
familia utilizan (opción múltiple):
O. en una clínica .
O. en la farmacia(MIFARMA).
O. otra farmacia independiente.
O. en ESSALUD.

* 7. Cuáles servicios utiliza o ha utilizado en la Farmacia MIFARMA

(opción múltiple):
O. Compra de medicamentos de venta libre.
O. Despacho de todo tipo de recetas médicas.
O. Consulta y asesoría profesional con el regente farmacéutico.
O. Compras de medicamentos de uso crónico para usted o algún familiar.
O. Pago de servicios públicos.
O. Aplicación de inyectables.
O. Toma de presión arterial.
O. Monitoreo o seguimiento de sus tratamientos por parte del farmacéutico.
O. Adquisición de equipo médico.
O. Compra de medicamentos especializados o vacunas.
O. Solicitud de información específica sobre sus medicamentos o
enfermedades.
O. Compra de cosméticos.
O. Compra de productos de cuidado personal.
O. Otro (especifique)
 158

ESCALA DE ACTITUD-CALIDAD DEL SERVICIO

Buen día;
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación
cuyo objetivo es determinar la, INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
SOBRE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE BOTICAS MI FARMA DEL
DISTRITO DE HUAYUCACHI 2017. La información que nos proporciones se
utilizará para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le
solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes
afirmaciones.

Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

I. CONFIABILIDAD
1 2 3 4 5
C1. Cuando en las Boticas Mi Farma
prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen.
C2. Cuando usted tiene un problema
con las Boticas Mi Farma, muestran
un sincero interés en solucionarlo.
C3. En Boticas Mi Farma realizan
bien el servicio a la primera vez.
C4. En Boticas Mi Farma concluyen
el servicio en el tiempo prometido.
C5. En las Boticas Mi Farma insisten
en mantener registros exentos de
errores.
II. SENSIBILIDAD
1 2 3 4 5
S1. Los empleados de las Boticas Mi
Farma, informan con precisión a los
clientes cuándo concluirá la
realización de un servicio.
S2. Los empleados de las Boticas Mi
Farma, le sirven con rapidez.
S3. Los empleados de las Boticas Mi
Farma, siempre están dispuestos a
ayudarles.
S4. Los empleados de las Boticas Mi
Farma, nunca están demasiado
ocupados para responder a sus
preguntas.
III. SEGURIDAD
1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los
empleados de las Boticas Mi
Farma, le transmite confianza.
 159
G2. Usted se siente seguro en sus
transacciones con las Boticas Mi
Farma
G3. Los empleados de las Boticas
Mi Farma, son siempre amables
con usted.
G4. Los empleados de las Boticas
Mi Farma, tienen conocimientos
suficientes para responder a las
preguntas que les hace.
IV. EMPATÍA
1 2 3 4 5
E1. En las Boticas Mi Farma le dan
una atención individualizada.
E2. En las Boticas Mi Farma tienen
horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
E3. Los empleados de las Boticas
Mi Farma, le brinda una atención
personalizada.
E4. En las Boticas Mi Farma se
preocupan por usted de sus
mejores intereses.
E5. Los empleados de las Boticas
Mi Farma comprenden sus
necesidades específicas.
V. ELEMENTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
T1. Los equipos de las Boticas Mi
Farma, tienen la apariencia de ser
modernos.
T2. Las instalaciones físicas de las
Boticas Mi Farma Sandoval son
visualmente atractivas.
T3. Los empleados de las Boticas
Mi Farma, tienen una apariencia
presentable y limpia.
T4. Los materiales asociados con
el servicio que utiliza las Boticas Mi
Farma son visualmente atractivos.

¡Gracias por su colaboración!